2025年物业投诉处理管理协议

2025年物业投诉处理管理协议合同/协议编号：____________

甲方（以下简称“甲方”）名称：____________________

乙方（以下简称“乙方”）名称：____________________

鉴于甲方作为物业管理方，乙方作为物业使用方，双方为了明确物业投诉处理的管理责任，维护双方的合法权益，经友好协商，达成如下协议：

一、合同目的

本协议旨在明确甲方在物业管理过程中对物业投诉的处理责任，规范物业投诉处理流程，保障乙方合法权益，提高物业管理水平。

二、签订背景

随着我国城市化进程的加快，物业管理日益成为人们关注的焦点。为保障物业使用方的权益，甲方与乙方在平等、自愿、公平、诚实信用的原则基础上，签订本协议。

三、合同内容

（以下内容将在后续条款中详细阐述）

四、其他约定

（以下内容将在后续条款中详细阐述）

本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

主要条款内容：

第一条服务内容

1.1甲方负责对乙方在物业管理过程中提出的投诉进行接收、登记、调查、处理和答复。

1.2甲方应建立健全物业投诉处理制度，确保投诉处理工作的及时性、准确性和有效性。

1.3甲方应设立专门的投诉处理部门或指定专人负责投诉处理工作。

第二条质量标准

2.1甲方承诺在接到物业投诉后，应在____小时内对投诉进行初步回复，并在____个工作日内完成调查和处理。

2.2甲方处理投诉时应遵循公平、公正、公开的原则，确保处理结果客观、公正。

2.3甲方应定期对投诉处理工作进行总结和分析，不断提高投诉处理水平。

第三条价格支付

3.1乙方在物业管理过程中提出的投诉，甲方应免费提供服务。

3.2甲方因处理投诉产生的合理费用，经双方协商一致后，由乙方承担。

第四条保密条款

4.1双方对本协议内容以及投诉处理过程中的相关信息负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。

4.2本保密条款在本协议有效期内以及终止后____年内均有效。

第五条违约责任

5.1若甲方未按本协议约定及时处理投诉，导致乙方权益受损，甲方应承担相应的违约责任。

5.2若乙方故意提供虚假投诉信息，干扰甲方正常工作，乙方应承担相应的违约责任。

5.3双方违约行为给对方造成损失的，应按实际损失承担赔偿责任。

第六条争议解决

6.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

6.2协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第七条合同生效与终止

7.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。

7.2本协议有效期为____年，期满后，如双方无异议，可自动续签。

7.3双方协商一致，可提前终止本协议。

第八条其他

8.1本协议未尽事宜，双方可另行协商解决。

8.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

（以下为合同附件，如有需要，可在此处列出具体附件内容）

附件一：物业投诉处理流程

附件二：物业投诉处理制度

附件三：其他相关文件

双方权利与义务详细说明：

甲方权利与义务：

1.1甲方有权要求乙方提供真实、完整的投诉信息，以便及时、准确地处理投诉。

1.2甲方有权对乙方提出的投诉进行必要的调查，包括但不限于查阅相关资料、现场勘查等。

1.3甲方有权对投诉处理过程中发现的问题进行整改，确保物业服务质量。

1.4甲方有权对乙方违反本协议的行为进行制止和纠正。

1.5甲方应确保投诉处理工作的保密性，不得泄露乙方个人信息。

1.6甲方应按照本协议约定的质量标准，及时、高效地处理投诉。

甲方义务：

2.1甲方应建立健全物业投诉处理制度，明确投诉处理流程和责任。

2.2甲方应配备足够的投诉处理人员，确保投诉处理工作的顺利进行。

2.3甲方应定期对投诉处理人员进行培训，提高其业务水平。

2.4甲方应将投诉处理结果及时通知乙方，并对乙方的合理要求给予回复。

2.5甲方应积极配合乙方解决投诉问题，确保乙方合法权益不受侵害。

乙方权利与义务：

3.1乙方有权对物业管理过程中存在的问题提出投诉。

3.2乙方有权要求甲方按照本协议约定的质量标准处理投诉。

3.3乙方有权要求甲方对其投诉信息进行保密处理。

3.4乙方应向甲方提供真实、完整的投诉信息，以便甲方及时处理。

3.5乙方应配合甲方进行调查，如实陈述情况，不得故意隐瞒或歪曲事实。

3.6乙方应遵守物业管理规定，不得因个人原因干扰甲方正常工作。

乙方义务：

4.1乙方应按照物业管理规定合理使用物业，不得擅自改变物业用途。

4.2乙方应维护物业管理秩序，不得损坏公共设施。

4.3乙方应按时缴纳物业费用，不得拖欠。

4.4乙方应遵守本协议的约定，不得违反甲方的合法权益。

4.5乙方应积极配合甲方的工作，共同维护物业管理秩序。

合作方式：

5.1双方应建立良好的沟通机制，确保投诉处理工作的顺利进行。

5.2双方应定期召开会议，总结投诉处理工作经验，改进工作方法。

5.3双方应相互支持，共同提高物业管理水平。

5.4双方应遵循公平、公正、公开的原则，共同维护物业管理秩序。

5.5双方在执行本协议过程中，如遇到问题，应积极协商解决，不得采取过激行为。

合同有效期限、变更、终止等条件详细说明：

第六条合同有效期限

6.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。

6.2本协议期满后，如双方无异议，可协商一致签订补充协议，以延续本协议的有效期限。

第七条终止条件

7.1本协议在以下情形下终止：

（1）协议约定的有效期限届满；

（2）双方协商一致解除本协议；

（3）因不可抗力导致本协议无法履行；

（4）法律法规规定或双方约定的其他终止情形。

第八条合同变更

8.1本协议的任何变更，均应以书面形式作出，并经双方签字（或盖章）后生效。

8.2任何一方未经对方同意，不得擅自变更本协议的条款。

第九条合同解除

9.1在以下情形下，一方有权解除本协议：

（1）另一方严重违反本协议约定，经书面通知后，对方在合理期限内仍未纠正；

（2）因不可抗力导致本协议无法履行；

（3）法律法规规定或双方约定的其他解除情形。

第十条争议解决机制

10.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

10.2协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第十一条法律适用和管辖法院

11.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。

11.2双方因本协议发生的争议，应提交至合同签订地或争议发生地有管辖权的人民法院解决。

第十二条合同效力

12.1本协议自签订之日起，对双方具有法律约束力。

12.2本协议的任何部分无效，不影响其他部分的效力。

12.3本协议未尽事宜，可由双方另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

法律名词及解释：

法律名词及解释：

1.保密义务：指合同当事人之间就合同内容或相关信息负有保守秘密的义务，未经对方同意不得向任何第三方泄露。

2.违约责任：指合同一方违反合同约定，给对方造成损失时，应当承担的法律责任。

3.争议解决：指合同双方在履行合同过程中发生的纠纷，通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。

4.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。

5.补充协议：指在原合同基础上，就原合同未约定的内容或对原合同条款进行补充的协议。

6.解除合同：指合同一方在合同有效期内，因法定或约定的原因，使合同关系终止的法律行为。

7.法律适用：指在处理合同纠纷时，应当适用的法律规范。

8.管辖法院：指对合同纠纷有管辖权的法院，通常指合同签订地或争议发生地的法院。

9.法律约束力：指法律对当事人具有强制力，当事人必须遵守法律规定的行为。

10.合同效力：指合同成立后，对当事人具有法律约束力的状态。

11.补充协议：指在原合同基础上，就原合同未约定的内容或对原合同条款进行补充的协议。

12.补充协议：同上，指在原合同基础上，就原合同未约定的内容或对原合同条款进行补充的协议。

相关问题、注意事项及解决办法：

1.**问题：投诉处理效率低**

注意事项：投诉处理不及时可能导致业主不满，影响物业管理声誉。

解决办法：建立高效的投诉处理流程，明确各环节责任人和时间节点，加强内部沟通协调。

2.**问题：信息保密不当**

注意事项：泄露业主个人信息可能导致隐私侵犯，引发法律风险。

解决办法：加强内部培训，确保员工遵守保密规定，对泄露信息的行为进行追责。

3.**问题：争议解决不力**

注意事项：争议处理不当可能加剧双方矛盾，影响物业管理的和谐稳定。

解决办法：建立专业的争议解决机制，包括调解和仲裁，确保争议得到公正处理。

4.**问题：合同变更争议**

注意事项：合同变更未经双方同意可能违反合同约定，造成纠纷。

解决办法：任何合同变更必须以书面形式，并经双方签字确认，确保变更的合法性和有效性。

5.**问题：违约责任认定困难**

注意事项：违约责任认定不清可能导致双方权益受损。

解决办法：在合同中明确违约行为及相应的责任，便于在发生违约时明确责任主体。

6.**问题：合同执行中的沟通不畅**

注意事项：沟通不畅可能导致误解和执行偏差。

解决办法：定期召开会议，建立有效的沟通渠道，确保信息及时传递。

7.**问题：合同终止时的财产清算**

注意事项：合同终止时，未进行财产清算可能导致资产流失。

解决办法：在合同中明确财产清算流程和责任，确保合同终止时财产得到妥善处理。

8.**问题：不可抗力事件处理**

注意事项：不可抗力事件的处理不当可能影响双方权益。

解决办法：在合同中明确不可抗力事件的定义和处理方式，包括延期履行、部分或全部免除责任等。

9.**问题：法律法规变更**

注意事项：法律法规的变更可能影响合同的履行。

解决办法：定期关注法律法规的更新，必要时调整合同条款以符合最新法律规定。

本合同/协议适用场景：

1.住宅小区物业管理：适用于住宅小区内业主与物业管理方之间的物业投诉处理管理。

2.商业楼宇物业管理：适用于商业楼宇内租户与物业管理方之间的物业投诉处理管理。

3.写字楼物业管理：适用于写字楼内租户与物业管理方之间的物业投诉处理管理。

4.公共设施物业管理：适用于公共设施（如学校、医院、公园等）的物业管理方与使用方之间的物业投诉处理管理。

5.住宅小区业主委员会与物业管理方：适用于住宅小区业主委员会与物业管理方之间的物业投诉处理管理。

6.商业物业租赁关系：适用于商业物业租赁关系中，租户与物业管理方之间的物业投诉处理管理。

7.物业服务外包：适用于物业服务外包合同中，外包服务提供方与业主或物业管理方之间的物业投诉处理管理。

8.物业管理服务质量监督：适用于物业管理服务质量监督机构与物业管理方之间的物业投诉处理管理。

9.物业纠纷调解：适用于物业管理纠纷调解过程中，调解机构与物业管理方及业主之间的物业投诉处理管理。

10.物业管理法规遵循：适用于物业管理方在日常管理中，遵守相关法律法规，处理业主投诉的场景。

11.物业管理合同履行：适用于物业管理合同履行过程中，双方因投诉处理产生的权利义务关系。

12.物业管理服务质量提升：适用于物业管理方希望通过规范投诉处理流程，提升服务质量的场景。

所需附件列表：

1.物业投诉处理流程图

2.物业投诉处理制度文件

3.物业投诉登记表

4.物业投诉调查报告模板

5.物业投诉处理结果通知单

6.物业投诉处理记录簿

7.物业投诉处理培训资料

8.物业投诉处理案例分析

9.物业投诉处理应急预案

10.物业投诉处理人员职责说明

11.物业投诉处理部门组织架构图

12.物业投诉处理相关法律法规汇编

13.物业投诉处理费用明细表

14.物业投诉处理效果评估报告

15.物业投诉处理投诉人满意度调查问卷

16.物业投诉处理沟通记录

17.物业投诉处理相关合同及协议

18.物业投诉处理投诉人