客服热情回复的案例范文(78篇)

客服热情回复的案例范文（精选78篇）

客服热情回复的案例范文第1篇

回首20—年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不

断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公

司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，

经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年

有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。

自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠

缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教,

不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸

索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方

法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高,

通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼。另一方面，问书本、

问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得

到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与

认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难,

但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有

一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋

敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务,

在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟

悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了

工作的重点和难点。

面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变,

同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，

管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20—年工作再上

一个新的台阶，现将20—年工作总结如下

一、20—年度部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对

平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共

办理应交房96户。实际交房121户（其中包括车位18户，储

藏间1户、店面1户）。截止到12月31日止，小区已达到交

房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积，交房率为

89%o截止到12月31日止，小区入住客户累计779户（,其中

已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面），入住

面积，入住率为62%。

本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户

缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与

客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真

做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催

缴工作。

②日常工作及完成情况

③入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业

主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止

到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行入户调查走访

153户，走访反应出的问题统计服务态度3起，后勤保障23起,

安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起。截止到20xx年xx月

XX日共发放业主满意度调查表422份（全部入户调查），调查

得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域

满意度为92%,AC区满意度为90%,B区满意度为76%,DC区满

意度为86%o

2、后勤保障方面

原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充

电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块。每月抄写

计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作。严格按

照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施

设备的维修保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状

态。更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共

50条。

3、保洁、绿叱方面

保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫

生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、

架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除

17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27

扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，

以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以

确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经

常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困

难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响,

今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为

81个。以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，

根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内

的绿化养护质量。

二、工作中存在的不足

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门

的衔接不是很到位。

3、客服员走方业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的

服务工作还没有做到位。

4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。

5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显

标签。

6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、

无记录。

7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。

三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已

由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也

必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进,

提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度

完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、

做细。具体工作如下

1、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿

化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工

作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关

记录。

2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、

等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随

叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态。全面开展定期

或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、

报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处

理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。

3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环

节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度,

提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人

接听电话，处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%。

一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接

报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。

20—年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正

确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得

了阶段性的成绩。希望明年我们能够再接再厉，做到更好！

客服热情回复的案例范文第2篇

请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:

1.电子邮件;2.电话;3.面请。

本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃假的，而沟通情

感的沟通方式以面谈为佳，其次是电话。

不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如

你不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通一下，有视频沟

通效果更佳，因为视频是可以配合肢体语言的，肢体语言占沟

通较果的55%,语音语调占38%,内容占7%,所以在沟通效果

上怎么说比说什么更重要。

沟通具有双向性，一定要对方反馈以确认对方接受信息是

否正确。

如何发布坏消息：

人都想做好消息的使者，晋升、加薪、奖励、出游等，不

好的消息也要及时发布，避免猜测或与事实不符的谣传滋长，

并面对面坦诚处之，有问题可以当场解答。

当不能回答别人的提问时怎么办：

找在场的最方便回答的人代答，即反射处理。如没有回答

要承诺后续回复的约定。

多用方便贴：

你批文件对内容提出修改时，请使用方便贴，避免口头讲了，

对方没完全记清，造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。

要向对方确认：

当有人和你说：“我等一会儿到，你等着我。”你要向对

方确认几点几分到，最好对表，否则一定会有人等的好苦。常

用的时间单位是：秒、分、时、天、周、月、年。“一会儿”

没准啊。

5W2H的应用:

5W2H很多人都知道了，但在沟通中往往会有遗忘疏漏，导

致沟通失败(也是一种浪费)，如发一个会议通知缺了准时开始

的时间点(WHEN)或地点不明确(WHERE)或其它要素，造成开会不

能准时，甚至有人跑错会议室，如用邮件通知还要用电话加以

确认跟进。你自己要在台历上备忘一下。

表达方式对沟通效果的影响：

发表时，实物演示-DV-图-表-短语-句子-文章，这些表达

方式的沟通效率是降序排列的，灵活适用表达方式是很重要的

了，一图胜千言，能用图片的绝不用文字，能用短语的绝不用

句子。

如何与上司(下属)沟通：

1.在与上司沟通前要准备好资料；

2,涉及方案的要有备选方案；

3.作好要点记录；

4.适用沟通礼仪，身体座正，在椅子上半座身体前倾，会意时

要点头，目光落在对方三角区；

5.商务距离；

6.要向上司复述上司的指示，以确认接收信息正确无误；

7.有疑问和不解要提出来，邀请提问时要用手掌并手心向上,

显示礼貌；

8.当还没有达到可以充分授权的程度时，要主动向上司回报

工作进程，上司要给以方向性指导.

聆听：

两只耳朵一张嘴,所以要注意多听少说.

批评的方式：

堂中扬善，闭门说过；

不要当众点名指责，可以说事不说人，不点名的批评；

表扬好的可以兼收批评不好的效果，如对准时到会者表扬,

实际上也是对迟到者批评.

消除误解的沟通方法：

一定要FACETOFACE,轻松氛围下及时（2个工作日内）进行

沟通；

不要把自己的不解或牢骚在邮件上群发，打扰很多人。

客服热情回复的案例范文第3篇

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了

客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档

次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客

服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目

客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也

存在的一些问题如

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问

题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工

责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司

总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出

以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成

表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情

况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档

案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和

流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进

行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意

见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是

在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信

心做好接下的全部工作。

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询

专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的

日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作

经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结

如下

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也

不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客

户对公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形

象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训,

培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴

胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通

过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人

能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化

氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主

要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行

专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效

果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点

看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企

业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对

公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的

销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时,

要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的

回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的

应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客

服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的

知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题

进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分

失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据

不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物

的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料

和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做

好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同

时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好

的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作

不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药

药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效

果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流,

规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客

户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现

在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需

求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够

整体提高团队的水平，提高工作的质量。四、遵守公司制度，

积极参加活动

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善,

直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个

个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名

客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成

了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如拓展训练、

地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队

间增进了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是

做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行

回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专

业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对

其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理

念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平

上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专

业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、

沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新

的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水

平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业

需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一

只脚则是完善的服务，公司产品可以创出，其服务也可以进行

尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善

的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希

望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一

层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。

客服热情回复的案例范文第4篇

最近几周倒是很奇怪，一快到周末天气就开始阴雨不断，

而周一立刻阳光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一

次，在七点半左右接到了房东靳的电话后彻底醒了。上午带小

美女徐打球，今天她打得很好，进步确实很快。中午本科时期

的球友吴波回到南京，约我打球，我自然欣然答应。后发现如

今自己的体能确实很成问题。

早晨被房东靳从睡梦中吵醒，自然不是一件多爽的事情。

但是这次房东靳给我带来的消息却不是坏消息，他告诉我，经

过他们夫妻俩的商量，决定房子暂时不卖了，继续租给我。这

个消息宣告了我前几日对房东的政策大获全胜。这意味着我将

不会再被每周几次的看房团烦了，也意味着我不用为找房子搬

家而操心。看来凡是都要动动脑筋，尽可能地争取主动。这次

对房东靳行动的胜利也坚定了我以后在日常生活中多动脑子，

寻求最佳解决方案的的处事方法。反思一下整个过程，其实也

就是一种沟通技巧的运用。从中我只是合理地运用了一些合适

的沟通技巧。首先，我关心了一下房东靳卖房的近况，一来，

表示关心；二来，从她的角度，给出一些不痛不痒，其实也就是

她所想的建议。这样可以博得房东靳的好感，以便后面的进一

步沟通；其次，我以第三人的利益与不满为立足点，告诉房去靳

看房这件事情给我们生活带来的不便。从第三人的角度出发，

可以避开与房东靳正面的利益冲突，更好地表述事实，也能让

房东靳更好地了解事实；最后，建议房东靳仔细考虑一下现实的

情况，希望他们两口子商量后给我的答复。并且承诺房东靳自

己可能还要继续住一年之久。这样一来，房东靳虽说要回家和

老公再商量一下。可是我早已基本料定了结果。

这次与房东靳的沟通，可以说是我运用沟通技巧的一次成

功案例。从中既得到了自己想要的结果，又博得了房东靳的好

感。因为我在从始至终的谈话中，都是从她的利益角度出发阐

述事实。总之，我认为沟通技巧在我们日常的生活中极其重要。

同样的事情，如果利用好合适的沟通技巧，那么事情会很容易

得到解决。相反技巧没有合理使用，那么结果可能会很糟糕，

甚至可能适得其反。面对房东靳可以说是得寸进尺的举动，我

成功抑制住了愤怒与不满，而利用了目前看来最合适的沟通技

巧达到了目的。从这件事情中，除了得出沟通技巧的异常重要

外，克制力对于人生的重要性也显露无疑。在我看来，一个人

的克制力表现一定程度上标志着这个人成熟的程度。

客服热情回复的案例范文第5篇

，，海尔，，是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是

特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的

价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔

冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营

销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么

便宜，所以我们卖不好。

这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争

优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多

客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比

海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，

销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也

差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就

来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服

务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥

补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。

・客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品

牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入

创造的知名度品牌还要大。

客服热情回复的案例范文第6篇

一、关于旺旺响应时间

1.客服在回复顾客的时间不得超过30s；

2.客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货,

等情况；

聊天的一些何题语气不要出现在旺旺客服销售过程中；

4.客服的回复语句最好为陈述语气。

建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的

购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。

售中篇

二、关于客户询问的回答

1.首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进

行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺

最新的优惠政策和套餐；

2.务必讲产品的独有卖点告知顾客；

3.不要刻意与顾客提示价格问题；

4.围绕产品本身与顾客交流。

作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知

道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的

给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

三、关于促单及赞美顾客

1.首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光；

2,把产品的优越性介绍给顾客；

3.不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本

身；

4.切记注意沟通语气。

建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，

适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的

购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的,

或许这也可以称为情感销售。

四、关于赠品及讨价还价

1.确认客户是购买多个产品或金额比较大；

2,申请过程中仔细说明情况；

3.不要刻意的去围绕价格与客户沟通；

4.提示产品本身价值；

5.根据情况给与客户进行推荐其他产品。

顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客

进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍

客户，让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围

的产品，赠品要针对实际情况来定。

五、关于快递以及不间断沟通

L顾客长时向未回复，则需要主动与顾客沟通；

2.要不间断的保持和顾客的联系；

3,给与顾客进行产品推荐；

4.查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，

询问是否可以到达。

客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客进行确认客户的

地址，电话是否正确，其次确认购买的宝贝的颜色，名称是否

与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾

客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等

会与你联系的情况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联

系顾客。

六、关于发货时间问题

L谨慎承诺宝贝的发货时间；

2.请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给

消费才承诺；

3.活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请

及时更新商品详细描述。

七、关于客服结束语及订单的跟踪

1.要给客户灌输收藏，评价的好处；

2.给顾客发qq号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们

联系，解决问题；

3.做好客户的售后准备（产品出售后不代表就完事，要充分

做好一切准备）

4.安排好顾客要求的物流，要求等信；

5.旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话；

6.以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通；

7.提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查；

8.及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满

意给好评。

需要重点说明的是q号或者群号，这个很重要，可以积累

很大一部分客户资源，为以后多来做准备，以后可以通过q或

者q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。

还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品

本身无问题的情况下给好评。

八、关于催单

指的是拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款

订单进行统计，通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖

点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很

抢手的，很超值的理念，从而去促使订单成功。

售后篇

九、关于错发宝贝

1.先要求顾客进行拍照核实照片巾的宝贝与购买宝贝是否

是真的不符合；

2.与仓库核对订单了解相关情况；

3.核对清楚确定是发错宝贝，通知安抚顾客并将宝贝邮递

回公司，公司给与换货；

4.如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七

天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确,

单号无错误后给予解决；

5.务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题；

6.要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争

取客户的好感度。

顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询

情况下。客服第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属

实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

十、关于宝贝质量问题

1.客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片,

根据情况给客户退换；

2.跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意

识的表达歉意，争取顾客的好感度；

3.确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货；

4.如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实

际情况来定。

注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾

客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培

养顾客的忠诚度。

十一、关于七天无理由退换货及发票问题

天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2.商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运

费险；

3.退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保

险公司赔付；

4.必须说明可以开具发票；

5.关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理。

其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧，对店铺的转化

还是能够带来比较可观的转化的。从催单，促单，成单，每一

步都很重要，加上好的售后服务，给顾客尽最大努力带去更好

的用户体验。

客服热情回复的案例范文第7篇

能来我着实感到高兴。北农大不仅为我们提供了展示自我

的平台，而且也让我们学会许多做人做事的方法。在这短短1

个多月的时间训练中，原本性格内向见人就脸红的我到现在能

够在客户面前自信从容的交谈。可以说在这段时间里很明显的

能自我感觉到有很大的进步。在感叹这种拉练练人的神奇魔力

之时，我也在拉练的过程中有着深深的体会。

第一、做好业务员。

如何做好业务员？首先要极度热爱自己的产品，要懂得自己

的产品，在熟练掌握产品信息的同时也要有扎实的营销知识。

能够有效地了解自己所在区域的预混料的销售用量、饲料厂家、

消费习惯等；再次要拥有良好形象，知社交礼仪，其一有利个人

提升，方便交往应酬，其二有助于维护企业形象。

第二、做好进军策略。

1、做好市场调研：我们调查的区域主要面向农村，要了解

当地的饲养习惯、使用的饲料品牌、用量、价位、品质和引入

渠道，客户的饲养规模、类型、结构等。

2、仔细分析，选定目标市场：通过市场调查寻找适合自己

的市场，在掌握重要信息的情况下，对目标客户实行重点“打

击”，同时遵行先易后难原则。

3、做好技术服务：技术指导与产品实际使用效果的现身说

法是最经济最有效的营销方式，这点我深有体会在我本队飞虎

队的王辉平老师和揭印文老师的表现尤为明显。

4、做好材料准备：在走访客户之前要把自己的材料准备好,

这包括：名片、样品书等。除要对自己的产品有深深的了解,

还要对自己的材料要研究开透，当客户在翻阅自己材料是能够

做到详细解说。

5、其他注意事项：

①寻找潜在客户；

②满足客户的要求（无理或过分要求除外）；

③做好客户叵访工作等。

第三、深刻感悟。

1、要有吃苦耐劳的精神，只有吃别人不能吃的苦，才能赚

别人不能赚的钱；

2、要有职业道德，有信誉，讲诚信；

3、要有良好口才，要说服客户购买自己的产品，除了产品

有竞争力的质量和价格外就看业务员的嘴怎么去说，怎样让自

己的语言既有艺术性又有逻辑性；

4、具有顾客意识做好客户的挡案和关系管理；

5、要有创新精神，要打开自己的思路，利用自己独特的方

法打开市场；

6、拥有好的心态，积极、主动、空怀、双赢、包容、自信、

行动、学习、诚信等；

7、具备基本素质，敏锐机智、数理能力、正确思考、持之

以恒、积极进取、雄心壮志、诚实正直、满怀信心等；

最后感谢北农大给我一个锻炼平台，感谢领队、队长及各

位同仁的关心帮助。我相信我们的团队是最优秀的，希望我们

都能同北农大这艘无谓战舰长空破浪，勇往直前。

客服热情回复的案例范文第8篇

在大学课堂上，我们学到了很多东西，但是那个太理论化

了，要想运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的

工作打下基础。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，

我在—物流信息科技有限公司找到了一份客服文员的工作。在

这个职位上，不懂的人会觉得它是个很容易的工作，一开始我

也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不

仅是一个脑力活，还是一个体力活。

一、实习的内容

职位：物流客服

实习的时间；20—年7月10号到20一年8月25号

实习的地点：—物流信息科技有限公司

实习的目的：了解长沙的物流市场及学习物流工作的流程,

锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有

机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。

岗位的职责：了解客户出现的问题并且解决他们所遇到的

难题。

培训公司签订了定向培训协议，为公司的发展提供了有效

地管理支持，也为公司发展提供了源动力。要打造中国物流公

共服务第一品牌!物流客服实习报告二、实习的过程

在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训I。因为公司

的产品很多，我们要学的东西很多，而且又要懂得很透彻，也

要熟练操作一些系统，基本上不能准时上班，又是会宿舍了还

要背一些东西。除了这些业务上的学习，还有就是要学习怎么

说话，学会保持良好的声线，还要做药要客户满意。

正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是

有很多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要问前辈的。

刚开始会觉得特别紧张，不敢讲话，口语化得词语也很多，而

且也会因为专业化的知识不是非常熟悉，系统的操作也不熟练,

这回导致有许多的客户不满意，这会降低客户的满意度。不过

经过一段时间的锻炼，自己也慢慢的熟悉了这个岗位的职责，

自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中，主要内容

有一下的工作内容：

1、回访电话：根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服

务定期向客户。询问有关产品的使用情况，对我们公司的产品

性能进行评价和促销员的态度，也可以针对一些产品进行合理

使用的建议，做好跟踪服务的记录和统计。我们在回访电话前

要做好充分的准备，要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要,

发生潜在性的服务消费需求的时候，及时向领导汇报。

2、客户的咨询解答与投诉处理

客服热情回复的案例范文第9篇

在这个经济繁华的年代，人民的生活水平也极度的提高了，

物业也要加强防范意识，我一直尽职尽责的做好本分工作，以

下是我的总结：

一、由于我们的操作不合理和住户的违规使用，导致新年

期间富康花园小区13栋209房被污水入浸，污水延伸到一楼商

铺，给业主和商家都造成了很大的损失，管理处工作人员忙得

不可开交，业主也是抱怨满腹。在公司的支持和管理处工作人

员的共同努力下，经一个多礼拜的努力，此事终于得到了圆满

的解决，业主还拿出现金给我处工作人员慰劳。

二、市场环境的变化，导致我们管理处秩序维护员短缺，

给小区的治安防范带来了挑战，由于人员的不足，致使两户住

户的门锁被撬，虽未损失什么贵重物品，但说明了人员稳定的

重要性。管理处上报公司，经对工资和人员做了相应的调整后,

小区到目前为止，没有再发生过上述问题，确保了小区治安的

稳定性。

三、蝶恋花西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久，造

成业主对管理处的抱怨，也带来了消防隐患，经管理处多次协

商、调节，并借用执法部门的整治时机，成功的让蝶恋花西餐

厅归还了长期占用的消防通道，还提高了对消防的认识。此举

得到了业主的好评，消除了安全隐患。

四、人员紧缺，招聘时不能择优录取，有些员工私心较重,

素质不过硬，给公司的声誉带来了一些负面的影响，经管理处

与业主沟通，虽能得到理解，但是不可否认，这种行为应该胎

死腹中，不能盟发。否则将会给公司带来毁灭性的打击。因此

我们接下来的重任是一定要加强员工的素质培训，提高个人的

荣辱观，体现物业管理人的真正价值。

五、管理处积极响应公司的号召，制定有偿服务价格表，

并率先在富康花园实施，虽有少数业主持有不同的意思，但经

过沟通后，都欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好,

此举不是为了增加公司的收入，而是规范了物业管理服务的范

围。确认了业主和物管各自的责任。

七、因为有了XX年成功分亨芒果的经验，10年我们在芒

果的管理和分享的过程中都做的得心应手，让小区的业主再一

次享受了自已的节日一芒果节。看小区业主们分享着芒果盛宴,

让我们深深的感触到，只有真心的付出，才会收获满意的微笑。

物业管理艺术的决巧就是看我们怎样去勾勒。

八、楼宇天台的年久失修，暴露出了安全隐患，管理处工

作人员扛着沉重的焊机，攀爬于每个楼道，经一个礼拜的努力,

终于划上了圆满的句号。小区东西门的破损和当初的设计不合

理，让小区业主饱受了烈日和雨水之苦，管理处决心改善其薄

弱环节，投入大量的人力物力，进行改建，让以前的过关变成

了现在的回家，也彰现了我们物业公司服务的本质。

九、小区单元楼的门禁系统，是业主与管理处之间的畔脚

石，多年来一直得不到有效的解决。管理处与业主进行反复的

沟通，得到了大多数业主的认同，并同意由管理处牵头进行联

系，共商门禁改造计划。此工程到目前为止，已成功的完成两

栋楼宇的改造，投入使用后运行良好。管理处对已安装好的业

主进行了回访，得到的答复是：“我家小孩到晚上9点了还到

楼下去按自家的对讲机，让我们在家听对讲里面发出来的音乐,

笑死人了”。

客服热情回复的案例范文第10篇

陶行知先生任育才学校的校长时，有一天他看到一位男生

欲用砖头砸同学，就将他制止住，并且让他去校长办公室。

等陶行知回到办公室时，看到男生已在等他。

陶行知掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，因为你比我

先来了。”

接着又掏出第二块糖给男生：”这也是奖给你的，我不让

你打人，你立刻住手了，说明你很尊重我。”男生将信将疑地

接过糖果。

陶行知又说：“据我了解，你打同学是因为他欺负女生，

说明你有正义感。”陶行知遂掏出第三块糖给他。这时男生哭

了：“校长，我错了，同学再不对，我也不能采取这种方式对

他。”

陶先生又拿出第四块糖说；“你已认错，再奖你一块。我

的糖分完了，我们的谈话也该结束了。”

“企”字由“人”和“止”组成，企业无“人”则“止”。

可见：“人”是企业的第一要素！而，人说：有人群的地方则一

定有左中右。陶行知和学生的沟通明显属于内部沟通一一在企

业内部，复杂的人际关系使很多人往往不善于沟通。谭小芳认

为，人与人之间的交流和沟通是一门重要的管理艺术。

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟

通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于

管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通

的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。

谭小芳老师认为，我们的团队内部十分需要沟通，在一个

团队里，如果听不到一点异响，听不到一点反对意见，那是不

正常的。水，在污泥塘里，不动不响，那是死的；在清江河里，

汹涌奔腾，那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着，警钟常鸣,

不见得就是坏事。甚至可以说，是好事。

美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的

竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组

织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管

理艺术的精髓。下面企业培训讲师谭小芳再为您引入两个70%

的内涵：

第一个70%是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通

上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报

告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是

沟通的表现形式，所以说有70%时间用在沟通上。

第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。

比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有

了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业

里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力

的欠缺有关。

这两个70%有力地解释了管理沟通对提高一个组织的绩效

的重要性。一个企业中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也

传达了一种组织的态度。

要解决这个问题，谭小芳老师建议企业内部建立多种制度

化的正规渠道，保证每一名员工能够直言不讳，保持高效良好

的沟通。“广直言之路”，建立完善的沟通机制，加强内部员

工的沟通，采取开放的沟通政策，员工可以根据个人情况选择

不同的沟通方式发表自己的意见。

客服热情回复的案例范文第11篇

时光荏苒，转眼一年的时间飞逝过去了。20_就要过去了,

明年又是一个新尸始，在这辞旧迎新的日子里，回首这一年工

作的历程不禁感慨十分。

在这一年里虽然没有取得惊人的成绩，但是其中的曲折和

坎坷我是深有体会的。对有一定销售经验的人来说，销售确实

不难，但对于一个销售经验不是很丰富，刚从事销售这一行业

不到两年的人来说是有一定挑战性的，到现在为止，我不再说

自己是一个销售新人，因为我进军到销售这一行业也快一年半

的时间，说长不长说短不短，大约540天的时间每天都是在围

绕销售这一个中心而展开的。

20_这一年又快过去了，虽然没有取得斐然的成绩，但是

我觉得已经做得对得起自己，每天我没有在虚度光阴无所事事,

而是在想方设法怎样做好方案和报价迎来客户，一个业务员要

得到公司的肯定那只有销售业绩，这是铁打的事实。为了明年

能取得优异的成果，一定再接再厉，做最大的努力去挑战极限,

争取明年做到超过预定销售额。

在第二季度的时候可能产品比较完善，描述也算比较到位

了，慢慢地一些含金量高一点的询盘就来了，在那众多的询盘

中你无法得知哪些是有效得询盘，只有每个询盘都认真去对待

从而引导潜在客户，他们才会一步一步对你的回复和话题感兴

趣，而后会利用他们宝贵的时间在忙碌中开始一天一天回复你

的问题。

实际上，只要大部分询盘是含金量较高的就一定会迎来客

户来国看厂，这样拿到单的机会就较高。同时，还有一种情况

就是客人需要的设备较多金额大，他们于是来国参观几家厂，

而我们要在其中脱颖而出让他们选择我们生产的设备，这个有

很多因素影响买卖的成功，价格因素，沟通因素，公司其他一

些因素。所以成功与否，看实力。没拿到那个单也不要垂头丧

气，拿到了也不要沾沾自喜。机会还很多，不过每次都要好好

把握。

第三季度基本都是在跟单学做单据，其实这些表面上不难,

但是都是些细致洁，只要一个地方错了可以让客户清不了关。

就拿单单要相符单证要一致来说，公司抬头一定要用对，不要

装箱单和商业发票还有原产地证用的不是一个公司的，那么就

会出问题了，这只是其中的一例。

第四季度，在11月上旬所幸接到了一个单，本来是打算做

完今年辞职了，明年做到四月份的样子如果做不到单就辞职。

因为我知道跟到一个单的最短的时间大概就是3个月的样

子。重新给自己制定一个销售计划，其中最不可缺少的就是毅

力和勤奋，还有一个坚定的信念。我总是暗示自己单肯定是会

有的，只是时间的问题。虽然付出并不一定就有很大的回报，

但是有所付出就一定会有得，天上不会自动掉馅饼，只有自己

努力去争取才有机会获得成功，成功总是垂青于有准备的头脑,

所以作为一个销售员要时刻准备着如何去应对未知。

这一年即将过去，在这一年里失望过也庆幸过，庆幸地是

在没有其他做外贸的同事的带领下也可以完成一个小单。做了

一个一个小单之后信心便有了，这是庆幸之处。其中不足之处

还是对于技术上的一些问题无法给客户解答清楚，因为那些是

要弄懂原理才弄得清的，比如说那些管路的原理，水从哪里流

进后经过哪些管流出，哪些管又是回收浓水的，打开哪些开关

又是洗膜的，打开哪些是冲洗预处理罐子的，哪个阀门又是什

么功能的等等，等客户问到这些无法告知的时候便意识到实际

上只弄清楚基本的流程是远远不够的。到目前为止还没有售出

过一条生产线的机器，那里面的细节涉及技术上的问题应该，

所以说无论从事哪个行业，学是无止境的。从这些，我看到了

自己的不足，以后如果想小有成就必须在这方面精益求精。

客服热情回复的案例范文第12篇

一.经营酒吧最怕股东变成多头马车；

酒吧就怕股冻插手经营上的事情，不插手还好，一但插手

是很危险的。股东都是管理者，谁都插手管事情。员工不知道

该听谁的。最后酒吧经营就出现了多头马车。没有人能够承担

起责任；你怪我，我怪他，相互推诿，上层怪中层，中层怪下层,

下层怪上层；因为是自己的酒吧于是想怎样就怎样，最终因为决

策上的失误而影响了全局。有句话说的好“士兵千口，主帅一

人”，只有责任明确了，什么困难都可以解决。不过，很多酒

吧的老板是不见棺材不掉泪的。企业科学发展观心得

二.酒吧经营管理中一定要懂得放权；

做酒吧要懂得放权上头交代的事情总是完不成或拖拉；下属

总在找各种借口；这并不是下属的原因。其原因有可能在管理者

自己身上，因为你不懂得放权，什么事情不论巨细亲自过问的

结果。懂得放权，一旦放权就一定要履时紧紧地盯住，给你下

属一个空间这是最重要的。一味的服从这是最没有创造力和危

险的事情，毕竟酒吧不是军队，酒吧就是强调人性化的管理。

这样你即轻松，又能做好酒吧。

三.经营中不能缺少自己的文化特色；

不管是什么样风格的酒吧，文化氛围是最重要的。什么是

文化？”文化就是群体生存的方式”。不要把文化说的很高深莫

测，所谓的历史就是人类生存的时间，所谓的传统就是生存的

一种模式。只有那些吃饱没有事情干的文化人才把所谓文化说

的这么高深，开酒吧是做生意不是研究历史文化。酒吧也该制

定自己的生存方式，那么文化就有了。酒吧靠什么生存？靠你的

音乐靠你能吸引客人的亮点、靠的是服务、靠的是理念、靠的

是创新、靠的是品牌推广等，这就是你的文化。

四.酒吧的服务流程应该细致和规范；

每一项工作的流程是不是做到完美细致，而且还不断的提

高创新，这才是最重要的。服务流程都差不多，就看谁做的更

完善更细致了。只要象园丁修建苗木一样，把所有的工作流程

来不断的修剪，好的留住不好的剪掉。不断的更新服务流程，

那么一个更合理更科学更优质的服务流程就规范了。自然服务

就上去了。汽车为什么不断的更新、不断的换代，但是他永远

是四个轮子，永远是靠燃料驱动，只有性能和外观上的提升，

而管理同样也是这个道理。

五.酒吧经营管理中执行为何这么难;

为了节约成本，管理者即是老板又是总经理，执行难的问

题而往往出在这里，而所有的老板都认为自己是最内行的，最

聪明的，经常会忽略了自身决策失误而造成的原因。总说属下

执行力不够，其原因是出在最高层身上。没有不合格的员工，

只有不合格的老板。在西方科学的管理系统中，经营权和产权

是完全分开的。因为老板和总经理的角度和经营思想完全不同,

当总经理又是老板时，很容易让属下把老板的喜好当成做事情

的标准，如果安静的坐下把问题写出来交给你的手下去解决，

那么，执行力度自然就出来了。

客服热情回复的案例范文第13篇

1、你为什么要到我们公司应聘？这个问题，就是要考察求

职动机。

你知不道我们公司是做什么的？你是有备而来的，还是在

别的地方求职没应聘上，来这碰运气了。

应对的技巧，就是要告诉他，你对公司的了解，以及你与

公司的契合点。比如，你能够说，我看过公司的简介，贵公司

是行业领先，鼓励创新，而我又是一个点子多，喜欢不断尝试

新鲜事物的人，相信我加入后，能实现公司发展与我个人成长

的双赢，所以我来应聘了。

2、问完了对公司的认知，之后就是问岗位了，你对这个岗

位怎样看？

回答的时候，也是要将岗位与个人相匹配。告诉面试官，

你了解过这个岗位的工作资料，以及岗位要求，你具备了胜任

这个岗位的本事。

3、你有考公务员的打算吗？或者你有考研出国深造的打算

吗？

回答这个问题，有的求职者担心，如果如实告知自我正在

考研，考公务员，那面试不就很难经过了吗？那里呢，提议大

家如实相告。第一，你说谎可能会在面试中被揭穿，属于诚信

有问题了。第二，万一签约了后面真的考上要解约，由于面试

时说谎，解约的时候容易闹得不开心。所以，我们不要隐瞒，

可是要主动打消面试官的顾虑。你能够告诉他，我确实在备考,

可是自我评估，考上的几率不大，可是家人期望我去考，所以

为了不让父母操心，就还是去报考。这样回答，面试官的顾虑

就会被打消了，另外你也给自我留有后路，万一真的考上了，

你能够说，当初低估了自我的实力，这样面试官会比较容易理

解跟你解约。

4、你的职业规划是怎样样的？这个问题，是想看看你对未

来的工作有没有机会，你的进取心如何。在回答的时候，要注

意，职业目标必须要明确，规划要清晰。你能够针对应聘的这

个岗位，做一个3-5年的计划，这个计划里，目标始终是一致

的，不要告诉他，我此刻应聘财务，过两年想去做销售或者去

创业。这种规划就不适宜了。

客服热情回复的案例范文第14篇

回顾过去一年来的培训与成效，我们几个做外贸培训的同

志都深深地体会到，我们是在新钢联公司领导的亲自关怀指导

下成长起来的，是在各部门同事们的积极帮助配合下进步的。

受外贸组其他同志的委托，在这里我要代表他们感谢领导、感

谢同事们。下面我分两个方面向大家汇报自己过去一年来在外

贸这个全新的培训岗位上的收获，现总结如下。

一、克服困难，在培训中边学习边摸索，做到从内贸到外

贸的成功跨越。

我不是外贸专业出身，最初转到外贸岗位时，以为自己有

从事内贸业务的基础，外贸业务不会难到哪去，没想到培训一

上手后，其中的感觉完全不一样，除了外语要过关，专业知识

更是至关重要的。国际贸易实际上是由贸易洽谈、签约审证、

备货订仓、制单结汇几个部分组成，而每一个部分都具有很强

的专业性。所以我一上岗，就感受了不小的压力。知道要想胜

任这项培训，首要任务就是学习。但由于我们人手少，任务在

身，不可能是先学习再上岗，只能是一手托书本，一手干培训。

所以在一年中，我把大部份业余时间都用在了强化外语、学习

外贸专业知识上了。从一开始我就给自己制定了雷打不动的学

习计划，不管培训再忙、家务事再多、都必须抽出一些时间学

习。在家里，经常是孩子睡下了，就是我最踏实的学习机会，

时间长了，孩子问我：妈妈又上大学了？在培训中为了弄懂一个

概念，我一定要多问几个为什么，培训中碰到难题，有经验的

同志帮助解答了，我都会仔细记在本子上，班后再找时间细细

消化，逐步提高。学以致用，让我增长了知识，练就了本领，

提高了技能，在培训中的自信心也在不断增强。

例如，外贸业务中的审证培训，是一项很重要的内容，如

果有问题我们不能及时发现，就直接导致我们公司结汇的风险。

所以用户往往会为了保护自己的利益设法打擦边球，我们收到

的每一份信用证都会存在一些开证行或申请人提出的特殊要求,

这其中就会隐藏着对我们的不利条款，这种情况碰到的多了，

我们外贸组的几个人也就习惯了对信用证中自己拿不准的条款,

都会提出来相互之间进行切磋，经验不够用了，就查找相关书

籍寻找依据，请教银行也是家常便饭。年，我共经手处理了16

份信用证，在自己的审证过程中发现有些条款不利于我们安全

结汇，每一次我都会坚持要求外商修改，虽然要求外商改正信

用证是一件特别麻烦的培训，有时外商为了自己的利益经常会

坚持自己的意见，甚至很不客气地同我们发脾气，但为了公司

利益，我都会在帔心的商谈之巾，坚持不放弃原则。16份信用

证中曾经有40多处都是在审证中发现于我公司结汇不利，我都

坚持据理力争，直到信用证修改满足我们的要求为止，从而确

保了资金正常回收。

外贸合同的履行是以单证的往来为基础的，专业人士通常

称其为单据买卖。我们制作的单据和交单时间如果与信用要求

存在不符点，就无法保证货款及时、全额的收回，单据的作用

和其重要性是可懑而知的。所以单据制作同样是我培训中，重

点学习和把握的内容。起初因为业务生疏，总是越着急越抓不

住重点，屡屡出错，当辛辛苦苦加班加点赶制出来的一大堆单

据，被银行挑出毛病退回来重做时，心里真不是滋味。记得有

一次中板合同交单，由于外商要求将几个合同交叉发货，又在

一个信用证下，分出多套单据议付，经过反复调整，离交单的

时间只剩一天，这个时候我只能抱着所有单据，在银行与审单

员一块过单，直到银行快关门了，单据才终于寄出去了。为了

抢时间，银行培训人员陪着我饿了一天肚子。

经过近半年的实践积累和不断摸索，到下半年，制单培训

对我已不是太大的难题了。年我共制单套，每一套都是数拾页

的单据和数不清的数据，按时、如数收回货款余万美元。在制

单中我体会到不仅需要娴熟的专业知识和清醒的头脑，更需要

是对培训的高度责任心。

二、精心尽力做事，努力为公司多创效益。

20—年—月份以后，总公司出于业务分工的考虑，新钢联

的出口业务只能在—以外的市场寻求发展，只能通过外采的方

式组织出口资源。这种方式对于我们这种冠以—头衔的公司来

讲是很艰难的，因为外商知道你隶属于他就希望从你这儿

拿到—的产品，规模大一点的钢铁企业都有外贸经营权力和能

力，而我们拿不到稳定的出口资源，这对于我们都是不利因素。

可是新钢联公司的特点就是要变不利条件为有利条件，用自身

的努力，开创出一条自我发展之路。

在大家的帮助配合下，我从—钢厂采购欧标圆钢—吨，_

钢厂采购美标扁钢吨，包钢采购欧标圆钢吨。分别出口到—和

一_。加上上半年出口的—产中板吨，由我经办出口钢材合计吨。

这些成绩的取得，与自己坚持不懈的努力和精心尽力的培训是

分不开的。

当时从—轧钢厂采购吨圆钢的事给我留下很深的印象。当

时我公司与—轧钢厂签订了圆钢采购合同吨。因为要赶在国家

退税调整之前发运，所以我们要求他一定要在月日前将全部圆

钢运抵—港，具备装船条件。

因为此批圆钢是首次出口欧洲，所以在外包装、挂牌、材

质证明等方面都有特殊要求，保证产品质量和履约信誉很重要。

尽管我们在与包钢的采购合同中作了明确的约定，包钢也紧赶

慢赶，终于在12月—日将我们所需要的货物运到了天津港，但

当货代理货时却发现了许多与合同规定不相符的小问题，如包

装、刷色不规范等。接到货代的信息时已是周五的下班时间，

可如果不去现场验货就有可能出现问题，造成外商索赔，不及

时处理，错过船期，就有可能造成退税损失。想到这些、我只

能把孩子交给生病的婆婆照看，周六一早赶往—港，与货代一

起按工厂的明细一一理货，对于出现的问题反复与工厂沟通、

确认，最终得到了厂方的理解和支持，问题部分很快得到处理,

保证了此批货物在12月.日前具备报关条件。

通过年的培训总结，我的确有很多感受和体会，但让我感

受最深的是：自己很幸运，虽然在外贸培训中吃了不少苦，受

了不少累，但我有一个领导关心、同事支持、蓬勃向上的集体,

有老同志的传帮带，我从中学到了很多东西。最突出的体会是:

新钢联的外贸比起—国贸，比起其他专业外贸公司，的确面临

许多困难，但我们相信，只要大家共同努力，这个“难”字也

会造就出能吃苦、敢打硬仗的外贸队伍，敢于战胜困难，就能

创建出具有新钢联特点的外贸事业。

一年是我公司外贸业务的攻坚年，我们要总结年的经验，

重点在产品开发上和市场拓展上下功夫，在队伍建设初见成效

的基础上，以更加饱满的热情，为我公司外贸事业做大做强而

努力培训L

客服热情回复的案例范文第15篇

长沟流月去无声，暮雨朝云年暗换。流光如白驹过隙，不

觉间来到花园物业客服部已两年多了20XX年对于物业客服部来

说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，不断改进完善各

项工作的同时，迎来了全新的力量加入我团队，打造坚实果敢

的团队精神是不懈的追求。这之中，客服部的工作得到公司领

导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，客

户至上，诚信为人，用心做事”理念在经理的倡导下已经深入

人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将

至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作

总结如下：

一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责

制度。

在年初步完善的各项规章制度的基础上，年根据领导提出

“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断

学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主

及设施、设备的基本情况。20XX年致力于全心全意提高团队配

合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进

发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，

积极参与学习与培训。

自年7月开始交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，

共计1158户住宅，共60单元。二期工程已完工X栋，共计X

户住宅，共X单元。总体上已收楼X栋，办理入住X户，其中

具备办理入住条件共X户，未办理入住手续为X户。闲置房屋

共计X户，其中空置房X户，样板间10户，工程抵款5户，施

工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住X户。

自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序,

在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真

细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈

回访业主。

三.落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导

交给的其他工作任务。

L每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设

施及处理隐患154起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检

责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、

责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、

空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

2.负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查

看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计

83户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经

理逐级上报妥善处理解决。

3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位

沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐

患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

4.负责园区护栏及护栏玻璃问题欠理维修结果跟进工作，

已多次联系施工方维修未果，至今仍有X户业主家相关问题未

得到妥善处理。

5.为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住

生活环境，积极开展一B区物业服务费用收取工作（延期违约交

楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），B5已到

期X户，现已催缴收取X户，B2已到期X户，现已缴纳X户。

其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解

释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶

段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到

业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造

自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我

而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同

事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于

挑战，性格也进一步沉淀下来很多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被

忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强

调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。

20XX年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20

全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提

升、加强以下几方面：

1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律

法规。

2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物

业管理案例解析。

3.进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节,

加强工作责任心和培养工作积极性。

4,多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上

公司前进步伐。

客服热情回复的案例范文第16篇

尊敬的各位领导，各位朋友；

大家好！

我叫XX,是XX物业公司XX花苑物业管理处的一名普通员

工。非常感谢公司领导给我这次难得的学习、锻炼和参与的机

会，今天，站在这里，我代表的不仅仅是我个人，而是所有在

物业服务岗位上辛勤耕耘、为XX物业公司的发展、为了业主的

安宁奉献着青春、挥洒着汗水的员工们！我演讲的题目是一一

梦想家温馨港湾。

家，一个多么温馨又能给予寄托和依靠的地方。一提起家,

我们每个人心里，就会有一种温暖，油然而生。是啊，家是我

们心灵的栖居地，家是我们精神的伊甸园。身为物业服务人员,

我们的工作和“家”息息相关，我们的园区就象是一个大家庭,

每一位业主都是这个家的成员，我们就是这个家的‘贴心管家和

服务员。一个家的和谐离不开每个人的努力，业主把这个家交

给我