2025年春江苏开放大学客户关系管理作业答案

2025年春江苏开放大学客户关系管理作业答案问题1:1.数据库营销可降低营销成本，提高营销效率。选项:A.正确B.错误问题2:2.网络作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。选项:A.正确B.错误问题3:3.在客户关系管理系统的功能当中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。选项:A.正确B.错误答案:正确问题4:4.移动互联网具有可识别、可定位等特点。选项:A.正确B.错误问题5:5.互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力。选项:A.正确B.错误问题6:6.现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。选项:A.正确B.错误问题7:7.实施客户关系里就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。选项:A.正确B.错误问题8:8.只有大企业才需要实施客户关系管理。选项:A.正确B.错误问题9:9.客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。选项:A.正确B.错误问题10:10.客户就是指最终消费者。选项:A.正确B.错误问题11:11.要对不同级别客户的流失采取不同的态度。（）选项:A.对B.错问题12:12.影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是不一样的。（）选项:A.对B.错问题13:13.客户本身原因造成的流失，是企业无能为力和无可奈何的。（）选项:A.对B.错问题14:14.对小客户的流失，如果不用很吃力则可以试着将其挽回。（）选项:A.对B.错问题15:15.对不可能再带来利润的客户流失不必将其挽回。（）选项:A.对B.错问题16:16.对小客户的流失，如果不用很吃力则可以试着将其挽回。（）选项:A.对B.错问题17:17.对不可能再带来利润的客户流失不必将其挽回。（）选项:A.对B.错问题18:18.忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（）选项:A.对B.错问题19:19.客户忠诚能为企业节约服务成本。（）选项:A.对B.错问题20:20.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）选项:A.对B.错问题21:21.忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）选项:A.对B.错问题22:22.客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。（）选项:A.对B.错问题23:23.企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。（）选项:A.对B.错问题24:24.如果企业试图使客户的预期低一些，那么价格、包装、有形展示等也就应该高些、好些、考究些。（选项:A.对B.错问题25:25.客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。（选项:A.对B.错问题26:26.当客户预期越低就越容易满足。（）选项:A.对B.错问题27:27.客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。（）选项:A.对B.错问题28:28.企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。（）选项:A.对B.错问题29:29.如果企业试图使客户的预期低一些，那么价格、包装、有形展示等也就应该高些、好些、考究些。选项:A.对B.错问题30:30.客户满意是企业持续发展的基础，是i企业缺德长期成功的必要条件。（）选项:A.对B.错问题31:31.当客户预期越低就越容易满足。（）选项:A.对B.错问题32:32.投诉往往会带来珍贵的信息。（）选项:A.对B.错问题33:33.企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，是一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。（）选项:A.对B.错问题34:34.客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的评判者。（）选项:A.对B.错问题35:35.企业要方便客户与企业的沟通，尽可能降低客户投诉的成本。（）选项:A.对B.错问题36:36.客户与企业的沟通，是客户将其需求或者要求反映给企业的行动。（）选项:A.对B.错问题37:37.企业应该给与有升级潜力的小客户更多的关心和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力。（）选项:A.对B.错问题38:38.对于有升级潜力的普通客户，企业要制定周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。（）选项:A.对B.错问题39:39.企业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。（）选项:A.对B.错问题40:40.企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。（）选项:A.对B.错问题41:41.企业应对所有客户一视同仁。（）选项:A.对B.错问题42:42.企业应该给与有升级潜力的小客户更多的关心和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力。（）选项:A.对B.错问题43:43.对于有升级潜力的普通客户，企业要制定周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。（）选项:A.对B.错问题44:44.业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。（）选项:A.对B.错问题45:45.企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。（）选项:A.对B.错问题46:46.企业应对所有客户一视同仁。选项:A.对B.错问题47:47.在销售终端收集客户信息是收集信息的间接渠道。选项:A.正确B.错误问题48:48.在营销活动中获取客户信息是收集信息的间接渠道。选项:A.正确B.错误问题49:49.国内外咨询公司及市场研究公司是收集信息的直接渠道。选项:A.正确B.错误问题50:50.客户信息是客户分级的基础。选项:A.正确B.错误问题51:51.客户信息是企业决策的基础。选项:A.正确B.错误问题52:52.客户信息是客户分级的基础。选项:A.正确B.错误问题53:53.客户信息是企业决策的基础。选项:A.正确B.错误问题54:54.广告可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。（）选项:A.正确B.错误问题55:55.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。（）选项:A.正确B.错误问题56:56.影响客户流失的因素有（）。选项:A.客户从忠诚中所获得的利益B.客户对企业的信任和情感C.客户转换成本较低D.企业与客户的联系问题57:57.影响客户忠诚的因素有（）。选项:A.客户满意的程度B.客户的信任和情感C.客户的转换成本D.客户自身因素问题58:58.评估客户忠诚度可以从（）去判断。选项:A.客户重复购买次数B.顾客对品牌的关注度C.顾客对产品质量事故的承受能力D.客户对价格的敏感程度问题59:59.以下影响客户预期的因素是（）。选项:A.消费经历B.消费偏好C.消费阶段D.包装问题60:60.客户与企业沟通的途径有（）。选项:A.电话B.意见箱C.呼叫中心D.包装问题61:61.处理客户投诉的步骤是（）。选项:A.让客户发泄B.记录投诉内容C.跟踪调查D.提出解决方案问题62:62.客户沟通的内容主要是（）。选项:A.信息沟通B.意见沟通C.理念沟通D.情感沟通问题63:63.直接渠道包括（）等。选项:A.在调查中获取客户信息B.在营销活动中获取客户信息C.在服务过程中获取客户信息D.在官方行业协会中获取客户信息E.在销售终端收集客户信息问题64:64.间接渠道包括（）等。选项:A.各种媒介B.其他渠道C.咨询寻找法D.专家顾问法问题65:65.直接渠道包括（ABCE）等。选项:A.在调查中获取客户信息B.在营销活动中获取客户信息C.在服务过程中获取客户信息D.在官方行业协会中获取客户信息E.在销售终端收集客户信息问题66:66.收集客户信息的渠道包括（）。选项:A.直接渠道B.间接渠道C.互联网D.新闻媒介问题67:67.关于企业客户的信息应当包括（）等。选项:A.基本信息B.客户特征C.业务状况D.负责人信息问题68:68.关于个人客户的信息应当包括（）等。选项:A.基本信息B.消费情况C.事业情况D.教育情况E.家庭情况问题69:69.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（），因而设店选址对企业来说尤为重要。选项:A.市场定位B.企业形象C.态度D.理念问题70:70.企业开发客户的策略可分为（）的开发策略。选项:A.营销导向B.推销导向C.客户导向D.产品导向问题71:71.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。选项:A.目标客户B.潜在客户C.忠诚客户D.满意客户问题72:72.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。（）选项:A.正确B.错误问题73:73.彻底放弃根本不值得挽留的（）。选项:A.关键客户B.普通客户C.小客户D.劣质客户问题74:74.对（）流失要极力挽回。选项:A.关键客户B.普通客户C.小客户D.劣质客户问题75:75.客户不（）是影响客户流失的重要因素。选项:A.满意B.关注C.忠诚D.沟通问题76:76.影响客户忠诚的因素是（）。选项:A.客户满意B.客户性别C.客户年龄D.客户预期问题77:77.（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。选项:A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率问题78:78.企业要让（）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。选项:A.客户预期B.客户感知C.客户满意D.客户心情问题79:79.如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（），就能够使客户产生惊喜。选项:A.感知价值B.服务价值C.产品价值D.形象价值问题80:80.以下影响客户满意的因素是（）。选项:A.客户预期B.客户心情C.客户性别D.客户年龄问题81:81.客户的满意是由以下那两个因素决定的？（）。选项:A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格问题82:82.在让客户发泄时要注意（）。选项:A.聆听B.辩解C.制止D.解释问题83:83.（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。选项:A.关键客户B.普通客户C.小客户D.核心客户问题84:84.（）购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源。他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。选项:A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户问题85:85.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度能够带来的价值却远比不上关键客户。选项:A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户问题86:86.（）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。选项:A.中心开花B.逐户访问法C.咨询寻找法D.“猎犬”法问题87:87.（）是指针对不同的客