电子商务-客户服务复习试题有答案

第页电子商务-客户服务复习试题有答案1.客服服务可以分为（）A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、其他三项都正确【正确答案】：D2.电商客服和传统客服的区别不包括（）。A、传统客服的服务对象是已经成为顾客的人B、电商客服只承担售后服务C、电商客服承担销售的角色D、电商客服的服务对象不仅包括已有客户,还包括潜在客户【正确答案】：B3.分析客户流失的原因不可以（）A、提升自身竞争力B、改善自我不足C、提升客户群体好感度D、减少产品成本【正确答案】：D4.以下哪些是会员管理的技巧（）A、关怀法B、诱导法C、奖励刺激D、其他三项都正确【正确答案】：D5.下列属于客户挽留的策略不包括（）A、服务第一，客户优先B、关系的培育和积累C、客户关怀成为核心竞争力D、忽略潜在的优质客户【正确答案】：D6.下列不属于客户忠诚度的影响因素有（）A、客户满意度的大小B、建立诚信机制C、优质服务D、成本保留【正确答案】：D7.顾客忠诚是指（）A、顾客重复购买的一种长期承诺B、顾客重复购买的一种短期承诺C、顾客单次购买的一种长期承诺D、顾客单次购买的一种短期承诺【正确答案】：A8.在电子商务客户服务的分类中，以下哪一项属于按服务形式标准划分的内容？（）A、售前客服B、在线客服C、售中客服D、售后客服【正确答案】：B9.流失客户挽回流程包括（）A、调查原因，缓解不满B、对症下药，争取挽留C、对不同级别的客户流失采取不同态度D、其他三项都正确【正确答案】：D10.社群推广的要素不包括（）A、社群名称B、社群sloganC、推广海报D、社群结构【正确答案】：D11.社群定位的重要性不包括哪项？（）A、决定用户群体B、可以提升品牌形象C、决定了转化率D、决定了赚多少钱【正确答案】：D12.智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，具有（）A、行业通用性B、行业广泛性C、使用简易性D、其他三项都是【正确答案】：D13.客户对于产品的信任度是属于下列（）因素A、客户满意度B、管理因素C、客户的转移成本D、客户的信任和情感因素【正确答案】：D14.发送邮件至顾客进行询问的方法属于（）A、问卷调查B、电话询问C、客服咨询D、邮件调查【正确答案】：D15.顾客流失的原因有（）A、不方便B、价格C、发现有更好的服务D、其他三项都正确【正确答案】：D16.按照顾客的提问形式电商客服可以分类,下面不属于该种类型的是（）A、在线直接问答服务B、语音客服C、表单服务D、常见问题罗列服务【正确答案】：C17.会员管理的内容包含哪些（）A、会员资格获得B、资格会员管理C、会员奖励与优惠D、其他三项都正确【正确答案】：D18.关于社群运营途径说法正确的是（）A、途径的运用可以扩大粉丝群体B、微信是社群运营的途径C、淘宝是社群运营的途径D、建立社群的途径有多种，包括但不限于粉丝群体自我创建【正确答案】：D19.会员制经营模式的特点有（）A、组织结构简单B、目标市场准确C、投资回报率高D、其他三项都正确【正确答案】：D20.（）是在商品出售过程中所提供的各种服务活动。A、售后服务B、售前服务C、售中服务D、客户服务【正确答案】：C21.用户画像的作用有（）A、指导设计团队产品优化B、把握用户需求C、定制个性化服务D、其他三项都正确【正确答案】：D22.以下不是社群用户运营的内容是（）A、拉新B、制作产品C、活跃D、转化【正确答案】：B23.社群定位的重要性包括（）A、决定用户群体B、其他三个选项都正确C、决定了转化率D、决定了生命周期【正确答案】：B24.（）属于社群定位的要素A、潜在用户B、其他三个选项都正确C、场景D、需求【正确答案】：B25.电子商务客服是承载着（）、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。A、客户投诉B、客户咨询C、退换货D、连接客户群体【正确答案】：A26.（）可以帮助社群推广A、画用户画像B、新媒体平台引流C、消费D、盈利【正确答案】：B27.对购买过的顾客进行有偿填表调查的方法属于（）A、问卷调查B、电话询问C、客服咨询D、邮件调查【正确答案】：A28.客户忠诚的类型有（）A、潜在性忠诚B、信赖性忠诚C、懒惰性忠诚D、其他三个选项都正确【正确答案】：D29.以下选项属于电子商务客户服务内容的是（）。A、营销策划B、订单处理C、物流配送D、服务评价【正确答案】：B30.客户忠诚意义包括（）A、忠诚”比“满意”更能确保长久收益B、节省开发成本,降低交易成本和服务成本C、可使企业的收入增长,并且获得溢价收益D、其他三个选项都正确【正确答案】：D31.用户画像分为（）A、基本信息画像B、用户行为画像C、用户群体画像D、其他三项都正确【正确答案】：D32.以下哪一项不属于售后服务的原则？（）A、礼尚往来原则B、社会认同原则C、友谊原则D、悲观主义原则【正确答案】：D33.（）能够刺激人们去适应由周围环境引起的挑战，产生精神上的生理反应.A、很大的压力B、适度的压力C、适度的情绪D、强烈的情绪【正确答案】：B34.社群定位方法正确的是（）A、找准用户画像B、按照公司同事的想法定位C、按照经理的想法定位D、按照自己想法定位【正确答案】：A35.下列方式中不是常见的客服排班方式的是（）。A、定期排班B、不定期排班C、正常排班D、周期排班【正确答案】：A36.店铺会员人群，对应哪种营销策略（）A、定向优惠B、个性化首页C、定向海报D、其他三项都正确【正确答案】：D37.企业通过论坛、微博、电子邮件等系统给客户提供服务，这体现了电子商务客户服务的哪一项优势？（（））A、降低客户服务的成本B、提高客户服务的效率C、提供更高层次的服务D、服务手段的多样化【正确答案】：D38.社群推广的原则可以选择（）A、其他三个选项都正确B、稳妥慎重原则C、成本效益原则D、综合安排实施原则【正确答案】：A39.找准用户画像是（）的方法之一A、用户画像B、社群定位C、自身定位D、其他三项都正确【正确答案】：B40.（）是指人的感觉及其特有的思想、生理与心理的状态及相关的行为倾向。A、态度B、情绪C、压力D、认知【正确答案】：B41.顾客流失的原因包括（）A、产品因素B、服务因素C、竞争者因素D、其他三项都正确【正确答案】：D42.（）是在商品出售以前所提供的各种服务活动。A、售后服务B、售前服务C、售中服务D、客户服务【正确答案】：B43.以下不是社群定位方法得一项是（）A、找准用户画像B、找准用户需求C、分析竞品社群D、按照自己想法定位【正确答案】：D44.下列是客户忠诚度的影响因素有（）A、客户满意度的大小B、建立诚信机制C、优质服务D、其他三个选项都正确【正确答案】：D45.下列属于客户挽留的策略有（）A、服务第一，客户优先B、关系的培育和积累C、客户关怀成为核心竞争力D、其他三个选项都正确【正确答案】：D46.在电商行业中，智能客服的使用不可以处理（）A、售前咨询B、售后服务C、收集客户信息D、进行发货【正确答案】：D47.智能客服是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的（）、方法、过程以及软件的集合。A、概念B、作用C、意义D、定义【正确答案】：A48.分析客户流失的原因可以（）A、提升自身竞争力B、改善自我不足C、提升客户群体好感度D、其他三个选项都正确【正确答案】：D49.电商客服应具备的心态不包括（）。A、谦虚心态B、宽容心态C、自卑心态D、乐观心态【正确答案】：C50.决定社群定位价值的社群要素是（）A、输出B、运营C、组织D、人员【正确答案】：B51.企业挽回已流失客户，不合适的措施是（）A、弄清流失原因，采取措施挽回B、建立客户流失预警系统C、增强客户间的关系D、不理睬【正确答案】：D52.社群推广的原则中，最稳定的原则选择是（）A、推广效果最佳原则B、稳妥慎重原则C、成本效益原则D、综合安排实施原则【正确答案】：B53.社群用户运营的途径有（）A、微信公众号B、微信交流群C、淘宝粉丝群D、其他三个选项都正确【正确答案】：D54.客户忠诚的战略意义不包括（）A、不利于公司收益稳定增长B、有利于降低营销成本C、有利于公司争取新客户D、有利于公司获取市场信息【正确答案】：A55.售中客服的工作内容不包括哪项？（）。A、商品发货B、订单跟踪C、客户维护D、订单处理【正确答案】：A56.以下哪一项不属于客户服务的特征？（）A、双向互动性B、有形性C、不可分性D、广泛性【正确答案】：B57.智能在客服领域的主要应用包括（）A、在线智能服务B、语音智能服务C、智能质检D、其他三项都正确【正确答案】：D58.客户忠诚的类型不包括（）A、潜在性忠诚B、信赖性忠诚C、懒惰性忠诚D、成本性忠诚【正确答案】：D59.用户画像的步骤是（）A、收集数据B、行为建模C、画像构建D、其他三项都正确【正确答案】：D60.下列不属于智能客服的优势的是（）A、情感丰富B、识别准确C、用户画像D、数据统计【正确答案】：A61.社群营销的运行方式有（）A、培育意见领袖B、提供优质服务C、打造优质产品D、其他三个选项都正确【正确答案】：D62.社区运营的五大要素没有（）A、同好B、结构C、输出D、层次【正确答案】：D63.客服服务的处理客户问题不包括（）A、客件查询B、客户投诉C、业务询问D、进行发货【正确答案】：D64.社群定位的要素中，（）占据主体位置A、潜在用户B、购买客户C、场景D、需求【正确答案】：A65.下列属于社群用户运营的要素的是（）A、同好B、结构C、输出D、其他三个选项都正确【正确答案】：D66.会员卡的种类有（）A、积分型会员卡B、折扣型会员卡C、返利型会员卡D、其他三项都正确【正确答案】：D67.以下那一条不是社群推广的核心是（）A、流量B、运营C、产品D、花钱【正确答案】：D68.客户挽留策略的制定需要做到（）A、明确客户群体B、提供足够的资源C、对于客户的需求有了解D、其他三个选项都正确【正确答案】：D69.对产品具有强烈的依赖性属于（）A、潜在性忠诚B、信赖性忠诚C、懒惰性忠诚D、利益性忠诚【正确答案】：B70.（）以反复出现明知不合理但又难以摆脱和无法控制的思维、动作为主要特征。A、焦虑情绪B、恐怖情绪C、强迫情绪D、抑郁情绪【正确答案】：C71.以下哪个不是电子商务客服的职责？（）A、回答用户的问题B、处理用户的投诉C、推销商品D、维护客户关系【正确答案】：C72.电商客服的意义不是（）A、塑造公司形象B、提高成交率C、提高客户回头率D、提高公司规格【正确答案】：D73.售前客服是在（）所提供的各种服务活动。A、商品出售以前B、商品出售以后C、商品出售过程中D、商品上架过程中【正确答案】：A74.下列哪些是培育网络顾客忠诚度的方法（）A、建立网络消费者数据库，充分了解顾客消费行为B、企业营销业务流程从网络顾客角度去设计C、利用客户关系管理软件（CRM）对客户进行有效管理D、其他三项都正确【正确答案】：D75.社群运营的五大要素简称是（）A、ISOOCB、ISOODC、SOOIDD、COOSI【正确答案】：A76.客户流失的原因（）A、自然流失B、竞争流失C、过失流失D、其他三项都正确【正确答案】：D77.客服人员处理退换货的流程中第一步是（）。A、表述歉意B、了解退货原因C、劝说客户不退货D、通知退换货注意事项【正确答案】：A78.下列有关客户智能概念的阐述错误的是（）A、创新和使用客户知识B、帮助企业提高优化客户关系的决策能力C、帮助企业提高整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合D、生产和提供完全符合运营需要【正确答案】：D79.以下哪一项不属于电商客服应具备的心态？（）A、乐观心态B、谦虚心态C、自私心态D、宽容心态【正确答案】：C80.按客服形式分类,可以把电商客服分为（）与语音客服A、在线客服B、销售客服C、售前客服D、电话客服【正确答案】：A81.社群推广的核心是（）A、流量B、花钱C、考试D、其他三个选项都不正确【正确答案】：A82.售后服务是在商品（）所提供的各种服务活动。A、出售之前B、出售过程中C、出售后D、未出售时【正确答案】：C83.智能客服的优势有（）A、成本低B、可全天在线C、可智能分流转人工服务D、其他三项都正确【正确答案】：D84.在进行社群推广时，以下哪个不是推广原则的选择？（）A、一视同仁原则B、稳妥慎重原则C、成本效益原则D、综合安排实施原则【正确答案】：A85.以下关于智能客服的说法,不正确的是（）。A、智能客服可以对客户问题进行分类、评估B、智能客服可以取代所有的人工客服C、智能客服可以让银行服务丰富起来D、智能客服技术在银行有【正确答案】：B86.客户忠诚意义不包括（）A、忠诚”比“满意”更能确保长久收益B、节省开发成本,降低交易成本和服务成本C、可使企业的收入增长,并且获得溢价收益D、可使客户数量的减少【正确答案】：D87.客服默认的上下班时间表现为（）A、早九晚五B、早八晚八C、一天三班轮流，早八、午四、晚八D、其他三项都正确【正确答案】：D88.转化是（）的核心内容之一A、数据B、消费C、社群用户运营D、知识【正确答案】：C89.减少客户流失率可以通过（）来实现A、提高客户服务质量B、严把产品质量C、加强与客户的信息即时互通D、其他三个选项都正确【正确答案】：D90.建立顾客忠诚度的手段有（）A、逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话微信问候、顾客生日时送礼物，比节日时隆重一些B、记住顾客的名字，并能给她个性化的服务C、季度或半年举办一些小型顾客联谊会D、其他三项都正确【正确答案】：D91.社群推广的主体是（）A、用户B、产品C、平台D、卖家【正确答案】：A92.客户忠诚的程度,是一个量化概念,是指由于（）等诸多因素的影响,使客户对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。A、质量B、价格C、服务D、其他三项都正确【正确答案】：D93.社群推广的要素可以是（）A、社群群号B、社群结构C、社群文化D、其他三个选项都正确【正确答案】：A94.客户忠诚体现在（）A、客户满意度提高B、客户关系的持久性C、客户对企业很深的感情D、其他三个选项都正确【正确答案】：D95.电商客服的排版要注意（）A、客服人数B、客服工作量C、上下班交接方式与规则D、其他三项都正确【正确答案】：D96.以下哪些是会员管理的技巧（）A、关怀法B、诱导法C、奖励刺激D、其他三项都正确【正确答案】：D97.定位客户流失原因的方法有（）A、问卷调查法B、电话询问法C、客服咨询法D、其他三个选项都正确【正确答案】：D98.社群定位的核心三要素不包括（）A、潜在用户B、购买客户C、场景D、需求【正确答案】：B99.以下选项属于售中客服工作内容的是（）A、了解客户需求B、订单跟踪C、议价、催付D、退换货处理【正确答案】：B100.客户流失的原因有很多，当客户满意度下降时，客服的挽回方法不包括（）A、建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣B、为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策C、24小时不间断电话介绍产品D、划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益【正确答案】：C1.客服人员的轮岗培训主要集中在售前、售中、售后岗位的轮换。A、正确B、错误【正确答案】：A2.通过新媒体平台引流可以帮助社群推广A、正确B、错误【正确答案】：A3.社群推广的要素不包括社群结构A、正确B、错误【正确答案】：A4.社区运营的五大要素简称是ISOOCA、正确B、错误【正确答案】：A5.减少客户流失率不可以通过提高客户服务质量来实现A、正确B、错误【正确答案】：B6.售中客服是在商品出售过程中所提供的各种服务活动。A、正确B、错误【正确答案】：A7.会员管理的内容包含资格会员管理、会员奖励与优惠、会员分析与保持A、正确B、错误【正确答案】：A8.客服人员可以通过特价活动、限时限量抢购、权威推荐等方法来启发顾客的购买需求。A、正确B、错误【正确答案】：A9.会员制经营模式的特点有组织结构简单、目标市场准确、投资回报率高等A、正确B、错误【正确答案】：A10.智能客服支持售前咨询、售后服务，全程跟进客户，收集客户信息，提供个性化智能服务。A、正确B、错误【正确答案】：A11.客户的信任和情感因素是影响客户忠诚的因素A、正确B、错误【正确答案】：A12.企业挽回已流失客户，需要弄清流失原因，采取措施挽回A、正确B、错误【正确答案】：A13.网店客服有机器人智能客服和人工客服两种，其中智能客服的优势是效率高、回答精准。A、正确B、错误【正确答案】：B14.电子商务客服是客户与服务组织基于互联网和网络工具远距离进行的，针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。A、正确B、错误【正确答案】：A15.按业务职能分，电子商务客户服务可以分为售前客服服务、售中客户服务，售后客户服务。A、正确B、错误【正确答案】：A16.顾客忠诚是指顾客重复购买的一种长期承诺,它涉及到销售商的一种有利于的认知态度和重复惠顾A、正确B、错误【正确答案】：A17.社群定位的重要性包括其决定了生命周期A、正确B、错误【正确答案】：A18.社群用户运营的途径只能由粉丝群体自我创建A