医药专业销售技巧

医药代表基础销售技巧中国•深圳2010年3月30日1培训内容JianAnTrainingCenter销售员的自我管理专业化的推销技巧推销技巧的介绍2医药代表具备的条件Head学者的头脑产品知识、相关的医学基础销售技巧Heart艺术家的心人格要素、个人素质、心态（用心、热心、信心、爱心）Foot劳动者的脚相应的态度及行动、勤奋执着度Hand技术人员的手方法手段、技巧的运用技巧4知识1关系2态度33一个优秀的医药代表具备的条件

因素

比重%勤奋/正确的目标25产品知识20销售技巧20竞争产品知识10执着度10服务10修养54第一代：社交活动家（35%）第二代：药品讲解员（45%）第三代：药品销售员（15%）第四代：专业化医药代表（5%）医药代表的类型5医药代表的自我管理6时间为何不够?可能是----每天几点开始工作?每天睡觉前是否总结?第二天的工作计划?每天的拜访数?与客户交流的有效性?如何分配时间?每天用于思考工作的时间有多少?……7对产品知识的掌握时间管理产品特性的掌握客户利益的分析客户可能对产品提出的问题是否做了很多无意义的工作8确定事项的优先顺序时间管理紧急的重要的不重要的日常事项9时间管理的窍门了解你的工作内容了解你的任务和工作目标避免不必要\多变和底效率的工作预约拜访交叉拜访10目标管理目标的特性SMART

Specifice

具体化

Measurable

可测量

Attainele

可行性Relevant

客观的

Timetab

时间段11目标分解目标管理目标医院科室医生患者公司目标完成任务12目标管理目标分类定量目标销售数量拜访频率医生数量VIP数量医院数量定性目标医生类型满意度医院类别客户关系13目标管理设定目标的条件医院原始销售条件医院市场潜力（床位/医院政策/客户关系）代表的工作能力（开发能力/技巧/知识等）2/8定律目标永远不能平均14×＋＋＋期望值（Q）潜力处方概率%25%病人人数处方剂量关系习惯易近拜访ABCDEEQ=（A×B）×（C+D+E+F）目标分解计算方法15时间管理习惯决定一切,关键在于自己的自支力时间管理的方法a\遵守时间

b\找出时间不够用的原因16积极的推销态度SERVICES微笑E清楚的问候R结实的握手V应用有名字的介绍I要有信心C坦诚,热心E可靠性(显眼,信誉,礼貌,投入,同质感,穿着整齐)服务17医药代表的十大准则肯定自己(有信心)养成一个良好的习惯(终身受益)有计划的工作具备专业知识(技能)建立一个足够人数的客户群坚持不懈做正确的事善于学习别人的优点培养正面客观思考的习惯良好的个人形象18我一定胜利我有信心!!我怎么可能战胜他呢??心中的我就是将来的我19业绩不佳代表的八大通病客户数量少(显在/潜在)抱怨借口多依赖心十分强烈对销售工作没有自豪感不守时不遵守诺言容易与客户产生问题工作半途而废对客户关心不够20专业化的推销技巧只有专业才能卓越21专业推销的过程计划客户开拓接触前准备接触沟通资料呈现促成售后服务信息反馈异议的处理22工作目标的制定工作区域的计划(例:212计划)客户群体在哪里?业绩目标的分类?行动的策划?书写计划书23目标客户的开拓直接开拓通过报纸杂志或文章作为开门砖

---进行陌生拜访2.随机而动

---在不经意的时候[碰上他]陌生上门拜访

---收集目标的背景资料---编制好开门的话语---准备好推销工具---……优点:范围广,不受限制注意:1、心态调整2、换位3、做失败准备24集中开拓目标客户的开拓开大型会开小型会开培训会开交流会……客户能够较系统地接受公司及产品的信息特点25拜访前的准备丰富的知识精湛的专业知识--产品及相关知识--自己是产品的专家--产品特性和利益的转换--竞争产品及竞争知识一般性的社会知识--社交礼仪常识--收集各种话题--专业推销员是一个“博”学家26拜访前的准备正确的工作心态正视阻力与挫折敬业精神对事业追求的耐性和韧性失败是正常的，成功是在失败和挫折中产生的27拜访前的准备熟练的技巧技巧是做事的方法技巧能帮助你早日达到目的技巧能帮助你早日达到成功28拜访前的准备资料的准备-选择详细的资料支持你的论点医学文章划出重点样品及纪念品准备好笔记本29拜访前的准备确定拜访的路线\时间\目的安排好路线,距离不要太远合适的时间拜访合适的人每次拜访目的要明确……30拜访前的准备研究客户的背景资料市场地位,相互关系兴趣\爱好\性格特征\行为特征对我们及竞争者的态度真正优秀的医药代表应该发现需要满足需要并溶入到客户的生活中去31拜访前的准备拟定拜访的活动自我演练设计一个生动的开场白设计一个生动的拜访过程32拜访前的准备适合环境的装束化妆服饰易被接受的个性特点(心情、笑容、自信等）33拜访前的准备确定拜访的路线\时间\目的安排好路线,距离不要太远合适的时间拜访合适的人每次拜访目的要明确……34善于沟通沟通35主要目标中间目标引导医生朝一个方向走使医生用一种积极的态度来记忆我们的信息沟通的目标36沟通图解提供资料听取资料影响及控制接触的气氛推销员顾客MSR具有良好的呈现技巧MSR具有良好的发问技巧MSR具有良好的操纵技巧(问题+资料)MSR要谈有关顾客的事情,不要单讲自己的事情.当要把问题做总结时,不要以单向或对客户讲,而要用共同的形式作为总结37接触沟通的目的收集各种资料打开心门寻找客户的兴趣点38接触沟通的步骤自我介绍寒喧寻找共同的话题寻找合适的时机，切入产品39自我介绍合适的仪表精神抖擞、热情洋溢、微笑等解释自己的名字准确地称呼对方递名片等等40寒喧赞美站在欣赏他的角度产生赞美愿望语调要热情、发自内心配合亲切的眼神和身体语言要有创意、注意别人易忽略之处溶入客户的环境、家庭并赞美措词恰当41寒喧赞美每个人都有被尊重、认同的需求一个人在经济上的成功---15%是由于技术、知识---85%是由于人类工程即（人格及领导\应付人的能力)注意别人的感受42接触沟通要领消除客户的戒心、打开心门---取得客户的信任---给客户留有余地的思考建立与客户的共同感----站在客户的角度上帮他考虑问题善用提问、专心聆听、适时回馈推销自己避免有争议的话题43如何推销自己让别人喜欢你、信任你、同意你的观点要做对别人感兴趣的事对自己要充满信心、有宽容心要有公众道德要保护你的客户44沟通从推销开始注意要让客户先喜欢你再喜欢你的公司最后才喜欢你的产品45说明产品说明对应的姿态尽量坐在客户的两侧有半臂的距离用外侧手用笔引导说明眼睛注视对方语气耐心诚恳，切忌急躁46运用辅助资料——切忌繁琐宣传单页医学文章样品展示，体现产品价值小礼物说明产品47说明的要领

创造需求——满足需求一流的业务员创造需求二流的业务员满足需求三流的业务员送货收款说明产品48说明产品热爱自己的产品简明扼要不要有太多重点用生活的语言，很简明的话）49拒绝处理拒绝原因1、推销人员造成的原因缺乏有效的沟通专业知识不充分工作态度偏差502、判断错误误解、不了解公司不了解产品、政策、对销售人员排斥、怕被骗已有固定的消费习惯同业竞争拒绝处理拒绝原因51拒绝的本质拒绝=机会拒绝处理52处理过程试探：这个问题是真的还是假的判断：判断真正原因拒绝处理试探判断转化解决53当客户发表支持性的意见

—给与赞许当客户提出问题—听取、分析—表述问题并归纳要点—转换并回答问题—确认回答拒绝处理处理步骤54处理要点：

不要引诱对方拒绝（不要提别人的产品）太极拳法：说明中夹杂几句赞美，软化对方的情绪，回答问题，及时促成。动之以情：以你的人品、你的态度去打动他晓之以理：各种相关资料、批文等，符合道理的资料诱之以利拒绝处理当对方沉默不语或马虎对待时55从客户的表情态度下，掌握促成时机当客户拿资料仔细察看时客户格外认真倾听客户对的意见赞同从客户提问中寻找促成时机询问别人购买情况或市场情况询问价格、用法、用量等情况及优惠条件时询问同业情况时询问合同具体情况时促成促成的时机56——总结总结产品的情况如何满足顾客的目标——向客户提出要求——支持客户接受的行动促成促成的方法57分析的力量强化购买原因去除疑惑问题转换方法(特性\利益)促成促成的方法58医院微观市场学关键客户关怀需要学售后服务59推销技巧介绍60四种客户的性格猜猜看?61识别你的客户的性格推动型亲切型表达型分析型反应表情+-表情-+自支力62推动型亲切型表达型分析型如何应对四种性格的客户用简明扼要的语言对其说明,常采用开门见山的陈述.多提问题,使之充分表达.认同并肯定其心中的权威,以数据\资料说服.用细节,感情去感化他,常须帮助他去做.63不同类型的行为64不同类型的行为顺从型1.曾用方法争取过,但被别人置之不理.2.表达意见,感情时过于谨慎,明哲保身而又表示歉意.3.完全做不到表达自己的意见和感情.顺从行为的出现,是基于相信自己的需求在别人眼中毫无地位.形成了[长他人志气,灭自己威风]的形态.65识别顺从型的行为顺从型表现说话时东拉西扯(常为自己辩护)避免在词语中用[我]字,或修饰后去肯定地表达

例:这只是我的意思,不过…..措辞柔软,用字过于修饰

例:你是否十分介意…….用填空档的字眼

例:你知道吧….,类似….,我的意识是…..对自己感到失望

例:我不能够…,我已尽力而为了,但….所有的字句,使人容易忽略了他们的真正需求

例:没有问题….,我只是说….,不要紧….,66冒犯型1.极力争取自己的权利,冒犯他人的权利也在所不惜.2.用不适当的手法表达自己的意见,感情和信念(虽然可能是正确的想法)冒犯行为是把自己的快乐,建立在别人的痛苦之上使别人受打击.是基于自己的意见及一切比别人为佳和重要此特征是把责任归于他人或其它因素,同时表现出藐视\敌意\攻击或恩赐的态度.不同类型的行为67识别冒犯型的行为冒犯型表现说话滥用[我]字把自己的意见当作事实

例:这个做法行不通….用恐吓的方法令别人失望

例:你一定是在开玩笑…,那只是你的意见…常用这类字眼(你应该\必须\应要\需要)常责备他人

例:这是你的错…,你曾说过….,68不同类型的行为果断型为自己的权利,站起来说话,而不会冒犯别人的权利.果断行为,使人感到诚实\坦白及直接表达意见,也显示体谅及明白他人的处境.69识别果断型的行为果断型表现用简明扼要的句字好好考虑后才用[我]字于句字

例如:我想……我会,我希望……清楚地把事实和意见分开

例如:从我经验所知……避免用:你应该,你必须等词语

用开放式的问题去找出别人的想法,意见,需求.

例如:对你有何影响寻求解决问题的方法

例如:事情会怎样,如果……?70面对面拜访的技巧及过程开场白激发技巧1↓确认、发现需求探询、聆听技巧2↓满足客户需求陈述技巧↓(特性→利益转换)3处理异议讨论4↓缔结成交71提问的技巧冰山理论1/109/10客户的问题,拒绝,疑虑等.是表面问题.用提问的方法去了解真正的,看不见的东西72提问的技巧肯定式CQ开放式OQ中和式ONQ引导式OLQ提问的种类Y/N回答回答无压力答案广泛给予具体回答有预料的可能73开放式探询目的：希望对方自由的发表意见、看法适合对象：较合作者优点：可得到足够资料客户掌握谈话主动，较能控制会谈气氛和谐缺点：需较多时间要求客户多谈有可能迷失拜访目的74开放式探询

5W+2H提问：WhoHowmanyWhatHowtoWhenWhereWhy75肯定式询问目的：希望对方就问题作出明确答复

适合对象：不合作者

优点：很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必定步骤

缺点：较少获得资料“负面”气氛需要更多问题

YesorNo回答76如何使用提问漏斗式提问制造欲望及正确的”思想形式”77特性和利益的转化代表顾客产品特性顾客利益能形容产品或服务看得见,摸的到和能衡量,有功能的东西顾客认为能得的到能提供其想要与需要,使其得到更多的舒适,满足和利润说明特性阐述利益78聆听的技巧1.做好心里准备2.要有兴趣3.争取和维持目光的接触4.作笔记5.注意字和词的用法6.注意非语言的信号7.利用提问8.取得客户的关心点9.检查理解的程度10.暂停判断,注意听11.确定所说的和没说的12.总结理解79呈现价格利益价格利益价格汉堡包理论80竞争市场中的推销营销轮(不管公司选择哪一种政策,最主要的是依靠销售员)服务促销人员市场分配产品价格健安*81产品知识设立目标建立信息探询、聆听特性、利益拜访前/后计划主动成交收集/反馈信息处理异议

竞争市场中的推销医院微观销售82完整的推销拜访技巧接触资料呈现方案完成交易后继服务DAPA潜在利益准备方案安排时间前提3分钟5~10分钟3~5分钟1~3分钟制造气氛和第一印象了解,收集信息制造欲望,推出方案83第一印象坏好+-时间(T)印象记住:你永远没有第二次给别人留下第一印象的机会84创造一个积极的气氛我好你好我不好你不好接触前的准备

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85竞争市场中的推销推销的理解寻找客户说服使客户接受影响客户的购买欲望并使之产生购买行为86客户为何要买买不买不能决定需要喜欢决定买或不买87竞争市场中的推销MAN法则钱(Money)权利(Authorit