餐饮服务与数字化运营 课件 模块二 项目二 中餐服务

餐饮服务与数字化运营CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思维导图模块二

餐厅服务项目二

中餐服务●知识目标1.掌握中餐服务的基本要求；2.掌握中餐零点服务的流程和标准；3.掌握中餐宴会服务的流程和标准。●能力目标●素养目标1.能够完成中餐零点与宴会开餐前的准备工作；2.能够掌握迎宾工作技巧；3.能运用专业知识进行菜品推荐；4.能够正确完成中餐零点服务流程；5.能够正确完成中餐宴会服务流程；6.具备得体友好的对客服务能力和沟通协调能力。1.具备美学意识，提高审美分析能力；2.具备精益求精的工匠精神；3.具备爱岗敬业、吃苦耐劳的劳模精神；4.提升创新能力，树立守正创新的职业意识。任务一

零点餐厅服务

零点服务是指客人来到餐厅后自行点餐就餐的服务方式。

正值五一假期，退休后的万老师过60岁生日，万老师和老伴、儿子、儿媳（广州人）、小孙女（5岁）、怀孕7个月的女儿以及女婿（四川人），晚上一起来餐厅用餐。餐厅领班Betty为他们提供了优质的服务。推荐了如下菜品（扫二维码了解餐厅菜品）：菠萝咕老肉、龙井虾仁、宫保鸡丁、砂锅鲽鱼头、酸萝卜老鸭汤、口袋豆腐、松子玉米、蚝油生菜。客人非常满意。（1）针对不同客户群体、不同季节等，有哪些菜品推荐技巧？（2）何针对不同客户群体，提供个性化服务？案例导入引导问题：某酒店零点菜单01餐前准备按餐厅的要求着装，按时到岗，接受任务。整理工作台。按中餐零点摆台的规范摆台。在开餐前10分钟时，服务员就位，准备迎接客人。熟悉当日菜单，特别要注意当日不能供应的品种，了解预订信息。餐前准备02迎宾服务对于有预订的宾客，需核对信息，引领其至预订餐台。无预订宾客，则需按照就餐人数、服务区域及宾客的特点等，按先里后外、尊重选择、合理调整的原则安排合适的餐位。按规定着装，站姿优雅，微笑问候，礼貌致意。引领过程中要注意步速适当，并不时回头招呼宾客。到达餐桌旁，应先征询宾客意见，协助当区服务员帮客人落座。010203迎宾服务要领03点菜服务点菜服务流程熟悉菜品，掌握烹调方法、口味特色等。开餐前了解当餐沽清和特别推荐菜品。点菜准备充分运用数字化技术，提升点菜服务效率，做好菜品营销。接受点菜仔细核对菜单，清晰准确复述宾客所点菜品酒水的名称、数量和特殊要求等。复述确认有礼貌询问宾客是否可以点菜。询问点菜清楚记录宾客桌号、人数、所点菜点酒水、分量和特殊要求等。记录内容向宾客致谢，说明大致需要等待的时间。将点菜信息传递给厨房、传菜、收银等部门。礼貌致谢、下单点菜类型对于此类客人，点菜员要及时告知当餐已脱销菜品；遇到客人点了同种口味菜品时，要及时提醒；对菜品数量做好参谋。客人自点细心观察客人需求，根据客人用餐目的、消费水平和口味特点，介绍当日特别推荐菜品、餐厅特色菜品等。介绍应简介名了，推销适度。为客点单04上菜服务上菜位置

客人点菜后10分钟内上凉菜，20分钟内上热菜，30分钟内上齐全部菜品。也可根据客人要求灵活掌握上菜时机。上菜时机

选择合适的位置上菜，以不打扰客人和方便操作为宜。上菜顺序

中餐上菜顺序一般是先冷菜后热菜，先咸菜后甜菜，先荤菜后素菜，先菜肴后点心、水果。上菜服务上菜要领✦上菜前，应仔细核对台号和菜品，避免上错菜。应对上菜位置做到心中有数，整理台面，留出空间。✦上菜动作规范，不可从客人肩上、头顶越过。✦新上的菜应放至主宾面前。✦报菜名时应保持音量适中、吐字清晰，特式菜品应做简单介绍。✦上菜时，菜盘不准在桌面上推拉。✦上带有调料的菜品时，应先上调料，再用双手将菜端上。✦按位上的菜肴，应从主宾开始按顺时针方向依次为每位客人服务。✦服务过程中，应及时撤走空菜盘，保持餐桌清洁美观。✦服务过程中，应注意操作卫生，动作规范、优雅。05席间服务

客人落座后及时上小毛巾，冬季上热巾，夏季上凉巾。小毛巾服务01

一般来说，上大菜前更换骨碟；上甜菜前更换骨碟；吃完鱼后更换骨碟；上口味相差较大的菜肴前更换骨碟；客人骨碟内杂物超过1/3时更换骨碟；上水果前更换骨碟。02更换骨碟及时清理台面03清理台面

及时为宾客添加茶水、酒水，注意服务方法。添加茶水、酒水04

及时收撤空菜盘，撤换脏盘、脏碗。收撤脏餐具05席间服务06结账服务与餐后收档结账方式

客人示意结账时，应仔细核对帐单，确认无误后交由客人进行确认和结账。账单准备电子支付、信用卡结账、现金结账、挂账支付开具发票

确认所开发票的类型，专票还是普票；询问开具发票的抬头、开户行等信息，正确开具发票。用专用信封盛放递送给客人。结账服务餐后收档撤台整理

首先检查餐厅，确认宾客有无遗留物品；然后迅速清理桌面；重新摆台。垃圾分类

正确进行垃圾分类和处理，以保护环境，避免浪费。任务工单任务描述分小组拍摄点菜服务的视频，模拟如何为不同的客人推荐菜品。操作要求1.按照零点餐厅点菜服务的流程进行拍摄；2.统一使用本次任务案例导入中所提供的零点菜单；3.采用角色扮演法，模拟不同客人的身份。4.分享点菜服务视频，提升服务品质。任务二

宴会服务

中餐宴会是按照中国的饮食习惯，使用中餐餐具、饮用中国饮料、食用中国菜肴、按照中式服务方法和礼节进行的具有中国传统形式的宴会。

未来科技人工智能公司为了庆祝公司新技术研发成功，预订了酒店的中餐宴会包间，举办晚宴，人数9人，餐标158元/位。餐厅根据预订信息进行了摆台调整，列出了宴会菜单。案例导入引导问题：宴会菜单（1）中餐宴会服务要做哪些方面的客情分析？（2）宴会开餐前的准备工作有哪些？01宴会前准备

在接到宴会通知后，应根据各项具体要求，在宴会开始前进行一系列相应的准备工作。准备工作“八知、三了解”：知宴会规模、宴会标准、开餐时间、菜单内容、宾主情况、收费办法、宴会主题、主办地点；了解客人风俗习惯、客人进餐方式、客人特殊需要和爱好。掌握宴会情况01根据宴会的规格和需求及员工的工作特长进行。进行人员分工02宴会场地布置既要反映宴会的特点，又要使宾客进入宴会厅后感到舒适、美观。进行场地布置03根据宴会人数和菜品、饮品准备相应餐酒具及服务用品；开启照明设备；宴会开始前5-10分钟摆放冷盘。准备相关物品04卫生检查、设备检查、安全检查。进行开餐前检查05班前例会主要包括：点名；仪容仪表检查；通报当日客情；介绍当日特殊菜肴及服务方法；总结准备工作；抽查员工对菜单的掌握情况等。召开餐前例会0602宴会餐间服务餐间服务要领入席服务上菜、分菜服务酒水服务客人坐定后，服务人员应提供细致周到的入席服务，包括香巾服务、茶水服务、开餐巾、撤筷套、撤走席位卡和花瓶等。应从主宾开始按顺时针方向逐位斟倒酒水。通常先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后斟饮料。同时，及时撤走客人不需要的空酒杯。宴会上菜避免从主人和主宾之间进行，也不要在儿童或老人旁边。上菜时，应为每道菜品配备公用餐具。高规格宴会要提供分菜服务。甜品、水果服务所有菜品上齐后收撤酒杯（留饮料杯），更换骨碟，奉上甜品餐具或水果叉，服务甜品或水果。客人用完水果后，应及时清理台面，撤去不需要的餐具，保持台面清洁。巡台服务巡台服务主要包括小毛巾服务、更换骨碟、清理台面等工作。服务时要做到“三轻、四勤”：说话轻、走路轻、动作轻；眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。03宴会餐后服务送客服务结账服务提醒宾客带好随身物品，礼貌送别客人；回到宴会厅迅速查看是否有客人遗留物品；关闭大灯，节能降耗；按顺序收台：一布草、二金银餐具、三玻璃器皿、四瓷器；清理卫生，重新摆台。建立客史档案

对客人的喜好、评价等情况进行整理记录，建立客史档案。餐后服务✦✦✦✦✦任务工单任务描述年夜饭是春节的重头戏，酒店精心设计的年夜饭套餐