商务酒店培训-客房部管理手册

客房部管理手册

目录

1.部门概述..........................................(1)

2.组织机构图........................................(3)

3.岗位说明书.........................................(4)

3.1部门经理.......................................(4)

3.2楼层主管...........................................(6)

3.3后勤主管............................................(10)

3.4楼层领班............................................(12)

3.5会议室领班..........................................(17)

3.6客房中心文员........................................(20)

3.7楼层服务员..........................................(24)

3.8会议室服务员........................................(28)

3.9PA(公共区域)员....................................(29)

3.10布草收送员.....................................(35)

3.11库房保管员......................................(37)

3.12制服保管员......................................(38)

3.13地毯保养员......................................(40)

4.岗位操作规程........................................(12)

4.1中式铺床规程....................................(42)

4.2西式铺床规程........................................(43)

4.3走客房及住人房清扫操作规程..........................(45)

4.4空房清扫规程........................................(50)

4.5夜床服务规程........................................(51)

4.6客房楼层引领规程....................................(53)

4.7无房卡客人处理规程..................................(55)

4.8接待访客服务规程....................................(56)

4.9擦鞋服务规程........................................(58)

4.10VIP接待规程...................................(59)

4.11退房检查规程........................................(61)

4.12房间待修及恢复规程..............................(62)

4.13遗留物品处理规程....................................(64)

4.14物品借用规程........................................(66)

4.15加床服务规程........................................(67)

4.16计划停电或故障停电处理规程..........................(68)

4.17消防报警疏散规程...................................(69)

4.18特殊事项处理规程....................................(72)

4.19客房服务员常见问题及处理规程........................(76)

4.20客衣收送规程........................................(79)

4.21杯具清洗消毒规程....................................(82)

4.22清洁工具消毒规程....................................(84)

4.23地毯的清洁规程......................................(85)

5.管理制度...............................................(87)

5.1客房部奖惩条例....................................(87)

5.2客房部日常管理制度................................(92)

5.3客房部安全管理制度................................(93)

5.4客房部例会制度....................................(94)

5.5客房部工作钥匙管理制度............................(95)

5.6客房部清洁卫生管理条例............................(99)

5.7客房部员工制服管理制度..............................(100)

5.8客房部签收制度......................................(101)

5.9客房部物品领用制度..................................(103)

5.10客房部盘点制度......................................(104)

5.11客房部物品报损及赔偿制度...........................(106)

5.12客房部计划卫生管理制度.............................(108)

6.部门工作关系表.........................................(112)

7.工作表格...............................................(114)

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1部门概述

客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的

客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个

饭店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客

人留下美好的印象。

一、客房是饭店的基本设施

客房是饭店的基本设施，也是饭店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“饭

店”。客房面积一般占饭店总面积的70%左右，在饭店投资中占有极大的比例：客房的数量

决定着饭店规模的大小、饭店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无

论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重。

二、客房收入是饭店经济收入的主要来源

客房收入一般要占到宾馆酒店全部营业收入的40旷60$,甚至有些饭店可以达到70%以上，

而利润通常可占饭店总利润的60旷70$。同时，客房出租又会带动其他部门的各种服务设施

的充分利用，给饭店带来更多的综合性经济效益。另外，客房部的物资、设备众多，对饭

店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是饭店的纯收入。

三、客房服务质量是饭店服务质量的体现

客房通常是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人通常对•客房更有“家”的感觉。因此,

客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响

客人对饭店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于饭店的印象主要来自于饭店公共区

域的设施和服务。客人司样希里这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而

客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一

家饭店服务质量水平的重要依据。

四、客房部的管理直接膨响着饭店的运行和管理

客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，

为餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，所以，客房部为饭店其他各部门的运行创造了良好

的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占饭店员工总数的比例很大，其培

训管理水平对饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房

部的管理会直接影响饭店的正常运行和管理。

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2组织机构图

客房部组织机构设置如下:

合计46人

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3岗位说明书

3.1.客房部经理

岗位名称：客房部经理

直接上级：总经理

直接下级：楼层主管、后勤主管

工作时间：8:30^12:0014:30'18:00

3.1.1工作职责：

3.1.1.1直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面

的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。

3.1.1.2在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。

3.1.1.3制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等

各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。

3.1.1.4负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水

平。

3.1.1.5检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准

的落实。

3.1.1.6主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度,

解决工作中的问题。

3.1.1.7进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。

3.1.1.8检查落实“V1P”的接待工作，处理客人投诉。

3.1.1.9与其他相关部门协调、沟通，密切合作。

3.1.1.10执行宾的人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培

训计划，提高员工素质。

3.1.1.11定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。

3.1.1.12完成总经理分派的其它任务。

3.1.2工作内容

3.1.2.18:20到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业

状况。

3.1.2.28:25到总经理办公室，参加宾馆早会，向总经理汇孜前日工作情况及听取最新安排和

指示。

3.1.2.39:05回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。

3.1.2.4其实时间完成如下工作：

3.1.2.4.1与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。

3.1.2.4.2检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。

3.1.2.4.3检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。

3.1.2.4.4监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。

3.1.2.4.5处理本部门人事和各项设备的正确记录。

3.1.2.4.6随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。

3.1.2.4.7关注各种新产品和设施，以改良本部门和饭店。

3.1.2.4.8正确、及时处理突发性事件。

3.1.2.4.9检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。

3.1.3任职条件

3.1.3.1大专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。年龄在24、40周岁之间。

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3.1.3.2熟悉客房部所有设施设备、各种程序。

3.1.3.3有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题技巧。

3.1.3.4具有良好的英语口语表达能力。

3.1.3.5具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。

3.2客房部楼层主管

岗位名称：客房部楼层主管

直接上级：客房部经理

直接下级：客房部楼层领班

工作时间：8:00〜16:30

3.2.1工作职责

3.2.1.1全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力

资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。

3.2.1.2参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。

3.2.1.3按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。

3.2.1.4协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。

3.2.1.5制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。

3.2.1.6检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及时处理。

3.2.1.7随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。

3.2.1.8抽查客厉房间卫生，检查下属的有关记录。

3.2.1.9检查V1P房，确保房间质量达到宾馆标准。

3.2.1.10检查工作必备品（吸尘器、工作车、送水车等）的逆用、维护情况。

3.2.1.11重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。

3.2.1.12按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。

3.2.1.13掌握员工思想动态、调动员工枳极性。

3.2.1.14及时完成上级交办的其它工作。

3.2.2工作内容

3.2.2.107:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任

务情况，及时调整人员的分配。

3.2.2.207:50主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。

3.2.2.308:00与夜班领班交接班（含各楼层的接班）：

3.2.2.3.1特别事项的交待。

3.2.2.3.2各楼层的交班情况。

3.2.2.3.3其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。

3.2.2.409:05出席部门早例会，巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完

成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：

3.2.2.4.1带客进房的情况。

3.2.2.4.2退房检查的情况。

3.2.2.4.3会客情况。

3.2.2.4.4台班日志、做房表、会客单。

3.2.2.4.5核查报空房的情况。

3.2.2.4.6公区卫生情况。

3.2.2.4.7检查不同房态的房间（VIP房必查）15〜20间。

3.2.2.4.8抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。

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3.2.2.4.9处理对本部位的投诉。

3.2.2.4.10及时准确地就宾客信息对各部位进行协调°

3.2.2.509:30根据总台所做的“房态差异表”，与总台主管一起核对房态，并查明原因。

3.2.2.611:30检查各楼层是否按规定轮流吃午饭和交班。

3.2.2.712:00午餐时间（同时检查员工食堂有无滞留员工）。

3.2.2.812:30检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。

3.2.2.914:00检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写'‘楼

层主管每日报表”。

3.2.2.1015:30准备交班,填写工作报告，内容包括：

3.2.2.10.1当日工作完成情况。

3.2.2.10.2特殊事项的交待。

3.2.2.10.3早例会工作布置完成情况。

3.2.2.10.4当日员工过失、表扬情况。

3.2.2.10.5VIP房情况。

3.2.2.10.6需请示解决的问题。

3.2.2.10.7其它情况。

3.2.2.1115:45交班（含各楼层服务员的交班）：

3.2.2.11.1特殊事项的交待。

3.2.2.11.2各楼层交班情况。

3.2.2.11.3钥匙交接。

3.2.2.11.4杯具交接。

3.2.2.11.5清洁工具交接。

3.2.2.11.6表格资料交接。

3.2.2.11.7VIP房及有关事项的交接。

3.2.2.11.8检查本班次人员签退情况后签退卜.班。

3.2.3任职条件

3.2.3.1中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。

3.2.3.2具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动.

3.2.3.3熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具、用具及其使用方法。

3.2.3.4具有良好的英语口语表达能力。

3.2.3.5年龄在22〜40周岁之间。

3.3客房部后勤主管

岗位名称：客房部后勤主管

直接上级：客房部经理

直接下级：会议室领班、后勤员工

工作时间：8:00〜16:30

3.3.1工作职责

3.3.1.1负责本部门的固定资产和低值易耗品的领用、控制，做好物品的消耗预测及控制，了

解所管物品的特点、性能、保护知识，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促

员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。

3.3.1.2负责物品的堆放、规划库房通道、督促库房保管员友物品的管理工作。

3.3.1.3全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的维护保养，

负责公共区域各岗人员的调配及培训，不断研究工作中出现的问题。

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3.3.1.4负贡对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破损、无迹渍及对布草房的管理。

3.3.1.5负责本宾馆制服的换洗、缝补、保管，达到宾饰对客服务的要求。

3.3.1.6负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。

3.3.2工作内容

3.3.2.107:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解会议室使用

及预订等情况，及时调整人员的分配。

3.3.2.208:00^08:20巡视检查各区域卫生情况。

3.3.2.308:20〜08:30对地隹组工作进行分配。

3.3.2.408:30〜09:00查看会议室服务情况，检查布草房、制服房、库房的在岗情况。

3.3.2.509:05^09:30参加部门早例会。

3.3.2.609:30〜10:00到各岗位传达早例会主要内容。

3.3.2.710:00〜11:30巡视检查各区域清洁卫生状况，并做出相应的调整及程序规范；再检查

地毯组计划卫生的进行情况。

3.3.2.83:30~12:00午餐时间。

3.3.2.912:00~M:00检查公共区域清洁卫生状况。

3.3.2.1014:00^15:00检查布草房、制服房的布草、制服收送情况，抽查其洗涤质量：检查走

房的各类物品库存情况、各类报表：检查外围、大厅早班的工作完成情况（包括计划R

生），分配中班员工的工作任务，查看早班与中班的交班情况。

3.3.2.1115:00〜16:00检查会议室服务及卫生情况，对客服务规范化。

3.3.2.1216:00~16:30检查别橐区早班、中班外围、大厅卫三情况（包括计划卫生）。

3.3.2.1316:30填写报表，检杳是否还有未完成的工作事项，与中班管理人员进行交接班；然

后签退下班。

3.3.3任职条件

3.3.3.1具有中专以上学历，在三星级酒店同等岗位工作两年以上。

3.3.3.2熟悉后勤的所有工作程序及设施设备，能正确指导君勤的各项工作。

3.3.3.3具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动.

3.3.3.4具有良好的英语口语表达能力。

3.3.3.5年龄在22〜40周岁之间。

3.4.客房部楼层领班

岗位名称：客房部楼层领班

直接上级：客房部楼层主管

直接下级：卫生.班服务员、服务班服务员

工作时间:08作0〜16:30（早班）:14:30^23:20（中班）；23作0〜08:20（夜班）

3.4.1工作职责

3.4.1.1认真执行主管下达的任务，督促并带领本班员工完成各项工作。

3.4.1.2重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等）工作。

3.4.1.3对本班员工进行考核，检查当班员工的仪容仪表和行为规范，注意调节工作气氛和节

奏。

3.4.1.4随时掌握准确的房间状态，做好相应的工作安排。

3.4.1.5参加部门早例会，召开班前例会，做好上传下达。

3.4.1.6检查工作必需品（吸尘器、工作车等）的使用情况。

3.4.1.7检查所管辖楼层房间的清扫情况及下属的所有记录，要求准确、及时、一致，并按时

申报有关工作报表。

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3.4.1.8负贡对属下员工进行业务培训。

3.4.1.9按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。

3.4.1.10协调本班组同其他班组的关系，加强与相关部位的沟通和联络。

3.4.1.11制定所负责楼层的客房房间、公共区域的计划卫生.

3.4.1.12及时完成上级主管临时交办的其它工作。

3.4.2工作内容

3.4.2.1早班领班

3.4.2.1.107:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到。

3.4.2.1.207:40~07:50与夜班领班交接,包括房态、keys、BP机,以及特别事宜。

3.4.2.1.307:50、08:00参加班前例会，协助主管检查员工仪容仪表、出勤情况。接受主管下达

的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。

3.4.2.1.408:00〜08:30检查所管辖楼层“V”、“C/0”、“000’房情况，如有异常立即与客房中

心核查并报主管。

3.4.2.1.508:30'08:45检查所管辖楼层员工出车情况。

3.4.2.1.608:45^09:00检台所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。

3.4.2.1.709:05参加部门早例会。

3.4.2.1.8其余时间处理职责范围内的各项事务：

3.4.2.1.8.1检查所管辖楼层房间的清理情况（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲门检查卫

生情况）。

3.4.2.1.8.2协助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。

3.4.2.1.8.3向服务员传达客人对服务的要求。

3.4.2.1.8.4及忖将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。

3.4.2.1.8.5及时将客人遗留物交到客房中心，并做记录。

3.4.2.1.8.6负责VIP房的检杳，查后报主管复查。

3.4.2.1.8.7确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。

3.4.2.1.8.8检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是

否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。

3.4.2.1.8.9检查垃圾处理情况。

3.4.2.1.916:30准备交班,填写工作报告。

3.4.2.1.10检查本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。

3.4.2.2中班领班

3.4.2.2.114:15仪容仪表合格,准时到客房中心签到。

3.4.2.2.214:15与早班领班交接，包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。

3.4.2.2.314:20~14:30参加班前例会，检查员工仪容仪表、出勤情况。接受主管下达的工作任

务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。

3.4.2.2.414:30〜15:00检查所管辖楼层“V”、“C/0”、“000”房情况，如有异常立即与客房中

心核查并报主管。

3.4.2.2.5其余时间处理职责范围内的各项事务：

3.4.2.2.5.1检杏所管辖楼层公共区域的卫生清洁怙况。

3.4.2.2.5.2检查16:00以后的C/O的清理情况及夜床服务情况。

3.4.2.2.5.3协助楼层服务员查报“C/0”、收取客衣、对客服务等。

3.4.2.2.5.4向服务员传达客人对服务的要求。

3.4.2.2.5.5及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。

3.4.2.2.5.6及时将客人遗留物品交到客房中心，并做记录。

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3.4.2.2.5.7负责VIP房检查，查后报主管复查。

3.4.2.2.5.8确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。

3.4.2.2.5.9检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是

否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。

3.4.2.2.5.10检查垃圾处理情况。

3.4.2.2.622:20准备交班，填写工作报告。

3.4.2.2.7检查本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。

3.4.2.3夜班领班

3.4.2.3.122:45仪容仪表合格,到客房中心签到,领取钥匙、传呼机。

3.4.2.3.222:45~22:50查看交班记录与中班领班交班。

3.4.2.3.322:50〜23:00主持夜班班前例会，检查夜班员工仪容仪表、安排工作任务与工作岗位。

3.4.2.3.423:00〜23:30检查当日的“V”、“000”房并填写报表、作记录。

3.4.2.3.523:30^07:50安排楼层服务员完成中班未完成工作、掌握楼层住人情况。安排楼层公

共区域大计划卫生，并检查清洁情况，安排人员不定期巡视各楼层协助A.M抽查“V”

房。

3.4.2.3.6注意随时检查客人有无挂出送餐牌，并及时通知餐厅。

3.4.2.3.707:50~08:10检查各楼层消毒间、工作间是否干净、整洁，工具是否清洁，物品摆放

是否符合标准，检查垃圾处理情况，查阅服务员报表、签字确认。

3.4.2.3.808:10~08:15检查当班工作有无遗漏，将未完成工作记录在交班本上，与早班交班,

3.4.2.3.908:15退回钥匙、传呼机，签退下班。

3.4.3任职条件

3.4.3.1高中以上学历，具有2年以上同等岗位工作经历。

3.4.3.2具有良好的英语口语表达能力。

3.4.3.3具有较强的组织协调能力及口头表达能力。

3.4.3.4年龄在22〜30岁之间。

3.5会议室领班

岗位名称：客房部会议室领班

直接上级：客房部后勤主管

直接下级：客房部会议室服务员

工作时间：8:00〜16:30

3.5.1工作职责

3.5.1.1协助上级主管督导会议室各区域的日常、计划性工作。

3.5.1.2按时上班，检查当班员工的仪容仪表和行为规范。

3.5.1.3合理制定每日工作安排、合理分工、配制人力。

3.5.1.4参加部门早例会，召开班前例会，做好上传、下达，掌握会议室使用情况，做好相应

的工作安排。

3.5.1.5勤于检查各区域的工作，记录问题，及时上报。

3.5.1.6负责督导检否会议室服务质量，收集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。

3.5.1.7带领和指挥服务员完成会前的准备工作，并检查各项摆放是否达到标准。

3.5.1.8协助盘点人员对本区域进行每月资产盘点，及时对物品欠缺或多出部分进行处理。

3.5.1.9对于每日工作情况进行及时总结，组织员工召开班后会议，注意调节工作气氛和节奏,

负责对属卜员工进行业务培训。

3.5.1.10积极与客人进行沟通，尽量详细地了解会议要求，做好优质服务。

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3.5.1.11按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。

3.5.1.12协调本部位与其它部位之间的关系，加强与相关部位的沟通和联络。

3.5.1.13及时完成上级主管临时交办的其它工作。

3.5.2工作内容

3.5.2.107:30整理仪容仪表，合格后提前到客房中心签到。

3.5.2.207:30〜07:40查看夜班交班、会议预定情况、特殊导项等。

3.5.2.307:40^07:45检查早班员工仪容仪表及出勤情况。

3.5.2.407:45〜08:00检查会前准备工作，及时做出补充、提出要求。

3.5.2.508:00^08:10组织召开班前例会，合理分配人员及二作量，讲解注意事项。

3.5.2.6督导并带领员工进行会议服务，检查服务质量，完成会议签单等事务。

3.5.2.709:05~09:30参加部门早例会，汇报工作要点及工作需要，听取经理指示。

3.5.2.809:30〜11:00传达早例会内容，并督导员工对未使月的会议室进行清洁抹尘。

3.5.2.911:00"12:00安排员工午餐

3.5.2.1012:00〜12:30午餐时间。

3.5.2.1112:30^14:00督导并带领员工对所用会议室进行清场、复台，并清洗茶具、烟缸、果

盘等物品。

3.5.2.1214:00〜14:30检查下午会前的准备工作。

3.5.2.1314:30〜17:30带领员工完成下午会议接待工作，注意细节问题，同时完成各项计划性

工作，并检查其质量。

3.5.2.1415:00^15:30了解次日会议室使用情况，并对员工过行合理安排。

3.5.2.1515:30〜16:30检查会议室的收尾工作及所辖区域内电源、门窗等是否关闭、锁好；检

查本班次员工签退情况，并与中班管理人员进行交接：然后退还钥匙，签退下班。

3.5.3任职条件

3.5.3.1高中以上学历，具有2年以上同等岗位工作经历。。

3.5.3.2具有良好的英语口语表达能力。

3.5.3.3具有较强的组织协调能力及口头表达能力。

3.5.3.4年龄在22〜30岁之间。

3.6客房中心文员

岗位名称：客房中心文员

直接上级：客房部经理

直接卜级：无

工作时间：08:00〜16:30（早班）;14:30〜23:00（中班）；23:00〜08:00（夜班）

3.6.1工作职责

3.6.1.1负责客房部全体员工上、下班签到、签退工作，对员工每日出勤情况进行统计。

3.6.1.2负责客房中心电话接听，并做好记录和通知到各相关工作岗位。

3.6.1.3负责客房部工作钥匙的收发、保管工作。

3.6.1.4负责客房部工程维修的申报、登记及送交维修单工作。

3.6.1.5负责遗留物、失物的清点、登记、上交、保管等工作。

3.6.1.6负责客房MINI酒吧饮料的收发及账务事宜。

3.6.1.7负责客房部物品借出、归收、保管工作。

3.6.1.8负责客房中心各类报表的整理、归类以及领取工作。

3.6.1.9负责将VIP房、会议室租用、参观房、退房、待修房等有关信息及时通知相关部位。

3.6.1.10负责接收宾馆有关部门下发的文件，通知相关部位、做好登记并按顺序存放。

3.6.1.11负责客房中心设备的维护保养及工作区域的卫生保洁工作。

9

3.6.1.12负贡客房部来访客人接待事宜。

3.6.1.13通知部门有关人员参加部门有关会议，负责会议记录。

3.6.1.14按照客房部经理及主管的指示起草、打印或送交有关函件。

3.6.1.15建立各类记录本，提醒客房部经理完成未完成的工作。

3.6.1.16制定计划卫生的实施方案。

3.6.1.17及时完成上级主管临时交办的其他工作。

3.6.2工作内容

3.6.2.1早班

3.6.2.1.107:50准时到客房中心签到，与夜班文员进行交接班，交清钥匙、饮料、遗留物品、

办公用品、香烟、小食品、资料和有关信息。

3.6.2.1.209:00抄写当日客房房态总表交总台接待，整理夜班遗留工作，补充办公用品及资料

等。

3.6.2.1.309:05参加部门早例会，并详细做好例会记录。

3.6.2.1.4其余时间处理职责范围内的各项事务：

3.6.2.1.4109:30送交工程维修单到工程部。

3.6.2.1.42认真.接听每一个电话，并详细记录、发出反馈信息。

3.6.2.1.43及时录入和修改各种发料（洗衣费、饮料费、赔偿贽、报空房、待修房等）。

3.6.2.1.44及时通知楼层服务员退房、换房等信息。

3.6.2.1.45继续处理职责范围内的有关工作。

3.6.2.1.4614:30送交工程维修单。

3.6.2.1.47下班前检查当日工作，杜绝疏漏。

3.6.2.1.48负责中班员工笠到（仪容仪表不整洁者，让其立即整改）。

3.6.2.1.5下班时将当班时的重要事情记录在交接本上，做好交接记录。

3.6.2.2中班

3.6.2.2.114:20准时到客房中心签到，与早班文员进行交接班，交清钥匙、办公用品、香烟、

小食品、资料和有关信息。

3.6.2.2.215:00抄写当日客房房态总表交总台（16:00以后退房及时通知中班领班）。

3.6.2.2.3其余时间处理职责范围内的所有工作。

3.6.2.2.3.1负责早班员工的签退，其他员工的签到（早班必须凭领班签署的日报表才能予以

签退

3.6.2.2.3.216:00送交工柜维修单到工程部。

3.6.2.2.3.3收到行李员送来的报纸，妥善保管，按楼层住房率分好报纸。

3.6.2.2.3.4处理遗留物品、物品借用等。

3.6.2.2.3.5认真接听每一个电话，并详细记录、发出反馈信息。

3.6.2.2.3.6录入和修改资料入电脑（洗衣费、饮料费、赔偿费、报V、000等）。

3.6.2.2.3.7通知楼层服务员退房、换房等信息。

3.6.2.2.3.8配合中班领班处理突发事件，严格遵循处理程序。

3.6.2.2.3.921:00抄写当日客房房态总表交总台。

3.6.2.2.3.1022:20检杳当日工作，杜绝疏漏。

3.6.2.2.3.11负责夜班员工签到（仪容不整洁者，让其立即整改）。

3.6.2.2.4下班时将当班期间的重要事情记录在交班本上，做好交班记录。

3.6.2.3夜班

3.6.2.3.122:50准时到客房中心签到，与中班文员进行交接班，交清钥匙、小食品、饮料、香

烟、遗留物品、办公用品、资料和有关信息。

1()

3.6.2.3.2其它时间处理职责范围内的各项事务:

3.6.2.3.2.1认真接听每一个电话，并详细记录、发出反馈信息。

3.6.2.3.2.2及时录入和修改资料入电脑（洗衣费、赔偿费、报V、000等）。

3.6.2.3.2.3及时通知楼层服务员退房、换房等信息。

3.6.2.3.2.4配合夜班领班处理突发事件。

3.6.2.3.2.5清洁办公室设备，保持客房中心整洁。

3.6.2.3.2.6整理各种表格，点清数量，负责所缺资料的统计工作，并将统计出的资料列出项

目交白班负责申领。

3.6.2.3.2.7每周四负责抄写排班表。

3.6.2.3.2.8通知服务员人工叫醒。

3.6.2.3.2.9整理经理办公室，将宾馆每日销售报表、房间检查表及领班、主管报告本放入经

理办公室。

3.6.2.3.2.10下班前检查当日工作，杜绝疏漏。

3.6.2.3.2.11负责早班员工签到。

3.6.2.3.3下班时将当班期间的重要事情记录在交班本上，做好交接记录。

3.6.3任职条件

3.6.3.1具有高中以上学历，具有一般的英语口语表达能力。

3.6.3.2具有较好的语言表达能力，语音柔美、和谐。

3.6.3.3熟悉客房部各岗位的工作程序，能及时做出反应。

3.6.3.3年龄在20'30岁之间。

3.7楼层服务员

岗位名称：客房部楼层服务员

直接上级：客房部楼层领班

直接卜级：无

工作时间：08:00〜16:30（卫生班）；14:30〜23:00（中班）;23:00~08:30（夜班）

3.7.1工作职责

3.7.1.1具体负责实施楼层接待服务工作。

3.7.1.2负责楼层巡视工作，确保客人生命财产和酒店财产安全。

3.7.1.3负责开水、凉开水的更换及房间MINI酒吧的酒水点验工作。

3.7.1.4负责客人C/0房检查，按规定处理客人遗留物品及失物。

3.7.1.5按照规定对客进行夜床服务工作。

3.7.1.6负责本岗位的卫生保洁工作，保证工作区域的整洁、有序。

3.7.1.7协助电话总机做好客人叫醒服务工作。

3.7.1.8协助相关部位做好客衣洗涤、餐具收取及工程维修等工作。

3.7.1.9负责客人来访、问讯、留言、借用物品等委托代办服务。

3.7.1.10及时、准确记录重要信息，并及时传递，同时做好保留工作。

3.7.1.11及时准确地掌握所管辖楼层房间状态，按规定查房，与客房中心保持联络，确保房间

状杰正确。

3.7.1.12负责楼层钥匙管理。

3.7.1.13按照领班下达的工作任务负责客房•的清扫、整理工车，并如实做好准确的记录。

3.7.1.14保证客房设施的完好和客人物品的安全。

3.7.1.15检查需要送洗的客衣，及时通知客房中心并做好记录。

3.7.1.16检查客房设施设备，并进行简单维修或报客房中心申报工程维修。

II

3.7.1.17保证清洁工具的整洁、完好，按照规定进行整理、保养。

3.7.1.18按照要求填写工作报表。

3.7.1.19接受领班对工作程序及卫生质量的检查，并按要求进行返工。

3.7.1.20在工作过程中，发现异常情况应立即向上级报告。

3.7.1.21完成上级主管临时交办的其它工作。

3.7.2工作内容

3.7.2.1卫生班

3.7.2.1.107:50仪容仪表合格，准时到客房中心签到。

3.7.2.1.208:50~08:00参加班前例会，接受任务分派，并在记录本上签字。

3.7.2.1.308:0028:15与夜班交接，包括房态、钥匙及特别事宜。

3.7.2.1.408:15~08:25核对房态（V、C/O、000）,有差异立即报客房中心。

3.7.2.1.508:25〜08:40通道抹尘、捡垃圾，清理烟灰筒。

3.7.2.1.6准备工作车、工具，开始做房（按即扫、VIP、V、LSG、0C、C/O顺序）。

3.7.2.1.711:00^12:00中餐。

3.7.2.1.812:00〜15:30做房。

3.7.2.1.915:30~15:40核对第二次房态，有差异即时报客房中心。

3.7.2.1.1015:40^16:30通道吸尘，添车并整理工作车，打回工作间、消毒间、工具，更换杯

具,清洁吸尘器，检套当H工作有无遗漏（请领班在做房表签字方可添车）。

3.7.2.1.1115:40〜15:50与中班交接.

3.7.2.1.13领班检查合格后，到客房中心签退下班。

3.7.2.2中班

3.7.2.2.114:20仪容仪表合格，准时到客房中心签到。

3.7.2.2.214:20~M:30参加班前例会，接受任务分派，并在记事本上签字。

3.7.2.2.314:30〜14:50核对房态、有差异即报客房中心。

3.7.2.2.414:5015:40楼层抹尘、消防楼梯清洁（扶手、地面、墙面）。

3.7.2.2.515:4015:50与早班交接。

3.7.2.2.615:50〜17:00对客服务、维护公区卫生、巡查楼层，发现异常即报客房中心。

3.7.2.2.717:00〜18:00晚餐时间。

3.7.2.2.818:00~18:15领报纸。

3.7.2.2.918:15〜1830备车，

3.7.2.2.1018:30〜21:00夜未服务。

3.7.2.2.1121:00〜21:20核对房态。

3.7.2.2.1221:20〜22:30对客服务，维护公区卫生、巡楼。

3.7.2.2.1322:30〜22:40整理工作车、工作用具、清理工作间、消毒间。

3.7.2.2.1422:40〜22:55检查工作有无遗漏，与夜班进行交接。

3.7.2.2.1523:00领班检查合格后签退下班（夜床报表需领班签字）。

3.7.2.3夜班

3.7.2.3.122:50仪容仪表合格，准时到客房中心签到。

3.7.2.3.222:50~23:00参加班前例会，接受楼层分配，并在例会记录本上签字。

3.7.2.3.323:00、23:20与中班交班

3.7.2.3.423:20^23:40核对房态，有差异及时报客房中心。

3.7.2.3.523:40〜03:00对客服务,维护公区卫生，做C/O房卫生。

3.7.2.3.603:00~03:15核对房态（第二次）。

3.7.2.1703:15〜08:00公区大计划卫生,巡查楼层，对客服务。

12

3.7.2.3,808:00~08:15检查工作无遗漏，与早班交班。

3.7.2.3.908:15签退下班。

3.7.3任职条件

3.7.3.1初中以上学历。

3.7.3.2能熟练运用普通话与客人对话，具备一般的英语口头表达能力。

3.7.3.3年龄在22〜30周岁之间。

3.8会议室服务员

岗位名称：客房部会议室服务员

直接上级：客房部会议室领班

直接下级：无

工作时间：07:30〜16:00（早班）;09:00〜17:30（中班）

3.8.1工作职责

3.8.1.1负责会议厅、商务会议室、贵宾厅的清洁卫生；设施设备维修保养工作。

3.8.1.2负责会议前的准备、检查、会议中服务控制工作。

3.8.1.3为客人协调处理各类事项。

3.8.2工作内容

3.8.2.107:25仪容仪表合格，准时到客房中心签到。

3.8.2.208:00参加班前例会，接受任务分派。

3.8.2.307:30^08:00做好公区卫生。

3.8.2.408:00^08:30做好开会前的准备工作。

3.8.2.508:40~10:50清洁会议室桌椅。

3.8.2.608:3011:00如果有会，则做好会议接待工作。

3.8.2.711:00~12:00中餐。

3.8.2.812:00~13:30做好卜午会议接待工作。

3.8.2.913:30^17:00做周计划卫生。

3.8.2.1017:00^17:30做好会议室收尾工作。

3.8.2.11经领班检查合格后，到客房中心签退下班。

3.9.3任职条件

3.9.3.1初中以上学历。

3.9.3.2能熟练运用普通话与客人对话，具备一般的英语口头表达能力。

3.9.3.3年龄在22~30周岁之间。

3.9PA（公共区域）员

岗位名称：客房部PA服务员

直接上级：后勤主管

直接卜级：无

工作时间：06:30^15:00（早班）；14:30〜23:00（中班）

3.9.1工作职责

3.9.1.1负责楼层消防楼梯、公共卫生间、电梯井以及通道的清洁工作。

3.9.1.2负责宾馆公共区域（大厅、停车场、车道、绿化带、行政办公楼等）的清洁保养工作。

3.9.1.3负责客房家具调整、搬运及会议室的桌椅、花木布置工作。

3.9.1.4负责客用电梯的清洁保养工作。

3.9.1.5负责宾馆公共区域设施、设备的检查、报修工程。

13

3.9.1.6负贡为客人提供问讯、指路等日常服务。

3.9.2工作内容

3.9.2.1外围PA早班

3.9.2.1.106:20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到，领取总经理办公室钥匙,

3.9.2.1.206:30准备清洁工具到总经理办公室做卫生，先做办公室的卫生，再做洗手间卫生，

07:00退还总办钥匙,

3.9.2.1.307:00清洁外围车道、停车场、宾馆大门口。清洁过程中分配一人巡视并维护外围车

道、停车场及宾饵大门口卫生；另一名员工负责对外围区域：拖天桥、清洁消防楼梯、

客用楼梯抹尘。

3.9.2.1.407:30清洁学员楼附楼过道及天桥、消防楼梯、附楼平台、4F会议室客用卫生间。

3.9.2.1.508:10擦洗宾馆用车,08:30做外围日常卫生。

3.9.2.1.609:30〜11:00做外围早班计划卫生。

3.9.2.1.711:30~12:00午餐时间。

3.9.2.1.812:00维护各区域日常卫生。

3.9.2.1.914:30与外围中班进行交接。

3.9.2.1.1015:00到客房中心签退下班。

3.9.2.2外围PA中班

3.9.2.2.114:20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。

3.9.2.2.214:25接受上级的班前交待。

3.9.2.2.314:30^14:50到达岗位与早班进行交班，接受早班人员未做完的工作及特殊事项的交

待，共同维护区域卫生20分钟。

3.9.2.2.415:00同早班一样分配：一人维护外围；另一人做2#、4#别墅、1F公区卫生：另外

维护外围清扫的人员需对湖四周草坪及中场四周草坪里的垃圾进行清理，府消防楼梯的

纸皮进行整理。

3.9.2.2.517:30^18:00晚餐时间。

3.9.2.2.618:00外围人员对外围垃圾桶进行垃圾清理、上光、灯具进行擦拭，做外围计划卫生。

3.9.2.2.722:00对宾馆大门口内外进行清扫。

3.9.2.2.823:00收拾好所有清洁工具，整理好工作间，到客房中心签退卜班。

注：根据宾馆内的车道、建筑的墙角过道、喷泉已脏的程度，以节约用水的原则进行冲

洗。

3.9.2.3大厅PA早班

3.9.2.3.106:20换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。

3.9.2.3.206:25注意有无上级的特殊安排的留言通知。

3.9.2.3.306:30准时到达岗位，检查工作间工具是否齐备，不齐则马上报客房中心，待上级上

班后领取。

3.9.2.3.406:35清洁大厅的客用卫生.间。

3.9.2.3.507:00收拾大厅内的大垃圾，并对大厅地面进行除尘（下雨天则对天桥进行刮水）。

3.9.2.3.607:20对大厅进行抹尘，遵循从上到下、由里到外的原则，抹尘包括：总台、大厅内

柜子、茶几、沙发、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃门、电梯等。

3.9.2.3.708:20巡视检查本岗位的各区域，看是否有难以清洁的污迹，若有污迹，及时清理（大

厅地面推尘必须每2。分钟进行•次

3.9.2.3.8其余时间做日常卫生：

3.9.2.3.8.1大厅左右两侧的客用楼梯：楼梯地面、楼梯扶手、铁花进行清洁、打蜘蛛网。

3.9.2.3.8.2大厅墙壁、电话机消毒、消防设施设备。

14

3.9.2.3,8.3电梯清洁、上光、去尘。

3.9.2.3.8.4对钛金物品进行抛光处理。

3.9.2.3.8.5大厅外的大理石、地面清洁、窗台、柱子、抹尘、吸水垫、吸尘垫进行拍打去沙。

3.9.2.3.93:00〜3:30用餐时间。

3.9.2.3.1011:30查看当天早例会内容，并巡视检查各区域卫生情况。

3.9.2.3.1111:50做计划卫生（包括日常卫生）。

3.9.2.3.1214:40与中班进行下班前的交接，交班物品包括：清洁工具、清洁剂、工作间内配

置物品、大厅区域内属于大厅PA所负责的物品、工作间钥匙。

3.9.2.3.1315:00到客房中心签退下班。

注：大厅PA在做以上程序工作时还必须随时注意维护大厅内的卫生、洗手间的卫生。

3.9.2.4大厅PA中班

3.9.2.4.114:20换好工作服,仪容仪表符合要求,到客房中心签到。

3.9.2.4.214:25查看当天早例会内容，并注意有无上级特殊安排的留言通知。

3.9.2.4.314:30到达岗位对早班的卫生进行检查，是否有特殊问题。

3.9.2.4.414:40与早班进行班前交接，是否有特殊事项的交待，清点清洁工具是否齐备，工作

间卫生是否合格。

3.9.2.4.514:50开始对大厅洗手间进行日常维护。

3.9.2.4.615:20对大厅进行抹尘、地面除尘。

3.9.2.4.716:30清洗当日的尘推、抹布。

3.9.2.4.817:00〜17:30晚餐时间。

3.9.2.4.917:30〜20:30大厅进行日常维护，做大厅计划卫生;对1#别墅进行日常维护:维护

4F会议室客用卫生间。

3.9.2.4.1020:30~22:50对大厅地面进行抛光处理，若发现机器有问题及时报修。

3.9.2.4.1122:50对抛光机进行清洁，工作间进行整理，检查大厅各区域有无安全隐患，处理

当天工作间的垃圾。

3.9.2.4.1223:00锁好工作间到客房中心退还钥匙下班。

3.9.2.5别墅区PA

3.9.2.5.107:50换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。

3.9.2.5.208:00从1#别堡开始进行第一次简单的别墅卫生清洁:客用卫生间、地面、大件垃

圾等，到5#别壁结束（下雨天，将报损床单铺在别里门口的“欢迎光临”垫上）。

3.9.2.5.309:00^11:30一幢一幢别鸵地彻底清洁各别墅卫生。

3.9.2.5.411:30^12:00午餐时间。

3.9.2.5.512:00^12:10到大厅PA工作间查看当天早例会内容。

3.9.2.5.612:10~16:10维护各区域日常卫生,并进行计划卫生的落实。

3.9.2.5.716:1016:30整理工作间、收拾垃圾、检查各区域有无工作隐患。

3.9.2.5.816:30到客房中心交还工作钥匙、签退下班。

3.9.3任职条件

3.9.3.1初中以上学历，具备普通话表达能力。

3.9.3.2年龄在22〜45周岁之间。

3.10布草收送员

岗位名称：客房部布草收送员

直接上级：客房部后勤主管

直接下级：无

15

工作时间：08:30^11:30；14:00^18:30

3.10.1工作职责

3.10.1.1由后勤主管管理，所做工作向后勒主管负责。

3.10.1.2负责与楼层服务员进行布草点算和交接，并做好相关记录。

3.10.1.3负责将脏布草收集到布草房，并及时将干净布草送达到各楼层服务区。

3.10.1.4负责与洗涤公司交接脏布草及干净布草，对干净布草进行验收，不合格的布草要求其

返洗。

3.10.1.5及时完成上级交办的其它工作。

3.10.2工作内容

3.10.2.108:20换好工作服，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取布草房钥匙。

3.10.2.208:25接受上级的特殊事项安排，领取布草员工作日记。

3.10.2.308:30到达布草房，对布草房进行日常的清洁打扫。

3.10.2.408:40做好准备工作，对布草架进行整理，准备接收干净布草。

3.10.2.510:00接收洗衣公司送回的干净布草，并认真核对数量有无短缺，检查有无洗坏的行

草。

3.10.2.611:00做好收楼层及别蟹布草的准备工作。

3.10.2.711:30把布草房锁好，将钥匙交到客房中心,然后匕餐,休息。

3.10.2.814:0017:20对各楼层及别墅的布草进行收发，在收发过程中必须认真核对数量，检

查有无难以清除掉的污渎，若有即在《布草收洗单》上注明或退还服务员。

3.10.2.917:30与洗涤公司交接布草。

3.10.2.1018:00对收送布草进行统计上单，填写《布草送洗每日报