案场客服服务标准与流程

客服案场服务质量标准与流程1上班前准备:早上8:30分必须到岗，签到，打卡。(状态必须换好制服,化好妆,精神饱满上岗)仪容仪表：长头发盘起，带黑色头花，面部清爽，化淡妆，涂淡色唇彩或口红，指甲不得超过两毫米，不得涂指甲油，不擦浓烈香水，除婚戒，不得佩戴首饰，衣服整洁，衬衫衣领袖口要干净，不得有污迹，穿黑色皮鞋，穿黑色袜子，保持口气清新，不得有意味，佩戴管家LOGO。2工作要点及流程：Ⅰ接待：①门岗：接到通知要立即到岗，等候客户；见到客户问好，礼貌用语：欢迎光临**，请问是第*次看房。（如遇老业主或老客户直接称呼：**先生你好，欢迎光临**），并带领到置业顾问处，做指引手势，简单将其双方互相介绍：这位是**置业顾问，这位是**先生（在知其名直接称呼）或先生（不知其名时），第*次来看房。将客户交与置业顾问后方可转身离去。如遇置业顾问在忙时，可带领到休息区，让其先休息，礼貌用语：您好，请你先休息或坐一下，置业顾问在忙，请您稍等。同时通知水吧点单服务站立标准：双手交叉，叠起放于小腹肚脐下三寸位置，双脚成45°双膝贴紧，（或丁字步，左脚前右脚后，双膝贴紧）无缝隙，面部保持微笑，双眼平视前方，下颚含收，双肩打开，背部挺直，提臀站立。★站立忌讳：站立时，不要靠墙柱子和柜台。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。指引手势标准：略微向上45°手掌平伸，大拇指略微勾起，上手臂垂直，另一只手手掌略微扣起，五指伸直，贴与小腹肚脐下三寸位置。忌讳:用一只手指指点或比划鞠躬姿势:上身向前倾斜15°，含胸，收腹，双手贴与腹部，向前微倾。走路姿势：左脚前右脚后，成一字步，双膝微靠，双肩平衡，手臂自然摆动。Ⅱ水吧：①点单：接到通知，立即到位，递送茶水单后，将其退后一步，向客户问寻所需，礼貌用语：对不起，打扰一下**先生或女士，请问需要来点什么茶点，（也可简单介绍）客人点好茶点后，需重复一遍客人所需的物品，退后一步，方可转身离去。注意事宜：⑴礼貌接待原则：善待宾客而不是过于亲密提供服务而不是受雇于人礼让三分而不是低三下四助人为乐而不求索取⑵提供服务顺序：先宾后主人；先主要客人后次要客人；先长者后年轻者；先女士后男士。⑶介绍的顺序：主人和客人做介绍，主人先做介绍；长辈和晚辈在一块儿，晚辈先做介绍；男士和女士在一块儿，男士先做介绍；地位低的人和地位高的人在一块儿地位低的人先做介绍。②送单：将客户所需物品准备好，放置于托盘里，托盘中放置物品方位以三点一中心为点，给客户在上茶水时，先主后宾，先女士后男士，先老后幼。★拖拖盘注意：左手五指张开，掌心微扣，成镂空状态，手指撑直，托盘放与掌心，以大拇指肉垫紧贴托盘底，上手臂垂直与手腕成90°★上茶水注意：水杯底需用小手指垫，拿杯底，轻放客户右手边。③中途蓄水：每隔10分钟巡查一次，7给客户续水，从客户右手边将水杯拿下，倒水时水杯与水壶有1厘米距离，沿水杯无声倒出，水杯略微倾斜45°或60°之间。④更换烟缸：烟灰缸内超过两个烟蒂时，应及时更换，更换烟缸前，先对客户说：“对不起，打扰一下”。后将一张干净的纸巾覆盖在需更换的烟灰缸上，再平移出桌面，将干净的烟灰缸摆放至原处，拿走需清理的烟缸。⑤制做果盘：⑴制作前先应将双手洗净，已带一次性手套，口罩为宜，并将砧板、刀具以及玻璃果盘、果叉等清洗干净。⑵水果（以哈密瓜、圣女果制作果盘为例）洗净备用。⑶在切水果之前，用保鲜膜包好砧板，以避免砧板的碎屑沾附到水果上。⑷摆放好果叉后，将果盘呈送给客户。⑸回到操作台后，将砧板、刀具等清洗净后放置于柜中，并将操作台面整理擦拭干净。★注意事宜：⑴果盘注重颜色搭配，果盘中不可出现4种以上水果，注意不可将不能同食水果摆放一起。⑵将哈密瓜对半切后去除籽和瓜瓤，注意勿将瓜瓤等散落至操作台面上。再将对半切的哈密瓜切成长条状，然后用刀尖将瓜皮去除，再将长条状的哈密瓜切成约2-3cm的块状后摆放至果盘中，一般果盘中摆放6条约10cm的哈密瓜，再将圣女果放在哈密瓜条之间点缀⑶操作时应注意水果与其它物品保持15cm空间。⑷水果只能单独装盘，不可与其他物品混装。⑥器皿清洁、摆放标准：⑴器皿使用后必须清洗并消毒。⑵清洗时动作轻柔，易碎器皿必须单只清洗。★注意事宜:⑴冲洗-洗涤液清洗-冲洗⑵清洗完成后用口布擦干，用口布托底置于眼前上方约45度角，在灯光下照射检查，要求无指纹与污渍残留。⑶器皿应杯口朝下摆放，下铺垫干净口布。⑷易碎器皿必须单层摆放。⑦样板房接待：①接待：⑴接通知后，样板房管家应至看房通道口等候。⑵客户到达样板房时，应先行问候客户：“您好！欢迎参观样板房，请换鞋套！”⑶应主动向客户递送鞋套，帮助行动不便客户或未成年客户更换鞋套。⑷陪同客户参观样板房，需简单讲解、协助展示样板房配套设施⑸参观完毕后送客户至通道口。★样板房接待注意事宜：⑴等待姿势参照待客准备状态。⑵递送鞋套时应待客户落座后弯腰双手递送。⑶做好引导手势，左前方指引（右手置于腹前，左手做指引左前方45°，手指并拢，不可用一个手指为客户指引）。⑷客户离开样板房时，应提醒客户：“不好意思，请您脱下鞋套！”待客户脱完鞋套后，做指引手势说：“谢谢，请慢走！”②设备展示与讲解：⑴协助职业顾问为客户讲解演示样板房设备⑵讲解关于设备的厂家，如何让使用。⑶在演示同时与客户讲解操作注意事项。标准：⑷做讲解手势，左手上45°指讲解设备，右手按设备开关，做演示。⑸讲解时目光应与客户自然交流。⑹如遇客户提问无法回答情况，应先致歉请客户稍等，向专业部门请示后再进行解答，严禁凭自身理解回答。3.活动支持：配合开发商SP活动或售楼活动：①准备物资：茶饮，水果，点心，器皿，准备充足，按开发商提供的信息估算准确，且做记录，将补货渠道与联系供应商的方式备注。②将活动的模式拟定，推荐以自助形式，在人员较少或会议可以采取点单，送单形式，如若人员较多，活动较大，则自助形式。③对案场各点位踩点，合理安排工作人员，对贵宾区，签约室，客户较多的方位，安排出一位机动人员，（在人手不够的情况下，可向公司总部申请调派人员来支援），对与盲点要有专人负责，佩戴对讲机，如遇突发事件可急时上报。4.工作制度：1）根据案场需