客服部岗位设置及各岗位职责

客服部岗位设置及各岗位职责

客服部岗位设置：

一、客服部经理

二、客户信息管理专员

三、客户投诉管理专员

四、400(800)客服专员职责

五、客户关系服务专员

六、客户接待员

客服部各岗位职责：

客户服务部门职责

一、目的：明确营销中心客户服务部部门职责。

二、合用范围：本制度合用于营销中心客户服务部。

三、责任者：客户服务部。

四、部门职责：

(一)客户服务及其管理：

1、服务与市场的对接以及客户关系维护：

①、客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关

系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

②、与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待

流程及馈赠类活动的相关管理办法。

③、协同其他部门制定店铺、经销商和消费者的各类服务项目，并协助和催促

各类项目的实施。

④、特定客户群体服务硬件更新方案的制定，满足客户发展的需求，并实施对

投放市场服务设施的管理。

2、客户信息以及内部行政管理:

①、对客户信息的调查、采集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容

维护，并建立该类内容的使用、保密制度。

②、对客服档案的整理和管理。

③、与管理中心部份工作的对接和营销中心口常行政事务的处理，包括办公物

资管理，各类培训会议的组织，人员考勤等。

④重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。

3、400(800)客服热线：

①、400(800)电话的日常管理。

②、答复客户对企业、产品、销售政策的各类咨询，并负责呼入信息的登记及

其与关部门工作的对接或者转接。

③、产品及市场服务疑难问题的及时回复。

④、通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。

⑤、征求客户(特殊是大客户)的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市

场需求信息的畅通。

4、客户投诉及售后服务管理：

①、制定客户投诉处理程序和规定。

②、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。

③、协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调宜报告，提出处理意见。

④、负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。

⑤、制定、实施对各级客户售后服务的标准、计划和政策。

⑥、市场退换货手续的管理和审核。

⑦、采集客户的意见(包括产品质量意见)，整理和分析产品售后服务中反馈

的数据和信息，转送至相关部门，调解和处理售后服务中的各类纠纷。

5、客服质量管理：

①、负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。

②、负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。

③、负责招集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行讨论分析。

④、负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。

客服部经理职责

一、目的：明确公司营销中心客户服务部经理的岗位职责。

二、合用范围：本制度合用于营销中心客户服务部经理。

三、责任者：客户服务部经理。

四、岗位职责：

1.客户服务部人员及日常工作的调配和管理。

2.对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。

3.根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理

优化。

4.制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。

5.受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投

诉类事情的发生。

6.制定公司对市场和客户的服务计划，全程控制和指导计划内容的实施。

7.客户分析与行为调查，采集客户信息，并反馈给相关市场部门。

8.客户关系维护及定期的总体客户关系的评价。

9.参预企业重大客户服务项目管理活动的决策。

10.建立800客服热线，采集整理市场中的各类信息，广泛听取客户意见。

11.组织协调专家小组和市场服务小分队，深入一线市场，以服务推动销售。

12.向所属员工传达企业决策者的具体客户服务指导意见，并予落实.

13.及时了解客户的需求，听取客户的意见和建议，完善服务项目，不断改进

服务方式。

14.观察市场发展动态，及时消除发现的市场各环节安全隐患，防患于未然。

15.根据企业领导的有关指示，处理其他相关紧急服务事项。

客户信息管理专员职责

一、目的：明确公司营销中心客户服务部客户信息管理专员的岗位职责。

二、合用范围：本制度合用于营销中心客户服务部客户信息管理专员。

二、责任者：客户信息管理专员C

四、岗位职责：

1、制定调查计划，明确调查时间，调查目的，调查对象及数量。

2、统一摹拟调查方法，在调查行动前做好准备工作。

3、建设客户信息调查、采集通路和相关流程，并负责对其的维护。

4、对各种客户调查结果的可信度、使用价值作出分析判断，汇总结果。

5、客户信息的调查、采集、分析和运用，客户档案中客户信息模块的内容维护。

6、对各类客服档案的及时整理和管理，对其进行密级分类。

7、对竞争对手相关动态的关注和对恶意攻击公司情况的采集。

8、市场上同行业运营状态的调查和相关政策的了解。

客户投诉管理专员职责

一、目的：明确公司营销中心客户服务部客户投诉服务专员的岗位职责。

二、合用范围：本制度合用于营销中心客户服务部客户投诉服务专员。

三、责任者：客户投诉服务专员。

四、岗位职责：

1、制定客户投诉处理程序和规定。

2、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类、分级，并确定具体的处理部门。

3、根据投诉类别和情况，提出处理意见。

4、协助相关部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。

5、对重大投诉问题的及时汇报，以及对该类问题处理后相应客户的跟踪回访。

6、接受对恶意投诉的调查，对造成恶劣影响的，提交相关调查内容。

7、对投诉处理整套管理资料的汇总和存档。

8、配合市场部门对市场中经销商相互之间投诉和矛盾的处理。

9、配合售后服务工作对客户退换货原因的调查和手续的办理。

10、消费者在其他行政机构投诉的应接，给以迅速妥善处理。

11、协调本部门各项工作的开展，不断完善客户服务管理体系。

400(800)客服专员职责

一目的：明确公司营销中心800客服专员的岗位职责。

二合用范围：本制度合用于营销中心800客服专员。

三责任者：800客服专员。

四肉位职贲：

1.答复消费者对企业概况，产品知识，销售政策的各类咨询。

2.受理客户对企业的产品和服务的意见、建议和投诉，整理并转至相关人员

处理。

3.对800客服设备的维护和保养，保证客服工作的正常开展。

4.向各部门和有关单位转交客户来电。

5.整理编辑客户的来电信息，形成报告供相关部门或者领导参考。

6.产品及市场服务疑难遗留问题的及时回复，包括网络平台FAQ的回复。

7.征求客户(特殊是大客户)的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市

场需求信息的畅通。

8.对咨询查阅平台资料内容的更新，对资料内容的准备提供主导意见。

9.配合其他部门作阶段性顾客满意度的调查。

10.通过电话以语言服务技巧促进产品销售。

客户接待员职责

一、目的：明确公司营销中心客户服务部客户接待员的岗位职责。

二、合用范围：本制度合用于营销中心客户服务部客户接待员。

三、责任者：客户接待员。

四、岗位职责：

1.及时了解来访者意图，并做好相关的接待、引领工作，指导办事路径。

2.营销中心来访客户的资料登记，及客户会议（会晤）场所的安排。

3.向来访客户介绍企业概况、经营理念、产品知识、发展规划等。

4.带