旅游码头运管服务规范

1DB31/TXXX—2022旅游码头运管服务规范本文件规定了旅游码头分类、总则、服务功能、特色要求、服务人员、安全管理、信息服务、卫生与环保、投诉与改进等要求。本文件适用于上海行政区域范围内的旅游码头。与外界不通航的公园、封闭性景区内的码头不适用本文件。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16890水路客运服务质量要求GB/T17217公共厕所卫生规范GB/T50337城市环境卫生设施规划标准JGJ86港口客运站建筑设计规范JT/T1293客运码头安全管理基本要求JTS165海港总体设计规范JTJ212河港工程总体设计规范DB31/T367黄浦江游览船及码头运营设施与服务质量要求3术语和定义3.1旅游码头Quay为水上旅游活动提供船舶停泊、游客上下船、文化休闲娱乐活动等设施和服务的规模大小不等的具有旅游服务功能的码头，不包括与外界不通航的公园、封闭性景区内的码头。3.2候船区（点）Check-inandBoardingArea旅游码头内，为游客上下船提供票务（含检票）、休息等候和信息咨询等服务功能的区域。3.3作业区OperationArea在特定的陆域和水域范围内，为游船靠泊、离开、上下客、船上物料与水电补给等提供技术服务的码头作业区域。2DB31/TXXX—20223.4文旅活动区CultureandTourismActivityArea旅游码头内及周边相关区域，提供游客餐饮、娱乐、休闲、购物等服务，开展休闲、娱乐、文化教育等主题活动的场所。3.5公共配套区ComprehensiveServiceSupportingArea为候船区（点）、作业区和文旅活动区等旅游码头主体功能区提供配套设施和服务的区域。包括但不限于：站前广场、停车场、公共厕所、公共交通转乘区、室外绿化景观、办公区、紧急出入口和疏散通道等。4分类4.1旅游码头分为综合型旅游码头、功能型旅游码头和游船停靠点等三种类型，不同类型的旅游码头与相关旅游资源组合成为水上旅游线路和产品。4.2旅游码头类型划分主要以功能、服务特征和服务功能区等为依据（见表1）。表1旅游码头的类型差异类别功能差异服务内容主要服务功能区综合型旅游码头多功能。综合特性，码头服务满足单一码头巡游、多点停靠班船、主等）、个性化包船等多种水上旅游产品需要；主题性，有主题活动和大量文化休闲项目。区、文旅活动区功能型旅游码头单一功能，或以某一功能为主。提供包括单一码头巡游、多点停靠班船、主题水上活动（餐饮、表演等）、个性化包船等其中一种码头服务。游船停靠点提供多点停靠等游船临时停靠服务。仅提供临时上下客服务。5总则5.1应贯彻安全生产、方便游客、生态环保的方针，合理利用资源。5.2选址应符合JGJ86要求，并与城市总体规划、水域规划和文化旅游规划相协调，选择生态良好、景观优美和道路通达的位置，有明确的陆域和水域边界，陆域宜相对封闭并有独立出入口。5.3建筑和装修风格、主题活动、商业业态等应有机组合，形成标志性的人文或自然资源特色和主题特色，体现地域文化。5.4宜与旅游景区（点）、度假酒店（村）、市政绿地公园、商业体、文创园区等场地相结合。5.5宜选择配备电力、通讯、给水、排水和道路等与生活相关的基础设施的地域。5.6布局应符合JGJ86和DB31/T367的要求。5.7应有明确的管理主体。有机构负责运营管理，依法取得相关证照，置于醒目位置予以公示。5.8应确保在游船运营期间开放，开放时间应相对固定并公示。因天气等特殊原因关闭或停运的，应及时通过现场、短信、互联网、自媒体等场所和渠道发布通知。5.9应持续开展服务创新，宜提供特色服务并注册相应的品牌。3DB31/TXXX—20226服务功能6.1服务功能布局6.1.1服务功能区包括但不限于：候船区、作业区、文旅活动区和公共配套区等。6.1.2应根据售票、侯船、上下船、离开等服务流程合理布局各服务功能区。6.1.3应根据预期最大客流量和游客进出动线，合理设置出入口的位置和线路，预留高峰期和紧急状况下的应急出入口。6.1.4应根据功能分区合理设计内部交通路线，合理设置上下客（货）的位置，避免人流线路交叉。6.1.5不同类型的码头应根据实际需要设计残疾人和其他特殊人群专用通道。6.2服务流程6.2.1咨询与预订上船离开下船基本服务流程可参照图1展开。6.2.1咨询与预订上船离开下船接待买票买票/换票-到达候船区和文旅活动区安检与检票游览体验逗留逗留图1服务流程图6.2.2应参照图1服务流程编制相应的服务规范手册。6.3票务预订与购买6.3.1应提供包括电话、官网、第三方平台、现场购票等多种方式的票务预订与购买渠道。6.3.2票务服务设施设备应运行完好。6.3.3票务服务场所应有价格公示，信息清晰准确。公布的票务信息包括但不限于：售票时间、航线示意图、票价表、时刻表、售票情况以及变化情况，以及退免票条件、半票、团体票、监督电话等。6.3.4宜提供电子票务服务，提供“智慧服务”移动端信息展示。6.4候船区设施与服务6.4.1根据码头实际需要，候船区可设置室内外服务，包括但不限于总服务台、行李和贵重物品寄存处、日用商品、公共卫生间、检票处等功能空间。候船点除应具备检票功能外，可根据场地情况灵活设置功能服务。6.4.2应保持室内外环境整洁，地面、墙面、天花板、家具和绿色植物等无破损和污渍，清扫、垃圾收集及处理、公共卫生设施的设置应符合GB/T50337的相关要求。4DB31/TXXX—20226.4.3客流高峰期应安排工作人员按照GB/T50337的相关要求做好游客引导服务。6.4.4应保持网络覆盖，宜提供智慧旅游创新服务6.4.5总服务台应设置在候船区易于游客辨识的位置。6.4.6总服务台的接待人员每天应在游船运营期间提供服务，包括预定、接待、问询、广播和投诉处理等服务，宜提供留言等服务。6.4.7总服务台的接待人员接受问询时态度热情、友善，礼貌服务，并迅速准确回答问询内容。6.4.8总服务台的接待人员应随时掌握航班动态信息，熟悉码头服务设施功能及场所区位，提供周边景点介绍。应熟悉当地旅游信息，提供旅游咨询服务。6.4.9行李贵重物品寄存处应符合GB/T16890的要求，注意安全和私密，并实时监控。6.4.10应提供简单的饮料和食品等商品售卖服务，可设置自动售货机。6.4.11公共卫生间设置可利用周边资源，公共卫生间应符合DB31/T367要求，位置便于识别，标志醒目规范，提供无障碍厕位。游船停靠点可根据情况灵活设置移动厕所。6.4.12检票处的检票设施应与票务系统联网，其数量和功能应满足高峰时段大客流并预留应急通道。6.4.13检票处的登船口信息应清晰、准确，并通过显示屏或人工广播及时告知航班检票口变更信息。6.5作业区设施与服务6.5.1应实行封闭管理，周界设置不间断全封闭式物理隔离设施，符合JT/T1293要求。宜选择实体围墙、金属栅栏、金属围网等隔离设施。6.5.2应设置旅客通道，实施行人、机动车辆分流管理。旅客通道应安全、畅通。旅客通道的设置应符合JTS165和JTJ212的有关规定。6.5.3泊位、引桥和进出通道应满足DB31/T367的要求6.5.4工作人员应在游客登（离）船前到达登船口，并做好相关准备。组织游客安全有序登（离）船，关注特殊人群需求。6.5.5登船通道应保持无障碍、光线适当、路面防滑。应设置连续引导标识，如标识不能对下船游客提供连续引导，应提供人工引导。6.5.6应设置绿色通道，优先保障老弱病残孕等特殊人群通行。6.6文旅活动区设施与服务6.6.1位于旅游码头内及周边相关区域，位置应便于通达候船区和公共配套设施区。6.6.2应是游客开展休闲、娱乐、文化教育等主题活动的场所，提供游客餐饮、娱乐、休闲、购物等服务，部分服务功能可与候船区、公共配套区等功能区实现空间兼容，可与码头周边休闲空间实现空间有机融合，或点状嵌入这些区域。6.6.3开展活动应不影响候船区候船便利和安全。6.6.4宜提供自办的主题活动，如音乐会、社交活动、特色展览和专题宣传等。6.6.5宜提供有本地特色的土特产、纪念品以及本土餐饮。6.6.6宜有儿童活动中心，应有专人提供服务。6.6.7应根据不同旅游者需求提供周到服务，并考虑老人和残疾人等特殊人群的设施和服务。6.7公共配套区设施与服务5DB31/TXXX—20226.7.1应与候船区（点）、作业区和文旅活动区等旅游码头主体功能区相连通，包括但不限于：站前广场、停车场、公共厕所、公共交通转乘区、室外绿化景观、办公区、安检口、紧急出入口和疏散通道等。6.7.2布局和设施应符合JGJ86的要求。6.7.3综合型旅游码头应配置与码头承运量和文旅活动相匹配的专用或公共停车场地，出租车、团队客车、新能源停车区域与小型车辆停车区域设有明显的划分标志，停车场通往码头各功能区应无障碍并确保导向标志清晰准确。6.7.4应设置安全检查通道，安检设施和人员配置应符合JT/T1293的要求。6.7.5500米范围内应设置公共厕所，卫生规范应至少满足GB/17217的相关要求。在客流高峰期应根据人流量设置临时厕所。6.7.6安检设施设备应完好、整洁。6.7.7安检人员应保持良好的服务态度，对客礼貌、耐心、细致。7人员7.1配置7.1.1人员配置应满足GB/T16890的要求。7.1.2根据码头类型及实际需要设置岗位，包括但不限于客服、咨询、检票、保洁、安检、秩序引导、解系缆、安全管理等岗位。游船停靠点的岗位和人员配置可根据码头实际情况灵活配置。7.2服务7.2.1应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。7.2.2应掌握岗位所需的基本知识和技能，操作熟练7.2.3应穿着制服，佩戴工号牌，并保持制服整洁。7.2.4应用普通话为游客提供服务，宜有专人提供英语服务。7.2.5应熟悉本地及周边地区旅游资源，了解当地特产，能为游客提供咨询服务。7.3培训7.3.1应有专人负责员工培训，确保员工培训率达到99%以上。7.3.2应参加旅游、交通、安全、卫生等主管部门组织的码头安全、服务规范等相关培训，培训率达8安全管理8.1管理制度8.1.1应根据水上旅游服务项目内容、流程、旅游码头作业安全特点及游览船型，编制安全管理制度、安全操作规程、安全责任制度、安全教育制度。8.1.2应编制旅游码头安全检查制度，制定安全检查操作规程，公告禁止或限制参与水上旅游项目的特定人群与相关情况，并积极采取监管措施。8.1.3应建立风险管理机制，区分风险类别，开展风险识别与预警监控，制定应急预案，并定期组织演练。事故应急预案包括但不限于下列内容：6DB31/TXXX—2022——停泊游览船险情应急处置；——旅游码头火灾应急处置；——接岸设施设备事故应急处置；——码头区域游客落水应急处置；——游客走失、财物丢失应急处置；——大客流应急疏散。8.1.4应对在港游客进行实时监测、评估，制定高峰时段限流措施。做好安全动线设计，防止发生人流冲撞与踩踏事故，人员疏散通道应连续、畅通、安全。8.1.5应公布应急电话，与相关部门建立应急联动机制。8.1.6进入旅游码头的游客应遵守安全管理要求，服从现场管理人员的指挥和引导。8.1.7应有游客上下船安全措施，有专人维持秩序，避免游客伤亡和落水事故发生。8.1.8码头应制定安全监控管理措施，服务区域内应设置视频监控系统，视频监控范围和图像采集要求符合JT/T1293的规定。8.1.9应对从业人员进行安全、消防和卫生急救等方面的知识与技能培训，使从业人员掌握有关安全、消防和急救的基本知识与技能。8.2救生设施设备8.2.1在危险区域应装置护栏等防护设施，以坚固、耐久的材料制作，没有锐角、利刺，并设置安全警示标志。8.2.2游船码头应根据接待规模配备适量救生衣、救生圈等救生设备和救捞设施。救生设施设备应由专员管理，定期维护保养，严格遵照设备有效使用期限及时更换，不存在超期服役现象。8.2.3应制定水上救捞应急预案，定期开展救生设施设备使用演练。8.2.4保安值勤人员、现场巡检人员、码头作业区工作人员和视频监控室值班人员应配备即时通讯设备，遇到事故及突发情况按照管理制度要求及时联络，上报情况。8.3消防8.3.1码头建筑应符合GB50016以及消防管理部门规范的要求并通过验收。8.3.2固定建筑所需要的装饰材料的燃烧性能等级要求，应符合GB50222以及当地消防管理部门规范的要求并通过验收。8.3.3应根据布局放置消防器材，消防器材应在有效期内，其配置应按GB50140的规定执行。8.3.4应制定防火安全制度，有专人负责。8.3.5应对游客进行消防安全教育。8.3.6游船码头应配备消防器材，根据实际需要配置移动式消防水泵及水枪等设施。8.4医疗与急救8.4.1码头或周边区域应具备游客医疗服务功能，能够协助专业机构和人员进行突发疾病的救护。8.4.2应建立与周边医疗机构的联动机制。8.4.3应制定公共卫生、流行病等防疫措施，严格遵守《突发公共卫生事件应急条例》规定。9信息服务7DB31/TXXX—20229.1在码头主要入口处应设置标识牌，标明以下信息：码头名称、规模、开放时间、各服务功能区、导览图（进出路线图）、联系电话、航运信息发布、信息安全、承载量预警等。码头标识标牌布局合理，位置醒目，导向系统设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1的要求。9.2各种标识上的文字应至少中英文对照，准确规范，符合DB31/T457.4的要求。9.3应有信息管理系统，能向上级监管部门和社会公众提供信息，能实现服务区内部各部门之间的信息共享。9.4在码头服务区域应公布投诉、急救和治安等电话号码。9.5应提供现场、电话和网络等多