交通银行信用卡中心呼叫中心知识讲解

交行卡中心呼叫中心

Citrix虚拟化方案网络更强的PC

不断扩容的带宽

更快速的网络更强大的服务器安装和管理安全问题常见呼叫中心的现状由于受传统架构的制约，在数据安全、传输带宽、系统管理以及总体成本方面仍有优化的空间座席数据中心XXX传统PC管理工具和管理流程应用程序桌面操作系统配置文件硬件应用本地安装数据本地保存安全无法保障–难以实现的备份和加密系统维护困难–没完没了的补丁更新硬件成本高昂–平均三年更新换代

运维策略加固制作镜像备份更新硬件购买监控规模部署传统PC–高风险高成本高复杂度打包运输分发给最终用户成熟的解决方案：应用虚拟化二十年不断研发历程一百万台应用虚拟化服务器一亿最终用户

被99%的财富500强采纳所有指定应用客户端程序全部集中在数据中心简便测试、安装、更新、运维到达终端的应用与数据从一开始就是被集中管理的应用虚拟化支撑新型业务体系架构

–集中式“发布”：安全、便捷、随需而动应用服务器应用虚拟化服务器环境XenApp服务器端元件网络应用订制化应用数据中心桌面/终端客户端元件网络应用桌面应用应用虚拟化将应用和操作环境分离将应用和数据从个人设备转移到数据中心在一个安全的位置进行维护、备份和管理即时、按需地将应用交付给各地使用各种设备的各类用户公司办公室分支机构办公室远程员工移动员工合同工数据中心备份数据中心应用虚拟化的优势对于公司对于IT管理员对于终端用户降低成本提高数据安全和合规性提高灵活性和响应速度提高员工的工作效率可扩展性/增长方式更轻松的应用管理和维护更快部署新应用基于策略的安全应用访问将更多时间投入战略项目灵活性没有应用维护问题可及时访问新应用随时随地访问全天侯监控应用性能、应用可靠性不改变使用习惯提升竞争优势易于使用的、可靠的应用一种战略性应用虚拟化基础架构新思路：桌面虚拟化桌面虚拟化（VDI）的定义10DesktopWorkload(OS,Apps,Data)桌面的存储和执行（包括操作系统、应用程序和用户数据）都集中在数据中心的虚拟机上用户界面使用远程协议（例如ICA和RDP）传输到用户的终端设备上Citrix虚拟桌面解决方案用户数据中心高性能传输协议：ICAAppsUserSettingsVirtualDesktopOn-demandAssembly打破操作系统、应用程序和用户数据的紧密耦合，独立管理动态拼装的用户桌面最佳用户体验OSCitrix桌面虚拟化XenDesktop系统架构图Citrix桌面虚拟化XenDesktop优势卓越的用户体验操作系统单一镜像管理整合应用虚拟化可靠的访问控制桌面优化和远程支持开放架构支持各种虚拟化底层同时支持三代不同类型的桌面虚拟化应用虚拟化与桌面虚拟化

方案对比方案对比CitrixXenApp(包含在XenDesktop中）VMWareView20年发展历史，累计一亿最终用户大规模部署验证，大量成功经验，99%财富500强采纳ICA协议只需要20Kbps带宽就可以提供流畅的用户体验

真正应用集中管理，灵活的虚拟化手段，Streaming只是XenApp的一个小功能模块

节省服务器（4G内存理论上支持40并发虚拟应用）没有特殊的存储要求几乎不改变最终用户使用习惯部署简单，1000并发的应用虚拟化设计、实施周期两个月左右管理成本低，不需要管理复杂的用户桌面，只需要管理XenApp服务器使用场景广泛，支持大量客户端设备近两年的新思路没有大规模验证，高并发环境已有多个失败案例RDP协议对带宽要求是ICA的3倍，在非LAN环境中用户体验很差ThinApp是VMWare收购Thinstall后的整合产品，仅利用Streaming技术解决应用安装问题

由于需要提供操作系统，服务器消耗大（4G内存仅支持8个左右并发虚拟桌面）存储消耗巨大，即使使用Composer模块的Linked

Clone技术也需要维护大量虚拟机镜像改变用户使用习惯部署复杂，1000并发的虚拟桌面稳定运行至少需要半年管理成本高，用户桌面集中后管理工作量巨大特殊场景（常见在开发环境使用）VMWare没有应用虚拟化方案，只能用桌面虚拟化来应对这类需求，已多次证明并不可行！推荐：使用XenDesktop中的应用虚拟化模

块XenApp实现交行卡中心客服平台

的虚拟化改造硬件配置建议Citrix应用虚拟化方案主要价值点数据安全：采用CITRIX技术后，所有用户信息均集中保存在卡中心的后台存储上，本地PC可以不保存任何客户数据，从而在数据存储方面杜绝了信息的泄露可能。传输安全：通过在VPN远程加密接入的基础上建立客户机与应用发布服务器独立的ICA加密通讯隧道，保证了呼叫中心与卡中心数据通讯间的信息安全。双网隔离：在呼叫中心业务网段CITRIX服务器与用户网段某个指定的VLAN间开放特定的80，443（加密端口），1494，2598四个端口，既满足了用户跨网段的应用需求，又阻断了其他形式的未授权访问。通讯优化：WLAN接入方式与LAN接入方式技术模式完全两样，链路带宽也天差地别，CITRIX产品的优势就是在低带宽（通常界定为1M以下）的模式下获得最好的用户操作体验，提高呼叫中心员工的工作效率。Citrix应用虚拟化方案主要价值点（续）高可用性：利用CITRIX负载均衡技术可以动态、均衡地将接入用户分派到不同的后台CITRIX应用发布服务器上，即使用户与后台CITRIX服务器的连接发生短暂的中断，当用户连接重新建立后原有编辑的文档或打开的画面依旧存在，不需要重新启动应用，数据也不会丢失。有效地解决单点失败和通讯短暂故障问题。业务连续：由于所有的应用都在后台的Citrix服务器上运行，不再和用户的PC机耦合绑定，PC机的故障不会影响业务系统的稳定运行。对于用户而言，一旦桌面PC故障，只需要换一台正常工作的PC，使用相同帐号登录，所有应用又可以正常访问了。Citrix帮助业务系统彻底摆脱对桌面PC的依赖，提高业务系统连续性。简化管理：由于不需要在呼叫中心的PC上部署调试各类应用系统客户端，也不需要管理IE的插件，所有这些操作都集中在数据中心的Citrix服务器上完成，集中管理大大简化了分支机构PC的管理复杂性，同时也为未来彻底摆脱客户端管理的瘦客户机方式做好技术准备。呼叫中心的业务全部集中在数据中心统一管理客户端逐步采用瘦客户机取代传统PC网络中只传输基于ICA协议的键盘鼠标控制指令以及屏幕更新指令呼叫中心虚拟化方案特点呼叫中心的所有业务数据都保存在数据中心客户端（无论是PC还是瘦客户机）没有任何真实数据网络中传输的都是经过加密的键盘鼠标指令以及屏幕变化控制指令瘦客户机不会感染病毒、木马等，防止由此产生的数据丢失防火墙不再需要根据应用调整，使后台服务器网段更加安全数据安全瘦客户机耗电在30～40W，即使加上转移到服务器上的计算耗电，总用电量只是传统PC的1/3左右在拥有大量座席的呼叫中心，瘦客户机散热低可以明显减少空调用电瘦客户机比传统PC更加轻便，占地小，改善呼叫中心的工作环境瘦客户机生命周期远大于PC，减少电子垃圾的产生量绿色计算业务系统可以快速部署和推广，更新也只需要在数据中心操作实现一对多的管理模式，只需要处理好几个标准镜像，就可以保证大量用户的使用用户每天登陆都会得到一个全新的操作系统，减少系统重置导致的管理工作量瘦客户机硬件故障率低，更换简单用户无法随意安装软件，改变操作系统，权限受控会大大降低Help

Desk工作量带宽和应用无