作者：李高栓质量管理成熟度评价

2025年2月15日1

质量管理成熟度评价2025年2月15日2质量管理成熟度的评价

第一阶段无知期Uncertainty第二阶段觉醒期Awakening

第三阶段启蒙期Enlighten第四阶段通晓期Wisdom第五阶段稳定期Certainty

（摘自《质量免费》一书，1979年，菲利浦·B·克老士比版权所有）2025年2月15日3

第一阶段无知期Uncertainty管理层的认知和态度:忽视管理的重要性质量在管理中的地位:注重缺陷的检出性已经发生问题的处理:就事论事的单纯性质量改进和质量提高:没有计划的临时性营业额中的质量成本:不统计,实际约20%公司质量管理的总态:不清楚要管理什么质量管理成熟度的评价2025年2月15日4

第二阶段觉醒期

Awakening管理层的认知和态度:认知管理的重要性,但不愿投资质量在管理中的地位:分析缺陷的成因,但目的为生产已经发生问题的处理:没有长效处理问题的策略,方法质量改进和质量提高:实用的,感兴趣的可能采取措施营业额中的质量成本:报告的约3%,实际发生的约20%公司质量管理的总态:不清楚质量问题什么时候会发生质量管理成熟度的评价2025年2月15日5

第三阶段启蒙期

Enlighten管理层的认知和态度:对质量管理有认识,并参与策划质量在管理中的地位:质量问题成为公司报告的一部分已经发生问题的处理:针对问题有可以沟通解决的渠道质量改进和质量提高:会使用多种解决问题的工具方法营业额中的质量成本:报告的约8%,实际发生的约12%公司质量管理的总态:管理层会对质量问题的解决承诺质量管理成熟度的评价2025年2月15日6

第四阶段通晓期

Wisdom管理层的认知和态度:了解质量管理并知道自己的角色质量在管理中的地位:已成为公司管理的一项重要内容已经发生问题的处理:在早期即能发现问题并计划改进质量改进和质量提高:对问题会策划实施预防性的措施营业额中的质量成本:报告的约6.5%,实际发生的约8%公司质量管理的总态:把预防性措施纳入日常管理工作质量管理成熟度的评价2025年2月15日7

第五阶段稳定期Certainty管理层的认知和态度:把质量管理作为公司不可缺管理质量在管理中的地位:质量策划已经作为注意管理思想已经发生问题的处理:除少数问题外基本都可以预防了质量改进和质量提高:改进和提高都已经可以持续发展营业额中的质量成本:报告的约2.5%,实际发生的约2.5%公司质量管理的总态:零缺陷管理形成巨大的经济效益质量管理成熟度的评价2025年2月15日8缺陷问题的剖析2025年2月15日9不一致缺陷

产品与标准要求不符合的缺陷产品与合约合同不符合的缺陷产品与企业承诺不符合的缺陷产品与标称价值不符合的缺陷2025年2月15日10满足修补的陋习

产品设计的缺陷靠工艺修补工艺水平的缺陷靠检验修补产品性能的缺陷靠服务修补产品质量的缺陷靠价格修补2025年2月15日11容忍缺陷存在

认为缺陷存在是必然的小的缺陷放行是可以的表彰弥补缺陷是应该的隐瞒掩盖缺陷是合理的2025年2月15日12不正视缺陷的根源

认为完全消除缺陷是不可能的客户对缺陷不一定都会发现的只要产品能销缺陷就是允许的成本用在消除缺陷是不合算的2025年2月15日13预防是消除缺陷的灵魂2025年2月15日14缺陷存在的客观性

缺陷是伴随不足而生因此:决不会无中生有也不会突来横祸也不会隐而不显必然会有迹象2025年2月15日15有迹象就可以预防

预防的三项行动策略

团队成员消除缺陷的决心观念更新和预防知识教育既定预防行动的坚决执行2025年2月15日16缺陷的预防体系管理共识公司各层管理者都认识缺陷是可以预防的所有预防措施都是可以执行实施和验证的2025年2月15日17缺陷的预防体系措施策划预防措施的策划必须清楚不含糊充分利用数据库尽量简单低成本客户意愿不缺失2025年2月15日18缺陷的预防体系组织结构体系结构符合产品流程体系岗位职能职责明确体系作业程序指导明晰体系成员有工作主动性体系实施业绩可验证性2025年2月15日19缺陷的预防体系沟通和培训各岗位十分了解过程的输入编制过程活动的资源和方法确保过程输出的合理和完美协调好各个过程节点的同步建立统一的培训和教育系统2025年2月15日20缺陷的预防体系执行和实施接受统一培训保证行动统一确保定义概念制度理解一致随时调整影响进度节点时间对过程实施随时测量并改进针对新的问题增加适时培训2025年2月15日21缺陷的预防体系测量和验证建立统一的测量评价系统制定统一的测量评价标准记录统一的测量评价数据验证预防措施实施的绩效寻求一切可以改进的机会2025年2月15日22要避免的几种常见倾向2025年2月15日23适得其反的鼓舞短时间使人振奋的鼓舞不能激起自觉性的鼓舞例行的流于形式的鼓舞平淡的习以为常的鼓舞廉价的人人有份的鼓舞2025年2月15日24陈词滥调的培训标语和口号式的培训无新意重复式的培训理论脱离实际的培训仅针对最基层的培训高压下屈辱式的培训2025年2月15日25仁慈宽厚的评估粉刷太平的评估刻意伪装的评估主观随意的评估超越水准的评估杜撰造假的评估2025年2月15日26把持独霸的会议高官高谈阔论的会议无法表达欲望的会议平庸千篇一律的会议没有结论决议的会议冗长令人窒息的会议2025年2月15日27刻意制造的困忧事无巨细都要受约束主管之间的明争暗斗阻碍沟通的等级差异部门壁垒引发的滞后困扰形成的消极气氛2025年2月15日28走火入魔的制度用制度解决一切问题的企图日益膨胀的制度形成的围城复杂的规定形成工作流锁链矛盾或抵触的制度相互纠缠最终撇开无用制度自由行动2025年2月15日29缺陷改进的障碍2025年2月15日30只制定方案不策划过程方案(Program)只解决显现的问题问题解决方案终结过程(Process)寻找解决隐含问题过程体现螺旋提高2025年2月15日31措施只在基层实施所有的培训只针对基层过程中看不出领导作用数据仅仅反映过程轨迹缺乏分析正确的数据链2025年2月15日32管理层的怀疑态度零缺陷是不可能实现的客户愿望是不会满足的任何情况下错误难免的新的缺陷会不断产生的缺陷消除与成本相抵消2025年2月15日33管理层的成果期望重视结果轻视过程重视收益轻视投入重视经验轻视培训重视守旧轻视革新重视权威轻视创新2025年2月15日34缺陷改进的原则2025年2月15日35领导首先要求自己要下属做到的领导自己先做到决不无所事事地静待上级指示积极主动率领下属闪电式行动领军者考虑周详态度认真果断2025年2月15日36纠正错误防止再犯透彻分析错误的原因对原因确定纠正措施严格执行措施并记录验证措施的有效程度将措施纳入长效管理2025年2月15日37斩钉截铁雷厉风行领导作风斩钉截铁执行措施不折不扣记录数据一丝不苟数据分析有根有据落实改进雷厉风行2025年2月15日38遵守标准重视要求标准是产品最低的明示要求期望是产品最低的潜在要求合格是产品最低的基本要求满意是产品最低的目标要求“零缺陷”是企业的最终要求2025年2月15日39实际行动表现决心领导要保证自己的诚意员工要增强自己的信心竖向要沟通横向要平衡解决问题必须真做实干2025年2月15日40缺陷管理的定理2025年2月15日41定理一质量符合标准清晰定义质量标准贯标是不改的惯例详细解析达标规则排除各种贯标障碍2025年2月15日42定理二防患于未然

检验是最大浪费的花销培训是消除浪费的花销培训的内容来自于分析了必须要事先防范的事纠正是消除缺陷的花销预防是根除缺陷的花销预防的概念来自于深切了解了整个工作的过程2025年2月15日43定理三工作差错为零

应彻底废除容忍差错的标准废除过时的质量等级划分平均出厂质量等级

SPQLShipped-ProductQualityLevel废除过时的质量接受标准允许接受的质量标准

AQLAcceptableQualityLevel2025年2月15日44定理四金钱是衡量质量的最佳工具

质量成本的组成为达到符合而付出的代价POCPriceofConformance为弥补不符合而付出的代价PONCPriceofNonconformancePONC应该趋于零2025年2月15日45缺陷管理的行动策略2025年2月15日46缺陷管理的三项行动策略

团队成员消除缺陷的决心观念更新和预防知识教育既定预防行动的坚决执行2025年2月15日47缺陷管理的三项行动策略

决心

是指一个管理团队的每一个成员坚决不能再忍受次品了而且都明白只有采取行动才能改善并且愿意为之而奋斗2025年2月15日48缺陷管理的三项行动策略

教育

要清楚地知道自己在质量改善行动中应该负的责任具备特有的知识技能足以处理面临的各种复杂局面2025年2月15日49缺陷管理的三项行动策略

执行

清楚无误的了解行动的既定计划并不折不扣地认真执行在动态的运行环境中自觉地确保每一个行动都正确无误2025年2月15日50缺陷管理的行动步骤2025年2月15日51第一步:痛下决心

不再支付一切用于纠错的费用不再执行任何一个会错的行动不再容忍接受任何形式的缺陷不再为任何形式的缺陷寻借口不跟任何制造缺陷的人打交道2025年2月15日52第二步:准备培训教材

教材要符合能解决问题的需要教材要达到能深入探讨的目的教材要针对都感到困扰的问题教材要有适合中高级管理内容教材要有相互达到共识的交流2025年2月15日53

第二步:准备培训教材

培训教育的主题和简略内容第一阶段培训1.质量改进的观念2.质量改进的必要性3.质量改进的要求4.执行的标准要求5.如何评价不符合6.算一算纠正不符合的代价2025年2月15日54

第二步:准备培训教材

培训教育的主题和简略内容第二阶段培训7.缺陷是如何形成的8.组建合作解决问题的团队9.领导者在这个团队中的角色10.你在这个团队中的角色11.供应商在这个团队中的角色(若需要)12.客户在这个团队中的角色(若需要)2025年2月15日55

第二步:准备培训教材

培训教育的主题和简略内容第三阶段培训13.对培训教育的总结----6C评价法了解Comprehension我该做什么承诺Commitment一定要做好能力Competence我一定能做好沟通Communication了解每一个角色改正Correction不放过一个目标持续Continuance记录每一个成败2025年2月15日56第三步:管理者的公开承诺

最高管理者必须首先参加培训各级管理者必须按序参加培训最高管理者签署公司质量政策制定公司质量目标和质量指标公示公司的质量政策目标指标2025年2月15日57他们是怎样承诺的

介绍几个著名公司的质量方针3M公司我们基本的工作哲学是尽力防范于未然,坚持“第一次就完全做对”的态度,使质量管理成为一种习惯的生活方式2025年2月15日58他们是怎样承诺的

介绍几个著名公司的质量方针IBM公司我们将把没有缺陷但有竞争力的产品和服务,准时送交给客户2025年2月15日59他们是怎样承诺的

介绍几个著名公司的质量方针艾姆可(ArmcoInc)公司能把具有竞争力的价钱,没有缺陷的产品,准时提供给我们的客户,是我们必须具备的质量象征2025年2月15日60他们是怎样承诺的

介绍几个著名公司的质量方针宝来(Burroughs)公司我们立意使顾客完全满意:准时送交零缺陷,有竞争力的产品,使维修的需要为零2025年2月15日61他们是怎样承诺的

介绍几个著名公司的质量方针贝泰(Bechtel)公司为了改进质量,我们将提示明白的要求标准,希望每一个人都能第一次就把事情做好,遵循标准要求,必要时应使标准更臻完善2025年2月15日62他们是怎样承诺的

介绍几个著名公司的质量方针密立肯(Milliken)公司对外:我们决心提供能帮助顾客成长的产品和服务对内:我们应谨慎遵循无差错工作原则以完成任务2025年2月15日63他们是怎样承诺的

介绍几个著名公司的质量方针克劳斯比(PCA)公司我们彻底了解公司的制度和工作要求,我们将为顾客和本公司的利益,而无差错的努力去工作2025年2月15日64第四步:组建团队

选择一个明确改进目标的领导选择新老及能力能互补的队员策划质量改进的工作作业程序选定一个有沟通能力的协调人必要时可以聘请一个专业顾问2025年2月15日65第五步:设定标准

对事件的关键点都要作出定义在定义的范围内设定相应标准标准使用大家都能理解的语言用标准来衡量事件的每一细节交流和沟通应使用标准的描述2025年2月15日66第六步:统计质量成本

设立质量成本的统计科目如实记录质量成本的数据客观分析科目间影响程度用预防成本调节损失成本寻找出最佳的改进切入点2025年2月15日67第七步:质量警示提醒

让员工处处能感受质量警示提醒做错任何一件事都必须付出代价质量警示应是企业文化的一部分质量警示表达的形式可以多样化对错误的现身说法是最好的警示2025年2月15日68第八步:改正的行动

改正行动决不是去修修补补改正行动的目的要永远消除改正行动的基础是精确分析改正行动的对象是错误根源改正行动的反馈是新的源泉2025年2月15日69第九步:“零缺陷”活动

活动可以从“零缺陷日”开始活动慎重严肃不要喧哗玩笑活动力求使大家能永志不忘活动可邀请工会客户供应商由“日”向“周”“月”“年”发展2025年2月15日70第十步:纠错为预防提供素材

严肃的活动日必定会留下感受每个人都把自己的感受写下来把特殊的意外的惊奇的理出来把弄得筋疲力尽的也全挖出来好思路好主意好方法全都有了2025年2月15日71第十一步:评选改进样板

不费大力气而把事情全做好的久而未决的问题轻松解决了的默默的小人物解决了大问题的暂时没法解决的问题被注意的设置有引导作用的质量灯塔奖2025年2月15日72第十二步:建立质量委员会

集中各类专家进行多角度评价提出帮助质量改进的具体建议帮助公司减少各种困惑和干扰推动公司质量改进工作的开展培训和提高中基层的管理水平强化规范管理的法制化长效化2025年2月15日73第十三步:保持螺旋提高

问题的解决不是终结而是开始始终给问题留继续提高的余地提倡改进创新取得更多的进步相互参与,沟通,观察,交流,学习善于总结,触类旁通,深化认识保持螺旋提高的关键培训创新9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像