天生圆商务宾馆手册

天生圆商务宾馆手册

第一章

序言

天生圆商务宾馆欢迎您加入我们的大家庭，希望您加入本宾馆能

得到满意的收获及丰富的经验。

本宾馆的宗旨“宾客至上、服务第一”及以真诚体贴、亲切的服

务使客人有宾至如归的感受。本宾馆以其优良之服务，以特殊之风格

及高效之经营管理，以达到为宾客提供最完善之服务，为此，我们需

要一批态度亲切诚恳、讲求效率与富有责任心及团队合作精神的工作

人员，这是本宾馆对所有员工的期望。

我们深信，各位将努力秉承本宾馆的宗旨，本着敬业、乐业的精

神，彼此忠诚协作，不断提高管理及服务水平，也为自己争取进取机

会，每一位员工都应把树立宾馆之良好形象与声誉作为自己奋斗的目

标，并为此作出奉献，使之蒸蒸日上。

让我们一起共享成果！

《员工手册》纲要

本《员工手册》将提供有关宾馆的情况及规章制度，员工的责任

及福利、员工奖罚的有关资料，以使员工对宾馆有较全面的熟悉与认

识，《员工手册》是宾馆进行管理的根据，是员工行为的准则，也是

员工权益的保证。

本宾馆对员工有聘用、处分、停职、升职、降职、调制及辞退等权

利，并按公平、公正的原则与经营及管理情况戾定员工薪金调整，同时

将制定宾馆部门工作守则，规定宾馆各部门的工作时间及工作制度。

每位员工应认真学习《员工手册》的各项内容，充分熟悉宾馆情

况与员工自身的利益与责任，严格遵守劳动合同条款（劳务派遣合

同）、宾馆规则与劳动服务纪律。

若对本《员工手朋》中有关条款有任何疑问，可向人事部（综合

财务部）咨询。宾馆希望管理层与员工彼此之间达到沟通及互相熟悉，

藉此令宾馆上下关系与谐，工作愉快。

总经理致辞

亲爱的各位员工：

首先本人代表宾馆管理当局热诚欢迎您加入天生圆商务宾馆。关

于您能够选择本宾馆作为您新事业的开始，我表示非常的高兴，并相

信您的选择是正确的。希望在未来共同度过的日子里，您能感受到您

是我们温暖大家庭中的一员并为此而骄傲。

天生圆商务宾馆是按照星级标准进行装修，关于经营模式以接待

客户满意为主题的工作导向。

我们所从事的是服务行业，我们的职责就是让每位客人感受到他

们是受欢迎、受尊敬的。诚然，我们也有不开心的时候，但正是这种

时候才能真正锻炼我们的服务素养。不管何时不管在任何情况下，我

们都要表现一流的服务水平。

在工作中，特别在长时间加班好像每人注意到您的时候，您可能

感到不受重视。关于这点，请尽可相信，您的工作一定会得到认可。

我们每个人都渴望成功，这取决于我们奉献多少而不是所取多少。

本宾馆使用人性化管理，以人为本，用人唯贤，使用竞争上岗的

管理模式，特印制本手册，望您能务必切实遵循。

我衷心祝愿，您能在天生圆商务宾馆工作期间开心顺利，事业有

成！我们充分相信我们共同的开拓，会使我们的宾馆更加辉煌！

总经理：侯长佳

第二章

宾馆简介

天生圆商务宾馆位于桐城市-----号，桐城师范学院正对面。宾

馆占地面积一一平方米，已经按准三星级标准进行了改造装修，改造

后将拥有各类客房一一间（套），共-一个床位，各类包厢、餐厅一

个，共-一个餐位，大小会议室-一个、其中大会议室可容纳人左

右，能够提供优质的就餐饮住宿、会议接待为一体的服务。

经营功能介绍及分布：

大堂1F

商务中心1F

票务中心1F

停车场TF

会议中心7F

餐厅2F

客房1F&6F

办公电话待定

第三章

劳动条例

3.1征聘标准

宾馆根据各岗位用工标准，使用向社会公开招聘，以自愿报名、

择优录用为原则招收员工，同时也招收部分实习生充实员工队

伍。

3.2身体体检

经面试合格拟招收的人员须到卫生防疫站进行体检，凭健康证上

岗报到。宾馆要求员工每年体检一次，发现有传染性疾病者，

根据医嘱离职、停职治疗或者变换工作。

3.3入职手续

经体检合格之员工，可到综合部门办理入职手续，并缴纳一定的

培训金等。

3.4试用及转正

根据用工性质及岗位不一致，员工试用期也是完全不一致的，试

用合格后转为正式员工。在试用期间工作表现突出者，可缩短试用期

提早转正。

附：

1、试用期一览表:

序号岗位试用期备注

1实习生半年至一依协议而定

年

2日工、服务员、迎视工作情况及部门具体情况而定（行政

宾员3个月文秘、出纳、水电工、采购员，司机）

3收银员、技工、领等人按照宾馆领班级别进行发放工资及

班今后福利

4主管、经理

备注：凡试用期满且工作表现符合宾馆要求及转正考试合格者，将被聘请为宾馆正式

员工，并签劳务派遣合同。

2、试用期工资标准:

名称工资标准工资说明

主管1800-2000C级1800、B级1900、A级2000（按照级别的总工资80%发放）

领班1200-1400C级1200、B级1300、A级1400（按照级别的总工资80%发放）

迎宾员1000-1200

水吧员1000-1200

收银员1000-1200按照级别的总工资80%发放

客服1000-1200

代表

门童800-1000

服务员700-1200

传菜生700-900

(PA)700-850

仓管员900-1100

保安员900-1000

司机1200-1400

出纳1200-1400

会计1800-2000C级1200、B级1300、A级1400（按照级别的总工资80%发放）

采购员1200-1400

水电工1200-1400

保安1200-1400

领班

文秘1200-1400

厨房待定包厨

3.5调职与晋升

根据实际需要，宾馆可对员工进行岗位调动。部门经理及部门主

管可机动调节本部门所属员工，但应报人事部（综合财务部）备案，

调动领班（含领班）级以上人员的岗位时务必先报人事部（综合财务

部）并经总经理审批后执行，领班级一下人员由部门经理或者主管上

报人事部（综合财务部）并副总经理审批后执行。跨部门调动的，由

用人部门提出申请，经员工所在部门同意，方可依有关手续调动至新

的用人部门。因岗位急需的，由人事部（综合财务部）协调后对员工

进行调动。收银员的调动由综合财务部根据需要报总经理方可调配。

员工升调职，须通过一个月试用期。员工在某一职位任职期间，如不

能胜任或者犯有过失，将视具体情况作出降职或者免职的决定，降职

者须通过一个月的考察期。

3.6辞职

员工入职后，因有特殊情况需辞职时，需做满15天后方可提出

离职，试用离职务必提早一周递交辞职申请书至综合部，正式员工离

职务必提早一月递交辞职申请书至综合部，经本部门经理、主管、及

人事部（综合财务部）、总经理室（正、副）批准同意后，方可办理

离职手续。

3.7辞退

如员工触犯宾馆规定，将视其情节之轻重，给予必要的处分，或

者直至辞退。

3.8开除

员工犯有重大过失或者严重触犯宾馆纪律，或者因违法而受到法

律、事处理的，将被宾馆开除者只发放基本工资，如造成宾馆经济缺

失，宾馆将进一步追究其赔偿责任。

3.9辞职

员工离店时，应办妥一切离职手续，并凭人事部（综合财务部）

签发的《出宾馆证明单》，经保安处检查行李后方可离开。

3.10自动离职

员工连续旷工三天被视为自动离职，劳动合同（劳务派遣合同）自

动解除，并须立即搬离宿舍，在归还宾馆物品及办理完离职手续后，

方可发放出勤工资。

3.11迟到或者早退

■迟到或者早退三分钟至半小时内的，算作迟到或者早退一次扣半

天工资；

■迟到或者早退半个小时以上，两小时以内的，扣全天工资；

■迟到或者早退两小时以上，累计迟到或者早退三次（每次半个小

时内）的，算作旷工一天，扣三天工资。

3.12缺勤

未经部门领导批准擅自离开工作岗位，将给予相应处分按照《员

工奖罚制度执行》，旷工者扣除三倍工资。

3.13工作时间及工作班次、考勤

员工每天的基本工作时间为八个小时，每周为四十八个小时，部门

主管/经理视其营业状况而作编排，如因工作繁忙，宾馆可要求员工

超时工作并按宾馆规定另行安排补休。

3.14旷工

■未征得部门主管/经理同意且未安排班时间上班（连绫8个小时）

的行为视为旷工一天，旷工一天除书面警告外，还须给予扣除三天薪

金的罚款；

■连续旷工两天将受严重警告，并扣六天薪金；

■连续三天视为自动离职。

3.15薪资

根据各岗位宾馆工资制度发放。

3.16薪金调整

根据宾馆业绩与社会经济状况研讨调整员工之薪金。

3.17发薪时间

每月18日发放上月工资，逢节假日顺延。

3.18发薪方式

现金或者银行卡。

第四章

安全措施

员工须遵守下列由宾馆当局订立的安全守则。

4.1通常安全守则

员工当值时须留意下列各项：

4.1.1注意是否有危险工作情况，如有发现，应立即向主管报告。

4.1.2不得在宾馆内奔跑，走路时保持稳健。

4.1.3如需推车，请用手推动，以保安全。

4.1.4如需向高拿取物品，应利用梯或者椅子。

4.1.5如工作地带湿滑或者有油污，应立即抹去以防滑倒。

4.1.6不要用损坏了的机器或者用具，免生意外。

4.1.7举起笨重物品时，勿用背力，应用双手及脚力。

4.1.8保持用具安全，损坏的切不可用，更不可私自处理，免生危险。

4.2火警措施

每一位员工都应熟记火警电话（119）讯号、熟悉灭火器具的使

用方法，在救火过程中听从消防人员的指挥，如发生火警，不管程度

大小，务必作出如下措施：

4.2.1保持镇静，不要慌张失措。

4.2.2拨内线电话“0”，清晰地通知服务中心火警的地点。

4.2.3把安装在防火喉邻近的火警钟上之玻璃打碎，按动警钟。

4.2.4在安全的情况下，设法用就近适当的灭火设备扑灭火灾。否则

应等候灭火人员到场，不要自己尝试把火扑灭。

4.2.5切勿用水或者泡沫来扑灭电流产生之火灾，而应使用干粉灭火

器来扑救。

4.2.6火警发生时，务必使用楼梯。

4.2.7在充满烟雾及视野不清之情况下，应尽量贴在地上爬行至安全

的地方。

4.2.8如火势扩大，务必协助及引导客人撤离火警现场。

4.2.9参加每次的防火练习，应熟记火警信号、走火通道与出口、灭

火器具的使用。

4.3意外

4.3.1如遇有意外发生，立即通知总机报告当值经理及保安人员。

4.3.2加设标记，警告其他人勿行近危险区。

4.4安全

4.4.1注意防火、防盗，如发现事故苗头，务必立即查找处理并及时

报告有关部门与宾馆总经理室，切实消除隐患；

4.4.2当值人员下班前要认真检查，发现不安全隐患应及时消除，确

保宾馆客人生命的财产安全；

4.4.3如发现有形迹可疑或者有不法行为的人士入宾馆区域，应及时

报告保安部或者有关部门；

4.4.4每天各部门下班之前要把工作交接好方可下班（违者按照《员

工奖罚制度》处罚）；

4.4.5宾馆管理层值班人员须坚持巡逻巡岗的原则。

4.5紧急事故

在紧急情况下，全体员工务必服从总经理或者在场管理人员的指

挥，全力合作，发扬见义勇为、奋勇献身的精祠，全力保护人民生命

安全及宾馆财产安全，保证宾馆业务正常进行。

第五章

员工福利

5.1工休

5.1.1按照劳动法规定，宾馆职工享受每周一天的无薪假期。一线部

门包含餐饮部、客服部、保安工程部、综合财分部（仓管员、

采购员、司机、收银、审计）与人员。因工作需要可将假期

累计安排其他时间补休，部门主管/经理有责任将本部员工欠

假安排在本年度11月份至下一年度4月份完成。

5.1.2后勤部门（综合财务部、保安工程部）当月工休原则上务必在

当月休完，如遇特殊情况确实无法在本月内休完的则需部门

领导同意延休，欠假务必在本年度11月份至下一年度4月份

完成。

5.1.3据工种的特殊性，后勤部门（综合财务部、保安工程部）之员

工每月工休能够半天或者整天方式休息或者补休，其他一线

部门只能够整天方式排休。

5.1.4工休由部门主管统一提早一个月进行排班认可。

5.2国家规定的法定假期

五一节（1天）、清明节（1天）、端午节（1天）、中秋节（1

天）、十一（3天）、春节（3天）、元旦（1天）共十一天。由休

假人提早三十天（以部门主管收到申请之日起为准）向部门主管递交

书面休假申请，由部门主管统一进行排班认可，综合财务部（人事部）

审核后方可休假，因工作需要无法在法定假期休息的，由部门主管事

后按1：3之比例安排补休，部门主管有责任安排本部门员工将假期

累加在本年度11月份至下一年度4月份休完。

5.3病假

5.3.1病假当事人需提早向部门主管书面或者口头申请，如情况紧急

而无法联系部门主管或者遇部门主管休假期间则芬必知会部

门有关负责人，

5.3.2工伤员工，且经指定市级医院鉴定有效的，在住院治疗期间或

者康复期间可享受有薪病假。

5.3.3关于在试用期内病假在十五天（含）以上的员工，宾馆有权提

早七天通知或者以七日工资代替通知期辞退该名员工。

5.3.4所有病假之员工务必在事前或者事后持本宾馆医师或者宾馆

所认可的医院开出的病假证明并补齐病假申请手续方可有

效。职工因疾病或者非因工负伤而需停止工作进行医疗，在

一年时间内累计不超过六个月的，宾馆按下列标准支付病伤

假期工资：

5.3.4.1工龄不满五年者，为本人基本工资百分之六十；

5.3.4.2工龄满五年者（含）不满十年者，为本人基本工资百分之七

+;

5.3.4.3工龄满十年（含）及十年以上者，为本人基本工资百分之八

+o

5.4年假

5.4.1员工为宾馆服务满一年可享受七个工作日的有薪年假，第二年

开始每服务满一年，年假增加一天，最长不超过十五个工作

日，年假务必一次性休完。

5.4.2员工提早两周填写《假期申请表》送到部门主管、综合财务部

（人事部）及总经理批准。

5.4.3年假具体休假忖问由员工所属部门主管安排。

5.4.4年假不得提早支取，不得跨年度休假。当年年假务必在下一个

年假生效前休完，否则视为自动放弃年假。

5.4.5年假包含周六、周日及国家法定假日。

5.5事假

5.5.1不得无故缺勤或者请事假；若有特殊事由需请假，务必至少提

早三天提出书面申请并经部门主管批准。属临时紧急情况，

无法提早书面申请的，可先电话通知部门主管，并请其他人

代写请假条，经部门主管批准后立即送交综合财务部（人事

部）备案，员工上班后需重新以书面形式说明原因并补齐有

关手续。未经部门主管批准而擅自缺勤视为无故旷工。

5.5.2事假为一天的由部门主管批准，三天之内的由综合财务部（人

事部）批准，超过三天的务必由总经理室批准。

5.5.3员工每年事假累计超过十五天者，不得享受年终奖金。

5.5.4事假为无薪假期。

5.6补假

5.6.1部门因工作原因，无法按原定排班时间安排员工上下班而造成

的加班，可于事后按1：1比例安排员工休假（法定假日加

班按1：3比例休假）。但须在当月考勤表中注明补假的全面

说明。

5.6.2加班补假须在本年度11月份至下年度4月份内休完。

5.7婚假

员工服务满一年后结婚者，方能享受三天有薪婚假；若为晚婚员

工，除国家规定的婚假外，还享受额外的七天有薪婚假，申请人须提

早三十天填写《假期申请表》向部门主管申请，并凭结婚证书原件到

人事部（综合财务部）办理申请手续。婚假务必在婚姻注册登记日期

后三个月内一次性休完，逾期作废。婚假包含周六、日及法定假日。

5.8丧假

试用期满后的市内员工享有一天有薪丧假，外地员工享有三天有

薪丧假。丧假只限父母、配偶、子女、兄弟、姐妹。丧假须在亲人办

理身后事一个月内一次性休完，逾期作废。丧假包含周六、日及法定

假日。

5.9分娩假期

5.9.1在宾馆工作满一年的正式合同女员工，有婚姻登记机关出具的

《婚姻状况证明》，生育符合国家规定，可享受九十天的分

娩假期。办理独生子女证的女员工除国家规定的产假外，还

享受额外的三十天产假。

5.9.2有意向宾馆隐瞒婚姻状况或者无合法生育证明者，无权享受有

薪产假。

5.9.3产假应持有市级或者以上医院证明、准生证与书面申请，并经

总经理批准。

5.10假期连续

如员工在休假期间如遇紧急情况无法按原定日期返回宾馆，则需

在假期最后期限前三天以电话或者传真之方式征得部门主管同意，并

在事后以书面形式解释原因方为有效。超出休假之天数将被视为无薪

处理，且不能以其他假期冲假；未按原定假期返回工作岗位且未征得

部门主管同意者，将会被视为旷工处理，连续旷工三日将被解雇。

5.10.1在折算假期时，当月实际出勤天数大于或者等于十五天的，

被算为足一个月计；实际出勤天数小于十五天的，将被算为

不足一个月计。

5.10.2有薪假指全薪假。

5.10.3凡主管级以上之员工休假皆需宾馆总经理室签批，方为有效。

5.11员工培训

所有员工均有机会同意宾馆的各类培训I,凡经培训的人员在合同

期内，应该为本宾馆服务，否则应赔偿宾馆的培训费用。如受宾馆委

派参加店外培训的，务必与宾馆签订培训协议，培训后须履行协议责

任，否则按培训协议有关条款处理。培训成绩将作为对员工年度评核

成绩及个人年工资调整的根据之一。

5.12工伤事故处理

员工于工作时受伤、急病应立即报告部门主管，送指定医院诊治

并作以外受伤报告及鉴定。凡因工受伤或者死亡者，将按国家劳动保

险的规定办理。

5.13社会福利计划

按照国家有关规定，宾馆将根据员工级别及余额工资，为员工缴

交社会保险，由宾馆在员工的每月工资中代扣代缴。

5.14医疗福利

5.14.1所有员工住院费用按医疗保险规定支付，具体比例按国家有

关规定。

5.14.2宾馆将根据政府规定及地区的要求对医疗卫生福利计划作适

当的调整。

第六章

员工奖罚制度

员工务必遵守劳动合同（劳务派遣合同）及员工手册所列之条款

与规则。如有行为不捡，将视情节轻重根据各项规则予以纪律处分。

为保持优良的服务质量与高速的工作效率，确保宾馆正常秩

序，特制订下列员工的奖惩制度：（1分为人民币5元）

6.1奖励

员工的业绩奖励分别以业绩奖分、颁发嘉奖令、评选模范员工

等形式开展，并给予颁发奖金、晋级晋资或者组织外出旅游或者学

习等物质与精神上的奖励。

布下列表现者，给予业绩奖分1-5分：

6.1.1勤俭节约，操纵费用开支有显著成效者;

6.1.2服务态度好，受到客人夸奖者；

6.1.3工作积极，及时完成上级布置的工作任务且表现良

好者;

6.1.4团结同事，助人为乐者;

6.1.5爱护公共财产，注意公共设备设施的保养与保护且

有显著成效者;

6.1.6在部门起表率作用，得到广大员工的支持者;

6.1.7其他良好表现者;

拾金不昧者，按下列标准给予奖励

拾取物品价值业绩奖励标准

500元下列2分

500-1000元3分

1000-2000元5分

2000-3000元8分

3000元以上10分

有下列表现者，给予颁发嘉奖令，并给予一定数额奖金或者晋级晋资

的奖励：

6.1.8对提高宾馆管理水平与服务质量有重大奉献者；

6.1.9在服务工作中制造优异成绩，多次受到宾客赞誉与夸奖；

6.1.10为保护国家、企业与人民生命财产安全，见义勇为,

并获得良好赞誉者；

6.1.11严于律已，以身作则，为宾馆赢得良好信誉者；

6.1.12其分良好突出表现者。

每季度各部门将在符合下列条件的员工中推选一、二名作为候选

人报综合部，由综合部组织考核后报总经理室审批，获准后将予以公

布表彰。模范员工将绐予颁发证书与一定物质奖励，并作为晋资晋级

根据记入受奖人档案，连续二季度被评为模范员工者由宾馆组织到外

地参观学习。

6.2模范员工标准

6.2.1当季保持全勤；

6.2.2当季业绩评分超过20分；

6.2.3当季无扣分历史；

6.2.4工作表现良好，管理或者服务水平突出；

6.2.5部门民主推选投票人数超过任何人者。

6.3惩处

员工违反国家或者宾馆各项规章制度，宾馆将根据不一致情节，

给予适当的处罚，纪律处罚可分为：口头警告、书面警告、最后警告

等等，并处以相应的扣分处罚，凡屡教不改者，将依次加重处罚，直

至辞退或者开除。

员工犯有甲类过失者，处罚金20元，给予书面警告（情节轻微的，

经

主管、经理同意，也可进行口头警告）：

6.3.1仪容不整；

6.3.2上下班不签到；

6.3.3无故迟到、早退或者擅离岗位者；

6.3.4非当值人员或者非因公务需要进入营业场所；

6.3.5上班时不穿着整齐制服、佩戴员工证、仪表不整或者配戴禁戴

饰物；

6.3.6当值时在员工食堂以外其他处所用膳（因工作需要除外）；

6.3.7当班处理私事、会客、打私人电话；

6.3.8服务时间或者操作时间吃东西、喝酒、抽烟、唱歌等；

6.3.9在工作岗位上争吵、喧哗、粗言秽语或者三五成群聚在一起说

笑；

6.3.10工作时间在客房、工作间、备餐间闲坐聊天或者看电视、书

报；

6.3.11不服从领班调动指挥；

6.3.12未经领班同意，擅自调休；

6.3.13未经部门主管同意，擅自带外人入餐厅等营业部门；

6.3.14下班后未经部门主管同意，无故到其他部门串岗，逗留或者

留宿；

6.3.15私自陪宾客在店内参观、吃饭；

6.3.16私下托宾客购买私人物品；

6.3.17未经同意使用客用的设备、设施；

6.3.18工作不认真，出工不出力，没按工作规范与岗位职责操作者;

6.3.19在服务工作中不使用敬语，怠慢客人；

6.3.20责任心不强，发生差错事故；

6.3.21卫生检查不符合规格与标准；

6.3.22在宾馆随地吐爽、丢杂物、果皮等，破坏卫生清洁；

6.3.23未经批准不参加班会，部门与宾馆会议；

6.3.24不按规定路线进出岗位（不使用员工通道）者；

员工犯有下列乙类过失，处以罚金50元，给予最后警告：

6.3.25对待上级领导不礼貌者；

6.3.26委托他人打卡或者代他人打卡；

6.3.27在当值时睡眠者；

6.3.28当班时间擅离岗位，到其他部门闲荡，做私事；

6.3.29无故不参加培训者；

6.3.30违反宿舍管理规定者；

6.3.31经通知无故不加班者；

6.3.32有意停工或者怠工，无正当理由而拒绝执行任务，妨碍工作;

6.3.33违反外事纪律,造成不良影响;

6.3.34态度恶劣，与客人争吵或者受客人口头批判或者书面投诉；

6.3.35不服从主管的调动指挥;

6.3.36拒绝宾馆授权人员检查手袋、包裹等；

6.3.37擅自标贴、涂改、搬移宾馆财物；

6.3.38未妥善保管与爱惜宾馆的财物而造成缺失者；

6.3.39蓄意破坏、偷取、偷吃宾馆或者客人之物品；

6.3.40私自使用电炉、煤油炉、私藏易燃易爆物品；

6.3.41未经批准私配宾馆内自用的锁匙；

6.3.42赌博或者围观赌博；

6.3.43发表虚假或者诽谤之言论，影响宾馆、客人与其他员工声誉;

6.3.44工作失职，造成一定缺失；

6.3.45严重违反甲类过失两次者。

员工犯有下列丙类过失者：

6.3.46恐吓、威胁、强迫或者干预同事，调戏或者殴打他人；

6.3.47贪污、盗窃宾馆、客人或者同事的财物；

6.3.48向客人索取小费或者其他报酬者；

6.3.49收受贿赂或者向他人行贿；

6.3.50不服从部门经理、主管的调度指挥；

6.3.51提供假资料与报告、伪造文件或者凭证者；

6.3.52涂改已签批的文件或者凭证者；

6.3.53私自或者介绍他人非法兑换外币或者买卖物品者；

6.3.54由于不诚实行为，造成严重后果者；

6.3.55连续旷工三天者；

6.3.56拾遗不上交者；

6.3.57有不道德行为或者耍流氓；

6.3.58互相包庇错误过失者；

6.3.59侮辱、谩骂客人或者造成极坏影响者；

6.3.60挑动打架者；

6.3.61经常严重违反宾馆规定，屡教不改；

6.3.62在店内未经许可派发任何种类之标语或者印刷品者，或者擅

自在非布告栏张贴标语，文字或者涂改损坏宾馆张贴的通知、

布告者；

6.3.63代客人买入本店经营销售之物品或者饭食等物品，或者在宾

馆内兜售私人物品；

6.3.64将犯罪分子带入宾馆作案，招接或者介绍娼妓；

6.3.65利用职权营私舞弊，谋取私利，损害宾馆或者客人利益；

6.3.66携带或者使用禁品如武器、毒品、麻醉品、兴奋剂或者爆炸

易燃品等；

6.3.67对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或者企图破坏正常工作

秩序；

6.3.68工作失职，造戌严重后果者；

6.3.69从事任何不利于宾馆形象的工作，使宾馆的声誉受损；

6.3.70未经宾馆总经理室同意，私自进行任何形式之募捐者；

6.3.71未经批准，私自外出兼职或者利用病体另谋职业；

6.3.72违反安全规定与保密守则；

6.3.73唆使实习生违反纪律者；

6.3.74再犯乙类过失者。

凡触犯“丙类过失”中的任何一项者，处罚金200元并立即开除，被

开除者将不能获得任何

赔偿，触犯法律者，送司法机关处理。

奖惩执行程序:

各部门将根据员工的表现，填写《业绩奖励表》或者《员工过失

处分通知单》（该单须由员工确认错误），经部门主管签认后送综合

财务部（人事部）审核再由综合财务部（人事部）送到总经理室审批

生效，并在当月工资给予相应奖励或者处罚，同时记录入档，情节严

重被降职、降薪或者开除者，均报总经理审批后方可执行。凡犯有甲、

乙类过失者，如在半年内表现良好，不再犯有任何过失，其所受处分

将自动取消。

第七章

宾馆守则

7.1员工规则

7.1.1提倡“自尊、自信、自爱、自强”的四自精神。

7.1.2服从直属上级的领导，如有工作困难或者特殊情况，可依有关

程序向上申报。

7.1.3尊重领导与同事，搞好团结协作。

7.1.4按待宾客讲究礼貌礼仪，主动、热情、周到、细致地为客人提

供微笑服务。

7.1.5工作勤奋认真，讲究工作质量、工作方法及工作效率。

7.1.6忠诚爱店，注重节约、反对浪费。

7.1.7严格按照每个岗位的操作程序与规范进行工作。

7.1.8注重创新，勇于提出新见解，不断改进工作效果。

7.1.9责任感强，敢于为社会、为企业、为家庭而承担责任。

7.1.10时间观念强，充分利用工作时间，自觉为客人解决一切问题。

7.1.11安全意识高，做好安全防范措施，并加强巡查工作。

7.2员工务必经常注意个人言行举止及保持整齐整洁。请注意下列各

点：

7.2.1不可高声谈话、拍手或者敲响手指灯。

7.2.2不可粗言秽语。

7.2.3不可在当班时间与同事争吵。

7.2.4在服务地点尽可能勿整理头发或者触摸自己的面孔、鼻或者

耳。

7.2.5常保持身体挺直，不要依傍墙壁或者家他。

7.2.6在执行服务性任务时，切勿坐着与客人谈话（因工作需要的除

外），经常面带笑容。

7.3外表

7.3.1制服须整齐清洁与妥当烫好。

7.3.2保持鞋履光亮。

7.3.3用胶质鞋跟可免滑到，并可减低行走之声响。

7.4仪容

7.4.1仪容（男员工）：

■修好及梳整齐头发。

■天天剃须

■不能使用味浓的古龙水、须后水、头油等。

■经常修剪指甲保持清洁。

■鞋子须前不露脚般、后不露脚跟。

7.4.2仪容（女员工）：

■头发应经常清洁及保持整齐。

■淡施脂粉。

■当班时不能用味浓的香水。

■指甲整洁，不宜过长。

■不要珠光宝气。

■当班应穿着肉色袜子，黑色中跟无花皮鞋。

■鞋子须前不露脚距、后不露脚跟。

7.4.2仪态举止：仪态大方得体，保持良好的站姿、坐姿与走姿。

站姿:站立要端正，抬头、挺胸、收腹、两眼平视。男子两臂自

然下垂于体前交叉，右手放在左手上；或者将双手背于背后。男子双

脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈“V”字形，膝与后脚跟要

靠紧。

坐姿:要保持上体挺直，两肩放松,下巴向内收，胸部挺起，使

背部与臀部成一直角，双手自然放在膝上，以坐满椅子面积的三分之

二为宜。

走姿:行走要轻松稳健，挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准,

两手摆动45度左右。

74.4语言得体:

使用规性语言，谈吐得体，注意语言文雅、语气温与，并讲究语

言艺术，做到“客人来时有迎客声，遇到客人有称呼声，受人帮助时

有致谢声，工作失误有道歉声，得知喜讯有祝贺声，同意询问有应答

声，遇到疑问有询问声，送走客人有送客声”。

7.4.5礼仪周全:

对客礼貌，注重礼仪，根据不一致的情况使用问候礼、称呼礼、

迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、举手注目礼、致意礼等，以周仝

的礼仪为客服务。

7.5个人卫生

7.5.1每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。

7.5.2早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。

7.5.3习惯常洗手，如厕后要立即洗手。

7.5.4上班前饮食要适当，不饮酒，不吃生葱、大蒜、臭豆腐、榴莲

等有异味的食物。

7.6员工证及名牌

员工务必于左胸上方佩戴自己的员工名牌。员工出入宾馆时应主

动向保安人员出示员工证或者名牌。如遗失员工证或者名牌应立即到

综合财务部（人事部）补办，名牌或者员工证遗失需交纳补办费用。

员工离职时务必将员工证及名牌交回人力资源部。

7.7制服

宾馆根据工作岗住需要定做不一致式样的制服，并按部门规定发

放。员工上班时间务必穿着整齐制服。制服不得同其他服装混穿，衬

衣务必扎在裤子内，不得卷袖与卷裤脚，内衣不得外露。女员工务必

穿密头黑鞋、长丝袜。不一致部门的人员亦须按部门衣服鞋袜规定着

装。员工下班后，将制服存放更衣柜内。员工要爱惜制服，经常清洗,

及时修补，保持制服整洁。员工制服丢失、损坏或者被盗用要按价折

旧赔偿。

7.8考勤

7.8.1所有员工上下班及出入务必按宾馆规定签到。

7.8.2代人或者怂恿他人签到都将受严重处分。

7.9员工记录

在申请表上或者说明上提供不正确的资料、假证明或者假证书等

将会受到处分或者即时解雇。员工个人资料有任何变更时，应在变动

后十五天内呈报综合部，不在规定时间内提供个人资料变更，宾馆将

保留解雇当事人之权利。比如：

7.9.1改地址及电话号码

7.9.2婚姻状况

7.9.3子女情况

7.10员工通道

除主管以上人员外，员工出入宾馆务必由规定的员工通道出入。

7.11宾客设施

除获得批准外，员工不得使用宾馆为客人而设置的设施，如餐厅、

客房、会议室等营业出门。除主管/经理批准外，员工不得搭乘客人

升降机。员工在下班后及假期内，不得在宾馆内逗留。员工下班后回

宾馆消费，需知会部门主管/经理。

7.12员工衣柜

员工配有更衣柜，务必保持更衣柜的整洁完好，如有人为损坏，

应照价赔偿或者交纳维修费。衣柜内除放工作制服外，不得存放贵重

物品及危险品或者食物。如存放于宾馆物品向他的东西，均被视为宾

馆物品。衣柜应常紧锁，宾馆不负责任何财务缺失。员工不得私自更

换更衣柜或者私配更衣柜钥匙。部门主管/经理及综合部经宾馆总经

理批准，有权随时检查员工更衣柜，但检查时务必有两个部门以上人

员在场方可。

7.13员工餐厅

员工务必遵守员工餐厅规定在员工餐厅用膳。不得在员工餐厅以

外的地方用膳。员工每天可享施两餐免费工作膳食。

7.14员工宿舍

员工在正式上班后将获分派员工宿舍。但务必遵守宿舍内的各项

规定。违反者，轻则罚款、记过或者取消住宿资格，重则解雇。

7.15工作态度

■笑容：

员工应经常面带笑容，关于服务性行业来说，更代表宾馆形象。

■诚实：

有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供假情况，不得文过

饰非、阳奉阴违，或者存有欺骗行为。

■尊重：

每位员工任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持与谐气

氛。

■守时：

员工务必遵守上下班时间，如有任何情况发生而需迟到或者早退，

请通知部门主管/经理作安排。

■效率：

处理工作时务必具冬高度效率，关注工作上的技术细节，急客所急,

为宾客排忧解难。

■责任感：

员工务必有敬业精神，对工作主动负责，避免出错，工作时务求得

到及时圆满效果。

■仪态：

注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），良好的仪态是服务

行业为宾客服务的基本条件。

■整洁：

工作时间内务必着整齐制服当值，经常保持个人整洁，更要保持制

服与工具及工作环境的整洁。

■爱护公物：

员工务必妥当保管宾馆的所有工具、设备、制服及财务，注重所有

设备的定期保护保养。

■合作：

各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，通信协力解决疑难,

保护宾馆利益。

7.16客人投诉

员工务必听取及全面记录客人之投诉。如投诉事件需急切处理而

超越员工本身权力时，应立即通知部门主管/经理。

7.17尊重宾客

各员工应秉承宾馆的宗旨：“宾客至上，服务第一”，任何时候

都应尊重宾客，包含尊重宾客风俗及宗教信仰等。

7.18宾客意见

所有员工务必耐心听取宾客之意见。如需紧急处理但超越员工本

人权限时，应立即向米门主管/经理汇报解决。关于宾客的意见，员

工应记录宾客姓名及右关资料与意见内容等，同时感谢宾客指正出问

题，向他道歉并保证不再发生类似情况，然后告知部门主管/经理情

况结果。对宾客意见应注意保密。

7.19拾遗

员工在宾馆内拾到任何财物，应立即交部门主管/经理或者房务部

处理。

7.20宾馆财物

如员工犯有盗窃行为，不管所偷取之物品是否属于宾馆、客人或

者其他员工，均会立即被革除职务及送派出所或者公安局查办。员工

如因蓄意或者导致宾馆财物损坏，宾馆可按照所毁物品价值于员工薪

酬中予以扣除以作为赔偿。

7.21宾馆礼仪

7.2L1站姿要求:

■端正、挺拔、轻松、重心不能有过偏斜，不能依靠于物件上面，

亦不可太靠近客人。

■双手白然下垂或者腹前交叉。也可双手放在背后，不可叉腰或者

抱胸或者将手插在裤袋里。

■眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

■男子站立双脚与肩同宽，女子脚跟及膝盖要靠紧，双脚可做小幅

度调整。

■端正、轻松、自然，

■男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。

■服务员应只座椅子妁三分之二，以随时保持服务状态。

7.21.2走姿要求：

■走路要正而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。

■上体正直，重心微微向前。

■双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。

■理想的行走线迹，女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两

条平行线。

7.21.3手势要求：

■手势不宜太多，幅度不宜过大。

■手掌向上的手势表示热情虚心。

■不能有夸张的手势与客人面前指指点点。

■指路时不能用手中物件，比如笔杆、餐叉、餐刀。

7.2L4动作要求:

■轻松自然，沉着适度而大方。

■忌扭捏拘谨，缩手缩脚。

■忌慌张、忙乱，幅度过大。

■忌在公共场所挖耳朵，剔牙、抠鼻等小动作。

7.21.5语言要求：

■力求语言完美、准确、合乎语法。

■说话口齿清晰，音量适度。

■语言简练清晰，注意场合。

■言与表情姿势相一致。

■用于要注意身份与关系。

■经常使用礼貌用语，如“请、您好、谢谢”等。（杜绝“五语”：

否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言）

（做到“五声”：客来有迎声、遇客有称呼声、受助有致谢声、烦

恼别人有致歉声、客离有送声）。

7.21.6接听电话的要求：

■接听电话时，音量要适中，声音要柔与，语调要清晰。

■话筒方在距离嘴边5公分的位置。

■先问好，后报宾馆名或者部门。如“您好，天生圆商务宾馆！”

或者“您好，人力资源部礼貌服务：有客人笑脸相迎，真诚

关心每一位客人，得理也得“让人”的四个方面：

■包涵客人的过错，自己把责任承担起来；不宜点破客人的不对之

处，若因工作需要，表达方式应含蓄、委婉。

■在不能确信是客人错还是自己错时，须先道歉但不能随便认错，

以免引起更严重的后果。

■若客人有错而主动道歉时，应立即当面“打圆场”。

■礼貌服务应时时处处可见，在宾馆的任何岗位；礼貌服务应对所

有的客人，不管是什么样的客人。

7.21.7宾馆内部礼貌：

■遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，坐着应站起身。

■同事相遇应互相问好或者点头致意。

■遇到下属问好时，应有所表示。

■进别人办公室应先敲门。

■打断别人说话应说：“对不起”。

■烦恼别人应先说“对不起”。办完事后要说“谢谢”。

第八章

行为道德观念

所有与行为道德有关的问题及意见均由总经理处理。

8.1非歧视性原则

尊重个人是天生圆商务宾馆的基本原则之一。作为我们商业道

德的一部分，天生圆商务宾馆坚信要平等地对待每一个人，不可能因

种族、肤色、年龄、性别、残疾、国籍或者兵役等情况而歧视顾客、

供应商、员工。

8..2个人道德规范

利益冲突一一就业问题：员工不得同时受聘于任何竞争对手或者

天生圆商务宾馆的供应商，不管其职位与天生圆商务宾馆工作性质相

同与否。

8.3人人平等的就业机会

天生圆商务宾馆相信从自己的员工身上能够反映出其服务之顾

客的多样性。为了保持竞争力，务必吸引与保留一支多样化的员工队

伍。天生圆商务宾馆完全遵守现行的是就业机会均等法，在提供招聘、

雇佣、培训、提升及其他就业条件时，宾馆的政策不因种族、肤色、

年龄、性别、宗教信仰、残疾、国籍或者兵役情况而受影响。宾馆期

望其员工以尊重与严谨的态度对待工作与同事，宾馆提供平等就业机

会保持一个没有任何骚扰的工作环境。

8.4骚扰/不正当行为

天生圆商务宾馆的政策提供并保持一种没有骚扰、威胁与任何以

私人利益为目的工作环境。不管是否被同意，任何形式的骚扰与不适

当的行为都是宾馆所不能容忍的。骚扰包含侵犯的行为。任何员工，

只要认为或者怀疑其他员工成为骚扰或者不检行为的对象时，应立即

向主管或者管理层员工汇报。

8.5亲属的就业

亲属能够在同时受雇，其条件是员工与其亲属之间不能成为直接

的上下级关系，也不能引起亲属的职位而对其聘用条款与条件起到影

响作用，“亲属”这一概念的含意被定义为直系亲属或者有血缘、收

养、婚姻关系的人，包含配偶、子女、父母、兄弟、子孙、祖父母、

姻弟兄、姑嫂、姨、儿媳、岳父母。

8.6恋爱关系

良好的管理甚至应该避免出现被认为对某员工有偏袒的行为。因

此，员工不同意与其管辖或者向其汇报或者可能影响到其所在的部门

聘用条款与条件的另一员工发生恋爱关系。

8.7个人理财

员工不应在个人投资上冒不必要的风险，应在考虑自身与家庭的

前提下精打细算，员工应确保可应付所有正常开支，而不发生财政危

机，甚至影响工作表现。

8.8酒精与毒品

天生圆商务宾馆有责任保证营造一种不受毒品干扰的工作环境，

向员工提供安全、健康与高效的工作条件。任何员工在处理宾馆业务

或者在宾馆内或者邻近、驾驶或者乘坐宾馆车辆时，如受到酒精饮品

或者者非法毒品的影响，都将被立即解雇。在法律同意的情况下，宾

馆所授权的有关管理人员可要求该员工同意药物或者酒精测试。

8.9违规行为的汇报及处理

所有违反行为道德规范的行为将由部门负责人进行调查。

对每位员工而言不仅自己要遵守规定，而且还要迅速汇报任何实

际存在的或者有理由怀疑的违规行为。所有的汇报将会被及时与完全

地检查。被发现已违反本规定的员工将受到纪律处分甚至被解雇。

8.10工作场所暴力行为

天生圆商务宾馆保证为员工提供一个安全的工作环境，为保证这

个承诺，我们希望所有员工致力保持一个无骚扰、无暴力及恐吓的环

境，包含对员工、供应商、顾客或者员工的亲友的暴力倾向。骚扰、

暴力及恐吓或者其他类似的的行为是违反宾馆政策的。任何违反政策

的员工将会受纪律处分，甚至解雇。在必要的情况下，宾馆会因此提

出指控并寻求与法律机关的合作。天生圆商务宾馆不能容忍任何对员

工人身的伤害、暴力或者恐吓。任何员工如发现不安全或者暴力行为，

应立即向管理层的人员汇报。暴力行为包含但不限于下列行为：

■口头恐吓（类似于说“小心点”之类的语句）

■恐吓对其他人造成伤害

■在宾馆范围内、宾馆车辆或者在宾馆赞助的活动中携带枪支、非

法道具、炸药或者其他武器

■参与危险打闹行为

■伤害他人身体

■斗殴或者挑衅他人斗殴

■跟踪他人

根据行为道德部分的规定，员工与宾馆之间的任何利益冲突，不

管是直接还是间接的，都是不同意的，除非事先征得总经理同意。被

发现违反此规定的员工将受到纪律处分，甚至被解雇。

员工代表作出的任何商业决定务必反映该员工独立与自主的推

断，而且这些决定务必完全符合天生圆商务宾馆的利益。假如员工在

天生圆商务宾馆任职期间，其决策被或者可能会被个人利益或者第三

方利益所影响，该员工则被视为与宾馆发生了利益冲突。

天生圆商务宾馆尊重全体同事的隐私权，或者有违反的可能或者

迹象的，宾馆将坚持要求员工务必将事实完整地陈述清晰。在大部分

情况下，这种陈述会使宾馆及员工避免出现一些问题。如事实在违规

发生之前已得到披露，同时没有违法或者不道德的行为，天生圆商务

宾馆可根据本规定的商业道德部门作出例外处理，但所有的例外处理

务必事先获得总经理认可。

预先制定所有设计可能导致利益冲突的全套大纲是不可能的。本

规定中列觉的事例仅为几类情形提供了指南。不在本范围内的商业道

德与个人道德规范的个别情形，将由总经理在出现问题的时候，逐个

解决。

保证全体员工懂得下列几点，对更好地执行本规定十分重要：

■员工对自己的行为负责，同时还应将所明白或者怀疑的他人的违

规行为立即向宾馆报告。

■任何人均无权命令、唆使、要求、授意，甚至施加影响使他人违

反国家法律或者本规定。因此，任何人

均不得以他人的唆使、要求或者授权为由