质量管理体系培训指导书

质量管理体系培训指导书TOC\o"1-2"\h\u9340第一章质量管理体系概述 3123951.1质量管理体系的基本概念 3112411.2质量管理体系的发展历程 4263071.3质量管理体系的核心要素 419622第二章ISO9001标准解读 5154492.1ISO9001标准的结构 569402.1.1引言 5326212.1.2质量管理原则 5292122.1.3质量管理体系要求 558452.2ISO9001标准的核心要求 6243912.2.1以顾客为关注焦点 669892.2.2领导作用 6152602.2.3全员参与 6246362.2.4过程方法 665652.2.5系统管理 640332.2.6持续改进 6158322.2.7基于事实的决策 6235552.2.8供应商关系 6151382.3ISO9001标准的实施与审核 661642.3.1实施 6237422.3.2审核 723791第三章质量方针和目标 740323.1质量方针的制定 7172343.1.1质量方针的定义 7209883.1.2制定质量方针的原则 7167763.1.3质量方针的制定流程 764573.2质量目标的制定与分解 8297873.2.1质量目标的定义 8319403.2.2制定质量目标的原则 853233.2.3质量目标的制定流程 8319743.2.4质量目标的分解 8102953.3质量方针和目标的实施与监控 8242683.3.1质量方针和目标的实施 8100153.3.2质量方针和目标的监控 92271第四章质量策划 9303774.1质量策划的基本流程 9272904.1.1明确质量目标 9131944.1.2分析现状 952204.1.3制定质量策划方案 92634.1.4制定质量计划 917904.1.5质量策划的评审与修订 9258934.2质量策划的工具和方法 10162514.2.1流程图 10172244.2.2因果图 10276164.2.3SWOT分析 10206854.2.4FMEA（FailureModeandEffectsAnalysis） 10219794.2.5PDCA循环 10315834.3质量策划的执行与监控 10154194.3.1质量策划的执行 10141084.3.2质量策划的监控 10227934.3.3持续改进 116856第五章质量保证 113625.1质量保证的基本概念 1188555.1.1定义 11301455.1.2目的 11303045.1.3分类 11275555.2质量保证体系的建立与运行 11138655.2.1质量保证体系的建立 11267755.2.2质量保证体系的运行 12103615.3质量保证的实施与监督 12316815.3.1质量保证的实施 12163375.3.2质量保证的监督 125598第六章质量控制 12228306.1质量控制的基本概念 12313026.2质量控制的方法和工具 13254956.3质量控制的实施与改进 1322729第七章质量改进 14248207.1质量改进的基本概念 14244807.2质量改进的方法和工具 14293807.2.1方法 14199207.2.2工具 15310907.3质量改进的实施与评估 1545237.3.1实施步骤 1572537.3.2评估方法 1528819第八章内部审核 1667768.1内部审核的基本概念 1670748.2内部审核的程序和方法 169048.2.1内部审核程序 1645698.2.2内部审核方法 17154378.3内部审核结果的处置与改进 1716458.3.1审核结果的处置 17119128.3.2改进措施的实施 1714836第九章管理评审 1717729.1管理评审的基本概念 1789579.2管理评审的输入和输出 1850679.2.1输入 18185799.2.2输出 18210169.3管理评审的实施与改进 18178219.3.1实施步骤 18255359.3.2改进措施 1925722第十章质量管理体系文件的编写与管理 191672610.1质量管理体系文件的分类 193182210.1.1按照性质分类 191912110.1.2按照层次分类 191787610.1.3按照用途分类 191355310.2质量管理体系文件的编写要求 191938710.2.1编写原则 19254310.2.2编写内容 193143510.2.3编写格式 201952010.3质量管理体系文件的审批与发布 201444710.3.1审批流程 201130510.3.2发布方式 202312710.4质量管理体系文件的维护与更新 202385110.4.1维护职责 202874210.4.2更新流程 202281310.4.3更新周期 20第一章质量管理体系概述1.1质量管理体系的基本概念质量管理体系（QualityManagementSystem，简称QMS）是指组织在实现其目标和满足相关方需求的过程中，建立、实施、保持和持续改进的一套相互关联或相互作用的要素。质量管理体系旨在通过有效的管理活动，保证产品或服务的质量满足规定的要求，提高组织整体绩效。质量管理体系的基本概念包括以下要素：（1）质量方针：组织在质量方面的总体意图和方向，为质量目标的制定提供框架。（2）质量目标：组织在质量方面所追求的具体目标，与质量方针相一致。（3）质量策划：确定组织的质量方针和质量目标，并制定为实现这些目标所需的策略和计划。（4）质量控制：采取一系列措施，保证产品或服务在符合规定要求的过程中实现。（5）质量保证：通过实施质量策划和质量控制，为满足规定要求提供信心。（6）质量改进：不断识别和消除过程和产品中的缺陷，提高产品或服务的质量。1.2质量管理体系的发展历程质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪50年代，以下是其主要发展阶段：（1）质量检验阶段：20世纪50年代，质量管理的重点是检验，通过检验来发觉和排除产品中的缺陷。（2）统计质量控制阶段：20世纪60年代，质量管理引入了统计学方法，通过统计过程控制（SPC）来监控和优化生产过程。（3）全面质量管理阶段：20世纪70年代，质量管理理念从单一的过程控制拓展到整个组织的全面管理，强调质量是组织各个层面的责任。（4）质量管理体系标准化阶段：20世纪80年代，国际标准化组织（ISO）发布了ISO9000系列标准，为质量管理体系提供了统一的框架。（5）持续改进阶段：20世纪90年代至今，质量管理强调持续改进，以不断提高组织整体绩效。1.3质量管理体系的核心要素质量管理体系的核心要素包括以下几个方面：（1）管理职责：保证组织最高管理层对质量管理体系的建立、实施和持续改进承担领导责任。（2）资源管理：提供必要的人力、设备、技术和信息等资源，支持质量管理体系的运行。（3）产品实现：从设计、开发、生产、交付到售后服务，保证产品或服务的质量满足规定要求。（4）测量、分析和改进：通过测量、分析和评价质量管理体系的过程和结果，持续改进组织的质量绩效。（5）内部沟通：建立有效的内部沟通机制，保证组织内部信息的传递和共享。（6）外部沟通：与相关方进行有效沟通，了解和满足其需求，提高组织的市场竞争力。（7）风险管理：识别、评估和应对质量管理体系中的潜在风险，降低质量的发生概率。（8）持续改进：通过不断识别和消除过程和产品中的缺陷，提高产品或服务的质量。第二章ISO9001标准解读2.1ISO9001标准的结构ISO9001标准作为国际通行的质量管理体系标准，其结构旨在为组织提供一个全面、系统的质量管理框架。该标准主要由以下部分组成：2.1.1引言引言部分对ISO9001标准的制定背景、目的和适用范围进行了简要说明，为理解整个标准奠定了基础。2.1.2质量管理原则质量管理原则是ISO9001标准的核心，共包括八个原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、基于事实的决策和供应商关系。2.1.3质量管理体系要求质量管理体系要求部分详细阐述了组织在建立、实施和持续改进质量管理体系过程中应遵循的要求，包括以下十个条款：（1）总要求（2）文档化信息（3）组织作用（4）质量管理体系过程（5）产品和服务（6）客户要求和沟通（7）设计和开发（8）生产和提供（9）控制和改进（10）测量、分析和改进2.2ISO9001标准的核心要求ISO9001标准的核心要求主要包括以下方面：2.2.1以顾客为关注焦点组织应理解并满足顾客的需求和期望，保证顾客满意。2.2.2领导作用领导者应确立组织的质量方针和质量目标，并保证其得到有效实施。2.2.3全员参与组织应鼓励员工积极参与质量管理活动，提高员工的积极性和责任感。2.2.4过程方法组织应采用过程方法来管理和控制质量管理体系过程，保证过程的有效性和效率。2.2.5系统管理组织应将质量管理体系作为一个整体进行管理，保证各个过程相互协调、相互支持。2.2.6持续改进组织应持续改进质量管理体系，提高产品和服务的质量。2.2.7基于事实的决策组织应依据事实和数据来进行决策，保证决策的合理性和有效性。2.2.8供应商关系组织应建立和维护与供应商的互利合作关系，以提高供应链的质量。2.3ISO9001标准的实施与审核ISO9001标准的实施与审核是保证质量管理体系有效运行的关键环节。2.3.1实施组织在实施ISO9001标准时，应按照以下步骤进行：（1）确定质量管理体系的范围和适用性（2）制定质量方针和质量目标（3）确定质量管理体系的结构和过程（4）制定相关程序和文件（5）培训员工，提高质量管理意识（6）实施质量管理体系，并进行监督和检查（7）持续改进质量管理体系2.3.2审核ISO9001标准的审核主要包括内部审核和外部审核两种形式。（1）内部审核内部审核是指组织内部对质量管理体系进行的一种自我评估，旨在评估质量管理体系是否符合ISO9001标准要求，并发觉潜在的不合格项。内部审核应定期进行，以保证质量管理体系的持续有效性。（2）外部审核外部审核是指由第三方认证机构对组织质量管理体系进行的审核。外部审核可以验证组织质量管理体系是否符合ISO9001标准要求，并为组织提供权威的认证证书。外部审核通常分为初次审核、监督审核和再认证审核。第三章质量方针和目标3.1质量方针的制定3.1.1质量方针的定义质量方针是企业最高管理者正式发布的、关于质量的总体意图和方向。质量追求的指导性声明。它是企业质量管理体系的灵魂，体现了企业对质量的承诺和价值观。3.1.2制定质量方针的原则（1）符合企业发展战略和经营目标；（2）体现企业核心价值观和质量管理理念；（3）简洁明了，易于理解和传达；（4）具有挑战性和可行性；（5）与企业内部和外部的相关方需求相一致。3.1.3质量方针的制定流程（1）收集企业内部和外部的相关信息；（2）分析企业现状和未来发展趋势；（3）结合企业发展战略和经营目标，明确质量方针；（4）征求相关方意见，对质量方针进行修改和完善；（5）经最高管理者审批后，正式发布。3.2质量目标的制定与分解3.2.1质量目标的定义质量目标是企业在质量方面所追求的具体、可衡量的结果。它是质量方针的具体体现，是企业各部门和员工共同努力的方向。3.2.2制定质量目标的原则（1）与质量方针保持一致；（2）具体、明确，易于量化；（3）具有挑战性和可行性；（4）能够体现企业的核心竞争力和优势；（5）与企业内部和外部的相关方需求相一致。3.2.3质量目标的制定流程（1）根据质量方针，明确企业整体质量目标；（2）将整体质量目标分解到各部门和岗位；（3）制定各部门和岗位的质量目标；（4）对质量目标进行评审，保证其符合制定原则；（5）经最高管理者审批后，正式发布。3.2.4质量目标的分解（1）按部门分解：将企业整体质量目标分解到各个部门，保证各部门的质量目标与企业整体质量目标相一致；（2）按岗位分解：将部门质量目标分解到各个岗位，保证每个岗位都有明确的质量目标；（3）按时间分解：将长期质量目标分解为短期质量目标，保证企业质量目标的逐步实现。3.3质量方针和目标的实施与监控3.3.1质量方针和目标的实施（1）加强宣传和培训：通过多种渠道宣传质量方针和目标，提高员工的质量意识；（2）建立健全质量管理体系：保证质量方针和目标在企业内部得到有效实施；（3）制定具体的行动计划：明确各部门和岗位在质量方针和目标实施过程中的具体任务和措施；（4）加强过程控制：保证质量目标在各个阶段得到有效控制。3.3.2质量方针和目标的监控（1）建立质量监控机制：对质量方针和目标的实施过程进行监控，保证其按计划进行；（2）定期评估质量目标完成情况：对质量目标的完成情况进行评估，及时发觉问题并进行整改；（3）内部审计：定期对质量管理体系进行内部审计，保证其符合质量方针和目标的要求；（4）外部评审：邀请外部专家对质量管理体系进行评审，以获取第三方对质量方针和目标实施效果的认可。第四章质量策划4.1质量策划的基本流程4.1.1明确质量目标质量策划的首要任务是明确组织所需达到的质量目标。这些目标应具体、可量化，并与组织的整体战略目标相一致。4.1.2分析现状在明确质量目标的基础上，需要对组织的现状进行深入分析。分析内容包括但不限于：现有资源的充足程度、过程的有效性、客户需求与期望等。4.1.3制定质量策划方案根据分析结果，制定质量策划方案。方案应包括：为实现质量目标所需采取的措施、资源配置、职责分配、时间表等。4.1.4制定质量计划质量计划是对质量策划方案的详细阐述，包括：具体的工作步骤、作业指导书、检查表等。4.1.5质量策划的评审与修订在制定质量计划后，应组织相关人员进行评审，以保证质量策划的可行性和有效性。如有需要，应根据评审意见对质量策划进行修订。4.2质量策划的工具和方法4.2.1流程图流程图是一种常用的质量策划工具，用于描述质量策划过程中各个步骤的先后顺序和相互关系。4.2.2因果图因果图又称鱼骨图，用于分析质量问题的根本原因，以便在质量策划中采取针对性的措施。4.2.3SWOT分析SWOT分析是一种战略分析工具，用于评估组织在质量策划过程中的优势、劣势、机会和威胁。4.2.4FMEA（FailureModeandEffectsAnalysis）FMEA是一种系统性的风险评估方法，用于识别和评估潜在的质量问题及其可能产生的影响。4.2.5PDCA循环PDCA循环是一种持续改进的方法，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段。4.3质量策划的执行与监控4.3.1质量策划的执行在质量策划方案和计划确定后，应严格按照计划执行。执行过程中，要注意以下几点：（1）保证资源配置充足，满足质量策划需求；（2）明确各部门和人员的职责，保证工作顺利进行；（3）加强沟通与协作，保证质量策划的顺利实施。4.3.2质量策划的监控在质量策划执行过程中，应定期对质量策划的实施情况进行监控。监控内容包括：（1）过程的有效性：通过检查表、统计图表等工具，评估质量策划过程中的各项活动是否按照计划进行；（2）质量目标的达成情况：对质量目标进行跟踪，分析实际达成情况与预期目标的差距；（3）客户满意度：定期收集客户反馈，了解客户对质量的满意度，以便及时调整质量策划方案。4.3.3持续改进根据质量策划的监控结果，及时发觉问题并进行改进。持续改进是质量策划的重要组成部分，有助于提高组织质量管理水平。第五章质量保证5.1质量保证的基本概念5.1.1定义质量保证是指企业为满足产品质量要求，通过制定和实施一系列管理措施，对产品形成过程进行有效控制，以保证产品达到规定质量标准的一种活动。5.1.2目的质量保证旨在保证产品满足顾客需求、符合法律法规要求，提高企业竞争力和市场信誉。5.1.3分类质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是企业内部为满足产品质量要求所采取的措施；外部质量保证是企业为满足顾客和法律法规要求，向外部提供的产品质量保证。5.2质量保证体系的建立与运行5.2.1质量保证体系的建立（1）制定质量方针和目标：明确企业质量管理的基本原则和方向，确立具体可衡量的质量目标。（2）制定质量管理体系文件：包括质量手册、程序文件、作业指导书等，为质量管理提供依据。（3）进行质量管理培训：提高员工的质量意识、知识和技能，保证员工能够按照质量管理体系文件执行。（4）确定质量管理组织机构：建立健全质量管理组织机构，明确各部门和岗位的职责和权限。5.2.2质量保证体系的运行（1）实施质量控制：对产品形成过程进行有效控制，保证产品满足质量要求。（2）开展质量改进：通过质量数据分析，查找问题原因，制定改进措施，持续提高产品质量。（3）进行质量审核：对质量管理体系进行定期审核，评估体系运行效果，发觉问题并采取纠正措施。（4）建立质量信息反馈机制：及时收集、分析和处理质量信息，为质量改进提供依据。5.3质量保证的实施与监督5.3.1质量保证的实施（1）制定质量计划：根据产品特点和市场需求，制定相应的质量计划。（2）实施质量监督：对生产过程进行监督，保证质量计划的有效执行。（3）开展质量检验：对产品进行检验，保证产品满足质量要求。（4）进行质量认证：通过第三方认证，提高产品信誉和市场竞争力。5.3.2质量保证的监督（1）内部监督：企业内部设立质量监督部门，对质量管理体系运行情况进行监督。（2）外部监督：接受顾客和社会的监督，保证产品质量符合法律法规和市场需求。（3）建立质量奖惩制度：对质量管理和质量改进取得显著成绩的员工给予奖励，对质量问题责任人进行处罚。（4）持续改进：根据质量监督结果，不断优化质量管理体系，提高产品质量。第六章质量控制6.1质量控制的基本概念质量控制是质量管理体系的重要组成部分，旨在通过一系列的活动和措施，保证产品或服务满足既定的质量要求。质量控制的核心是预防和纠正质量问题，从而提高产品或服务的质量和客户满意度。质量控制的基本概念包括以下几个方面：（1）质量：指产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特性。（2）质量要求：指对产品或服务的质量特性所作的规定。（3）质量控制活动：包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（4）质量策划：确定产品或服务的质量目标、质量要求和所需的过程。（5）质量保证：通过提供证据证明产品或服务满足质量要求，以增强客户信心。6.2质量控制的方法和工具质量控制的方法和工具主要包括以下几种：（1）统计过程控制（SPC）：通过实时监测生产过程，发觉并纠正质量异常，保证产品质量的稳定。（2）质量功能展开（QFD）：将客户需求转化为产品设计和开发过程中的具体要求，保证产品满足客户需求。（3）全面质量管理（TQM）：通过全员参与、持续改进，提高产品或服务的质量。（4）六西格玛管理：通过减少变异性和缺陷，提高产品或服务的质量。（5）质量成本分析：分析质量问题的成本，以便在预防和纠正措施之间进行权衡。（6）质量审核：对产品或服务质量控制过程进行系统性的检查和评价。（7）质量改进工具：如头脑风暴、鱼骨图、帕累托图等，用于识别和分析质量问题。6.3质量控制的实施与改进质量控制实施与改进的过程包括以下几个方面：（1）质量策划：明确产品或服务的质量目标、质量要求和所需的过程，制定相应的质量控制计划。（2）质量控制：根据质量控制计划，对生产过程进行实时监控，发觉并纠正质量异常。（3）质量保证：通过提供证据，证明产品或服务满足质量要求，以增强客户信心。（4）质量改进：对质量控制系统进行定期审查和评估，发觉并解决质量问题，持续提高产品或服务的质量。（5）培训与教育：提高员工的质量意识和技术水平，保证质量控制措施的有效实施。（6）信息反馈与沟通：建立有效的信息反馈和沟通机制，及时了解客户需求，调整质量控制策略。（7）持续改进：根据质量改进的结果，不断调整和完善质量控制措施，提高产品或服务的质量。第七章质量改进7.1质量改进的基本概念质量改进是指在现有质量水平基础上，通过系统性的方法，持续地提高产品、服务和过程的质量，以满足顾客需求、提高顾客满意度，并实现组织的可持续发展。质量改进的核心在于不断识别和消除过程中的浪费，提高效率，从而实现质量的提升。质量改进具有以下特点：（1）持续性：质量改进是一个持续的过程，需要不断地进行评估、改进和优化。（2）系统性：质量改进需要采用系统的方法，通过全面、细致的分析，找出问题的根本原因。（3）预防性：质量改进注重预防问题的发生，而非仅仅解决已经出现的问题。（4）全员参与：质量改进涉及组织的各个层面和环节，需要全体员工共同参与。7.2质量改进的方法和工具7.2.1方法（1）PDCA循环：PDCA循环是质量改进的基本方法，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段。通过不断循环，实现质量的持续改进。（2）DMC流程：DMC是六西格玛管理方法的核心，包括定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control）五个阶段。该方法注重数据分析和过程优化。（3）Kaizen：Kaizen是一种持续改进的方法，强调通过小步骤的改进，实现组织整体的优化。7.2.2工具（1）流程图：流程图是一种形象化展示过程的方法，有助于分析过程存在的问题和优化流程。（2）因果图：因果图是一种分析问题根本原因的工具，通过找出各种因素之间的关系，确定问题的根本原因。（3）查检表：查检表是一种记录和统计过程数据的工具，有助于发觉过程中的异常情况。（4）散点图：散点图是一种展示两个变量之间关系的图形工具，可用于分析变量之间的关系和趋势。（5）控制图：控制图是一种用于监控过程稳定性和判断过程是否受控的图表工具。7.3质量改进的实施与评估7.3.1实施步骤（1）确定改进项目：根据组织战略目标和顾客需求，选择具有潜力的改进项目。（2）成立改进团队：组建跨部门、跨职能的改进团队，保证团队成员具备相关知识和技能。（3）分析问题：通过收集数据、分析过程，找出问题的根本原因。（4）制定改进措施：针对问题原因，制定切实可行的改进措施。（5）实施改进：按照改进措施，调整过程和操作，实施改进。（6）检查效果：评估改进措施的实施效果，验证是否达到预期目标。（7）持续优化：根据检查结果，对改进措施进行优化和调整，实现质量的持续改进。7.3.2评估方法（1）数据分析：通过收集和分析数据，评估改进措施的实施效果。（2）顾客满意度调查：了解顾客对改进成果的满意程度，评估质量改进的成效。（3）内部审核：通过内部审核，检查质量管理体系是否正常运行，评估改进措施的实施情况。（4）外部认证：参加外部认证，获取第三方对质量改进成果的认可。通过以上方法和工具，组织可以有效地实施质量改进，提高产品、服务和过程的质量，实现可持续发展。第八章内部审核8.1内部审核的基本概念内部审核是组织为了评价其质量管理体系的符合性和有效性，依据质量管理体系标准和组织制定的程序，对质量管理体系进行系统、独立的检查和评价。内部审核是质量管理体系的重要组成部分，旨在发觉体系运行中的不足，推动质量管理体系持续改进。内部审核的基本概念包括以下几点：（1）内部审核的独立性：内部审核应独立于被审核的活动，保证审核结果的客观性和公正性。（2）内部审核的系统性：内部审核应按照一定的程序和方法进行，保证审核的全面性和深入性。（3）内部审核的周期性：内部审核应定期进行，以监控质量管理体系运行状况，保证其持续有效。8.2内部审核的程序和方法8.2.1内部审核程序内部审核程序主要包括以下步骤：（1）策划内部审核：确定审核范围、审核准则、审核人员、审核时间等。（2）组成内部审核组：根据审核范围和任务，选择具有相应资质的内部审核员组成审核组。（3）编制内部审核计划：明确审核目标、审核任务、审核方法、审核时间表等。（4）实施内部审核：按照计划进行现场审核，收集证据，与被审核方沟通。（5）编写内部审核报告：总结审核发觉，提出改进建议。（6）审核报告审批：提交审核报告，由相关负责人审批。（7）整改落实：被审核方根据审核报告，制定整改措施，并进行整改。8.2.2内部审核方法内部审核方法主要包括以下几种：（1）文件审核：检查质量管理体系的文件和记录，评价其符合性和有效性。（2）现场观察：实地查看生产、服务等活动，了解质量管理体系的运行状况。（3）员工访谈：与员工进行沟通，了解质量管理体系在组织内部的实施情况。（4）数据分析：收集和分析相关数据，评价质量管理体系的绩效。8.3内部审核结果的处置与改进8.3.1审核结果的处置内部审核结束后，应对审核结果进行以下处置：（1）对审核发觉的问题进行分类，明确整改责任人和整改期限。（2）对审核发觉的优秀实践进行总结和推广。（3）将审核结果作为质量管理体系改进的依据。8.3.2改进措施的实施针对内部审核发觉的问题，应采取以下改进措施：（1）制定整改计划，明确整改措施、责任人和完成时间。（2）对整改措施进行跟踪和监控，保证整改效果。（3）定期对整改情况进行评估，对改进成果进行总结。（4）将改进成果纳入质量管理体系，促进体系持续优化。第九章管理评审9.1管理评审的基本概念管理评审是指组织的最高管理者按照计划的时间间隔对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行系统的评价和审核。管理评审旨在保证质量管理体系能够持续满足组织的目标和顾客的需求，同时促进质量管理体系的持续改进。9.2管理评审的输入和输出9.2.1输入管理评审的输入主要包括以下内容：（1）质量目标及其完成情况的评价；（2）质量管理体系的运行情况分析；（3）内部审核结果；（4）客户反馈、投诉及满意度调查结果；（5）过程功能指标（KPI）的监测结果；（6）质量改进项目的实施情况；（7）资源配备情况；（8）法律、法规及其他要求的变化；（9）管理层的决策和指示。9.2.2输出管理评审的输出主要包括以下内容：（1）确认质量管理体系