口腔医院员工手册（三篇）

口腔医院员工手册（三篇）

口腔医院员工手册（一）

董事长致辞

亲爱的各位员工：

当您翻开第一页时，首先恭喜您，您加入诺贝尔口腔医院，成

为医院的一名员工，同时我们也非常欢迎您加入我们这个大家庭中

来，诺贝尔口腔医院的成功离不开全体员工的勤奋工作和精诚合

作，每一个员工都有责任维护、珍惜医院的声誉和形象，都有责任

为医院发展和社会繁荣贡献力量，希望您自尊、自爱、自立，严格

要求自己，全身心地投入到工作中去，把自己锻炼成为〃诺贝尔团

队〃中的优秀分子。

医院自建院以来，通过不断地整章建制形成一系列规范医院行

为、规范员工行为、健全员工福利待遇保障体系的管理制度，不仅

可以促进医院的各项管理工作向规范化、标准化、制度化的方向迈

进，也将帮助各位员工尽快地全面了解诺贝尔医院的制度建设和医

院文化，在制度框架范围内施展才华，实现自我人生价值，达到理

想的人生目标。因此，我殷切地希望各位遵章守则，努力工作，以

高度的责任感与诺贝尔口腔医院的事、小同呼吸、共命运，共创美好

的明天！

诚挚的祝愿您工作愉快，事业有成!

医院服务理念

诺贝尔院训：博学求精厚德至善严谨务实团结奋进

医院目标：成为怀仁口腔行业的风向标....

办院方针：服务亲情化、医疗标准化、创新持续化、品牌特色

化。

诺贝尔理念：对得起患者对得起医院对得起社会对

得起自己。

服务理念：以较深的理解、较优的服务、较大的宽容，善待每

一位患者。

诺贝尔精神：诚信博爱创新和谐团结

服务宗旨：病人即家人，善待病人，就是善待家人。

工作准则：技术以患者康复为准、服务以患者满意为准、业务

以效益增加为准。

工作信条：技术过硬、服务过关、管理过细。

熟记医务人员八荣八耻，知荣辱见行动，为患者提供满意服务

•以维护医院为荣以损害医院为耻

•以关爱患者为荣以冷漠患者为耻

•以廉洁行为为荣以红包回扣为耻

•以团结和谐为荣以互相拆台为耻

•以学习自强为荣以不求进取为耻

•以开拓创新为荣以保守应付为耻

•以感恩助人为荣以损人利己为耻

•以勤俭节约为荣以奢侈浪费为耻

诺贝尔员工工作制度

为了加快医院的整体事业发展与提高全体员工遵守工作制度的

自觉性，充分发挥和体现医院的业务素质、服务优质和工作效率的

特色特制定如下工作制度。

1、树立全心全意为患者服务，视患者为〃上帝〃。礼貌接待、

挚诚服务，在任何情况下不许与患者发生争吵、发脾气。如有碰到

无理取闹、侮辱医务人员或医疗纠纷影响正常工作秩序，不能处理

时应及时汇报。

2、认真落实服务文明、服务规范、全员工作时间内一律普通

话交流、着装及佩戴整洁、举止端正、文明用语、微笑服务、态度

和蔼、不得浓妆艳抹、不得涂有色指甲油、不得佩带金银首饰。

3、尊重领导、服从分配、坚守岗位、尽职尽责、遵守劳动纪

律、不旷工、迟到、早退、晚岗、串岗、不拉帮结派、上班时间不

闲谈、不做与工作无关的事。

4、维护医院形象，工作时间不得聊天、吃东西、睡觉，不得

擅离职守，不得打接私人电话（特殊情况除外），保持医院安静，不

得大声喧哗或同事间发生争吵，走路轻快，不得带亲友或者其他人

到医院闲谈或等待下班，工作时间不得会客（如有要事，向部门主任

汇报后候诊区会见）。

5、保持医院工作环境卫生清洁，不得随地吐痰，乱抛杂物，

要全天保持整洁。

6、严格执行各项消毒隔离、污水污物处理规定、防止交叉感

染（发现责任差错，按章论处）。

7、严格执行药品管理制度，收费处严禁非工作人员进入，收

费员应认真、清醒、细致、做到接收接付的收款工作，收款员禁止

与其他人谈业务情况（违者后果自负）。

8、提倡勤俭节约，医护人员本着节约的指导思想合理的使用

一次性材料及公共耗材，爱护医院的医疗设备及物品。除工作外，

非工作人员不得乱动医疗设备，未经许可不得私拿医疗用品材料（发

现视其性质轻重论处）。

9、医护人员实行岗位责任制、定岗定位、分工明确、责任明

确，如遇到特殊情况或下班休息时间，要发扬协调互助的精神，在

分工的同时又耍加强合作，主动配合；及时为病人诊疗，不得借口

或者拖延时间延误病人治疗。

10、各部门各岗位卫生需于当日结束工作下班后进行打扫，

做到次日上班更换好工作服后，简单擦拭桌面即可。卫生标准以责

任区内全天保持整洁无尘。卫生抽查处罚10元/次/处。

11、科室医务人员病例的填写录入不得超过24小时。

12、全体员工填写各种报表，需字迹工整。

13、为创造一个良好的文化环境，在会议中根据会场气氛应

积极主动的给予鼓掌笔行为。严禁整个会议中呆坐无语。

14、严格遵守以上各项规章制度，做到有令则行，有禁则

止，维护医院秩序，发现有违反者根据情节轻重处以罚款，严重者

可开除处理，望全体员工自觉遵守执行。

注：医院管理除卫生处罚，每次10元以为，其他处罚每次50

元，超过3次给予辞退。

加班、请假、销假、值班、迟到、早退、旷工

一、加班：一线科室及服务部门相关人员根据科室加班情况报

批加班补贴；加班科室、服务部门当事人于次日到办公室填写〃加班

申请表〃，部门主任签字后报院长签字后送交办公室存档。加班费核

算标准：下班后230分钟按10元/小时核算，超过一小时且230

分钟按二小时核算。

二、请假：请假人须先报所在部门主任进行工作调配，调配后

请假人到办公室填写〃请假条〃，部门主任签字后报院长签字后送交

办公室存档。非医院外派的请假连续超过七天，给予暂停工作，时

间超长的给予辞退。

三、销假：请假人应准时按照假条时间到岗上班，并于上班第

一时间到办公室销假。

四、夜间值班：科室医生及中层主任轮流值医院夜班，具体值

班根据排班表执行，值班期间负责医院所有水、电、设备等相关设

施的检查、医院开门关门及安全检查等相关工作，并做好值班记

录：值班按20/元/人/夜。

五、迟到、早退：按医院规定考勤时间迟到一次罚款10元/

次（迟到早退限30分钟以内）；连续七次给予解聘。

六、旷工：迟到一小时以上或无故不到岗的按旷工处理，罚款

100元/次，连续三次给予解聘。

七、如遇特殊因素造成未能准时到岗位或不能到岗的可电话请

假，电话请假致电办公室主任，办公室主任要及时告知院长。电话

请假纳入公休且每月只允许一次，第二次按旷工处理。

物品采购及申领（出入库）

1、物品采购申请：各部门的物品采购（制作）申请须由各部

门主任到办公室填写“物品采购申请表“报院长审批后交办公室进行

照单采购。

2、所有采购物品须由采购人员与财务进行照单统计办理入库

后方可为各部门进行出库使用。（入库参加财务相关流程）

会议制度

一、晨会：

每周一至周五早晨7:50开始，全员参会，须于7:50前就位；

会议内容：日常管理相关业务的学习交流、设备维修保养等；主会

人：院长、办公室主任、技术院长；会议记录：办公室。

2、周会：

每周五下午2:30开始，中层会，各部门主任参会，会议主

持：院长，会议内容：各部门周总结及下周工作计划统筹会，会议

记录：办公室。

3、月会：

每月7日前择期召开上月工作会，各部门主任、科室医生参

会，会议主持：院长，会议内容：上月数据统计、数据分析、月度

各部门工作总结、下月工作规划、其他。会议记录：办公室。（特邀

董事长及相关主耍集团领导参会。）会后各部门负责人召开部门会议

传达。

4、半年工作会:

九月中旬择期召开上半年工作会，各部门主任、科室医生参

会，会议主持：院长，会议内容：上半年数据统计、数据分析、工

作总结、工作规划、其他。会议记录：办公室。（特邀董事长及相关

主要集团领导参会。）会后各部门负责人召开部门会议传达。

5、年度总结会：

春节前择期召开年底总结会，各部门主任、科室医生参会，会

议主持：董事长，院长，会议内容：年度数据统计、数据分析、医

院年底工作总结、各部门年底工作总结、下半年工作规划、其他。

会议记录：办公室。（特邀董事长及相关主要集团领导参会。）会后

各部门负责人召开部门会议传达。

6、医务部、服务部、市场部、后勤部根据各部门工作情况定

期安排会议进行：学习、交流、总结、会议纳入各部门负责人工作

考核中，望各部门负责人积极组织。

奖惩制度

为确保规章制度的贯彻落实，加强医德医风建设，提高医疗水

平和服务水平，弘扬正气，奖优罚劣，特制定以下奖罚制度。

第1节奖励

一、医疗技术精湛，工作成绩突出，为医院创造出显著的社会

效益和经济效益者。

二、敢于同损公肥私、失职渎职、偷窃等不良现象做斗争，在

维护医院利益和病人生命免遭破坏，为医院带来良好声誉，作出重

大贡献者。

三、对医院工作提出的合理化意见和建议被采纳，并有显著成

效者。

四、在优质服务活动中关心、体贴、帮助病人而受到病人的表

扬；或在工作中遭受委屈而表现出高尚风格者，或本职岗位上任劳

任怨，默默奉献，成绩突出者。

五、奖励形式：（奖励由院委会会议讨论具体执行形式）

1.开会表扬或通报表彰；

2.颁发奖品或奖金：

3.晋升工资等。

第二节处罚

1、凡员工有违反国家法律、法令和法规的行为，所造成的一

切后果均由员工个人负责，医院不承担任何责任，并予以解聘。

2、员工违反本院规章制度，屡教不改，累计达三次以上（含三

次），立即解聘。

3、员工与病人发生争吵、打骂行为，将视情节轻重，分别给

予警告处分等直至解聘。

4、不得私自购药品、器械在院内出售及私自收费为患者服

务，如有违反将没收全部药品、器械，以处500-1000元的罚

金，并予以解聘。

5、不得以任何形式接受病人的红包或物品；不得私下收取各

种业务介绍费，一经查实，除责令其退回红包或业务费收入外，还

将处于五倍罚款，并予以解聘。

6、不得私自将医院财务据为己有、出售或转让，一经查出，

按盗窃论处，除收回所收款项、扣罚当月工资外，并予以解聘情

节严重者移交司法部门处理。

7、凡员工故意损坏医疗器械及设备，除照价赔偿外，还将追

究因此而造成的经济损失。数额巨大，情节严重者报请司法机关追

究其法律责任，并予以解聘

8、担任药品、物品采购、保管职务的员工，不得少买多报或

低买高报，不得私自拿回扣。如有违反，将处以同等数额五倍的罚

金，并予以解聘。

9、不得私自向其它医疗机构介绍病人，一旦发现，处500-

1000元的罚金，并予以解聘。

10、严禁差错、事故的发生.一日发生医疗、护理差错，根据

国家处罚规定，按照《医疗差错处罚条例》来处罚。凡发生严重差

错，经批评教育仍不改者，予以解聘。（造成医疗赔偿：医院承担

70%,医生承担30%）o

11、由于医生设计不当，不符合诊疗常规治疗、修复或正畸等

牙科方面病例，如失败导致退费或赔偿，由制作医生全部承担。

12、利用他人的医疗缺陷，夸大事实，挑拨医患关系，或在诊

疗工作中推诿，争抢病人，一经发现，视情节严重者，将予以批

评、警告，直至解聘。

13、故意不服从上级指示或无理顶撞领导，无理取闹，蛮不讲

理者，予以解聘。

14、向医院提交虚假证明，伪造个人证件及个人档案者，一经

查实，予以解聘。

15、有偷窃或非法占有病人、医院或其他员工财务的行为，或

包庇偷窃行为者，一经查实予以解聘。

16、向医院的竞争对手或其他机构泄露本院消息，一经发现，

予以解聘。

第三节警告处分及罚款

对以下行为，均给予警告处分及罚款。警告处分通报全院，罚

款数额则视具体情节由医院领导研究决定。

1、不执行医德规范及相关条例，上班精力不集中，服务态度

生硬，不尊重病人而遭到病人投诉，经查实后，给予警告处分，并

处以罚款。

2、各临床医生、护士、医技人员不执行医院制订的各项医疗

安全制度及技术操作规程，造成一定后果，或影响其他科室工作及

医院工作进度者。

3、上班时间打私人电话，干私活，带小孩或睡觉者。

4、随地吐痰，乱丢垃圾，破坏院内环境卫生者。

5、上班时嚼口杏糖或在工作场所吃零食，大声喧哗，嬉戏打

闹，穿工作服进食堂吃饭、上街，在工作场所吸烟者。

6、工作安排不合理，至工作场所秩序混乱，环境卫生差者。

（注：3、4、5、6条经口头批评未改正者，处分并罚

款）

第四节医院福利

注：医院福利针对试用期过后的员工！

一、全勤奖：

每月除公休外无：请假、迟到、早退、旷工、无岗位违纪等医

院相关管理违纪的员工每月补贴全勤奖100元/月（正常班员

工），50元/月（倒班员工）。

二、生日祝福：

全员将在生日前三天到办公室申报〃生日蛋糕〃一个。

三、春节交通补贴：

我院为外地员工报销春节往返交通费；（限火车、长途汽车）

四、食宿：

医院全员可在医院食堂用餐（每餐收取一元，注：住宿职工二

餐，每月收取60元；非住宿员工一餐，每月收取30元。月底扣

除。）

居住较远的员工可申请集体住宿。（每月收取30元水电费）。

五、其他：（其它年度节日类另行通知）

六、岗位补贴

通讯费：院长：200元/月；主任：100元/月；特岗职

工：507E/月。

误餐费：医院外派员工如中午未能及时会院，医院补贴10元

/人/次误餐费。

七、管理补贴：

兼职管理工作的员工给予相应的岗位管理补贴（详见附表）

八、岗位绩效

前台绩效：（试用期过后职工执行）前台当班人员按照接待人数

每人一元给予岗位绩效核算；数据以系统级日报表为准。

收费绩效：（试用期过后职工执行）收费当班人员按照接待人数

每人五角给予岗位核算；数据以系统级日报表为准。

九、义诊开发：

医院外派参加活动及义诊等相关活动的医务人员和服务人员

（注：非市场人员）按照各自开发的患者消费金额的1%为其核算

工作绩效。

免费类：医院推出如免费洗牙按照每位顾客2元为医助核算绩

效。

医生及医助岗位绩效（参加附表）。

市场部活动组织：市场部义诊组织每月每人三场为岗位职责，

超出三场后每场次按30元核算绩效。公益类活动不给于核算。

怀仁诺贝尔口腔医院财务相关流程

一、报销：院内报销定于每周四；院外即时报销；固定加工

合作企业次月初月结。

1、院内报销：报销人到财务领取（报销单）并根据财务要求黏

贴相关凭证；现有办公室主任复核签字后找院长签字；到财务领取

相应款项；财务核发现金后签字。

注：企划部员工不得自行报销，须交由企划部主任代报，企划

部主任须详细了解报销详情。企划部特殊情况先行垫付后报销。

2、院外报销：非本院报销人持有效收费凭证及相关合作证明

找院内相关事务负责人，由该负责人带领到财务索取（报销单）并根

据财务要求黏贴相关凭证：现有办公室主任复核签字后找院长签

字；到财务领取相应款项；财务核发现金后签字。

注：涉及入库类物品须由该负责人和财务共同清点核算数量并

详细记录。

二、借款：

1、员工借款：借款人到财务室索取借款单填写完毕后找院长

签字后财务部领取现金即可；借款最高限额一千元人民币。须于五

日内平账。

2、超限借款：超限借款限额贰仟元人民币。院长签字后到财

务部领取现金即可；须于五日内平账。

三、出入库：

1、入库：新近器械、耗材、设备、办公设施、宣传品等由采

购人员与财务持采购单清点核实后签字入库。由院长报批。

2、企划部宣传品按照医院指定合作机构进行加工制作，并自

行取送，物品须先运回本院进行清点办理入库后出库到企划部进行

统筹分配。

3、出库：物品的领取和出库须由各部门主任填写物品领取

单，报院长签字后到库房领取，医疗耗材由指定医生填写物品领取

单报院长签字后领取。

四、医院签字收费处：

1、医院收费处日收费凭证及日报帐由当日卜午班员工卜班后

总计，于次日上午上班后交财务保存。收费人员需认真记录当日收

费形式及数额（如：现金、POS、医保等）。

2、日收费现金当日下班交出纳。收费处零钱储备三百元，财

务零钱储备不少于七百元。

五、工资福利：

1、工资核算：办公室5日前报上月考勤给院长，院长根据相

关核算标准进行医院全员工资核算。核算后由办公室主任复核签字

后交董事长（吴总）签字，签字后由财务核发现金。工资报表于每月

10号完成报签，每月15日核发工资。

2、相关福利：相关福利由财务按照医院报批签发文件执行。

六、司机：司机及固定车辆管理归办公室，司机报销执行周

四报销日规定，先垫付或借款。

七、财务室：财务分会计、出纳;

1、会计：会计全天在财务办公，同时监管库房进出库；每月

按国家规定进行账目填报；每月五日前汇总上月总业绩、各科室物

品领取、宣传物品统计报表。

2、出纳：每天上午8:00至9:30在财务室办公，处理当日

现金事务，每周四全天在财务室工作，处理和美报销事物。

本规定即日起执行2014/2/27怀仁诺贝尔口腔医院

洗牙接诊营销流程

一、接待

1、主动迎接：接到前台人员的通知或看到引领人员带顾客

走进时，要迅速站立、等待迎接；面带微笑、目视顾客；

2、打招呼：看到顾客走进时要面带微笑并注视着对方，说

〃您好！过来了！请坐！〃让顾客就坐时，要表现出良好的职业素

养，鞠躬并用右手示意顾客坐下；

3、安置：邀请顾客坐（躺）在治疗椅上，迅速打开内窥镜

并准备一次性口杯、纸巾及相应的检查器具。

二、询问交流

1、询问：（1）询问顾客有无洗牙史，如您以前洗过牙吗？

感觉怎样？依次了解顾客的所关注的问题及潜在需求，进行重点沟

通，如果顾客以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原

因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施；

(2)询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血

现象？出血多是由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去

除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为

下一步的牙周治疗打下基础；

2、讲解：讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程

度，如洗牙不光是为了美白牙齿，更重要的维护牙周健康，清除牙

垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免〃老掉牙〃，按照国际

标准，每3-6个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每6-12个月

洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。

三、检查

1、打开检查器械：在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或

灭菌包，并让顾客看到灭菌后的指示卡条，装置灯拉手、内窥镜手

柄、三用枪手柄等无菌隔离带(布)，戴手套、口罩，实施全程无

菌；

2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶

压前庭沟处，压痛顾客；检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左

后右以及上下咬合的1顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结

石、烟斑，牙齿松动笔，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看

清楚；对于潜在性的牙病问题，如制齿、牙缺失等，此时可以先做

一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。

四、诊断

1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透

彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计

治疗方案；

2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用

〃树根与土壤包绕〃的关系进行讲解等；

五、介绍洗牙方案

1、介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点：

2、注意：不回避低价位、不强行推销，先全面介绍后，可

向顾客建议性推销，但让顾客接受的理由一定要充分。

六、解除疑议

1、费用高接受不了？

如：这些费用是不高的，只是您感觉高了而已，就拿我们洗牙

操作及护理标准与大城市相比，我们的收费已经很低了；说话直接

一点，您并不是没有钱，而是您对牙齿还不太重视，不舍得为牙齿

花钱；牙齿它是人体重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每时每刻

都在伴随着您，这不同于日常的消费，而是一项健康投资，洗牙不

仅仅是美白牙齿，更重要的是保持好口腔卫生，预防牙周疾病，年

老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道没牙时的痛苦，就

拿一位老年患者说的一句话：〃看到别人吃好吃的，我在旁边观望，

现在我才知道牙齿不好，吃饭时是多么的痛苦啊！〃

2、比别处贵？

如：与当地的同行相比，我们有可能比其他牙科收费略偏高了

一些，但这绝对是有所区别的，洗牙不同与商品，而是一项要求很

严的医疗技术，在哪都能洗，人人也都会洗，这是不可否认的，但

所追求的技术标准和最终的效果是不一样的，比如最基础的消毒，

如果因消毒不严格而传染了疾病，将是带来一生的痛苦，再比如，

洗的彻底性、舒适性，是否进行了认真的抛光、脱敏等护理措施，

我的建议是请您不要单看价格，而要看的是效果、追求性价比，花

这些钱是否值得，这些才是您应该关注的。

3、希望优惠？

如：(1)这是统一的收费标准，我们是不能私自提高或降低

价格的，我能理解您的心情，同时也希望您能理解我们；不过我们

的洗牙是很规范的，说实话这种收费是不高的，关键是给您洗的彻

底、洗的舒服，最终达到您的满意，让您感到是值得的，这才是最

重要的。

(2)赠送附加服务…

4、损伤牙面？

如：洗牙是不会损伤牙齿的，它是利用高频率超声波轻微振动

和气动水压去除牙面上的附着物，而牙齿是身体中最坚硬的组织，

它是丝毫损伤不了牙齿的，有些可能是洗的不彻底或操作不当或没

有抛光导致牙面粗糙，误认为损伤了牙齿。

5、牙缝洗大了？

如：洗牙只是清除牙面上的有害附着物，不会损伤牙齿和牙

龈，更不会洗掉牙龈，所以洗牙是不会洗出缝的；洗牙后之所以出

现牙缝，那是因为牙结石压迫和细菌对牙龈的刺激，致使牙龈萎

缩，牙结石占居了原来的位置，形成了病理性的牙周夹板，去除后

觉得少了一些，，习惯性〃东西，但这些若不及时去除，会发展严重的

牙周病的，导致牙齿过早脱落。

6、传染疾病？

如：严格的消毒、灭菌措施，将会杜绝一切交叉感染，我们有

规范的消毒间和专职的消毒人员，所用的器械都是经过严格的高温

高压灭菌后，有些还是一次性的，这些你就完全放心。其实口腔内

细菌是最多的，大概有800多种，牙龈产生炎症都是一些病菌所

致，它不但会发展成牙周炎，而且会通过牙龈中的毛细血管和食物

进入人体，从而影响全身的健康，尤其是心血管疾病和糖尿病。

7、会不会痛?

如：正常的洗牙是没有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼

痛，那是因为有牙齿和牙周疾病（如牙面磨耗、牙龈萎缩等）或者是

洗牙机的功率太大，加上操作不当所致。

8、术后不敢吃东西？

如：术后影响进食，一是因为患者牙齿本身就比较敏感，加上

在洗牙中没有采取相应的预防措施，术后一般一周后即可恢复；二

是因为已患有中重度牙周病，加上洗牙后又没有采取及时的脱敏护

理措施，致使新鲜牙根面（牙本质小管）暴露，当冷热刺激时，而产

生了酸痛不适感；其实，这些是可以预防的，即便术后有一些敏感

的反应，若采取有效的脱敏处理后，这些不适感也会很快消除的。

9、洗牙后牙垢形成的更快？

如：按照国际标准，每3-6个月应洗一次牙齿，就像定期洗

头一样，牙垢也是不断形成的，但由于人的新陈代谢，唾液的酸

碱、粘稠度和个人的口腔卫生情况等不同，牙格形成的快慢程度也

是不同的；但对于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因为洗的不太彻

底，加上没有抛光或抛光不彻底而导致牙面过于粗糙，细菌和色素

更容易粘附着上面，加速了沉淀和钙化，从而形成了牙垢。

10、牙齿会老掉的？

如：牙齿是人体重要的咀嚼器官，它应该伴随人的一生；随着

年龄的增长，身体的各个器官会可能会有不同程度的退化，但不至

于脱落。年老了牙齿之所以脱落，这都是牙周病致使牙槽骨不断吸

收，其牙根周围的骨组织越来越少，最终导致牙根外露，牙齿松

动、脱落；就像树木一样，随着树根周围泥土的不断流失，树根外

露也会越来越多，最终导致树木倾倒。

七、立刻操作

详见医院医疗组的《洁治治疗操作流程》

八、交费

引领顾客到收银台，开单、交费，让顾客交费时一定要面带微

笑，因为顾客此时的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服务能带

来一些心理的弥补。

九、（暂略）填写〃洗牙术后评价表〃

填写〃洗牙术后评价表〃，不仅是前台的工作，而且还是自己应

辅助完成的一项工作，要主动邀请顾客填写，以显示出我们的真诚

和大度，这也是一项服务；在顾客填表时，我们要回避一下，给顾

客带来一些方便。

十、送客

顾客交费、填表后，我们要主动送顾客离开，并说〃您慢走！以

后牙齿上有什麽问题到时可以给我联系，就诊式上有我们的电话

等。〃

十一、打随访电话

术后24小时内，要主动给顾客打一个关心的电话，询问顾客

现在的状况，有无不适感和强调认真刷牙等关心的问题；如果有不

适感，要给顾客讲解一下，观察一周后还未减轻，要求顾客来诊复

查，作进一步的免费护理：复诊后一周后再打一个关心电话，直至

顾客无不适症状为止。

十二、再次催诊洗牙

术后3-6个月，要主动提醒顾客来诊复查，检查一下口腔状

况或提醒馈赠卡的有效期。

**口腔医院员工手册（二）

您好!当您看到这本手册时，您己经是**口腔的正式成员了。

我们作为一家专科口腔医院，我们的员工需要有健康的生活态

发，积极的人生目标，踏实的工作作风和勇于奉献的团队精神。

我们医院是一个开创宏伟事业的平台，所有的人都可以在这里

找到施展自己才华的空间，一切才能都可以在这里发挥，一切潜力

都可以在这里得到挖掘。

"口腔是一个人才培养的摇篮，大家在为医院创造价值的同时

自身也在不断增长，我们将提供许多宝贵的学习机会，实现企业与

员工的双赢。

我们属于**口腔这个大家庭，我们彼此相濡以沫，彼此休戚相

关。在这里，没有猜忌，只有信任；没有冷漠，只有热情；在这里我

们视员工为自己的兄弟姐妹，大家为了一个共同的理想而奋斗！

伟大的企业造就杰出的员工，杰出的员工铸就企业的辉煌。一

个成功的企业首先需要一个伟大的团队，让我们从建设一个伟大的

团队开始吧，这本［手册］就是您了解这个团队的窗口！

董事长：（手写体）

企业文化内容

一、我们的使命

敬业严谨仁爱诚信

二、我们的愿景

爱牙让生活更美好

三、我们的核心价值观

医者仁心技术先导服务温馨

四、我们的院训

渊博雅正、博学精业

第一章医院简介

**口腔医院是按照国家二级口腔医院标准建造的专科医院，是集

临床、教学、预防为一体的现代化口腔医院。

"口腔医院建筑面积近6000平方米，医院设有口腔综合科、口

腔止畸科、口腔修复科、口腔种植科、儿童口腔科、老年口腔科、

牙周科、口腔VIP门诊等八大专科，其中口腔正畸科和口腔种植科是

我院重点专科，老年口腔科是我院特色专科。口腔医院极其重视

人才梯队的建设，去年医院引进省内外口腔正畸青年专家2名，医

院在发展过程中始终坚持〃科教兴院，学术兴院，人才兴院〃战略，

60%以上医生具有硕士学位。医院目前承担着省内外4家高校的教学

任务以及宁波地区口腔临床新技术的培训和推广任务，医院现有省

级及以上学术专委会委员6人,近三年以第一作者发表SQ文章近10

篇。浓厚的学术氛围，严谨的带教制度，合理的人才梯队为**口腔

医院的蓬勃发展打下坚实基础。

医院拥有Newtown口腔CT2台，全景机、根管显微镜、种植

机、牙齿美白仪、CAD-CAM等专业设备一应俱全，开展现代口腔医

学涵盖的各项门诊技术。

第二章劳动条例

第一条：招聘原则

1、具备良好的思想品德、遵守国家法律法规及各项规章制度;

2、达到国家法定工作年龄；

3、身体健康，符合岗位录用要求；

4、具备岗位专业技术知识及工作经验者可优先考虑。

第二条：招聘渠道

1、社会公开招聘

2、推荐介绍招聘

3、学校双选录用

4、内部择优选拔

第三条：招聘/录用程序

1、医院缺岗部门负责人提出〃人员需求〃申请，经院长审批后，

人力资源部通过相关渠道组织招聘；

2、应聘人员需填写应聘登记表，并由人力资源部进行初步面试

和应聘者资料的审核，初试合格者交由用人部门负责人进行复试，

重要岗位需由院长复试，复试结果反馈至人力资源部；

3、人力资源部根据复试结果，通知被录用员工在规定时间内办

理入职手续；

4、入职手续办理:

携带身份证原件、学历证明原件及其他相关资料到人力资源部

填写入职信息、领取工作服、录入指纹、到用人部门等待部门负责

人接收。

第四条：试用期/转正考核

1、新录用员工须在一个月内参加由人力资源部组织的新员工入

职培训；

2、新录用员工一般须经过1-3个月试用期，特殊岗位可适当延

长，最多不超过6个月；

a.试用期内不能适应所在岗位工作或转正考核不合格者，退回

人力资源部部进行重新培训、调岗或劝退。

b.试用期期满，经转正考核合格后，由员工本人通过0A提交

〃员工转正申请流程〃，经用人部门负责人一执行院长一人力资源部审

批后予以办理转正手续，〃员工转正申请流程〃需在转正前15日提交

至人力资源部。

c.试用期内综合评定成绩突出者，由部门负责人推荐，人力资

源部审核、院长审批后予以提前安排转正考核，经考核合格后，则

按照〃b〃项办理转正手续。

3、根据医院特殊岗位引进的专业技术人才，具试用期限及转正

考核均由院长特批。

4、试用期员工不享受公司的有关福利。

5、《员工转正表》将投入在职档案。

第五条：工作时间

工作时间参照国家有关规定执行，实行不定时/综合计时制。

第六条：服务年限

1、员工服务年限计算方法：上班第一天开至离岗当天；

2、办理离职手续后的员工再次入职时，最新一次入职手续之前

的工作时间将不计入该员工的服务年限。

第七条：调岗

1、因工作需要，员工可被调动到医院其他部门工作，员工调入

或调出需由人力资源部门提出调岗流程，院长审核后为其办理调动

手续；

2、在原部门连续工作满一年的员工，如对医院内部缺岗招聘有

兴趣者，可向所在部门负责人提出申请，经接收部门负责人面试合

格后，报人力资源部审核，院长审批；

3、《调动表》将投入在职档案。

第八条：晋升

1、医院将尽力提升胜任之员工至管理职位，晋升主要依据员工

的品德、业务水平、工作态度、学历的综合评估以及职位是否空缺

而定。

2、晋升原则：公司将按照公平、公正、公开的原则选拔人才，

个人综合能力和工作业绩是晋级或晋档的依据。所有参加晋档、晋

级考试的员工均需工作满一年的员工。

3、(1)人力资源部根据职位空缺，发布职位招聘公告；

(2)员工个人填写晋升申请表，人力资源部进行初选；

(3)组织应聘者进行笔试、面试，确定录用人员名单；

(4)录用人员名单公示。

4、晋升后的1-3个月为晋升考核期，该期限内仍享受原职位工

资待遇，考核期满经评估合格后正式定职。

5、《晋升表》将投入在职档案。

第九条：合同解除

员工和公司都有权利按照劳动合同有关条款解除或终止合同。

第十条：离职

1、试用期内提出辞耿者，必须提前7天将书面辞职报告交至人

力资源部负责人；

2、正式员工提出辞职者，必须提前30天将书面辞职报告交至

人力资源部负责人；

3、离职手续办理:

（1）书面辞职报告经部门负责人签字交人力资源部负责人；

（2）通过0A提交离职申请流程经分管院长和人力资源部审核

后方可办理离职手续；

（3）符合辞职条件者凭部门负责人签署的辞职报告在规定期限

内到人力资源部领取《离职交接单》；

（4）按《离职交接单》规定，到部门主管、部门负责人逐项签

字；

（5）有工装的人员将工装清洁后退还行政部，并由行政部负责

人在《离职交接单》上签字确认；

（6）将工号牌、员工手册、寝室钥匙等退还相关部门；

（7）至财务部清算账务；

（8）人力资源部负责人签字；

（9）离职发薪日到财务部领取或通过银行卡领取，委托他人代

领的，需办理书面委托手续。

4、重要岗位或管理人员离职时需办理相关交接事务、审计事宜

后方可办理离职手续；

第H^一条:辞退

员工在聘用期内有以下严重违法违纪行为，公司将有权无条件

辞退。

1、填写集团文件时，虚报资料或擅自篡改记录或伪造各类单

据、报表；

2、任何欺骗行为一如伪造学历、经历；虚报费用报告；骗取病

假、各类补贴等；

3、对员工采取暴力、威胁、恐吓、纠缠等手段，严重妨碍、影

响或破坏工作、生活秩序；

4、在集团内（包括集团外租宿舍）外打架斗殴、赌博、偷盗及

违反治安管理其他法律法规；

5,未经授权而擅自挪用集团公款或在收款后两个自然日未将款

项返还集团；

6、未经许可向任何人或单位（包括新闻界、电台、电视台及传

播媒介等）发表声明或透露任何〃**口腔〃的财务资料或任何保密资

料，包括员工手册的详细内容。经〃**口腔〃授权的除外；

7、泄露集团机密，侵占集团财产，利用职务之便或集团名誉谋

取私利，徇私舞弊；

8、煽动、鼓动员工罢工、怠工，挑拨是非、闹事；

9、翻阅、抄录或复印集团机密资料及他人文件、信函；

10、不服从管理，态度、行为恶劣；打骂、纠缠集团领导及员

工，扰乱集团正常营业、工作、生活秩序;

11、连续旷工三天者或累计旷工超过7天者，一个月内有十次

以上迟到、早退者；

12、工作失职、营私舞弊，有收取回扣及不正当行为的，私下

收钱，为获私利而不收或少收者；

13、隐瞒传染病或其他（包括吸毒、服用摇头丸等）以致危害其

他员工的健康；

14、因过失导致客户投诉，且造成集团形象严重受损；

15、人为损坏贵重仪器，破坏、盗窃医院财物者；

16、受到司法机关治安行政处罚或被依法追究刑事责任；

17、不能胜任岗位工作，经培训后仍然不能胜任；

18、其他严重不利于集团管理或者给集团造成重大经济损失（损

失金额超过15000元［含）或造成声誉损失的行为；

19、不遵守员工手册规定，屡教不改者。

第三章员工福利

第一条：薪酬

1、医院根据各岗位的职责，劳动强度，以及能力、要求，合理

制定各岗位薪酬标准。

2、本月工资等由次月规定时间发放，支付方式为银行支付或现

金支付。委托他人代领的，需办理书面委托手续。

3、医院按国家规定代扣代缴个人应交纳的社保部分、交纳的公

积金费用和员工个人所得税。

4、薪酬发放每个月的6日为基本工资发放20日为绩效

工资发放日（遇节假日顺延）。

第二条：法定假日

1、医院员工可享受国家规定的有薪法定假日。

法定节假日：元旦1天、春节3天、清明节1天、劳动节1天、

端午节1天、中秋节1天、国庆节3天，共计11天。

2、在法定假日内，由于医院经营关系需要员工正常工作的，各

部门负责人可以根据部门实际工作需要，征得员工的同意安排员工

调休，或报请人力资源部按有关规定发放加班费。

第三条：年休假

累计工作满1年且符合休假条件的员工可享受年休假，每个员

工每年年休假5天；工龄满十年后的休假日为10天；工龄满二十年

后的休假日为15天。

第四条：病假

1、员工因病休假，须持二级以上医院诊断证明休假单书面申请

休假，确因急诊无法事前请假，须先口头汇报，且在次日下班前提

交请假流程。

2、病假期间的薪酬按医院有关规定执行。

3、三天之内病假占部门负责人审批，三大以上需有分管院长审

批。

4、特殊病情可由部门负责人代办请假手续。

5、长期休病假基本工资怎么发？

第五条：事假

1、事假实行无薪制度。

2、员工无正当理由，不得请事假，员工请事假必须事先提交请

假流程，经审批同意后再休假，杜绝先休假后补手续现象，特殊情

况经部门负责人同意后可先口头请假，次日下班前补交流程。

3、三天之内事假由部门负责人签字后交到院办备案，三天以上

须经总经理批准，超过一周的事假须提前30天申请。

4、事先未经批准擅自不上班者，均按旷工处理。旷工扣薪按医

院相关规定办理。

5、员工事假需以调休抵扣的，遵循先加班后调休原则，没有积

休的，当月有一次机会还班，否则不作调休处理。

第六条：婚假

1、员工结婚凭结婚证给予婚假3天（含公休假日和法定节假

日）。

2、婚假必须在领取结婚证后半年内使用，不得分次使用，过期

不得补假。

第七条：产假

1、符合计划生育的女员工单胎顺产给予产假98天；经医院证

明属于难产的（剖腹产），增加产假15天；多胞胎生育的，每多生

一个婴儿增加产假15天；法定假期满后，享受30天奖励假期；产假

（含多胞胎生育、晚育）必须连续不间断申请。

2、符合计划生育的已婚女员工怀孕期间流产的，根据医院出具

的病休证明给予流产假。女员工怀孕不满3个月流产时应根据医疗

机构意见，给予20-30天的产假；怀孕满3个月以上7个月以下流产

给予50天产假，7个月以上按正常分娩对待。

3、产假天数均包含公休假日和法定节假日。

4、产假期间发放基本工资，期间的社保公积金按企业和个人原

有比例承担，超出产假期间的社保公积金由个人全部承担。

5、女员工子女不满1周岁的，每班劳动时间内给予其两次哺乳

时间，每次30分钟，可以合并使用。

第八条：丧假

实行丧假有薪制度。员工直系亲属（父母、配偶、子女）或配偶

父母去世，给予丧假3天，期间工资按基本工资计算。

第九条：餐补、房补、社保

餐补：300元/月，根据实际出勤天数核算；

房补：医院新入职2年内的未婚员工提供宿舍或住房补贴300元

/月，入职满2年自动取消住宿资格和住房补贴；

社保：1、实行全员参保制，为所有入职员工缴纳五险一金，参

保期间（包括病假、事假、产假、工伤假等）五险一金个人部分需由

员工本人承担；2、男满60周岁、女满50周岁己达法定退休年龄的

人员无需缴纳社保，为保障员工权益，此类人参加商业保险。

第十一条：员工活动

1、公司或部门每季度都将安排团建活动。

2、旅游：入职满3年以上员工享受每年全额旅游费用减免（以

进院起始日计算）；1年以上3年以下者，可享受50%旅游费用减免

（不参加者视为放弃）；1年以下旅游费用个人全额承担。一年中病

事假累记超过10天（含）以上20天以下者可享受50%旅游费用减免，

20天（含）以上者取消旅游费用减免（计算周期从上年度7月1日

至当年6月30日）。

第十二条：员工培训

1、培训是最大的福利，任何员工都有权利和义务参加公司安排

的各项培训；

2、医院为有前途员工、学习能力强的员工，在不影响各部门正

常工作前提卜根据实际情况经院长批准后，将支持或资助其学习，

给予其培训的机会。

3、凡接受专业资助培训的员工，须与医院签订培训服务协议，

按规定为医院服务一定期限。

第十三条：员工宿舍

外地员工本人申请并经部门负责人和行政部批准后，可享受医

院提供的员工宿舍，并严格执行《宿舍管理条例》。对不遵守《宿舍

管理条例》的员工，行政部将取消住宿资格。

第十四条：其他福利

1、节日礼品：所有在职员工端午节、中秋节均可享受节日礼

品；

2、结婚红包：结婚礼包由人力资源部申请并发放。

3、住院慰问：员工生病住院，公司将派专人探望，并带去慰问

礼品。

4、生日礼品：所有员工在生日当天都会收到公司赠送的礼品。

5、工龄工资：自合同签订之日起满一年后，每年增加100元工

龄工资，1000元封顶。

6、医疗福利：在本院工作满一年以上的正式员工方可享受免费

口腔基本诊治（洁牙，治疗，口腔检查，X线照片）；修复、正畸、种

植、美白、阻鼾器等须支付50%的费用。在本院工作满三年以上的

正式员工的直系亲属可享受免费口腔基本诊治（洁牙，治疗,口腔检

查，X线照片）；员工本人正畸、修复及种植需支付成本费。在本院

工作满五年以上的正式员工的直系亲属修复、正畸、种植、美白、

阻鼾器等可享受只支付成本费的优惠。所有相关医疗福利均须提前

提出申请并由院长签字核准（员工福利申请报表），经财务部门核算

总应交付金额，员工将费用交付财务部门后，财务出具收费完讫证

明后，即可享受相关福利。未提前申请者一律按普通病人收费。同

时员工和直系亲属的治疗，应利用个人公休时间，以不影响正常诊

疗工作为原则。严禁私自收费或不收费，情节严重者交集团办公室

处理。

第四章工作态度

第一条：工作态度

身为一个医院从业人员，必须具备以下工作态度。

1、友善一以微笑来欢迎客人，与同事友好相处。

2、礼貌一任何时候言谈举止均应温文尔雅、谦恭有礼。

3、勤勉一处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。

4、诚实一员工应如实向上级领导做工作汇报。

5、守时一员工必须严守时间，于指定时间前穿带整齐制服上

L_l_j

冈。

6、责任心一员工必须尽忠职守，做好本职工作，完成所指派的

任务，同时须对公司一切财物妥善保管。

7、服从一员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。

8、整洁一不但要保持个人整洁，更要保持制服、工作环境、工

具等的整洁。

9、上进一医院鼓励员工积极进取，努力学习，勇于承担更大的

责任，谋求更高的职位。

10、正直一公私分明，崇尚真、善、美。对违规违纪现象能如

实汇报，坚决制止，决不同流合污。

第二条：沟通

1、公司重视与员工沟通，利用周会、月会、专题会议、公告等

方式传递信息，员工应积极主动读取信息，贯彻相关指令。

2、新员工入职一个月之内，部门负责人应择时与之面谈，并进

行工作辅导，一个月后，培训部应抽取部分新员工进行面谈，听取

意见，以改进新员工的入职管理工作。

第三条：顾客接待

1、顾客从入院后2分钟内需有前台人员进行接待，让顾客享受

到快捷舒适的就医过程，提高就诊效率，降低顾客的时间和精神成

本。

2、首问负责制

任何一名员工对所有就诊及来访人员均须热情接待，微笑服

务，直到转到下一个负责人为止。顾客向医院任意工作人员咨询

时，都要耐心解答，自己不能回答的要替顾客询问，直至顾客得到

满意答复为止。

3、诊疗保密制

工作人员要严格保守顾客的诊疗秘密，尊重顾客的隐私。

4、知情选择制

顾客享有充分的知情权、选择权，医务人员要向顾客进行详细

的解释，征得同意后方可进行操作。

5、诊后回访制

定期对顾客进行回访，了解康复情况，对其进行康复指导，提

高治愈率及康复速度。

第四条、申诉与建议

1、申诉

为保障员工的合法权益，维护医院声誉，监督各项规章制度执

行人员在执行过程中的行为，我们鼓励员工积极与各级管理者进行

沟通，以形成良好的团队及互信、和谐的工作氛围。人力资源部作

为公司意见申诉部门，当有遭受不公正待遇，可直接向人力资源部

提出申诉，人力资源部将第一时间启动申诉调查程序。申诉人应据

实申诉，如经查证表明申诉人有欺骗、恶意中伤行为的，公司将依

据相关规定进行处罚，人力资源部在保密的原则下，对申诉事件给予

严肃认真对待，保证员工的正当利益不受侵害。在整个申诉处理过程

中，相关人员应保守秘密，如有泄密者，将依据相关规定进行处

罚；如有对申诉人打击报复者，将根据相关规定从重处罚。

申诉包括但不限于以下行为：

（1）上级处理事情不公；

（2）部门间因协作不力而发生不作为，影响工作；

（3）损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊；

（4）偷盗医院财产及包庇偷盗行为。

2、建议

我们欢迎员工通过各种渠道（如邮件、会议、座谈、书面等形

式）参与医院管理，当你对公司发展或制度建设有良好的建议时，请

你第一时间告诉我们，我们将视建议内容给予一定物质奖励。

第五条：考绩评估

公司将定期对员工工作表现进行绩效评估，从而及时让员工保

持优点、改正缺点。评估结果均由部门负责人以面谈方式反馈给员

工。评估结果同时列入员工工作档案，并与员工工资调升、晋级、

培训、任用等挂钩。

第五章劳动规范及纪律

第一条：人事记录

1、所有员工在入职时应按公司要求将本人有关资料、学历证

明、职称证、体检报告单等相关材料送交人力资源部，以便公司办

理录用、签约等相关人事手续。逾期未交或隐瞒真相、提供虚假资

料者，公司将给予纪律处分。

2、公司为每位员工建立个人工作档案，包括员工的人事记录、

培训记录、劳动合同、工作评估及奖惩记录等内容。

3、任何员工如住址、电话号码、婚姻状况、子女状况或其它永

久信息产生变化，应及时通知人力资源部，以便公司及时更新员工

档案中的相关信息，因未及时提供而导致的责任，由员工自己负

责。

4、员工所有资料都将存入员工档案内。

第二条：同事及上下级关系

1、同事之间应以礼相待，互帮互助，对同事工作中的失误和不

足应及时指出、予以谅解并主动采取补救措施；工作中遇到困难可

向同事寻求帮助，同事应积极给予协助。

2、员工对直属领导指派的任务必须切实执行。若有不同意见，

应于完成相应工作后，再向直属班组负责人提出：工作中若有疑难

可向直接领导请示，直接领导应及时给予指导解决。员工可越级向

上反映情况但不得越级请示工作。

3、上级对下属的工作应积极给予指导，可以越级了解情况但不

可以越级指挥。在严重影响对客服务质量的情况下，可越级指正，

但事后应将情况向该员工的直接领导反馈。

4、文明礼貌待客：同事），不讲粗话、脏话，不以国籍、民族、

宗教、肤色、地位、财势、亲疏等取人，真诚公道，一视同仁对待

客人（同事）。

第三条：员工名牌

1、由人力资源部统一发放公司员工名牌。员工上班一律按要求

佩戴名牌。

2、员工如丢失名牌，应立即报告人力资源部重新办理员工名

牌,并需交T本费0

3、员工在离职时须将员工名牌交还人力资源部。违反此规定者

扣款人民币20元。

第四条：工作纪律

1、按时上下班，自觉考勤，不无故迟到、早退和缺勤，坚决遵

守考勤制度。

2、按要求穿着工作服、工作牌佩戴符合规范；

3、对客区域不得大声喧哗、扎堆聊天、嘻戏打闹；

4、当班员工不得在对客区域吃零食、看杂志或做其他与工作无

关的事情；

5、对客岗位，当班员工手机应开至静音状态，接打手机须至休

息室；

6、对客岗位，按规定时间用餐，不得出现空岗现象；

7、当班员工应保持工作台面、工作区域地面的整洁有序，无积

灰无垃圾。同时应及时发现周边区域的环境卫生、物品摆放等问

题，并及时通知相关部门或保洁员整改；

8、所有员工都要有主动服务意识，发现顾客的需要，应及时给

予回应，不能不理不睬；

9^员工在工作时间内，应在公司指定的地点会客，不得随意带

外来人员进入工作场所；

10、员工应爱护医院的财产，合理使用设施设备，不得人为破

坏;

11＞员工要增强节能意识，节约水、电、办公消耗品等各项资

源，不无故浪费；

12、无条件服从院内领导安排的各项工作，不得无故推托：

13、不准聚集聊天或打电话聊天，不准披头散发、化浓妆、穿

拖鞋（手术室工作时除外），不准擅自离岗、脱岗、串岗、大声喧

哗、看电视、玩手机、打瞌睡、做私事。

第五条：服务语言

〃礼仪七声〃

1、迎声：

〃您好，欢迎光临〃

2^称呼声：

打破以往医护人员对患者的称呼，不再直呼其名，提倡将病患

一律以“先生/女士来称呼“如：李先生或张小姐（未婚）/王女士（已

婚）

3、道歉声：

“不好意思，让您久等了〃

〃很抱歉，我们还要请您再配合我们一次，谢谢！〃

4、致谢声:

〃非常感谢您的配合〃

〃谢谢您的合作〃

5、询问声：

〃您好，有什么我可以帮到您的吗？〃

〃您感到哪里不舒服吗？〃

〃您是不是感觉好多了？〃

6^问候声：

〃您好，这里是**口腔医院，请问您需要什么帮助？〃

〃您好，**口腔医院，请问您找哪位？〃

7、送声：

“再见，请慢走！〃

第六条：仪表仪容标准

从业人员的仪表仪容牵涉医院的管理水平、员工的精神面貌和

医院的氛围，因此，每个员工应自觉使自己的外表做到整齐、清洁

和悦目，这样你才会受到别人的注视和赞赏。

员工应切实做好以下几点：

1、身体清洁--每天清洁脸部、洗澡，保持身体清洁无味。

2、容光焕发---注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3、适量化妆一-女员工须化淡妆，化妆须适当而不夸张。

4、头发整齐--经常洗发，以免头屑有碍观瞻。不准梳理怪异

发型。工作期间，女员工短发或束发，只许佩带黑色发夹，男员工

须做到旁不触耳，后不触领。

5、口腔清洁--每天刷牙，保持牙齿洁白，口气清新。

6、双手整洁--勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7、制服整齐一-制服常换洗，穿着要整齐。

8、工作期间，饰物仅限于佩带手表或结婚戒，女员工可允许佩

带钉状耳环。

第七条：行为规范

1、微笑：面带笑容，给患者以亲切和轻松愉快的感觉；

2、站姿：挺胸、收腹，女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在

身前，左手在右手上方；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若

是两脚开立，两手一定耍放在身子两侧；不可双手抱在胸前或双手

插兜，不可靠在柜台或墙上，不背对顾客，保持精神饱满，面带笑

容；

3、走姿：抬头挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，两肩平正，两

臂前后自然摆动，步幅与身高相称，有急事可加快但不能奔跑。为

患者引路时，应保持在患者左前方二至三步距离，配以手势指引；

送别客人时，应走在患者左后方，距离约半米；迎面遇到患者走

来，应停在一边让路致意；与患者同行，应让患者走在自己的右

侧，不抢道；

4、坐姿：入座要求轻、稳、缓。入座后，上身正直肩平，面带

微笑，稍微放松，两手相交放于膝上：女员工以膝并拢，脚跟收

紧，男员工双膝间可松开一拳距离。女员工入座前可拢一下裙子，

坐在座位2/3处；

5、蹲姿：捡落地上物件时，应采取蹲姿。两腿紧靠，屈膝下

蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿取；

6、上下电梯：遵循〃先进后出〃的原则，工作人员先进电梯，按

住开门按钮，离开时，让顾客先出，同时按住开门按钮；

7、交接物品：与顾客交接物品时，双手递送，身子立稳,,略欠

身，动作轻，速度适中，体态优雅，以〃请〃字当先，如〃请您收

下''"请您接好”等；

8、接听电话：听到来电铃声三声内必须接起电话，并首先自报

家门：〃"口腔医院，您好〃。通话结束，耍说〃再见〃，出于礼貌耍

等对方挂断后再轻轻挂断电话；

9、语言：使用〃您好〃、〃欢迎光临〃、〃谢速〃、“不客气〃、〃计您

久等了〃、“再见〃、〃请慢走〃等文明用语。

第八条：私人探访及电话

1、员工不得在工作区域会见来访亲友，特殊情况经部门负责人

许可，可在指定地点会见，时间一般不超过10分钟。

2、若非公事各部门员工不得窜岗。

3、非工作需要原则上不得使用外线电话，或在岗位上接打私人

电话聊天，影响工作。接打私人电话应长话短说，原则上必须控制

在3分钟以内，以免影响工作。

第九条：失物处理

1、员工在公司任何地方拾到失物应立即交往行政部，并在拾物

登记簿上做详细登记。

2、六个月后拾物无人认领，则由医院按有关规定处理。

3、任何隐藏拾物行为将按非法占有处理。

第十条：维护医院声誉及财物

员工必须爱护医院财物，不得破坏或私自将财物带离医院，未

经公司同意，不得擅用医院名义在外从事活动，同时员工还应注意

在社会上的言行举止，以免损害医院声誉。

第十一条：吸烟

不在营业场所或重点安全区域吸烟。

第六章保密条例

第一条：保密守则：

1、不该说的秘密，绝对不说；

2、不该问的秘密，绝对不问；

3、不该看的秘密，绝对不看；

4、不该记录的秘密，绝对不记录；

5^不在非保密本上记录秘密；

6、不在私人通信中涉及秘密；

7、不在公共场所谈论秘密；

8、不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料。

第二条：密级确定

本院的保密等级分为“绝密〃、”机密〃、“秘密〃三级，绝密级由院

长确定，机密级、秘密级由各部门负责人确定。

1、绝密：是重要的医院秘密。指泄露会使医院权益遭受到特别

的损害。在医院经营发展中，直接影响医院权益的重要决策、文件

资料、奖金与劳务收入为绝密级。

2、机密：指重要的医院秘密。指泄露会使医院权益遭受到严重

的损害。医院的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、客户

信息、医院经营情况（如财务数据、医疗技术、内部规章制度等）为

机密级。

3、秘密：是一般的医院秘密。指泄露会使医院的权益遭受到损

害。医院的人事档案、合同、协议以及尚未进入市场或尚未进行公

开的各类信息为秘密级。

4、对保密期限内的秘密事项，根据情况变化，由确定密级的单

位及时解密。

（1）该事项公开后无损于公司的安全和利益；

（2）从全局衡量，公开后对公司更为有利；

（3）情况紧急时，可以由公司董事长或总院长直接解密。

第三条：泄密事件的处罚

1、对泄密但未造成负面影响的一般行为，给予有关责任人通报

批评并扣发一个月绩效工资处分；

2、对泄密造成领导工作被动但未使公司受到财产损失、声誉损

害等负面影响的，给予有关责任人通报批评并扣发两至三个月绩效

工资处分；

3、对泄密造成公司财产损失、声誉损害的，将解除其与公司的

劳动合同。

第七章奖罚制度

第一条考勤奖惩按考勤管理制度办理。

第二条损坏医院财物的按价赔偿。

第三条出医疗差错的，参照《医疗投诉制度》处理。

第四条医生必须严格遵守质控制度和相关行业法律法规，严禁

使用违规物品，包括医生私自购买物品、过期物品、近效期却未按

流程做近效期台账的物品等。如