服务管理制度样本

内部资料

服务管理制度

金龙联合汽车工业（苏州）有限公司

02月

目录

第一章总则.....................................................3

第二章保修业务管理办法.........................................3

第三章索赔费用结算办法.........................................9

第四章二次索赔管理办法........................................10

第五章旧件管理.................................................11

第六章信息管理及反馈..........................................12

第七章顾客投诉解决管理办法....................................13

第八章培训管理.................................................15

第九章对驻外服务代表管理及考核办法...........................16

第十章附则.....................................................18

附录一：返修车辆联系单（J-710-20）...........................................................19

~返修车辆联系单（J-710-20）.................................................................19

附录二：入厂装备登记及验收单1J-710-21）...............................................20

附录二：一入厂装备登记及验收单U-71Q21）.....................................................20

附录三：维修材料登记表（J-710-22）..........................................................21

附录三――维修材料登记表（J-7IO-22）..................................................................21

附录四：退换车解决报告书（J-7—0-23）......................................................22

附录四：一退换车解决报告书（:74OW）..............................................................22

附录五：退换车辆装备/验收单（J-710-25）..................................................23

附录基一退换车辆装备照收单（J・710-25）........................................................23

附录六：服务站保修索赔款记录告知单................................2,

尸的门t系六\•瞄名站，41彳呆修r中去刀注帙入H热声乂^寻刁。告匚"4知万乂单‘-11_._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.

附录七：保修费用告知(J-710-05-01).........................................................25

附录七：-—保修费用告知(J7100501).................................................................2；

附录八：二次索赔结算记录记录〔J-710-05-02)..........................................2。

附录Af—三次索赔结算记录记录U-71O~O5~O2)丁.......................26

附录九：车辆信息档案(J-710-34)...............................................................2'

附录九：车辆信息档案(J71034).....................；...........................e...............2"

附录+：质量专项报告(J-710-19)..............................................................28

附学l—告(J-71019).....................................................................28

附录十一：故障车辆已停驶48小时报告(J-710-03-03)..............................29

附录-I--:一故障车辆已停驶4&小时报告(H400303)...............................29

附录十二：技术改进建议表(J-710-03-02)...................................................30

附录十二：一技术改进建议表(J7100302).........................................................3()

附录十三：本月质量问题汇总(J-710-03-01)...............................................3,

附录上三r1—本月质量问题汇总(J-*O~O3-()1).....................................................3•

附录十四：跟踪告知(J-710-15)....................................................................32

附录十四：一跟踪告知(J71015)...........................................................................32

附录十五：质量信息反馈表单汇总....................................33

附录斗五*质.量信息反馈表单汇总...............................宣,

附录十六：顾客投诉登记表(J-710-12).......................................................35

附录十六：一顾客投诉登记表(J71012)...............................................................33

附录十七：售后驻外服务代表考核表（J-710-09）.......................................36

附录丰售后驻外服务代表考核表（J-7I099）.................................................36

第一章总则

第一条为规范金龙汽车联合工业（苏州）有限公司（如下简称苏州金龙公司）售后股务管理，提商顾7：

满,救度，以服务增进俏售，特制定本制度。

第一条为规范金龙汽本・联合「.业（苏州）行即公司（如下简称苏州今龙公司）售后服务管理，提高顾储

满意度,以唳务增送销售，特制定木阴度,.

第二条木制度合用于苏州金龙公司售后服务部人员，涉及驻外服务代表和伴后服务内勤人员。

第二条木制度合用于苏州金龙公司售后服务部人员L涉及驻外服务代表和辑后■腺务内勒人犯-

第三条售后服务部对苏州金龙公司特约维修蜃务站管理见《站务管理制度》：对配件管理见可配件管理

制度》O

第四条供后服务部职铺为：建设苏州金龙公司服务网点,培训、协助、管理并考核特约维修眼务站,为加

客和特约维修服务站提供技术支供,开设：次索赔工作,收块、归档、管理顾客名息并接受、解决

顾客投诉，进行质址佶息反量。息后股务部应与苏州金龙公司其她有关部门（如市场管理部、管

管部、技术部等）之间保持H接保切联系。

第四条第鼾服务部职能为：建i殳苏州金龙公r股务网在，培训，协助,笞理并访核特缉维修麋务站■一;f

顾客和特约维修服务站提供技术支持，开展二次索啮工作，收集.归档,管理顾客佶息并接受、-

■决，客投诉，逆存班吴仔总反除书后服务部应与苏州金龙公司其她右关部门/如市场春理闱.

戚性邰L技术部等》七问保持直接密切联系，

第五条业务流程见《售后服务流程汇编》。

第二章保修业务管理办法

决权限：灵活掌握保脩解决方式：迅速解决问题L傩到对普通问题解决不超过24■小时L疑难问题

第七条依照保修室婚解决办陕.苏州全龙公营保修业务分为抢修业务.普通保修噱暗.大潮索赔.恃别

大额索赔和大总成索赔，特殊状况索赃，回厂返修和退、换车七类。各类业务联系见《售后服务

流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。

第七条依照保修索赔解决办法「芳州■金如冬林保修业务分为抢修业务—普通保修索赔，大额索赔，特别

流程汇编》中工索赔保拶索定业务流程》：

第八条抢修业务：

第八条捡悠业务：

•后服务部内勤人员接到肉客保修电话规定派人现场抢修时，应及时告知车辆故障发生所

在区域驻外服务代表,由其安排解决.驻外服务代表应及时向顾客理解状况，就近组织苏州金龙

公司特约维修服务站派员进行抢做抡修结束用,由服务站关广人员填写《外出服务记录3“对

股务站规定见a站务管理制度3第五堂第二十七条。抢修流程见a仔后服务流理汇编1。

ILM_L成舛外71HB属7j代iAiT去-'*.»山I•J甘x\心_A才»J售nJ解CI汕M一kuVM-X外*i■州•/»*7二JI代_V'表»•'•启时J向I'J»神»,/%客LJ*押.T..解"II状v\»氏yuL*前行组k--织z恭f和•i.Iiu令.Zl吩u*公-v

务站规定见4站务书理制陵》第九堂第二卜匚条u抢修流板见6咨后服务流祖汇编》“

第九条普通保修索赔：

普通保修索赔业务为每台次1000（不含）元（含工时贽、材料贽）如下保修业务，山服务站负责解

决。驻外服务代表每月对所辖地区股务站保修单据进行复核。额索赔流程见《售后股务流程汇编》

中《索赔保修鉴定业务流程》。

第九条*｛跺修索％_

普通保修索赔业务为存台次1000（不含）元（含工时费'材料物如H保修业务，由服务站用货解决:

［索赔保修索定业务流程*U

第十条大额索赔:

第4多大鞭索赔：

1.大额索赔业务为每台次101）0（含）~（含）元（含工时费、材料费）金领保修业务。

2.本地肚外服务代表必醛到达现场进行确认后，由服务站进行维修”

2.本地联外服务代我必要到达现场进行确认后，由艇务站进行维修『

3.大额索赔流程见《售后服务流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。

第■<••一条特别大额索肥和大总成索赠：

第十一冬超人涌玄脩和k宓电汜

1.特别大额索赔和大总成索赔为每台次（不含）元（含工时费、材料费）以上保修或大总成

保修业务。

2.应由顾各旧力、保修申请单》、服务站索贿•业务34“立更大、取型问题反馈人一柒

本地驻外服务代表到达现场确认索赔鉴定对的后在以上单据上签字并传真至苏州4:

龙公司-一服务部。经会后服务部经理或指定人员审批批准后,收务站进行保修5

务。维修完毕后•，由服务站索赔业务员填写多产品保修单》。

2一座由顾客填写4保修申消单》.,，服务站索即业务员填行41&夫、.典型问题反修报告典.

一地驻外服务代一到达现场确认索赔鉴定对的后布以上申据上答字并传我至苏州公

龙公司售后服务部”经售后服务那经现或指定人员审批批准后，服务站进行保修业务,

维，*中后，由-一站索赔业务》填写Y■庐品保修冬「一

第十二条特殊状况索赔

1.特殊状况索赔指超过苏州金龙公司£苏州金龙公司金龙牌.客乍产品保修规定3中保品

期时间或里程规定保修业务,涉及下列状况：

A、批母性质一故障引起超范畴保修：

B、因质址问题引起延长“保修”规定期间、里程和范畴：

C、重点大顾■特殊规定。

L恃殊状况索赔指超过芳州金龙公司《容州金龙公司金龙脚客车产品保修规定》中保料

B、因一吊问题引起延长“保脩”规定期间'电程-科落屿L

C,一点火顾■特殊规定u

2.顾客单位或个人填写《保修申请单》，服务站应及时告知苏州金龙公司木地驻外服务

代表。驻外服务代表杏明状况后，做出《特殊状况保修阐明》提出解决意见，并上报

苏州金龙公司售后服务部。经售后服务部经理批准将此业务纳入保修范畴，并由售后

眼务部经理指定人员在打录修申请单》上签字后，服务站才可办理比保修业务。签字

后6保修中一单1原件由服务站留存备查.维修完毕，限务站索赔业务员应及时填写

［产品保修单3.

2.--客单校或个人块写g保钱申请单打，服务站应及时告知苏州金龙公司本地驻外服务

代驻外服务代衣兖明状况后，做出6特殊状况保修阐明》提出解决意见,并上报

芳和金及司华后服务需「经捌存服务部经理用雕将好业务纳A保函包再一并出售后

后&保格申请单》原件由服务站留存备费：维修完毕,服务站索赔叱务处应及时填写

Y产品保修单》-L

第十三条回厂返修

L当服务站无法解决顾客车辆故障问题,且苏州金龙公司售后服务都派技术支持人员

仍无法在本地解决问题状况下,可应顾客规定WI厂返修故障车辆.

1—4服务站漏去解决顾客车辆取聊4题田•美洲金龙公司.后服务部派技术支持人吴仍

2.顾客提出网厂返修规定，由驻外服务代我认定状况确需向厂返修，城写d返修车辆联

系单》（J-710-20）。保后版务部备案。

2.顾客提出【可「返脩规定，由驮外服务代我认定状况确需［可「返修，茂写岑返修车辆联

系9一廿用0-20）”售后做务部备案。

3.售后技术服务部同顾客订正委托修理项目合同书或合同书。

4.售后技术服务部和生产管理部联系拟定入厂时间、修理时间及预测修豆竣工日期，告

知顾客车辆入厂。

如顾一一辆入厂U

5.门卫登记入厂返修车辆并收取车辆行验证或驾驶证，换发哲时出入证.不得超过两人

同步持暂时出入证°

5.门卫登记入厂返修车辆并收取车辆行驶证或驾驶证，换发暂时用人证-不得超过两人

同步持暂时加入证u

6.售后技术服务部对入厂返修车辆填写《入厂装备登记及验收》<J<10-21)(见附录

二)及d返修车辆联系限》(J-710-20)交生产管理部安排生产。

7.车辆返修重要,程序如下：

7.一—辆返修卡要程序如下：

A、顾客清洗车辆后入厂：

B、制作人员将使用材料记入返修车辆流程卡&维修材料登记表》(J-710-22)(见附录三)；

C、维修人员检查报修项目及因维修报修项目而变动部位：

D、维修材料报仓库打印材料清单，由配件部办理领料手续；

BL维修林和报仓库打印材料清单，由配件部办理领料手续：

E、结跳：由传不服务部拟定工时费和油漆费,售、库房管理员拟定材料费，辅料费、油料我

和其他费用依照详细维修项H拟定.

部结算，由售后服务部拟定工时费和油漆券,售后再孱售理员拟定材料费，辅料费，油料喋

8.若车辆故障为顾客自身事故因素，由杵、技术服务部打印费用洁巾，向顾笈收费井•

交车，由顾客签字验收。

「苔布•辆故降为熟客广I身事故国京，由售后技术限务都打印费用清单，向颐客收费并公

一,由瞳客二字脸收：

9.若属于苏州金龙公司自身质量问题引起车辆故障，回厂返倨为保修业务。由售后技发

服务部填写£车辆返修报告％后,向顾客交乍，由顾客签字验收.

服务部-34中辆返修报告3后，向顾咨交个，由顾客签字验收-

10.7；山「配关厂家而任引起不辆故障，同厂返修同样为保修业务。售后技术服务部填？；

£车辆返修报告》和f产品保修单:*后，向顾客交乍，由顾客小宇限收。f产品保一

单》作为：次索赔根据。

4乍辆返修报一告小邛一产品■保修单》后，向顾客交车，由顾客签字险收：J产品保修

单3作为二次索赔根据”

第十四条退、换个：

第十四条退,换车:

L当多次维修后，顾客仍不满意，规定退、换车时，驻外服务代表应对故障严里限度进

行判断。若不能拟定或任划分，应及时告知售后股务部。由售后技术服务部派员到现

场与驻外服务代衣•同进行状况认定。必要时,可联系技术部和质管部派员到现场进

行技术分析。

1.当―修后，顾客仍不清意,规定退'换车时，驻外服务代衣应对故障严束限度进

场―外服务代去一同进行状况认定U必要时，可联系技术部和质管部派员■到现场进

2.若以为不必要退、换车，驻外股务代表应与顾客协商，就保修索赔条件达到一致后,

订立《保修合同》后，按合同进行保修。

3.若的确需要退、换乍,由1后服务部填一学退换乍解决我省》（JT10-23）（见附荥

四），并与顾客订立e退换车合同3。g退换车解决报告》在售后服务部存档备用，同

步复FU件交技术部和质管部进行质量分析并做出£退换车实验分析报告3。

一若的确需要退，换东，由咨后服务部填写4退换车，解决报告》（J710-23）（见附录

四），并—容■/《退换4.合同》ug退换车解决报告》在售后凝务部存档备［,

同物复印件交技术部和城皆部进行质量分柝并做出Y退换车实哙的潮告J

4.若大批用退换车，则需售后服务部填写£退换车解决报告》后上报宿后股务部经理和

总经理审批。批准后与敢客订立《退换车合同》后，方可退换主.。

4.一大批一退换军，则需售后服务部填写f退换车解决报告》后上报告后服务部经理和

♦经理审批.批准后5顾有订立：退换车合同X后，方可退换车U

5.订立£退换车合同》后，由售后股务部验收IH车,填写仪退换车辆装备/验退单》

（卜710-25）（见附录五）“顾客到销供公司办理退款或提取新车手续.

5.一订立《退换车合同》后，由售后服务部蛉收旧车.填写《退换车柄装备/脸收单》-

-GJT47&I-见附及4）.顾客到销售公司办理退款或提取新车手续0

第十五条驻外根务代&必要时所辖服务站所/保修单据进行反核卷字，并核对幻J保修结算对账单》无

误后签字承认。

第丰美条'K务蚀诬雪粉的眼为物访阳的向诞4唐松科毋镯邛吐『九

误后一字承认口

第十六条售后服务部保修业务工程和伊责对何有服务站保修有关手续、单据、作业项11、材料及人工4

用等.按苏州金龙公司关于规定进行豆核,并对保修做出最后确认。详见第三章£索赔费用结和力

法》.

第十六条佛后服务那保修业务工程坤负诸对步白眼务站保修为关手续，单据，作业项口，材料及人工立

用等，按苏州金龙公司关乎规定进行复核，井对保修做出限后确认,讲她第三章《索赔费用结算

办法》、，

第十七条售后服务部保修业务工程师应认真监懈检交各地区保修业务操作质量，及时解决苏州金龙客车

顾客各种投诉.并及时检杳解决各地区保修旧件。对于旧件解决详见第五章《旧件管理办法3。

第I七条一…；+'为业务:程师应认其照督椎以各地区保假业务操作峡中,及时解决苏州金龙客J

顾客各种投诉，并及时检杳解决各地M保脩旧件u对于旧件解决许见笫五章£旧件管理办法》厂

第十八条未经苏州金龙公司（何职位？）书由批准，任何服务人员不得为顾客出具关于事故结论、质可

分析意见、是非看法等任何文字证明。

第*A条未经苏州金龙公司（何职位？〉书强批施，任何股务人员不得为顾客出从关于事故结论、质外

分析意见、是甘看一法等任何文7证明u

第十九条对疑难问题解决：

第十力■冬抬力，*li；1曲解小一

1.因工作时11迟延，顾'客过激性格，人情关系纠缠，执法部门贸然介入等状况导致供

修索赔问题复杂化，解决难度增高,，解决此类疑难问题时，股务人员应慎重对待”

IL因主作眸彼延，顾客过激性格，人情关系纠缠，执法部门贸然介入等状况导致保H

索嬷问♦复杂化,■决弗度增高，，解决此类疑碓问题时,服务人员应慎用对待"

2.负责人应详细记录事情发生通过，按H期写上大事记，记录时间、地点、人员，交往

人♦和函电并备案,.

2.负一人应详细电杂本精发生通过，按H朋写上大事记，记录时间、事点、人员，交往

人事•租f的电井备案p-

3.负贡人应向片区经理或苏州金龙公司售后服务部有关负责人详细林确报告事件发生

通过。

♦同步，服务人员应继续和政客保持股务，有礼貌，有克制继续磨合，控制事态、化解

矛盾。

5.在事态平息后.应与顾客订立书面了结合同。合同原件应及时寄回苏州金龙山后部。

5.在事—后，应白顾客订立书面了结合同“合同原件应及时寄问苏州金龙伟后部”

6.涉及大额补偿时，应按照正规手续并通过正规渠道办理，禁止私下「结。

6T■及大模补偿时T由国琪这规手续并通述E规渠道办理fri海杼结k

第二十条为交通事故类问题解决：

第二十条出£通字故类问题解决L

1.规定顾客提供交通监理部门对理事事故解决书。解具备法律效力报告中判明事故责任与我方无

关，可明确表态不介入。

1.规定腋客提供交通监理部门对肇事事故解决5,当具备法律效力报告中判明事故贡任与我方无

关，可明确表态不介入“

2.对亍事故解决报告文字含糊,或延期迟到索嬷（既我方看不到现场,看不到损坏机件状况）.

原则上♦受理。

2.对于事故解决报告文字含树，字延期迟到索赔（到我方看不到现场，到不到损坏机件状况一

3.对于抗大交通事故，股务人员和服务站应及时与交通监理部门、保险公司联系，和她们配合协

同现场勘察，并充分阐明我方技术观点。同步及时向苏州金龙公司伶、服务部报告。

加对手垂大交通坐故，服务人"佛务站感及■时女交通监理出门'保险公司联系，和她们配合协

4.在判断与否由于产品质贵问题而导致交通事故时，若有分歧，应通过错效零部件理化检查

判断。可接受顾客委托第三方技术权威部门理化检费。

■在一用由否由于•产品展展问题而导致交通小故阱，一若有分帙.存通■过错族孚部件理化检查急」

-u可接受顾客委托第三存技术棋峨部闩理生检查L

5.应与参加事故解决本地技术监督部门，顾客委协公或消费者委用会积极配合，并完整地阐右

我方技术观点和法律观点。

5..应与参加事与解决本地技术监督用门，膜客委员会或委屈会委员会积极髭合，并完整地阐述整

6.服务人员表白解决态度时应慎重」无传后服务部经理或有关领导书而批准,不得提供任何方

字证明。

6.■务人员表白解决态度时应占要，无传后服务部经理或存关领导书面批准，不得提供任何文":

7.股务人员应严格按照公司指令采用行动。

第二十一条禁止驻外服务代表直接为顾客办理保修业务。所有保修业务应通过苏州金龙公司特约名:

修股务站办理。若属特殊状况，必要由售后服务部（职位？）批准。保修业务依据应在批准签在

后，随4眼务站工作月报》和*保修业务月报B寄至苏州金龙公司隹后服务部。

第二十一条一多止驻外服务.隹在直接为顾客办理保脩业务u所口保修业务应通过苏州金龙公司特约力:

搐限务站办理u若属特殊状况，必要肝售后服务部（职位？〉批校”保修业务单据应在批准签工

第二十二条驻外服务代表应按本规定规定理格审式辖区内服务站填报各种单据。若由亍如卜状况把

致售后服务部对单据进行修正.售后服务部将对驻外将务代表按关于考核规定扣罚考核工资。核

驻外服务代外考核代理办法见第八法《对驻外服务代表管理及考核办法专。

第二十二条__业外服务K■丧应按本规定规定严格中杳枯M内服务站填报各种单据L占由手头甲脂器［

致伟后服务部对单据进行修iEr伟后戚务部将对驻外服务代表按关于考核规定摭㈱考核工资c科

驻外服务代我考核管理办法见第八章4对驻外服务代衣管理及考核办法》-

1.超过服务站保修权眼但未附经批准£保修申请单》：或者保修金额在1000（含）-（含

元，未及时传•至右关部门备案，

I.超过服芬站保修权限但未附经批准$保修申请单》：或若保修金额在1000（含）-（含）

亍Jk及时■传真至在关部门签案U

2.各种保修单据栏目上内容?写不齐全、不合格、不签字、不加盖公章.字续不完整。

2.各种保修单据栏441耳容埴耳小齐全rf合格,小签。I不加盖公章，手续不完整”

3.1产品保修单》上填TT不属于“保修”保修范畴工时卷用、材料费用，同步又无关于

批准件.

3：—《产品保修单4-上填存不属于“保修”保修范畸工时费用l材料费用l同步又无关手

批准件.

4.旧件和旧件皆记表不相符，旧件被拆卸导致总成不完整,以及不必规定进行解决旧

心

4.in件和旧件蒙记衣不相符，iii件被拆卸导致总成4烧峪以及不按4定进行解决旧件口

5.保修零部件超过苏州金龙公司配件价格原则.又没有发票狂印件和有关批准件。

5.保修♦部件超过苏州金丸公司配件价•格原■则件发票复印件和有关批衽件,

6.《产品保修单》上故除现象栏和作业项目栏未填写明确°

第二十三条驻外服务代表及售后眼务部关于人员必要严格管理服务站保修业务，要止内股务站或顾

客共同弄虚作假行为，否则将对关于负贡人进行严肃惩罚：

Hto=f=^~法外服务代表袅曲后服务部关_］头吴必要声格告理服务站保存业务，焚止与坂务站或二

'客北同弄虚作假行为，否则将对关丁侦责人逆行严肃惩罚：

1.若查实•起或违规金额在1000元（不含）如下违规行为，将对当事人处以逑规金额2

倍罚款,并由当事人作出书面检查交告后服务都备案：

起礴规金额在4000宓不含）如4逐现存为当事人处以感规金额T

倍罚款，并由当中人件出书面检选交售后蹑务部备案：

2.若杳实发现二起或者违规金额在1000（含）-（不含）无违规行为，将对当事人处以违规

金额3倍罚款，同步作待用解决，只发川本工资：

2.济杳实发现♦起或者违■规金额张阳用.（钥T不含）元违现行为，将对当事人处以违现

金额3倍罚款，同步件待冏解决，只发用木工资：

3.若查一发现三起（含）以上，或者违规金额不不大丁元（含）违规行为，责成当事人/

全额补偿所仃损失后交总公司解决.

3.若，实发现三起（储以匕或存还视金额不不大于元（含）违规行为「拼成当事人在4

额补偿所有损失后交苒公司解决L

第二十四条关丁•保修业务，时服务站规定好见g站务管理办法3”

第二十四条---关于保修业务,~~对服务站规定.羊见4站务智'理办法■?U

第三章索赔费用结算办法

第二十五条每月由售后服务部保修业务工程和对服务站进行复核结算。

第二十六条保修业务T程师对各眠务站上报各种单据.涉及i产品保修单祟（第二联）、M呆修口

请单1（第二联）、超价外购件发票复印件、£新军走合保养单》（第二联）、《外出服务记录》、

《汽车辨认3（苏州金龙公司留存联）、《维修站服务月报》、《重大、典型向/反馈报告》（打

一联）和其他费用发票包印件，以及和相应旧件进行复核。

第二十六条一保修业务工程师得各服务站14路种单据L涉及T声拈保修斗3-（第二联L

一单》（第二联）、超•价外购件发票发印件、g新车走合保养单》（第二联）、〈外出服务记录》，

第二十七条保修业务工程师通过申单、旧件核验、电话杳访服务站或顾客和现场调笆来拟定索赔金

额与否对的。

第二十八条方索赔金额仃不舍理之处,保修业务「•程师应杏明因索.

若索赔金额有不合理之处「保修业务I：程师应查明因素，

1.若因服务站鉴定不精确者，将:产品保修单3退网：

1.一若因服务站鉴定不精确者,将《产品保修单』退回，

2.若不合理索赔金额为超班用（涉及工时）规定项目,则按规定予以修正.不退回《以

品保修单》；

2.若不合理索赔金额为超费用（涉及工时》规定《RT按规定予以询正，不退回针之

品保修单3:

3.若因服务站或驻外服务代表弄虚作假，按照表关规定进行惩罚”

3.若因服一站或驻外服务代•表舞英作嘏，按照存关规定进行惩罚。

第二十九条保修业务工程师;恪攵核兀1产品保值单3进行记录,转交绐一次保，感"结我员分费用类

别进行记录。

第三十九条一保修业务I：程师将复核后4产品保修单》进行记录，转交给一次保稔目结算员分费用类

1.依照工时定额”•算劳务费。

2.对于材料费、垫付费用和日件运费实报实销。

3.对亍苏州金龙公司调拨件,按照苏州金龙公司配件价格计以.

3,一对于苏州金龙公司调拨件,按照苏州金龙公司配件价格泞算”

4.时一服务站自行采购配件，附有发票和相相应批准件发印件，实报实销：否则，按苏

州金龙公司配件价格计第。

♦对亍服务站自行采购配件,附在发票和相相应批准件里印件,实报实体：否则,按苏

第三十条一次保修单结算员记录出各类费用后，填写《服务站保修索赔款记录告知总》（见附录六）。

每月25日至月底之间上月所发生记录告知单传真给各服务站，各股务站经核和无误后，将记录

告知单传真致售后服务部并在5天内招增值税发票或修理行业专用发票寄回，否则责任由服务站

自负。

第三保我保修单结算员祀录出各类费用后填修£展务沽保修索赔款记录告知单*一（-见附表六-）/_

每月25n至月底之间上月所发生记录告知单转克给各股务站，各服务站经核算无误后,将记录告

知单■我致体后服务部并在5天内将津值税发票或修理行业专用发票寄回，否则疝任由服务站白

第三十一条经公司财务部审核厨在下月10U〜15L1左右依照服务站发票向账务拈汇款或抵扣服务

站配件应付款.

第三十一条

-拈JIJ和tX.钟।I<-J-效IJ>7Aro

第三十二条在保修业务中，不在结算范畴内材料和费用：

第三十二条~~似呆一做法中i/，曲算靶叫M料和咖扑

1.车辆修宾后加注各种涧滑油、燃油、车辆辅助用品等费用应由顾客自行负责。

2.不属于保修范的工时费川、材料费（交通事故、交通意外引起修理等）。

3.服务站应支付各种原辅助材料费（劳保用品、各种工具等）、劳务费。

4.一辆车因同一故障在保修期内.重更修理。未检杳保修于•册.导致顾客在各种服务站代

理和跨地区修理。？

■一辆♦因同一故障在保修期内垂克修理u未检杏保修手册，m致颍密.在各种服务站点

第三十三条凡仃卜列状况者,苏州金龙公“j将不予保修结算：

第三十三条_凡有下列状况者,苏舛金龙公刁将不予保修结算；

L保修不真实，弄虚作假.

L一保修不其实,一弄虚件假。…

2.超过本制度保修业务权限：手续不齐全、不合格.

3.各种保修单据栏「I上内容填写不齐全、内容格、筌字不全、不加盖公章,手续不完整,

3,一各种保修单据栏目上内容填写不齐全、，不合格、.签字不全、,不加盖.公字■,手续不完整,

4.旧件与旧件登记表不相符：旧件被拆卸：总成件不完整：未对旧件按规定进行解决。

＞超过苏州金龙公司配件价格原则.又没有发帖煽印件和批准件。

工超过苏州金龙公司配件价格原则，乂没白发票史印件和批准件,

第四章二次索赔管理办法

第三十四条为了提西•次索赔成功率，减少保修费用成本，柝后服务部应加强对：次索赔管理力4,

严格执行本制度。

第三十四条一为孑■提哥：女索船成功率，减少保修费用成本，售后服务部应加强，材二次索赔针加力度.

第三十五条保修业务工程师应在每月25E至30日之间将审核后《产品保修单》（第三联责任单位

联）以及其他有关发票和单据转至二次索赔工程抑。

第三十六条二次索赔工程师重斯审核£产品保修单》.划分员•任单位。对于可以进行二次索赔工作《产

品保修单品应按乍型、总成、配套厂家分类，再次审核、记录。需要向二个以上配套厂家索套.应

用I产乩保修单3及其纪印件分别记录。

第三十六条——

E产晶保修单》l应按车型T戒-L配矣匚家分类l再次率核「记录『备要向十令以上配套二

索赔，应用名产品保修单》及其复印抖分•别记录―

第三十七条二次索赔工程师籽月应进行•次二次索赔工作。依照应向配套厂家索赔记录金额（・万

元）和索赔周期（三个月）两个原则进行.索赔金额超过一万元应及时告知配登厂家。索赔金额

合计未超过一万元三个月应向配套厂家索赔一■次。索赔金额特别少以最多不超过半年为限应向配

套厂家索赔一次。

第三十八条二次索赔工程师填写《保修物用告知》（J-710-05-0D（见附录七），和配套厂家有关

人员联系，敦促其来人签收，或以特快专递发出，并登记特快专递号码、发出H期、收件人等以

备核查。

人员联系，敕促其来人签收，或以特快专递发出，并修记特快灯递号码、发出H期'收件人等收

备.杳、

第三十九条二次索赔工程师应和配套厂家美于人员进行贯彻、敦促、协商等方式商定结算金额、结

狎方式、结算期限。

第四十条对于长期I办商不成期宾厂家.:次索赔工程师应诂示程后股务部经理和有关部门后决定」J否强

行从其货款中扣除或者对其采用其她解决方式。

第四十条对上长期的■麻不成配货厂家•二次索焙-I；程师应请■卡用r；股务部经理和右关制门后决定与否境

存反共提款中扣除或弄好共采用用其舸决方式”

第四十一条每JJ..次索督工程师应填报《二次索赔结算记录记录》（J-710-08）（见附录八），送

报售后服务部经理和有关部门审批。

第四十一条~4T

揭jI**rJWiAuiB*.%fj由!IP汐41.题Ai.和i••右ij•戈zx洱»*P（门IJH*»i­址j»L■

第四十二条对于可以向配套厂家办理结算F续，二次索好工程师应及时办理.并向其开具普通发票

或增值税发票”

第四十二条/"可以向配角二家办理结算手续,漱索赔上郭师应及时办明并向其开口普通发片i

□一—V,一地＞•体IIT种IP特-・.孕“-".

第四十三条二次索赔工柱师应定期记录出二次索赔成功率.分析因案,做出书面报生并呈报仃关一

~，次索赔工程师应定期记录出一次索赔成功率，分析因索，做出5通报•告,并呈报有九

第四十四条二次索赔流程见《售后服务流程汇编》。

第五章旧件管理

第四土五条保修业务工程师在审核《产品保修单》等有关单据时，应对从服务站返回HI件进行核验j带格式的：多级符号+级别：1+编号样式：一.

十,百…+起始编号1+对齐方式：左恻+对齐

位置：0.16度界+制表符后于：1.64厘米+缩

第四十#条保修业务工程却在审核〈产品保修单》等存关单据时，应对从服务站返回旧件进行核验。,进位置：164厚米.制表位：443字符.左对齐

带格式的：项目符号和纲号

第四十六条对于与《产品保修单3不相符旧件，保修业务工程师应查明因素，并调节索赔金额.

第四十木条对于与4产品保修单》不相符旧件，保修业务工程师应查明因素，并调节索赔金额u，带格式的：项目符号和垢号

第四十七条二次索赔工程师将经核验无误旧件分类解决：

第四十卜条•次索噌T理怖爵"椁盼不用I卜件分举解决.■带格式的：项目符号和垢号

1.进行二次索赔后，应配套厂家规定，将旧件与相应《产品保修单3一同返回配套厂家,

1.一行二次索赔后，应配套厂家规定，将旧件与相应《产晶保修单》一同返回配杳厂家「

2.对不需进行二次索畸,□可再运用配件,进行返修解决后,里新人售后服务部配件

库。

2「对不需进后次索赔，且可再运用配件，进行再修解决后，避新人华后服务部配件库,

3.或将旧件交质管部进行质量分析。

4.对F无运用价值in件，作废品解决。

■对于无运用价值IH件,作废晶解决u

第四十八条旧件管理流程见6售后服务流理汇编》。带格式的：多级符号+级别：1+编号样式：一.

十，百…+起始编号：1+对齐方式：左侧+对开

位置：016厘米+制我符后于：1.64厘米+缩

进位置：1.64厚米.制表位：4.43字符.左对开

第六章信息管理及反馈

第四十九条作为顾客乍辆信息汇总部门，售后服务部应汇集其她各部门所得到顾各信息，形成顾客・带格式的：多级符号+级别：1+编号样式：一.

十，百…+起始编号1+对齐方式：：.一

位置：016律米+制表符后于.1.64

信息档案库,对顾客信息档案进行维护和管理。进位置：1-64厚米.制表位：4.43字

第四十几条作为博客车辆信息汇总部门，辑后戚务部应汇柒以她各部门所得到里客宿总，形成顾客信息档・带格式的：项目符号和编号

玄俅、对麻木信以档玄讲彳『雉力’】和格:ML

第五十条顾客信息以令后服务部4车辆信息档案》（J-710-34）（见附录九）为主，综☆•提车处《车辆

交接单令、服务站《产品保修单》和以新车走合保养单（、销售公司销售筹划部幺车辆配备信息3

和£合同评审单不以及年顾客打交道久他部门得到顾客佶到。

第1£十条顾容信总以售后服务部&干辆信息档案#（见的承丸）为土，综合英年处8：车知处带格式的：顶目行号和箱号

和/合同评审■单4以及与顾客打交道客他部门得到顾客信日,

传后服务部应运用顾客信息档案进行电话回访和顾客满意度遍杳等工作。

第五十二条限客信息管理流程见《售后服务流程汇编》＞,

第五十三条质量信息反馈是售后服务部信息反馈核心.对苏州金龙公司改进产品质量、提高顾客满意

度起至关度要作用.

带格式的：项日符号和编号

至关重要作用U

第五十四条技术支持工程师应汇总从各信息来源中质量信息,涉及：

第五十四条技术支持T程师应汇总从各信息来源中康世信息，涉及：.带格式的：项目符号和纲号

1.服务站对顾客车辆进行维修后所填报《产品保修单》、《维修站服务月报》、《重大、

典型问题反馈报告》（J-7I0-I4）.《质量专项报告》（J-710-19）,右故障车辆已

停驶48小时报告》（J-710-03-03）（见附录十一）以及合理使用及维修经验：

2驻外服务