售楼部管理手册

售楼部管理手册

销售中心管理手册

2013.9.10

目录

第一章：新成国际员工销售中心管理制度

❖总则

适用范围

♦员工职责

制定原则

♦补充细则

第二章：销售中心销售管理制度

销售部口常工作规范

销售接待流程及制度

❖客户归属的认定

认购、签约及复核的管理办法

购房合同变更管理细则

资料管理

保密制度

第三章：销售中心物业管理制度

新成国际员工销售中心管理制度

一、总则：为规范销售中心员工内部管理，对外树立良好企业形象，特作下列管理规定。

二、适用范围：新成国际销售中心员工。（销售部、物业部、招商部）

三、员工职责：保障销售中心各项工作正常有序运转：管理与监督销售中心各合作单位工作执行情

况

四、制定原则：销售中心所有员二须遵从新成国际员工手册，针对销售中心制定补充管理细则

五、补充细则：

I、考勤时间：针对销售中心对外客户接待时间制定，保证销售中心高效管理与运转

工作时间：夏季作息时间9：（X）“2：（X）13：00-18：00

冬季作息时间9：（X）-12：0013：00-17：00

举起各项活动根据活动时间调整，以保障销售工作正常进行为基础，做好各项销售服务工作。

2、值班时间：销售中心各节假日保证一名经理以上人员现场值班，其余经理员工电话24小时保持

畅通，以方便值班经理处理销售中心各项事宜，保障销售中心各类问题及时得到解决。

3、物品登记管理作为本手册的附件

4、物品交接手续：销售中心所有物品（不包含楼书、户型单页等销售资料）清点完毕交予中信物

业管理公司全全管理；销售中心因此销售资料（楼书、户型单页、手提袋等）由策划部清点完毕交

予牧与销售代理公司管理。

5、物品出门管理：销售中心所有物品（不包含楼书、户型单页等销售资料）离开销售中心务必填

写《物品出门条》有关内容后，由中信物业管理见条填写无误后予以准许出门。

6、销售中心公共区域行为管理制度

I）销售中心上班员工仪容仪表要求：整洁、得体、大方。头发梳理整齐、服装熨烫挺括、领带正

挺、服饰搭配美观大方、皮鞋亮净。

2）销售中心上班员工穿着职业装，要求：春、夏季男女员工均穿着职业装（男士：白衬衣，黑西

裤，黑皮鞋；女士：职业装。秋、冬季，男女员工均穿着职业冬装（男士：白衬衣加黑西装，

黑西裤，黑皮鞋：女士：职业装）。

3）上班时间因公外出的员工自行在前台做好登记。

4）销售中心一层大厅内不得大声喧哗，不得闲聊，与访客交谈应不影响他人，一层接待大厅区域

内•律不得吸烟，吸烟请到宣外或者专设的吸烟区。

5）员工不得在公共办公区化妆，化妆时间只能在上班之前进行，确保上班时间进入工作状态。

6）上班时，按统一规定着装，着装需整洁，佩带工作牌。进入办公区前擦净鞋底，不得将水渍、

污物带入。卜班时，按保密要求储存文件与软盘，自行关闭电脑，关闭电源，锁好抽屉与门窗,

将座椅推入办公桌卜，最后离开办公室者必全面检查电器与匚窗，确保关闭无误

第二章：销售中心销售管理制度

中销售日常工作规范

销售部工作守则：

I、热爱房地产行业，树立对房地产行业的坚定信心，踏踏实实地开展工作。

2、树立对公司的信心，与公司同舟共济、共同努力进展。

3、员工之间及上下级间互相尊重，团结协作，共同营造正常协调的工作氛围。

4、注重平常的休息，工作时间内保持良好精神状态。

5、严肃、认真地对待公司制定的一切规章制度与工作任务。

6、所有员工务必遵守公司规章制度，务必尊重、服从直属上级的工作安排；如在任职

期间对直属上级安排的工作有异议时应先服从并执行，但可在当时或者事后向直属

上级提供合理化建议或者提出申诉，公司会于三日内给予答复。关于拒绝服从工作

安排或者当场顶撞宜属上级的，公司将对该员工进行行政处罚。

7、保持能胜任工作的信心，遇到工作上的困难懂得利用团队、直属上级的力量解决难

题。

8、员工须爱护售楼部及公司的一切工具及设施。所有资料、工具等使用后须放回原处,

不得随手乱放。

9、员工在工作期间的所有资料归公司所有，员工不得私自保留或者隐藏有关资料，如

确需保留应征得公司有关领导的同意后方可留存。公司一经发现违反该条规定，则

有权将该员工除名。

10、直属上级在安排工作时，务必考虑员工提出的正当理由。

11、树立起对公司的责任感；努力发掘公司日常工作、管理上的缺点，提供合理化的

建议或者解决方案。

12、忠于公司，自觉保护公司利益。杜绝任何有可能导致直接或者间接使公司财产、

名誉受损的隐患，一旦发现有财物遗失、破旧、损害、违背、侵犯公司声誉、利益

等情况出现，应立即报知上级领导。

一、考勤制度

1、实行综合工时工作制：工作时间9：00-18：00,午间：11：30--13：00（轮番午

餐及休息，前台需保留很多于2名置业顾问做好接待工作，确保现场接待有序进行）。

工作时间不得无故离岗，超过15分钟又未请假者，罚款20元。二次以上者，予以

待岗处理或者视情节直接予以辞退。

2、值班制度（根据部门实际情况可适当调整）：热销期及夏季实行值班制，工作时间9：

00-19：00。值班人员次日上班时间10：00—18：00o

3、休假制度：每周工作六天，实行轮休制，须提早安排好个人工作事宜。鉴于置业顾

问计酬方式的特殊性，置业顾问正常工作日的工作延时不计加班，遇国家法定节假

日，置业顾问轮番补休。

4、打卡制度：上下班主动打卡，在上班时间内一天只打一次考勤卡的按迟到及早退处

理，迟到30分钟以内罚款50元，迟到超过30分钟在1个小时以内罚款100元，

超过1个小时视旷工1天处理.当月内累计迟到四次及以上，将予以停岗.

5、请假制度：有事请假，应写请假报告，注明时间、事由（事假、病假）；病假不能

到公司，须电话告知，再补请假单，病、事假根据公亘有关规定执行。早晨请假不

论时间长短，按半天计算，每月累计不超过三次（超过每次罚款50元）；每月病事

假不超过三天（特殊情况例外），超过者公司将根据其状况安排待岗休息或者从事

其他工作。不得电话请假（特殊除外）。所有病、事假将在月底汇总、存档，作为

对每位置业顾问评定考核标准的一部分。

6、调班制度：调休、调班应提早一天提出申请，征得销售经理同意后，并在销售助理

处备案，否则按旷工处理。

二、妆容管理制度

1、每日早晨9：00整理好仪容仪表，在前台做好候客准备工作。上班时间未进入工作

状态者（如未着工号牌、着装不规范、未化妆、上班时间睡觉、吃东西等），均作

为违规处理，罚款20元，妆容着装在9：10未到岗者视为迟到处理。

2、着装：所有置业顾问务必身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，树立良好

的公司形象（未穿工装罚款50元并不同意接待客户），着黑色皮鞋，女士皮鞋前不

露趾后不露跟，皮鞋上不得有夸张饰物。

3、置业顾问不得佩带戴夸张、前卫戒子、手链、耳环，指甲不宜过长，保持清洁，女

生忌涂颜色艳丽的指甲油，不用气味浓烈的香水，展示优雅大方形象。

4、置业顾问发型及颜色不得太前卫，须适度，要随时保持干净、利落、有精神，装扮

应符合职业需要，女生务必束发并着淡妆，以示对客户的尊重。

5、早晨、中午勿食口味较重的辛辣食品，餐后使用口香糖（大厅区域不能继续嚼口香

糖）以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物、瑕疵（置业顾问在售楼现

场禁止吸烟，

注：违反上述规范处以20-50元/次罚款。

三、言行规范

1、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗口、喊同事绰号或者大声叫人，也不得

私下交头接耳谈论与工作无关的事宜，违者罚款20元。

2、置业顾问严禁在销售区域开玩笑、打闹、追逐，影响公司形象，违者予以警告，每

次罚款50元，情节严重者予以待岗。

3、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或者模型展台上，违者罚款20元。

4、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟，违者罚款20元。

5、在销售区域不得当着客户面化妆、吃口香糖及其它食品，看报刊、杂志等，违者罚

款20兀。

6、女性置业顾问者裙装时，注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。

7、严禁在接待客户时，手持香烟，违者每次罚款20元。

8、工作时间不谈论同事隐私。

9、工作时间严禁打牌、打电脑游戏及做与公司无关私事，特别是电脑游戏与打牌，违

者每次罚款50元，二次以上，予以停岗。

10、部门的报刊资料要紧供客户阅读，部门工作人员在客户阅读后应及时整齐地放回

报架。

11、遇到找领导的客人要妥善接待，合理安排。在熟悉来客姓名、来意后与领导联系,

未经领导许可不得将领导电话告诉客人。遇到上级部门来访要立刻请示领导，同

时妥善接待，不要轻易回答提问。

12、部门工作人员看到领导到来要起立、问候、让座，并吩咐倒水。

以上须各置业顾问逐步从被动遵守转变为自动执行，更须长期坚持下去。

四、值班工作职责

为了更好的完善销售现场管理，培养置业顾问的团队参与意识与现场管理能力，

部门决定实行值班置业顾问管理制度。

1、检查并保护销售现场清洁卫生状况，发现不洁处及时通知保洁人员。

2、准备当天所需的售楼资料，并随时保持摆放有序，如：楼书、户型图、房屋认购书、

价格表等。资料注意摆放整齐，及时补充。

3、整理当日报纸，并归于报架上。

4、早上晨会前检查并打开沙盘电源，需巡查沙盘区域，发现特殊及时报告。

5、每日晨会前，监督置业顾问自觉签到，接待客户时以固定顺序轮序。未签到者按迟

到处理，值班人员负责协调各置业顾问接待客户相应情况，做到公平公正。同时提

醒下位同事作好轮序准备。J表示已经接待，。表示轮空。

6、督促其他置业顾问全面填写“来电、来访”，录入客户资料电子文档及日报，汇总

统计销售R报并向销售助理提交当日电子客户资料及销售日报。

7、下班后务必关前台也脑（含主机、显示器）、保持前台整洁。

8、提醒明FI值班置'小顾问。

9、每日会议时，当R值班人员做好会议记录，待会议结束后，让每位置业顾问签字确

认。

10、收集当日工作中各位置业顾问的意见或者建议，记录在会议本上并于次日会议时

间反映具体情况，以便得与时处理。

注：违反上述规定者处以20T00元/次罚款;

五、加强同事间的合作、协作、配合

为提高置业顾问之间相互合作、配合，在置业顾问的新、老客户同时需要接待时

或者有多组客户同时需要接待时，其他置业顾问应主动进行协助，发扬团队精神，共

创团队'业绩。销售主管与销售经理均有责任进行协助，不能怠慢每一位来访客户。销

售团队将定期在销售内部实行个人协作意识不记名评定，并记入个人年终评定。

销售现场接待程序及制度

销售部是公司的一个窗口，又是一个整体，既要提倡独立工作能力的发挥，更要

有较高的团体合作精神，每位置业顾问应以亲善、耐心且不卑不亢的态度接待、接听

每位咨询者的询问与电话，以促进销售进度与树立公司形象。

一、来电接听流程如下：

来电一项目简短介绍一熟悉客户有关信息并登记一一邀约到访一挂电后发送邀

约短信

I、接听电话务必用普通话：“你好，新成国际“；

2、要求语气亲切，态度与蔼.精神饱满。

3、遵循轮序接听原则，置业顾问尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，熟悉客

户的需求，邀请客户来销售现场进行面谈。最后有礼貌地留下其有效联系方式并道别。

接听完后完整填写《客户来电登记表》，并及时发送邀约短信。

二、到访接待流程如下：

到访—区域沙盘介绍——项目沙盘介绍—单体模型——样板间一一洽谈区逼定一

一送客出门

I、按照当日轮序表接待客户，轮到自己接待时做好充分准备（项目资料，笔，文件夹,

计算器等备齐），以饱满的精神迎接客户的到来。

2、客户到访，当轮置业顾问立即上前，热情接待“您好，欢迎到访新成国际”。

3、简单寒喧，递上自己的名片做自我介绍，熟悉客户类型（新、老客户），所属区域

及信息渠道，开始介绍项目区域情况、项目情况。

4、对项目进行简单介绍后，艰据客户需求推荐户型，介绍户型图并带看样板间。介绍

项目时应完整、详实，既不偷工减料，又不夸大其词，不做虚构宣传，更不得随意承

诺客户。注意回答问题技巧。

5、做好现场配合，让同事知晓客户意向房号，便于相互之间氛围的营造。

6、进入洽谈区算价逼定。

7、接待完毕，请客户做来访登记，预约下次来访；送客户出门。

3、将接待后的桌面收拾整齐.以便于下一位同事有序的开展工作。

三、来电、接待制度

1、每日接待轮次由当日各置业顾问到岗时间确定，依次排序，明确踩盘的由末

尾置业顾问接待，未说明的按轮序接待。

2、在电话铃声响第二声前，务必提起听筒接听，并使用普通话“您好，新成国

际”。凡在响铃3次后无人接听电话的，所有在场置业顾问罚款20元。

3、所有接听电话务必作好电话记录，以备销售部做市场调查资料，接听人员统

一记录再备案继续追踪。关于不做电话记录者每次罚款20元。当周两次违反

者给予停岗处理。

4、来电、来访除了登记在来电、来访本里外，还需在每日下班前输入销售部电

脑内。这两样的登记均是客户确认的重要根据，缺一不可，少一项均不是确

认根据。每日下班前需向值班置业顾问提交电子R报表，未及时准确统计数

据上报者，罚款20元。

5、所有楼书、报纸广告、短信等一切对外宣传资料及促销方式，员工务必第一

时间熟悉并掌握。当日的报纸广告确认所有员工都掌握后由销售助理储存归

档。

6、客户到访，置业顾问须面带微笑、有礼貌，在客户进入售楼处大门的同时，

轮值置业顾问应起立主动迎候，有条不紊的接待。

7、客户进入售楼处后，假如按顺序由A置业顾问接待而A置业顾问未及时进入

接待状态，A置业顾问轮空，B置业顾问依次接待。

8、若客户是第二次登门，且客户主动说明上次接待人员姓名，如今接待人员不

得转身就走，须有礼貌地安排客户入座、倒水，请他看资料，并告之被指明

的置业顾问接待，不得大声喊指明置业顾问而应该“请稍等，我帮您请他过

来”或者“请稍坐，我帮你请他过来”等礼貌用语（如被指明的置业顾问不在，

则由同组置业顾问负责接待）。

9、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，原接待置业顾问也未在

第一时间取得客户确认，则按新客户接待，接待过程中，在客户愿意配合的

情况下请其他置业顾问查询客户归属，完成客户交接（如原置业顾问不在，

则由同组置业顾问负责接待）。如客户不愿配合的情况，A位置业顾问负责全

程接待，完毕后应主动进行来访登记，将接待客户情况告之原置业顾问，以

便今后追踪客户。若原置业顾问在前15日内未做电话回访，则归属新接置业

顾问。

10、当老客户提出到工地看现场时，如公司未做有关统一工作安排，应婉言向客户作

好解释工作。

11、客户离开后，立即清理销售台上的资料，重新归类，清洁剩余物（纸杯扔入

垃圾箱、烟灰缸倒掉、椅子放好等），并记录客户情况，准备重新接待下一位客户。

12、在接待客户过程中，不得翘腿、抖腿，或者身体依靠其它物体，做到举止端正。

13、严禁当着客户面争吵客户的所属，违者罚款100元，情节严重者予以待岗或者

辞退。

14、在俏售过程中若遇问题不清晰，须请示上级领导或者咨询有关部门解决，当日

不能解决须以书面报告交至经理处，以汇总解决。由于置业顾问未能准确懂得公

司有关销售方面的制度（又未咨询同事），自行承诺而造成客户不满，有损公司声

誉者罚款200元，并作书面检查存档。

15、在销售过程中，不得随意承诺客户的要求，严禁与客户发生争吵，违者予以

辞退。

16、每R下班前工作例会，要紧针对当日客户接待情况、客户提出问题、个人建

议、信息反馈、其它房产公司的优势、新意等。每月每位置业顾问务必提交

一份市场调查表，定期跟踪竞争项目的动态，每月30号提交。

♦客户归属的认定

一、根据：

1、客户建档有效期为一个月，以电子文档与客户登记本为确认根据，缺一不可。

2、客户有效建档以来访并留有名字与联系电话为标准。

3、以成交为准。

4、如出现客户交叉现象，各置业顾问应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调

解，当所发生的客户交叉情况标准没有明确时.，由销售经理进行界定，如不服从安

排，双方均不享有该套房屋的提成。

二、准则：

1、置业顾问接待客户后，15天内无回访记录的，客户15天后来访，如找原置业顾问，

则归原置业顾问接待，否则属新客户。

2、置业顾问接待客户后，客户再次来访，归原置业顾问接待，若该置业顾问不在，则

由A位接待并登记在当天的销售日志上面或者者直接转交给该置业顾问。假如客户

再次到访时不记得原先是由哪位置业顾问接待的，则由A位接待并留下客户信息登

记在当日会议记录上面，各置业顾问通过查询认领，若超过3天无人认领则该客户

归A位所有。

三、轮空：

1、当接客户轮值人员不在，按轮空计，如有事，可置业顾问间互调接待顺序。

2、接老客户时有新客户来，按轮空计。

3、A位打电话之前没有与B位协商换位的算轮空，接听来电的轮空后补上。

4、其他人员下班后，值班人员接待客户不做轮序。正常上班前或者下班后所接客户不

计轮序。

5、接新客户时老客户来了，能够让同事帮助接待老客户或者新客户，不要找A或者B

位帮忙。

6、如发现同时接待的客户是自己的老客户，可于事后翻查以往记录，不能当着客户争

抢归属，凡当面与客户争吵的，该客户的归属由销售经理分配给当时的B位。

7、客户认可：凡问了一次有关房子问题的均算接待客户，计入轮次。

四、来电与来访：

1、来电鼓励报姓名，客户来访时如报置业顾问名字计为该置业顾问老客户，不计轮次。

2、电话客户来访时所找置业顾问不在，由A位置业顾问接待，属新客户。

3、A位不接电话（只在现场没有其它人的情况下接听），做好接待来访客户的准备。

4、来电来找置业顾问B,但B不在，直接由A位接待。

5、如老客户来找置业顾问B（或者者说明来找B）,而B不在，则由置业顾问A接待,

计入轮次。若A接待后当天售出，则成交归B与A（A30%,B70%）,未成交归B。

6、客户来过却没有指明找谁或者不记得谁接待过，由A位接待当天成交（交纳定金）

后，B凭客户追踪记录，可与A提成分配（各占50Q,若B没有持续追踪记录且超

过建档期的归A。

7、老客户不记得B接待过,A接待当天未成交且A在会议记录上进行了老客户记录的,

而B在成交前可凭原客户持续追踪记录进行客户认领，假如A没有在会议记录上登

记的，即使是合同已签定，所有手续已办完毕都要将此套归还B。

8、老客户由A进行接待并登记在会议记录上，若B在A接待后三天内发现，亦可凭原

客户持续追踪记录最后一次追踪记录进行客户认领完成成交，否则归Ao

9、客户通知第一接待的置业顾问要来定房，而第一接待的置业顾问不在，能够请同事

帮助定单，业绩归原第一接待的置业顾问。

10、B认出A现在接待的客户是自己的老客户，能够在A介绍沙盘前告诉A是自己

的客户，由A退出改由B接待，在接待完毕后B向A出示原记录与追踪记录，若A

已进行沙盘介绍时不得上前认领，在客户离开后向A提出，该客户归B。

11、同一组客户其直系亲属分别到售楼部由不一致置业顾问接待的，归第一接待的

置业顾问所有。假如直到签完合同原笫一接待的置业顾问都没有认出客户，则属定

房置业顾问所有。（有效期至签合同当日），若在已定购未签合同原置业顾问知晓，

可与第二次接待的置业顾问进行分配（各占50%）。

12、若客户不愿找B,认可A接待，A向销售经理汇报核实后，后续跟进由A负责，

若A成交，B属有效建档期，提成平分。客户对B进行投拆，则此成交与B无关。

五、老带新：

1、老客户带新客户，归原老客户的置业顾问接待，不计轮次，如原置业顾问不在，由

A位接待，新客户资源归A。

2、老客户带新客户，假如新客户自己来的，没有指定接待的情况下由A位接待。指定

接待的置业顾问不在，也由A为接待。

3、离职人员的老带新客户无指定接待的由A为接待。

4、房交会客户谁跟踪回访的由谁负责后继工作。

5、客户投诉不愿意再找原置业顾问接待的归A位接待。

六、提成具体分类表

置业顾问具体情况提成比例

A客户C始终为A接待、且成交A得100%

客户C首次看房为A接待，且登记有效期，但A得70%,B得30%

A、B

成交时为B接待，A休息且不知客户要定房；

A的客户C直接定房，A休息，但A事先通知销

ABA得100%

售经理或者者销售主管的

客户C首次看房本应由A接待，但A正忙无法

A、BB得100%

接待，按顺序轮到B接待，且成交

客户C首次看房由A接待，第二次看房由B接

A、BA得100%

待，最后A接待且成交

客户C首次由A接待，客户C的直系亲属由BA成交：A得100%

A、B

接待B成交：A得50乐B得50%

A、BA为新置业顾问不能独立成交，B协助且成交A得50%,B得50%

置业顾问按个人实际成交

任何一位展会期间、活动期间，置业顾问成交

得100%

客户C来找A,A不在同时委托B接代，B

A、BA得100%

成交

❖认购、签约及复核的管理办法

为规范合同认购、签约程序，使工作更加合理化、有序化，现制定销售部合同认

购、签约流程，请全体置业顾问、销售助理严格遵守。

一、认购

1、客户提供身份证明及有关个人资料。

2、置业顾问到销售助理处查询房源的销控信息。

3、置业顾问填写《房屋认购书》。

4、客户、置业顾问分别在《房屋认购书》签字。

5、现场销售助理在确认俏控后审核价格、签约日期、备注等信息，核对无误后在《房

屋认购书》上签字确认，如俏售助理休息，由销售主管或者经理确认签字。

6、销控的标准是以填写定单并交定金为准，销售助理将客户选择房源完成箱控后微信

告知全体置业顾问做好借控。

7、客户到财务处交纳定金，没有复核签名的定单，当值收银员将拒绝收款。

8、现场财务开具定金收据，并在《房屋认购书》上盖章确认。

9、置业顾问将《房屋认购书》客户联与购房须知交给客户，《房屋认购书》的财务联

交给现场财务，《房屋认购书》的存根联交给销售助理留存。

10、置业顾问应及时将客户认购资格审查的有关资料扫描后上传至房管局审查。

二、合同签定与复核的管理组则

1、客户通过认购资格审查后，根据《房屋认购书》约定时间，置业顾问督促客户到售

楼部签订《商品房买卖合同》；签约前三天置业顾问提醒客户应携带的资料与首付

款金额。

2、置业顾问应负责客户签订《商品房买卖合同》。

3、购房合同签定完毕后务必由销售助理进行复核，销售助理休息或者其他公事繁忙时

则由销售主管或者经理代为复核工作，并由复核人员在财务录入单及合同审核单上

签名。没有复核签名的合同，公司不予在合同上加盖公章。

4、如发现经复核后的合同仍有计算错误，则当事人与复核人员各罚100元/份。

如发现未复核而已收款的合同，当值收银人员罚款100元/份。

5、如给公司造成经济缺失者.报公司另行处理。

♦购房合同变更管理细则（试行）

一、合同姓名变更

1、仅限直系亲属变更姓名（仅限父母、子女、夫妻，需出示证明文件原件并留复印件）

2、关于己备案客户原则上不予变更，需经公司领导同意后方可更名。

二、合同及收据遗失

合同原件遗失及收据遗失，均不予补签合同与不开收据。需告之客户在报刊上刊载遗

失声明。

三、换房

在未签定购房合同签前，应符合下列条件：

1、以小面积房换大面积房。

2、房款总额以少换多。

除此情况外，原则上不予换房，特殊情况打报告上报公司。

四、付款方式变更

1、原按揭客户在签定合同后，按要求办理完按揭手续，按揭客户可变为一次性付款方

式，但不享有一次性优惠（特殊情况打报告）。

2、若按揭无法办理（按揭办不下来）可变为一次性付款，不享有一次性优惠。

销售助理资料管理

资料内容

1、送公司的资料。

2、公司下发文件：如通知、通告、指示、决定、决议等。

3、会议纪要。

4、内部资料，包含通常资料与重要资料（需长期储存）。

5、送其他部门或者公司资料，工作联系函、工作呈报等。

6、其他部门送本部门资料：工作联系函、通知、通报、决定等。

7、策划部送行业信息，包含：简报、其他楼盘信息等。

8、报刊杂志信息：有关行业唁息、广告信息等。

9、法律方面资料：要紧指法律顾问的意见书、信函等。

10、项目售前资料：包含国土出让协议复印件、预售许可证复印件、建设工程许可证

复印件、建设规划许可证复印件、项目总平图、户型平面图、售楼资料、价格表

等.

11、项目售中资料：包含房屋认购书、购房合同、工程变更单、退房申请单及批复、

按揭资料、客户档案等。

12、项目售后资料：如客户信息资料等。

13、置业顾问档案：包含入职时间、生日、奖罚情况等。

14、项目“销售日、周、月报表”等各类报表。

15、销售资料：要紧指商品房合同摘要、车库销售情况、已售房、余房信息等。

16、客户档案明细。

注：违反上述规定未准时完成工作的处以20-100元/次罚款，销售资料未及时录

入处以100元/次。

保密制度

一、下列各项属于公司的商业机密：

1、公司为进展而展开的各项业务拓展活动及新项目的拓展、洽谈信息；

2、公司因管理或者业务需要搜集的各类法规、规定及市场调查报告等；

3、各项目组策划报告、推广计划、未执行的促销手段、VI及广告设计稿、销控信息、

销售率及有关资料、分析报告等;

4、已存档或者未存档的客户资料、已签约的合同、定购书等；

5、公司财务有关报告；

6、公司为行政、人事、财务、奖金制度、业务管理而制订的一系列文件、规章制度及

报表等；

7、未经公司同意所有置业顾问一律不许对外提及销售条件中涉及的折扣。

8、公司与客户之间的来往传真、信件与其他文件等。

9、人事资料。

10、其他特别指定的保密事项。

二、保密措施

1、非经同意与批准，任何人不得擅自摘录、复印、临摹、拓印载有公司商业机密的文

件、资料等。

2、非经同意与批准，任何人不得以各类形式将载有公司商业机密内容的资料携带出售

楼部或者公司之外。

3、员工不得以所知的公司商业机密图谋私利，一经发现公司有权追究其所带来的一切

缺失，将视情节轻重追究其法律、刑事责任。

4、员工不得以任何形式向非有关人员泄露公司商业机密。

5、员工不得从事同行业或者有关行业的兼职服务。

三、对保密工作的管理监督

1、保密工作实行岗位责任制，各负责人直接负责保密措施的具体落实。

2、各负责人在部署工作或者下达任务时。，应严格把握分寸，防止应过分扩散而泄密。

3、销售经理应经常检查属下的保密_E作，及时纠正违反保密规定的行为，对重大泄密

事件，应及时上报公司领导，以便及时采取计策，减少缺失。

4、属下发生违反保密规定的行为，将同时追究其上级的责任。

5、员工如经发现违反保密规定，将视情节轻重给予经济或者行政处罚，情节特别严重、

给公司造成重大缺失者，将立即给予解聘并追究其法律责任。

第二章：销售中心物业管理制度

岗位职责

一、门岗工作职责

I.维持门口人员、车辆的进出秩序与本区域的公共秩序，注重礼仪礼貌；

2.负责检查进出门岗物品，防止物品丢失及危险品进入所服务区域。对进入服务区域

的大件装饰、装修材料务必盘问与操纵，同时联系工程保护主管进行现场处理。如：

整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等；

3.负责聋记进出车辆并检查车辆外观，严格执行公司对车辆进出的管理规定，认真检

查车型、车牌号，避免出现差错；

4.负责及时办理车辆出、入场手续，根据当时停车场的容量与车辆流量，用标准的手

势，动作引导车辆进出，并作好进出车辆的检查与登记。

5.严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，R清日结。负责临时停放车辆的场

地租用费票据及费用的收取：

6.制止载有易燃、易爆与有毒有害物品的乍辆进场停放；

7.熟悉与掌握业主（使用人）的车型、车牌号、姓名、楼层座号等情况；

8.负责对进入服务区域的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员、精

神不正常人员等进行盘查、劝离或者监控；

9.依法处理本区域内发生的纠纷与通常性治安问题，及时报告当班班长，并负责现场

秩序的保护。负责本岗位秩序保护工作，保证值班电话、对讲机不被无故占用；

10.负责执勤区域内的公共设施安全，保护岗位环境卫生，及时发现与制止不良仃为，

对造成影响、缺失的当事者，及时报物业服务中心处理；

11.负责外来邮件、报刊杂志的签收登记与配合发放工作；

12.协助其他岗位做好秩序保护工作。

二、巡逻岗岗位职责

1.负责按巡逻路线图对公共区域及重点部位进行巡逻检查，做好数据的采集及巡逻记

录，发现安全隐患或者不符合规定的情况及时制止与劝阻，及时向班长或者业主（使

用人）反映检查中发现的问题；

2.对所服务区域自行车、摩托车的不规范摆放进行整理，对道路泊车，停车秩序进行

监管，发现可疑情况或者安全隐患，应及时制止并向班长与操纵中心报告；

3.对装修户进行监督检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长报告，并联系工

程保护部人员到现场处理；

4.对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或者监控，并视情况报告当班班长。

制止来宾或者公司内部员工的违章行为；

5.检查各消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、

正确，有无消防隐患；

6.负责邮件、报刊的投递发放工作；

7.协助其他岗位人员做好秩序保护工作。

三、秩序保护班长岗位职责

1.在项目秩序保护主管或者无秩序保护主管的项目负责人领导下开展工作；

2.负责带领本班员工上岗执勤、记录，对员工的工作进行现场指导；

3.及时向秩序保护主管反映员工生活、工作及纪律情况，协调处理员工提出的问题；

4.负责对所管理范围内的新员工与调职员工做好在岗培训；

5.负责检查各岗位的工作情况并记录；

6.负责所管员工的思想沟通，并配合主管做好员工的思想工作，根据上级要求，合理

沮织、监督员工按时上下班与组织参加各类会议、培训与总结；

7.对在岗时发生的突发事件，及时采取处置措施，并报告部门主管，事后向主管提交

书面报告；

8.负责秩序保护部员工的内务管理，定期组织班务会；

9.及时发现安全隐患并即时处理、上报；

10.协助其他部门完成物业服务中心的工作；

11.总结工作中的经验，为秩序保护部的建设出谋划策。

一、工程保护员岗位职责

1.在班长的领导下，具体执行工程设施设备的运行、保养、与维修；

2.爱护工具及设备，服从班长调度；积极参加公司或者部门组织的学习与培训；

3.严格执行各类规章制度及设备运行操作管理规程；

1.负责清洁自己所管理的设备房内的卫生，并对设备进行日常维修保养；

5.认真作好设备运行、保养、维修、巡检等记录，对重大问题及时上报工程保护主管;

6.负责所服务区域的水、电抄表工作；

7.在工作中应按规定着装，配戴工作牌、精神饱满，现场作业应遵守安全操作规定与

劳动纪律；

8.遇自来水爆管、煤气泄漏等急修，应在接到通知后立即赶到现场进行处理，无法立

即处理者，须立即报告工程保护主管；

9.在接到服务中心下发《派工单》或者通知后，应按约定时间前往处理，不得无故拖

延。

二、工程保护主管岗位职责

I.贯彻执行公司制定的政策、决议与规定与物业服务中心的有关规定；

2.负责工程保护部的工作方案制定及各岗位的岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核

标准的制定与实施，并对各岗位的执行情况进行检查监督，对违反规定的行为进行

处理；

3.负责工程保护部各岗位人员工作的分工及协调工作；

1.负责物业服务中心操作层员工有关工程业务知识的培训工作，并对工程保护人员的

日常工作进行指导；

5.负责与外部或者政府各专业职能部门的协调与联络工作，并及时向项目经理汇报；

6.负责有关工程方面的文件、档案资料的收集管理工作，并遵守公司的保密制度；

7.负责每月按合同约定对公共设施设备维保单位的工作状况进行监督，并于每月25

日上报检查结果；

8.负责按合同约定签收公共设施设备维保单位的维保记录；

9.对临时出现的设备故障第一时间通知维保单位，并现场采取应急措施，跟踪处理完

毕，并将故障处理过程进行记录，事后对设备出现的故障进行分析总结；

10.负贡物业区域内房屋共用部位、共用设施设备、附属配套建筑与设施的运行、养护、

维修、管理工作，并负责制定有关的制度与具体的实施措施，以确保其正常工作；

H.负责按公司及物业服务中心的规定对业主（住户）申报的房屋装修、设备安装方案

进行审核并按公司或者物业服务中心认可的操作流程办理装修及安装手续，关于业

生（住户）提出的违反规定的装修、安装要求,须报项目经理审核；

12.负责监督检查房屋装修、设备安装的施工现场，对违章施工采取相应措施做出处理;

13.协助业主（住户）房屋装修、设备安装的验收工作，关于违反约定的，按照《装饰

装修管理约定》有关条款处理，并制定整改方案与期限督促其进行整改；

14.负责受理业主（住户）就有关建筑、安装工程的投诉，制定整改方案与期限，并作

好回访工作；

15.负责制定有关工程方面的特约服务项目的成本核算，并报项目经理审核；

16.新设特约服务、项目合作、资源的利用与开发等创收方案须报项目经理审核并经公

司批准后方可实施；

17.每R18：00前向项目经理报当日处理违章装修、安装、投诉及当日巡检情况的记

录；

18.每日18：00前完成当日的工作日志并制定出次日的工作计划；

19.负责工程保护部的设备、设施、工具、用具、工程材料、办公用品及公共性用水、

用电的成本操纵与管理工作，并于每月25日上报本月工程材料、公共性水、电消

耗的统计报表；

20.每月干25日卜.报下月的购物计划:

21.总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展与物业服务中心的工作持续改进出谋划

策；

22.配合其他部门完成物业服务中心工作；

23.完成项目经理交办的其它工作。

三、环境保护主管岗位职责

1.负责所服务区域环境保护的日常工作，按照项目经理的指示与公司的管理目标，拟

定工作计划，组织各项清洁卫生、园林养护、消杀等保养服务的具体工作；

2.对所服务的公共区域的面积及附属物、公共设施应全面记录，拟定物业环境保护实

施方案，合理安排人员与使用设备与工具；

3.每日对所服务区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不洁之处及时组

织清洁返工。对所发现的卫生死角，应及时调配人员予以完全清洁；

4.每日对员，出勒、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检宣，现场督导。观察与掌握员

工的工作情绪，做好员工的思想工作；

5.建立与不断完善本部门管理制度，实行规范化、科学化的管理；

6.每月时环境保护人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核，对优

秀者进行夸奖，对差者加强在岗培训力度；

7.每周定期组织环境保护人员进行专业培训，通过理论学习与现场示范，讲解各类工

具的使用与工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及职业素养；

8.安排好新员工的上岗培训与口常的业务技能、服务意识、工作标准等项目的培训工

作；

9.严格操纵各类物品的消耗，负责所服务区域环境保护物品的统计、领用、消耗与储

存；

10.每月对绿化外委单位的工作状况按合同约定与维养计划进行监督，并于每月25日

匕报检查结果；

11.总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展与物业服务中心的工作持续改进出谋划

策；

12.配合其他部门完成物业服务中心工作；

13.完成项目经理交办的其它事项。

四、客户人员岗位职责

L遵守公司制定的政策、决议与规定与服务中心制定的有关规定；

2.负责业主/住户有关费用的收取、统计与退费工作；

3.负责业主/住户各类资料、数据、信息的登记、存档与管理工作；

4.负责业主入伙手续的办理，协助开发单位整理房屋产权资料工作；

5.负责接待业主/住户及来宾，并做好咨询、处理与解释工作；

6.负责业主/住户有关家政、绿化、工程维修服务需求的登记工作，并根据其要求

进行流程安排，及时下达服务通知单：其他特约服务、项目合作、场地租赁、房屋

中介等需上报项目经理统一安排；

7.负责受理业主/住户投诉的登记工作，并及时处理或者通知有关责任人做出处理,

每日18：00前将当日投诉处理记录汇总报项目经理；

8.负责为业主/住户办理经公司或者物业服务中心认可的房屋装修及设备安装手

续；

9.负责安排与业主/住户有关的通知制作、发放预定物品的分发工作；

10.负责按公司的规定为业主/住户或者其任何的人员办埋有关证、卡的工作；

U.负责本物业服务中心人事管理、劳动纪律的管理、培训管理、档案资料管理、物资

管理、内部员工沟通等工作；

12.总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展与物业服务中心的工作持续改进出谋划

策；

13.完成项目经理交办的其他工作。

五、秩序保护主管岗位职责

I.负责组织全体秩序保护人员履行职责，圆满完成公司交给的各项秩序保护任务；

2.协助行政部完成秩序保护人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前培训及护卫

人员的岗中、技能等各项培训;

3.负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；

4.负责秩序保护部勤务值班，负责突发事件的组织指挥与各类处置方法的拟订及方案

的演练；

5.负责拟制秩序保护人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导护卫人员贯彻执

行；

6.关心班子建设，做到选好苗、培训好、使用好、管理好。经常指导他们工作，帮助

他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；

7.协同警方搞好社区综合治理，并与驻地的派出所、治安综合治理办公室、消防队等

职能部门联系，定期通报管区内治安、消防等情况：

8.随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通与交流；

9.在责任区内发生治安、刑事案件时，应及时组织人员保护好现场，并操纵事态的进

展；

10.总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展与物业服务中心的工作持续改进出谋划

策；

11.负责所辖区域队员的每月考评；

12.配合其他部门完成物业服务中心工作。

六、项目经理岗位职责

I.按合同约定对本项目的各项服务工作与经营工作进行计划与落实；

2.负责所服务项目各项公共管理服务按质按量的完成；

3.负责就服务区域事项与开发商、有关职能部门进行衔接与沟通；

1.负责对服务项目外委单位按照合同标准进行监督检查；

5.负责所服务区域各项费用的收取；

6.负责所服务区域各项重大投诉的处理与上报；

7.负责监督本项目对顾客沟通的执行情况，并组织整改落实；

8.负责项目团队的建设，完善内部管理，使各项工作程序均达到公司要求的品质；

9.负责所服务区域的成本操纵；

10.项目第一责任人，负责保证公司资产的安全；

11.负责对下属的督促、培训、指导，为公司培养后备人才。

12.完成上级领导交办的其它工作。

保洁工作制度

一、环境保护班长岗位职责

1.同意环境保护主管的领导并对其负责。每日班前注意兰日环境保护主管的部署与提

示，做好口常工作安排，监督落实环境保护员岗位职责。以身作则，起到带头做用；

2.每口做好所负责区域的环境保护员工作质量、工作状态及仪容、仪表检查，对环境

保护工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或者向环境保护主管反映；

3.根据岗位合理的需求，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的口常保

管工作，并合理操纵清洁用品消耗；

4.关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性，高质量完成所辖区域

的环境保护工作；

5.组织班组会议，及时传达上级指示，定期向环境保护主管汇报工作。

二、环境保护工具卫生标准制度

1.清洁工作完成后清洁用具要清洗干净，魄干，归类整理，摆放整齐；

2.抹布等要专项使用，不能一布多用；

3.机器设备使用完毕后要清洗除尘，用抹布擦干，随同电缆线一同归入库房管理；

4.设备使用中要按正确比例配比清洁剂，根据功能专用，不得混用。清洁用水不得乱

倒,避免污染;

5、员工操作其他工具时，不得将人具分离，避免遗失与不美观，避免影响他人。

三、环境保护工作监督检查制度

I.环境保护人员应如实填写工作记录；

2.环境保护主管/班长监督检查环境保护工作并核查工作记录。核查工作记录每周每

岗位不低于三次；

3.楼道、停车场、游泳池环境保护员每FI不低于三次填表记录，外围、总坪、办公区

及大厅、洗手间、样板房、售楼处环境保护员每R不低于五次填表记录；

4.计划卫生工作班长应全面检查并核查工作质量,环境保护主管全面检查或者重点抽

查。对不符合质量标准的应安排环境保护员返工并按相应规定对环境保护员做

四、环境保护工作流程

I.提早15分钟到岗；

2.主管/班长安排当天的计划卫生，指出当天的注意事项:

3.检查清洁工具与清洁剂，并在库房中领用机具，填好机器使用登记表；

4.准时上岗，带齐清洁剂与清洁工具；

5.到岗后立即清理垃圾杂物，并更换垃圾袋，由专人运送到垃圾中转站；

6.填写好第一次《巡视记录表》；

7.清洁楼层地面、梯道地面、大厅地面、外围、总坪等地面；

8.填写好第二次《巡视记录表》；

9.清洁各区域内需擦拭的物件；

1().填写好第三次《巡视记录表》；

II.做当天的计划卫生清洁；

12.填写好第四次《巡视记录表》；

13.再次清洁各区域内的地面，并收集垃圾：

14.填写好第五次《巡视记录表》；

15.清洁好各类清洁用具，按序存放入库房，并做好记录；

16.总结当天的工作情况。

五、环境保护机具使用保护管理制度

1.环境保护主管/班长负责机具的使用保护管理；

2.环境保护员使用机具前后务必进行登记；

3.使用前检查机具各部件是否完好，有故障的需检查修理后方使用；

4.使用过程中严格按照机具操作说明进行操作；

5.工作休息期间，应将机具的线、管收拾整洁，不能妨碍业主/住户的休息与生活；

6.使用后对机具清洁入库；

7.定期检查保护。

六、环境保护节能措施制度

L根据各区域工作情况制定最低物料消耗计划；

2.爱护使用各类清洁工具，提早报损或者人为损坏的由使用人负责赔偿，正常报废的

工具要以旧换新；

3.掌握正确、科学的清洁用品、药剂使用常识；

4.节约用水用电，养成用后随时关闭的习惯；

5.建立奖励机制，对用料省、工作质量高的班组与个人实行奖励；

6.采购中，选择较适用的清洁剂与用材，尽量降低价格，节约费用；

7.实行计划领用制度，合理安排使用量。

七、环境保护物品存放制度

1.环境保护库房存放从行政部领出的物品与供货商直接送到物业服务中心并验收合

格后的物品；

2.存放地点应确保干燥、通风、安全；

3.物品存放应整齐有序，有毒、易燃、易爆、易腐蚀的危险品应分开放置并有明显标

识；

4.环境保护主管/班长保管库房钥匙，并在物业服务中心留存备用钥匙；

5.物品领用时，应遵循以旧换新、以一换一的原则签字领取，环境保护主管/班长应

操纵物品的使用周期与耗材用量。

八、环境保护员岗位职责

1.服从环境保护班长的安排，严格按操作程序与工作标准做好责任区域内的日常清洁

工作；

2.物尽其用，厉行节约；

3.爱护与保管好所使用的环境保护工具与物品，爱护各类设施设备；

1.发现服务区域内的可疑情况与安全隐患及时上报，对服务区域内发现的违章现象，

及时进行劝阻与制止；

5.积极协调、配合其他部门、班组的工作；

6.积极参加培训，加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突发事件、特殊事件

的处理能力。

九、绿化工作检查标准制度

环境保护主管每月按照合同标准对绿化外委单位的工作状况进行检查，对未达标

准内容即刻通知外委单位，并监督落实整改。检查标准如下：

一、草坪

1.草坪修剪整齐,剪至5cm高度左右（草坪自然生长高度不超过10〜15cm）,无明显起

伏、无明显交错，在簇从、树从、道路边缘无漏剪的草，剪掉部分的草不超过叶片自然

高度的1/3；

2.无明显的枯死、坏死草坪，同一块草坪坏死枯死不超过5肝;无明显的杂草，杂草

清除率90%以上；

3.草坪紧密无明显的裸露泥土，同一块裸露泥土不超过0.5nf,无明显的板结泥土;

目视2米无明显的虫迹（如地老虎、毛虫等）；

4.草坪内无其它植物落叶、树枝、垃圾等，清除率90格以上；

二、乔木、灌木

1.树叶繁茂，无坏死、枯死、枯萎的树叶树枝，坏枯树枝清除率90与以上；

2.乔木每年至少修剪一次，灌木每年至少修剪四次，新枝不超过30cm左右，常修剪保

持原有造型（如球形、塔形、条形等）；

3.乔木目视2米无明显病害虫攀爬树叶树干，树干无明显虫害洞口，灌木无病虫害攀

爬树叶树干现象；

4.乔木树枝间及树干根部周围无垃圾杂物，灌木在簇从根部无垃圾杂物；

5.修剪乔木坏枯树枝及施药肥时有防护措施（如高梯、警示牌等），修剪前告知物业服

务中心。

三、花卉盆栽、绿篱、绿化带

1.花叶茂盛、花朵鲜艳，无枯萎病害虫叶,成活率95%以上；

2.目视2米无病害虫攀爬，无根茎断折等现象；

3.枝叶花叶干净无积尘，花盆干净无污迹；

4.绿化带修剪整齐一致、每年至少修剪四次,新枝在15-30cm内应修剪。

十、绿化工作作业要求制度

1.动用噪音大的机具作业应安排在非节假日期间进行，且在中午12：30-14：30不得

使用。

2.绿地内无大量石头、杂物、垃圾；

3.按计划对树木与草坪采取施肥、草坪修剪与树木支撑等技术措施；

4.绿化消杀工作前3天客户服务中心发出消杀通知，并将使用的药物名称一并公示；

5.绿化用水为无污染水源，所浇土壤疏松不板结，水不外流不污染道路；

6.杂物、垃圾在物业服务中心指定地点堆放，杂物、垃圾在规定时间内清除，做到

日产日清；

7.使用农药注意安全，避免伤及他人（在人多、有小孩等处躲开），对未使用完的药

物应及时由专人清理后按要求进行储存；

8.绿化施肥时不污染路面，有防护措施（如穿长衣裤等）；

9.节约用水用电；

10.绿化设施损坏在24小时内通知物业服务中心；

U.绿化清洁工具整齐摆放在指定位置。

十一、消杀管理制度

L环境保护主管/班长负责服务区域的消杀工作；

2.消杀工作前3天客户服务中心发出消杀通知；

3.灭鼠投药时间晚上6点一7点，堵鼠洞1次/月；

4.灭蚊投药时间晚上6点一8点，6月—10月每月至少1次大面积消杀；

5.灭蝇投药时间中午2点一4点，6月一10月每月至少1次大面积消杀；

6.消杀时穿戴好防护服，注意周围环境，避免伤及他人或者自己：消杀后机具清洗干

净入库存放：

7.消杀药品专列存放；

8.跟进防疫部门/街道办事处对消杀工作的安排。

紧急事件处理制度

I.为了对紧急事件进行有效操纵与及时处理，避免造成重大影响或者缺失，特制订本

制度；

2.紧急事件包含：洪灾、事故停电、漏电、爆管、煤气泄漏、电梯困人、重大设备事

故等；

3.紧急事件使用电话或者对讲机方式联系，但务必互报姓名，并将情况报告清晰；

4.按紧急事件报告后，应立即汇报上级，并由现场职位最高的负责人统筹安排，人为

隐匿不报，引起严重后果的，追究当事人责任；

5.人为拖沓，致使影响扩大的，追究受派人责任；

6.处理不了的紧急事件，应立即报告，由上级统筹安排处理；

7.紧急事件处理参见质量手册《紧急事件处理程序》。

。特约维修管理制度

I.接到特约维修派工单后，应在约定时间内到达业主家中，急修在30分钟内务必到

达业主家中；

2.维修服务人员需自带鞋套；

3.维修作业时，需注意保护业主财物，未经业主同意，严禁动用业主物品。对维修产

生的垃圾，要消扫干净，完工自行带走；

1.若一时无法完成，需向业主讲明原因，请业主谅解，并约定再次上门时间；

5.若业要紧自行购买维修材料，需耐心向业主说明材料的品牌、型号、规格、数量，

以免业主因买错而造成缺失；

6.严禁同意业主任何形式的馈赠与向业主索取额外报酬；

7.维修结束后，请'业主检查验收，并在《派工单》上签署维修结果与维修服务意见；

8.重要维修项目需工程保护主管亲自到现场督导；

9.将《派工单》返回办公室，并做好维修记录。

*外委单位监督管理制度

I.外委单位选择严格按《采购操纵程序》执行，保证外包与合作过程处于受控状态，

确保其满足要求；

2.外委单位维养人员务必通过有关部门的专业培训并取得上岗证后方可上岗工作；

3.每年初，各项目根据外委单位提供服务质量的情况（如：故障处理率、应急处理、

计划维养合理性、人员配置合理性、维保档案建立等;，对其进行评价，填写《供

方调查表》；

4.主管/班长负责与外委单位进行日常工作衔接，并对外委单位的现场1二作进行监督

与评价，确保其按合同约定执行；

5.主管/班长负责按合同约定每月对外委单位的工作状况进行检查，并于每月25日上

报检查结果，对未达到合同约定的外委单位按规定扣款，并填写《检查情况扣分统

计表》；

6.主管/班长负责按合同内容定期签收外委单位的维养记录，在设备出现故障时督促

外委单位及时维修，并做好全面记录；

7.主管/班长按付款周期对外委单位工作状况做出评定，填写《供方业绩评定表》。

物业服务在职员工奖惩制度

一、目的：有效的激励员工，引导、规范员工的行为，树立良好的个人形象与公司声

誉。规范公司员工奖惩方法，做到奖罚分明，特制定本制度。本制度为“工资及福利

制度”的补充。

二、原则：奖励为主，惩戒为辅。

三、适用范围：适用于新成国际销售中心物业服务全体在职员工。

四、职责：

1、行政部负责按公司行政制度对全体员工执行奖惩；负责受理各部门提报的奖励申

请与处罚通知；

2、各部门、管理处负责提报员工各项考核的奖惩用请；

3、品质管理部负责核实、初审奖励申请与处罚通知；

4、总经理或者懂事会负责奖励申请与处罚通知最后审批；

5、管理要求

5.1奖励分为五大类:

a.嘉奖

b.记功

c.记大功

d.调薪

e.晋升

5.1.1嘉奖

有下列事实之一者（但可能不仅限于下列事实）予以嘉奖（奖金视情况而定）：

a.本职工作圆满完成，经常受到业主、公司领导夸奖的；

b.见义勇为、拾金不昧、为公司争得荣誉的；

c.助人为乐，热心服务，义务奉献，有具体事实者；

d.具有优秀品德，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气者；

e.对公司财物能悉心爱护，表现突出者；

f.本部门、管理处考核达优者；

g.能够为公司献策献力，对管理制度或者质量体系运作等方面提出合理化建议，并被

采纳者；

h.在完成本职工作的情况下.能顾全大局，对其它部门工