市场营销部运作手册

市场营销部运作手册

市场营销部运作手册

汇编：秦辉

2011年10月

目录

一、市场营销部部门职能说明⑸7)

•行政关系

•中心任务

•工作权限

•部门责任

・工作关系

・考核与奖罚

•部门岗位设置

•部门岗位架构图

二、岗位职责(8-20)

・市场营销部总监

•企划部经理

・企划主管

・美工主管

・驻外办事处主任

・客户经理

•办事处内勤

・客服预订部主任

・预订领班

・预订员

三、操作程序与标准(21-33)

1、预订中心操作流程与标准

・预订员早晚班具体分工

2、工作流程与标准

・预订中心操作总则

•受理电话预订的工作流程与标准

•受理团队预订工作规程与标准

・受理当日预订的工作规程与标准

・受理变更预订的工作规程与标准

・受理取消预订的工作流程与标准

3、预订中心常用表格(后附)

4、客户服务流程及规范

・咨询

•接待流程

(1)商务会议团队接待流程及会议接待操作规范

(2)旅行社团队接待流程

(3)大中型非协议单位团队接待流程

5、设计与制作流程操作规范

四、公共制度及管理制度(34-42)

1、班次及时间安排

2、部门管理制度

・市场营销计划管理制度

・销售合同管理制度

・预算管理与经济活动分析制度

•工作业绩考核与营销评估制度

・档案管理制度

•拜访客户制度

•业务培训制度

・例会制度

•考勤管理制度

•办公室管理制度

•人事管理制度

•营销部内部处罚规定

•办事处工作管理制度

・营销部电话、手机使用管理条例

五、部门常用表格及文件模板"?)

・预订单

・会议预订统计表

・预订实到情况统计表

・预订统计表

・预订金回执签收表

・散客商务客人传真回复模板

・旅行社客人传真回复模板

•办事处一周销售总结

•办事处月度销售总结

・一周销售计划

•活动接待通知单

•客户服务案例记录表

市场营销部部门职能说明

一、行政关系

市场营销部在以总经理为首的度假村领导班子的直接领导下，协助总经理制定度

假村的营销计划，并联系各个部门认真执行，对总经理办公室进行经营决策，制订啻

销方案起到参谋与助手的作用，与度假村各个部门是协作关系。

市场营销部是开发客源市场、宣传与销售度假村产品、处理公共关系、客户服务

及会议服务的职能部门，要紧由客户服务部、预订部及企划部、办事处四部分构成。

二、中心任务

市场营销部在总经理及分管营销总助的直接领导下，协助总经理制定度假村的销

售计划，并联系各个部门认真执行。

一个完善的销售营运活动务必包含下列三个部分：设立市场目标、制定销售策略、

推广并执行销售策略。

三、工作权限

1、对度假村的经营、运作及进展向总经理有建议权；

2、对本部门的管理制度实施有监督检查权；

3、对本部门的培训工作开展与实施有监督指导权：

4、对本部门的各级员工芍调查考核权；

5、对客人服务与解决宾客的投诉纷争有处理、裁决权；

6、对直接卜.级的卤位调配有建议权与任用提名权；

7、对限额资金有支配权；

四、部门责任

1、对未完成阶段性营业指标负责；

2、对接待客户过程中造成宾客投诉、丢失客源与影响经营收入负责；

3、对因部门岗位培训工作不到位，导致工作效率低或者造成缺失负责；

五、工作关系

1、直接向总经理及分管营销总助汇报工作或者同意指示；

2、与度假村各部门为提供服务的协作关系；

3、同部门各级员工有考评与培训关系;

六、考评与奖罚

由总经理及分管营销总助对本部门直接进行监控与奖罚;

七、部门岗位设置

市场营销部编制：共28人

市场营销部总监1人

企划部经理1人、企划主管I人、美工主管1人

南昌办事处6人（主任1人、销售经理4人、内勤1人）

九景办事处6人（主任1人、销售经理4人、内勤1人）

黄石办事处3人（主任1人、销售经理2人）

皖南办事处2人（主任1人、销售经理1人）

客服预订部主任I人、客服经理3人

预订领班1人、预订员2人

八、部门岗位架构图

总监

I人

南昌办事处九景办事处黄石办事处皖南办事处

主任I人主任1人主任I人主任I人

客户经理内勒客户经理II内勤客户经理客户经理

4人I人4人IA2人I人

_________/

版木编制时间编制人数总监A级经理B级经理主管领班员工

A/220101128人1062118

岗位职责

【市场营销部总监】

职位概要：

负责掌管市场营销部一切之权责与功能，建立及维持度假村的形象，对外作宣传及全力推销

客房、温泉、餐饮、宴会、会议以完成度假村营业预算指标。

工作内容：

1、拟定全面的市场推广计划及营销策略；

2、拟定每年客房及温泉销售预算，方案包含房价、开房率、温泉人数；

3、协助餐饮部拟定每年餐饮销售预算，方案包含餐价及出租率；

4、拟定每年市场推广工作开支预算方案；

5、拟定每年市场推广及市场营销部的行动计划；

6、按以审批的营'业销售预算案切实执行并敏锐留意市场的变化而作出相对应的策

略以达到更住销售效果；

7、留意世界经济，本地经济及政府政策上之变化，从而对度假村营运上的影响提出

积极意见予总经理办公室，使其可相应地制定适当的经营方针与应变措施；

8、与客房部、温泉部、餐饮部协调制定订房、温泉、餐饮等规程与程序；

9、与财务部协调制定订房、定金等规则，并审核客户挂账的限度，并在一定期限内

协助催收账项；

10、协助制定客房、温泉的优惠规则；

11、与客房部、温泉部、餐饮部召开经常性例会，协调、修订及改善度假村内各部门之间的运作；

12、与各网络订房中心保持联络，提供最新之订房资料，加强客房与温泉销售；

13、积极参与与实施度假村宣传活动及其它刊物广告活动；

14、每年参与重要性的旅业展销会，加强国内外的宣传推广工作；

15、建立一个合作紧密及高效能的销售队伍，最大发挥每位成员的潜能；

16、与国内外旅行社、航空公司、商务客户、各政府单位、各企事业单位、各社会组织等经常保

持紧密联系，经常提供有关度假村的最新动向资料，并经常批阅其成效资料；

17、经常留意及开拓有潜质的新客户并签订有关合作协议；

18、制订及维持一份客户资料档案并全面记录会见次数及更新资料•；

19、发挥公共关系的功能，通过邮寄、宴客、招待度假村观察团及旅行社决策者等，以增强对外

宣传推广之功能；

20、积极开拓并进展国外潜力客户；

21、经常留意各竞争对手的经营动向，搜集有关最新资料，并向上司汇报；

22、每星期召开部门例会并与度假村内有关部门保持紧密联系；

23、主持市场营销部会议及出席度假村行政会议；

24、向总经理办公室提供每月营业销售报告；

25、作为值班行政人员轮番当值；

26、协调辖下各分部与度假村其他部门之关系；

27、向下属提供长期性的培训，加强销售人员的信心与效能；

28、招聘、甄选属下员工并安排部门内一切人事变动；

【企划部经理】

职位概要：

为总经理、分管营销领导、与市场营销部总监提供直接的度假村品牌进展战略建议，参与度

假村营销战略制定，编制传播规划，承担度假村广告传播工作的实施与广告效果测评；负责网站

管理二作，协调有关部门开展有关市场调研及工作。

工作内容：

1、组织实施市场、产品、消费者竞争状况等调研活动，提供度假村进展、营销战略的分析；

2、参与度假村营销目标战略研究，参与度假村品牌的进展定位、目标规划与实施，承担度假村中

长远的形象规划与实施；

3、与运营系统共同确定度假村的营销战略；

4、编制度假村广告战略，编制全在广告营销策划方案及实施后期评估；

5、编制广告预算，制定广告费用的使用管理程序并实施广告费用管理。

6、负责建立、更新、保护公司CIS（度假村形象识别系统）表现的合理性，并上报调整方案；

7、审核度假村所有对外宣传品的形式内容与印刷品质；

8、与广告公司协作，开展度假村新产品推广、市场开拓、广告创意制作、广告公布、产品促销等

市场营销策划活动；

9、配合营销总监开展营销策划、推广工作。

10、负责主持建立度假村危机公关体系与机制，建立危机公关制度、新闻发言人制度，与对口媒

体保持积极联系，并对危机公关事件的处理承担要紧责任：

11、合理考察、选用广告合作单位，组织配合开展各项广告运作，保持密切沟通，积极推广度假

村品牌与产品服务，考评广告合作单位的工作业绩与广告效果；

12、制定本部门各阶段工作计划，完善本部门对外交往、对内协调沟通，健全部门企划工作的各

项业务流程，并做好业务分工与日常监督落实；

13、负责度假村网站与报纸的定期保护与更新，在度假村内部开展度假村形象宣传教育活动，积

极推广全员品牌管理；

14、制订美工室管理制度与设计与作业操作规程，并组织有效实施；

15、提供及策划在各大节日度假村的内外装饰；

16、负责度假村大型活动策划、组织工作；

17、随时掌握国内外有关信息，建立工作资料库，保持设计、制品的合理性与先进性；

18、每月月底企划部制作“美工耗材费用表”呈交至营销总监并转发给财务部；

19、每月底向营销部总监提交本月工作总结及次月工作计划；

20、主持企划部每周例会，小结一周工作情况，研究布置下周工作安排；

【企划主管】

职位概要：

协助企划部经理做好度假村各项对外宣传、对外接待、各项文案编纂、媒体接洽、资料收集、

推广计划及预算的制定等工作；遵守企划部管理制度，完成企划部经理所指派的有关工作。

工作内容：

1、协助企划部经理拟订季度、年度广告、宣传推广计划及预算；

2、协助企划部经理拟订宣传活动黄划方案及其预算；

3、协助企划部经理进行度假村宣传推广活动的策划与组织实施；

4、收集广告媒体资料并定期整理，将结果提交企划部经理；

5、跟进新闻媒体的报道；

6、负责度假村区域内的标识系统巡视，及时发现问题，与有关部门沟通进行整改；

7、参与度假村公关活动、公益活动计划的实施，并撰写实施报告；

8、撰写度假村公关文稿、广告文案、公关信函、文书，提交企划部经理审核;

9、负责日常与新闻媒体、广告公司的沟通联络工作；

1()、负责具体接待媒体参观及重要贵宾的参观活动；

11、公关文稿、照片、广告合同等文件的存档；

12、《度假村资讯》、《度假村大事记》等的统筹工作。

13、负责网站内容的上传与管理工作。

14、做好有关资料的保密工作；

【美工主管】

职位概要：

协助企划部经理完成度假村一切印刷品与宣传品的设计与制作，并保证按照五星级度假村

标准进行。严格遵守部门管理制度，完成企划部经理所指派的有关工作。

工作内容：

1、根据企划部经理要求完成度假村一切印刷品与宣传品设计与制作；

2、度假村宣传品、装饰品、标识系统、标语等的美术设计与监制；

3、度假村办公用品、服务用品与卬刷宣传品的美术设计；

4、度假村平面广告及宣传品的策划与版面设计；

5、监督由广告商与专业设计公司负责的大型设计与广告项目的实施，确保符合度假村要求；

6、负责餐饮、会议、节日及大型活动的美术设计与制作；

7、具体跟进度假村各项装饰活动的工作；

8、负责度假村背景音乐CD的刻录及播放管理工作；

9、协助企划部经理做好资料搜集、整理、分析及存储工作；

10、负责重要活动摄影及摄像工作；

11、妥善保管各类美工器材，节约使用各类美工物质、材料等;

12、二作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁；

13、严格遵守美工室管理制度及操作规程；

【驻外办事处主任】

职位概要：

负责度假村客房、温泉的销售推广及度假村会议、餐饮设施与其他配套设施的销售推广，对

国内的商务客户、旅行社客户等进行销售推广活动；

对本地及国内做大量的商务客户、旅行社客户及其他同行业的探访。协助市场营销部总监最

大化提高度假村的营业收益。

工作内容：

1、在度假村及营销部领导下开展工作，协助部门总监制定销售计划并具体执行；

2、掌握本地区市场动态，定期向部门总监提出销售调研报告；

3、遵守公司规章制度，辅导客户经理开展业务工作；负责属下员工度假村知识、操作技巧的培训

工作，以提高员工的素养及工作效率；

4、研究并开发客源市场，把握市场动向，协助部门总监做好促销计划；

5、配合部门总监做好度假村宣传促销工作，树立度假村良好的市场形象；

6、协助营销部门修改与审核有关业务单、合同及函件，认真做好客户资料整理工作，做好各类促

销资料的记录与存档工作；

7、认真实施完成月销售目标及考核指标，与开展业务培训工作，检查销售经理的拜访工作;

8、关心下属的思想状态，检查员工纪律，建立良好的上下级关系；

9、定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并参照计划执行中存在的问题提出解决办法

进行上报；

10、检查督导销售人员的工作情况，督促销售人员完成既定的销售计戈IJ;

11、按计划走访客户，熟悉客户对度假村的意见及建议，多与客人沟通，建立良好的客情关系；

12、处理好客户与旅行社的关系，正确运用与选择各类销售渠道，不断扩大销售网络，争取更大

万场占有率；

13、制定办事处的销售计划，确定销售目标与销售重点；

14、每月月底向营销部总监汇报当月的销售情况与制定下月的工作计划；

15、编制各类报表，做好销售工作（日、周、月）报表及工作计划；

16、及时向部门领导反馈客户意见；

17、每周向营销部总监递交各市场业绩情况报表及客户经理周业绩情况报表；

18、服从营销部总监在上述职务及职责范围以外的合理工作指令；

【客户经理】

职位概要：

推广度假村客房、温泉、会议团队、宴会的业务，对其办事处所辖区域的商务客户、政府单

位、各企事业单位、旅行社客户及社会组织机构客户等进行定期的销售拜访，并不断开拓新的客

源市场，同时与各客户间维持良好客情关系，保护及保持度假村的良好市场形象；

同时，熟悉并随时关注竞争对手的最新动向，积极主动的发挥销售主观能动性，积极完成并

超越营业预算指标。

工作内容：

1、在办事处主任的领导下开展工作，协助办事处主任制定销售计划并具体执行；

2、制定所负责区域的销售计划，确定销售目标与销售重点；

3、每周向办事处主任汇报当周的销售情况与制定下周的工作计划；

4、每周整理“一周团队预测”并呈报办事处主任与营销总监；

5、向营销总监呈交月度工作总结、月度工作计划、年度工作总结、年度工作计划；

6、每日坚持拜访客户，建立完整及详实的销售H志，并向办事处主任进行工作汇报；

7、整理每月团体抵店的全面资料，每月呈交团体客户产量报告至办事处主任；

8、积极主动解决在销售拜访过程中客户所碰到问题，有困难及时申请支持；

9、掌握竞争对手的价格、优劣势、市场动态，以便部门采取相应的营销策略；

10、负责处理各类文件档案、报告、跟催信件等；

11、正确运用与选择各类销售渠道，不断扩大销售网络，争取更大市场占有率；

12、向办事处主任提供有关旅游市场最新动向与信息，协助办事处主任制定相应计策；

13、负责旅行社团队、会议团队、商务团队的跟催工作；

14、认真完成月度销存指标及考核指标并参加各项业务培训；

15、绥持良好客情关系，并积极开拓新市场新客户；

16、积极保护度假村良好市场形象，随时谨记自己代表了度假村的形象;

【办事处内勤】

职位概要：

协助办事处主任处理办事处有关工作，确保办事处日常运作能予以顺利进行；不断提升自身

的工作能力，尽职尽责及有效率地完成各项工作，与整理汇编好各类统计数据。

工作内容：

1、负责处理办事处有关文件、备忘录、电邮、传真及报告等，建立完善的档案系统；

2、处理日常文件之收发；

3、操纵文件器材及用品的存量与消耗量、与赠品的提存；

4、接听外来电话及咨询，确保在同意预订时与客人的对话符合度假村要求并有礼貌地进行；

5、熟悉度假村的各项服务及设施，熟悉各部门的功能及基本运作，与度假村各有关部门保持良好

的关系及沟通；

6、确保上下之沟通能畅通地进行；

7、负责记录口述信稿及工作会议记录；

8、负责处理及保管办事处内的机密文件及档案；

9、保证办公环境的整齐、清洁；

10、制作办事处每月物质消耗表；

12、做好客史资料的存档J2作；

13、收到销售人员新签署的合作协议时，及时做好有关档案的更新；

【客服预订部主任】

职位概要：

负责客户的预订及对客服务工作，协助各办事处接待各团队及重要客户；协助营销总监做好

客户反馈收集工作，全面提升并保持度假村高质量服务品质。

工作内容：

1、协助营销部总监做好对客户服务中心的日常管理；

2、熟悉客户服务工作流程及操作规范，监督、指导、规范客服经理的操作；

3、同意客户的服务信息，与各部门之间作好有关沟通协调工作，组织各部门为客户提供所需服务,

保证客户服务工作的顺利进行；

4、熟悉度假村营销政策，积极主动建立良好客情关系；

5、协助客服经理处理在客户服务当中遇到的疑难或者特殊问题；

6、每月定期组织对客服经理的业务技能与销售技巧的培训I,将公司最新动态及时传达到客服经理;

7、管理本分部客户资料，收集整理客户档案，做好客户保密工作；

8、协助销售经理建立及保护周边市场客户关系；

9、每月统计客户服务中心接待情况报表并就客户信息反馈情况及客户的消费数据、消费习性、消

费特点等情况向营销部总监提交当月工作总结；

10、熟悉度假村各消费项目及其特色、价格，准确掌握当前预订状态；

11、熟悉预订工作操作规范，监督、指导、规范预订员工作流程及操作；

12、处理预订员在预订过程中遇到的疑难或者特殊预订、咨询工作；

13、作好预订部档案管理及预订统计，并将统计报表上交营销总监；

14、制定预订员的定期培训计划提交营销总监并负责培训；

15、制定预订中心人员管理制度及工作安排计戈I,协助营销总监做好内部督导工作；

16、完成周工作总结、周预订情况分析报表及下周预订情况登记表提交营销总监；

17、每月定期完成预订中心月工作总结及下月预订情况分析报表提交营销总监；

【预订领班】

职位概要：

熟练掌握度假村预订软件系统，为客户提供预订及信息咨询服务，协助各办事处人员进行客

房预订、确认、更换及取消的工作，同时协助客服预订部主任执行各项营销计划与指令。

工作内容：

1、熟悉度假村各消费项目及其特色、价格，准确掌握当前预订状态；

2、按照预订工作流程及规范同意与完成客户的电话与网络预定，处理日常预订、咨询工作，并做

好全面记录，与客户建立良好的客情关系；

3、按照度假村要求将客户有关信息及时、准确录入电脑信息系统；

4、充分利用度假村资源，合理统筹安排客房；

5、对预订员日常工作中的不足进行具体指导与培训，并表达督导作用；

6、遇到疑难问题及时上报客服预匚部主任，申请支持以期迅速有效的予以解决，并协助主任作好

预订统计；

7、制定周预订情况分析报表及下周预订情况登记表提交客服预订部主任；

8、跟进每日预订的确认，与某些特殊节假日期间（如黄金周期间）的催预抵工作；

9、协助配合销售人员做好特殊时节的催缴定金工作；

10,最大限度激发预订员的工作热情与效率，适时更新预订部的操作手册：

11、带领预订员维持预订中心良好的整体工作环境与氛围；

【预订员】

职位概要：

熟练掌握度假村预订软件系统，为客户提供预订及信息咨询服务，协助各办事处人员进行客

房预订、确认、更换及取消的工作，与配合执行各项营销计划与指令。

工作内容：

1、熟悉度假村各消费项目及其特色、价格，准确掌握当前预订状态；

2、按照预订工作流程及规范同意与完成客户的电话与网络预定，处理日常预订、咨询工作，并做

好全面记录；

3、按照度假村要求将客户有关信息及时\准确录入电脑信息系统；

4、充分利用度假村资源，合理统筹安排客房；

5、每日统计预订、变更、取消情况表上报客服预订部主任；

6、遇到疑难问题及时上报预订领班或者客服预订部主任，以迅速有效的予以解决;

7、协助预订领班制定周预订情况分析报表及卜.周预订情况登记表；

8、跟进每日预订的确认，与某些特殊节假日期间（如黄金周期间）的催预抵工作;

9、协助配合销住人员做好特殊时节的催缴定金工作；

10、保持饱满的工作热情，与良好畅通的上下级关系；

操作流程与标准

【预订中心操作流程与标准】

一、预订员早晚班具体分工

早班：

工作时间：8：00-16：30（其中包含30分钟的午餐时间，时间：11：30-12：00）

工作内容：

1、统计前一日的预订情况，预订实到情况，未到情况

2、接收、处理各类预订

3、关注预订客人入住情况

4、送返利单及预订金回执单至财务

备注：（如有此两类单据，需及时送达，可先致电告知财务。送单时间为16：00）

5、下当天预订单

6、下返利单

晚班：

工作时间：12：30-21：00（其中包含30分钟的午餐时间）

工作内容：

K12：30-15：30做辅助性的预订工作（辅助性工作不包含下任何的单据）

2、15：30-21：00接收、处理各类预订

3、关注预订客人入住情况。

4、下第二日预订单

5、值日

6、周三晚，周六晚填写《会议预订统计表》及《预订情况统计表》；

备注：17：20-17：50为晚餐时间，预订员用餐时间由预订领班或者客服暂时接替预订员工作，

注意做好交接班工作。早晚班预订员需将工作中遇到的问题在日总结本上做好相应的记录；

二、工作流程与标准

1、预订中心操作总则

1.1接收到各办事处所辖区域内的任何客源：耐心与客户沟通，告知其所在区域有度假村的办事

处，为更好的为他们服务，预订中心将会把他们的联系方式告知办事处，由办事处客户经理

与他们全面介绍度假村的有关产品信息；

1.1.1办事处的商务客人预订，只需要办事处发传真至预订中心；

预订中心能够同意预订：确认后直接回传客人；

预订中心无法同意传真：在传真上注明原因，需要传真至办事处，由办事处再回传给客人；

1.1.2办事处的旅行社预订，要求旅行社发有关预订传真至办事处，办事处收到传真后转发至预

订中心，预订中心确认直接回传到旅行社；

预订中心能够同意预订：确认后直接回传旅行社；

预订中心无法同意传真：在传真上注明原因，需要传真至办事处，由办事处再回传给旅行社;

1.1.3办事处的预订有任何变动，答复后均需回传至办事处，再由办事处回传给客户;

1.2接收到各办事处所辖区域之外的任何客源：散客可按照受理电话预订的工作流程与标准；商

务团与旅行社团可按照受理团队预订工作规程与标准；

2、预订中心工作流程与标准

2.1受理电话预订的工作流程与标准

2.1.1接听

操作人：预订员

操作规范：左手接电话右手执笔，问候致电人，如“您好，世外桃源温泉预订中心，有什

么能够帮到您的？”

要求与标准：电话务必在铃响三声内接起，语气温与自然。清晰报明身份

目标及注意事项：首先让对方有亲切感，三声铃响后才接起电话一定要致歉；

2.1.2聆听、回复、推销、记录

操作人：预订员

操作规范：

2.1.2.1认真聆听客人预订要求，准确回答客人提出的疑问。暂时无法回复，需等待两分钟以上

的，请客人留下联系方式档后再回复。不要随意离开，或者让对方久等；

2.1.2.2向客人介绍度假村消费项目、产品特色、价格标准，把握时机做好推销；首先推销要紧

产品，然后再逐步推销配套产品；

2.1.2.3询问客人姓名或者公司名称，联系方式，所需房型、房间数量，抵达时间，离店时间。

协议单位的预订交由相应的办事处联系，洽谈；散客预订以客人的方便为前提，按客人

意愿在办事处或者预订部受理预订均可；

2.1.2.4查看度假村已预订状态

2.1.2.5将每一项清晰记录在各类预订表上。与各办联系的预订以办事处传确实预订单为准；与

预订部联系的温泉、餐饮等预订记录于《预订表》上（特指无传确实电话预订），客房预

订登记在《订房单》上。务必完整记录客人预订内容遇特殊要求，条理清晰，不遗漏；

2.1.3复述、确认、致谢

操作人：预订员

操作规范：

2.1.3.1再一次向客人复述预订内容。如通过办事处预订，经核查预订内容无误后，签章传真至

对方；

2.1.3.2说明度假村的有关要求。讲明各项消费订金要求、保留期限。向客人致谢，欢迎客人届

时光临。用“谢谢，欢迎光临，再见”等礼貌用语；

2.1.4整理

操作人：预订员

操作规范：将当日预订单与远期预订单分类整理，按消费项目办事处分类；

2.1.5复核

操作人：晚班预订员

操作规范：客人抵达前一天晚上需致电客人再次核对订房情况：再次与客人讲明，如临时退房,

预订金会进行相应的扣除；（特别是周末，大假期等客房紧张时期）

2.1.6下单

操作人：晚班预订员

操作规范：根据订房表下手工单及电脑单；

2.1.7关注预订客人抵达情况

操作人：预订员

操作规范：若客人估计抵达时间还未入住，需致电询问具体情况。预订实到与预订相符；

注意事项：不能只被动的等待客人的到来，要主动掌握客人的入住情况，特别是中式围餐与

客房；

2.2受理团队预订工作规程与标准

2.2.1接听

操作人：预订员

操作规范：详见《受理电话预订的工作规程与标准》

2.2.2简述、记录

操作人：预订员

操作规范：

2.2.2.1认真聆听办事处、客人的预订内容享受团队有关优惠须提早预约;

2.2.2.2查看房间已预订状态

2.2.2.3询问是否有特殊要求，并做好相应记录；办事处与客人洽谈，完整记录客人的预订要求,

姓名、联系方式、传真号码等，同意预订时，需要提早落有用餐等有关事宜，落实后在

有关的表格上进行登记；

注意事项：特别是中式围餐，需要提早确认用餐时间及用餐人数；

2.2.3查询、回复

操作人：预订员

操作规范：与有关部门联络，查询特殊要求是否能满足，并做好记录，给予完整的答复；

记录完整后及时知会有关部门；

2.2.4同意预订

操作人：预订员

操作规范：

2.2.4.1旅行社务必以书面传真形式订房，订房单上务必全面注明公司名称、协议号、男女宾人

数、订房数量、住房价格、入住时间、联系人、联系电话，负责人签字并加盖公章传真至

度假村，度假村预订中心予以确认并回传，确认单传真件上注明到有人数、姓名、来团车

车牌号、司机人数及姓名，以便度假村核实人员；

2.2.4.2做好有关登记：按照传真，通知各部门准备进行接待；

2.2.4.3说明度假村的有关要求讲明各项消费订金要求、保留期限等；

2.2.5整埋

操作人：预订员

操作规范：将当F1预订单与远期预订单分类整理，按消费项目办事处分类；

2.2.6复核

操作人：晚班预订员

操作规范：团队抵达前一天晚上需致电团队负责人再次核对订房情况，再次与客人讲明，如

临时退房，预订金会进行相应的扣除；（特别是周末，大假期等客房紧张时期）

2.2.7下单

操作人：晚班预订员

操作规范：根据订房表下手工单及电脑单

2.2.8关注预订客人抵达情况

操作人：预订员

操作规范：若团队估计抵达时间还未入住，需致电询问具体情况不能只被动的等待客人的

到来，要主动掌握客人的入住情况，特别是中式围餐与客房；

2.3受理当日预订的工作规程与标准

2.3.1接收

操作人：预订员

操作规范：

2.3.1.1认真聆听客人要求完整做好预订记录，熟悉清晰客户单位名称或者预订人/客人姓名、入

住时间、退房时间、房间种类及房间数量、人数、用餐标准、用餐时间、结算方式、联系

人电话传真及特殊要求：

2.3.1.2熟悉当FI预订状态，确定是否能够同意该预订：

2.3.1.3将每一项清晰记录在各类预订表上

2.3.2确认

操作人：预订员

操作规范：

2.3.2.1需要回传确认的预订须在3-5分钟之内及时回复并盖登确认传真对方，然后在度假村的

相应表单上做好记录；

2.3.2.2无需传真回传确认的预订,只需在有关表单上做好记录；

2.3.3处理

操作人：预订员

操作规范：及时输送有关电脑单或者手工信息至有关部门，若是温泉餐饮需将客户要求下至

电脑单并在3-5分钟之内口头通知先管部门。注意挂账冲抵的客人需要公司指定

人员签名确认。找出原始单据将更换单据与原始单据装订在一起；

2.4受理变更预订的工作规程与标准

2.4.1接收

操作人：预订员

操作规范：

2.4,1.1耐心批阅办事处传真、旅夕亍社传真要求更换的内容；

2.4.1.2找出原始预订单

2.4.1.3查询已预订状态，确定是否可同意预订

注意事项：任何传真均以书面为准，保留好证据；

2.4.2确认

操作人：预订员

操作规范：及时回复，确认。书面向办事处确认可更换的内容，并进行登记。无法更换的预订

及时回复；

2.4.3处理

操作人：预订员

操作规范：及时愉送变更信息至有关部门。当天预订变更，作电脑更换后再口头通知有关部

门；非当天预订的变更，找出原始资料，将变更资料与原始资料订在一起（最近

一次的变更在上，以此类推）；

2.5受理取消预订的工作流程与标准

2.5.1接收

操作人：预订员

操作规范：批阅办事处、旅行社传真，确保信息准确。如办事处人员口头或者电话取消预订,

先记录用消人的姓名及内容；需补发书面取消预订件，并注明取消预订的原因。

旅行社不予口头取消，以书面为准。找出原始单据注明取消；

2.5.2确认

操作人：预订员

操作规范：感谢及时通知，按公司规定或者协议约定执行。要求办事处人员跟踪处理结果，

并及时书面反馈至预订部。

2.5.3处理

操作人：预订员

操作规范：及时输送取消信息至有关部门

2.5.3.1当天取消的预订需在电脑中取消，并口头通知前台与收银，客房预订需在《客房预订

表》中做好标识；

2.5.3.2与办事处、财务部做好扣款、退款等跟踪交接；

2.5.3.3还预订金的特殊处理，需复印取消预订单，原始预订单，经审批后交财务兑现；或者由

收银开证明传真至办事处处理；

2.5.3.4将取消预订单与原始预订单订在一起，存档；

三、预订中心常用表格（后附）

1、预订登记表：客房预订登记，以便清晰快捷的掌握房态；

2、会议预订统计表：由每三及周六由晚班预订员做好有关的统计，周四早上及周日早上由客服预

订部主任交由营俏总监，与时熟悉会议团队各项情况；

3、预订实到情况统计表：做好统计以便对市场进行分析；

4、预订统计表：由晚班预订员做好有关的统计，周四早上及周日早上由客服预订部主任交由营销

总监，与时熟悉预订各项情况；

5、预订金签收回执表：客人支付预订金传真回执后，登记此表，将回执传真件送至财务签收；

6、散客商务客人传真回爱模板；

7、旅行社客人传真回复模板；

四、客户服务流程及规范

【咨询】

1）客服经理接待的咨询对象要紧是商务会议团队、旅行社与大中型的公共业务团体；

2）客服经理在接待客户咨询时若有疑难问题须向客服预订部主任汇报，征得意见后，1小

时内给客户回复意见；

3）预订员或者前台将商务会议团队、旅行社或者大中型公共业务团体电话咨询信息告知客

服经理后，须半小时内给客人回复电话；

4）预订员或者前台将商务会议团队、旅行社或者大中型非协议单位团体前来咨询的信息告

知客服经理后，须15分钟内前往接待客人，若不能前往，须通知客服预订部主任安排

其它客服经理前去接待；

5）对有明确意向客户，与客人联系确定，记录客户的具体要求、事项、细节，并根据客人

要求制作《报价单》，传真或者送至给客人并进一步跟踪；

6）对有消费意向但不明确具体消费内容的客户需填写《消费意向登记表》，并进一步跟踪；

7）客服中心每日将预订员整理的《客户咨询情况登记表》中的无明确意向的潜在客户信息

分配给客服经理对其进一步跟踪；

【接待流程】

1、商务会议团队接待流程

1）客人确认预订后，客服经理制作《会议接待通知单》，并至少提早两天送发给有关部门签字

确认；

2）客服经理依照送发的《会议接待通知单》验收时间，对各部门的准备工作进行验收并填写《会

以接待验收单》，若验收不合格，通知部门整改并督促其在客户抵达前完成；

3）会议团队接待过程中，灵活处理突发事件，遇疑难问题须向客服预订部主任汇报，征得领导

意见后及时向客户反馈处理意见。若客户临时要求变更，口头与有关部门进行沟通协调后送

发《会议接待更换通知单》，并监督落实，如时间紧急可后补《会议接待更换通知单》；

4）会议结束后请团队负责人填写《团队客户意见征集表》，客人离店，现场协助客人办理离店

结账手续，并向客人友好告别；

5）客服经理将《团队客户意见征集表》中的建议与投诉信息整理后汇总到客服预订部主任；

【会议接待操作规范】

操

负

作

责操作规范要求与标准注释

流

人

程

1、查看客户信息资料，是否协议单1、商谈时声音亲切、自然，务必

收

位，是否有特殊要求服务记录；文明用语，禁止问其或者谈其私人

到1、规范、亲切

2、电话与客人联系确定并记录会议问题，须有耐心，禁止带有情绪与

会的电话用语使

安排的具体事项、细节,包含：单客人交谈，抓住时机推销产品，可

议客人对公司有

位名称、联系人及电话、抵离时间、灵活的为客人设计合理的行程；

通一个良好的印

人数、住房餐饮安排、会场安排具2、在与客人确定会议安排具体事

知客服象；

体事顶、价格、付款方式、预付订顶时，可参考会议接待报价单；

确经理2、全面记录所

金要求等；3、向客人讲明预订金要求包含：

定有安排细节，确

3、若安排事项中有疑难问题，向上具体金额、公司帐号、汇款回执单

会保服务过程中

级领导请示后，及时向客人反馈；传真件、保留期限、无预订金者客

议表达个性化服

4、根据客人要求制作会议报价单，房保留到当天下午2点、持回执单

事务；

并传真给客人，由客人签章确认后消费、取消预订须提早至少24小

项

回传；时通知；

制1、会议接待通知单须认真、全面、

1、根据客人会议要求提早至少241、全面、准确

作准确；

小时制作会议接待通知单；的会议通知单，

送客服2、若客人已付预订金，须在通知

2、将制作好的会议接待通知单由负有利于各部门

发经理单上注明金额，客人若签单消

责人签字后，送发给有关部门，并作好接待准备

E0费，须注明签单人姓名及签名；

签字确认；工作；

单3、保证有关部门获知接待信息；

1、严格按会议接待通知单上的要

1、依照会议接待通知单，对各部门1、准备工作的

求进行验收，注意每个细微处是否

验客服的准备工作进行验收；到位有利于会

都准备到位；

收经理2、若验收不合格，与其部门沟通协议接待的顺利

2、需整改的部分及时提出，并跟

调，要求整改，直至合格；进行；

进、监督落实；

会1、至少提早一天与客人联系确认，1、若客人已付预订金，提醒客人1、与部门之间

议客服若客人对计划有更换，全面记录变带汇款回执单或者复印前来消费：沟通顺畅，保证

接经理更要求后，向有关部门沟通协调并2、在会议接待变更中若与其他客客人会议的顺

待送发会议更换通知单；人消费发生冲突，需向客人作好解利进行，给客人

2、会议团队抵店后进行全程跟踪接释工作，若涉及到消费金额增减需留下良好印象；

待，保证会议顺利进行；及时通知收银以便进行结算；

3、会议接待过程中，灵活处理突发

事件，若客户临时要求变更，口头

与有关部门进行沟通协调后送发会

议更换通知单，并监督落实：

1、请客人填写团队客户意见征集

表；1、客人宝贵的

会

2、对大团队需提早一天与客人确认意见，有利于今

议1、团队客户意见征集表需与客户

客服第二天离店时间，并及时通知有关后工作的改进、

结有关资料统一归档；

经理部门，作好离店手续办理工作；提升；

束

3、客人离店，现场协助客人办理离

店结帐手续，并向客人友好告别；

2、旅行社团队接待流程

1）客服经理须每日查看第二天旅行社团队预订情况，并准确熟悉当天其抵达情况；

2）接待旅行社的会议团队，其操作流程及规范参照商务会议团队接待流程及规范执行；

3）接待旅行社非会议团队，与带队导游作好沟通，确保客人每个消费环节顺畅进行，接待过程

中，灵活处理突发事件，遇疑难问题须向客服预订部主任汇报，征得领导意见后及时向客户

反馈处理意见；

4）大型旅行社团队离店，现场协助客人办理离店结账手续，并向客人友好告别；

3、大中型非协议单位团队接待流程

1）客服经理须每日查看第二天大中型订房的单位团队预订情况，并准确熟悉当天其抵达情况；

2）接待单位团队，其操作流程及规范参照商务会议团队接待沆程及规范执行；

3）接待单位团队，与带队人员作好沟通，确保客人每个消费环节顺畅进行，接待过程中，灵活

处理突发事件，遇疑难问题须向客服预订部主任汇报，征得领导意见后及时向客户反馈处理

意见；团队离店，现场协助客人办理离店结账手续，并向客人友好告别；

五、设计与制作流程操作规范

1）度假村各职能部门需要平面设计或者制作，需填写《美工单》，注明具体工作要求及设计或

者制作物品的运用时间，交由企划部经理签字确认，企划部经理根据各部门具体要求及运用

时间，安排企划人员按美工单要求，在规定时间内配合完成；完成后，申请制作部门须予以

确认及签收；

2）营销部根据市场宣传推广计划需要，由营销总监填写《美工单》并签字确认后，安排企划中

心人员按任务单要求在规定时间内配合完成，提交营销分管领导审核签批运用；

3）每月月底企划部制作“美工耗材费用表”呈交至营销总监并转发给财务部；

公共制度及管理制度

1、班次及时间安排

1）营销总监及各分部主任按行政班：

冬季：上午8：00——12：00,下午13：30——17：30

夏季：上午8：00——12：00,下午14：00——18：00

2）客户服务经理：

早班：8：00——16：30,晚班：12：30——21：00

3）预订员：

早班：8：00——16：30,晚班：12：30——21：00

4）企划部按行政班：

冬季：上午8：00——12：00,下午13：30——17：30

夏季：上午8：00------12：00,下午14：00-------18：00

2、部门管理制度

【市场营销计划管理制度】

1）营销部各项工作务必按照计划一执行一检查一总结四个步骤进行，年度计划为整体工作大

纲，月度工作计划是在年度工作计划的指导下，对年度计划安排的各项工作进行落实；

2）每年12月25口前，度假村营销部须根据上年度工作计划的执行情况及费用支出情况拟定年

度工作总结，提交度假村总经理及营销分管领导；同时提交工年度工作计划及费用支出预算;

3）每年6月15日前，度假村营销部须根据上半年工作计划的执行情况及费用支出情况进行分

析总结，并根据已拟定的年度工作计划与费用支出预算，结合实际情况，对下半年工作计划

及费用支出预算进行调整，形成半年度工作报告提交度假村总经理及营销分管领导：假如费

月支出超出原计划范围，务必经度假村总经理审核后签批执行；

4）每月5日前，度假村市场营销部须对上月工作计划的执行情况及费用支出情况进行分析总

结，并制定本月工作计划及费用支出预算，形成月度工作报告提交度假村总经理及营销分管

领导签阅；

【销售合同管埋制度】

1）加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能按规范进行，保护度假村的合

法权益，遵守度假村经济合同管理制度的有关规定；

2）对外销售合同与签单挂账合同（或者称信贷合同），务必双方加盖公章；

3）销售合同草签阶段务必填写合同审批表，由营销总监签署意见后连同合同文本送财务部经理

审查签署后，报送营销分管领导审批；

4）合同承办人员务必在合同签字之前对合同进行反复审查；

5）认真审核合同的合作方是否具有企业法人资格；

6）合同的内容是否符合法规与政策规定；

7）合同的条款是否超越度假村经营范围与签约承办人的委托权限，文字是否正确表达消晰，手

续是否完备；

8）在签订长包房合同时，务必同时签订《治安防火责任书》作为合同的附件，有关条款与保安

部共同商定；

9）凡要变更或者解除合同，要按授权范围与审批程序办理；

10）销售合同务必建立台帐登记；

11）合同在履行时发生纠纷，原则上由承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商

不成，应及时向部门总监与财务部经理报告；

12）对保护度假村合法权益，工作成绩显著的应予嘉奖，如造成度假村经济缺失的，应对直接

责任者或者责任领导按情节轻重进行处理；

［预算管理与经济活动分析制度】

1）根据度假村预算编制的方针与指导思想，负责本部门各项预算的编制；

2）营销部编制预算的要紧内容为经营预算：

3）经营预算在营销上具体表现为销售预算与管理预算：

4）销售费用预算：要紧为销售活动（含公关）费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传

费、推销费用等；

5）管理费用预算：要紧为组织与管理经营活动发生的各项费用；

6）预算编制的原则

1预算的制定要与部门的目标责任制相结合，与奖惩相结合；

2预算要处理好局部与全局关系，树立度假村大局的观念；

3预算要有严肃性与权威性，一经批准不得随意变更；

4部门各项预算之间要相互衔接；

［工作业绩考核与营销评估制度】

1）为了提高市场营销的运行质量，强化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运行监控考

评制度；

2）工作业绩考核与运行评估由部门总监负责，各分部主任分工负责及进行统计，定期将考核评

估情况向总经理报告，并纳入度假村的监控系统；

3）工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合的办法，最后由部门例

会通过后报总经理；

4）考核与评估要素包含：完成市场营销计划情况，预算计划管理情况；销售策略、客源结构、

市场定位与营销手段的变动与实效情况；各类满意率的升降情况；人员素养与培训提供情况:

信息收集、整理与利用情况、市场营销与管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、销售

预订、实际房数、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理化建议等）;

5）认真同意上级与有关业务部门的指导、检查;

【档案管理制度】

1）档案应分类储存管理，并用专门资料存放，以便检索查询；

2）凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各类表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合

同协议、合同档案及营业状况统计分析表等由部门指定人员保管，不得向无关人员泄露；内

部查阅当天归还；

3）所有档案在每天下班前务必全部归入资料柜内，不得遗留在外或者遗留在桌面上；

4）外部人员借阅档案，须说明原因，办理借阅手续，并经部门总监认可后方可查阅；

5）每年一次对档案进行整理更新工作；

【拜访客户制度】

1）按照度假村实际情况规定营销人员拜访客户的数量与时间；

2）拜访客户前应实现做好相应准备工作，清晰熟悉客户的姓名职务、公司名称地址、估计抵达

时间、拜访时间、拜访目的等。拜访前应注意个人仪容仪表，带齐资料；

3）拜访结束后应填写拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务、公司名称地址，拜访内容，客户

意见等；

4）各分部主任应每日阅读拜访报告，并根据报告内容与每周累计工作量对营销人员进行考核；

【业务培训制度】

1）基本培训要紧针对新的销售人员，由各分部主任负责，应在新的营销人员进入部门第一个月

内完成。要紧内容：度假村要素设施服务内容及报价，度假村对销住人员的操作规范与程序

制度的规定，实操培训等；

2）提高培训要紧针对现有的营销人员，山部门总监及各分部主任主持，安排在淡季进行。要紧

内容：营销公关理论，营销公关案例分析，营销心理学及营销写作等；

3）每次培训结束，参训人员应写小结报告，部门进行考核，以检测培训效果，并报人事培训部;

4）业务培训成绩是人员调动、晋升的重要根据之一：

【例会制度】

1）例会分为晨会、周会、月会、季度例会与年会；

2）例会通常由部门总监主持，所有营销人员参加，内容为通报市场营销情况与计划与预算执行

情况，讨论、分布、布置与检查部门工作，销售人员汇报昨日工作与交流最新市场动向，与

下达总经理对部门的工作指令；

3）会议记录成文，分发与存档；

【考勤管理制度】

1）遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到不早退；

2）部门工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤；

3）部门工作人员离开办公室应填写出行登记表，逐级上报去向与所需时间，上班时间办公室内

室始终保持有人值班；

4）销佶员所辖的业务工作如需提早或者超出正常JL作时间，都应按实际情况调整JL作时间，确

保销售工作及时完成；

5）凡因病、因事请假者，应事先逐级向负责人申请，填写请假单,经批准后方能离岗，如责任

人不在，需向更上一级领导请假；

【办公室管理制度】

1）工作时间内，每人应严肃认真地完成各项工作，及时、迅速地处理当日工作；

2）销售人员不得进入未经授权的电脑系统或者文件中，更不得擅自向无关人员（特别驻外办人

员）泄露电脑中的任何数据与信息；

3）每天下班前应关闭电脑，检查电源、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好办公室门、窗等；

4）工作时间内不得打私人电话、不做私事、不闲聊、打闹与吃东西；

5）下班前应整理好办公区域物品与文件，保持环境清洁；

6）办公室清洁卫生工作由部门人员每天轮番值班，各部主任负责检查；

【人事管理制度】

1）劳动定员管理：

从实际工作需要出发，坚持先进、合理、精干的原则。保持销售队伍相对的稳固，以利于

度假村的进展。如人员需做调整，应及时提出增减计划，做到理由充分，增减合理；

2）人员调配管理：

员工调配、招聘统一由人事部负责。因实际人员少于定编需要增补时，按人事部有关规定

办理增补手续；

3）员工档案管理：

员工档案分人事档案与工作档案两类。人事档案由人事部统一管理，并负责材料搜集、鉴

别、保管、利用与传递；本部门员工务必按照规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况,

家庭地址与电话号码变更、家庭人口、婚姻状况与教育程度等变化情况；部门员工的工作档案

由部门负责管理；从到闵工作开始，记录其在为度假村服务与工作中各个阶段的个人经历、工

作表现、业务培训与奖惩等情况；各主任做好下属员工的情况登记表，保证员工档案的准确与

完整；

【营销部内部处罚规定】

为促进部门各项工作的顺利开展及保证工作进度与质量，督促与引导部门员工为公司做出

更大的奉献，特针对本部门制定管理处罚规定；要求全体员工须以严谨、谦虚、认确实态度对

待工作，按时完成上级安排的任务，发挥团结协作的团队精神,待人接物文明礼貌，严守公司机

密；对待客户耐心认真，尊重团结同事与领导，以保护公司的整体利益为工作出发点。

1、二作态度及表现

1）员工须服从上级领导的安排,可就其指令提出合理建议,不可肆意顶撞违抗；

2）各级领导应做好与下级员工的沟通工作，营造良好的沟通氛围；不可粗鲁武断；

3）各级员工须明确各自的权责范围，可对职责外的事务提出合理建议，不可肆意干涉；

4）不可在工作中谋取私利，一经发现，严肃处理；

5）树立以客户为中心，以企业形象为主的思想，仪容整洁端庄，上班时间内禁止大声喧哗与肆

无忌惮谈论私事。

6）各分部主任负责监督下属按时完成上级交办的各项任务，不可延误；

注:如有不可抗力因素可向营销总监申辩，经核查属实可撤消处罚;

2、工作环境及仪容

1）及时整理各自办公区域，保持办公环境的清洁卫生；

2）强调节能与安全意识，下班后关闭所有电源及设施；

3）下班将资料系统整理，按重要程度分别保管；

4）工作时间不得做与工作无关的情况，如:吃东西、看无关书报、听收音机、看电视、哼小曲

等，不得接待与工作无关的私客；

5）注重仪容仪表，按规定着装：

部门全体员工须严格遵守公司的各项规章制度及部门规定，以制度为本，不可肆意散漫，

自行其事，对违反各项制度者必给予相应的处罚，给公司造成重大经济缺失或者严损企'也形象

者除名，并承担相应的经济缺失与法律责任；

处罚部门员工由分部负责人上报营销总监批准后执行，处罚分部负责人由分管营销领导批

准后执行,营销总监由直属上司领导直接处罚。

【办事处工作管理制度】

1、日常管理

1）各办对外开放营业时间为早8：00至晚21:00,除值班人员外，其余人员上班时间为早

8：30至晚18：00：

2）各办的各项日常管理由办事处主任全面监督、负责，并汇同内勤制定各办的各项日常管

理规范、制度，财务管理由各办指定人员专项负责，对各办财务进行统一管理（包含办

公文具、用品、礼品的赠送、名片印刷等所有支出费用），

3）□常管理规范制度须参照度假村的各项有关标准；

4）定期根据部门培训计划对客户经理进行培训，不断更新知识，提高人员综合素养；

5）各办配有手机的人员，在外出差或者联系业务及休息时间，为方便联络，不得无故将手

机关闭；

2、日常工作

1）定期的营销工作会议：

2）各有关货任人汇交、整理冬类有关客户资料;

3）每月每周工作总结与工作计划；