DB61T-消费维权服务站建设与管理规范

DB61/XXXXX—XXXXII前  言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由陕西省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：陕西省市场监督管理局、西安市质量与标准化研究院、汉中市市场监督管理局、榆林市市场监督管理局、榆林市市场监督管理局消费者权益保护中心。本文件主要起草人：刘军霞、李文锋、党家静、高帅、陈斌、王迁、武苗、高雅倩、贺姝玥、朱玉帆。本文件由陕西省市场监督管理局负责解释。本文件首次发布。联系信息如下：单位：陕西省市场监督管理局电话址：陕西省西安市未央区二环北路东段739号邮编：710021消费维权服务站建设与管理规范范围本文件规定了消费维权服务站建设与管理基本要求、建设模式、规划布局、站点建设、人员和管理的要求，描述了对应的评价与改进方法。本文件适用于消费维权服务站的建设与管理。注：在不引起混淆的情况下，本文件中的“消费维权服务站”简称为“服务站”。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语与定义符合一定条件的商场、超市、商品交易市场、企业、景区、电子商务经营者等经营主体自愿提出设立申请，接受相关主管部门的管理和指导，旨在落实经营主体消费维权主基本要求应建立统一消费纠纷处理规则并公示，规范服务站处理消费纠纷的流程和处理文书，做到制度健全、管理规范。应依法履行消费维权第一责任人责任，按照谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责的原则，简化纠纷处理流程，及时受理和处理投诉。主动提供消费信息服务、接收反馈意见和消费咨询、开展理性消费教育和消费纠纷和解等多元化的服务，并提供必要的消费维权法律法规、消费纠纷处置技能的培训。应建立健全日常联系工作制度，创新管理理念和方式，结合经营主体信用情况进行分类管理，可运用信息化技术，构建科学监管模式。建设模式电子商务经营主体通过线上平台自主建设的线上服务站。由县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处指导建设的实体服务站。规划布局根据服务区域的消费特点、人口分布、商业发展水平等因素，科学合理设立服务站。服务站经营主体的类型包括但不限于：——商场；——超市；——商品交易市场；——企业；——景区；——学校；——电子商务经营主体。设立条件经营主体申请设立“消费维权服务站”应符合下列条件：a)依法登记成立，具备一定规模，生产经营环境安全卫生、设备设施条件较好；b)信誉良好，注重商品和服务质量；c)重视维护消费者权益，有处理消费者投诉的部门、工作人员和相应的工作管理制度；d)自申请之日向前追溯1年内，无恶意侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、虚假广告和虚假宣传等违法违规的行政处罚记录；e)自愿接受辖区相关主管部门的管理和指导。实体服务站点建设申请程序申请设立服务站的程序：a)建设主体填写建站申请表（见附录A），并作出承诺，递交辖区镇(街道)市场监督管理部门；b)辖区镇(街道)市场监督管理部门进行实地勘察和研究，出具部门意见；c)报区（县）级市场监督管理部门消费维权机构批准；e)辖区（县）级市场监督管理部门指导建设主体开展建站工作。场所设置场所布置场所位置相对固定，周围环境良好，便于服务消费者。应悬挂服务站统一标识牌，公示投诉受理电话和服务站名称等信息，服务站名称格式按照有关规定执行。应在场所入口、电梯、楼梯、购买或结账等场所，可结合营业面积、范围、需求等方面，在显著位置设置引导指示牌、提示牌、宣传牌。在醒目位置公示管理制度、受理范围、工作职责、工作流程、服务承诺、争议处理须知、当事人的权利义务、工作人员行为规范、工作人员信息及监督电话等。设置放心消费承诺、消费提示警示、无理由退换货等与消费维权相关的放心消费常识宣传栏，提供相关消费维权的法律、法规、三包规定等资料，供消费者查阅。宜通过设置意见箱、公示电子邮箱等方式为消费者提供多种投诉反馈渠道。宜与客户服务中心或售后服务等部门共用办公场所。分区布置服务站功能分区合理，宜设置接待、受理、和解(调解)和资料档案存放等区域。接待区应宽敞明亮，环境舒适。受理区标识明显，提供消费者投诉、争议处理所需的纸质表格和填写样本。和解(调解)区相对独立，布局合理，有一定的私密性。资料档案存放区满足防火、防水、防盗等要求，能够妥善保管各类文件和消费者投诉、和解(调解)相关资料。设施配备配备必要办公设施、办公用品以及电子设备。配备必要的便民服务设施。有条件的服务站宜配备录音录像、电子监控等设备。有条件的服务站可设置与经营场所相配套的自助服务设施。线上服务站点建设服务站由电子商务经营主体结合经营特点自行组织在线上设立。服务站应具备数据存储和处理功能，提供线上咨询、指引、处置、宣传、教育等服务。服务站名称格式为建设主体单位名称+消费维权服务站。服务站应具有良好的应用安全保障机制，并对登录用户进行身份鉴别。电子商务经营主体应不定期对服务站开展软硬件维护、运行状态监测、数据整理和备份等维护工作。人员要求9.1.1根据工作需要，应配置1名以上专职或兼职的工作人员，实体服务站可设置站长、调解（和解）员、咨询员、记录员等岗位。线上服务站可设置人工服务、智能助手等功能。工作人员应善于沟通协调，文明用语，态度和蔼。工作人员应熟悉与本单位经营业务相关的消费常识、管理制度和法律法规，能够为消费者提供咨询服务，处理消费投诉纠纷。应对工作人员进行岗前培训，培训合格后上岗。管理要求制度建设消费投诉处理制度应建立登记、评估、处理、反馈、归档等基本工作制度，建立商品质量和服务规范承诺、7天无理由退货承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。消费投诉分析制度应定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，向消费者权益保护部门汇报投诉处理情况、意见建议以及消费者集中投诉的问题。协作工作制度应建立与市场监督管理、文化和旅游等有关消费者权益保护部门的联络制度，定期巡访，及时对接反馈投诉处理情况，获取疑难消费纠纷处理建议。应协助有关监管部门对假冒伪劣商品进行调查及处理，完成消费者权益保护部门或监管机关交办的消费维权工作。信息保护制度建立消费者信息保护制度。收集消费者个人信息前应征得其同意，不应采用一次概括授权、默认授权等方式过度收集消费者个人信息，对消费者个人信息要严格保密，仅供服务站工作人员处理投诉使用。培训制度建立岗前培训和定期消费维权技能培训制度，内容包括法律法规、基本话术、调解技巧、消费常识等方面。宣传教育制度应建立常态化法律法规宣传教育制度，自觉履行消费维权社会责任。人员管理应对工作人员不定期开展培训，每年不少于1次，包括但不限于：a)组织岗前培训和在岗培训，进行政治思想、职业道德、业务能力、作风建设培训；b)参加消费者组织、政府部门组织的或自行组织的消费维权相关培训。建立完善考核评价机制，定期对工作人员进行考核。服务管理应遵循合法、公正的原则，对消费者提出的投诉自觉承担先行和解义务，按照服务流程及时受理、处理和结案，见图1。消费投诉处理，视复杂程度，一般从受理之日起3个～10个工作日之内处理完毕，举证时间较长的，双方协商延长时间。投诉或咨询投诉或咨询登记并受理调查核实判断受理范围（即时）和解办结进入行政调解或诉讼程序双方举证或第三方检测告知消费者是是否否图1消费维权服务流程图消费纠纷处理后，可及时采取问卷调查、电话等形式回访当事人，征询其意见，并及时妥善处理当事人对纠纷处理的意见建议。应规范开展服务站服务效能指标的统计分析，及时向辖区镇（街道）市场监督管理部门报送总结反馈服务管理情况。应清晰、完整地填写消费维权服务相关记录，见附录B。宣传管理可采用宣传单张、电子液晶显示屏、多媒体、互联网渠道等方式自主开展消费维权服务的宣传，发挥服务站典型示范作用。可在受理接待点提供消费者权益保护相关政策、宣传资料。有条件的，可提供电子显示屏或其他数字化查询方式。应急与安全管理应建立非常规性事件应急预案，按照应急预案及时妥善处理过度维权、重大争议、群体性事件等事件。应建立联动处理的对接单位和联系人、联系方式的清单，强化部门协作配合，有效预防事件和快速妥善处理。档案管理消费纠纷案件处理文书、佐证材料应整理并归档规范。档案归档保管期限应不少于3年。不应泄露消费者个人隐私信息。评价与改进应制定消费维权服务检查计划，按期对照附录C开展内部检查,并形成服务质量年度自评总结，提出改进措施。宜每年开展针对消费维权服务的公众满意度调查，分析消费者或消费纠纷案件当事人的反馈。对开展服务质量评价后的改进措施进行跟踪，建立改进记录跟踪其结果和改进措施的有效性，确保服务站服务管理持续改进。宜设置并公开服务站的监督电话，接受公众服务反馈。服务站出现下列情况的，应予取消资格，摘除牌匾：不履行工作职责，经批评教育仍未见改善的；不接受相关行政管理部门的业务指导和监督管理的；严重侵害消费者权益，在社会上造成恶劣影响的；服务站所在经营主体不支持其工作，无法履行职责的；服务站所在经营主体注销或被吊销营业执照的；服务站所在经营主体主动要求取消资格的；服务站所在经营主体出现其他违法法规行为，并在社会上造成恶劣影响的。

附录A(资料性)设立“消费维权服务站”申请表设立“消费维权服务站”申请表见表A.1。表A.1设立“消费维权服务站”申请表名称：地址/住址：本企业已达到“消费维权服务站”的设立条件，承诺严格遵守的有关规定，自愿接受当地市场监督管理部门的业务指导和监督管理，特申请设立“消费维权服务站”。(公章)镇(街道)1、依法登记成立，具备一定规模，生产经营环境安全卫生、设备设施条件较好的企业；(2、信誉良好，注重商品和服务质量；()4、自申请之日向前追溯一年内，无恶意侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、虚假广告和虚假宣传等违法违规的行政处理记录。()经实地勘察和研究，拟(同意/不同意)该企业设立“消费维权服务站”。经办人：负责人(公章):经研究，(批准/不予以批准)该企业设立“消费维权服务站”。负责人(公章):年月日附录B(资料性)服务记录表单B.1消费投诉登记表消费投诉登记表见表B.1。表B.1消费投诉登记表投诉者信息姓名身份证号码商品/服务信息型号口发票□小票□订单票据□其他被投诉者信息所属商场/市场/平台处理结果投诉者(签字):被投诉者(签字):注1:消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉者一栏签字，注明“非现场投诉”即可。注2:处理结果应写明是否和解成功，和解成功的则应写明和解方案并附上和解协议；和解失败的则应写明原因和B.2消费投诉和解协议消费投诉和解协议见表B.2。表B.2消费投诉和解协议甲方(投诉者):。乙方(被投诉者):第三方(调解人):代表人姓名：；单位名称：；电话甲、乙双方因事项发生争议，经调甲方(签章):乙方(签章):第三方(签章): B.3消费投诉跟踪督办台账消费投诉跟踪督办台账见表B.3。表B.3消费投诉跟踪督办台账经办人签名B.4服务效能指标统计报表消费维权服务站服务效能指标统计报表见表B.4。表B.4消费维权服务站服务效能指标统计报表填表人：审核人：上报时间：统计周期：口商场，口超市，口市场，口企业，口景点口其他自行受理自行受理自行受理回访回访数量回访率自行受理自行受理注1:“自行受理”指第一受理人为报送单位的；“来自转办”指市场监督管理部门转给报送单位的。注2:“其他”一栏可根据经营主体的需求填写。B.5消费投诉回访记录表消费投诉回访记录表见表B.5。表B.5消费投诉回访记录表投诉者信息姓名电话回访者信息姓名被投诉方信息姓名电话回访方式回访时间消费时间回访记录开始语：(您好，打扰了，请问是XXX先生/女士吗?我是XXXXXX消费维权服务是针对您提出的消费投诉事项进行回访，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?)1、请问您与_(被投诉方)的和解协议，对方有履约吗?A.有B.没有A.还没到截止时间B.对方故意拖延C.存在技3、您对我们消费维权服务站服务的整体评价是：4、您认为我们的维权服务工作在哪些方面需要改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见：结束语：非常感谢您的合作，如果您有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。回访情况总结B.6先行赔付登记表先行赔付登记表见表B.6。表B.6先行赔付登记表顾客个人信息姓名身份证号码消费商品信息型号所属商户所属商场/市场/平台口发票□小票□订单票据口其他受理员(签名):年月日本人对以上信息及相关单据内容确认属实，若不属实或将来司法机关裁决确认本人所述不属实维修/送货/换货/赔偿责任，则本人愿承担相关法律责任并将已送货物/赔偿款退还给_(商场/市场/平台),并赔偿因此造成的任何损失本人承诺将对商户的追偿权转让给(商场/市场/平台),如：