光伏项目售后服务管理手册

服务管理手册

全球光伏应用集团

目录

1、售后服务商签约管理办法

2、售后服务业务管理规定

3、售后服务备件管理规定

4、售后服务商考核管理规定

5、签约售后服务商的结算流程

售后服务商签约管理办法

一、售后服务商的要求

（一）、基本要求

1、愿意与我公司真诚合作，贯彻我公司的服务理念，遵守我公司的有关规定；

2、售后服务人员有良好的精神面貌和职业道德，能按照公司公司要求的各项标

准提供售后服务；

3、必须积极参加公司公司的各项会议或培训；

4、不得擅自夸大或曲解公司公司的服务承诺及标准，根害公司公司及使用方的

利益;

（二）、资质要求

项目标准备注

法人服务商必须具有独立法人资格；

资质注册资金不得低于20万；

资质行业

机电维修经验两年以上；

质

话

具备《机电设备安装工程专业承包企业资质》

具有独立的营业场地，办公场地20平方米以

场地场地

上，备件库及工具存放区30平方米以上；

设施

设施必须配备交通运输车辆1部

管理人必须有专职的信息管理及费用结算管理人售后服务人

人力员数量员，且管理人员数量不得少于2人（含经理）。员必须通过

资源服务须有专职维修工程师4人以上；公司培训1，并

人员服务人员至少有一名具备焊工、电工资质。考核通过。

电话至少有1部专人接听的服务电话。

管理传真必须要有传真机1部。

设备至少一台满足公司信息化要求配置的电脑，

电脑

并配备有相应的打印机，可宽带上网。

售后服务商要有完整的内部管理制度且上

制度

管理墙，并有专人负责公司的业务合作

着装服务时必须统一着公司公司工作服。

二、售后服务商签约流程

1、安装服务部门负责售后服务商的申请授理，并对售后服务商进行考察，了解

其资质条件，向售后服务商详细说明我公司的有关要求。

2、若双方有合作意向，售后服务商可填写《公司售后服务商合作审批表》（见附

件2）,并将营业执照和工商税务注册登记资料等一起提交公司安装服务部（具

体明细见下表

序号证件名称与要求说明

1营业执照正、副本复印件（盖红章）

2组织机构代码让复印件（盖红章）

3税务登记证正、副本复印件（盖红章）

4开户许可证复卬件（盖红章）

5法人身份证正、反面复卬件（盖红章）

6特种作业资格证书复F[3件（盖红章）

7机电设备安装工程专业承包企业资质

8人员名单和工具台账（盖红章）所有固定人员名单

9固定服务人员的身份证复印件（盖红章）

3、公司公司安装服务部实地考查后，根据服务商的经营状况、技术力量、仪器

仪表、设备、维修场地、优势简述等内容，填写《公司售后服务商考查表》。

4、《公司售后服务商考查表》、《公司售后服务商合作审批表》及有关营业执照和

工商税务注册登记等所附资料。经公司总部安装服务部主管领导审批合格后，即

可通知售后服务商签订合作协议，并将其资料在安装服务部存档。

6、待售后服务商签订合作协议后，公司公司会将其信息录入服务商档案库。

三、售后业务执行

1、公司安装服务部负责对批准的售后服务商进行培训与考核，培训内容包括管

理培训和技术培训。

2、原则上只有通过考核的服务商方能开始承接售后服务派工。

四、资料变更

1、后服务商在合同期人变更各业务模块对接负责人、联系地址、服务区域等

资料需在3日内填报《售后服务商资料变更申请表》（见附件5）,盖章后原件邮

寄至安装服务部备案存档，并同时告知相应业务模块负责人。

2、售后服务商资料变更涉及开户行、账号、法人代表等关键内容，应在3日内

单独出具对应的变更前后资料的复印件，与正式的变更函•起，盖公章后将原件

邮寄至物流部备案存档，并同时告知相应业务模块负责人。

3、相应业务模块负责人应在收到变更资料后及时对相应的信息资料进行变更。

五、终止合作

（一）终止合作条件

1、tS后服务商因违反公司有关服务流程、制度、规定而造成恶劣影响的；

2、因服务投诉，导致客户向我司提出索赔要求或者要求退机的；

3、管理不到位，内部管理混乱，不能胜任服务工作的；

4、售后服务商不能积极配合、协作的；

5、售后服务商连续两次不参加分公司组织的技术培训的；

6、未经公司允许，以营利和赚取差价为目的，私自将合作业务外包、外协的；

7、经与我司协商同意，售后服务商主动以书面申请解除协作关系的；

8、私白签约、私自承接公司产品保外业务的。

（二）终止流程

1、对违背相关要求的售户服务商，以及主动申请解除业务合作的售后服务商，

填写《售后服务商解除合作关系呈报单》，并经公司安装服务部批准确认后，停

止派工并进入各个业务模块的清算；

2、故障部件根据相关要求全部返回，对于缺少的故障部件以及备品备件将按照

服务商备件价格在结算费用中扣除；

3、对撤点的售后服务商，如其仍遗留将未付的安装费，则按原有流程继续操作。

工程质保金作为其服务的保险金，质保期届满无遗留或售后问题则全额退还，若

在此期间有遗留或发生售后问题，则按公司安装服务部相关规定予以扣除；

4、对于撤点的售后服务商，相关资料在安装服务部归档保存，保存时间3年。

六、附件

附件1.《公司售后服务商考查表》

附件2.《公司售后服务商合作审批表》

附件3.《售后服务商整改通知书》

附件4.《售后服务商解除合作关系呈报单》

附件5.《售后服务商资料变更申请表》

附件6.《服务人员登记表》

公司售后服务商考查表

单位名称邮编

详细地址负责人

联系电话邮箱

合作品牌服务区域

名称数量名称数量名称数量

主要工具

明细及数

量

汽车：辆万用表：只固话：部

交通工具摩托车：辆检测仪器摇表：只通讯工具传真：部

其他：辆电脑：部

办公室：m*工程师：人固定安装人员：人

工作场地人员结构职工组成

仓库：01,技工：人其他：人

本科：人经理：人电话记录：有无

大专：人管理机构财务：人安装台帐：有无

人员文化管理台帐

高中：人设置

其他：人

服务商资质优势简述及建点理由：

服务商负责人签字并盖章：年月日

区域安装服务经理意见：

签字：年月日

部门主管领导意见：

签字：年月日

附：服务商门而照片、办公室照片、维修场地照片、车辆照片。

公司售后服务商合作审批

服务商编码:

单位名称邮政编码

详细地址

法人姓名联系电话电子邮箱

各个业务模块负责人

职位姓名联系电话（办公电话/手机）电子邮箱

经理

派工负责人

结算负责人

申请服务

区域

公章：财务章：

公章样本

申请单位概述：

申请单位盖章：

负责人签字：年月日

区域安装服务经理意见：

签字：年月日

部门主管领导意见：

签字：年月日

售后服务商整改通知书

单位名称服务商编码

负责人电话芍真

贵单位所做工作在以下几方面与我公司的要求不符合，贵单位必须在时间

内按要求整改完成，若整改仍不合格，我公司将实施考核扣罚或者撤销贵单位为我公司安

装商的资格。具体整改内容如下：

区域安装服务经理签名/R期：

整改措施：

服务商负责人签名并盖章/日期：

验收结果：

整改合格，可进行正常安装工作。口

整改不合格，实施考核扣罚。口

整改不合格，撤销安装商资格。口

区域安装服务经理签名/日期：

售后服务商解除合作关系呈报单

单位名称地址联系电话

联系人签约时间解约时间

解约原因：

区域安装服务经理签名/日期：

服务商商负责人/日期：（盖章）

部门主管领导审批/日期：

各业务模块清算状态

项目状态描述业务模块负责人日期

服务派工

费用结算

备品备件

其他

业务交接情况总结：

区域安装服务经理签名/日期：服务商负责人/日期：（盖章）

部门主管领导审批意见:

部门主管领导签字/日期:

售后服务商资料变更申请表

北京公司光伏投资有限公司：

我单位因业务发展需要，申请变更在贵公司登记的资料，具体明细如下:

服务商编码申请日期

变更前档案信息变更后档案信息

单位名称

开户行

银行帐号

变更项

法人代表

目

联系人

通讯地址

联系电话

电子邮箱

各业务服务派工

模块负备品备件

责人费用结算

服务商申明：

我公司承诺以上变更信息真实有效，如因上述变更给贵司带来的•切经济损失及法律

责任均由我司承担，与贵司无关。

法定代表或负责人（签名）：

（加盖单位公章）：

如更改单位名称须盖原单位的公章：服务商负责人签名确认：

安装服务经理部门主管

签名/日期签字/日期

【备注】I、单位名称、开户行、银行帐号变更必须提供原始的变更函及所变更所涉及的相关资料更印件,

并加盖红章后交公司物流安装部存入安装商档案。

2、木申请表自安装服务部主管领导签字确认后生效。

3、本申请表原件须送安装服务部保存。

服务人员登记表

地位：填表日期:

序号姓名联系电话职位从事本工作年限在本单位工作年限身份证号本人亲笔笠名

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

（需注清林红草后与其他资料一起交公司安装服务三管部门存档

售后服务业务管理规定

一、服务商接到报修信息后，必须在4小时内与客户确认服务时间，同时反馈省

级安装服务主管，原则上2个工作日内到达服务现场，如有特殊要求，以客户需

求为准。

二、服务商不能及时到达或需多次入场时，应与客户确定好后续服务时间，并将

熨时进度反馈给省级安装服务主管。

三、服务结束后，服务商应立即反馈省级安装服务主管，并于1个工作日内将《售

后服务单》提交至省级安装服务主管，且《售后服务单》上必须有客户的现场签

字确认，否则将不予结算.

四、维修前后，服务商应拍摄现场照片附在《售后服务单》上，作为后续的结算

依据。替换卜.来的故隙部件应妥善保存，并按照《备件管理办法》的要求，按时

返回。

五、若所遇故障当场无法解决时，服务商应立即联系省级安装服务主管，寻求技

术支持。

六、服务结束后，我公司总部售后服务主管将于两个工作日内进行回访确认，并

由400平台完成后续的结案工作。

七、每月3日前，服务商应将上月所有的相关资料汇总好后提交至省级公司，首

先经总部技术质量审核后，再根据结算流程进行费用审核与结算。

八、服务商维修不合格，需免费提供二次维修，因维修不当造成的相关损失由服

务商承担。若出现瞒报工作量、维修不合格等情况，将参照相关管理规定进行考

核。

售后服务单

报修信息订单编号:

客户姓名报修日期

客户地址联系电话

服务类型保内口保外口巡检口系统型号

故障描述：

服务内容:

服务商名称

维修日期

（盖章）

现场状况描述：

故障判断：

维修措施：

备件更换与材料消耗：（此栏需要详细描述备件编号、名称、规格、数量等）

维修人员签字确认/日期：

备注：

基本检修项目：客户意见:

有无组件损坏有口无口

有无线路故障有口无口

组串1电流A

阵列中任意3串组串电流组串2电流A

组串3电流A

回路1电流A

逆又亘赞1回造电血

回路2电流A

回路1电压V

逆变器直流侧回路电压

回路2电压V

客户签字/日期：

逆变器交流侧输出电压回路1电压V

售后服务备件管理规定

一、服务商备件的申请与发放

1、备件申请：服务商填写电子版《备件申请单》以邮件的形式发送所辖区域或

省级安装服务部门，经审核记帐后转发总部物流，并抄送总部安装服务部。

2、《备件申请单》在下午15点前审核通过的，当天即可发运，下午15点后通

过的审核，可于次日发运，

3、服务商申请备件时务必确认清楚规格型号的正确性，以避免备件申请错误，

若对所申请的备件不明确，应先咨询后再申请。

4、服务商在接收发运信息后，应主动做好跟踪，如有异常问题，或者收货不符

时，应立即拒收,并立即向我司反馈，以便于备件调换货处理。

5、在接收备件时，如发现有损坏或者缺失，收件方应拒绝签收，并马上与我司

联系沟通，否则因此而导致的损失，将默认为由签收方自行承担.

6、服务商在收到备件后三口内，在《备件申请单》的“确认收货”栏进行书面

确认，并盖章后传真或扫描后邮件发送至省级安装服务部存档。

7、如服务商超过时限没有进行回执确认，将直接默认为收货无异常。

二、旧件返回

1、对于更换下来的逆变器，在更换完毕后，应立即做好包装防护，寄至公司签

约供应商处。

2、对于更换下来的组件，应做好登记，统一暂放至服务商仓库，由公司公司定

期统一处理（去除标识后集中处理）。

3、保修期界定原则上应以销售合同约定为准。

4、服务商维修人员在（登门）维修时，先要与报修信总核实客户产品的生产序

列号，确认属保修期内的非人为损坏的产品方可免费更换备件。

三、服务商撤点备件处理流程

1、对于后期不再合作的服务商，我公司会提前30天通知冻结费用并开始清算,

以便于后续各个业务模块的工作会签。

2、对于备件及帐款差异部分，会优先在服务费用中扣减。

售后服务商备件申请单

申请单位申请时间

收件人电话系统型号

收货地址申请人

序号备件名称备件型号申请数最用途（保修/销售）故障描述（详细）处理过程客户名称联系电话

申请重位签收/盖章：

备注：

售后服务商考核管理规定

1、《售后服务商考核评分表》中考核内容主要分服务规范及作业规范两部分；

2、考核的依据包括400客户投诉、费用结算、客户回访、服务巡检等信息。

3、原则上各服务商每季度巡检、抽检、考核不得低于三次；

4、如在考核中发现问题，我司会以《考核通知单》的形式，要求相关方进行整

改。

5、如因此造成的造成的其他损失，将由责任方承担，并会在费用结算过程中予

以体现。

5、考核过程中，如有扣分项，则根据下表扣除相关费用：

分数考核措施

91-100不扣费用

81-90扣除10%服务费

71-80扣除15%服务费

61-70扣除20、服务费

0-60扣除100%服务费

6、考核过程中，维修处理不合格，服务商需无条件进行整改：

7、季度考核平均得分低于80分，服务商需按《服务商签约管理办法》中条款

进行整改，整改结束后方可继续售后服务业务；

8、服务商在服务过程中造成伤亡事故，考核时将解除服务合作关系：

9、安装服务部于每年年终，会对各服务商的年度表现进行综合考评。

售后服务商考核评分表

日期:编号:

服务商调查时间

考核人电话

相关项目

序号考核明细累计（次）扣分标准

第一部分：服务规范（30分）

1接单后4小时内未联系客户5分/次

2未按约定时间到场且未与客户确认5分/次

3未穿工作服5分/次

4现场吸烟5分/次

5服务现场未复原、未清理5分/次

6客户投诉5分/次

第二部分：作业规范（55分）

—、安全

1劳动安全防护用具不到位5分/次

2安全保护措施不齐全5分/次

3无证人员电气施工5分/次

4地面未设置安全隔离区域5分/次

二维修作业

1一次维修不彻底10分/次

2相同故障相同点90天内再次故障10分/次

3维修信息反馈不及时5分/次

4备件返回不及时10分/次

第三部分：客户满意度（15分）

1服务态度5分/次

2维修不及时5分/次

3维修不专业5分/次

其他

1虚报维修服务工作量及相关费用30分/次

2维修超过3次仍不合格30分/次

3维修时造成伤亡事故100分/次

考核得分

售后服务商考核通知单

编号:

服务商名称

检查时间

相关项目

检查结果

考核结果

考核部门考核人

负责人签字

下发日期

（电子签名）

服务商签收

签收日期

（电子签名）

说明：考核结果栏写考评分数。

检杳结果栏写明调查考评内容

售后服务商考核年度汇总表

编号:

季度服务商名称相关项目考评时间得分平均得分

签约售后服务商的结算流程

一、结算申请条