企业员工礼仪手册

***集团员工礼仪手册

目录

前言

微笑是最好的礼物

全员服务礼仪

仪容与仪态

待客用语

奉茶或咖啡的礼仪

电话接听礼仪

接、发网络信息礼仪

乘车、席次座位安排

礼仪的小要领

节省时间的十个妙方

如何成为办公室最受欢迎的人

办公室里的十个成长机会

顾客满意实现满足顾客的

仓储（仓库）提货微笑服务接待

仓储服务设备

仓储人员正确的工作理念

仓储人员需亲切、热诚地服务接待

亲切、热诚、快速、完善的服务

关于工贸开票服务台微笑服务接待

工贸提货开票应有设备

工贸提货开票服务接待应有的理念、精神、礼仪

前言

我是**我微笑

笑是一种最为常见的心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有多种含义，如大笑、

偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑，有微微一

笑、莞尔一笑、淡淡一笑、会心一笑、回眸一笑等。

我们只谈微笑。那么你为什么微笑或者你为什么不微笑，

“TOBEORNOTTOBE”这是一个问题。

一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊到：“我恨你！”接着从山谷就传来

了回音“我恨你！”于是小男孩找到他的妈妈说山谷里有个卑鄙的小孩说恨他。他的妈妈

把他带回山边，让他喊：“我爱你！”小男孩这么做了，这次他发现一个很可爱的小孩在山

谷里说：“我爱你！”

播种就会收获。那么播种微笑呢！你微笑面对生活，生活就会向你微笑。

相为心生。

微笑不仅仅是停留在脸上的SVILE（微笑）。

微笑是为用户提供超出满意度的服务；

微笑是为下道工序提供100%合格的产品；

微笑就是决不对用户说“不”；

微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高；

微笑是创世界名牌、进军世界500强的助推器。

海尔到永远的真诚无价，海尔的信誉无价，海尔人的微笑无价！

作为海尔人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人!

把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收获！

是呵，微笑需要理由吗？不需要。如果非要我一个理由，那么，因为我是海尔，我代表海

尔：

我的每一言代表海尔；

我的每一行代表海尔；

我的微笑代表海尔；

我的服务代表海尔；

我是***，我微笑！

微笑是最好的礼物

微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。

它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。

它发生于分秒之间，却能被永生不忘。

没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。

它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。

它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到

解脱。

你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。

在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把

笑容带给我们呢？

因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！

经常微笑。

（一）经常微笑

1行动比语言更具说明力。一个亲切的微笑正告诉别人［我喜欢您，您使我愉快，我

真高兴见到您］。

1美国密西根大学心理教授詹姆士对别人的微笑注解：［面带微笑的人，通常对处理

事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所

传达的讯息要多得多］。

1每次出门、上班、工作的时间记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起火,

吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑地问好。向朋友［微笑问好］,与人握

手的时候要［诚心诚意］。

1有句格言值得你我铭记在心：

［笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人］。

笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。

（-）我是海尔

微笑服务活动一一来宾接待服务规范：

［来者是客］前来海尔的来宾一定是海尔有缘人，是经销商、是支持者、是协力者、是顾客,

他们专程前来一定是有事洽谈或交流、指教。我是海尔人，我们及时做好［微笑服务接待］,

给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是海尔人。

领带是否扭曲不正？

扣子是否扣好？

手指甲是否肮脏？

指甲是否修齐？

袜子是否干净？

袜子脚尖、脚后跟是否打破洞？

头发是否梳理整齐？

是否有头发屑等积物？

胡子、鼻毛是否太长？

姓名牌是否配戴在左胸，是否歪曲不正？

长裤是否有折痕？

鞋子是否干净，是否方便活动？

是否带有手帕、手帕是否干净？

①仪表整洁检查重点：

仪容的整洁度自己来评分：总分30分，达18分以上者合格。

a=5分b=3分c=l分平R得留意是否能得满分。

项目L头发2.牙齿3.洗澡4,更衣5.鞋子6.

烫熨

内容①理发的频度？②洗澡时洗头的次数？③刷牙的频

度？④洗澡的频度？⑤衬衫、袜子的换洗？⑥是否常整理？⑦

白衬衫、长裤、手帕是否烫过？

细则A、一个月一次B、二个月一次C、三个月一次A、每次B、二次洗澡中就

洗一C、有时A、早上及就寝前B、只有早上C、有时A、每天B、二天一次C、

三天以上一次A、每天B、二天一次C、三天以上一次A、每天B、二天一次C、

三天一次A、每次换洗必烫熨B、有时C、没有

分数531分分分531分分分531分分

分531分分分531分分分531分分

分531分分分

得分

合计

②除了要有好的表情、态度外更要让仪容生出光采:

穿得很漂亮，若没有亲切感的话，将只像个服装店里的模特一样。柔和开朗的表情、亲切

的态度，方能给予顾客好感。

a）首先要健康：

满身臭汗味地接待顾客时您能100%地表达自己的心情吗？相反地将会带来不愉快的感觉

吧！平常小心留意自己的健康管理，并经常地保持最佳状态。

b）不要忘记开朗的笑脸：

同样是说：“早安”，但笑着脸与哭丧着脸说，顾客的印象完全不同，笑脸是维系顾客的心

的强力武器，因为是与顾客面对面在做沟通交谈，所以一定要以开朗的笑脸来表达感谢的

心情。

c）敏捷的态度：

敏捷的态度与清楚的应对都能给顾客良好的印象，有这种工作的态度将能让顾客留下良好

的印象。

3、服务接待员的待客礼仪：

客人会从你的举止来简单地判断这家公司感觉好或不好。所以接待客人的基本礼貌以及使

用的语言是相当重要的，否则你就代表不了这家店。

理想的不理想的

服装仪容J清洁J整齐的服装J整理好的发型•/谨慎地选用香水J制服、名

睥X不整洁X衣衫不整X头发蓬松散乱X过量使用香水X画浓妆

态度J微笑（开朗）J活泼（机敏）J诚实J正确的态度J使用叮咛的话语J注意

礼节，语调清晰J致谢J认真工作X手插在口袋、叼着香烟X愁眉苦脸X挽着胳臂

X态度傲慢X盯着人看X轻视的态度X声音太小X没有道谢X和同事闲聊

应对J明快的说明J率直的应对J解答客人不清楚的地方J站在客人的立场来服

务V灵活的应对X不太清楚、没有自信X客人在忙时也坚持要访问X怕麻烦的表情

X不在乎客人的等候X一问三不知

4、礼貌的姿势：

（1）站立时的正确姿势：

洛普挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。

（2）走路时的正确姿势：

把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑c

（3）坐着时的正确姿势:

稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动。

（4）鞠躬行礼时的正确姿势：

吁礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，

笑容可掬地点头示意。

身体倾斜15度鞠躬（打招呼时）

来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼方式。

和来宾在走道上擦身而过时，对同事、熟人打招呼。

一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时）

感谢支持与惠顾或招呼来宾的时候，迎接及送别时的招呼c

身体倾斜40度鞠躬（致谢时）

向客人道歉和回礼时。

（5）引导客人的时候：

带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。指导场所利方向时，不

用手指指着，用手掌示意引领才对。

5、表情（笑容）的训练：

良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑。

①心：

保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心。

②眼睛：

从眼中流露出感谢的心。

③嘴巴：

笑容的程度可由嘴角显现出来。即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。

“下巴的角度”和“视线的高低”会给对方不同的印象。

6、完善的鞠躬：

u把背挺直，看着对方的眼睛露出会心的笑容。

u背和头维持一条直线，弯下腰上半身弯曲。

u双手垂直或向前并拢（右手在下，左手在上）。

u两脚向前，脚跟并拢，脚尖微开。

说话时的视线：

①先生朝向鼻子

②太太朝向嘴住

③小姐朝向下巴

7、接待客人：

要让来宾感觉到“心情舒畅”，能够以轻松愉快的心情询问与商谈。要认真地招呼接待每

一个来到店内的来宾，笑脸迎人，保持心情愉快地接待来宾吧！

接待顾客应对的三个要项：

①愉快的神情让客人有良好的第一印象：

f感觉良好……服装、仪容、态度。

f愉快.......表情、招呼、动作灵敏。

②愉快的对话让客人能打开心扉：

一诚实的.........人格、用语、话题。

一令来宾喜爱.....笑脸、用心倾听。

③切身服务使顾客信任：

一站在客人的立场.....用心、建议、服务。

一值得信赖...........业务知识、商品知识、说明能力、行动力。

接待服务五大礼仪要领：

1、表情..........保持微笑的表情

2、言词..........明确果断的话语

3、动作..........机智敏捷的动作

4、工作..........工作迅速敏捷

5、态度..........态度活泼有朝气

（二）待客用语：

1>适时地打招呼（问候）可赢得来宾的欢心，在不知不觉中将能掌握来宾顾客的

心。

①诚实的魅力始于问候：

和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚

意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两名的问候语，但这瞬间便将您的人

格、态度表露无遗。

②工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候C

“问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同

事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。

③打招呼最重要的是要在见到来宾的那一瞬间即脱口而出。

④打招呼为联系感情之机会：

问候打招呼不是千篇一律的术语，真诚的问候可打动顾客的心，也许只是一句话而已，但

它是交谈的开始。

1）与顾客的交谈应从优美的言词用语开始：

顾客是很敏感的，若以无礼的态度或不妥的用词，将有伤顾客的心情以至于丧失自己的信

用。

最重要的是要用令人愉快的语言，来让顾客感受自己的诚意；同时，愉快的语言，自己也

会觉得心情愉快的。

2）首先要充分运用基本用语：

为了使顾客产生愉快的心情，首先要灵活地运用基本用语,

打招呼基本用语

工作场内的用语上班时u早上好、早、您好打招呼（问

候）礼仪实例：商流本部员工古舜林向领导打招呼：1、对直属领导时基本不必带姓：

T首席早或好T总裁早或好T副总裁早成好2、对不同部门领导打招呼

时基本要带姓：例向空调本部长王召兴打招呼时：T王本部长早或好

午餐时u我先去吃午饭，廿分左右后叵来

下班时u抱歉，我先走了，再见u辛苦了u明天见

有事相托（请、对不起、谢谢）u请您、请您帮忙、请您指教u麻

烦您u对不起u谢谢您

时刻u早上好u您好u晚安

一见面时u天气真好啊！（真冷）u今年的夏天可真热！

兴趣u昨天听说您……u上次钓鱼的收获怎么

样？

生活u您先生好吗？令尊好吗？u小朋友好可爱

u明天星期天，您打算上哪儿去？

感谢u谢谢您的照顾u谢谢您的帮忙u前天真谢

谢您的照顾u谢谢您

待客十大基本用语

K欢迎光临。K承蒙您的惠顾，谢谢。K请您稍候。K对不起，让

您久等了。K真对不起cK是的，我知道了。K非常抱歉。K请您

原谅。K谢谢您。K欢迎您再次光临。

特记：本十大用语是日常营业中接待顾客使用最多的话语，为使语气、语调、表情、动作

等肢体语言融为一体，达到最高标准、最有礼貌，来廉得顾客愉快好感。因此必须实行“十

大用语百日训

王确地使用接待用语:

1)欢迎光临........是否满口的问候招呼用语，却语气冷谈，言不由衷？

2)承蒙您的惠顾……是否诚恳地鞠躬致谢？

3)请您稍候........是否表现“现在很忙，等一下”不烦的态度？

4)对不起，让您久等了……对即使是等候不久的客人，是否也能如此？

5)真对不起..............是否诚心诚意的表现？

6)是的，我知道了.......对于承诺约定之事，是否确实做到了？

7)非常抱歉..............道歉时是否诚心诚意？

8)请您原谅..............是否真诚表现于态度上？

9)谢谢您................是否内心充满感谢及期待？

10)欢迎您再次光临........是否真诚表现于态度上，感谢惠顾？

招呼待客基本用语：

单靠语言是无法完全表达心意的，看着对方自然地流露出充满情感的声音吧!

1.早晨充满精神打招呼早安

2.客人来时快速地打招呼欢迎光临

3.满怀感谢之情谢谢您

4.解释前先赔礼对不起

5.突然地打扰别人、打断话题很抱歉，在工作中打扰您：抱歉，打断您的话

6.“知道了”不够完善好的

7.经常会说“等一下”请稍等

8.焦急地等着您久等了

9.从心理体恤对方的辛劳您辛苦了

10.外出和回公司时清楚地说我出去了，我回来了

11.家人外出和回家时大声地说您走了,您回来了

12.工作未作完先走时说一声对不起，我先走了，再见

招呼待客基本用语：

序号一般的说法令顾客好感的用句序号一般的说法令

顾客好感的用句

1我我们（谦称语）26好好的

2我的上司本公司我们公司27现在没有刚巧手头上

没有

3上司、长辈XXX老板（敬称省略）领导、前辈28我们没

有真不巧我们没有

4同事XX（先生省略）29请快一点拜托您快一点

5客人顾客30对不起非常抱歉，对不起

6男性顾客女性顾客男（女）士先生、小姐31可以不可以

呢？能否拜托您

7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹32喜不喜欢因人而

异因顾客的喜欢而异

8老人顾客前辈、老先生、老太太33那儿这儿那

里这里

9年轻顾客先生、小姐34什么时候买呢？您什么时候买

的呢?

10丈夫、老婆先生、太太35很便宜买得很值得！价值合

适

11大家大家36产品很耐用产品可安心使用

12同伴与您一道的顾客37懂了我明白我知道了

13那位顾客那一位顾客38马上给马上给您

14客人的家您府h39请打电话拜托您打电话

15公司、工作地点贵服务处贵公司40这会儿就去等

会儿就拜访您

16没有没有41嗯...嗯....，对不起

17这儿吗？是这儿吗？42您要问什么？您想知道什么

呢

18怎样呢？如何呢？43您要什么？您需要些什么呢

19（附和声）是44您要说什么！嗯！请再说一遍好吗

20（同意）好的45钱找你XX钱找你

21你看看请您看看请参观46回答是的；不；好

22说您说的您说47现在没有位子现在刚好没有空

位

23不知道抱歉，不知道（不清楚）48道歉很抱歉对

不起

24不行没办法没有办法49等一下，明天等吗？您愿

意等吗

25请等一下请您稍候50给点收收到了收下

T送给您

⑤打招呼的四大原则：

问候并不需要高超的技术，只要遵守：

1开朗明朗

2声音宏亮

3精神饱满

4笑脸迎人

这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。

此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高

人一等。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。

⑥招呼态度一一诚心地对顾客问候：

若以为随意地深鞠躬并且头点好几下便是好礼仪，是错误的。像虾一样的“深敬

礼”反而会使顾客恐慌，反复的问候又会使人觉得是在谄媚，向顾客问候并非只是个形式,

而是要真心诚意才行，原则上只要问候一次就行。

⑦名片不只是给予，也要令对方接受：

名片是对初见面的客人告之您姓名的重要工具，以草率的态度给对方的话，会让

人觉得漫不轻心。在递送名片时应让对方觉得您希望他能妥善保管，一面用双手奉匕

面自我介绍“我是海尔集团的XXX,请多多指教。”

（三）奉茶或咖啡的礼仪：

有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢：

1、招待茶水乃表示感谢及谢意：

对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的行动，也表现公司对来访顾客的感谢之心与

诚意。

2、没礼貌的端茶方法有损害公司的体面与形象:

有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者要求才端出茶水。

3、奉茶时的礼仪：

①整理仪容、洗手。

②确认茶杯是否有缺隹或裂痕。

③手指避免摸到杯口。

④适当的温度、浓度，装有七分满。

⑤茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息。

⑥使用［欢迎光临］［对不起］等字句，茶一定得先端给客人（多数人时，则从上位开

始端起）。

⑦端茶的要领：

K茶盘放在桌上时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。

K从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反）。

K没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶。

K先拿出点心再端茶（有点心时）。

K不可发出铿锵声。

K绝对不可放在商品单页文件等上面。

K万一茶溅出来时，应不慌不忙地擦拭……

⑧辞去时：

K［请趁热喝］

K［请慢用］行个礼再静静地辞去

招待咖啡时：

茶杯手把应放在从顾客看来的左方。

汤匙置右。

砂糖放1一2个或一包,

招待需用吸管的饮料时：

"先将吸管轻轻的放在客人的右前方。

"再将饮料放在客人的左前方（即客人的右边是吸管，左边是饮料

招待水果或西式点心时：

0必要时须用小盘子，叉子放于盘子上。

0须同时拿出叉子。

（四）电话接听礼仪：

1、基本认知：

①电话铃响三声内接起电话。

②接起电话先要报上海尔集团、海尔工贸，并说您好。

③说话声音要清晰、温和但有精神。

©听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可苟且敷衍。

⑤保留状态电话，不宜让其等待太久。

⑥若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。

⑦通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话。

2、打电话前的准备：

①为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上。

②事先把所需资料文件准备好。

③要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨号。

④选择对方合适的时间。

3、正确的打电话方式：

准备打电话一告知姓名一确认对方一打招呼（问候）一传（转）达委托之事一简明告知委

托事项一复核要点一再见一客气挂电话。

①电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名,

②确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。

③正确清晰、有条理地说明来电事项。

④对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。

⑤要等对方挂上电话后，再挂上电话。

⑥欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。

⑦打错电话时一一说对不起。

⑧一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。

4、接听电话的技巧：

铃声响2-3声一拿起话筒一报单位名称、姓名及问候~确认对方询问来电事项一打招呼

（问候）•倾听委托之事做记录•汇总并复述来电事项•告知自己的姓名》礼貌地结束电

话一挂上电话。

一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。

5、电话转接的技巧：

①一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者。

②不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。

6、电话代接的技巧：

①来电找的人不在：

告诉以方要找的人不在，请教对方姓名主动询同对方是否要留言记录留言内容

（5W2II）结束电话。

②来电找的人正在接听电话：

告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名

（注意等待的时间不宜太久

③如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打XXX电话。要记下对

方的电话即刻请关连者回电话。

7、留言须知：

①必须要以留言者的隹度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。

②由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。

③把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。

④留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。

⑤也要再用口头传达一次。

提案一一（很好用的）便纸

将使用过的纸之空白背面自己把它裁成4等份（A4纸张）后，纸上角打洞用绳串

在一起，挂吊于自己桌右下方，一则方便，二则节约经费,

8、拨错电话时：

①接到打错的电话，要委婉告知（您拨错号码了，这里是公司）。

②自己拨错号码时，要向对方委婉道歉，再放下电话。

对方拨错分机时，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去。

9、电话注意事项：

①公司的任何一个人，都代表着整个公司，故应以专业、敬业的精神来接听每一个

电话。

②口中有食物时，吞下后再接听电话。

③听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接听，以免让对方感

到错愕。

④接电话的问候要诚恳、有精神。

⑤接电话时，说电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，

让对方听起来觉得刺耳。

（五）接、发网络信息礼节：

电子商务是现代商业活动主流之一，希望我们海尔人都能跟上时代潮流，能使用快速、便

捷的网络，但必须既先进又文明，注意网络接收礼仪。

1、接发网络礼仪：

接发网络电子文件时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词

句；下有落款：发信人单位、姓名、网址、电话或代理人等，如书信之礼节。

（1）发网络信件礼仪：

①收件人、姓名、单位；

②问候与感谢用语；

③发件人、姓名、单位、网址、日期及电话；

④注明您的代理人（出差时）方便于顾客联络；

⑤可在发出信件中注明重要或普通信件。

（2）接网络信件礼仪：

①24小时内必须回复：

1完全回复结论、结果；

1如因需要准备时，务必先回复说明原因，约定何时可完全回复结果。

②回复中告知除本人外也可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理）。

（六）乘车、席次座位安排：

一、乘车座位的安排：

1、小汽车

31

司机2

2、自用小汽车（主人自己开车时）

12

司机（主人）3

3、飞机座次：

窗123

4、火车：

窗24

13

（七）礼仪的小要领：（全员背诵熟记）

1来电转达小要务，详记人时地事物。

1接听电话先问好，单位姓名随后到。

1抱怨电话要处理,了解问题再反应。

外语来电不用怕,先用汉语对应他。

1电话完毕挂话时,尊先卑后要确实。

1引导客人前进来，左前半步门先开

1精神抖擞向前走，双手不插口袋中。

1初次见面要介绍，卑先尊后礼周到。

1递送名片要小心,莫让人看头倒面

1首次见面重印象,来客姓名莫遗忘

1客人来时须奉茶,先奉来宾后同仁

1茶水只倒七分满,来客接待不用烦

1约会守时最重要,切记提前五分到

1长辈同行需注意,上楼左后下右前

1长辈同行搭电梯,要让长辈进出先

1长辈上司同步行，左后半步最适宜。

1长辈同乘公务车，司机右后是大座。

1上司同在洗手间，默默进行不多言。

（八）节省时间的十个妙方：

1、事先规划你所时间与步骤，以收到事半功倍之效。

2、分析工作的优先顺序，按照轻重缓急作处置。

3、找出自己最有效率的时间来安排工作内容。

4、整理代的办公桌及办公室，提升工作效率。

5、进行充分的授权，将工作分配给部属、助理或秘回

6、活用记事本管理时间。

rI、运用有效的方法取得资讯。

8、改变拖延的习惯，即时行动。

9、技巧的对待访客，让时间的控制权在自己手.上。

10、练就健康的身体，保持最佳状况。

（九）如何成为办公室最受欢迎的人：

1、建立友善关系，基本礼貌不可少。

2、份内的工作绝不推托，并主动协助同事的工作。

3、掌控自己的情绪，做情绪的主人。

4、把同事当做顾客，尽力做到顾客满意。

5、懂得鼓舞他人，用赞美代替批评。

6、随时让同事知道你对他的感谢。

7、尊重个人隐私，公私之间分清楚。

8、愿意提供同事资讯、情报及想法，共同分享经验。

9、以团队的利益为考虑，而非以个人的利益为出发。

（+）办公室里的十个成长机会：

1、做一个机动的救火队员，随时帮助同仁解决各种疑难杂症。

2、时时思考如何把事情做得更好，不断提升自己的绩效。

3、参与公司内的变革计划，担任其中的角色，承担改变的任务。

4、乐与他人分享自己的经验与心得，协助他人学习成长。

5、养成终生学习的习惯，时时关注日常生活中的各个层面。

6、促进团队的运作，主动排难解纷，让团队工作做得更好。

7、当公司顾问的助手，与他们做最密切的接触。

8、加强积极聆听的技巧，利用听来获取资讯。

9、凡事做正面的思考，将困难与问题均视为对自己的挑战。

10、跟随领导者做事，一方面获得亲炙，另一方面学习无尽。

（十一）顾客满意（CS）：

1、何谓CS：

所谓CS（CustomerSatisfaction）顾客满意，是指透过满足顾客，而成为深获顾客信赖

与支持的企业。

所谓CS是以顾客为主遵型的观念［以顾客为中心］、［以顾客为起点］、［以顾客为基础］。

2、买卖的原点：

［买者高兴卖者愉快］

0将商品最终顺利圆满交顾客，这是满意。

0顾客满意的基本是即时生效，更重要的是永续性。

0是在创造一生的顾客C

［折扣一时，服务一生］

打折销售的产品，只能给顾客带来一时的欢愉；但是良好的售后服务却是顾客一生能够享

受到的。

3、所谓顾客满意的状态是指：

事前期待和事后评价

顾客方面能够给予我多少服务呢事前期待接受服务后顾客的评价事后

评价

事前期待〈事后评价……满足事前期待》事后评价……不满事前期待二事后评价……若有竟

争对手一定输

4、顾客满意是创造再继续交往：

5、满意的顾客与不满意的顾客带来的影响：

0不满意的100人之中，自发性地表现抱怨的人只有4人。

0不满意的人会向11人宣传。

0满意的人会向3人称赞。

0感到非常满意的人要比单是觉得满意的人会发挥6倍的推广效果。

何谓满足：

适时地提供服务，亲切、热忱、完善的服务。

何谓服务：

要明了顾客所想要的是什么，针对这项要求诚心诚意让他满意，给予安心感和信赖感。只

是提供商品一个适当的价格，这是销售的工作的偏差。给予满意安心才是真正的销售。

［服务是代表企业的良心］

［站在对方的立场确实地实行被赋予委任的工作］

顾客满意的目的：

创造固定顾客创造顾客忠诚度、创造市场、创造与顾客零距离。

6、处理投诉、抱怨的态度：

①设身处地倾听客户的意见。

②应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会C

③对于客户的投诉不可感情用事。

④耐心地听投诉，直至最后。

⑤不可同客户争辩。

⑥立即对投诉进行处理。

⑦不可先入为主。

⑧辞别时不要忘记致谢。

处理投诉顺序:

1、真诚地道歉0绝对不可反驳，不可逃避责任。

认真听取意见0使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容

确认。

3、对事实进行确认0对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。

4、原因分析0对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。

5、研究对方的要求0对方的要求内容要妥当的检讨。

6、商讨对策0附合对方的要求及决定实施内容。

7、取得对方的理解0处理的方法告诉对方，取得对方的谅解。

8、迅速采取措施0绝不拖延、迅速处理。

9、防止再度发生0多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些

都是公司之窗口的营业员的责任。

10、确认顾客是否满意0不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满

意。

（十二）实现满足顾客的

仓储（仓库）提货微笑服务接待

（-）仓储服务设备:

为服务接待经销商前来仓库自提及货运公司等工作人员的方便必须有下列设备：

①接待桌、椅。

②饮水设备（饮水机）。

③洗手间（在仓库外面最好，如设置于仓库内或仓库内后面，都深具不便和危险，因来库

的人，躲在仓库内……我们都不易察觉）。

④在仓库外面或洗衣间设置一个洗手台（盆）方便于司机、工作人员洗手、洗脸，为汽车

加水等。

⑤仓库内外一定要有“严禁烟火”警示及防火设备。

⑥仓库外面的广场必须维持清洁并划上停车线等。

（二）仓储人员正确的工作理念：

①爱护、呵护商品一一要把度品视同自己亲生的子女一样爱护、呵护，不受风吹雨淋、潮

湿、日晒、受损。

②心存感谢一一本应由我们海尔自己送货到店的，却由经销商自行前来提货，要

十分歉意与感谢经销商的支持。

③仓储人员应有的礼仪精神：

1)表情一一面带微笑，开朗明朗。

2)动作一一敏捷灵活，亲切热诚。

3)工作一一干净利落，快速完善。

4)态度一一朝气蓬勃，精神饱满。

（三）仓储人员需亲切、热诚地服务接待：

对来库人员要开朗明朗、声音宏亮、精神饱满、笑脸迎人地及时问候打招呼:

F早上好（早

F您好。

F辛苦、辛苦.

F这么早就来提货，辛苦了。

F今天提什么货。

F寒暄。

（四）亲切、热诚、快速、完善的服务。

①请给我提货