企业管理-酒店领班作业指导书

1/4会计实操文库企业管理-酒店领班作业指导书一、班前准备人员管理：提前15分钟到岗，检查员工出勤情况，确认是否有人员请假或调班。了解员工精神状态，对于状态不佳的员工及时沟通，合理调整工作安排。同时，组织召开班前会，总结前一天工作中的问题，传达酒店最新政策和要求，明确当天工作重点和任务分配。物资检查：对负责区域的物资进行全面检查，包括客房用品（毛巾、浴巾、洗漱用品等）、餐饮器具（餐具、酒杯、茶壶等）、清洁工具（扫帚、拖把、清洁剂等）。确保物资充足、完好无损，如有短缺或损坏，及时联系相关部门补充或维修。例如，在餐饮区域，检查餐具是否摆放整齐、有无缺口，酒水饮料是否充足。环境巡查：巡查工作区域的环境卫生，包括客房的整洁度、餐厅的桌椅摆放和卫生状况、公共区域的清洁情况等。对于不符合卫生标准的地方，及时安排员工进行清理和整改。检查设施设备是否正常运行，如客房的空调、电视、照明，餐厅的音响、通风设备等，发现问题立即报修，并跟进维修进度。二、班中管理服务监督与指导：在工作过程中，密切关注员工的服务质量，及时纠正员工的不规范操作和服务态度问题。例如，在餐厅服务中，监督服务员是否按照标准流程上菜、为客人斟酒，是否热情主动地为客人解决问题。对于新员工，给予更多的指导和帮助，使其尽快熟悉工作流程和服务标准。客户沟通与投诉处理：主动与客人沟通，了解客人的需求和意见，及时提供优质服务。如在客房服务中，询问客人对房间设施和服务是否满意，是否有特殊需求。当遇到客人投诉时，保持冷静，耐心倾听客人的诉求，积极采取措施解决问题。例如，客人投诉房间空调制冷效果不佳，立即安排维修人员检查，并为客人提供风扇等临时设备，同时向客人表示歉意，跟进维修结果，直至客人满意。团队协作协调：协调不同岗位员工之间的工作，确保各项工作顺利进行。如在酒店举办大型活动时，协调餐饮、客房、后勤等部门的工作，保障活动的顺利开展。当出现工作冲突时，合理安排人员和时间，优先处理紧急任务。例如，同时有多个会议和宴会需要服务，合理调配服务员，确保各活动的服务质量不受影响。三、班后总结工作记录与汇报：下班前，对当天的工作进行记录，包括员工工作表现、客人反馈、物资使用情况、设施设备维修情况等。将重要信息向上级领导汇报，为酒店管理决策提供依据。例如，记录当天客人对菜品的评价，以及员工在服务过程中的优秀表现和存在的问题。问题分析与改进：分析当天工作中出现的问题，总结经验教训，提出改进措施。如针对客人多次投诉上菜速度慢的问题，与厨房和服务人员沟通，查找原因，优化上菜流程，提高服务效率。交接安排：与下一班领班进行交接，将未完成的工作、重要事项、客人特殊需求等告知对方，确保工作的连续性。同时，对工作区域进行最后一次巡查，确保环境整洁、设备关闭、物资妥善保管。四、培训与团队建设员工培训组织：定期组织员工培训，提升员工的业务技能和服务水平。培训内容包括服务礼仪、操作流程、应急处理等。例如，每月组织一次服务礼仪培训，邀请专业讲师进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的服务意识和沟通能力。团队氛围营造：关注员工的工作和生活情况，关心员工的成长