物业企业会所管理工作手册范本

XXXXXX物业管理(深圳)有限公司

XXXXXXPROPERTYMANAGING(SHENZHEN)CO.,LTD

编号：xxPM—WI/A

版本号：A

会所管理管控工作手册

编制:日期:

审核:日期:

批准:日期:

说明：红色印章为受控文件

括号内数字为文件分发号

文件受控章

声明：会所管理管控工作手册未经许可，不得翻印。

责任部门：商业管理管控

部

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WT/A-目

录

ZHPM会所管理管控工作手册目录

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序号编号标题

1WI/A—001商业管理管控部会所工作方针

2WI/A—002会所设置建议

3WI/A—003会所员工行为规范

4WI/A—004商业管理管控部会所各岗位职责

5WI/A—005会所管理管控制度

6WI/A—006会所相关项目管理管控规定

7WI/A—007会所财务管理管控规定

8WI/A—008游泳池安全卫生作业指导书

9WI/A—009游泳池水处理技术

10WI/A—010深圳市主要会所一览表

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一、会所规模

小区会所的规模在目前深圳市场可谓大小不一、五花八门。有在小区中专门建造别

皇式洋楼做会所，面积达几千甚至于上万平方米，内部装修豪华气派，器材配置上乘，

功能多样，配套完善，经营面及健身体育、消遣娱乐、餐饮食宿等，相当于一个豪华休

闱渡假胜地。

也有较简陋的小型会所，只在小区的某个转换层或地下室中一两个相关项目如乒乓球、

桌球和健身等。这样的会所大多因发展商没有事先设定，入伙后业主又有这样的要求，

故匆匆改建而成的。

目前在一般中高档小区中，较为普及的是面积在5OOsiooo平方米左右的中型会所,

装修实用而具特色，功能设置上多为一些有一定群众基础的大众体肓相关项目，外加一

些配套设施，顾客使用起来方便舒适又便利。

那么，怎样设定会所的面积和档次呢？具体而说，设定会所规模的大小一般可从这

几个方面来考虑：

1、小区的面积大小及档次的高低。一个有一千户甚至几千户居民的高尚小区，其

配置的会所当然也得达到一定的规模和档次。

2、发展商的实力以及是否还有二、三期物业要开发。因为作为小区会所其本身一

个很重要的意义就是发展商售楼时一个有力的卖点，一个最有效的宣传广告。豪华高档

会所既提升小区档次又展示发展商的实力。所以，发展商如果还有下续楼盘要推出，首

期的会所就应考虑相应的规模和档次。

3、后期经营的赢利性。如果小区够规模，而且所处的位置较中心，有一定的客源

深证，会所就可根据赢利预估来确定其规模大小。

总之，会所规模不可片而求大也不可过于简陋，由于会所经营有一定的难度以及

经营上的局限性，规模过大经营的风险也大。从我们现有的一些经营管理管控经验来看，

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会所档次及面积大小大致与小区的整体格局相当即可。

二、会所相关项目设置

会所的功能设置，从目前小区会所已涉及过的、综合地来看，有以下这些相关项

1、体育健身类：器械健身、乒乓球、网球（室内外）、羽毛球、壁球、游泳、攀岩、

高

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尔夫练习场（或投影高尔夫）等。

2、怡情康乐类：棋牌、桌球、网吧、陶艺室、影视厅、多功能厅（内含会议厅、

小餐厅、舞厅、卡拉0K房等）。

3、配套服务类：酒吧咖啡厅、中西餐厅、美发美容院、推拿房（理疗房）、社康中

心、蒸汽浴室、阅览室、儿童游戏房（可设室内或室外）、超市等。

一个大型豪华的会所，可以涵盖以上所有的相关项目，建成一个集体育康乐、保健

医疗、休闲渡假与一体，这样的会所较适合于远离都市的豪华、大型的别墅区。

目前市场中高尚小区的会所，普遍设置的相关项目一般为：健身房、桌球房、乒乓

球、网球、游泳池、棋牌、网吧、阅览室（或建成老人活动室）、休闲厅（咖啡酒吧厅）、

美容院、蒸汽浴室（带冲凉房、卫生间）、儿童游戏室等。这样一个会所，只要装修美

观实用、搭配合理有序，可以称得上功能齐全、配套完善了。同时，会所的相关项目设

置也顾全小区内男女老幼不同消费层次。

会所相关项目设置关键是运动类相关项目：

运动类相关项目是借助一定的设施、设备和场所，通过运动者的参与，达到锻炼身

为、增强体质的目的。

一）、健身房：

健身房的主要功能是健身者凭借特定的健身运动器械，通过适度的运动来达到强身

健体健美的运动相关项目。

一般会所健身房面积应当达到50平方米以上，低于40平方米的空间尽量不要设置

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健身房。

1、健身房包括以下器械：

IX体能测试器械，包括：电脑脂肪测定仪、电子心率显示仪、肺功能分析仪、体

重仪等体能、体质、体形测试器械。

2）、自行车练习器：可以锻炼腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功能。

3）、跑步机：可以锻炼腿部肌肉和心肺功能。

4）、划船机：对扩张心肺、增加呼吸量和进行手部、腰部、腿部等肌肉的锻炼十分

有利。

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5）、台阶练习机（登山机）：可以锻炼腿部肌肉。

6）、模拟游泳训练器：可以锻炼手部、腿部、胸部、腹部的肌肉，而且可以有效地

纠正运动者游泳中的不规范动作。

7）、多功能综合训练器：它是任何健身房不可缺少的相关项目，该相关项目可以锻

炼局部的肌肉力量，减少脂肪，锻炼体型。

2、健身房的设置：

1）、健身房的整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口应有宾客须知、

价格表，各种健身器械摆放整齐、位置适当，各种健身器械的使用说明应准确无误，设

备、设施性能始终保持良好。

2）、健身房照度应控制在80〜120勒克斯，室内温度保持在18℃〜22℃,相对湿度

保持在50%〜60%,新风量不低于40M/人•小时.

3）、设置背景音乐系统。

4）、地面应铺设地毯。

5）、适当摆放常绿色植物，以美化环境，调节气候。

健身房面积可大可小，一个小型的放置十件健身器材的房间面积约在65平方米，而

放置十五件健身器材的大型健身房面积在100平方米即可。

二）、体操房

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体操房是进行徒手体操及各种健美操的场所,它没有过多的设备，只有简单的哑铃、

舞板、软垫、装修格局要求简单、明快，四壁要有落地镜子，镜前要设置体操把杆，地

面需有带有弹性的木制地板或地毯。四季有空调，同时应注意加强空气的流通，并设置

大屏幕彩电或背投，有良好的背景音乐系统。

健美操房若条件允许面积略大为好，一般不少于80平方米，这样可容纳一定数量的

顾客，健身者在跳操时也容易肢体舒展。

三）、台球

台球是一种体力和脑力相结合的康乐活动,是一种静中有动,动中有静的高雅活动，

它不仅是体力的较量，更是知识与分析能力、意志里、耐力、自控力的较量，台球运动

可以陶冶情

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操，有利于心身健康和智力的开发。

目前我国流行的主要为英式斯诺克台球、美式落袋台球两种。

台球房主要有以下设施：

1、球台

英式斯诺克标准桌球台为：385厘米X205厘米。美式标准桌球台为：282CmX155Cm

及290CmX163CCni两种.

球台的高度一般为：85Cm.

2、球、球杆、架杆

球一般用高能聚脂制成，要求色泽纯正、表面光滑、弹性和韧性好，且球的中心和

重心保证重合，目前球的质量以意大利、比利时生产的为好。

球杆一般用坚实的便木制成，长短可根据个人习惯选用。

架杆用于击倒较远的球。

3、三角框、定位器、巧克粉与扑手粉、插杆架、记分牌

4、灯光照明

灯光照明是台球房中必不可少的重要设施。打台球时，要求光线必须从上到下均匀

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地照射在整个球台的台面上，不能有散射光线直接刺射运动者的眼睛，因此，须用专用

大型灯罩。

5、其他设施

在球台的四周应摆放高脚靠背椅或沙发、茶几等。

6、球台在布局时，周边须留L5米的活动空地用来挥杆，若放两张或三张台，台与

台之间要相隔1.2米的距离。

四）、保龄球（BOWLIN）

保龄球运动是融智力、体力、技术于一身的运动，它具有娱乐性、技巧性和抗争性，

既可以锻炼身体，又可以陶冶情操。

保龄球的主要设施、设备有：

1、球道和助跑道：球道长1915.63厘米,宽104.2厘米〜106.6厘米发球区与竖瓶区

用高级的加拿大枫木板条拼接而成，其余的用松木拼成.

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2、保龄球一般为塑胶树脂高分子合成球，目前也出现了尤录丁纤维胶等材料制成的

保龄球。

保龄球直径为21.8厘米,园周不大于68.5厘米,表面除球的商标、编号、以及重量

堡垒识别标记外，不允许有任何凹凸不平的现象，要求光滑、具有一定的硬度。球的重

量从6磅到16磅共有11种规格（只计整数）.

3、木瓶

木瓶共计20个，它以枫木为主要材料，表面为极为圆滑的曲线，重1.26千克〜1.45

千克,高38.85厘米,最大部位直径12.1厘米.

4、自动化竖瓶、记分系统

它是通过机械装置完成扫瓶、送瓶、夹瓶、竖瓶和回球、升球，并将瓶位信号、补

中信号通过电脑记分系统显示于地面记分台和悬挂式彩色记分显示器。

5、附属设备

球员休息座椅、观众座椅、茶几、公用球存放架、公用鞋存放龟、备用球、球道打

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磨机、加油机、饮料吧台、私人物品存放柜。

6、活动备用物品

保龄球鞋、护碗、各种粉（干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等）。

五）、网球

1、球场规格：

单打球场：长23.77米，宽8.23米.

双打球场：长23.77米，宽10.97米.

球网：采用深色腊线或尼龙线编织而成,中央高:0.914米,并用不高于5厘米宽的白

色带束于地面.

网柱：直径不超过15厘米,网绳或钢丝绳的顶部距地面L07米.

发球线：球网两侧6.4m处各有一条与底线平行的线叫发球线.

中线：发球线中央连接起来叫中线.

边线：中线两侧的长线叫边线.

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发球区：中线把两侧发球线之间的地面分成四个相等的区，叫发球区.

线条：除底线线条可宽至10厘米外，其余线条不得超过5厘米不得少于2.5厘米。

围栏：用铁丝网制成，高于2.5米。

天棚：不低于12米。

地面：涂塑地面。

另外：网球场规格要求，底线以后至少应有6.40米的空地，边线以外至少应有3.66

米的空地.・

2、附属设备、设施

1）＞室外球场应设排水暗沟。

2）、球场两侧应设适量的座椅和茶几。

3）、球场外应设更衣室、淋浴间等。

六）、乒乓球室

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一张乒乓球台的长度为274CM,宽为152.5CM。一般放置两到三张双鱼牌球台。台

与台之间的用围布隔开。

七）、游泳池

游泳运动能够人体增强内脏各器官的功能，提高肌体适应外界环境变化的能力。

标准游泳池：长50米，宽25米，水深浅端1.3米，深端1.7米，分有2.5米的标准

泳道。会所的游泳池为了增添它的观赏性，一般枭用不规则形状，所以不以长宽论。一

般小区中泳池（500〜800户）能蓄800〜1000立方水就基本够用。

会所强调游泳池必须用先进、高档的材料、通过构思、创意，迎造出一种宁静、

幽雅、清洁、舒适、安全的氛围。游泳池需有深水区、浅水区的区分，在合理的部位

装有安全的游泳梯和跳水板。泳池四壁上部要有满水沟道,。泳池四周地面应铺设防滑

的地台胶。泳池还需配备先进的水循环系统、水过滤系统、水消毒系统、池底清洁系

统及相应的机房，还应配备全自动清洁过滤机。

游泳池池边应配备防水的躺椅。游泳池入口处须设置消毒浸脚池。

另外，游泳池还需配备与接待能力相适应的男女更衣室、淋浴室、卫生间。更衣室

配有

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带锁的更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室应相互隔离，配冷热双温喷头、浴帘。卫生

间配隔离式抽水马桶、盥洗台、大镜子、固定式吹风机，地面应有防滑措施。

八）、蒸汽浴室

蒸气浴分两种，一种是低温高湿度，称蒸气浴；一种是高温低湿度，称芬兰浴，

也称桑拿浴。一个中型蒸气浴室其长约3.6米、宽2.4米即可。

三、会所装修

会所装修应讲究特色情调，不可一味追求豪华，要根据相关项目本身的性能来设

定装修的格局。考虑到会所的相关项目大多以体育康乐为主，因而，在讲究结构专业

的基础上追求简洁明快、大方实用，在不同相关项目上寻求特色、突出情致，务求与

后期经营需求相结合。

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如健身房首要明亮开阔，让人感到舒展畅快才有运动的欲望，切忌灰暗狭窄。健身

最讲气氛，规模大气氛热烈，人也越聚越多，所以装修的色彩和结构上要突出明快轻盈

有动感。另外根据性能要求，健身房墙面四周应装镜子，健美操房地面以铺设木地板为

宜，而器械健身房的地面要铺地毯，以免损坏；

桌球房的装修应适当豪华一些，尤其是英式桌球，要求环境幽雅静谧而又舒适。而

美式臬球就可设在气氛较热烈的坏境中，如在酒吧一旁设美式臬球，颇有西部情调；游

戏机房和儿童游乐室应在色彩上下功夫，突出儿童欢快活泼的一面，并配置隔音设施,

以免影响周边环境；乒乓球房的灯光设置要具有专业水准，地面要铺地板；而陶艺室和

咖啡厅等怡情相关项目要在情调上下功夫，突出浪漫怡人的氛围；卫生间(含冲凉、更

衣)是一个最应讲究而又往往被忽略的去所……。总之，会所装修应强调个性，突出

风格，并根据各相关项目的性能，务求在用料上达到专业要求。

另外，会所装修还应从一些标识、装饰物上体现出一种雅致、温馨文化的氛围。会

所除了它康乐、健身的功用外，还应是一个高尚的文化交流场所。

四、器材配备

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日寸口勺彳更直而摘易酉己曾。忸三台岂圣口勺产1品M更

Si有命短，产品更换期也短，从长远来看

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从我在J接角虫口勺廿「妾空展商来看，在会月斤g

特在L者14有运木节的|句是灵：官了期装不多颇费功

人，病的行声有色，

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口1至II了后期器上才设密酉己冒日寸，去13七冬落，

显正后劲不足，彳更整个公月〒缶夬W整体■不口

健美操房：一至两台电视，一套大功率的音响，一台DVD(VCD)机，一个功放，

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一批健美操垫子和小哑铃。

一般英式球台在两万元左右，美式球台在一万元左右。边上得放置几张休息椅和茶

桌。

乒乓球房：两到三张双鱼牌球台。台与台之间的用围布隔开。

棋牌房：一般开辟三四个小房间，一个房间一套高档麻将台及椅子，较具档次的棋

牌臬一般在2000元到2500元左右。

儿童娱乐室：两到三套高档树胶高架滑梯式游戏台，以及一些泡泡跳池等。

游戏机房：三到四台游戏机，房子要有隔音设备。

多功能房：指能提供十几人开会、娱乐的高尚场所，要兼具会议厅、餐厅和唱歌跳

舞的娱乐厅功能。

游泳池：其地下要有专门的水循环过滤泵房。一台水下吸尘器。池入口设消毒池和

淋浴间（卫生间），池边设一些沙滩椅和太阳伞等。

网球场：主要在于地面设施用料的区别，高档的用塑胶，一般的有沙地，差的为水

泥地。网球场周遍要有足够高的护网。

五、空调设置

会所的空调最好安装分体式或柜式空调。因为会所在经营过程中，经常会出现某些

娱乐相关项目较火爆炸，而另一些相关项目相对地冷场。如果是分体空调，就容易控制

开合,这个相关项目有人玩，就单开这个房间的空调，另一些空场的娱乐室就关闭空调。

而如果安装中央空调，不管会所有多少人在娱乐，主机都开着，耗能量较大，这样在生

意清淡的时候，电能的浪费将非常之大。

当然，安分体空调或中夬空调还要看会所的规模，如果规模达到一定程度（几千

及上万平米）再安装分体空调也就不太可行。一般而言，面积在1000平方米以内，可

考虑安装分体空调。

六、节能管理管控

IS014000环境管理管控旨在节约能源、减少污染、美化环境，会所所经营的部分

相关项目亦列

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入IS014000环境管理管控范围内，具体如下：

1、泳池管理管控

节能管理管控：泳池的水质须每天通过水泵进行过滤循环，如何在再大限度内减

少水泵循环时间而又能满足水质过滤要求，保证水质达标率？这需要从不断的实践中去

摸索。首先，要准确测量出泳池水容量和过滤整池水所需要的时间，而后根据不同时期

的需要来控制循环过滤时间。如：新放的一池水，一来其水质标准较低，二来一次性加

足了各类药物，就需进行彻底的循环过滤。另外，客流量高的时候，杂质和细菌含量较

高，也需适当加长循环时间；相反，客流量少的时候，也就可以减少循环时间。

泳池节能管理管控还体现在泳池照明灯和池水更换频率的管理管控上，照明灯既

要做到足够的亮度，又不可过于浪费电源。池水一般一到两个月更换一次为好。

减少水污染管理管控：泳池的水要进行定期的消毒沉淀，这些药加到水中而后再排

放出去，对环境都将有一定的污染作用，所以要尽可能地减少加药量但又达到池水消毒

要求，保证PH值和余氯值达标。首先加药要根据池水的容量按比例加，另外，要根据

每日水质测量情况、气候变化和客流量多少来衡量加药量以及加药的间隔时间。

2、游戏室管理管控

游戏室和儿童游乐室与1S014000环境管理管控最为椎关的是

噪音的控制。应在游戏室的四壁安装隔音设备，减少噪音对四周的污染，游戏室设置的

位置应远离较为幽静的娱乐相关项目，如桌球室、咖啡厅、阅览室等。

3、食肆、酒楼管理管控

食肆、酒楼的噪音、排烟、污水、废弃食物等都与IS314000环境管理管控息息相

关，应在前期工程设计时加以考虑，在节约能源、材料的基础上尽可能地降低各类污染

指数。

4、桑拿房

桑拿房主要注意节电管理管控，可在桑拿房设一自动跳闸装置，一旦室内温度达到

某一高度，电源就自动跳开，而当温度降到某一低点时，又能继续加温。这样，即可节

能又可保证顾客使用时安全。

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其他与IS014000环境管理管控相关的要求，如网吧的电脑、日常用纸等如何节能

管理管控，可

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参考本公司IS014000之作业睹导书。

七、经营方式

会所经营大多采用会员制和贵宾制，这主要是给本大厦业主一个切实的优惠，亦

可作为前期卖楼的一个卖点，吸引客户。具体的办法是：凡本大厦的业主，可免费获

赠几个会籍（根据具体情况而定），外来宾客在相关人士的推荐下可出资购买会员卡,

亦可零星消费。会员给予五到六折的优惠。突出业主的尊贵和作为主人的优越是小区

（大厦）会所的一个主要特点。

会所的经营手法要灵活，采用多种经营形式，如月卡、季卡、年卡和终身卡想结

合，单一消费和套票消费想结合，这样，一来方便了顾客，给顾客有多种选择余地，二

来又可保住一批长期客户。

另外，会所经营要与小区的文化建设结合起来，逢节假日可搞一些优惠活动，也

可利用会所的场地在不同季节举行各类文体比赛，或各类培训班。这既可活跃社区居民

的文化生活，也可提升会所在业主中声望，增强凝聚力。

八、管理管控方式

管理管控是会所经营成败的关键。综观深圳现有的一些俱乐部和会所，兴旺的可谓

门庭若市，萧条者则一愁莫展，只好关门大吉。在这关门老中有装修化几千万的，也有

草草上市者，可见经营好坏与前期的档次格局没有多大关联，关键在于后期的管理管控。

会所管理管控不同与一般经营管理管控，它须突出‘文化'两个字，而这种文化

色彩要体现在会所管理管控的方方面面点点滴滴，渗透到每个角落。

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省先条管理管需者要存用电酰修探知谢被他修养不但J体现在经营管理管控

的理惫上条更要体现在宫膝岸俵箱人接物的;;L诠好的管理管控者可凝聚成一个客户

中心第因为，套所批煤种角度来看类做而眇诩%'能使庙区的会所成为一种文化沙龙，

这可谓达到会所经营的至高点。

其次，会所管理管控的文化色彩，还须体现在会所的整个环境中。从一本广告宣

传册到一个标示牌，从它的外观造型到语言文字，都应体现出一种独特的文化色彩。

好的管理管控还须有完善的管理管控制度来约束和规范，一套严格又细致的闵位

职责、服务程序、服务标准和管理管控条例，可使经营走上科学而规范的良性循环中。

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第一章总则

第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。

第二章服务员必备

第五条：优良的服务态度和职业修养。

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1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；

2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；

3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；

4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物

不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。

第六条：较高的服务知谀

=53心理

=H矢口但并运用白女□得小A

第七条：熟练的服务技巧

针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。

第八条：快捷的服务效率

为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。

第三章服务理念

第九条：顾客是我们真正的主人。

第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准

第十一条：顾客总是有理。

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第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理

管控的契机。

第十三条：过分热情会适得其反。

第四章礼仪

第十四条：仪表规范

1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。

(1)工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时

间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿

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运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装

外出。

（3）会所内运动类相关项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，

服装整洁，禁止敞胸。

2、仪容仪表要大方。

（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，

禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

（2）禁止头发染成彩色。

（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女

士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。

3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、

脚

链。

5、上班要做到：

（1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；

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ZHPM会所员工行为规范A/0

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（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板;

（3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；

（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；

（5）神色坦然，轻松，刍然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

第十五条：仪态规范

1、站姿：

站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V

字型，脚跟分开距离限8CY内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页共80页

2、行态：

（1）行走轻稳，昂首挺胸.收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，

不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3cM左右）；

（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

3、手势：

为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，

同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4、举止

举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

第五章文明用语规范

第十六条：礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、欢迎语：您来了、欢迎光临！

3、问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！

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ZHPM会所员工行为规范A/04/5

4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生三快乐！

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

6、告别语：再见！欢迎下次光临！

7、道谢语：谢谢、非常感谢！

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。

9、征询语：我能为您做叶么吗？您喜欢……？请您……好吗？

第十七条：接听电话

1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，XX会所……”

2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、

有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

第十八条：文明用语规范

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1、面对客人须面带微笑。

2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打

断客人谈话。

3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。

4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，

应答迅速、明确。

第六章营业纪律

第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会黑语的营业员接待。

第二十条：禁止打私人电话。

第六章营业纪律

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ZHPM会所员工行为规范A/0

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第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。

第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休

时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。

第二十三条：会所内禁止下列行为：

1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；

2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；

3、看书、看报，干私活，化妆；

4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、

搔痒.修指甲.伸懒腰,扮鬼脸.吐舌..眨眼等）：

5、与客人开玩笑、打闹；

6、有过分亲热之举动；

7、手叉腰、手插兜、手泡胸。

8、和客人顶啸、吵架、对骂。

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9、讥笑，挖苦顾客。

10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。

11、在客人面前耳语。

12、议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言。

13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。

14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。

15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。

16、上班前，禁食异味食品。

17、上班前及上班时间禁止饮酒

18、私拿，乱用公物、商品。

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佻¥商业管理管控部会所各岗位职责A/0

一、商业管理管控部会所管理管控职责

1、在公司主管领导的领导下全面负责本部门直属会所的经营

管理管控及对各管理管控处管理管控的会所进行监管和业务指导。

2、负责对即将投入使用的会所进行全面考察，从装修格局、

设备合理配置、开业筹备、后期经营管理管控方面等提供详尽的合

适的方案。

3、负责公司直属会所的经营管理管控。

4、负责为各会所提供与会所管理管控相关的一切规章制度，

包括会员制章程、经营管理管控制度、员工岗位职责等。

5、定期巡回对各会所的日常管理管控进行指导、监管，在经

营管理管控、人员素质、财务管理管控、器材保养、环境保洁、费

用、效益等方面进行考评打分，确保各会所的良性运行。

6、协助有关部门，为发展商筹建中的会所提供各类相关的可

行性报告和建议。

7、完成公司领导安排的其他各项工作。

二、会所主管岗位职责

1、统筹安排会所的日常经营管理管控二作。

2、结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理管控制

度弊端及不完善处，并及时向商业管理管控部反映，以不断提高管

理管控水平。

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3、处理顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决

诃题（不超过两天）。若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，

则必须给予顾客满意的解释，并及时向商业管理管控部或管理管控

处反映。

4、做好员工的内部管理管控与协调，对会所员工有指挥安排、

监督检查、批评指正的责任。

5、作好员工的培训、学习、交流工作，大型会所每天召开班

前会，小型会所每周召开总结会。

6、每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检

查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。

7、每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，

逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维

修。

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2HPM商业管理管控部会所各岗位职责A/02/21

8、协助前台搞好日常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾

客的到来，并领到前台开单，

在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。

9、每天晚上22：30与前台服务员一起结帐，保证每天帐目清

楚。

10、妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和

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要求，协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。

11、检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务

员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。

12、做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。

13、每季度负责完成会所经营管理管控状况分析，对会所存在

的问题提出可行性解决合适的方案或建议，并将分析报告报商业管

理管控部。

14、负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。

15、保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏

者查明原因，追究责任。

三、前台服务员岗位职责

1、负责日常接待工作。

2、遵守公司的员工守则和会所的员工管理管控制度。

3、掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。

4、为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，

工作要细心，动作要敏捷，核算要准确

5、及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理管控。

6、妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条

理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。

7、在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收

入报表。

8、保持前台的环境整洁，以个人的气质和素养来营造出前台

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优雅祥和的气氛。

9、协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。

10、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。

四、游泳池岗位细则

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2HPM商业管理管控部会所各岗位职责A/03/21

一、游泳池服务人员要求及职责

游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；

掌握会所服务的基本知识和技巧，懂得游泳池管理管控的一般知识,

掌握游泳运动和游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生技能。

一）、救生员的基本条件及技能

1、身体健康。

2、救生员必须持有健康证和救生员上岗证

3、因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司商业管理

管控部的培训考核，在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准，才

能负贲救生工作。

4、救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度

和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。

5、救生员须全面学习水泵房管理管控技能，按规定要求程序操作。

二）、救生员岗位职责

1、负责游泳池的救生及保洁工作。

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2、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，

落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领

导报告。

3、认真做好每天的清场工作。

4、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。

5、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不

得进入池面。

6、由于游泳深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的,

友此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，

保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。

7、定时检查更衣室，杜绝隐患。

8、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。

二、服务岗操作细则

1、准备了作

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ZHPM商业管理管控部会所各岗位职责A/04/21

（1）仪表整洁，做好准备

服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪

表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任

感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务

准备。

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（2）做好水温调节、水质处理工作

检查游泳池水温（一般保持在26V28°C）,化验水质（余氯控

制在0.4mg/L,PH值在6.5〜8.5）,并做好记录，并根据化验情况,

合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时

左右，关闭药泵。根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得

超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L）。用水下吸尘器清

除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。查看机房、泵房，保持机

械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。

（3）做好服务准备工作

用清洗消毒液按1：200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以

及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。

（4）做好卫生工作，检查设施

清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。清洁淋浴间的

地面、镜子和卫生间的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是

否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。

（5）做好淋浴房准备工作

满.核又寸黄衣木巨宅月是匕.存有汨丹丹|-卓

清场次、时~「旬，并未卜先女子更衣幸单白勺

2、接待服务

（1）热情迎宾，规范服务

迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面

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带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩的客人应

提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。

(2)关心宾客，严格管理管控

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顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。顾客的

衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自

己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。同时

注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消

毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳

池。禁止客人带入酒精饮料和玻