工程造价咨询手册

江西德隆工程造价咨询

XXXX

质量管理手册

（含程序文件）

（依据GB/T19001-2008idtIS09001：2008标准）

版本及修订状态：A/0

文件编号：JXDL/Q-01-2014

受控状态：受控

编制:审核:批准:

2014年8月10日发布2014年8月10日实施

目录

0.1颁布令.........................................5

0.2任命书..........................................6

0.3XX简介.............................................7

0.4质量方针、质量目标发布令...........................8

质量手册...........................................9

1、＞iz»1^1..................................................................................................9

2、引用标准.............................................9

3、术语和定义...........................................9

4、质量管理体系........................................10

4.1质量管理体系总要求.................................10

4.2文件要求...........................................10

4.2.1总则.............................................10

4.2.2质量手册........................................10

4.2.3文件控制程序....................................11

4.2.4记录控制程序....................................14

5、管理职责............................................15

5.1管理承诺...........................................15

5.2以顾客为关注焦点...................................16

5.3质量方针...........................................16

5.4策划...............................................16

5.5职责、权限与沟通...................................17

5.6管理评审...........................................18

6、资源管理............................................20

6.1资源提供...........................................20

6.2人力资源...........................................20

6.3基础设施...........................................21

6.4工作环境...........................................21

7、工程造价咨询、工程招标代理服务实现................21

7.1工程造价咨询、工程招标代理服务实现的策划..........21

7.2与顾客有关的过程...................................22

7.3设计和开发.........................................24

7.5提供工程造价咨询、工程招标代理服务................25

7.5.1工程造价咨询、工程招标代理服务提供控制程序..……25

7.5.2工程造价咨询、工程招标代理服务提供过程的确认....29

7.5.3标识和可追溯性..................................30

7.5.4顾客财产........................................3()

7.5.5产品防护........................................30

7.6监视和测量装置的控制..............................31

8、测量分析和改进......................................31

8.1总则...............................................31

8.2监视和测量.........................................32

8.2.1顾客满意(市场部).............................32

8.2.2内部质量审核程序................................32

8.2.3过程的监视和测量（技术部）.....................34

8.2.4工程造价咨询、工程招标代理服务的监视和测量…・•…35

8.3不合格品控制程序...................................37

8.4数据分析...........................................40

8.5.1持续改进........................................40

8.5.2纠正措施控制程序................................40

8.5.3预防措施控制程序................................43

附录1：组织机构图....................................45

附录2：质量管理体系组织结构图........................46

附录3：质量管理体系职能分配表........................48

附录4：建设项目审核作业流程图.......................50

附录5：建设项目预算作业流程图.......................51

附录6：招标代理流程图..................................52

附录7：作业文件清单...................................53

0.1颁布令

经审查本《质曷手册》符合IS09001：2008idtGB/T19001-2008《质曷管理体系一

要求》，现予以批准发布。

本《质量手册》规定了XX的质量方针和质量目标，提出了XX质量管理体系所需过

程的要求，是XX开展各项质量活动的纲领和行动准则。XX全体员工必须遵照执行。

XX其它文件凡与本《质量手册》相抵触的，一律以本手册的规定为准。

总经理：熊周兰

2014年8月10日

0.2任命书

为了贯彻执行IS09001：2008idtGB/T19001—2008《质量管理体系一要求》加强

对质量管理体系运行的领导，特任命聂喻女士为XX的管理者代表。其职责是：

1.确保质量管理体系的过程得到建立和保持；

2.向最高管理者报告质量管理体系业绩、包括改进和需求；

3.在整个组织内促进满足顾客要求意识的形成：

4.就质量管理体系的有关事宜对外联络。

总经理：熊周兰

2014年8月10日

0.3XX简介

江西德隆工程造价咨询XXXX是经国家住房和城乡建设部批准的甲级工程造价资质

企业，是经南昌市工商行政管理局注册登记的咨询单位。XX成立于2006年4月，经过

多年发展，XX已具备雄厚的专业技术力量和和拥有优秀的管理人才，随着国家基础建设

投入的不断加大，XX市场发展前景十分广阔。

XX主要经营范围有：建设项目投资估算的编制、审核及项目经济评价；工程概算、

工程预算、工程结算、竣工决算、工程招标标底价、投标报价的编制与审核；工程变更

及合同价款的调整和赔费用的计算与审核；工程经济纠纷的鉴定；工程造价计价依据的

编制、审核；建设项目各阶段的工程造价控制；招标代理。

XX宗旨：适应社会主义市场经济发展的需要，信守职业道德，灵活经营，遵纪守法，

不断改善社会服务工作，努力提高建设项目的经济效益和社会效益。

XX技术力量:我XX拥有•支高中级工程技术员。XX现有人员中，高级工程师占10%；

造价工程师占50%：工程师、会计师占40机98%以上具有大专学历。具有工民建、安装、

水利、电器、消防、园林、仿古建筑、公路为主的专业技术队伍。

我XX管理科学严谨，内部制度健全，操作规范，办事效率高，各类资质齐全。严

格遵守执业规范，承“独立、客观、公正”的执业原则，恪守质量第一、服务第一、信

誉第一的经营理念，以执著的精益求精的敬业精神，为各界提供优质、高效的服务。

XX地址：江西省南昌市红谷滩区丰和中大道1368号B座606室

邮编：330029

电话/p>

传真/p>

0.4质量方针、质量目标发布令

质量方针

以质量求生存，以信誉求发展。

持续改进质量管理体系，增进顾客满意。

质量方针的解释：

1.以质量求生存：质量是企业的生命，不合格的工程造价咨询、工程招标代理服务禁

止出案。

2.以信誉求发展：根据咨询合同要求，按照已成熟的工程造价咨询、工程招标代理服

务体系，满足顾客对工程造价咨询、工程招标代理服务的要求。按合同的各项条款约定，

按期为顾客提供合格的工程造价咨询、工程招标代理服务和技术支持。

3.持续改进质量体系，增进顾客满意：建立符合GB/T19001-2008标准的质量管理体系，

结合XX的工程造价咨询、工程招标代理服务特点和顾客需求，定期进行评审分析，消

除潜在的不合格因素，逐步完善质量体系，为顾客长期提供质量稳定的工程造价咨询、

工程招标代理服务，增进顾客对XX的满意程度，开发市场。

质量目标

上述质量方针是XX质量活动的宗旨和方向，反映了XX领导层的决策，体现了XX

员工的质量意识和质量要求，也是XX对顾客的质量承诺。

质量目标是以质量方针为框架，结合XX经营目标制定的，要求各级人员必须熟记

和理解，并将之分解至各部门，保证其按计划完成。

我XX总体质量目标：审核报告二次复审合格率95%以上，顾客满意率90斩顾客投

诉处置率100%o

总经理：熊周兰

2014年8月10日

质量手册

1、范围

为了不断进行质量改造，规范质量管理活动，有效证实XX有能力稳定地提供满足

顾客和适用法律法规要求的工程造价咨询、工程招标代理服务，以增强顾客满意，特制

定本手册。

本手册适用干XX向顾客提供的工程造价在询、工程招标代理服务过程控制，也可

对外做展示或提供给审核机构审核使用，以证实XX有能力按照相关的法律法规提供顾

客满意的工程造价咨询、工程招标代理服务。

XX工程造价咨询、工程招标代理服务依据国家相关规定进行，对新项目按项目策划

方案予以实施，工程造价咨询、工程招标代理服务过程不涉及设计和开发，也不承担设

计和开发的责任；工程造价服务提供的每一个子过程都可通过审核/评审/复核等进行检

验合格与否，也无特殊过程:故对IS09001：2008标准中7.3”设计和开发”和7.5.2“生

产和服务提供过程的确认”予以删减，删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法

规要求的产品的能力或责任。

2、引用标准

本手册在编写过程中引用下列标准的有关条款内容，本手册发布时，这些标准均是

有效版本C所有标准都会被修订，因此使用本手册的人员应尽可能采用下列标准的最新

版本。

GB/T19001-2008质量管理体系要求

GB/T19000-2008基础和术语。

3、术语和定义

本手册采用GR/TI9000-200R《质帚管理体系——基础和术语》中的术语和定义,

4、质量管理体系

4.1质量管理体系总要求

4.1.1XX按照IS0900L2008idtGB/T19001-2008标准要求建立和实施质量管理体系,

形成文件并采取相应措施予以持续改进。

4.1.2XX的质量管理体系明确规定了与工程造价咨询、工程招标代理服务有关要求的评

审、采购、销售、服务提供的过程顺序和相互作用，制定了相应的程序文件和聆收准则，

进行过程的质量控制。

4.1.3通过市场调研、询问、顾客满意度调查等方式获得必要的信息。

4.1.4对XX的工程造价咨询、工程招标代理服务质量采取审验、数据分析等措施进行监

视和测量。

4.1.5采用内部审核，管理评审，不合格品控制，纠正和预防措施等方式，确保质量管

理体系的适宜性、符合性和有效运行，并得到持续改进。

4.1.6本XX质量管理活动涉及的外包过程有：目前不涉及。

4.2文件要求

4.2.1总则

1）为确保质量管理体系的持续适宜性和有效运行，XX按照IS09001：2008idt

GB/T19001-2008标准要求建立符合XX实际情况的质量管理体系，并形成文件。

2）文件内容与规定应该与实际运作保持一致。文件应该随质量管理体系的变动及质量

方针、目标的变化而及时修改，确保文件的适宜性、充分性和有效性。

3）文件的详略程度应适合XX规模、工程造价咨询、工程招标代理服务特点及过程的复

杂程度、员工素质等实际情况而定。力求简捷，清晰准确，便于理解和应用。

4）文件可使用任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘、照片等。

4.2.2质量手册

质量手册的编制、审批、更改、编号等管理执行《文件控制程序》的规定。

质曷手册应包括：

1）质量管理体系的范围，包括删减合理性的说明；

2）程序文件;

3）质量管理体系过程之间的相互作用及接口关系的表述。

4.2.3文件控制程序

1）目的

对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关部门或场所使用的文件均为有

效版本。

2）适用范围

适用于与质量管理体系有关的所有文件的控制。

3）职责

（1）总经理负责审批颁布质量方针，目标和质量手册.

（2）管理者代表负贲组织质量管理体系文件的编写并审批程序文件。

（3）副总经理负责技术文件的审批。

（4）综合部负责质量管理体系文件的打印、发放、收、保存和管理。

（5）文件使用者负责保持文件清晰，保存完好。

4）控制程序

（1）文件的分类

<1>管理指导性文件：如质量手册、程序文件、作业指导书、管理规定等。

<2）技术性文件：编制审核建设项目工程预（结）决算操作管理暂行办法、建设

项目审核作业流程等。

（3）外来文件。如：法律、法规、国家标准、行业标准、地方标准、顾客（甲方/

乙方）及供方提供的文件等。

（2）文件的编写

<1>质量管理体系文件、质量手册、程序文件由管理者代表组织编写。其内容应

覆盖IS09001：2008idtGB/T19001-2008标准的全部要求。

〈2〉技术文件由技术部组织编写，副总经理审批。

〈3〉文件内容应符合所采用相关标准的要求，并与XX实际质量活动相符合，具有

可操作性、可实现性。

<4>文件涉及的过程的职责、权限和接口要清楚、严密、无漏洞、无重复。

<5）文字应精练、准确、通顺、易于理解，描述应具体，尽量不用形容词（因不

好界定）。

（3）文件的编号

<1）文件编号以汉语拼音字母加数字表示，文件序号以数字表示，发布年代以该

年代的数字代表，文件的版本修改以字母加右下标表示，编号顺序为“XX名的拼音缩

写+文件类别的拼音缩写+文件序号+发文年号+文件版本及修改标识”。如

“JXJT・ZL・01-2014-AJ中JXJT--江西金泰，ZL--质量手册（ZY—-作业文件

JL—-质量记录），01---文件序号，2014表示该文件的发布年代表为2014年，A。表示

第一版，0次修改。

（4）文件的审批及评审

（1）文件发布前均由授权人审批其准确性、适用性。

（2）质量手册、质量方针、目标在发布前由总经理批准。

（3）技术文件发布前由副总经理批准。

<4）XX管理文件由主管部门编写，相关部门会签，部门领导审核，管理者代表批

准。

（5）对XX已发放的文件，适其必要性可定期进行内容的评审，看其是否需要进行

修改内容、增加内容或删减内容。经更新的文件应重新经过审批后再发放。

（5）文件的标识与发放

<0受控文件（受控文件为：与质量管理体系有关的，在其发牛.更改或换版时需

收回原文件进行更改或换版，再重新发放的文件。）加盖“受控”印章，注明受控编

号。非受控文件不作标识。综合部将受控文件填写在“受控文件清单”中，以便控制。

<2）文件的发放由综合部按批准的发放范围填写“文件发放/回收登记表”后发放。

记录应注明受控状态。应保证文件使用部门或区域均能得到相关的适用文件。

<3）文件使用者应保证文件的清晰性，不得在文件上擅自涂改，保护文件不受污

染或破损。

（6）文件的更改与更新

〈D文件需要更改时，由提出更改人填写“文件更改申请单”说明更改原因，更

改前后内容交部门领导审核。由原审批人批准后实施更改。当原审批人不在可由授权

人审批，但应获得原文件的背景资料。

〈2〉文件更改可采用划改或换页方式，更改情况应在文件修改页中作好相关记录。

<3）划改一律用钢笔或签字笔，不得使用铅笔或圆珠笔。

<4>当XX的经营范围/组织机构/人员结构/内外部环境/相关法规等发生重大变化

时，山管理者代表组织相关人员评议XX的质量管理体系文件是否应随之更新，以保

证XX质量管理体系持续运行有效。

（7）文件的借阅复制与作废

<1）文件借阅应经批准，借阅应登记并注明归还时间。

〈2〉文件的复印应办理审批手续。受控文件复印后需重新加盖“受控”印章。

<3）换页、换版或作度的文件一律加盖“作废”印章，统一销毁。箱毁应经主管

领导批准。

〈4〉需做资料留用的作废文件，加盖“作废保留”印章，隔离存放。

（8）外来文件控制

（1）外来文件由技术部组织相关部门进行适宜性审查，将结果报告综合部，综合

部按受控文件标识其适宜性，并按部门的需要进行分发。外来文件由综合部登记在

“外来文件清单”中。

<2）文件主管部门应经常与国家及地方建设主管部门保持沟通，或网上搜寻，及

时获得有关文件资料的最新信息，以保持对工程造价咨询、工程招标代理服务所需标

准内容，法律法规和其它与工程造价咨询、工程招标代理服务有关情况的及时跟踪。

<3）当外来文件更新或增加时，主管部门应及时将新内容发到相关部门、人员，

并收回作废文件。

（9）由质量手册及程序文件引出的三层作业文件清单见本手册的附录5。

5）相关记录

（1）JXDL-JL・01-20147.受控文件清单

（2）JXDL-JL-02-2014-拆文件发放/收回登记表

（3）JXDL・JL・03-2014-J文件更改申请单

（4）JXDL-JL・04-2014-J外来文件清单

4.2.4记录控制程序

1）目的

对工程造价、预决算审核招标代理等质量管理体系所要求的记录予以控制，为证明

工程造价咨询、工程招标代理服务过程及质量符合规定要求和质量管理体系有效运行提

供客观证据。

2）范围

适用于与XX造价咨询质量管理体系有关的记录控制。

3）职责

（1）技术部负责记录表样的编号、保存期的规定、保管、检查等，是记录控制的归

口管理部门.

（2）技术部负责工程部与本部门工作有关的记录表样的设计与审批。并准确填写所

需记录。

4）控制程序

（1）记录的编号执行《文件控制程序》的规定。记录标识的内容有记录名称、记录

编号、日期等。

（2）记录填写应做到及时、真实、完整、清晰，不得随意涂改。如因笔误或计算错

误等原因需修改原记录时，应采用单杠划改方式，并加盖或签注更改人姓名及日期。

（3）记录的贮存、保护和检索

（1）技术部负责编制XX“记录清单”，对与质量管理体系有关的记录分类进行汇

总、编号，按记录的可追溯时间要求确定保存期限，并保存记录的原始样本。

〈2〉各部门应将记录分类，依日期顺序定期汇总、归档保存，以便于检索。

<3）记录存放处应保持通风、干燥、防蛀、防火。

（4）各部门应保护好本部门的记录，以免丢失。

〈5〉技术部不定期检查各部门记录的使用和管理情况。

（4）质量记录的发放、者阅和复制

<1）质量记录表格的发放由使用部门提出申请，经技术部审核批准后方可发放。

<2）归档质量记录一般不准复制或借用。确需借阅或复制的质量记录应经申请部

门负责人审核，技术部负责人批准后方可复制或借用.

（5）质量记录的销毁处理

质量记录如超过保存期或其它原因需要处置时，档案管理人员应按照规定程序填写

“记录处置单”交管理者代表批准后方可进行处置。

（6）质量记录格式的更改，应经原审批人审批。更改方式采用换页，并应标明现行

修改状态。

5）相关文件

（1）文件控制程序

6）记录

（1）JXDL•JL•05-2014-J记录清单

（2）JXDL-JL・06-2014-记录处置单

5、管理职责

5.1管理承诺

xx总经理承诺通过以下活动发挥最高管理层在建立、实施和持续改进质量管理体系

中的领导作用。

5.1.1按照IS09001：2008idtGB/T19001-2008标准要求建立和实施质量管理体系，

并持续改进其有效性。

5.1.2按照顾客要求和适宜的法律法规要求为顾客提供满意的工程造价咨询、工程招标

代理服务和服务。XX将通过会议、文件、培训、宣传等方式、提高员工的质量意识，通

过与工程造价咨询、工程招标代理服务有关要求的确定、沟通、顾客满意等条款的实施

予以落实。

5.1.3通过上下结合，集体讨论，并以文件形式确定总XX的质量方针，以保证质量方针

使全体员工理解和贯彻。

5.1.4在质量方针的框架上建立质量目标并分解到各有关部门。

5.1.5定期进行管理评审，以检查和评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

5.1.6确保为体系有效运行和工程造价咨询、工程招标代理服务实现的所有过程提供所

需要的资源，包括人员、设施、设备、工作环境等。

5.2以顾客为关注焦点

xx的生存与发展依存在于顾客，所以必须理解顾客当前和未来的需求，确保顾客的

要求转化为具体实施方案，以使顾客满意。

5.2.1根据相关法律法规、合同及XX其它要求，评审与工程造价公询、工程招标代理服

务有关的要求。

5.2.2通过对供方的评价，采购过程控制，工程造价咨询、工程招标代理服务实现过程

控制等，满足顾客的要求。

5.2.3对顾客满意度进行测量，分析以实现持续改进，达到提高顾客满意程度。

5.3质量方针

为实现质量管理体系的持续改进，增强顾客满意，由xx总经理制定质量方针。

5.3.1综合部应采用会议、张贴等方式对质量方针进行宣传，确保质量方针的理解贯彻

执行。

5.3.2XX的质量方针应与XX总体经营方针相适应，体现满足要求和持续改进承诺，为质

量目标的制定和评审提供框架。

5.3.3XX可通过管理评审对质量方针进行适官件评审，让行必要的修改,以适应XX内外

环境的变化，质量方针的修改执行《文件控制程序》的有关规定。

5.4策划

5.4.1质量目标

质量目标是根据质量方针的要求制定的在一定时期内所要达到的质量管理水平。质

量目标应是可测帚的，并尽量分解到各职能部门，由综合部协助管理者代表编制每年的

《质量目标分解表》，保证XX总体质量目标的完成。综合部每年在管理评审前统计质量

目标的完成情况，提交管理评审予以评价。

5.4.2质量管理体系策划

管理者代表策划建立质量管理体系并形成文件，报总经理批准后隹施。策划应于实

现过程的策划、实施、测量、改进等活动相容并保持一致。当质量方针、目标和体系发

生变更时，应进行变更的策划。变更的策划应考虑更改内容对相关过程的影响并使之协

调一致，以保证体系的完整制度。更改后策划结果应形成文件并贯彻执行。质量管理体

系策划形成的记录由技术部保存。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

1）总经理根据实现过程的质量管理需要和体系的要求考虑管理活动职能的独特性，设

置相应的组织机构（附录1）规定部门、岗位之间的接口关系并对其进行质量职能分配

（附录2）。副总经理协助总经理分管各职能部门。

2）XX通过质量责任制，落实质量职能和活动，旨在消除“人治”的随意性和盲目性，

使质量管理工作形成各负其责、各司其职。

各职能部门职责和权限规定如下：

一、综合部：

①文件管理；

②记录和档案管理；

③人力资源管理；

④协助管理者代表做好内部审核的准备和相关工作；

⑤协助最高管理层做好管理评审和其它评价工作；

⑥对XX和部门的质量目标做好统计考核工作；

二、市场部

①负责接洽业务、投标和合同管理；

②负责顾客满意度调查和处理顾客投诉；

③负责XX客户关系的维护，客户档案的建立；

④负责XX业务款项的催缴工作。

三、工程部

①负责XX设备维修及管理；

②负责质量管理的策划和质量问题的处理；

③负责组织质量管理的自查与评价；

④组织XX质量信息的收集、传递、分析和利用；

⑤负责质量管理改进和创新；

⑥参与投标及合同管理；

⑦负责审计质量的检查工作；

四、技术部

①负责工程造价咨询、工程招标代理服务的实现过程进行策划；

②负贡项目实施过程中的质量监控；

③采购、维护、管理审价软件；

④配合市场部收集审核技术资料并作出审核初步方案。

⑤做好审核项目结果的复核工作，组织协调复核中的相关事宜；负责正确使用规范标准

及作业指导书等技术文件；

5.5.2管理者代表

管理者代表由的经理什命，牛要职责为：

1）组织各相关部门和人员建立、实施、保持、改进质量管理体系；

2）向总经理报告质量管理体系的业绩和改进方向；

3）确保在XX内提高员工以顾客为中心的意识的形成；

4）负责与质量管理体系有关的外部联络。

5.5.3内部沟通

1）由管理者代表牵头，综合部负责确保在不同层次和职能之间就质量管理体系的过程，

包括质量要求、目标完成情况、体系实施的有效性和顾客满意程度等进行沟通，形成有

效的团队，最终高效率的满足顾客需求。

2）内部沟通的方式可根据实际情况采用会议、文件、布告栏、交谈等各种方式进行。

3）XX应定期对工程造价咨询、工程招标代理服务的不合格情况进行沟通，由技术部负

责相关事宜。

4）应确保沟通信息的畅通.信息沟通结果应有效。

5.6管理评审

5.6.1总则

总经理负责在策划的时间间隔内主持管理评审，一般间隔不超过12个月，当出现

下列情况时可增加评审频次：

1）XX组织机构、工程造价咨询、工程招标代理服务结构、资源配置发生重大变化时；

2）发生重大安全、质量事故或发生顾客连续投诉时；

3）与XX工程造价咨询、工程招标代理服务有关的法律、法规、标准及其它要求发生变

化时；

4）市场需求发生重大变化时；

5）即将进行第二、三方审核时。

管理评审应对质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性作出总体评价，包括质

量管理体系改进的机会和变更的需要。

5.6.2管理评审输入

技术部负责编制“管理评审计划”，由管理者代表审核，报总经理批准后实施，计

划应提前通知到参会人员。

管理评审计划应包括评审的目的、内容依据、议题、时间、地点、人员等。

参加管理评审的人员在接到评审管理计划后，应在3-5日内向管理者代表提供以下资料:

1）技术部提供工程造价咨询、工程招标代理服务质量分析报告；内、外审报告；以往

管理评审的跟踪措施报告（第一次管理评审时可不提供）；纠正预防措施实施情况报告；

2）综合部提供质量目标完成情况报告；资源配置情况报告；

3）市场部提供市场信息、顾客满意度、合同履行、顾客信息反馈情况及改进需求报告。

4）管理者代表提供质量管理体系可能的变更及质量管理体系改进的建议。

5.6.3管理评审实施及输出

管理评审一般以会议形式进行。参加会议人员为XX领导层，各部门负责人等。参

会人员应在“管理评审签到表”中签到，XX总经理主持管理评审会议，各部门按分工报

告相应的质量管理体系运行情况，提出相应的改进（预防措施）建议。参会人员对管理

评审的内容进行讨论，总经理对体系运行做出综合分析评价，并确定针对问题的解决办

法。技术部整理评审决议、形成“管理评审报告”，经管理者代表审核后报总经理批准

下发。

管理者代表负责组织有关部门对需改进事项进行整改，并跟踪验证改进效果。

技术部将管理评审记录进行整理和保管。

6、资源管理

6.1资源提供

为了实施和改进质量管理体系的各个过程，满足顾客及法律法规要求，达到顾客满

意，各有关部门要及时确定所需的资源,xx管理层应及时提供所需资源，包括人力资源、

基础设施、工作环境、资金、信息等。

6.2人力资源

6.2.1总则

为提高工作质量、工程造价咨询、工程招标代理服务质量和技术质量，必须提高员

工素质，对人力资源进行有效控制。

综合部是人力资源的归口管理部门，应组织各部门制定相应的JXDL-ZY-02-2014-A0

《岗位说明书》中的任职要求。明确各岗位工作人员的教育程度，再培训技能、工作经

历及经验等要求，报总经理批准后作为人员招聘、安排和考核的依据之一。

6.2.2能力、培训和意识

1）各部门按JXDL-ZY-02-2014-Ao《岗位说明书》中的任职要求，对每个岗位人员能

力进行考评（每年底一次），对不能满足岗位要求的人员首先应明确需要实施的培训，

报综合部。综合部根据培训需求确定培训内容，培训内容包括满足顾客和法律法规要求

的重要性，所从事的活动与XX发展的相关性，以及如何为实现XX质量目标做出的贡献

等。

2）培训计划及实施

综合部根据部门的培训要求及XX发展需要，制定“年度培训计划”，报总经理批

准后组织实施。综合部针市“年度培训计划”的项目，在每次培训实施前，应制定“培

训实施计划”，内容包括培训时间、培训地点、培训教师、人员签到情况等。培训结束

后可针对培训结果进行培训效果评价，评价内容可记录在“培训实施计划”的背面。

综合部建立XX的“员工培训档案”，用以记录每名员工的培训情况，为合理的调

配人力资源准备相应的资料。培训记录由综合部按《记录控制程序》有关要求整理保存。

对经培训还达不到岗位需求的，可采取调囱、借用或招聘等措施，最终应使岗位上

的人员均能胜任本职工作。

6.3基础设施

6.3.1由综合部确认为实现工程造价咨询、工程招标代理服务符合要求所需的基础设施,

如硬件（计算机、打印机.）和软件设施（计算机软件程序）、安全保障及运输工具等。

6.3.2由综合部协调，管理层提供所需的基础设施，包括：

1）安排适用的办公场地；

2）保证水电照明及安全防护的供给；

3）提供通讯和运输设施等。

6.3.3综合部建立XX“固定资产台帐”，并实施日常管理。

6.4工作环境

6.4.1由综合部确认为达到工程造价咨询、工程招标代理服务的符合性要求所需的工作

环境中相关的人和物的因素，如安全规则、作业环境等要求。

6.4.2工程造价咨询、工程招标代理服务的环境控制主要包括以下几个方面：

1）办公场所、档案资料贮存及公共场所等做到舒畅、整洁、通风、采光好、无噪音，

保持适官的温、湿度和职业卫牛：

2）为员工配置适当的劳保用品等。

6.4.3XX各级管理者应努力营造-•个团结、和谐的内部工作环境，逐渐完善人员的激励

机制，激发人员的工作积极性，提高工作效率，通过各部门的工作质量来保证工作质量，

使员工能心情愉悦的发挥个人的最大才智。

7、工程造价咨询、工程招标代理服务实现

7.1工程造价咨询、工程招标代理服务实现的策划

技术部和工程部共同负责对工程造价咨询、工程招标代理服务的实现过程进行策划,

在质曷管理体系建立时，组织相关部门对XX的工程造价咨询、工程招标代理服务的形

成过程进行策划，形成相应的程序文件或作业文件。经策划的XX常规咨询服务的流程

见附录3"工程造价咨询、工程招标代理服务流程图”，质量目标为：

1）工程量计算准确率98%；

2）定额套用准确率大于98%：

3）主要材料价格准确度大于98%；

4）委托方满意度不低于90%。

实施过程、文件、检查方式及记录要求依据本手册的要求进行。

7.1.1针对每个已签约项目由技术部组织相关部门或人员制定“项目技术方案”，其内容

应包括：工程概况、编/审依据、时限要求、委托单位联系人及联系方式。

7.1.2“项目技术方案”，由主管副总审批，由技术部交工程部一份经审批通过的“项目

技术方案”。

7.1.3工程部依据“项目技术方案”，编制“项目实施方案”，内容包括：编/审安排、人

员安排、进度安排等。

7.1.4已完成的“项目技术方案”和“项目实施方案”一式五份，交主管副总、技术部、

工程部、综合部、项目负责人各一份。

7.1.5项目完成进度由各作业人员自行控制，如发现不能按期完成，应提前2-3天报告

主管负责人，主管负责人协调不了时，报告部门负责人，部门负责人协调不了时，报告

主管副总，采取有效措施，保证完成时间。

7.1.6项目实施过程中的质量监控由技术部负责，内容包括：定额套用、工程量计算、

各种费率、工程量消单、最高限价（标底）、评标办法等。

7.1.7各项目实施过程中，应做好相应的“工程量计算书”、“洽商记录”、“现场勘验记

录”、“预/决算表”、“投标单位资格预审资格表”、“投标单位业绩表”、“发标登记表”、

“收标登记表”、“施工组织设计打分表”、“得分汇总表”等。

7.2与顾客有关的过程

7.2.1与工程造价咨询、工程招标代理服务有关的要求的确定

1）市场部负责识别顾客对工程造价咨询、工程招标代理服务的需求与期望，在签订合

同前填写“合同评审表”中的顾客及其它要求栏，其内容应包括：

（1）顾客提出的工程造价咨询、工程招标代理服务技术要求、交付要求、支持性服

务（如售后服务）要求、价格要求等；

（2）顾客没有明确提出，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；行业中一

些不言而喻的要求等；

（3）国家或行业强制性标准及法律法规制定的要求；

（4）XX为提高工程造价咨询、工程招标代理服务附加值而增加的其它要求（如将产

品送至指定的地点等）。

2）对需编制商务标和技术标等投标文件由工程部配合进行编制，内容应涵盖上述条款。

7.2.2与工程造价咨询、工程招标代理服务有关的要求的评审

1）在投标、接受合同和订单前，市场部应识别顾客要求、法规及工程造价咨询、工程

招标代理服务标准要求、本XX确定的附加要求等，组织相关部门实施评审，并填写相

关的“合同评审表二

2）评审的内容有

（1）顾客提出的指标要求、工程造价咨询、工程招标代理服务标准要求及其它附加

要求都得到确定；

（2）与以前表述不一致的合同条款或要求已予解决；

（3）顾客口头要求在接受前己转化为文件形式并已得到确认；

（4）XX有能力满足合同规定要求。

3）合同分类签订与实施

（1）常规合同：为本XX常规工程造价咨询、工程招标代理服务，其审查费为1%0~4%°、

审减费为2限7%标准范围内的合同，市场部可自行签定并完成，既为常规合同。

（2）特殊合同：顾客对XX工程造价咨询、工程招标代理服务的性能指标、附件或收

费标准有特殊要求，超出市场部签定职权范围既为特殊合同。

（3）常规合同的评审，由市场部内部完成，评审方式采取会签。评审通过后，由授

权的合同签订人与顾客签署正式的合同。

（4）特殊合同的评审由市场部负责人组织相关部门进行，并将评审内容及结果填写

在“合同评审表”报XX总经理审批，对XX有能力满足要求的合同，由市场部负责人或

授权人代表XX与顾客签订合同，对不能满足要求的，应告知顾客并与顾客协商，在顾

客同意的情形下，再签署正式的合同。

（5）合同签订后市场部负责跟踪合同的执行情况，对合同的管理执行

TC-ZY-03-2007-Ao《合同管理制度》的规定。

7.2.3顾客沟通

1）市场部负责与顾客沟通活动，建立顾客沟通渠道，对顾客的来电来涵，登记在“顾

客来电来涵/意见登记表”中，市场部负责解答或处理顾客的咨询或要求，并将处理内

容记录在“顾客来电来涵/意见登记表”的处理结果栏内。

2）当合同需要变更时，应与顾客达成一致并以“合同更改通知单”的形式正式通知相

关部门。

3）给顾客提供的售前、售中及售后服务执行本手册中7.5.1《工程造价咨询、工程招标

代理服务提供控制程序》中的相关要求。

7.3设计和开发

该条款予以删减。

7.4采购

7.4.1采购过程

1）XX在提供咨询服务过程中.涉及的采购产品一般为打印纸张、封皮纸、胶片、夹条、

打孔器、（打印机、复印机）的耗材等一系列办公用品。

2）综合部根据采购物品的技术要求，到市场比质比价采购，先试用，试用合格后，可

直接将其列入“合格供方/外包方名单”中。对外包人员实施资格评定合格后，列入“合

格供方/外包方名单”中。

3）每年年底，市场部应组织相关部门对已给XX供货的供方进行业绩评定，评定内容有

质量状况、价格、服务等内容。综合部将评价结果填写在“供方/外包方根绩评定表”

中。对评价不合格的供方责令其限期纠正，或直接取消其供货资格。

4）由综合部保留好对供方的评价及业绩评定记录。

7.4.2采购信息

1）在采购物品时，若采购量:大时，可与供方签订技术协议，提出质帚要求。

7.4.3采购品的验证

采购品到XX时，由综合部验证其质量状况，对验收合格的，验证人在“入库单”

上签字认可。

7.5提供工程造价咨询、工程招标代理服务

7.5.1工程造价咨询、工程招标代理服务提供控制程序

1）目的

为使承担的建设项目的预、结、决算及招标代理的咨询服务工作高效有序，确保工

程造价咨询、工程招标代理服务质量满足客户的要求，特制订本程序。

2）适用范围

适用于与顾客签订合同的工程造价咨询、工程招标代理服务工作。

3）职责

（1）市场部负责前期联系项目、签订咨询合同、收集项目资料并移交技术部以及后

期的送报告、收款。

（2）技术部负责制定工程项目的技术方案及复审工作，并负责工程项目技术档案的

收集、保存管理工作。

（3）工程部负责项目的具体实施，完成项目报告书，并将工作计算底稿、项目的电

子文档、与工程造价咨询工作结论关系重大的相关竣工技术资料及时交技术部存档。

（4）综合部负责对项目报告书文档的管理、后勤服务工作，每季度核算效益工资并

报XX领导审批。

4）工作程序

（1）工程造价咨询文件编制

（1〉工程造价咨询文件编制依据

①国家和工程项目所在地政府有关部门发布的现行法律、法规、与造价咨询行业相

关的文件。

②相关技术规范标准，主管部门定期发布的工程造价材料信息。

③经批准立项文件、项目可行性研究报告、设计概算。

④施工图纸、竣工图纸。

⑤招投标文件、施工合同。

⑥经批准的设计变更、现场签证。

⑦设备采购合同、甲供材清单。

〈2〉准备工作阶段

①技术部依据项目所提供的技术资料进行技术方案的制定，技术方案中要明确对承

担项目（预算、结算、决算）的作业方针，并报主管领导审批并确定咨询服务的项目

业务部门。

②工程部经理根据部门具体业务分工、业务能力、业务量分配等情况，合理配置项

目负责人；项目负责人根据项目资料实际情况，分析技术方案可行性，负责编制实施

方案。对于项FI实施的作业工程师、时间安排要在实施方案中确定，并报部门经理审

批，经部门经理签字批准的实施方案报请主管副经理批准后即开展工作。（见实施方

案及技术方案）。在咨询服务工作实施的过程中随着工作的进展如发生要求更改的

情况时，由项目负责人提出书面申请，并经部门经理及主管副经理准后，及时调整计

划。

③对委托方提供的图纸、资料，按《顾客财产的控制程序》的要求。由市场部资料

管理员进行验证登记，由项目负责人根据项目实施方案的人员分工发给咨询服务业务

班子成员，并办理好交接手续。在造价咨询业务的实施中，项目负责人应对委托方提

供的图纸、资料组织业务班子成员进行审核，并将欠缺资料的信息及时反馈给委托方，

同时对于图纸中的问题汇总整理；必要时向有关部门报告，以使存在的问题及时得到

解决，确保咨询服务工作的正常开展。

④对于工程造价咨询中所涉及的相关主材单价，作业工程师提出“询价清单”，由

项目负责人交询价部门法行市场调研，掌握市场信息。

<4>制工作阶段，建设项目预（结）决算的编制过程依据“建设项目预算/审核作

业流程图”进行。

①工程预算文件编制阶段

a）作业工程师要依据施工图纸及图纸答疑纪要、经批准的项目立项书及设计概算

准确计算工程项目的各分部分项工程量。

b）作业工程师要依据技术方案、实施方案所确定的编制原则，合适准确无误的选

用现行定额。

c）对于作业工程师完成的预算文件，要实行三级复核制，即作业工程师的自检、

技术部的复审、主管领导的最终审定。

②工程结算审核文件编制阶段

a）作业工程师要依据竣工图纸，施工合同、招投标文件、经批准的设计变更、现

场签证、逐项审核工程项目的各单位、单项工程量。

b）作业工程师要依据技术方案、实施方案中确定的审核原则，逐项审核工程项目

各单位、单项工程子目定额的套用，及费率的计取。

c）作业工程师要依据XX询价部门所确定的主材价格，审核工程项目的主材单价。

d）作业工程师在审核过程中对于竣工图纸及现场签证单交代不清的问题，由项目

负责人通过委托方联系施工单位，三方到现场勘验确定，并做好勘验记录，及认定签

字。

e）对于作业工程师完成的结算审核文件，要实行三级复核制，即作业工程师的自

检、技术部的复审、主管领导的最终审定。

f）由项目负责人出具项目完成报告书后，经技术部复核及主管的审定。

（2）招标代理服务文件编制

<1>招标代理服务文件编制依据

①国家和工程项目所在地政府有关部门发布的现行法律、法规、与招标代理、造价

咨询相关的文件。

②《招标代理委托合同》

③相关技术规范标准，主管部门定期发布的工程造，,介材料信息。

④经批准立项文件、项目可行性研究报告、设计概算。

⑤施工图纸。

⑥设备采购要求、甲供材清单。

〈2〉准备工作阶段（同4.1.2）

<3>招标代理实施阶段（已经工程招标备案、招标代理备案完毕）

招标代理实施过程依据“建设项目招标代理作业流程图”进行。

①招标公告编制、发布阶段

a）招标代理业务项目负责人依据国家法律、法规、工程项目具体情况、招标人要

求编制招标公告，报主管副总经理审查，对不合格文件执行《不合格品控制程序》

b）经主管副总经理审查合格后的招标公告报招标人审查，对不合格文件执行《不

合格品控制程序》。

c）经终审合格的招标公告依照招标公告发布要求发布。

②资格预审文件编制及资格预审阶段

a）招标代理业务项目负责人依据国家法律、法规、工程项目具体情况、招标人要

求、招标公告编制资格预审文件，报主管副总经理审查，对不合格文件执行《不合格

品控制程序》。

b）经主管副总经理审查合格后的资格预审文件报招标人审查，对不合格文件执行

《不合格品控制程序》。

c）经终审合格的资格预审文件发售。

③招标文件编制、发布阶段

a）招标代理业务项目负责人依据国家法律、法规、工程项目具体情况、招标人要

求编制招标文件（工程量清单编制执行4.1.3要求）报主管副总经理审查，对不合格

文件执行《不合格品控制程序》。

b）经主管副总经理审查合格后的招标文件报招标人审查，对不合格文件执行《不

合格品控制程序》。

c）经终审合格的招标文件发售。

④最高限价编制、公示阶段

a）依照工程量清单编制执行4.1.3要求执行。

b）主管副总经理检查各投标单位是否接到最高限价通知。

⑤开标、评标、定标

a）开标、评标、定标程序是否符合国家招投标法的有关规定；

b）开标、评标、定标内容是否符合招标文件、评标办法的有关规定；

c）开标、评标、定标结果是否符合招标文件、评标办法的有关规定；

5）售前服务

市场部通过参加各种形式的展示会活动，主动向顾客介绍本XX工程造价咨询、工

程招标代理服务内容，提供宣传资料并解答顾客询问，树立XX形象。

6）售中服务

（1）签订工程造价咨询、工程招标代理服务合同是正式与顾客建立关系的起点，对顾

客的要求在市场部与顾客协商后，根据实际情况，市场部组织相关部门对合同进行评目,

确认和评审与工程造价咨询、工程招标代理服务有关的要求后签订合同，具体执行本手

册的7.2条款的相关要求。

（2）对顾客口头的意见和要求（含来电来涵）项目经理应在与顾客交流的同时或交流

后，记录在“顾客来电来涵/意见登记表”中，工程部负责解答或处理顾客的咨询或要

求，并将处理内容记录在“顾客来电来涵/意见登记表”的处理结果栏内。

（3）合同签订后在工程造价咨询、工程招标代理服务实现过程中，如果顾客对订单合

同有新的要求，需要补充或更改时，应以书面形式反馈，合同修订本手册的7.2条款的

相关要求。

7）售后服务

（1）XX提交工程造价文件后，相关职能部门应随时解答顾客的问询。

（2）当顾客抱怨、投诉时，市场部应该立即组织有关人员到顾客工作场所调查和听取

意见，按有关规定处理善后工作，是本XX的问题要承担责任，不是本XX的问题也要想

办法让顾客理解并认可。

8）相关/支持性文件

（1）ZY•04-2014-Ao

（2）ZY・07-2014-Ao

（3）ZY•08-2014-Ao

7.5.2工程造价咨询、工程招标代理服务提供过程的确认

该条款予以删减。

7.5.3标识和可追溯性

工程造价服务标识的方法采用项目名称加表/证/单/书的名称及口期加以标识。服

务人员采用挂胸牌予以标识。

检验状态的标识，一般以签字和结论作为标识。当检验合格时，签字表示通过，不

签字，要说明原因，让相关人员进行整改，整改后再重新提交审验。

对有可追溯性要求的工程造价咨询、工程招标代理服务必须保持标识的唯一性。一

般以项目名称/编号、表/证/单/书编号或口期作为唯一性标识。

7.5.4顾客财产

顾客财产包括顾客提供的基础资料，技术图纸等。市场部负责接收，并在“资料移

交清单”中作好记录，并予以妥善保管。各部门使用时，应填写“领用记录”。若顾客

财产发生丢失、损坏，相关部门应及时反馈至市场部，由市场部报告顾客，共同协商解

决办法。市场部应保存好相关的记录。

7.5.5产品防护

1）主要指对相关资料及成果性结果报表/报告的防护。

所有资料及阶段性成果报表/报告应标识清楚，防止误用：贮存和报送期间应防泄密、

防丢失、防潮、防腐蚀、防损坏等。

7.6监视和测量设备的控制

XX应确定需要实施的监视和测量，以及所需的监测设备。这种所需的监测往往是

产品所需的监测内容，据其配置监测设备，目的是为产品符合确定的要求提供证据。

XX应建立过程，以确保监测活动可行并以与监测的要求相一致的方式实施。这些

过程往往是执行试验方法标准。

当计算机软件用于规定要求的监测时，应确认其满足预期用途的能力，确认应在初

次使用前进行，必要时（如怀疑数据的准确性）再确认，这种确认可用对比的方式进行。

由技术部负责造价审计软件的检测及确认。

8、测量分析和改进

8.1总则

8.1.1为保证工程造价咨询、工程招标代理服务符合规定要求，确保质量管理体系的有

效运行，实现其不断改进和满足顾客需求,XX应策划并实施以下方面所需的监视、测量、

分析和改进过程：

1）讦卖工程造价内询、工程招标代理服务的符合性：

2）确保质量管理体系的符合性；

3）持续改进质量管理体系的有效性。

8.1.2在监测、分析和改进活动中由技术部负责推广采用适宜的统计技术工具（如排列

图、因果图、柱状图、综合加权评定法等），并对其实施进行控制，确保正确、有效。

8.1.3为确保工程造价咨询、工程招标代理服务、质量管理体系和过程的符合性，以及

实现其不断的改进，在对测量和控制活动做出规定、策划和实施时，应考虑以下几点：

1）在确定测量和监视项目、测量点时要考虑能使XX获益；

2）要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；

3）确定测量和监视的方法，应考虑包括使用统计技术在内；

4）应按规定和策划的结果实施测量和监视活动。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意（市场部）

1）市场部负责顾客满意度的测评，进行顾客满意度信息的收集、整理归纳和反馈，在

最终成果文件送达后2月内及时进行征求意见工作，年度性走访征求意见工作一年至少

一次。顾客满意度的调查方法可选用问卷、走访客户、客户座谈、回访等多种形式，以

便及时了解顾客满意度、意见或建议及市场信息。

2）对调查所获得的顾客满意度的信息可进行统计分析，得到定量或定性结果，结果内

容应包括对“满意度调查表”中所列项目的分析，顾客漏意度计算执行《顾客满意度计

算办法》相关规定。

3）顾客满意程度信息的处理

分析结果应及时评价和解决，对顾客多次反映的同类问题应找出主要原因并实施纠

正。重大问题应报告XX领导，召开专题会议。指派专人负责解决。市场部对纠正措施

的实施效果进行跟踪验证并记录，与顾客满意相关的记录由市场部予以保存。

顾客满意度的测量结果是XX管理评审的输入之一。也是管理层决策改进方向的依

据之一。

8.2.2内部质量审核程序

1）目的

确保质量管理体系应符合工程造价咨询、工程招标代理服务策划的安排，符合

GB/T19001-2000标准的要求，符合本XX质量管理体系文件的要求，并确保审核程序得

到有效地实施和保持，为质量管理体系的持续改进提供依据。

2）范围

适用于对XX内部质量审核过程的控制。

3）职责

（1）管理者代表负责内审的策划。

（2）技术部负责内审计划的编制并呈报管理者代表批准。

（3）内审小组负责执行内部审核并跟踪纠正和预防措施的实施。

（4）XX各部门应做好质量审核的配合工作，并针对审核中发现的问题应采取有效的改

进和预防措施。

4）工作程序

（1）根据XX内部审核职责、审核范围、审核程序，以及以往审核的结果和频次，由

管理者代表负责策划全年审核方案，编制“年度内审计划”，年度方案应覆盖XX质量管

理体系的所有部门和岗位，经总经理批准后实施审核。

（2）审核计划

<1）每年第四季度，配合XX年度计划，由技术部拟定“年度审核计划”，经管理者

代表批准后执行。

<2）定期审核

按照“年度审核计划表”对各部门进行定期审核，此属例行性审核，每年至少审核

一次。

〈3〉不定期审核

当质量管理体系发生重大变更，工程造价咨询、工程招标代理服务质量发生严重异

常状况，经管理者代表批准后，实施不定期审核。

(3)审核小组组成

<1)按照实际状况的需要，由管理者代表负责组成审核小组，成员至少两人，须设

审核组长一名。审核小组成员的的划分应保证审核员不审核自己的工作。管理者代表

应确保所选择审核员的审核实施过程具有公正性和客观性。

〈2〉审核员应经培训合珞，具备内审员资格。

(4)审核资料的准备

〈1〉审核组长拟定“审核实施计划”，明确本次审核的目的、范围、审核依据和时间

安排(包括对最高管理层的审核)等。

(2)审核员准备“审核检查表”及分配的工作。

(5)通知受审核单位

(1)“审核实施计划”经管理者代表批准后，提前3天送达受审核部门。

(6)现场审核

(0召开首次会议，由审核组长主持，受审核部门领导和相关人员参加，并在“首

末次会议签到表”上签到。

(2)审核员按照工作分配项目及范围，