六、客户服务工作手册

南充市嘉宏物业管理有限公司文件编

号

公司名称：

版本编6

号

生效日2015-8-1

期5

文名称件：客户服务工作手册（受控）

页数共57

贞

客

户

服

务

工作手册

目录

基础常识篇错误!未指定书签.

部门应知应会错误!未指定书签。

前台事务办埋篇错误!未指定书签。

一、客户服务前台装修备案办理流程错误!未指定书签c

办理装修业主和装修单位需供应的资料错误!未指定书签。

装修备案办理错误!未指定书签。

装修延期办理错误!未指定书签。

装修保证金退还办理错误!未指定书签。

二、客户服务前台收费流程错误!未指定书签。

前台收费流程错误!未指定书签。

前台各项费用的收取方法错误!未指定书签。

收费票据的填开错误!未指定书签。

收费责任须知错误!未指定书签。

公司相关指导文件错误!未指定书签。

三、客户服务前台入住办理流程错误!未指定书签。

顾客办理房屋交付时应携带的资料：错误!未指定书签。

房屋交付手续办理错误!未指定书签。

转让房新业主入住手续的办理错误!未指定书签。

三、客户服务前台信息传递流程错误!未指定书签。

信息收集渠道错误!未指定书签。

信息传递原则：错误!未指定书签。

信息传递过程：错误!未指定书签。

未关闭信息的处理错误!未指定书签。

四、客户服务前台物资搬运放行办理流程错误!未指定书签。

物资放行原则：错误!未指定书签。

物资放行手续办理：错误!未指定书签。

办理《物资搬运放行条》留意事项：错误!未指定书签。

五、客户服务前台卡业务办理流程错误!未指定书签。

外部顾客卡授权办理：错误!未指定书签。

内部顾客k授权办理：错误!未指定书签。

办理车场卡办理：错误!未指定书签。

卡授权操作留意事项：错误!未指定书签。

投诉处理篇错误!未指定书签.

一、客户服务前台投诉处理流程错误!未指定书签。

客户投诉的分类错误!未指定书签。

客户投诉的处理原则及处理要领错误!未指定书签。

客户投诉的处理流程：错误!未指定书签。

客户投诉回访错误!未指定书签。

客户投诉信息的整理错误!未指定书签。

客户投诉档案错误!未指定书签。

网上投诉处理错误!未指定书签。

客户投诉信息发布要求错误!未指定书签。

投诉信息反馈要求错误!未指定书签。

客户投诉统计说明错误!未指定书签。

客户投诉的分析方法错误!未指定书签。

二、客户访谈操作流程错误!未指定书签。

重要客户分为以下几类：错误!未指定书签。

小区内一般客户按入住时间长短分为:错误!未指定书签,

客户档案分类错误!未指定书签。

客户访谈工作岗位划分错误!未指定书签。

客户关系工作分工：错误!未指定书签。

详细操作方式错误!未指定书卷。

客户访谈的主要内容错误!未指定书签。

三、社区冲突解决操作指引错误!未指定书签。

常见的社区主要冲突：错误!未指定书签。

宠物饲养问题处理错误!未指定书签。

违章搭建的投诉处理错误!未指定书签。

晨练噪音的投诉处理错误!未指定书签。

乱摆放物品的投诉处理错误!未指定书签。

高空抛物的投诉处理错误!未指定书签。

捡垃圾投诉处理错误!未指定书签。

专业学问篇错误!未指定书签。

一、如何更好满意客户服务期望错误!未指定书签。

管理客户期望值错误!未指定书签。

麻烦客户服务技巧错误!未指定书签。

生气的客户：错误!未指定书卷。

不满的客户：错误!未指定书签。

苛刻或专横的客户：错误!未指定书签。

粗鲁或不顾及他人的客户：错误!未指定书签。

三、及不同客户进行有效沟通的技巧错误!未指定书签。

漫听型一一导入对方感爱好的话题错误!未指定书签。

浅听型一一简明扼要阐述自己的观点错误!未指定书签。

技术型一一供应事实和统计数据错误!未指定书签。

主动型一一多进行互动反馈错误!未指定书签。

支配型----快速步入正题错误!未指定书签。

分析型一一说话方法和看法要更加正式错误!未指定书签。

表达型一一给他充分的时辰表达自己错误!未指定书签。

亲善型一一建立密切的个人关系错误!未指定书签。

四、客服工作人员减轻压力的技巧错误!未指定书签。

五、客服前台电话礼仪错误!未指定书签。

电话礼仪要素错误!未指定书签。

打电话礼仪错误!未指定书签。

接电话礼仪错误!未指定书签.

移动电话礼仪错误!未指定书密。

六、采访接待工作要领错误!未指定书签。

你的服务用语专业吗？错误!未指定书签。

基础常识篇

部门应知应会：（由部门依据实际状况自行完善）

以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面驾驭并

熟记，并在客户询问时不杳阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、小区概况：

地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型

2、收费标准：

各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车

位收费标准、会所收费标准

3、社区配套：

车场配套、教化配套、商业配套、医疗配套、公共消遣设施配套、安防配套、

周边交通配套、其他配套等

4、常用联系电话

前台事务办理篇

客户服务前台装修备案办理流程

装修资料归档

办埋装修业主和装修单位需供应的资料

1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），

如代收装修税费的需供应业主及装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案（如更改原有■水电线路需供应水电线路图）。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

小施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需变更建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提

交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用

途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

6、如搭建建筑物、构筑物、变更住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经

城市规划行政主管部门批准后，批准看法报服务中心备案，并经业主大会/

业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。

7、如需进行烧、焊等动火作'也，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。

8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简洁装修，装修户可不供应装修单位

《承建资格证书》及施工图纸；假如是供应商免费服务，须办理施工人员出

入证时供应上述4项资料，其它资料可不供应。

9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应供应

工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。

10、非业主运用人装修需供应业主同意装修的书面证明，并及业主确认。

装修备案办理

1、前台受理人员需先确认业主身份，供应装修备案需填写的表格，引导业主填

写《装修备案表》。

业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系

电话。

装修单位填写部份；装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。

2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需供应的资料清单，假如业主托付的

装修单位不能够供应营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资

料，则提示业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。

3、提示顾客在“顾客对以上看法确认”栏中签字。

4、提示顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在

三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。

5、如装修须要破坏原防水结构，则需提示业主签署“业主承诺二

6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资

料进行复核检查，对顾客蜴予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转

交装修负责人或授权人审核，完善备案手续。

7、装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应刚好通知业主,

并引导业主办理后续手续。

8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在《装修管理服务协议书》中签字（一

式三份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。

9、收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，则干脆收

取业主2000元。收取装修队装修不兑（依据当地地税规定，仅限于代收装修税

的部门）。

10、前台将《装修备案登记证》复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办

理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门

±o后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭《装

修备案登记证》原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提示装修

施工负责人，装修结束后应将全部施工人员的临时出入卡退还前台方可退装

修保证金。

11、前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装

修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、

承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客及装修单位签订的装修合同兔印件

和《施工人员登记表》按此依次装订归档。

12、装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装

修书目上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修状况、交税状况,

再将装修资料按从低楼层到高楼层的依次放置。

装修延期办理

1、装修单位凭装修许可证两份复印件，以及《人员临时出入卡》来前台办理延

期。

2、前台客服人员依据装修施工单位上报的延期时间，按装修期限最长不超过三

个月的标准，审定延期时间。

3、将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明同意延期，加盖部

门公章。

4、在装修文件中注明延期时间。

5、在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月K日”，加盖部门公章。

装修保证金退还办理

1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于约定日期内，在

服务中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。

2、装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税（仅限于代收装修税的部门），

并对装修资料进行检查,是否有装修队未供应的资料,如缺应要求其补齐。

3、业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料•，是否有业主未供应的

资料。

4、回收装修工人的临时出入卡，并留意核对数量是否符合。

5、退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修备案登记

证的原件（在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名）。业主需在正式

收据上签上已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐

上相应位置签名。

公司相关指导文件

《装修管理程序》

业务办理涉及表格

《装修备案表》

《装修管理服务协议书》

《装修施工人员登记表》

《装修备案表》

二、客户服务前台收费流程

前台收费流程

1、当客户到达前台时，客服人员应起立问好，假如正在为其他客户办理业务，

可以不起立，干脆问好即可，也可以点头微笑示意，假如没有及正在办理业务

的顾客交谈，则要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理"。假如客户

超过两位以上在等待，需立刻调配值班人员前来帮助办理。为等待的客户办理

时，先说“对不起，让您久等了二

2、当客户办理业务及缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并

解答客户对收费的相关询问和怀疑。

3、在客户确认收费金额后，依据相关规定开具收据或发票，收据须要客户签字

确认。

4、当前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必

需运用验钞机查验，假如有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不

好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，感谢」

5、点钞后将数额告知客户“一共收您元，找您元。”然后将零钱和收据或发票交

给客户，请客户当面确认金额是否正确。假如客户不须要收据或发票，则必需

将开好的收据或发票投进票据收集箱中。

前台各项费用的收取方法

1、服务费：包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。

1）前台收费责任人应依据物业服务中心的收费标准，依据客户供应的收费通知

单或放置于前台的拖欠款明细表，开具其他服务业发票。未办理水电抄表到

户的，假如业主要求水电分开开具发票，留意水电费只能开具水电发票，不

能统写为服务费。

2）发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。款项每月十五日通过银

行托收，假如银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发

票。业主要求开具服务费和停车费发票的，前台收费责任人通过拖欠款明细

表或银行托收清单核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。

2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的

卡工本费。卡工本费20元/张。收取卡的工本费须开具公司正式收据，收据上

注明卡号。

3、车位月租费：指物业服务中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、

地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位运用服务费。按月是指办

理当日到下月同日前一日为一个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月

停车月租费及服务费及物业服务费一起托收。车位月租及服务费应运用专用的

服务业定额发票。

4、家政服务费：包括临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应依

据保洁员供应的家政服务本收费记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上

注明家政服务单的号码，收据客户联要订在家政服务本上，以便备查。收取固

定家政服务费应依据保洁负责人供应的《固定家政服务记录表》收取费用，并

按要求进行登记。

5、复印和传真费：A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内传真费用2元/页。此

项零星费用收取时先登记《复印费收取登记本》，每天累计金额开具公司正式

收据，并在登记本中注明收据号码，须有收费人签名确认。

6、代收费：此种收费需外部商户供应票据，如地税代征装修税金等。代收费项

目应依据规定收费标准收取费用。

7、其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应

依据公司及物业服务中心的相关收费标准收取，向客户开具公司正式收据。

收费票据的填开

1、公司正式收据

1）公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，

前台客服人员每次领用不得超过两本。

2）填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额

要一样，付款人签名处要付款人签名确认。

3）收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。

4）正式收据的其次联须加盖服务中心公章后交付款人。

5）收据用完后刚好交出纳核销。

2、其他服务业发票

1）其他服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发

票。填开此发票时要精确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏

要注明收款方式（现金、转账、银行托收等）。

2）填写发票确定要用圆珠笔，不行以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、

“百位”，依据收取费用的多少运用相应面额的发票。

3）每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期，必需有顺延性。

不得因业主要求随意更改发票日期。

4）发票上填写金额处不得涂改，出现错误的应立刻作废。

5）如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注

明“换开发票”字样。此发票从公司财务管理部登记领用，用完后刚好交回

核销。

收费责任须知

1、前台客服人员收费后应刚好开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开

票后不给客户，此行为一经发觉即视为贪污。任何状况下不允许向客户开具白

条。

2、前台客服人员要刚好登记各项收费的相关表格，出纳不定期进行检查，不登

记或登记不清所造成的后果，由前台相关责任人担当；

3、前台客服人员收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。

4、前台客服人员领用的各种票据和印章须妥当保管，不得随意乱放。下班后要

将全部票据和印章锁好，如有丢失由前台收费责任人担当相应责任。

5、前台的收费项目较多，如遇不知如何处理的收费，应刚好询问出纳，不得自

作主见。如开错票据，须担当相应的责任。

6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊状况需借用时，须经物业服务

中心负责人审批后才能支付。

公司相关指导文件

《收费管理规定》

三、客户服务前台入住办理流程

_____________1

地户人员薛同#1：验用.

抄求水电底数,填写《客

户fEt意见价询表》.

2

《委立限行代收款协汉书》

《委托於行代扣电相林议旧¥

《而期物业管•理服务林议长

《业去贯料标》等

签订协设2签订办议2

・3

依之•个小用的业服务费，

一定数额的收臾及收款.房

r已购买•年以.L的涣文纳

本体雄博和金.购买或吟送

乍样.须交车位求务由，

______________4

包石钏匙.门禁艮两以

猖眼及帛屎交付礼品.

c

顾客办理房屋交付时应携带的资料:

1、家庭户所需供应资料：

1）房屋交付通知书（原件）；

2）业主身份证原件及复印件；

3）家庭成员身份证复印件；

4）己填写完成的《业主（住房）资料卡》；

5）业主及家庭成员照片；

6）深圳本地开户银行（中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行）存

折或银行卡原件及复印件；

2、公司户所需供应资料

1）房屋交付通知书（原件）；

2）公司法人代表身份证复印件及授权书；

3）入住人员身份证复印件及照片；

4）《业主（住户）资料卡》；

5）营业执照复印件（加盖公章）；

3、业主托付人应带资料：

1）业主托付书；

2）托付人身份证原件及复印件；

3）上述1或2项所列资料；

房屋交付手续办理

1、顾客到达房屋交付现场或服务中心前台后，应支配专人指引顾客办理房屋交

付手续。

2、由专人发放房屋交付手续的相关资料，请顾客在《入伙通知书》上签字并检

查收回《入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》以及顾客携带的其他应交资

料。假如业主有签收资料清单，则不需在《入伙通知书》上签字。《入伙通知

书》需复印一份给业主。

3、服务中心工作人员依据《业主（住户）资料卡》及相关资料帮助业主填写资

料，同时复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭成员身份证1份。

4、由服务中心技术员和地产客服中心修理工程师陪伴顾客验房，抄录水、电表

底度，记录在《收楼看法书》上，并请业主签字确认。

5、房屋验收完毕后，及顾客签订房屋交付的相关协议，包括《托付银行代收款

协议书》以及集中代为办理的水、电、燃气和有线电视开户协议等。

6、及租用车位的顾客签订《车位租用协议书》，对赠送车位或购买车位的顾客

签订《车位服务协议书》，明确双方的权利和义务。

7、收取顾客3个月物业服务费和确定数额水电预收款，如抄表到户的小区则无

须收取水电预收款，为顾客开据收据。

8、顾客凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品，在《顾客钥匙/

物品领用清单》上签收。

转让房新业主入住手续的办理

1、办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费是否结清。

2、新'业主须供应购房合同原件或产权证明原件和复印件（服务中心保存复印

件），不需陪伴业主验房，其他流程规定参照“房屋交付手续办理”部分。

3、新业主入住手续办理后，前台应刚好将相关信息转达财务和信息员，信息内

容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、

新业主扣款账户（复印件）、更名时间等，同时通知限制中心更改业主电话簿

上的业主信息。

公司相关指导文件

《房屋交付手续办理》

业务办理涉及表格

《业主（住户）资料卡》《托付银行代收款协议书》

《顾客钥匙物品领用清单》《租户管理协议书》

《收楼通知书》（地产公司文件）

三、客户服务前台信息传递流程

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信息,除投诉外，/\一股蔺台HR单后，前台后

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清洁绿化

信息收集渠道

1、通过现场岗位平安人员、技术人员、家政人员在日常工作中及业主沟通，收

集顾客的信息。

2、通过前台、限制中心、片区管家或事务助理在日常工作中收集到的顾客信息。

3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、顾客恳谈会等形式，了解到顾客

的一些需求、爱好、特长等，收集顾客好的建议及看法。

信息传递原则:

以顾客接待首问制为原则，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿,

应刚好跟进，避开信息遗漏。

信息传递过程:

1、物业服务中心应明确客户信息的归n单位为客户前台，工作人员收集到的客

户信息，需在当天内告知客户服务前台，前台工作人员在《工作信息记录本》

上进行记录。

1）客服前台接听客户电话，刚好精确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或

建议，同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。

2）客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并持续跟进直至关闭。

3）顾客投诉处理有确定难度并超过一个工作日的，填写《顾客投诉处理记录表》,

由相关责任人制订出整改措施，并将处理状况刚好给顾客反馈，加强及业主

的沟通，处理完毕后归档。

4）涉及到难解决的问题，须要政府部门帮助解决的，物业服务中心要主动、刚

好及相关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在

处理的过程中，要刚好将物业服务中心正在做的一些工作，如解决的措施，

整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。

2、派单

1）接收紧急事务信息后，前台人员应立刻派单给相关业务口人员进行处理，同

时留意后续信息的跟进。

2）接收客户修理或家政服务的信息时，第一时间及修理负责人或家政负责人联

系，先行确定是否有人供应服务，然后回复客户，确定上门时间。

3）接收投诉后，派单给客户服务人员处埋，同时知会客服负责人。

4）以上全部信息如未关闭，客服前台须跟进。

未关闭信息的处理

除重大事务支配专人跟进的信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如现有

资源无法解决的未关闭信息，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的

资源进行处理。

业务办理涉及表格

《工作信息记录本》

四、客户服务前台物资搬运放行办埋流程

物资放行原则:

以便利顾客为原则。

物资放行手续办理:

1、客户进入客服前台时，客服人员应热忱向客户问好，并主动询问客户须要办

理的业务类型。

2、待客户表明来意后，客户服务人员应主动介绍物资搬运放行业务的办理流程,

并拿出《物资搬运放行条》请客户填写，同时主动为客户供应填写用笔。

3、客户在填写《物资搬运放行条》时，须主动进行引导，对客户不明白事项，

应耐性进行解答。

4、当办理物资放行非业主亲自办理时，必需进行身份的核实。如是业主家属，

可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，留意语气的委婉；

如是其他代理人，可请其出示业主的办理托付书，并向业主进行电话确认。

5、《物资搬运放行条》填写完毕后，客户服人员应主动向客户表示感谢，并提

示办理人搬运物资时请运用货梯，同时告知办理人车辆停放的位置（符合平

安管理的要求）。

6、物资放行办理结束后，告知业客户下一步操作流程：在搬运的出入口由平安

人员核实后，回收《物资搬运放行条》，并主动起身向客户告辞，并微笑目送

客户离开物业服务中心前台。

办理《物资搬运放行条》留意事项:

1、请客户或托付人细致填写《物资搬运放行条》，尤其留意物资搬运类别、数量

的精确。

2、租户办理物资放行条时确定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提示

租户结清，同时及业主联系确认后才可办理。如电话联系不到业主，租户又急

于搬离，可联系业主的紧急联系人，如还联系不上，请警务室人员作证留下记

录后方可办理。

3、业主如有拖欠物业服务费，可提示业主缴交拖欠的物业服务费。

公司相关指导文件

《平安管理工作程序》

业务办理涉及表格

（详见保安服务手册）

五、客户服务前台卡业务办理流程

外部顾客卡授权办理:

1、客户进入客服前台时，客服人员热忱向客户打招呼，并请客户坐，询问客户

须要办理的业务类型。

2、客户须要办理门禁卡时：

1）业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份，门禁卡授权有效期为

二年；核实须查看业主资料，如家属无资料的，须打电话向业主核实。

2）若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件，有效期

一年。

3）若商户有须要办理门禁卡时;应先出具该商户批准的申请书（公章为证），后

交由商铺负责人核实并填写申请表，经部门负责人签字同意后方可办理，有

效期限一般为一年。

4）卡授权办理完毕后，业主须要在《卡发行'异样状况登记表》上签名，发卡人

员应告知客户门禁卡的达用方法、运用期限及留意事项，并提示客户门禁卡

到期后应刚好延期，同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市嘉宏物业服

务有限公司正式收据”，收据其次联给业主。

注：门禁卡假如不是人为损坏，则一个月内免费更换，超过一个月需重新购买。

内部顾客卡授权办理:

1、内部员工办理免费卡时，由各部门主管或业务块负责人向部门负责人提交书

面申请，同意后，方可办理。同时须留意，内部员工卡的授权办理，必需由

前台负责人或客服负责人办理，其他人无权操作。

2、内部员工领卡后须在卡发行\异样状况登记表上签名，各业务口的授权卡由

各业务负责人签名领取。

3、若卡遗失或人为损坏，经鉴定确认后，由当事人赔偿门卡的工本费20元。

办理车场卡办理：

1、核实申请办理人身份，查验申请人的身份证、驾驶证和行驶证（提取业主资

料核实，必要时电话及业主核实，租户需供应租赁合同）是否备齐，同时将

办理人的身份证和车辆行驶证予以复印保存。

2、签订车位租用/运用协议后，征求客户办卡看法（或接受自备的门卡，或重

新购买车卡）。月卡计费周期：从办卡/充值当天道下月的前一天为一个月，例

如6月9日——7月8E为一个月。

3、依据客户缴纳的车位和金（车位管理费），授权相应的运用期限（各部门依

据自己制订的收费标准进行操作）。操作完成后，发卡人员应撕取等值的服务

定额发票给客户，并在发票存根联I：登记充值的卡号，把资料输入相应的文

件夹后刚好归入资料柜。

卡授权操作留意事项:

1、运用发行的新卡时须在《卡发行'异样状况登记表》上进行登记。

2、内部员工运用原来的卡须留意对卡片进行格式化后再进行新的授权。

公司相关指导文件

《卡管理方法》

业务办理涉及表格

《卡发放（异样）状况记录表》

《卡季度整理表》

投诉处理篇

一、客户服务前台投诉处理流程

客户投诉定义：

指的是外部客户认为由于我们工作中

的失职、失误、失度、失控损害了他们的尊抱怨是金

严或权益，或其合理需求没有得到满意，从

将顾客的投诉看作珍贵的礼物

而通过口头、竹面和电话网络等形式反映的

看法/建议。

客户投诉的分类

育户眼制统与投诉中，如*KA*器刎】

1、房屋管理类：

由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的修理、养护和管理不到位

引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、

道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不刚好、违章搭建、装修管理监

控不到位等。

2、设备管理类：

由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的修理、养护、运行和管理

不到位引起的投诉，包括共用的上卜水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、

天线、中心空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电

梯等（含外包）。

3、平安管理类：

由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或实行的平安措施不

当，导致存在平安隐患或发生平安事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品

搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机运用（如平安员夜间对讲机声音过大）、

技能防范和突发事务处理等。

4、环境管理类：

由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁

卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能

归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

5、综合服务类:

由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务供应不到位引起的投诉。包括

居家［家政、修理等（含外包）］服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、

住户巴士等由物业管理单位供应的社区配套服务的供应以及收费等。

6、业户纠纷类:

由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的运用和相关权益归属存在

纠纷，甚至相互侵扰权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如

养犬、晨练等生活噪音、毗连部位修理（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分

业户的不道德行为等。

7、地产相关类：

由于地产相关产品、服务供应不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、

规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

8、其它类：

由于非上述各类缘由引起的且物业公司不负有干脆管理责任但通过物业管理

单位的努力可以改善的客户埋怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任

引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）

不完善或市政设施突发事务过多等。

客户投诉的处理原则及处理要领

1、投诉处理宗旨：

站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

2、投诉处理原则：

1）刚好原则：

对投诉刚好做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能刚好处理完毕的

应按时跟进进展状况，并适时通知客户。

2）诚信原则:

留意承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操

作；为保证诚信原则的贯彻，应留意不承诺实力以外的事情，不轻易承诺结果。

3）专业原则：

以专业标准要求自己，体恤、敬重客户；协调专业部门从专业角度处理问题,

做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

2、投诉处理要领

1）细致对待，不敷衍塞责：

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以

示对当事人的敬重；快速查明状况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

2）坚持原则，不随意让步：

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题

要依据管理责任担当，必要时由公司进行协调。

3）看法显明，不模糊其辞：

对我们不应当担当责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光

相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时答复的，应当在查清事实的基础上，给

客户一个负责任的答复；如发觉客户可能实行过激行为的，应刚好向公司品质管

理部和相关领导反映。

4）统一回复口径：

在回复客户应统一回答口径，避开不同的人回答结果不一样，公司对外有统

一发言人。

客户投诉的处理流程:

物业服务中心应刚好公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电

子邮箱地址，联系人，客户看法箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投

诉渠道便利、畅通。

1、投诉的受理

1）接到客户的投诉应刚好登记，受理客户投诉时应收集的信息包括:客户的姓氏、

地址、电话、投诉事务等。受理客户投诉时应留意表示对客户的敬重和关切,

了解事务的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要

对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，留意不要

强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。

2）受理人员对于不了解的事情，忌揣测和主观臆断。受理人员能够刚好处理的投

诉要刚好处理，不能刚好处理的，应及业主明确最快反馈信息的时间，然后立

刻将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或

指定岗位）处理客户投诉。

3）物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应精确记录并刚好反映至指定岗

位。

4）物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上

的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或冲突激化。

2、投诉的处理

1）客户服务负责人依据投诉内容，支配协调专业人员对客户投诉信息进行现场了

解。

2）依据了解的状况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

3）假如客户同意，则按双方达成的一样看法处理；假如客户不同意，则进一步及

业主沟通和协商，直至双方达成一样看法。

4）物业服务中心努力后仍不能刚好处理的投诉，应刚好向公司品质管理部报告,

由品质管理部负责处理、跟进和回访。

5）对于上交到或干脆投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施后，应将结

果刚好反馈至公司，以便于公司回访。

6）对于客户的无理投诉，也应当赐予合理.、耐性的说明，通过适当的沟通技巧让

客户接受。

客户投诉回访

客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应刚好回访客户，并对

客户看法进行记录，但以下几项状况无须回访。

1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。

2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。

3、不便回访的敏感投诉等。

4、对于非本部门实力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任

引起的投诉），应刚好跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。

5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的看法，回访形式包

括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

6、如业主因特性化缘由对回访或访谈特殊不接受，确定要记录清楚，避开再次

回访或访谈造成投诉。

客户投诉信息的整理

1、物业服务中心应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要

投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并刚好报公司品质管理部。

2、对于地产遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），建筑面积10万

平米以上的物业服务中心或分期开发项目应每季度统计、整理一次，报公司品

质管理部和地产客户服务中心，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身

提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、丁程施T、接管验收等方面的专业

支持和监控实力。

客户投诉档案

1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

2、客户投诉处理完毕后需洽客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，

定期备份保存。

3、物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析,

保存有关资料。

4、重大投诉应单独立卷保存。

网上投诉处理

1、物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，支配人员关注网上投诉，刚好将

网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事务真相。

2、被投诉部门应立刻调查、了解投诉事务，并将事实状况及拟处理措施经部门

负责人审批后反馈至地产客户服务中心和公司品质管理部，严禁公司员工在网

上回复不肃穆和讽刺意味的贴子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网

上投诉，处理措施须先报公司品质管理部审核。

3、投诉产生或客户服务中心转发投诉信息后限定时间内须有回复，工作时间内

的网上投诉在当天内应有详细措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班

后的当天内有详细措施的回复。

4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖全部的投

诉问题；要体现专业，不犯专业错误，避开消极应付，对网上投诉不能实行轻

视看法，防止出现因回复不当导致众多跟贴，引发公愤的现象。

客户投诉信息发布要求

1、物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等

客户投诉和建议处理状况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），

公布的形式通过小区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客

户刚好了解投诉处理进程，增加和客户沟通沟通的机会。

2、投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮

件投诉应在二个工作日内回复。

投诉信息反馈要求

1、全部投诉汇总分析在《投诉日盘点表》、《月投诉分析报告》中，每月28日前

报公司品质管理部。

2、重大投诉应在一个工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详

细的专题报告，包括投诉的内容，产生投诉的缘由，处理过程和结果，阅历教

训和订正措施（重大投诉指因物业服务工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000

元以上的投诉）。

3、热点投诉应在一周内报公司品质管理部和分管领导，包括投诉内容、投诉产

生缘由分析、目前处理状况的简要描述、投诉处理难点分析及需帮助的事项。

处理完毕后一周内将投诉的内容、产生的缘由、处理状况、阅历教训等形成专

题案例报告，报公司品质管理部和分管领导（热点投诉指一个月内累计三次以

上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉）。

4、建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应制订关于客户投诉

方面的惩处制度，对客户投诉事务发生及处理过程中存在明显失职失误的人员

规定相应的处理方法，并严格执行。

客户投诉统计说明

1、统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、

书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的

及物业服务相关的投诉。

2、全部受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实,

确定是否予以统计分析c

3、对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。；

4、多次多人对于同一事务投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中详细说明

投诉人数、次数及影响程度。

5、对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事务投诉或跟

帖，按一件投诉统计，但应详细说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖

中出现的新内容的投诉应另行统计。

6、全部投诉应按其产生的最终缘由进行分类统计，避开依据客户投诉时所描述

的表象进行分类（除分类定义指定外）。

7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为推断依据，

对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的推断依

据。

客户投诉的分析方法

1、物业服务中心应每月一次对产生的客户投诉进行统计，建筑面积10万平米以

上或分期开发项目应每季度对客户投诉进行分析，分析报告报品质管理部备

案。

2、统计的内容包括对投诉产生的缘由/性质的分析，投诉总件数、详细内容、实

行的订正措施及阅历教训总结（即拟实行的预防措施）、投诉处理结果（是否

关闭）等。

3、投诉分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和缘由分

析，针对性的订正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议

深层次挖掘投诉产生及项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本

等方面的关系，为今后同性质项目的物业管理服务供应参考依据。详细分析要

素参见如下：

1）投诉总体分析：

投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及

产生缘由。如：如投诉及新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。

各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并实行措施避开

类似投诉发生（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。

2）投诉重点分析：

投诉高企的专业投诉缘由的细项分析，详细可参照影响服务过程质量的

人、机、料、法、环五大因素：

A.人：由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，详细分为：

a）服务看法：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。

b）服务规范：即是否严格依据公司有关规定、流程、标准、时限供应服

务。

C）服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业学问和服务技

巧等。

B.机：由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，详细分为：

d）外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整齐、没有破损、

没有平安隐患、配件、说明书齐全等。

e）质量合格性：即服务设施放量是否合格，是否经常失效等。

f）功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效,

达到了预期之管理服务目的。

C.料：由于物业服务过程中运用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或供

应的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，详细分为：耐用性、经济性、

精确性。

D,法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影

响服务质量而引起的投诉。

E.环境：由于物业服务供应所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投

诉。

3）投诉个案分析：

主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的

问题，产生投诉的缘由，处理过程和结果，事务恶化的缘由，阅历教训和订正

措施等。

4）投诉状况总结及建议“

二、客户访谈操作流程

重要客户分为以下几类:

1、业主本人或家人在政府机关,新闻媒体工作，特殊是及物业服务中心日常工作

有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。

2、小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。

3、居住在小区的本企业集团内部员工。

4、小区内的重点投诉客户。

5、小区内的大客户，包括学校和商户。

小区内一般客户按入住时间长短分为:

1、新客户（入住半年以下）。

2、磨合期客户（入住半年到一年）。

3、稳定期客户（入住一年到两年）。

4、老客户（入住两年以上）。

客户档案分类

1、集中入住时,服务人员引导客户详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的

相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解客户

籍贯等信息、，在以后的客户访谈工作中尽可能支配及业主相同或相近籍贯的工

作人员进行访谈，降低沟通难度。

2、客服业务块依据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要顾客档案。

3、后期入住业主，服务人员应引导业主详细填写资料后，刚好将重点客户资料

追加到重要客户档案中。

客户访谈工作岗位划分

部门负责人、经理助理、各业务主管/主办、客户服务人员、社区文化负责人。

客户关系JL作分JL：

1、客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈支配（包括访谈责任人/访谈时间/访

谈范围/访谈内容/访谈的组织及相关准备工作等）报部门负责人审核，并跟踪

回访支配的完成状况，次月5日前提交上月顾客访谈分析。

2、一般客户的关系建立，由物业服务中心依据业主户数的确定比例进行抽样走

访，详细走访房号由客服负责人统一支配。

3、片区管家每月按支配完成本片区内重点客户的抽样走访，跟踪客户反馈问题

的处理进度，并电话回访重点客户，确认问题是否处理完毕。

4、当月未走访到的重点客户由片区管家或事务助理电话联系保持沟通，逐步建

立长期的客户关系。

5、相关政府部门客户（如：政府、国土、供水、供电、供气、城管、工商、居

委、派出所、警务室等）及其他重要客户（如：党总支、业委会、大型商户、

学校）由物'业服务中心负责人进行走访，并逐步建立长期的顾客关系。

6、小区内各种社团组织的主要负责人由社区文化负责人进行走访，并建立长期

客户关系。

7、物业服务中心支配的大型回访;需各业务块主管和主办共同参及。

8、新到岗的客户服务人员应先参及顾客访谈的观摩，学习访谈的技巧后方可进

行独立访谈工作。

详细操作方式

物业服务中心负责人每月至少完成2户客户访谈任务；各业务块主管/主办及

客户服务人员也应明确每月访谈任务，并在《顾客访谈记录》表上填写客户需求、

处理措施、措施完成状况和回访顾客满意状况。

客户访谈的主要内容

1、客户的籍贯、年龄、职业、专业特长、业余爱好，家庭成员、性格等。

2、收集并记录客户对物业服务工作的看法（包括：平安管理、修理、清洁、投

诉处理、接待礼仪、外围环境等）。

3、提示客户增加平安意识，告知平安防范措施。包括：开通居家报警、关好门

窗、外聘家政人员资料备案、更换服务人员或租住人员时更换门锁、装内置窗

花、谨防跟随、发觉可疑刚好报警等内容。

4、按物业服务中心供应的常见投诉问题回复口径耐性解答客户的提问。

5、访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。

相关质量表格

《顾客访谈记录表》

三、社区冲突解决操作指引

常见的社区主要冲突：

1、养宠物（常见的宠物有狗、鸟、鸽子）。

2、在楼道及商业街的乱摆放。

3、违章搭建。

4、晨练和打麻将的噪音。

5、业主家人捡垃圾。

6、高空抛物。

处理类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作和填写邻里纠纷处理记录表,

详细记录处理过程，居委会、业委会等相关人员参及状况，以便查阅，防止相关

部门或人员认为我们不作为。

宠物饲养问题处理

1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开拓一处特地用于遛放宠物区域,

防止宠物随意遛放对其他人产生影响。

2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲

养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例,

增加业主对宠物饲养问题的相识。

3、调查摸底是驾驭宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，

应充分发挥现场岗位的优势，精确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、

宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户留意宠物的管理

4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配置宠物

厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物

大小便问题。

5、投诉处理

1）引导投诉人应把握好几个环节：

A.向客户说明物业服务中心前期所做的努力。

B.向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。

C.宛转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法惩处权和强制执行权，工

作具有局限性。

D.告知客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委员会或街

道办事处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能。

E.介绍深圳市政府出台的祖关性法律文件，可参照的法规文件有：《深圳经济特

区市容和环境管理条例》等。

2）如何引导被投诉人：

A、告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题。

B、一起商讨解决方法，并供应必要的帮助。

C、可能时，要求其给投诉人致歉。

D、必要时，向其示意可能导致的法律的纠纷。

3）留意事项：

A、宠物饲养行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间

冲突，物业服务中心只能起协调沟通作用，不能使自己演化成一个管理者的

角色。

B、对政府发文需公示客户的，物业服务中心应跟当地居委会/社区工作站（街道

办事处）沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣扬

资料。

C、在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，物业服务中心不能参及政府

行动和宠物歼灭收缴行为，也不能过多张扬政府行为。

D、对社区内的流浪宠物，可支配人员抓捕，在确定时间内若无人认领，可转交

到城管部门处理。

违章搭建的投诉处理

1、在前期介入阶段，对整个小区状况进行分析，统计全部可能进行违章搭建的

房号，进行备案。

2、在入住期间，将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中，加强对违

章搭建的宣扬。

3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特殊关注有无违章搭建

的装修设计，并知会装修巡查技术员和平安员对该房重点巡查，及早发觉，刚

好处理。

4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进行搭建

的材料，对有问题的刚好报告平安负责人或管理人员处理。

5、加强装修巡查，不管是平安员或技术员巡查过程中发觉问题，都应刚好上报,

防止违章搭建进行。

6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁及客户发生冲突，必要时，

避开客户视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或找

寻最佳机会主动及客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客

户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。

7、在沟通协商不成的状况下，物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下

发《整改通知书》，限期整改，并请客户签收。若客户拒签，可回避客户进行

拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。

8、对■强行违章搭建客户，物业服务中心应进行详细统计，确定重点户数，拟函

并附图片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/街道办事处等政府主

管部门，如国房局、规划局、城管办等，必要时上访政府信访办，求得政府部

门的支持帮助，直至主管部门下发《限期拆除确定书》。

9、跟进政府主管部门对违章装修的拆除行动，定期向公司领导汇报进展状况。

主管部门实施违章装修拆除时,如须要，物业服务中心应协作主管部门的行动,

现场给客户做一些说明性工作，但物业服务中心人员不能参及拆除行为。

10、细致做好被拆客户的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业服务中

心办公秩序的闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和损害工作人员的行为进行

拍照取证、报警并知会相关领导。

晨练噪音的投诉处理

1、在项目前期介入时，建议设计部门开拓特地的晨练活动场所，并留意晨练场

所设置对其他业主的影响。

2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的看法，制伫晨练活动场地开放的合理

时间、留意事项等标识，张挂小区《文明公约》。

3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、

联系电话、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站（街道办事处）留存

一份。

4、落实现场平安员及管理员的巡查制度，发觉有影响其他客户的行为应刚好制

止或劝说，避开影响升级。

5、宣扬公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开