集团公司考核管理制度

PAGE0PAGE1PAGE集团公司考核管理制度第1章总则第1条为了完善公司管理制度，激发员工积极性，推动公司和个人的共同发展，特制定本制度。第2条本考核制度适用于公司各职能部门员工，项目员工的考核根据项目实际情况进行相应调整。第3条公司对员工的绩效考核以公开、公平为原则。第2章考核的内容第4条工作绩效表现考核。1．按照主要职责事项完成情况或履行职务的结果对员工进行评价。2．按照企业人力资源部设定的岗位考核指标对员工的目标任务完成情况进行考核。第5条整体表现考核。1．对影响员工完成工作的行为、表现和素质等方面进行评价。2．对员工的工作能力、工作态度、纪律和其他方面进行考核评价。第6条领导及管理技巧考核。对公司具有领导及管理职能的员工在领导能力、激励士气、培养下属等方面进行的综合评价。第7条各岗位考核指标的设定。由各部门经理协助企业人力资源部负责企业所有部门岗位的考核指标设定。第3章考核的实施第8条考核频率。本公司的考核分为月度考核、季度考核与年度考核3种。第9条考核实施主体。1．由人力资源部负责组织、督促和领导各部门经理对其下属员工的考核工作，并对考核中出现的问题给予协调和处理。2．员工考核由部门经理组织实施。3．中高层领导考核由总经理组织实施。第4章考核结果面谈与确认第10条考核面谈。考核主持人需要经过直接面谈的方式，把考核结果传达给被考核人，被考核人若对考核结果存在异议，可申请二次复议，复议通常由高一层领导实施。若二次复议的结果与当初考核结果不一致，则以第二次考核的结果为最终考核结果。第11条考核结果整理。考核工作结束后，由公司人力资源部负责对本次考核结果进行整理。整理后的考核结果送交至公司总经理办公会审定。第5章考核结果应用第12条公司总经理办公会作出相应的处理意见，考核结果一般与员工的薪酬、奖金、职务晋升等事项联系。第13条人力资源部根据公司决定办理相关手续并将考核结果存档。物业服务工作流程第一部分物业服务工作流程一、早期介入服务早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理咨询活动。（一）早期介入的服务内容1、建设阶段（1）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；（2）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见；（3）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反应的内容。2、销售阶段（1）完成物业服务方案及实施进度表（2）拟定物业管理服务的公共管理制度（3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训（5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务（6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。3、竣工验收阶段参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。二、物业的承接查验工作流程物业承接验收，是指承接新物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。（一）物业承接查验按照下列程序进行：1、确定物业承接查验方案；2、移交有关图纸资料；3、查验共用部位、共用设施设备；4、解决查验发现的问题；5、确认现场查验结果；6、签订物业承接查验协议；7、办理物业交接手续。（二）现场查验20日前，建设单位应当向物业科移交下列资料：1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；3、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；4、物业质量保修文件和物业使用说明文件；5、承接查验所必需的其他资料。三、业主入住流程入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理管理服务事务手续的过程。流程如下：业主到建设单位提供相关资料、办理费用结算等手续，领取交房通知单；2、业主凭交房通知单、《商品房买卖合同》及身份证等资料到物业服务中心进行登记确认；3、业主与物业服务企业签订《物业服务合同》，领取业主手册等相关资料；4、业主凭《物业服务合同》、《住宅室内装饰装修管理服务协议》到物业服务中心财务部门办理缴费等手续；5、业主凭缴费收据到物业服务中心办公室由验楼员陪同验房并填写《房屋验收单》6、签字确认领取钥匙（入住过程完结）。四、装饰装修管理服务工作流程1、业主备齐物业所有权证明、申请人身份证原件及复印件、装饰装修设计方案等相关资料；2、业主携带上述资料到物业服务中心填写申报登记表进行装修登记；3、签订《装饰装修管理服务协议》（包括二次装修）；4、办理开工手续开始施工；5、物业服务企业对装修活动进行监督检查，及时发现、处理违规行为；6、装修活动结束，物业服务中心组织验收；7、验收合格填写《装修保证金清退表》，清退装修保证金，装修过程结束。五、清退装修保证金流程1、业主在室内装修工程竣工后，由业主本人到物业公司办公室填写《装修保证金清退表》，表内详细注明业主姓名，住址，填写好身份证号码，业主签名并按手印。2、由办公室工作人员到业主户内进行验收，办公室工作人员详细填写《装修竣工验收明细表》，根据表内内容详细逐项检查，检查合格的，由办公室工作人员与业主共同在《装修竣工验收明细表》上签字，办公室工作人员在《装修保证金清退表》上签字，户内验收完毕。3、户内验收有不合格项的，在《装修竣工验收明细表》内详细注明，限期整改。待整改完毕后，进行复验，直至验收合格。4、由业主带办公室签字的《装修保证金清退表》和装修保证金收据原件到物业公司财务部办理装修保证金清退手续，财务部在确认业主无欠款、违约扣款等情况下，业主本人持身份证到财务部清退装修保证金，清退装修保证金手续办理完成。六、保洁、绿化管理流程七、门卫秩序维护工作流程八、停车场管理工作流程1、认真履行交接班制度、对上一班交代的工作进行跟踪落实，2、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损，3、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不阻塞交通，秩序井然。4、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放。5、按时开关车场照明，保证车辆足够的照明光度，负责做好车场节能工作。6、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系维修人员更换或到场维修，并做好记录。7、服从领导的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。第二部分主要工作制度物业服务中心服务规范着装整齐、语言得体，挂牌服务。服务热情、耐心，不与业主发生争执。上班期间不饮酒。收费严禁打白条，不开具公司盖章的正规票据，业主有权拒交。业主投诉认真记录，及时反馈，件件有回音。善于倾听业主的声音，多与业主沟通交流。严守业主资料，保守业主秘密。坚守工作岗位，不串岗聊天。有事请假，上班时间不干私活。服务到位，出现偏差及时纠正。首问责任制为全面贯彻公司业主服务理念，提高管理水平，提升业主满意度，树立公司良好的外部形象，特制定本制度。首问责任制：是指业主通过来访、电话等方式办理事项、咨询问题时。第一个被问及的公司工作人员即为首问责任人。首问责任人必须认真负责的解答业主询问，帮助和引导业主解决各类问题的一种服务工作制度。职责：首问责任人负责业主来电、来访的接待、记录、答复。属首问责任人职责范围且能够准确答复的予以及时解决。非首问责任人职责范围或不能准确答复的报直属上级及品质部。秩序维护、保洁、绿化、维修人员需在第一时间完成上报义务。服务中心收费、行政类人员、职能部室人员及主管级以上人员在完成上报义务后必须对处理情况进行跟踪，并告知业主预计解决的时间。办公室接到信息后负责填写《值班记录表》，并立即转达给相关人员予以解决，跟踪时间的落实情况，并告知业主预计解决的时间。负责人负责处理的咨询、申诉业务；属公司级质量事故或突发事件的，应向办公室、其它职能部门（如涉及）及经理回报。办公室负责公司及质量事故、突发事件的跟踪处理。办公室负责本制度执行情况考核。方法和过程控制：首问责任人在接到业主申诉、咨询时，应主动表示自己的身份，并以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电，来访者；将对方姓名、电话号码及具体询问点予以详细记录。申诉、咨询属于首问责任人工作范围的，应及时受理，给当事人以负责任的答复，并及时解决；若业主要求解决问题属非首问责任人职责范围的，首问责任人不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人在接待或受理有关问题时，要认真听取反映；按照有关规定和程序及时拿出处理意见，限期反馈；该转交的立即办理有关手续交给下一位接待者，问题转到哪里，责任就到哪里。员工不仅要精通本职业务，而且要了解本部门业务办理程序，以便能够更好地履行首问责任。物业服务中心将不定期进行抽查首问责任制的执行情况，并将抽查结果直接与考核挂钩，如经查实、确认首问责任人确实存在态度恶劣、故意推诿、敷衍的情况，或对工作造成贻误的，按《奖惩制度》予以相应处罚。业主投诉处理工作制度为加强物业服务中心与业主、物业使用人的联系，及时为业主、物业使用人排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。接待来访投诉工作由办公室负责，服务中心应公示接待投诉的办公地点、电话，让业主、物业使用人了解投诉渠道。任何服务人员在遇到业主、物业使用人来访投诉时，都应热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难、推诿、对抗、激化业主、物业使用人情绪；并做到对熟人、陌生人一个样，对大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。对业主、物业使用人投诉、来访中谈到的问题，服务人员应及时进行记录，需于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室，由主任决定处理办法和责任部门。在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推托、扯皮、推卸责任，不得为难业主、物业使用人或乘机索取好处、利益等。在处理完毕后应将结果回复业主、物业使用人和办公室主任，做到事事有着落、件件有回音。全体服务人员要认真负责做好本职工作，为业主、物业使用人提供满意的管理与服务，减少业主的投诉，将业主、物业使用人的不满消解在投诉之前。处理投诉，原则上应两人在场；投诉与接访人员有关的，应采取回避制度。接访人员必须对业主、物业使用人投诉中反馈的相关信息保密，以免造成不良后果。处罚标准：对业主的来电、来访均应热情主动、态度和蔼。对业主的投诉、询问及陈述应认真聆听，耐心解释，主动、恰当地使用礼貌用语。各岗位人员无论何种原因在工作中如出现与业主争执、漫不经心或工作推诿现象，按50元/次罚款。与业主发生动手等事件的，按200元/次扣罚，并记小过一次。因服务态度被投诉的，按50元/次扣罚。回访制度为提高物业管理服务的质量和服务满意率，规范服务行为，特制定本制度。物业服务中心品质部主管回访工作，办公室等部门协助进行回访工作。回访主要分为四类：对业主、物业使用人投诉处理后的回访；对业主、物业使用人报修处理后的回访；对业主、物业使用人征询意见后的回访；定期回访。对业主、物业使用人报修后的回访。维修回访主要由办公室负责。回访时间安排在维修后一周之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。回访内容：实地查看维修项目；向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况；征询改进意见；核对收费情况（非保修范围）；请被回访人签名。对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。向业主、物业使用人征询服务意见后回访，由办公室负责，要验证服务评价的真实性与可靠性，验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量。尤其是有不满意评价的，需100%回访，进行更具体的意见征询与沟通，并表示歉意、表明改进措施。对评价好的，表示谢意。办公室每个月都要对业主、物业使用人定期回访。定期回访的主要内容是对服务质量的意见与建议。应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访率应达到小区住户的50%以上。《业主回访记录单》应妥善保管，由品质部逐年整理归档。未按时间要求回访业主按50元/次扣罚；回访内容不实、满意度投诉记录不实按100元/次扣罚。科长岗位职责物业科长在总公司领导下，全面负责物业管理服务工作。岗位职责如下：贯彻执行国家的方针、政策、法规和主管部门的各项规章制度。制定并组织实施物业管理方案，制定经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的岗位职责并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。建立健全组织机构，使之合理、精简、高效；召集和主持物业公司例会，及时解决管理中暴露的问题。协调、指导各部门经理、服务中心主任的工作，保证各方面的工作顺利进行。重点抓好财务及办公室工作，负责组织编制并监督执行物业管理财务预算，月度收支计划，做好财务审核监督，并负责主管以上人员的鉴定、录用、考评、辞退等工作。有重点、定期或不定期地对一些部门或设备进行巡视检查，发现问题及时解决。定期、不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理，不断提高服务水平。与主管部门及各相关单位、水电等专业经营单位保持良好的公共关系，树立企业良好形象。以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成本职工作。办公室岗位职责办公室是综合服务部门：负责分公司人事管理、服务质量监督、业主投诉处理、秩序维护、维修工程、绿化工程、保洁工程及办公室后勤等工作。具体岗位职责如下：负责物业分公司外聘人员的招聘、录用、调配及离职手续的办理工作。负责人事档案、客户档案及物业档案的归档管理工作。负责制定员工培训计划，并协同各部门对员工进行各类培训，提高员工素质及实际工作能力。负责管理人员的考勤工作，监督检查各部门人员的劳动纪律。协助经理做好对外接待和公关工作，维护物业服务中心形象。负责建立、完善服务中心内部信息沟通网络，确保信息上传下达畅通。指导、协调各部门负责人制定年、季、月工作计划，并监督计划实施情况。负责安排节假日值班及服务中心紧急情况的协调处理。负责办公用品的采购、入库、出库工作。负责服务质量的评定、监督检查工作，负责接受业主投诉并对投诉作出处理或提出处理意见。负责回访、业主满意度调查等工作。十二、负责分公司办公室后勤、员工生活、福利，活动组织及与总公司联络等工作。贯彻“敬业、服务、创新”的企业精神，统一负责物业服务中心的维修、秩序维护、消防监控、保洁、绿化等各项专业服务。负责各专项服务标准的制定及监督检查工作，使各专项服务做到规范化、程序化、高效率。十三、负责各专项服务人员的配备、人员安排及物资计划提报，业务指导及工作质量的监督检查。十四、负责维修计划的提报，维修派工及其它有偿服务工作。十五、负责专项服务人员的考核和辞退工作。十六、负责查验物业共用部位、共用设施设备和有关资料，负责物业服务区内共用部位、公用设施的维修养护及日常巡检工作。十七、负责房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护和管理。十八、负责业主装修申报登记，方案审定及装修监督检查及验收工作。十九、负责秩序维护、消防管理工作。二十、维护物业管理区域内环境卫生和秩序，垃圾外运及绿化养护工作。二十一、负责水、电、暖等各项应急情况的处理工作。二十二、完成经理交办的其它工作，对物业公司经理负责。收费员岗位职责收费员在物业公司经理领导和公司财务部门的指导下，按照相关收费标准负责小区物业服务费的收缴，并根据规定为水、电、环卫等部门代收水电费、垃圾处理费等各项费用。具体岗位职责如下：水暖等专业经营单位抄表后，五日内抄表到户，做好准备工作。收费前认真核对数据，在单元张贴业主应缴费用明细。严禁估表及打白条现象。严格按照国家规定标准收费，出现收费错误及时向业主作出解释，多退少补，如因业主疏忽应向业主道歉。业主无时间到服务中心交费时，应主动与业主预约上门收费时间，上门收取。注意收费安全，所收款项应当日交公司财务，数额超过一千元时应随收随交，严禁带公款过夜回家。严禁挪用收费款项或存入私人账户。下班前统计当日收费情况，次月三日内统计上月收费率并报分公司财务，及时与财务核对账目。严格按照公司规定申领、使用收费票据，妥善保管，不得遗失或借用。做好假币识别工作，收到假币自己负责处理。完成经理、财务科交办的其它工作，对服务中心经理负责。维修工岗位职责在办公室主任的领导下，负责物业辖区内物业及公共设施设备的养护、维修，确保其正常运转。例行检查与突击维修相结合，确保小区供电、供水等正常运行。定期检查小区水电等保养和安全运行情况，对各项技术状况做出评定，提出维修、保养或更换意见。熟悉设施设备的性能，掌握维修技术、不断提高服务水平。做好业主装修申请、装修图纸的审验、把关，并对装修过程进行监督，确保业主装修过程中不损坏公用设施，不破坏楼宇外观，不拆动主体结构。严格按程序操作，不违规作业。接到报修通知单，应立即前往维修，并如实做好维修记录并做好维修回访工作。建立健全设备运行和维修台帐，建立好设备档案，做到物尽其用。属有偿服务的，按公司规定收取费用，返回后交财务，严禁在工作中玩忽职守、收受礼物或钱财。在当班期间，应及时处理巡查中发现的故障隐患，防止事故的发生。接受服务中心的业务指导和工作统筹安排。听从调遣，并积极配合秩序维护人员做好消防安全防范工作。如遇自己不能完成的维修工作，要立即报告服务中心，以便妥善安排。对小区内公共区域的各种照明用电及设施及供水系统做到随坏随修。完成公司交办的其它工作，对办公室主任负责。保洁、绿化岗位职责在办公室的领导下，负责物业管辖区内物业及公共区域卫生清洁、草木绿化。例行检查与抽查相结合，确保小区内公共区域卫生正常维持：一、道路做到每天一扫，确保路面整洁。二、楼内做到每周清洁一次，包含楼地面、扶手、水电箱体、楼梯间窗台三、绿化确保绿化区内无无垃圾、苗木修剪伍乱枝、高枝、枯枝，化区内选择性浇水。四、生活垃圾做到日产日清，每周对垃圾桶清洁一次，做到无异味、表面整洁。五、协助办公室对卫生区域内公共设施监督，发现情况及时通知办公室组织维修。秩序维护员岗位职责在办公室的领导下，负责物业管辖区内人员及车辆秩序维护。例行检查与抽查相结合，确保小区内秩序正常运行：一、控制好小区门口，对陌生人员、车辆做好登记工作，严防进入张贴小广告。二、每2个小时对小区内巡逻一次，及时发现小区内异常情况，特别是水暖管道有破裂现象发生。三、对陌生人员、车辆入内做好监控跟踪，对情况可疑人员车辆在保护好自身安全情况下劝其离开小区。四、对小区内公共区域内设施通过巡逻、监控等设施进行监管，发现损坏及时通知办公室对其进行维修。五、严禁小区主干路停放车辆，发现及时劝其离开，劝说无作用报告办公室。第三部分物业服务人员考核标准一、保洁绿化考核标准检查工作每天进行一次，检查时间为中午工作人员工作结束以后，下午上班时工作人员按照中午检查出的问题进行整改

1、小区道路：小区道路要做到一天一扫，（包括区外道路）路面脏乱不整洁的发现一次扣5元2、小区石块：小区绿地及道路上要求无石块，石块统一清理到小区南侧3、小区绿地：小区绿地灌木丛中垃圾要做到一天一捡，杂草及时拔除，灌木丛中有垃圾的发现一次扣5元，杂草丛生扣5元4、小区草坪：小区草坪修剪要做到高矮统一，对于割草机割不到的部位要用镰刀割除，修剪不整齐的扣5元5、小区苗木：小区苗木修剪要做到无乱枝、高枝、枯枝，发现一处不