内部控制标准流程操作手册

内部控制标准流程操作手册

2.目标2

3.范畴3

4.过程3

5.责任3

6.舞弊3

7.内部操纵标准4

8.具体流程操纵标准6

第一部分销售与收入业务流程6

1工程业务收入流程6

2报修业务收入流程18

3燃气销售业务收入流程23

4燃器具销售收入业务流程33

第二部分采购与付款流程37

1接驳工程费付款流程：38

2天然气采购的核算流程：44

3工程材料采购与付款（物流中心采购与付款）52

4零星材料采购与付款（成员企业自行采购）63

5办公用品采购与付款:74

6办公设备采购与付款：80

7生产设备采购与付款：86

第三部分实物资产治理93

1存货业务流程93

2固定资产业务流程123

3低值资产业务流程132

第四部分货币资金与票据、印章治理113

1货币资金收款业务流程113

2货币资金付款业务流程120

3票据治理与使用127

（一）发票（收据）治理与使用：127

（二）银行票据治理与使用：134

4财务印章治理136

1.序言

1.1.内部操纵标准的制定，以文件的形式证明东莞新奥始终不渝地遵循

适用的法律和规定，实行可靠的经营和财务报告制度，以及保证公司业务

活动和记录的完整。

12东莞新奥内部操纵手册是向东莞新奥各镇区公司传达内部操纵标

准和准则。标准应定期评估修改，旨在保证操纵标准符合持续变化的商业

环境，新制定的法律规定以及运算机技术和应用带来的变化。

2.目标

良好的内部操纵是实现我们的要紧战略目标之全然。本手册的目标：

旨在保证所有成员公司具备差不多的和一致的内部操纵标准，有效防止公

司的资源缺失（其中包括：固定资产、存货及现金等）；内部操纵能够有助

于确保遵守适用的法律和内部规定。按照内部操纵准则定期进行审计，能

够确保一个操纵过程始终是受到操纵的。能够有效保证对外披露财务报告

的真实、准确和完整。

3.范畴

3.1.适用范畴：本手册适用于东莞新奥公司及其所属各镇区公司.

32本手册拟定的操纵标准能够一样性地反映操纵目标，但未对各组织

所需的专门操纵技术制定标准。

33本手册中所确定的内部操纵标准，旨在就有关资源爱护、经营和财

务信息的可靠性以及遵守法律和规定等事项，提供合理的、而非绝对的保

证。

34就治理人员选择操纵程序和技术而言，实施操纵的程度是一个合理

业务判定咨询题。

4.过程

4.1.内部操纵过程本身应包括经营分析，制定操纵程序和技术，交流及

监测。经营分析要求对风险作出评估和确定适当的操纵目标。还须对经营

环境（例如自动化水平，就地授权和资源）予以考虑并充分考虑成本-效益关

系，以确保操纵成本不超过其效益。

42按照经营分析，能够选择专门的操纵技术或程序。这些技术或程序

能够包括批准，授权，调整帐目，职责分工，审查以及文件记录。在整个

过程中，必须通过培训，讨论和反馈的形式达到广泛的交流。内部操纵一

俟就绪，应受到监测和评判。

4.3.内部操纵标准，治理模式，财务和人力资源政策以及新奥职员行为

准则均应被视为建立，爱护和改进新奥内部操纵制度过程的组成部分。

5.责任

各镇区公司总经理，财务第一负责人都要“身先士卒”为遵守内部操纵制

造良好的环境，并确保本手册所制定的操纵准则在其组织内能够得以认真

贯彻执行。东莞新奥燃气公司财务部及镇区公司财务部，负责监察内部操

纵标准的遵守执行情形。

6.舞弊

6」.舞弊

舞弊是有意的盗窃、挪用、侵吞新奥公司的财产。新奥公司的财产包

括但不限于：现金、产品、原材料、设备、用具、废品、残品、修理服务

和知识财产。公司职员，客户，供应商等其他人员均可能有舞弊行为。

62对舞弊的威慑和预防

新奥的每一位经理都有职责制造一个操纵体制和环境，以有效地防止

职员、供应商、客户等其他人员所处的地位不同时具备舞弊的方法和机会。

东莞新奥的治理当局差不多建立了一种结构，通过推行内部操纵，将其作

为良好的商业行为，防止公司存在舞弊的机会。这一结构包括：东莞新奥

职员行为准则，内部操纵标准的培训，治理模式，财务规章制度和公司的

其它制度规范，以及明确的对舞弊行为的处罚条款

6.3.舞弊的检查和报告

631.新奥每一位职员都有职责协助预防舞弊的发生。当发觉可能发生

舞弊的情形，应向其主管领导报告。如可能涉及其主管领导，应当向其上

一级领导报告，当怀疑差不多发生舞弊行为，应向公司总经理或财务负责

人报告。

7.内部操纵标准

7.1.导论

7.1.手册中提出的差不多操纵目标是按业务周期的模型分不阐述的，以

便于实施，参考和后续评估。业务周期的定义是一系列有关的事件或过程。

通常，一个周期包含一项业务从开始到完成的全过程。

72每一周期内部的操纵标准，旨在符合我们内部操纵制度的差不多目

标和外部要求，其中包括公认会计原则以及适用的法律和规定。然而操纵

标准之全然是：

721.按照治理部门一样或特定的授权处理业务事项；

722.业务事项要予以正当的讲明和准确及时的记录；

723•公司的资产和记录要予以妥善的爱护。

7.3.一般操纵标准

下列一样操纵目标适用于所有业务周期，新奥燃气的所有经营均应予

以采纳。

7.3.1.所有雇员必须遵守企业准则。高级雇员需定期确认对行为准则的

遵循情形。

732.所有机构必须奉行公司治理制度和有关政策以及程序指南。各类

部门内部规章，最低限度必须符合公司制度政策所规定的操纵要求，不得

与其冲突。政策和程序必须予以定期审查和更新。

733.必须在公司所有的职能领域建立和爱护充分的职责和治理责任划

分。一样而言，保管、处理/经营和记录等责任应予以划分，以便独立地审

查和评估公司的运作。如果充分的责任划分无法实现，必须建立其它补偿

性操纵，并形成文件。

7.34任何人不得直截了当或间接伪造或促使伪造公司的任何帐册，记

录和帐目。

735.所有内部机构组织必须制定相应的内部操纵制度，确保公司的资

产和记录得以妥善爱护，以防丢失、破坏、被盗，更换或未经授权的接触。

736•公司的各项业务活动记录必须按照既定和认可的记录保管政策加

以爱护。

737.必须就公司信息的敏锐性/保密性对雇员进行教育，未经授权，雇

员不得向公司以外的个人或“无需明白”的公司内其他雇员泄露此类信息。

处理保密/专有信息亦需具备充分的安全措施。

738.所有经营单位必须制定向经营治理部门证明和报告舞弊，贪污及

违反法律和商业道德行为的程序。任何重大事件的报告必须送交集团公司

的法律部、内审部和打算财务部。

7.39公司业务循环中的重要业务事项，其业务记录必须是可追查的，

经授权的，经鉴定的，完善的，并须按照既定和批准的记录保管政策加以

储存。

7.3.10.会计核算须符合规范，所有的会计信息满足及时、准确和完整，

财务报告符合会计法定规范要求。

8具体流程操纵标准

第一部分销售与收入业务流程

1工程业务收入流程

1.1业务流程范畴

1.1.1所涉及的业务范畴

客户报装洽谈、签定合同、收进度款、下施工任务单、工程领料、工

程施工、报竣工资料、做竣工决算、工程拨款、置换通知单、改装、下改

装任务单、开票、收款、业务员回款、收款员核帐、财务记帐与稽核

1.1.2所涉及的部门范畴

市场部（经理、客户经理）

财务部（出纳、会计、经理）

工程技术治理部（经理、计统员、甲方代表、技术人员）

1.2目标

1.2.1经营目标

获得最大的经营利润

扩大市场份额

提升客户中意度，提升客户服务响应速度

保证资产安全，降低建设费回笼风险

确保现金安全及时上缴

122财务目标

核算规范，确保销售收入及应收账款真实、准确、完整

保证资产安全、操纵建设费回笼风险

1.2.3合规目标

用户建设费价格符合国家有关规定

工程质量安全标准符合国家有关规定

修理人员的资质符合国家有关规定

1.3风险

1.3.1经营风险

有关设备突发故障，使销售过程无法确认，导致收入缺失。

完工时刻延期、服务不规范，导致信誉丧失。

安全事故，导致停业。

不恰当的压价销售，导致毛利缺失。

收款与合同约定不符，导致收入缺失。

对赊销客户的信用等级评估失真、赊销协议条款不完备或履行协议不

当，导致货款不能及时回笼或缺失。

货款失盗，导致现金资产的流失。

保管不善，导致商品超耗或变质。

1.3.2财务风险

虚增或截留收入。

多记或少记应收账款。

销售收入运算错误。

1.3.3合规风险

违反国家价格政策或法规，受到处罚。

工程进展违反合同约定，受到处罚。

1.4有关会计科目

银行存款

现金

应收帐款

主营业务收入

工程施工成本

原材料

应交税金

1.5业务流程步骤及操纵点

1.5.1报装受理

1.5.1.1客户电话询价、销售负责人电话或当面同客户确定销售报装价

格与销售方式（含灶具或不含灶具）。

1.5.1.2报装价格的确定：按东莞新奥燃气价格治理规定执行

15L3与客户洽谈，确定报装户数和开口气量，通过公司内部的合同

评审程序，确定合同的具体内容，并与客户签定。

1.5.2收款

1.521.成批开发的客户应将楼层平面图（或用户所在的楼牌号、姓名、

联系电话）等资料，交公司销售人员。

1.522.零散用户直截了当到客服部营业厅交纳用户建设费，由客服部

直截了当下施工任务单。给用户开具等额的工程施工企业发票，项目栏注

明“用户建设费”字样。

152.3.成批户、大型客户或大的工福用户，由销售人员上门收取，由

财务按约定好的金额给用户开具建筑安装业发票，票面注明“用户建设费”。

L5.2.4.市场部计统员，每天按客户的类不填写合同台帐，标注合同金

额、回款额、应收款额等，并将当日以现金和支票收取的建设赛上交公司

财务

1525如果市场部计统员、营业厅营业员已将现金或支票存入指定银

行，应将现金缴款单和进帐单，连同开出的用户建设费发票一起上交公司

财务部门。

152.6.市场部计统员与财务人员要及时进行核对。每月至少市场部和

财务部要对合同的履行进行一次核对。

L5.2.7.市场部计统员要和财务要按合同约定的回款时刻检查合同执行

情形，显现未收到约定比率建设费而用户要求提早施工的专门情形时，需

得到公司总经理的书面批准。

1.5.3创建销售订单

1.5.3.1营业厅营业员收到零散用户交纳的用户建设费后，创建销售订

单。

153.2市场部收到成批户或工福用户的建设费后，现金应存入银行或

交到公司财务，市场部打算统计员创建销售订单，爱护回款打算。

1.5.4设计

1.5.4.1工程技术部打算统计员查询销售订单信息，工程技术部负责人

确定项目负责人、预算员，项目负责人在接到设计任务单时，应对任务单

的内容进行登记，并及时安排设计人员到施工现场勘察，按照公司的现有

管线布置情形，结合公司进展打算和客户的具体情形，确定设计方案。

154.2设计方案出台前，要与客户进行充分沟通，了解地下管网的布

置情形和客户的要求；设计方案出台后，施工前应与施工队伍进行技术交

底。

154.3设计时应考虑投资酬劳率，选择经济、安全的设计方案，要充

分考虑成批户开发潜力和工福户的设备负荷量。

154.4成批用户和工福用户，设计人员要亲自到施工现场实地测量，

制作施工草图，由预决算人员制定工程概（预）算，作为市场销售人员跟

客户洽谈时的依据。

1.5.5工程竣工

1.5.5.1工程施工完成后，必须及时办理竣工结算手续。

1.5.6确认收入

1.561市场部打算统计员开具系统发票，确认建议费收入。

1.5.7竣工决算

1.5.7.1工程竣工7天内，施工队伍应将竣工图纸和耗用材料明细表报

工程技术部审核交给预决算员进行工程决算。

1.5.7.2进行工程决算前，工程队应先核对清晰各单项工程实际领用材

料数量，并按照提供的竣工图列出实际工程使用的材料数量，对多领出的

材料要办理退库手续，对缺损的材料要分析缘故，对无法核对清晰的材料

要从施工队伍的工程款中扣减相应的材料价值。按决算的成本结转工程成

本。

1.5.8财务稽核

1.5.8.1财务定期或不定期对建设费收款流程进行流程符合性测试

1.5.8.2财务定期与开票员和收款员进行对帐，对显现的应收帐款及时

查明缘故，帐龄分析。

1.5.8.3定期核对应收帐款的结余情形。每月与市场部核对各个客户的

应收款情形，对金额较大、销售人员变更或其他专门情形时应组织财务人

员直截了当到客户单位核对应收款余额情形。

1.5,8.4利用合同成本收入表，核对工程决算书与工程成本的符合性。

1.5.8.5核对计统完工台帐与财务帐面完工数的相符性。

1.5.8.6与工程部和施工队核对应对工程款情形，确保相符。

158.7工程决算的及时性、完整性。

1.6业务流程图表

业务目标业务风险操纵点监督检查方法流程步骤图

1获得最1有关设备突1.报装受理

1.报装受理

大的经营发故障，使销

1.1客户电话询价、销售1.1检查业务员电话1

利润售过程无法确

负责人电话或当面同客记录

认，导致收入2.收款

户确定销售报装价格与

2扩大市缺失。

销售方式（含灶具或不1

场份额

含灶具）。

2完工时刻延3.开单

1.2报装价格的确定：按1.2检查价格是否符

3提升客期、服务不规!

新奥燃气价格治理规定合燃气价格治理规

户中意度，范，导致信誉

执行。定

提升客户丧失。4.设计

1.3建设费的报装价格1.3检查是否有领导

服务响应

需有公司总经理和财务批准

速度3安全事故，

负责人共同确认。

5.工程竣工

6.确认收入

业务目标业务风险操纵点监督检查方法流程步骤图

导致停业。1.4与客户洽谈，确定报1.4检查合同评审单

4保证资装户数和开口气量，通

产安全，降4不恰当的压过公司内部的合同评审

低建设费价销售，导致程序，确定合同的具体

回笼风险毛利缺失内容，并与客户签定。

合同一式四份：客户、

5确保现5收款与合同市场部各一份，财务部

金安全及约定不符，导两份。

时上缴致收入缺失。2.收款

2.1成批开发的客户应将2.1实地观看流程，

6核算规6对赊销客户

楼层平面图（或用户所在检查楼层平面图

范,确保销的信用等级评

的楼牌号、姓名、联系电

售收入及估失真、赊销

话）等资料，交公司销售

应收账款协议条款不完

人员。

的真实、准备或履行协议

2.2零散用户直截了当到2.2实地查看流程

确、完整不当，导致建

市场部门交纳用户建设

设费不能及时

费，由市场部直截了当下

7保证资回笼或缺失。

施工任务单。

产安全、操

2.3.成批户、大型客户或2.3实地查看发票使

纵建设费7货款失盗，

大的工福用户，由销售人用情形

回笼风险导致现金资产

员上门收取，由财务按约

的流失。

定好的金额给用户开具

8建设费

建筑安装业发票，票面注

价格符合8保管不善，导

明“用户建设费”。

国家有关致商品超耗或

2.4.市场部的内勤，每天2.4查看市场部内勤

规定变质。

按客户的类不填写合同台帐

台帐，标注合同金额、回

9工程质9虚增或截留

款额、应收款额等，并将

量安全标收入）。

当日以现金和支票收取

准符合国

的建设费和发票记帐联

家有关规10多记或少记

上交公司财务

业务目标业务风险操纵点监督检查方法流程步骤图

定应收账款。2.5.如果市场部内勤已2.5抽查市场部库存

将现金或支票存入指定现金结存情形

10.修理人11销售收入运银行，应将现金缴款单

员的资质算错误。和进帐单，连同开出的

符合国家用户建设费发票一起上

有关规定12违反国家价交公司财务部门。

格政策或法2.6.市场部内勤与财务2.6查看核对记录

规，受到处罚。人员要及时进行核对。

每月至少市场部和财务

13工程进展违部要对合同的履行进行

反合同约定，一次核对。

受到处罚。2.7.市场部内勤要和财2.7查看任务单和合

务要按合同约定的回款同，核对帐面回款

时刻检查合同执行情

形，按合同约定比率收

到建设费后才能下达设

计任务单、施工任务单、

置换通知单等。显现未

收到约定比率建设费而

用户要求提早施工的专

门情形时，需得到公司

总经理的书面批准。

3.开单

3.1市场部收到零散用3.1实地观看流程

户交纳的用户建设费

后，由市场部直截了当

下达施工任务单。

业务目标业务风险操纵点监督检查方法流程步骤图

3.2市场部收到成批户3.2查看对帐记录

或工福用户的建设费

后，应交到公司财务，

由公司财务认真核对收

到的建设费是否达到合

同约定金额，在收到合

同约定金额后，财务在

工程任务单上盖章确认

后才能向工程技术部下

达设计任务单和工程施

工任务单。任务单的编

号规则按合同编号来

做。

4.设计

4.1工程技术部在接到4.1实地观看流程，

设计任务单时，应对任查看台帐

务单的内容进行登记，

并及时安排设计人员到

施工现场勘察，按照公

司的现有管线布置情

形，结合公司进展打算

和客户的具体情形，确

定设计方案。

4.2设计方案出台前，要4.2检查码单上是否

与客户进行充分沟通，了有外表工、开票员、

解地下管网的布置情形客户共同签字确认

和客户的要求；设计方案

出台后，施工前应与施工

队伍进行技术交底。

4.3设计时应考虑投资酬4.3进行事后投资分

劳率，选择经济、安全的析，检查投资管道数

设计方案，要充分考虑成量和安装户数

批户开发潜力和工福户

的设备负荷量。

业务目标业务风险操纵点监督检查方法流程步骤图

4.4成批用户和工福用4.4检查施工草图和

户，设计人员要亲自到施工程概预算

工现场实地测量，制作施

工草图，由预决算人员按

照客户的要求制定工程

概（预）算，作为市场销

售人员跟客户洽谈时的

依据。

5.工程竣工

5.1工程施工完成后，5.1检查完工单填写

工程部要列出详细的安是否规范，是否有签

装名单，由工程部内勤字；实地检查

填写工程完工单报计统

科，完工单上要列明施

工单位、合同号、施工

任务单号、施工地点、

完工户数（后附明细

表）、工程部和工程队

主管要签字。

5.2详细的安装明细应5.2检查是否有用户

由开发商或用户，签字确认签字

确认，作为取得建设费

款项的依据。

6.确认收入

6.1计统科按照工程完6.1检查计统科和财

工单上的完工数量，按务数据是否相符

照不同合同约定的合同

单价确定每个合同（或

散户）实现的收入，作

出合同收入确认表交给

财务部会计。

业务目标业务风险操纵点监督检查方法流程步骤图

6.2财务部会计按照计

统科提供的合同收入确

认表，通过复核后，做

主营业务收入的确认，

建设费收入实现。

6.3确认是否按合同约定6.3检查回款

收到建设费款项。

7.统计

7.1市场部收款员建有7.1实地观看流程，

收款统计台帐，记录每检查台帐

笔建设费的收缴情形；

收款员与业务员之间备

有交款登记薄，每笔交

款都要详细登记。

7.2开票员建发票使用7.2实地观看流程，

统计台帐，序时登记，检查台帐

记录详细每笔业务的发

票号码、开票日期、数

量及金额等内容。开票

员每天按照发票记帐联

与收款员核对后交销售

负责人、公司财务及有

关领导。

7.3工程部内勤要有工同上

程施工记录台帐，记录

工程性质、工程开始和

终止时刻及竣工资料上

缴时刻、完工户数、安

装类型、合同编号等详

细信息。

8.工程决算

业务目标业务风险操纵点监督检查方法流程步骤图

8.1工程竣工7天后，施8.1实地观看流程

工队伍应将竣工图纸和

耗用材料明细表报工程

技术部审核交给财务部

预决算员进行工程决算。

8.2进行工程决算前，工

程队应先核对清晰各单

项工程实际领用材料数

量，并按照提供的竣工

图列出实际工程使用的

材料数量，对多领出的

材料要办理退库手续，

对缺损的材料要分析缘

故，对无法核对清晰的

材料要从施工队伍的工

程款中扣减相应的材料

价值。

8.3按决算的成本结转

工程成本。

9.财务稽核

9.1财务定期或不定期9.1实地观看流程

对建设费收款流程进行

流程符合性测试

9.2财务定期与开票员9.2检查台帐

和收款员进行对帐，对

显现的应收帐款及时查

明缘故，帐龄分析。

9.3定期核对应收帐款9.3观看流程，跟踪

的结余情形。每月与市检查

场部核对各个客户的应

收款情形，对金额较大、

销售人员变更或其他专

门情形时应组织财务人

员直截了当到客户单位

核对应收款余额情形。

业务目标业务风险操纵点监督检查方法流程步骤图

9.4利用合同成本收入9.4进行表之间的核

表，核对工程决算书与对

工程成本的符合性

9.5核对计统完工台帐

与财务帐面完工数的相

符性

9.6与工程部和施工队

核对应对工程款情形，

确保相符

9.7工程决算的及时性、

完整性

1.7要紧操纵点有关文件

合同

发票一式三联：分不为存根、发票、记帐

置换通知单

施工图

竣工图

现场签证单

竣工资料

设计变更通知单

工程预算、结算

收款统计台帐

交款登记薄

发票使用统计台帐

工程施工台帐

合同台帐

领料单、退料单

优待通知单

1.8有关制度和备查文件

治理模式一天然气治理流程

2报修业务收入流程

2.1业务流程范畴

2.1.1所涉及的业务范畴

呼叫中心接到保修电话、创建派工单、修理人员上门修理、用户签字、

完成修理任务报告、开票、收款、业务员回款、收款员核帐、财务记帐与

稽核

2.1.2所涉及的部门范畴

财务部（经理、出纳、会计）

用户

客服部（经理、营业员、计统员、修理人员）

2.2目标

2.2.1经营目标

获得最大的经营利润

提升客户中意度，提升客户服务响应速度

确保现金安全及时上缴

222.财务目标

核算规范，确保销售收入的真实、准确、完整

保证资产安全、操纵货款回笼风险

票据使用规范，操纵严密

2.2.3.合规目标

修理收费符合国家有关规定。

票据使用符合国家有关规定

修理人员的资质符合国家有关规定。

2.3风险

231.经营风险

有关设备突发故障，使修理无法确认，导致收入缺失。

完工时刻延期、服务不规范，导致信誉丧失。

安全事故，导致停业。

过度服务导致获力缺失。

2.3.2.财务风险

坐支或截留收入。

无序使用发票。

以为用户在三包期内不向三包期外的用户收取费用或挪用坐支修理费

销售收入运算错误，无用户签字。

2.3.3.合规风险

违反国家价格政策或法规，受到处罚。

票据使用违反法律规定，受到处罚。

2.4有关会计科目

银行存款

现金

其他业务收入

原材料

应交税金

2.5业务流程步骤及操纵点

2.5.1修理：

251.1.呼叫中心接到用户要求报修电话后，创建派工单，给修理人员

下达修理任务单，修理人员凭修理任务单上标注的地址，在承诺的时刻内

赶到用户家进行修理。

2512修理任务单一式四联，存根联动、修理人员、客户联、财务各

一联。修理任务单要连续编号，建立修理任务单领用登记台帐。

251.3.在修理任务单上应标明此报修用户是否属于免赛修理户（三保

范畴内的）。

251.4.修理时，需要收费的更换部件，要有用户对修理配件的数量和

修理费金额的签字认可。如用户需要发票，可凭修理任务单-客户联，到公

司的营业大厅开具。

2515有涂改和写错的修理任务单应作废。作废的修理任务单要将所

有联次收齐粘贴，并标注作废字样。

2.6核对

2.6.1修理完成后，修理人员将客户签字的修理任务单带回，将存根联

给计统员储存，登记修理台帐；将财务联连同收到的款项交给计统人员核

对，修理人员要与计统人员办理修理款交接登记台帐，登记台帐有双方的

签字。

2.6.2对需要发票的用户，计统员应按照修理任务单上的金额，严格按

照发票使用规定给用户开具，同时计统人员做好发票领用登记手续，修理

人员要在发票领用登记台帐上签字，内勤人员在开具发票时，要收回修理

任务单的客户联，否则计统员拒绝开具发票，客户丢失了修理任务单，可

让客户写出讲明并签字。

2.6.3客服部计统员要按照修理任务单的标注，检查应收取修理费用的

用户是否按标准收费。计统员每日将核对无误后的款项存入指定银行，并

将现金交款单和修理任务单-财务联一起交到财务部。

2.6.4会计人员应认真核对现金交款单和修理任务单-财务联是否相符，

并定期检查客服部的修理台帐。

2.7财务记帐：

2.7.1财务部门按照审核无误后的现金交款单和修理任务单-财务联描

扫会计核算中心记账，确认修理收入的实现。

2.8业务流程图表

业务目标业务风险操纵点监督检查方法流程步骤图

1获得最大的1有关设备突发故1.修理

1.修理

经营利润（风障，使销售过程无1.1呼叫中心（或运营部.1.1检查业务员

险4-5,9）法确认，导致收入调度）接到用户要求报电话记录

.核对

缺失。（操纵点3.1）修电话后，给修理人员2

2提升客户中下达修理任务单，修理

意度，提升客2完工时刻延期、服人员凭修理任务单上标

户服务响应务不规范，导致信注的地址，在承诺的时3.财务记

速度（风险誉丧失。（操纵点刻内赶到用户家进行修

1-3）1.1-2,3.1,4.1-2）理。

3确保现金安1.2修理任务单一式四1.2检查修理任

全及时上缴3安全事故，导致停联，修理人员、调度、务单的填写，查

（风险7,9,10）业。（操纵点3.1）用户、财务各一联。修看台帐

理任务单要连续编号，

4保证资产安4过度服务导致获建立修理任务单领用登

全、操纵销售力缺失（操纵点记台帐。

收入回笼风1.3在修理任务单上应1.3检查修理任

险（风险标明此报修用户是否属务单

1,3,6,7）5坐支或截留收入于免费修理户（三保范

（2.1,3.1,畴内的）。

5票据使用规1.4修理时，需要收费的1.4检查修理任

范，操纵严密更换部件，要有用户对务单

（风险12）修理配件的数量和修理

费金额的签字认可。如

6无序使用发票（操

用户需要发票，可凭修

6修理收费符纵点7.1,10.1,11.1,

理任务单-客户联，到公

合国家有关12.2）o

司的运营大厅开具。

规定。（风险

1.5有涂改和写错的修1.5同上

13）7以用户在三包期

理任务单应作废。作废

内为由不向三包期

的修理任务单要将所

7票据使用符外的用户收取费用

有联次收齐粘贴，并标

合国家有关或挪用坐支修理

注作废字样

规定费

2.核对

业务目标业务风险操纵点监督检查方法流程步骤图

8.修理人员（操纵点10.1-2,2.1.修理完成后，修理2.1实地查看流

的资质符合12.3）。人员将客户签字的修程

国家有关规理任务单带回，将调度

定（风险8销售收入运算错联给调度储存，登记修

误，无用户签字（操理台帐；将财务联连同

收到的款项交给内勤

纵点12.3）。

核对。

2.2.对需要发票的用户，2.2实地查看发

9违反国家价格政

内勤人员应按照修理任票使用情形

策或法规，受到处

务单上的金额，严格按

罚（操纵点

照发票使用规定给用户

10.1,11.1,12.1-3）o

开具。

2.3.运营部内勤要按2.3查看业务流

10票据使用违反法

照修理任务单的标注，程

律规定，受到处罚检查应收取修理费用

（操纵点10.1,11.1,的用户是否按标准收

12.2）o费。运营部内勤每日将

核对无误后的款项存

入指定银行，并将现金

交款单和修理任务单-

财务联一起交到财务

部

2.4.会计人员应认真核2.4检查对帐记

对现金交款单和修理任录

务单-财务联是否相符，

并定期检查运营部的修

理台帐

3.财务检查

3.1财务部门按照审核3.1实地观看流

无误后的现金交款单程

和修理任务单-财务联

登记有关收入帐户，确

认修理收入的实现。

2.9要紧操纵点有关文件

修理任务单

发票

报修电话记录表

修理台帐

修理任务单使用台帐

发票使用登记台帐

修理材料治理台帐

交款登记簿

优待通知单

2.10有关制度和备查文件

治理模式一修理治理流程

3燃气销售业务收入流程

3.1业务流程范畴

3.1.1所涉及的业务范畴

磁卡售气方式：用户持用户使用证、磁卡直截了当到客服部营业大厅、

办理购气手续、开票、收款、收款员核帐报销售日报表、财务记帐与稽核

上门收赛方式：收费员两人一组直截了当到用户住处、查看燃气表表

底数、收取燃气费、给用户开具发票、登记收费台帐、财务记帐与稽核

工福户抄表收付

抄表银行代收费:适用于机械表用户，在指定银行开立账户。每月运营

部负责入户抄表，将抄表数据汇总，填入抄表收费台账，形成含用户名、

用户地址、银行卡号、应扣气费四个项目的代扣气费表，表中应扣气费数

据为累计应收气费扣除已收气费后的应收气费（包含上月应扣而未扣的气

费），每个抄表月份的月末前，将代扣气费表交与财务，财务送交银行，月

初1至5号为扣款日，要求客户在月末最后一天前将气费存于银行卡中，

以便银行及时扣款，10前银行将扣款数据返回财务部，将款项打入公司账

户，财务部将扣款数据转交运营部登记抄表收费台账，运营部对累计两次

无法扣款的用户，依据公司政策，采取措施进行收款，必要时改为现金收

款。

银行代售磁卡

3.1.2所涉及的部门范畴

财务部（出纳、会计）

燃气用户

客户服务部（营业员）

运营部（经理、上门收费人员、巡线员）

市场部

银行

3.2目标

3.2.1.经营目标

获得最大的经营利润

提升客户中意度，提升客户服务响应速度

3.2.2.财务目标

核算规范，确保销售收入的真实、准确、完整

保证资产安全、操纵气费回笼风险

票据使用规范，操纵严密

确保现金安全及时上缴

3.2.3.合规目标

燃气收费符合国家有关规定。

票据使用符合国家有关规定

上门收费人员的资质符合国家有关规定。

3.3风险

3.3.1.经营风险

售气设备突发故障，使磁卡销售无法确认，导致收入缺失。

收费营业时刻过短、服务不规范，导致信誉丧失。

上门收费小组合不合理，造成人员白费或治理失控。

过度服务导致获力缺失。

对上门收费人员的行为缺乏治理，无量化考核标准

对普表用户的用气情形缺乏统计资料，显现长期用气但不交费的情形

332.财务风险

坐支或截留收入。

无序使用发票，发票治理不严，丢失、盗用发票。

销售收入运算错误，前后表底数缺乏衔接性，无用户签字。

3.3.3.合规风险

违反国家价格政策或法规，受到处罚。

票据使用违反法律规定，受到处罚。

3.4有关会计科目

银行存款

现金

主营业务收入

原材料

应交税金

3.5业务流程步骤及操纵点

(1).磁卡售气方式

1.1用户购气：

1.1.1用户持燃气用户使用证、燃气磁卡到燃气公司的运营大厅办理购

气手续。

1.1.2客服部售气人员接到燃气磁卡，按用户要求销售燃气，收取等额

现金，划卡、输入用户编号、添加用户购买气量。

1.1.3打印用户销售清单一式两份，请用户确认采购气量和金额无误后

签字确认。

1.1.4签字确认后的用户销售清单一联交给用户，一联售气人员留存。

1.1.5如客户需要发票，应给予开具增殖税发票，用户销售清单作为销

售发票的附件储存。

1.2核对：

1.2.1售气的人员应核对用户持有的燃气用户使用证、燃气磁卡是否与

客户档案中显示的资料一致，如不一致应查清缘故后才能办理售气手续。

1.2.2每日营业终止时，营业员打印当日的气量销售汇总表，连同每

个客户的销售清单，报给客服部计统员核对。

1.2.3客服部计统员核对无误后，将每个客户的销售清单退还给售气人

员，并将核对签字后的日气量销售汇总表报给客服部经理审核签字。

123客服部计统员将各方签字后的每日气量销售汇总表、销售发票连

同当日收取的磁卡气费一同交到公司财务部出纳员处；或将现金存入指定

银行后，将每日气量销售汇总表、销售发票连同现金缴款单一同交到公司

财务部出纳员处。

1.3财务记帐

1.3.1财务部门按照审核无误后的现金交款单和气量销售汇总表、销售

发票-财务联扫描到会计核算中心入账，确认磁卡售气收入的实现。

132财务人员要定期检查售气发票的使用情形，登记发票使用台帐。

1.3.3每月财务人员要按照帐面记录与运营部的月度气量销售汇总表进

行核对。

⑵・上门收费方式：

2.1上门收赛:（包括民用户和工福户）

2.1.1客服部收赛组按照分工区域直截了当到一般燃气表用户家里收取

燃气费。收费组一样两人一组，分不负责查看表底数和收款开票。

2.1.2客服部收费人员到用户家后，要查看用户的表底数，请用户一同

确认后开具燃气销售发票，并收取等额燃气赛，并请客户签字确认。当时

无法交款的，由用户在气量催交通知单签字，留给客户一联，用户持气量

催交通知单到运营大厅交费。

2.1.3开具的发票上应有上次查表表底数，用此次查表的表底数减去上

次查表的表底数确实是此次应收取的气量数。

2.1.4签字确认后的气量催交通知单一联交给用户，一联收费人员留存。

收费人员将气量催交通知单交给客服部计统员，作为催缴气费的依据。

2.1.5工福用户一样在每月底前由巡线人员到用户处查看表底数，填写

气量催交通知单，并由用户方指定人员签字确认，在月底前由收费人员持

开具的增殖税发票和气量催交通知单到用户处收取气费，气量催交通知单

作为销售发票的附件储存。

2.2核对：

2.2.1客服部建有每一个客户的气量使用台帐。

2.2.2客服部收费人员次日上班后要到客服部，由客服部计统员逐户填

写前日收费户的表底气量数。要核对气量催交通知单与台帐和发票数量的

一致性。

2.2.3客服部计统员将收费员受到的气费连同开出的发票核对无误后，

报给财务或将现金交款单（或进帐单）连同发票记帐联交给财务部。

2.2.3客服部计统员将未收到气费的气量催交通知单单独保管，安排收

费人员即使催收。

224气量催交通知单要进行编号治理，收费员统一到客服部计统员处

办理领取手续。

225客服部计统员要抽查（打电话或上门）燃气用户对收费情形的反

馈，核对用气量和气费金额。

23财务记帐：

2.3.1财务部门按照审核无误后的现金交款单（或进帐单）和销售发票

-财务联扫描到会计核算中心入账，确认燃气销售收入的实现。

232财务人员要定期检查售气发票的使用情形，登记