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文档简介
如何建立客户档案客户档案顾名思义就是有关客户情况的档案资料,是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本,有效规避市场风险,寻求扩展业务所需的新市场和新渠道,并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。1)有关客户最基本的原始资料,包括客户的名称、地址、电话及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等,这些资料是客户管理的起点和基础,需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。2)关于客户特征方面的资料,主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户,还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。3)关于客户周边竞争对手的资料,如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。对于客户产品的市场流向,要准确到每一个“订单”4)关于交易现状的资料,主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。2、客户档案的分类整理客户信息是不断变化的,客户档案资料就会不断的补充、增加,所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序,可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。第一部分,客户基础资料,像客户背景资料,包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。第二部分,客户购买产品的信誉,财务记录及付款方式等情况。第三部分,与客户的交易状况,如客户产品进出货的情况登记表、实际进货、出货情况报告、每次购买产品的登记表、具体产品的型号、颜色、款式等等。第四部分,客户退赔、折价情况。如客户历次退赔折价情况登记表、退赔折价原因、责任鉴定表等。以上每一大类都必须填写完整的目录,并编号,以备查询和资料定位;客户档案每年分年度清理,按类装订成固定卷保存。客户建档工作有三点值得注意:第一,档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息,是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此,档案的建立,除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外,还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。第二,档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入
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