安保素质管理规范

第第页安保素质管理规范为提升XXXX旗下各商业项目整体形象，提升客户满意度，给顾客更好的购物体验，提供更人性化、标准化的安保服务，现就安保素质素养，做统一规范要求。仪表仪容规范上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点集合。制服必须保持清洁，并按时换洗。穿黑袜，皮鞋保持光亮无尘。着制服时必须佩带工号牌，纽扣扣齐，拉链拉好。不得将笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、违着禁止上岗。下班后不得着便装进入大堂、楼层等公共区域。保持头发整洁，统一理平头；不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。保持面容清洁，经常修面，不准留胡须。遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。（二）言谈举止规范见到客人时，要面带微笑，灵活运用“五声”，即：客人来时有问候声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开时有告别声。正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。与客人谈话时，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），面带微笑，目光注视对方鼻尖，表情自然。听讲时要精神集中，用心聆听，留意客人吩咐。讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和，语调平稳，速度适中，表达清楚。在回答客人问询时，要以积极的态度帮助客人，做到有问必答。对解答不了的问题，不得直说“不知道”，要向客人表示歉意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客人满意的答复。对涉及保密的问题，应婉言相拒。在接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气地询问对方：我能为您做些什么？必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道卖场的一般情况、知道了解卖场内的各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅；听到客人的意见、批评时冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。员工必须杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话，不得以生硬、冷淡的态度待客。要尊重客人风俗习惯，不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话，不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。站姿：标准的站立姿势为：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。坐姿：标准的坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成９０度，两腿并拢。保安员坐在来访登记台前时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，当客人距台２－３米时，保安员应主动起立问好。坐岗时不得前俯后仰、摇腿翘脚，不得把脚架在办公台上。走姿：标准的行走姿势为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅适中；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过３０度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂，在楼层通道行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐，不得在公共区域内跑动。手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。（三）礼节礼貌规范微笑：见到客人时，要面带微笑。微笑是保安部每个队员送给客人的第一个礼物。微笑是一种不需要翻译、人人都理解的世界性欢迎语言，微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征。发自内心的微笑，能给客人带来亲切感和安全感，保安部每个队员只有深刻理解微笑的含义、牢固树立职业工作的责任感和荣誉感，才能有发自内心的微笑。问好：接待客人时，要笑脸相迎、主动问好。态度要自然、大方、热情、稳重。对客人称呼要恰当，用语要得体。礼貌用语应使用“先生／小姐”或按时间问候４:００－８:００讲“早上好”；8:００－18:００讲“您好”；18:００－4:００讲“晚上好”。当知道客人姓氏时，应在称谓或职称前加客人姓氏，如：方先生、王经理等。如有管理部总经理及其他公司领导陪同客人时，应先主动向客人问好。不得直呼客人名字，不得与客人开玩笑、打逗，不得表示过分亲热，把握好分寸。让路：与客人相遇时，应主动让路。在与客人同行时，应礼让客人先行。乘坐客用电梯时，应让客人先上、先下，并为客人开关电梯门、帮助客人按所去楼层电梯按钮。进出办公室：不可随便进入办公室，如有紧急情况确需进办公室时，必须先轻敲房门，报明身份，获得允许后，方可进入。出门时应轻轻把门关上。（四）工作行为规范上下班制度：上班不得迟到，下班不准早退，严禁旷工。如确有急事或因病不能到岗，应提前请假，特殊情况可用电话提前报领班。岗位纪律：在工作时间必须坚守岗位，不得做与工作无关的事。不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话；不准私自会客、处理私事；不得将亲友带入工作岗位：严禁听收音机、睡觉、打扑克、下棋、玩电子游戏等。职业道德：不得利用工作之便使用客用设施；不准拣拾业户丢弃的废品杂物和私自变卖；严禁偷拿住户财物。当值时不得与客人开玩笑、打逗，不得表示过分亲热，不准向客人索要小费。遵纪守法：遵纪守法，不准偷看、偷听及传播黄色书刊及音像制品。不准在大厦内外酗酒、赌博、打架、斗殴。公共道德：遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物；不得在禁烟区吸烟；严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。服从领导：绝对服从上级领导，且队员之间要团结协作、互相帮助，但对违反规章制度的现象要敢于制止，不得隐瞒包庇，不得提供假情况，诬陷他人，不得阳奉阴违。（五）礼貌服务文明执勤规定1.对客人和上级要点头微笑，主动问好礼貌待人，遇事不得讥讽或不理睬，热心为客人排忧解难。2.注意个人形象，按规定着装，外表整洁、不留长发、胡须，衣服要勤洗勤换、鞋子要勤刷、保持铮亮。3.掌握礼貌用语，使人有亲切感，在平时对话以及和客人的交流中绝对不讲粗话。4.正确理解“客人和客人永远是对的”这句话的含义，将“对”让给对方，避免和对方作无谓的争执，更不允许将事态扩大，得礼也得让人。5.遇到客人辱骂和粗鲁对待时，必须做到打不还手、骂不还口，应请同事协助，将其带到办公室，交上司按规定处理，闻讯到场的人员要冷静对待。6.服从上级命令，遇领导来处理问题时，要如实汇报情况。7.培养处理棘手事情的能力，任何时候都要本着“有理、有利、有礼、有节”的职业精神处理。8.要不断提高自身文化素质修养，提高自己的服务水平，工作积极主动，彬彬有礼，树立优质服务形象。9.保安员执勤时遇有公司主要领导或上级陪同公安、消防及社会各界人仕来参观