顾客投诉处理沧州医学高等专科学校付晓莹零售药店管理实务讲解_第1页
顾客投诉处理沧州医学高等专科学校付晓莹零售药店管理实务讲解_第2页
顾客投诉处理沧州医学高等专科学校付晓莹零售药店管理实务讲解_第3页
顾客投诉处理沧州医学高等专科学校付晓莹零售药店管理实务讲解_第4页
顾客投诉处理沧州医学高等专科学校付晓莹零售药店管理实务讲解_第5页
已阅读5页，还剩5页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

6197182758005e7a5c26727730df5438.png沧州医学高等专科学校顾客投诉处理主讲教师：付晓莹《零售药店管理实务》

目录Contents01顾客直接投诉的处理02顾客电话投诉的处理顾客投诉也称顾客抱怨，通常是顾客在购买后使用商品过程中对门店、对所购商品本身或门店所提供的服务感到不满意，并向工作人员诉求解决办法的一种常见行为。一、顾客直接投诉的处理药品质量造成的投诉向顾客诚恳的道歉，按顾客要求替顾客退货或换货。药品造成顾客的物质损失、人身伤害和精神损失，应按有关规定适当给予赔偿和安慰。一、顾客直接投诉的处理因药品使用不当造成的投诉诚恳地向顾客道歉，如果确定店方的责任让顾客受损，应予退换，如果顾客不接受退换，店方应给予一定的补偿和安慰。一、顾客直接投诉的处理因服务态度不佳造成的投诉中成药②经理陪同当事人当面向顾客赔礼道歉，以期获得谅解。①店经理听完顾客陈述后，向顾客保证今后一定加强对药品销售人员的教育，杜绝类似情形的再度发生。③加强对销售人员的优质服务教育，并建立相应的监督机制。一、顾客直接投诉的处理重大投诉不良反应医疗事故一、顾客直接投诉的处理无法当场解决的投诉

有些顾客可能对任何的处理结果都不接受，此时应感谢顾客投诉，并态度婉转地留下顾客资料，承诺在最短时间内给予答复解决，尽可能缓解顾客的不满情绪。05二、顾客电话投诉的处理

准备做好投诉记录→介绍自己及询问对方称呼→聆听对方所反映的问题及意见并作相关记录→向顾客道歉以缓和对方情绪→向顾客解释公司对该问题的一贯立场和处理方法→向顾客承诺了解情况并作出处理后再作答复→感谢顾客及时反映问题→把问题交给有关人员负责跟进处理→跟踪处理结果→回复顾客并再次向顾客致歉及道

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论