企业管理-口腔科客管专员岗位职责说明书

会计实操文库PAGEPAGE1企业管理-口腔科客管专员岗位职责说明书一、岗位概述口腔科客管专员负责搭建口腔科与患者之间沟通的桥梁，致力于提升患者就医体验，通过优质的服务、有效的沟通和细致的管理，增强患者对口腔科的信任与满意度，为科室树立良好口碑，促进业务持续发展。二、主要职责（一）患者接待与引导患者到院时，以热情、专业的态度进行接待，主动询问患者需求，引导患者进行挂号、分诊等流程，帮助患者熟悉口腔科的就诊环境，包括候诊区、诊疗室、缴费处等位置，确保患者顺利开启就诊流程。协助患者完成病历信息的登记与更新，确保患者基本信息（如姓名、年龄、联系方式、过敏史、既往病史等）准确无误，为后续的诊疗服务提供可靠依据。对于初次就诊的患者，耐心介绍口腔科的诊疗项目、专家团队以及就诊注意事项，消除患者的陌生感和紧张情绪。（二）沟通协调与服务跟进在患者就诊过程中，与患者保持密切沟通，及时了解患者的需求和感受。针对患者对口腔疾病的疑问、治疗方案的担忧等问题，运用专业知识进行耐心解答，帮助患者理解治疗过程和注意事项，缓解患者的焦虑情绪。作为患者与医生之间的沟通桥梁，及时传达患者的诉求和意见给医生，同时将医生的诊断结果、治疗建议准确传达给患者，确保双方信息对称，避免因沟通不畅导致误解或纠纷。在治疗过程中，根据医生的安排，协调患者的复诊时间，并提前进行提醒，确保患者按时完成整个治疗流程。负责患者治疗后的回访工作，了解患者的恢复情况，解答患者在康复过程中遇到的问题，收集患者对治疗效果和服务质量的反馈意见。对于患者提出的问题和建议，及时记录并反馈给相关部门，跟进问题的解决情况，确保患者满意度得到有效提升。（三）客户关系维护与拓展建立并完善患者信息档案，对患者的基本信息、就诊记录、治疗方案、回访情况等进行详细记录和分类管理，以便随时查阅和分析，为个性化服务提供数据支持。定期对患者进行满意度调查，通过电话、问卷、面谈等方式收集患者对口腔科服务的评价和建议，运用数据分析工具对调查结果进行统计分析，找出服务过程中的优点和不足，为服务质量的持续改进提供依据。策划并组织各类客户关怀活动，如口腔健康讲座、会员专享优惠活动、节日问候等，增强患者对口腔科的认同感和归属感，提高患者的忠诚度和复诊率。同时，通过患者口碑传播，吸引更多潜在患者前来就诊，拓展客户资源。（四）投诉处理与危机应对负责处理患者的投诉和纠纷，当接到患者投诉时，保持冷静、耐心倾听患者的诉求，积极安抚患者情绪，避免矛盾激化。详细了解投诉事件的经过和原因，及时与相关部门和人员进行沟通协调，制定解决方案，尽快解决患者的问题，争取患者的理解和谅解。针对可能出现的医疗纠纷或危机事件，制定应急预案，明确应对流程和责任分工。在危机事件发生时，迅速启动应急预案，积极配合医院相关部门进行处理，及时向患者和家属通报事件进展情况，维护口腔科和医院的良好形象。（五）服务优化与协作与口腔科的医生、护士、后勤等部门密切协作，共同为患者提供优质的医疗服务。及时反馈患者的需求和意见，协助各部门不断优化服务流程，提高服务效率和质量。关注口腔医疗行业的最新动态和服务理念，收集行业内优秀的客户服务案例，结合口腔科实际情况，提出服务改进建议和创新方案，推动口腔科客户服务水平的不断提升。三、任职要求学历与专业：大专及以上学历，口腔医学、护理学、市场营销、公共关系、服务管理等相关专业优先。工作经验：1-3年客户服务、医疗行业相关工作经验，有口腔医疗机构客户服务工作经验者优先。专业技能：了解口腔医学基础知识，熟悉常见口腔疾病的症状、治疗方法和注意事项；掌握客户服务技巧和沟通方法，具备良好的倾听、表达和理解能力；熟练使用办公软件（如Word、Excel、PPT等）和客户关系管理系统（CRM），能够进行数据统计和分析；具备一定的市场营销知识，能够策划和组织客户关怀活动。能力素质：具备较强的责任心和服务意识，以患者为中心，关注患者需求，致力于提供优质的客户服务；具有良好的沟通能力和团队协作精神，能够与不同部