旅游公司客户投诉应对流程_第1页
旅游公司客户投诉应对流程_第2页
旅游公司客户投诉应对流程_第3页
旅游公司客户投诉应对流程_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

旅游公司客户投诉应对流程一、制定目的及范围为提升客户满意度，增强公司形象，特制定本客户投诉应对流程。该流程适用于所有客户投诉的处理，包括但不限于服务质量、行程安排、导游服务等方面的投诉。二、投诉处理原则1.客户投诉应以“及时、有效、专业”的原则进行处理，确保客户的声音被重视。2.所有投诉均需记录在案，确保后续跟踪与改进。3.处理投诉时应保持客观公正，避免情绪化反应，确保与客户的沟通顺畅。4.处理结果应在合理时间内反馈给客户，确保客户知晓处理进展。三、投诉处理流程1.投诉接收1.1客户可通过电话、邮件、在线客服等多种渠道提交投诉。1.2客服人员需在接到投诉后，第一时间记录客户信息及投诉内容，确保信息完整。1.3对于紧急投诉，客服人员应立即上报相关负责人，确保快速响应。2.投诉分类与分派2.1根据投诉内容，将投诉分为服务质量、行程安排、导游服务等类别。2.2将投诉分派给相应的部门或人员处理，确保专业性。2.3记录投诉的分类及分派情况，以便后续跟踪。3.调查与处理3.1负责处理投诉的人员需对投诉内容进行调查，收集相关证据，包括与客户的沟通记录、服务记录等。3.2在调查过程中，若需与客户进一步沟通，应保持礼貌，确保客户感受到重视。3.3根据调查结果，制定相应的处理方案，包括但不限于退款、补偿、道歉等。4.处理结果反馈4.1处理方案确定后，及时将结果反馈给客户，确保客户了解处理情况。4.2若客户对处理结果不满意，应记录客户的意见，并进行二次处理。4.3处理结果反馈后，客服人员需询问客户对处理过程的满意度，收集客户反馈。5.记录与归档5.1所有投诉处理过程及结果需进行详细记录，包括投诉时间、处理时间、处理人员、处理结果等。5.2记录应归档保存，以备后续分析与改进。5.3定期对投诉记录进行汇总分析，识别常见问题，提出改进建议。四、投诉处理的反馈与改进机制1.定期召开投诉处理总结会议，分析投诉数据，讨论改进措施。2.针对高频投诉问题，制定专项改进计划，确保问题得到有效解决。3.建立客户满意度调查机制，定期收集客户对投诉处理的反馈，持续优化流程。五、投诉处理的职责与规范1.客服人员需接受专业培训，掌握投诉处理技巧，提升沟通能力。2.处理投诉的人员应具备相应的专业知识，能够有效解决客户问题。3.所有员工应树立客户至上的理念，积极配合投诉处理工作，确保流程顺畅。六、总结本客户投诉应对流程旨在为旅游公司提供一套系统化的

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论