信誉楼员工手册模板

信誉楼员工手册模板

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信誉楼员工手册

信誉楼人座右铭

把简单的事情天天做好，将愉快的心情处处播撒。

前言

为进一步加强企业文化建设,培育企业精神，弘扬商业道德,统

一全体员工的价值观和行为规范，构筑教学型组织框架，现对《员

工手册》进行重新修订、补充。要求全体员工认真学习，准确领

会,本着公司意图创造性地工作。

目录

企业精

神......................................................

......................(3)

企业宗

旨

......................(3)

信誉宣

言......................................................

......................(3)

信誉楼用人原

则......................................................

..........(3)

信誉楼人工作原

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则......................................................

.......(3)

信誉楼人行为准

则......................................................

(3)

企业内部员工不允许请客送礼的规

定..........................................(4)

经营宗旨与信

条......................................................

..........(5)

第一部分

-导购员岗位描

述......................................................

・•.(6)

二、导购员工作程

序......................................................

・•.(6)

三、纪

律......................................................

......................(8)

四、接待基本要求及规范用

语................................................(9)

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五、接待禁忌及禁用

语.....................................................(1

1)

六、款台收款柜组的工作程

序...............................................(12)

七、非款台收款柜组的现金管

理............................................(13)

八、非现金形式购物的有关规

定............................................(14)

九、柜组相关管理规

定....................................................(1

5)

十、关于处理商品的规

定..................................................(16)

十一、关于执行优惠价的规

定..............................................(⑺

十二、关于退换货的规

定...................................................(17)

附：处理顾客投诉假冒伪劣商品及食品质量问题的程

序........................(18)

十三、考勤制

度......................................................

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.........(18)

十四、休假及离职规

定.....................................................(1

8)

十五、工资计算办

法.......................................................

(19)

十六、在职员工领取工龄费的规

定...........................................(19)

十七、关于建议奖、举报奖、委屈奖的规

定...................................(19)

十八、关于经营中失误、失职的处理办

法.....................................(19)

十九、安全制

度......................................................

.........(20)

第二部分

-收款员岗位描

述.......................................................

(21)

二、款台纪

律.......................................................

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......(21)

三、款台接待基本要求及规范用

语...........................................(21)

第三部分

-记账员岗位描

述......................................................

…(23)

―记账员条

例......................................................

.....(23)

第四部分

-柜组主任岗位描

述......................................................(

25)

二、柜组主任离任交接的相关规

定............................................(25)

三、关于购进假、冒、伪、劣商品的处理办

法..................................(25)

四、关于业务合同(协议)的管理规

定........................................(26)

五、廉洁管理办

法......................................................

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……(26)

六、关于供货方给我方回扣的处理办

法.........................................(26)

附一：关于和供应商或关系单位(个人)交往的规

定.............................(27)

附二：关于出差旅游的规

定...................................................(27)

七、关于建立进货监督机制的规

定.............................................(27)

附一：公司督查实施办

法.....................................................(2

8)

附二：关于规范填写报

单.....................................................(2

8)

附三：商品部内部督查奖励办

法...............................................(29)

八、车辆使用管理办

法.......................................................

(29)

附：关于乘车进货的相关规

定.................................................(29)

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九、物业管

理......................................................

........(30)

卤位描

述.......................................................

...........⑶)

企业精神

具有高度的责任感,以向社会负责为己任。

企业宗旨

追求价值最大化。(在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益

相关者着想，包括员工、消费者、供应商、同仁、各界朋友、

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周边住户）O

信誉宣言

企业信誉是企业社会信用和声誉的统一。

当今时代是市场进入高质量的时代，是信誉主宰企业命运的时代。

信誉奖惩为市场竞争的主要手段，信誉领先是竞争的战略武器。信

誉是极为宝贵的无形资产。企业信誉一旦形成就会转化为巨大的

物质力量,产生强大的“名厂“、“名牌“效应。

保持信誉是一场永无止境的竞争。

信誉楼用人原则

以文化亲和力定取舍，以特长定岗位，以工作定报酬1+能上能下、

能出能进的动态管理机制。

信誉楼人工作原则

上级不应越级布置工作,能够越级了解下情；

下级不应越级请示工作,能够越级反映问题。

信誉楼人行为准则

一、公司主管人员自律准则

一、自觉遵守、带头执行公司制定的规章制度。主管人员违纪违

规要加倍处罚。

二、处事公正，不得以权偏袒、徇私或打击报复。

三、廉洁奉公，不得接受下级或有利害关系方的送礼，不得以权谋

私。

四、做好本职工作，牢固树立为基层、为员工服务的意识,对于职

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权范围内的事务要积极主动，不得推诿、扯皮、拖延，更不能允许

因个人私怨在工作上刁难她人。

五、维护公司内部团结，对公司及她人有意见应经过正当渠道向

上级反映或直接同本人交流，不得私下散步灰色言论、议论她

人、泄露不满、传播小道消息、泄露公司秘密。

六、以高度的责任感、宽阔的胸襟为下属提供公平的竞争环境与

平等的成长条件,在加强自身学习的同时,积极指导培训下属,不得

嫉贤妒能,排斥异己,压制她人。

七、公司各级干部（包括柜组主任）不允许私自调派员工为自己干

私生活，后勤科室主管不允许调派前勤经理为自己干私生活。确有

必要由办公室统一安排（安排时尽量避开本楼言或本商品部）o

各级主管（指商品部经理及以上主管人员）违反以上条款,视情

节严重给予批评、降薪、降职直接开除的处分。

各级主管要自觉接受广大员工的监督，对于上述二至七条款的

有关规定，凡员工举报一经查实的，给予举报人100-1000员的奖励

（涉及经理级，奖金200-1000元；涉及其它成员奖金100-500元），

并为举报人保密。

二、员工行为准则

一、员工不允许纹身，不准涂指、趾甲，不准留长指甲，不允许烫

发,不允许消剪、铜染怪异发型、发色。

二、男员工不允许戴戒指（项链）等首饰:不允许留长发，做到侧发

不掩耳,后发不触领,前发不遮眉,亦不允许剃光头。

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三、女员工短发不的短于1寸；不允许浓妆艳抹；不允许戴环（耳

线、耳坠），只允许戴一副耳钉，戒指只允许戴一枚（食品部、美

容部员工上班时间不允许戴戒指）所佩戴的饰品不得夸张。

四、凡信誉楼在职员工禁止参与任何形式的赌博活动，违者第一

次罚款（柜组主任及以上干部1000元,一般员工500元）,第二次除

名。在社会上因打架斗殴、欺蒙诈骗等造成恶劣影响的予以除

名。

五、柜组人员中午不允许喝酒（因工作需要或下午不上岗除外）；

各店之间交流时，交流人员中午亦不允许喝酒（各店总经理安排的

除外）。员工汹酒，视情节轻重，给予罚款、降职直至除名的处

分。

六、提倡适度消费，节制乱花钱，反对浪费。

七、员工上、下班不允许骑摩托车（如有特殊情况需经公关管理

部批准并办理相关手续），因驹摩托车发生事故,公司不予负责。亦

不提倡骑电动自行车。

八、导购员、记账员及后勤科室职员不准佩戴手机等通讯工具

（经公关管理部经理批准的除外），违者予以劝退。三个月后，无损

害企业行为的，允许重新报名参加培训。欢迎广大员工积极举报,

对举报者给予200元奖励。

九、在工作时间（包括倒班休息时间），员工不准给从事商业的亲

朋帮助;员工不允许搞第二职业;更不准泄露公司的商业秘密。

十、业务人员不得利用进货或考察之便（公同组织旅游的除外）为

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自己和她人捎带商品，包括按零售价购买（按零售价购买的食品、

烟、酒除外）。确属当时急需的（如下雨购买雨具，衣服破损需要

更换；购买牙膏、香皂、电池、胶卷等；购买报刊杂志、扑克、

药品），所捎商品回来后七日内向财务经理说明,其中以批发价捎带

的商品按正常加价率办理补差价手续。

十一、记账员及以上干部不准给她人采办自己经营（管辖）相关或

相近的商品。

十二、积极向上，持光明思维，不散布、传播灰色言论。

十三、诚实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假的视情节轻重给予降

薪、降职、除名的处理。

十四、如员工发现规定不合理或执行有困难，可经过正当渠道反

映,在条款未变更之前,不得自行变通。

三、日常生活行为规范

一、衣着整洁，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。

二、尊老爱幼，助残扶伤,乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。

三、拾金不昧，乐于助人,不损人利己。

四、孝敬长辈,青年员工回家要帮助父母做家务。

五、夫妻间不猜忌，不挖苦,要互相体贴、信任。

六、关心子女,尽责教养,不溺爱娇惯。

七、团结家人，搞好邻里关系。

八、不乱贴乱画，不畸地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑等废

物,维护公共卫生。

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九、随手关闭水龙头、电器开关等,爱惜国家能源资源。

十、爱护公共设施,不毁树折花,不破坏草坪，保护自然环境。

十一、遵纪守法,维护社会公共秩序。

十二、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。

十三、不信谣，不传谣,不拨弄是非。

十四、积极参加体育锻炼，保持健康体魄。

十五、珍爱自己,养成良好生活习惯。

企业内部员工不允许请客送礼的规定

为抵制社会不良风气，纯洁企业内部人际关系，减轻员工精

神、经济负担，提倡从俭办事,特规定如下：

一、公司员工遇有婚、丧、嫁、娶、生孩子、过生日、定

亲、搬迁新居、晋升、离职等情况，严禁任何形式的请客送礼。

违者，对请客者各处以200-500元的罚金；对收礼者按公司所增礼

金额的2倍处罚,送礼者按所送礼品实际金额的2倍处罚。

二、本公司员工遇有婚、丧、嫁、娶情况时，公司以全体员工名

义统一办理。

1、结婚:在本公司连续工作一年以上不满两年的，礼品一份,礼金

200元；二年以上，礼品一份，礼金400;公司双职工的按一人分的

150%领取。

凡结婚不置办酒席、不宴请宾客的，婚假期间或婚假结束后,

由期间接领导予以招待,以示庆贺。

*国家法定节日及错月结婚无礼品、奖金。

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*结婚归来的员工亦不得分发喜烟、喜糖或其它食品。

2、娶儿媳、嫁姑娘礼金200元。

3、直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶）办理丧事，礼金100

元,花圈一个。

三、下级不准给上级送礼。逢年过节，不允许下班看望上级或给

上级拜年。倡导同事间不看望、不拜年（包括打电话、发短信等

形式）。

四、各级主管（商品部经理及上干部）与本公司工作的亲友（直系

亲属除外）有礼尚往来时,必须在七日内到办公室公示。

经营宗旨与信条

经营宗旨：以信誉为本,切实维护消费者和供应商的利益。

一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想,

财源才会滚滚而来。

经营信条：

一、我们和消费者的利益是一致的。

只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们

商厦，信誉楼才能生存,才能发展。

二、经商，商品是第一位的。

1、有了适销对路的商品，才能招来顾客。否则，再热情的服务

也失去了意义。因此，开辟新的进货渠道、引诳新品种是我们永

久的首要任务。

2、严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的

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商品出柜台。再过硬的三包措施也不如不给顾客造成麻烦。商品

质量是企业的使命,是维护信誉的先决条件。

3、先行半步天地宽。迎季进货，开发潜在市场,掌握经营主动

权。让顾客在信誉楼感受到流行趋势，购买商品时首先想到信誉

楼。

4、不搞代销。一是能将低进价，让顾客得到实惠，多销多进,

实现良性循环；二是上我们的干部得到锻炼，掌握驾驭市场的真本

事。

5、合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧

心钱,真正做到货真价实。

6、有问题商品及时处理，特别注意不要错过旺季，保持库存结

构合理。不合理的库存不但占压资金、柜台，更为严重的是它给

当事人以沉重的心里负担。

三、售中服务强调“诚”字。

1、诚心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。首先要如实介绍

商品，介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品

之短则可扬真诚之长，让顾客对我们更放心。其次，站在顾客角度

帮助顾客买到更合适的商品。

2、善待每一位做客，特别是不买商品的顾客。尊重顾客意愿,

不强行推销，给顾客营造一个宽松的购物环境,处在我商厦未购到

所需商品的顾客应表示歉意,并指明去处。

四、三包措施是对我们工作失误的补救。优先热情接待好换

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货的顾客是我们应尽的责任。

1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退还货为

非是两种原因：

A、所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好

参谋所致，因此，我们应真诚的道一声”对不起。。。。。。”

B、商品有质量问题。我们的过失已经给颜客造成了麻烦和心

里伤害,我们应从内心感到愧疚除表示歉意外,还应给顾客应有的

补偿。

2、在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激

顾客，顾客就不会着急上火。能否接待好退换货的顾客，既是水平

问题,更是态度问题。

3、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的,

我们不应该对顾客估价太低，更不能因为万分之一而动摇信念，影

响接待好九千九百九十九。

4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高

度重视,并迅速做出反应,以期不断提高我们的服务水平。

5、我们的工资、奖金、是顾客给的，企业的积累是顾客给的,

我们没有任何理由去指责、挑剔顾客、我们只有把正确一面让给

顾客，让顾客在信誉楼得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客

光顾信誉楼。

五、切实维护供应商的利益。

我们和供应商的交往原则是：我利客无利，则客不存；我利大客

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利小,则客不久;客我利相当,则客可久存,我可久利。

互惠互利是我们和供应商的共同利益所在，我们不应为了自己

的利益而让供应商受损害。这也是维护企业形象的重要环节。

六、经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没

有出路的。企业的前途在于不断地探索开拓之中。

七、市场瞬息万变,但千变万变,我们的信念不变,经营宗旨不

变。

第一部分

一、导购员岗位描述

一、职务:导购员

二、直接上级:柜组主任

三、本职工作:为顾客提供更满意的服务

四、工作职责：

1、遵守《纪律》及其它有关规章制度。严格按照《接待基本要

求及规范用语》接待好顾客。

2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识,

努力钻研服务技能,帮助顾客选购合适商品。

3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信

息及行业信息,并及时告知柜组主任,以其不断改造柜组工作。

4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等柜

组工作;认真完成上级交付的任务。

5、积极参加培训学习,不断提高自身素质,搞好协作,互利共勉。

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二、导购员工作程序

一、上班准备工作

1、准时到岗,同事间互相微笑问候，调整情绪。

2、填写考勤表,不代填，不错填。

3、整理仪表。穿工作服，带上岗证，注意头发、衣领、衣扣、指

甲等细节。

4、整理擦拭商品、柜台、货架、柜组其它物品及地面卫生（涮

墩布时要用盆或其它容器托好墩布），要求：及时、彻底、快捷、

不聚众闲加。注意保持全天候的清洁。

5、陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要一物一签,

签物相符，标签填写要标准、准确、清晰。

6、清点余款并串换足够用的零钱。

二、班前会、点歌

1、在听到“请更换工作服，佩戴上岗证。。。。。。”的口令后,

立即停止手中的工作,迅速跑到指定地点集合。

2、按商品部规定形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，情绪

激昂。

3、主持人站在特定位置，优责检查仪表及上岗证，主持会议内容

及掌握好时间。当天的晨会议题应不晚于前一天下午早班下班前

传达下去。

4、发言人发言时要站姿端正，声音洪亮，发言内容充实，简明扼

要。

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5、在听到”班前会结束，请各商品部集合。。。。。。”的口令

后,迅速跑到集合地,按身高顺序排列,要求对荣整齐,目视指挥(指

挥站在队列前方)O

6、唱店歌时指挥和歌唱均要求节拍，情绪激帚,富有感情,歌声洪

亮。

7、听到”班前会结束。。。。。。”的口令后，按顺序离队，进

入柜台分散站立,迎候顾客。

三、柜组工作

1、接待顾客：按《接待基本要求及规范用语》接待顾客。严禁出

现待禁忌及禁用语。

2、售前检查:按照售前检查要求做好,把残次品归类整理。

3、验货、上货：来货之前，要预备好标签、签夹及数字章。来货

后,积极搬运,在搬运过程中,要爱护商品,妥善保存好商品包装,验

货后,及时补充货架上售出的商品，保证商品陈列丰富、整齐。

4、交班前：(1)接班人员提前5分钟到岗，与交班人员一起核对售

货记录与销售凭证，交接记录必须有双方签字。对帐无误后交班人

员离岗,如不进行交接,除承担损失外,另外当事者予以罚款。

(2)如交接班时正接待顾客,应把顾客接待完毕后在下班(特殊

情况妥善交付其它同事)，不能让顾客感到导购员不耐烦。

5、交款：(1)在交款时间之前清点好所有现金,并遵守有关交款手

续的规定。

(2)需到财会室办理交款、支款、兑换零钱手续的员工，必须

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揩现金严密保管不得外露，要直接到财会室办理。在办理过程中,

不准到其它地方办理与此无关的事情。如因保管不当造成损失，由

经办人承担。

6、其它：（1）柜组不忙是，员工应深入学习商品知识（包括掌握库

存），丰富的商品知识是接待好顾客的基础。（2）属于本人负责的

各种帐务、表格，要及时入账、对账、填写，帐务要相符。日清

的柜组日清时要见货清货，认真仔细。（3）公司下发的各项材料和

通知，柜组人员在接到后要熟读并签字，休班人员应在休班回来后

不读补签。按保存期限妥善保管。

四、下班

1、第一遍铃响后前门关闭，这时再有顾客离开柜台时要告知其走

哪个出口。

2、第二遍铃响后仍有购物的顾客，要和平时一样认真接待，不能

让顾客感到导购员的不耐烦,接待完毕应陪同顷客至楼层出口。

3、第二遍玲响后，对正在游览的顾客，柜组成员应客气地提醒：”

对不起，我们商厦已经下班，欢迎您明天再来。”并将顾客领出楼

层出口。

4、第二遍铃响后且顾客全部离开后，更换工作服，将废纸夹子、

废纸箱捆好,写明柜组存放到商厦后院指定位置。

5、认真检查一下试衣间（将什帘打开）和柜台货架前后的所有角

落。

6、将所有电器关闭，并将电源拉下（有保安科允许使用标志除

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外）。

7、垃圾带出，心情愉快地下班。

附:信誉卡的规范填写

一、字迹清楚、工整（以顾客看清为准），各项内容要填写完整

（商品名称不能些简称）O

二、日期数字一律大写。

例:A”1・9日”写成”*壹日。。。。。。*玖日”；

B”11-19日“写成”壹拾壹日。。。。。。壹拾玖日”；

C”10、20、30日”写成”壹拾*日、贰拾*日、叁拾*日”；

D”1月、2月”写成”*壹月、贰月”o

三、柜组的信誉卡要统一放置，禁止乱涂、乱画。

三、纪律

一、上班时间柜组一般不得少于两人，一人顶岗须有商品部经理

批准（报纪检负责人备案）（顾客走近柜台看不到导购员，认定为空

柜台）。

二、上岗要精神饱满,衣着整洁,仪表大方,佩戴上岗证,上岗证上

不允许悬挂其它物品，以便于顾客监督。上岗证（指卡头）端正地

佩戴于夏装上衣的二三扣之间,距扣子2寸处左胸部。

三、已配备夏装工作服的员工，衬衣衣扣只许敞开最上头一个，如

袖口不系，可平整地挽起两层。男员工一律将衬衣扎进裤子内，并

将腰带扎紧。女员工不准穿超短裙（短裤、短裙以不短于膝盖以

上2寸为准）,未配备夏装工作服的员工亦不准穿无袖装。

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四、员工必须注重自身形象，如食用有异味的食物后，上卤前必须

清除口腔异味。

五、迎候顾客时，右手搭在左手上，轻放腹前，不准倚靠、趴或脚

踏柜台。应分散站立,面部表情柔和自然,面向顾客来的方向。

六、在做验货、售前检查时，不准柜组所有人都参与其中,至少有

一人处于迎候顾客状态。不能因验货、上货、记账、售前检

查、盘点等慢待顾客“

七、柜组内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访，等接待完顾客

或交付给柜组其它不忙的同事,再去应酬,以不影响工作为原则。

八、接听私人电话不宜超过两分钟，如正在接待顾客时来电话或

有其它事情，必须将接待的顾客交付给其它不忙的同事，并向顾客

致歉后离开。

九、柜台内不能掏钱或掏包，带包进入柜台须放在指定位置。

十、上班时间不准穿拖鞋，不准赤足穿鞋，女员工长发（过耳根两

寸）一律扎于脑后。柜组内不准照镜子、化妆、梳头。

十一、商场内不准吸烟,不准看小说,不准坐着,不准追逐打闹,不

准大声喧哗。

十二、上班时间不准吃零食，遇有特殊情况（如怀孕、低血糖等）

本着回避的原则，允许进餐。下班时间在商场内穿工作服亦不准吃

零食，不准在一楼餐桌处就餐或吃零食，且不理倡休班员工在一楼

休息处用餐、休息，如被误记为违规，可持商品部经理证明到纪检

负责人处申诉，不准当场申辩。如需在商厦用餐的员工可到阅览室

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用餐、休息。

十三、下班后，员工不能单独在商场滞留，如需等货，应到阅览室

或在楼道内等待。下班后，等货员工的家属、朋友未经允许不得

进入后院。

十四、接待本店员工应同接待顾客一样、周到。

十五、本店员工购物要遵守以下原则：

1、上班期间购物（包括陪同亲友购物）须征徨柜组负责人同意。

2、本店员工购物应避开销售高峰，销售高峰时间不准到图书超市

看书,非销售高峰时间看书时间也不宜过长。

3、员工购买商品必须遵守”顾客优先购买”的原则：

A、遇有员工和顾客同时看中同一件商品时,必须优先顾客购买。

B、当员工选定商品但未交款并要求柜组予以留货的，如果有顾客

看中,必须优先顾客购买。

4、员工在本店消费时发生问题不得和柜组成员争执，对接待不满

意可向公关管理部反应。

5、本店员工在其它柜组如遇有顾客问及时，应客气地说：“您稍

等，我帮您叫一下该空的导购员。”

B

一、对柜组所有票据妥善保管、不准她用。

二、在所有票据（含交款单、收支据、验收单、变价单、报销

单）及售货记录本等个人签字时,一律不准代签她人姓名,违者视情

节轻重,对代签人罚款10。元以上,直至除名。

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三、售出商品开发票的，信誉卡上一律加盖”无发票不予退货”

的印章。如顾客退货,柜组须将原开发票收回交至财会室,如无原

开发票可在本商厦调换同等面值的其它商品。重新开具的信誉卡

仍应加盖“无发票不予退货”的印章。

四、有定购商品的，需到退换货接待处在信誉卡上加盖“定购商

品非质量问题恕不退换”的印章。

五、如不慎收到假币，必须立即上报财务管理室，不能转找顾客或

供应商。

六、导购员或其亲属购买本柜组商品必须由她人经手，严禁员工

赊欠,特别是以马上送钱来为由而拿走商品,违者除追回欠款,另对

经手人和购货人各处以商品售价的罚金。

七、员工购买商品不准按进价结算（包括以退回厂家为名）O违者

对当事人各处以商品售价十倍的罚金。

八、在售货中，有意作弊，隐瞒不报，一经发现，除追回货款外，处

以商品售价（所拿货款）十倍的罚金，情书严重的开除。

四、接待基本要求及规范用语

一、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除

外），不做与接待顾客无关的动作与闲谈，热情主动地打招呼：”您

好,您看***?”按以下情况区别对待：

1、当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，并随顾

客走动,让顾客感觉到你准备随时为她提供服务。

2、当顾客对某中商品感兴趣或用探询的眼光看导购员时，应主动

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为顾客介绍展示商品。

二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询

一下新到来的顾客是否需要什么。如新到的顾客想看、试某商品:

1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着”而后过

来招呼新顾客。

2、如抽不出身,应对新顾客表示抱歉:“对不起，您稍等

3、当接待”原先等待”的顾客时，应说：〃对不起，让您久等

了”O

三、当顾客对商品质量提出质疑时：1、如商品存在问题，应说：”

谢谢您提醒"2、如不存在问题时，应对顾客说：”我们的商品是

从正规渠道进货,请您放心购买"o

四、顾客要求打折或划价时说：”对不起，我们商厦定价合理，请

您放心购买。”

五、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营.应真诚表示歉意：”

真对不起,我们这儿不经营这种商品,请您到**商店去看看。”

2、凡有顾客购买或询问不属本柜组的商品时要指明去处。

3、如缺货：

(1)有可推荐的替代商品,可说:"这种也不错，您看行吗？”

(2)无可推荐的替代商品，可说：”实在对不起，这种商品已卖完,

请您留下联系方式,等来货后,我们马上通知您,好吗？”

六、当员工发现柜组同事为顾客介绍商品知识有误时，应及时予

以纠正，并说：”实在对不起，刚才我们这位同事介绍的有误，应该

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是……”

七、接待退换货的顾客要按以下四个步骤进行：

1、接过商品。

2、诚恳道歉:"实在对不起,又麻烦您跑一趟。”

3、询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：”对

不起,我们没帮您挑仔细,给您添麻烦了“O

4.妥善处理。

八、顾客退、换、修商品要优先热情接待.不得耽误顾客时间,

柜台上导购员不得直接拒绝顾客的要求，如导购员的接待不能令顾

客满意，应说：“对不起,您的要求超出我的职权范围，请您随我到

退换货接待处。“当顾客从退换货接待处回来办理退换手续时，应

说：”实在对不起，给您添麻烦了。”然后按照退换货接待处的处

理意见进行解决。

九、顾客在公司其它商厦购买的商品到本商厦相应柜组退、换、

修时，由柜组导购员将顾客领至公关管理部解决。

十、商品有质量问题时,禁止以诸如标牌没有，包装已损、商品已

使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链、赠品已用、柜

组已无货等为由而不给顾客解决。

十一、如因商品质量问题，顾客未拿回包装或包装损坏，柜组不允

许扣取顾客费用。

十二、收银收款的柜组，导购员帮做客选好（核对）商品后应双手

将销售凭证递到顾客手中并说：“您所购（退）商品共计秘元,请您

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到收银台交(退)款。”并告知顾客银台方位。

十三、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商品要

快捷、牢固。

十四、1、顾客离开柜台，要有送声。

(1)给顾客办完收勺手续应说:“谢谢您的关照”。

(2)顾客浏览商品未购物离开柜台时,应说:“您走好。”

十五、商厦咨询服务台和超市存包处可为顾客存包，其它柜组不

允许为顾客存包。

1、当顾客提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这不允许给

顾客存包,麻烦您自己带好,小心小偷,以防丢失。”或告知顾客到

商厦咨询服务台寄存。

2、若顾客在购物时随手将携带物品放在柜台上时，导购员应

礼貌地提醒：”请您看管好自己的物品，小心V」\偷,以防丢失。”

凡未按规定执行发生丢失情况,对所在柜组处以100元罚金。

3、顾客在柜组购物发生随身物品丢失时，要求柜组立即拨打

110并立即上报公关管理部，中午正常班休息期间，立即上报退换

货接待处,有隐瞒不报者,追究柜组负责人责任。

十六、顾客在柜组购买了易碎商品(如玻璃制品等)，未出商厦,在

导购员视线范围内商品损坏，由导购员将顾客领至原售出柜组给予

更换新货，柜组开具商品损失单，顾客在商品顶失单上签字予以证

明,损失由公司承担。

十七、当顾客给我们工作提出意见或建议时,应热情地说：”谢谢

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您的提醒。；当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该

的"O

十八、在接听电话时，声音柔和、吐字清晰，先自报家名；“您好!

信誉楼**组（或**科室）。”如被找人在，应说：“请稍等”o如被

找人不在,应说:“对不起,***不在,我能够代为转告吗？“在挂断

电话之前，询问一下对方：“请问，您还有事吗？”等对方回应后,

再挂机。

十九、如顾客有物品丢失来咨询时,请顾客到公关管理部查询。

二十、劝阻顾客吸烟：

1、应客气地说：”对不起,我们这是无烟商场,请您把烟熄灭。”

待顾客熄灭后马上说:“谢窗”

2、如果顾客不配合,我们可告知顾客:“楼顶花坛区为吸烟区”

二十一、员工佩带上岗证或穿工作服在商场内一律讲普通话（特

殊情况不讲普通话，由纪检负责人批准）。对顾客必须称呼“您”，

而不准说："你"。

二十二、1、员工对来公司办事、求职或找人的外来人员，都应

热情、礼貌接待，耐N细致地提供帮助。如不属本部门职责的，需

指明去处。凡找总经理的,请指明到办公室联系。

2、当员工找其它人员办理工作，而对方正与外来人员交谈时，应

刘外来人员说：”对不起，打扰一下。”然后再行办理。

非银台收款的柜组收找款需按以下规定执行：

一、收找款必须双手接递，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚（要把钱

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递到顾客手中）。

1、“您所购商品共计**元,收您**元，请您点一下。”

2、”您的钱正好。”

3、如顾客给的钱与实际不符：”您所购商品共计**元，您这是**

元，请您点一下。”

4、如遇有退货：”您所退商品**元,退您**元,请您点一下。”

5、如找给顾客的钱有五元以上大面额钱币时，须请顾客当面辨

别:“请您辨别真假币。”

二、先收款，后找钱,大额钞票（100元、50元、20元）须两人经

手，各自清点,并辨别真伪。

三、当顾客找到柜组反映收找款有误或有假币时：导购员应说：”

对不起，您稍等，我们马上核对一下。”

柜组无法核对或顾客对核对结果不认可的，由柜组成员将顾客领至

公关管理部解决（正常班休息时间领至退换货接待处）O

五、接待禁忌及禁用语

一、不能只介绍商品而不展示商品。

二、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。

三、在客流量较大时,禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不

理睬。

四、禁用极端性的词语，如：”绝对没有问题“、“绝对不可

能"、”从来没出现过“、”这东西最贱了“、”**都这样”

等。

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五、回避顾客的生理缺陷，不能说："您太胖了，不适合***（特别

是对一些年轻女子）“、"您太矮了“、“您太黑了“、“您太

瘦了”等。禁止嘲笑、注视，特别是用异样的目光注视有生理缺

陷的顾客。

六、顾客挑剔商品或滑价时,禁用：

1、只简单地说:“我们这儿不打价！“、“不买不要紧，便宜是便

宜不了，你买的再多也是这个价。”

2、“**元的东西也就这样,好的***元呢！"

3、”一分钱,一分货，物美绝不可能价廉。”

4、”几角钱，值得吗？”

七、禁止说模棱两可、不负责任的话：

1、“我也不知道"、“我也不清楚"、“不是有说明书吗？自

己看吧！”

2、当顾客拿不定主意,征求导购员意见时,禁用：“人的眼光不同,

爱好不同，你自己看哪种好,就要哪种吧！”

八、禁止说顶撞顾客的话：

1、当顾客批评导购员态度不好时，禁说：”是我态度不好，还是你

态度不好？”

2、当顾客嫌价格高时,禁说:“嫌贵,您去别处买！”

3、当商品只剩一个,顾客要求滑价时，禁说：”就一个了，行就买,

不行就算了！“

4、当顾客重复挑选商品时,禁用：

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A”一样的东西,质量都差不多,没什么可挑的。”

B”这种商品都拿出来了,还挑不到合适的？”

5、当顾客询问价格时,禁用：

A”现在的东西都这样。”

B”厂家就出这样的产品,我也没办法。”

7、禁止催促顾客。妇:“下班了，快点！“、”还有很多人等着呢,

快点”等。

8、当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分

辨和解释。

九、禁止背后议论，贬低顾客,禁止贬低其它柜组及商家。

十、禁止顾客交钱后,便不再理会顾客,只顾往售货登记本上记录;

也不准在顾客询问商品时不及时作答,记录完后,才去接待顾客。

十一、当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在场，否则，出

现争议,当事人付全部责任。

十二、接待退换货硕客时：

1、禁止不接商品先问原因。严禁给顾客脸色看。

2、商品出现问题，不能凭空猜测是顾客的原因造成的，也不能假

定是顾客占便宜,禁止说刺激性的语言。

如:A、”我解决不了,找退换货接待处去！”

B、”这种情况是你自己造成的，我们无法解决。”

C、”我们做售前检查时,特别仔细,这么大的毛病不可能看不

出来吧!”

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六、款台收款柜组的工作程序

操作过程：

顾客挑选好爵柜组人员开具三髓售凭证请顾客拿销

售凭证到款台付款

款员审核无误后U减在第二、三联销售凭证上盖章友茬第二联

凭证上签字顽客拿第二、三联销售凭证回柜组柜组将款台盖

章的销售凭证（第二、三联）收回审核（审核印章及签字是否属实）

将商品和信誉卡交于顾客，第二联按款台分类放在固定位置妥善保

管。

一、开具销售凭证：

1、要求字迹工整、内容完整且复印清晰。

2、不得涂改,（开错单价、金额的销售凭证作废、保留），金额栏

不能出现连加数字。

3、销售商品随带赠品的，在销售凭证右上角注明赠品名称及数

量。

注、如因字迹不清造成损失，由款员承担60%,柜组责任人承担

40%;凡因柜组计算金额错误造成损失的，由款员、柜组责任人各

承担50%0

二、柜组收回顾客拿回的第二、三联销售凭证时：

1、审核销售凭证上是否有款台印章及款员签字。

2、审核第二、三联销售凭证的商品名称、单价、金额是否相

符。

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3、将商品和信誉卡交于顾客，并同顾客重新按信誉卡核实商品

（品名、规格、颜色等）。

4、柜组在第二联销售凭证的现金收讫章内注明“已付”。

三、顾客退换货时：

1、顾客退全部商品时：

A、柜组收回商品及原信誉卡，在原信誉卡右上角注明*月*日退,

开具退货凭证，在数量、金额前注明“一”号，第三联柜组留存,

第一、二联交顾客。

B、将原信誉卡附在退货凭证后,请顾客到款台退款,（如顾客无信

誉卡，应在退货凭证右上角注明”无信誉卡”字样，柜组两名导购

员经手并在退货凭证上签字）O

C、下午交款后,柜组收到款台返还的原信誉卡及退货凭证二联时,

同退货凭证三联核对、保存。

2、顾客退其中一部分时：

柜组操作同1.

注:款员把原信誉卡上需退商品画掉,改动总金额,在原信誉卡上签

字，并将原信誉卡返还做客，同时在第二联退货凭证上注明”原卡

返回”O

3、顾客调换同价格的同种商品时：

不经过款台，柜组在原信誉卡上注明调换货日期及经手人姓名，在

柜组直接办理。

注：顾客所退商品如为现已变价商品，导购员应在退货凭证上注

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明”现已变价**元”。

四、顾客退货需收取颐客折旧费、付补偿顾客款或退差价款时；

1、柜组开具退货凭证，请顾客持第一、二联凭证及”三保执行

单“、”补偿顾客登记表”或“变价单”到款台退款，款员必须

在“三保执行单”、»补偿顾客登记表”或“变价单“上注明”

已付“并签字。

2、下午交款后，柜组收到款台返还的第二联凭证及“三保执行

单”、”补偿顾客登记表”或“变价单”同第三联凭证进行核

对。

注:交折旧时：

（1）柜组开具红交款单，注明“支折旧款”（根据三保执行单），同

时开具交款单（交利润）。

（2）持红交款单、三保执行单及交款单（交利润）到财务管理室核

对,由财务管理员在红交款单上签字后再到财会室办理相关手续。

五、报付费用：

1、由记账员开具退货凭证（第一、二联），注明“付费用款”，金

额前注明“一"，下附费用单,由报帐人到款台报领。

2、款员审核无误后，在费用单上注明“已付“并签字，然后付

款。

3、报帐人将第二联凭证及费用单交于记账员留存。

六、办理订金业务：

1、收顾客订金时：

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A、柜组开具带编号哦二联收据，一联柜组留存，二联到财务管理

室加盖印章。

B、柜组再开具销售凭证，请顾客持销售凭证及第二联收据到款台

交款。

C、柜组收到盖有款台印章的销售凭证及第二联收据予以审核，然

后将第二联收据交予顾客。

注：以上办理过程均由两人经手。

2、付顾客预交订金或付商品时：

A、柜组经手人应将顾客拿回的编号收据与存根进行核对。

B、开据销售（退货）凭证，下附顾客交回的第二联收据，请顾客到

款台交（退）款。

C、柜组收到盖有款台印章销售凭证（第二、三联），审核无误予

以付费。

D、下班前,款台应将收到二联收据转给柜组留存。

注：以上办理过程均由两人经手。

七、款台在下班前30分钟进行第二次交款，交款前，柜组与各款

台对账，之后开具交款单并记录。（交款出现负数，用红笔、红复

写纸填写交款单），在收到款台返回的交款单后,与交款记录核对。

（交款单上由款台交款人签字）

八、柜组当天下午开具交款单后，如果再有销售，在销售凭证的日

期后用“△”表明,以便于和当天销售区分开。

九、柜组使用过的销售凭证先按款台分类，后按日期顺序妥善保

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存，保存期一个月。

注：在柜组不忙时，款员应主动与柜组多对账（不得少于五次），对

账时,要求双方核算销售凭证,并由款员先唱出金额,若发现金额不

一致，应各自及时查找原因。款员查找原因时，若需查对柜组销售

凭证,应在柜组人员监督下进行,而不能随便拿取柜组小票。

七、非款台收款柜组的现金管理

一、钱柜管理

1、收款的柜组必须配备一个完好的钱柜，放在制定位置，不能随

便挪动,柜组现金一律放于钱柜之中。

2、柜组不能私设钱柜,如需增加钱柜,需经财务经理批准。

3、早晨上班一进入柜台：须有两个或两个以上导购员打开钱柜,

将现金同昨日余款记录核对,并做好登记与签字。

4、检查零钱是否充分，若需串换零钱，拿出与换回时都须由柜组

证明人经手。

5、柜组成员在售货中，要随时注意钱柜是否盖好，并及时整理大

额钞票,放在柜中保险处。

二、严格现金管理：

1、柜组不准随便动用现金，严禁给她人借款，柜组间现金不准互

借（为顾客退货、找零钱除外,但必须严格手续）。

2、顾客持卡消费，款员应提醒顾客按实际购买金额划卡结算。不

允许多划卡在柜组兑换现金，多划者必须到收款台重新办理结算手

续。

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3、如不购物要求划卡兑换现金时，应婉言拒绝，说：”对不起，信

用卡只能按购货金额划卡，不能超额兑换现金。”

三、交接班应有早晚班各一人共同对账，并在记录本上登记、签

字，帐与现金不符须及时查找原因，有异常情况及时上报商品部经

理和财务经理。

四、中午由于值班人员少，更应提高防范意识，把大额钞票放好:

如数额较大，应在财会室中午下班以前交款（交款人须有二人经手

并记录签字）o

五、到下午后勤上班的时间，两人经手清点现金，准备交款，同时

留足零用钱,随后招所交款放好,不再变动。以后再有货款,等待第

二次交款。

附:柜组交款操作程序

一、准备：下午后勤一上班，柜组须由两人将现金清点好，填写交

款单,两人都在交款单及售货记录本上签字,之后等待交款。

二、交款：交款人在将现金交予出纳员之前，须重新清点一遍交款

金额。交款时，不允许将所交金额告诉出纳，亦不允许直接将现金

和交款单一起交出纳元、员核对，而应由出纳员先行唱出柜组所

交现金金额,待交款人核对无误后,方可将交款单交予出纳。

注:该程序二的执行过程由保安人员监督。

六、1、凡有信用卡交款的柜组，必须在信誉卡商户存根联或（服

务点存根）背面注明柜组名称、交款人姓名。

2、柜组交款时必须把现金和信用卡分项填在交款单上。

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七、1、柜组收预交订金时，须给顾客开具带有编号的收据，一式

两份，将二联收据到财务管理室加盖印章后交予顾客，一联柜组留

存,交记账员保管（记账员及时人”应付顾客账”）O

2、付顾客预交订金（或付商品）时，须两人以上经手，经手人须查

看原柜组存根并及时在销售记录本上记录。洛二份收据注明“作

废”字样交记账员，记账员即刻将第二联粘在存根联下面，并即刻

销”应付顾客账。”

3、违反以上条款，造成损失的由经手人负担。

八、下午下班前半小时，对账并清理现金，所留余款不得超过200

元（特殊柜组经财务经理批准除外），其余现金直接交财会室。余

额须二人清点并在售货记录上签字，最后将交款单与售货记录核对

存放。

九、1、打下班预备转后,柜组、款台再有销售货款需交款的，应

及时告知财会室予以等侯。

2、下班是有专人检查钱柜是否锁好，将钥匙放在只有柜组成员制

定的制定地点。

八、非现金形式购物的有关规定

一、关于使用''信誉卡”的说明及相关规定

1、顾客持“信用卡”消费，应告知顾客到收银台先行划卡，柜组

收到盖有”黄3华（青县、泊头……）信誉楼收款台现金收讫”印章

及持卡人签字的划卡结算单后,方可付货并开具信誉卡。

2、柜组将”持卡人存根”联交予顾客，其余联（银行存根联和商

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户存根联或服务点存根联）全部由柜组收取，并妥善保管。下午交

款时和销售额一并交财会室。

注：1、如“商户存根联“或"服务员存根联”客户签名上方有“

重印”或“重打印”字样，柜组不得收取，违者一切损失由经手人

自负。

2、工商行划卡单为热敏打印纸（白色），与其它银行POS机所划

卡单不同。

二、对持支票、汇票购物顾客的接待程序

1、凡遇有持支票、汇票购物的顾客，柜组开具销售凭证（无销售

凭证的,为顾客开收支据），带领顾客到财会室办理交款手续。

2、顾客凭盖有”财务专用章”和经手人签字的销售凭证（或收支

据）到相应柜组办理取货手续。柜组将销售凭证（或收支据）收会

后，只将信誉卡及商品交于顾客。

3、柜组持盖有“财务专用章”的销售凭证（或收支据）去财会室

办理交款手续。

九、柜组相关管理规定

A关于塑料袋的使用

一、员工为顾客提供塑料袋时，应在不影响顾客携带方便的条件

下,从环保和节约成本两方面来考虑,尽量少用塑料袋,若顾客有需

求,提出要求时,导购员应满足顾客且不必做对多的解释。

例：1、顾客购买一本书，化妆品等