北京龙发装饰集团太原公司市场开发部管理手册

市场开发部管理手册

目录

总论..........................................................2

第一章市场部的建立............................................3

第二章市场部组织架构..........................................5

一、组织架构图..........................................5

二、岗位说明书..........................................6

第三章市场部工作流程..........................................13

一、工作流程............................................13

二、各阶段工作说明......................................20

三、作业表单汇编........................................29

第四章市场部人员管理..........................................38

一、礼仪规范...............................................45

二、管理制度...............................................48

三、薪资标准...............................................51

四、绩效考核...............................................55

第五章市场部运营管理..........................................58

第六章保密制度.................................................62

第七章市场部信息管理确认程序和标准............................60

一、客户确认以及定义.......................................60

二、确认原则................................................60

三、确认程序及标准..........................................63

四、派单制度.................................................65

第八章、电话营销管理.............................................66

一、电话营销工作要求........................................66

二、提高电话营销成功率的八招................................68

三、电话营销中的话术训练.....................................72

四、电话营销的时间选择.......................................76

五、工作中的内部沟通.........................................78

总论

在市场开发部的运作过程中应根据当地不同的市场状况来选择不同的

市场运作策略。在今后的商业竞争中，营销手段的多变性以及主动性使得竞

争激烈度会不断升级，因此市场开发部的工作则成为重中之重，尤其是市场

开发部应本着实践中求摸索、运营中勤思维的原则，一步一步的脚踏实地，

靠理论结合实际，以不断创新、不断进取为基础，对内培养内部员工敏锐的

市场洞察力、对外激发广大人民的消费意识，并结合不同的战略战术，迅速

占领市场，以一代三、以点代面，迅速扩大市场占有率。

在市场开发部运作体系中，从部门职能上划分主要分为两个部分：客户

开发和客户服务，我们这里的客户开发包括多种营销策略、开发方式。这里

说的客户服务不是单纯的工程部解决投诉、售后回访等，而是实实在在的做

售前、售中、售后的客户关系维护工作，从而有效提升客户满意度，为深度

挖掘客户潜在资源、立口碑工程打下基础。因为这些客户的身上还隐藏着相

当多的更为宝贵的资源，这些宝贵的资源会对我们今后的业务有相当大的帮

助。

有关顾客服务的数据统计：

开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍。

一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买客户总平均额的

10倍以上。

做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长8%以上。

开发一位新顾客需连续沟通五次以上，合计耗时3小时以上，而失去一

位顾客不用1分钟！

本手册主要从调研市场、分析市场、确定目标顾客、解决实际工作中发

现的问题，本着有用、实用、管用的编撰原则编辑此手册，力求此手册在实

际工作中起到一定指导作用。本手册从市场开发部的组建、工作流程、表单

汇编、绩效考核、各阶段工作说明等方面对市场开发部的运作进行规范和指

导，力求使理论和实践两个方面得到良好的结合，以供实际应用。

第一章市场开发部的建立

龙发装饰作为太原一家知名的大型装饰公司，已经建立了较为广泛的营

销网络。为适应激烈的市场竞争，开拓新的营销思路、增加新的市场接触点

势在必行。在本章节中，将会主要介绍一些市场开发部建立的理论基础以及

一些运作思路，市场开发部在不同的地点、不同的市场状况具有不同的运

作模式，但核心理论是一致的。

市场开发部的诞生主要基于以下几个核心基础：

1、当地家装市场不成熟

城市当地现有的家装市场规模较小、且运作体系尚不完善等现状，与公

司的规模化经营、品牌化运作模式相抵触，迫使公司必须调整营销战略、营

销理念、营销模式、组织架构等方面，因此非店面营销战略应运而生。

2、与设计部相配套，加强公司的整体营销意识

市场开发部负责调查前期的市场状况，建立设计与营销相配套的体系，

其中我们不可忽视的一点是尽可能广泛的与房地产商、销售商和物业接触，

建立友好嫁接关系。

由单独店面坐等逐步形成与行商相配套的两条腿走路的运作模式的同

时，行商的重要性在于主动接触市场的前端客户，提供家装方面的专业技术

协助，作好关系，辅以利诱。这样在加强我公司的主动性的同时也对其他公

司起到一定的阻隔作用。营销系统的建立不但要做到合理的扩大我公司的市

场网络，同时也对竞争对手形成巨大的压力。在建立过程中，市场开发部逐

步由盈利来源的配合部门转型为核心部门，充分与市场需求相接轨，积极有

效的进行市场洞察，主动出击及时发现市场、了解市场、切入市场、渗透市

场，与小区、与客户打短平快战术，在最短的时间内达到最大的市场占有率,

以追求最完美的效果时间比。使公司真正形成多点多面的营销模式。

3、以市场为导向，客户服务为桥梁，完善客户服务职能

一个真正意义上的客户所能够带来的利益不仅仅或者说不局限于经济

效益的范畴之内。在市场开发部的业务工作开展之前，应首先理解“目标客

户群”真正含义。

“目标消费群”一可以为你创造经济效益的准客户（可能是也可能不是

客户），它的价值是仅仅体现在个体消费领域之内的基础上的。

“目标客户群”一含盖“目标消费群”，并且在各方面可给你带来利益

的客户（真正意义上的客户）。

在市场客户体系中，客户群与消费群是按照一定的比例相互融合、相互

依存的，并且随着时间与业务进度、理念意识的整体推进，他们之间是可以

相互转化的。这种转化从不同的视角去分析可以体现在不同的方面，例如：

从部门运作职能的转化上，同一个客户在业务完成以后，市场开发部职能相

对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之

中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，

通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的挖掘。在这

个过程中客户的性质就由“目标消费群”转化为“目标客户群”。

一个客户在转化完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户

开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所

有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，

可以把这些“资源”进行最大限度的加以利用。

第二章市场开发部组织架构

一、组织架构图

U公司总经理

市场开发部主管电话营销主管市场开发部主管

家装顾问家装顾问电话营销电话营销家装顾问家装顾问

二、市场开发部岗位说明书

营销中心营销总监岗位说明:

岗位名称营销总监部门名称营销中心撰写日期

直接主管岗位名称总经理职位代码

规划制定公司的市场战略与策略，并推进实施，实现可后场发展目标，

职位总体目标：

规划并推进市.场营销战略与策略，实现公司各项年度经3营指标,制定

（主要职责概述）

并推进实施全•面的销售战略、销售方案，有效地管理7乱户。

组织关系图

各方关系、经销公司各相关部门

商、客户、媒体负责人、责任人

任职资格

学历与专业管理、市场营销等专业本科以上学历。

5年以上企业市场管理工作经验，2年以上市场开发部经理工作经验：熟悉

现代管理模式，熟练运用各种激励措施；有丰富的市场营销策划经脸，能够

工作经验

识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场发展现状；具有优秀的营销

技巧，较强的市场策划能力和运作能力；

受过营销学、管理学、策划学、合同法、财务基本知识、谈判技巧、战略管

专业知识

理、战略市场营销、管理技能开发、组织变革管理等培训。

对市场营销工作有深刻认知；有较强的市场感知能力、敏锐地把握市场动态、

市场方向的能力；密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；熟

通用技能练操作办公收件；工作努力，积极进取，责任心强；高度的工作热情，良好

的团队合作精神；较强的观察力和应变能力；出色的人际沟通能力、团队建

设能力、组织开拓能力。

工作职责

提交的成果的标

具体职责

准

1、职责名称：制定市场营销策略与方案

关键流程：根据公司发展战略目标一组织制定市场营销策略一报公司批1、及时性

准后，组织制定年度营销方案一报公司批准后组织实施2、计划/方案达

成率

重大结果：市场营销策略，年度营销方案

2、职责名称：负责协助公司总经理进行市场经营运作，纽织实施公司下

达的年度经营工作计划：

关键流程：

重大结果：

3、职责名称：拓展公司的市场策略，把握公司在行业中的发展方向，完

成公司在行业中的市场定位，及时提供市场反馈；

关键流程：

重大结果：

4、职责名称：制定与实施营销战略、营销策略、地区覆盖策略及推广计

划，并组织相关人员培训;

关键流程：

重大结果：

5、职责名称：负责定期向公司总经理提交经营计划，协助公司总经

理确定经营发展目标，并组织实施；

关键流程：

重大结果：

6、职责名称：负责监督和管理所分管部门的日常工作，组织实施公

司下达的工作指标；

关键流程：

重大结果：

2、职责名称：组织完成市场调研与分析1、及时性

关键流程：根据营销方案制定的目标一有针对性进行市场信息收集一信2、市场信息收集

息甑选、分析一与相关部门交流信息蛾选、分析结果一撰写市场调研报的完整性

告3、报告的数量

重大结果：市场调研报告

8、职责名称：负责监督所分管部门每月，季度，年度的运营报告

及费用报告：

关键流程：

重大结果：

9、职责名称：指导、参与市场的开拓、渠道管理等日常工作；

关键流程：

重大结果：

10、职责名称：管理监唱公司市场费用使用、控制工作以及本部门管理

工作。

关键流程：

重大结果：

11、职责名称：与客户、同行业间建立良好的合作关系；

关键流程：

重大结果：

及时、准确

12、完成上级主管安排的临时性工作

领导满意

◊有权向总经理建议对历属部门员工的任免、辞退。

◊有权向公司总经理建议所属员工薪资待遇的调整和确定，并报请公司总

经理批准。

主要权利◊根据公司规定，建议所分管部门经理及以下人员的任免，并报请公司总

经理审批；

◊有权确定业务提成的对象、比例，并报请公司总经理批准；

◊有权按照公司的有关规定对所属员工进行经济处罚；

◊协助公司总经理实现本公司经营目标；

◊加强对所属人员的管理，定期组织对员工的培训，不断提高员工

的整体素质；

◊指导门店和小区的经营，做好市场分析，明确定位；

◊积极协调配合其他部门的工作，保证市场、设计和工程等环节的衔接流

应尽义务畅；

◊保证本公司的服务符合公司的标准；

◊注意观察市场变化，提请总经理适时调整营销策略，合理控制经营成本；

◊注意加强营销团队的建设，增强集体的凝聚力、战斗力，营造一个民主、

宽松的团队氛围，提高员工的创造力和工作激情，增强员工归属感和认同

：->:

市场开发部经理岗位说明:

岗位名称市场开发部经理部门名称市场开发部撰写日期

直接主管岗位名称营销总监职位代码

职位总体目标：为了保障公司经营目标实现，提升经营管理效率，在公司的相关规章

（主要职责概述）制度的指导下，在总经理的授权下，组织部门员工做好市场研究、开

发；客户管理；合同管理工作。

组织关系图

各方关系、经销兄弟部门相关负

商、客户、媒体责人、副总经理

任职资格

学历与专业市场营销或相关专业本科以上学历。

具有三年以上工作经脸，有丰富的市场开发经验及销售团队管理经验；善

工作经验于激发士气，对提高业绩有行之有效的办法；头脑灵活，做事干脆，有魄力，

心理素质良好；有亲和力，有极强的开拓进取精神和永不言输的性格：

接唆过管理学、经济学、营销学、策划学、合同法、财务基本知识、谈判

专业知识

技巧等方面的培训。

能够独立组织市场开发工作；具有较强的组织、计划、控制、协调能力；

具有较强的人际交往能力、综合分析能力、沟通能力；具有较高的谈判技

通用技能

巧、领导管理能力：具备较敏锐的观察力：具备先进的管理理念、战略观

念；熟悉现代企业管理制度和管理模式；精通现代营销理论。

工作职责

具体职责提交的成果的标准

1、职责名称：围绕公司销售目标拟订市场开发计划。

关键流程：

重大结果：

2、职责名称：组织做好客户关系管理

关键流程一：客户信用管理：根据客户资讯调研一进行客户信用

等级分类一制定不同的信用管理政策一提供服务、咨询一了解用

户反馈、优化信用管理政策一建立信用档案一跟踪服务

关键流程二：客户服务管理：根据客户关系管理制度制订客户服1、及时性

务流程一受理、记录客户信息反馈一组织对客户投诉问题的处理2、客户档案的完整性

一将处理结果反馈内部客户及外部用户一跟踪改进执行效果一完3、内、外部满意度

善客户服务管理

关键流程三：客户档案管理：建立客户档案管理流程一建立客户

数据库一登记、录入一校门、审核一归档

重大结果：完善的客户管理制度、流程，完备的客户档案

3、职责名称：负责编制本事门的年度和月度工作计划与工作总结

关键流程：根据公司的年度目标和年度计划一制定本部门的年度

1、及时性

和月度计划一组织实施一跟进、辅导完善、纠偏一根据执行情况

2、修改次数

编制总结

重大结果：年度计划表和月度计划表

4、职责名称：负责小区市场的调研和拓展工作；

关键流程：

重大结果：

5、职责名称：负贲本部门员工的培训工作：

关键流程：

重大结果：

5、职责名称：调查公司和竞争对手产品在市场上的销售情况，综

合客户的反馈意见，撰写市场调查报告并提交公司管理层。

关键流程：

重大结果：

6、职责名称：会同企划部制定营销、产品、促销、形象等企划案,

并与销售部、客户部共同实施。

关键流程：

重大结果：

7、职责名称：负责制定和完善本部门的管理制度

关键流程：根据公司的管理制度规范一制定本部门的制度一督导

1、及时性;

部门制度有效实施一根据实施中的反馈意见一修改和完善制度的

2、员工满意度

内容

重大结果：部门制度

8、职责名称：定期或不定期地组织对销售情况的分析和讨论：

关键流程：

重大结果：

9、职责名称：负责本部门人员的考核、激励

关键流程：根据绩效管理制度及部门工作重点一建立员工目标管1、及时性；

卡一督导目标任务的完成一绩效评估、反馈面谈、提出改进指导2、考核的公平性、准

建议一绩效管理工作的小结一考核结果报行政人事部备案确性

重大结果：考核记录

10、完成上级主管安排的临时性工作

◊有权主持召开本店的各种会议，贯彻落实公司的各项决议；

。有权对本部门员工的工作情况进行考核评价，并速议息经理（市场总监）

决定对员工的使用、奖惩、调动、辞退；

◊有权督促、检查本部门员工的工作进度检任务指标完成情况，对长期完

主要权利不成工作任务或不能胜任岗位工作的员工，提出处理意见在报请总经理（市

场总监）批准后执行；

◊有权解决和处理本部门工作中出现的各种问题；

◊有权要求店面设计人员进行工作配合：

◊有权对公司的经营管理工作提出建议和意见；

◊根据公司经营规划和本部门年度经营指标，领导市场开发部完成或超额

完成公司下达业绩指标；

◊定期组织对员工的培训，不断提高家装顾问的整体素质；

应尽义务◊及时为企划部提供准确的市场信息，积极配合企划部工作；

◊协助相关部门，作好对客户售前、售中、售后服务工作；

◊协调市场开发部与其他部门的关系，取得各方支持，建立良好的外部环

境；

市场开发部主管岗位说明:

岗位名称市场开发部主管部门名称市场开发部撰写日期

直接主管岗位名称市场开发部经理职位代码

职位总体目标：

（主要职责概述）

组织关系图

市场开发部经理

各方关系、客户纪—内部------------------

1场开发部主；；：各部门相关人员

—

家装顾问

任职资格

学历与专业大专以上学历,市场营销或管理专业.综合素质好；

从事2年以上销售实践工作经脸：1年以上销售主管以上职位工作经脸，有

工作经验一定的市场开发经验及销售团队管理经验；善于激发士气，对提高业绩有行

之有效的办法；

接受过市场营销、管理学、决策学、合同法、经济法、财务知识、产品知

专业知识

识等方面的培训。

能够独立组织销售工作，熟悉现代营销理论；有很强的掌控大客户的能力；

具有一定的组织、计划、控制、协调、人际交往、谈判技巧、领导管理能

通用技能

力、较敏锐的观察力、融洽的亲和力能力，具有一定的综合分析能力、沟

通能力、执行力、计算能力、逻辑思维能力、应变能力和学习能力。

工作职责

具体职责提交的成果的标准

1、职责名称：全面负责本小组的管理工作；

关键流程：

重大结果：

2、职责名称：销售人员工作计划、业绩管理和督导。

关键流程：

重大结果：

3、职责名称：相织本小州人资根据下达的计划、任务进行业务工

作，保证计划任务的完成。

关键流程：

重大结果：

4、职责名称：组织本小组人员寻求并实施扩大业务量的途径。

关键流程：

重大结果：

5、职责名称：收集各种销售信息并及时反馈。

关键流程：

重大结果：

6、职责名称：负责协调解决本小组工作中出现的各种问题；

关键流程：

重大结果：

7、职责名称：协助签订销售合同，组织回笼货款；

关键流程：

重大结果：

8、职责名称：对小组成员定期进行业务培训的工作：

关键流程：

重大结果：

9、职责名称：定期组织小组会议，及时传达公司下发的文件、制

度及会议精神。

关键流程：

重大结果：

及时、准确

10、完成上级主管安排的临时性工作

领导满意

◊有权组织本小组工作会议，及时传达、解释公司文件、规定和部

门要求；

◊有权对本小组成员的工作进展情况进行检查、指导，并对存在的

问题提出处理意见；

主要权利◊有权督促组员认真填写各种工作记录，并及时对相关记录进行审

阅；

◊有权对市场开发部的工作提出建议和意见；

◊有要求相关部门和人员配合工作的权力；

◊部门经理授予的其他权力。

◊按时完成本小组的业绩指标：

◊了解和掌握本小组成员的工作状;力和业务进展情况；

◊对本小组成员进行营销技能等有关知识培训；

应尽义务

◊积极配合其他业务组的工作：

◊按时提交当月工作总结和下月工作计划；

◊按时完成部门经理交办的临时性工作：

家装顾问岗位说明:

岗位名称家装顾问部门名称市场开发部撰写日期

直接主管岗位名称市场开发部主管职位代码

职位总体目标：进行市场开发，签订销售合同:跟踪订单，对f客户进行售前、售中、

（主要职责概述）售后服务；

组织关系图

市场开发部主管

；卜部,JL内部

各方关系、客户家装顾问)—►各部门相关人员

任职资格

学历与专业大专以上学历，市场营销或管理专业；

工作经验2年以上工作经验，1年以上本行业或相近行业营销或管理经历；

通晓国际贸易业务知识，掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律等

专业知识方面的知识，了解公司所经营产品技术知识：市场营销管理、销售管理、

公共关系、推销技巧培训；

熟练使用WORD,EXCEL等办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语

通用技能应用能力，具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执

行能力、客户服务能力；

工作职责

具体职责提交的成果的标准

1、职责名称：负责代表公司到住宅小区联系家庭装修业务;

关键流程：

重大结果：

2、职责名称：收集和分析在销售区域销售信息,为市场主管决策

提供参考意见；

关键流程：

重大结果：

3、职责名称：负责寻找客户，进行销售区域市场客户开发与维护:

关键流程：

重大结果：

4、职责名称：负责向客户传达公司产品信息、企业文化与销售政

策；

关键流程：

重大结果：

5、职责名称：积极争取客户订单，完成销售目标：

关键流程：

重大结果：

6、职责名称：负责定期走访市场，亲自了解相关国家政策、市场

用户、竞争对手、渠道等信息：

关键流程：

重大结果：

7、职责名称：针对本销售区域特点，提出市场推广建议，根据公

司市场推广方案，负责协调和参与本销售区域内实施，并进行评

价数据收集；

关键流程：

重大结果：

8、职责名称：参与售后服务，负责参与协调质量问题分析。

关键流程：

重大结果：

及时、准确

9、完成上级主管安排的临时性工作

领导满意

主要权利

应尽义务

第三章市场开发部工作流程

一、市场开发部工作流程

1、小区开发工作流程:

流程分解节点负责人

r、

市场部才管

⑪'耳」、犯

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家装顾问

-*

升开及心土士耳咨

家菇所问

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家装顾问

设计师

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设计师

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家装顾问

设计师

-X

Z、

家装顾问

客户经理

Xu

・一豕宕笠毡败ISff何i洞

家装顾问

家装顾问

客服经理

/

2、目标客户开发流程:

流程分解节点负责人ERP控制表单

家装顾问

家装顾问

家装顾问-------►ERP市场部客户录型

家装顾问

r

家装顾问ERP市场部客户移交表

客资经理

r'

家装顾问ERP咨询客户维护表

家装顾问

AERP设计师做量房标记

客资代表

设计殖ERP设计师做2y报价

r、

家装顾问

ERP财务做交定标记

设计师

设计师

家装顾问

家装顾问ERP咨询客户隼芈表

家装顾问

客资代表

设计师--------►ERP

3、工地营销流程:

流程分解节点负责人

签堆成功

4、楼盘信息收集流程：

流程分解节点负责人

5、开发方案审批流程：

流程分解节点负责人

财务部

--------------►财务总监

-------------►总经理

成立专项开发小组--------------►营销中心

案案吗二）

-------------->开发经理

6、小区开发进驻审批流程:

流程分解节点负责人

目标小区资料汇总

目标小区考察评估

拟定进驻谈判方案

审核营销总监

与物业谈判合作事宜开发经理

合作方案讨论分析营销中心

制定小区违驻方案营销中心

审核营销总监

批准总经理

小区进驻物料筹备开发经理

区法巴二）

>开发小组

7、目标小区进驻流程：

流程分解节点负责人

8、前置营销开发流程:

流程分解前置开发小组组织机构图

二、市场开发部工作说明

2.1客户开发阶段

2.1.1前期楼盘调查

1）楼盘名称开发商名称

2）楼盘详细地址及乘车路线

3）楼盘性质（商品房、单位房、所属单位、是否精装修，商品房如没

售楼部，及时核实是否是单位房）

4）售楼电话（通过各种途径了解，多个售楼处一一记录）

5）开发商名称及地址（通过物业、售楼部了解）

6）物业名称、电话及负责人名称电话：（与物业交谈时了解）

7）楼盘房价（最高、低价、均价）：（主要是了解业主的消费水平）

8）周边坏境（周边配套设施及其何时完善，了解并观察其周边己入住

楼盘的入住率，主要是为分析此楼盘是否有开发价值）

9）楼盘户数（分几期及各期的户数和总户数）、主要有几种户型：（为

制定开发方案做准备）

10）交房时间及行式（统一交房：需了解交钥匙的时间、交房地点；分批

交房：哪几栋交及主要户型、价格等，其它批次的交房时间栋数）；

11）此楼盘目前我公司的开发情况：（咨询客户数、量房数、施工数、未签

单数、小区口碑）；

12）其他同业公司的开发形式、开工数、工艺、工地管理，与物业公司关系

如何、背景及相关活动：

了解渠道：a、通过物业，了解竞品公司驻点、广告及广告形式、费用

情况。

b、观察（施工工地，装修公司，游击队），了解他们的工地

形象、工艺、管理及口碑。

c、通过同业公司员工（家装顾问）了解。

13）楼盘的销售情况（注意：真实性）。

14）楼盘的宣传主题、市场定位。

了解渠道：楼盘宣传资料，消费人群（身份，地位），周边设施等。

2.1.2楼盘资料报备

楼盘的资料：包括名称、地点、周边环境、期房现房、物业或售楼部

负责人及联系电话、户型的种类、面积人小、楼盘规模（栋数层数户数）、

交房时间、销售率、房价、入住率、其他公司状况及本人观点态度（是否具

备开发价值，所了解的情况一一列明）并署名报备至部门主管经理.

2.1.3楼盘开发

1）与物业售楼接恰：

尽早与物业取得联系，可通过辅助手段拉近关系（与保安及队长建立

良好的个人关系：慰问保安、聊聊天、发根烟等），物业工作忙不去打扰。

节日时，可电话或短信祝福，为物业和售楼做力所能及的事情（印制物业

手册、指示标示牌、提供公司手提袋、为门房提供遮阳伞等），看是否与

物业有合作的可能性（合作验房、合作小区开发等），看是否能把公司宣

传资料留在物业与售楼部并在交房时由其代发给业主。

工作主要目的：拉近关系做前期户型采集工作、了解交房时间及交房方式

（看有没合作机会）、了解进驻方式、了解广宣方式及费用、了解其他同

业公司在该楼盘的合作进展情况。

2）制定小区宣传开发方案：

制定适合该楼盘的促销政策、小区广宣、租房驻点、礼品赠品、公关

费用、企划物料准备：投入广告的方式：挂横幅、墙体、做标牌、活动的

时间和地点、礼品的赠送、包电梯、向物业售楼发放纸杯、手提袋，为物

业和售楼做些力所能及的事如指示牌，物业手册等；尽量尝试与物业合

作，通过物业开展工作，看是否能获得业主资料、在物业办公室内或就近

租房驻点、与物业合作的宣传方式；

a、若楼盘很有开发价值，须花一定费用，有关宣传要全部到位，在市场

开发中最忌讳不痛不痒的费用投入，要做就做到位，产生品牌轰动效应

产生影响力。

b、已开工工地的宣传也很重要：如施工工牌上有家装顾问、项目经理、

设计师、工长的照片、个人资料、联系方式等，工地宣传喷绘与条幅、户

门敞开以便于业主参观、工地展示等；

3）小区蹲守：

a、时间安排：重点是星期六、日，冬季9:30夏季9:00前最好能到

达楼盘。

b、地点选择（业主活动，及时到指定地点参与，恩能够进小区尽量

在小区观察客户的房子，出主意，留个好印象）：刚交房时可守在物业办

公附近，最好是在验收后与业主充分交流，验收前视情况可适当交流；帮

助业主验房取得业主信任；验房内容包括：墙体是否平整空鼓裂缝、供水

供电是否到位并查看表数、门是否防盗、窗户边缘是否漏水、层高、卫生

间厨房下水管是否堵塞并做48小时的蓄水实验检查是否漏水、适当的奉

承业主、若物业在旁须谨慎；

c、扫楼（从上而下）。主要寻找业主：观察业主是否在楼上、从上而

下去扫楼看哪些是正在装修的并寻找客户、看资料是否能够放在其房间;

监督并记录好此楼盘的每一个工地、每一个同业公司；

4）单位房或单位团购房:

a、用个人关系网了解该单位的情况，若有关系尽量取得单位通讯录

或其他联系方式如E-mail、单位论坛等；并做有准备的上门拜访：带全套

公司宣传资料到相关部门或办公室，直接阐明来意。

b、找单位有影响力的人说服他来组织人到公司了解。前期给其留下

好印象邀请来公司考察，我们可以团装优惠（最少3户）、首装优惠为卖

点。

c、展示多种风格效果图（禁止业主留存、拍照）、户型图、鸟瞰图。

制作公司形象宣传手册或光盘随时发放，拜访时带好平面图利于以后有素

材可聊，事先分析此户型的利与弊，并请教设计师有何改良方法，做到心

中有数；

d、收集单位资料，上门拜访单位领导，尽量与其领导洽谈邀请参观

我们公司、参加我们的活动，了解该单位近期的活动、在其单位的网站聊

天，发帖子，在其单位附近做广告宣传。

5）客户关系建立：

a、给客户第一印象良好：

①对面交流自信推销自己，包含话术、仪态，尽量给客户以亲切感;

②电话交流掌握电话技巧：如站着打电话，保持好心情及表情、行

为，打电话之前做好充分的准备，以书面的形式记录打电话的目的、内容;

③寄公司形象宣传资料：统一由公司邮寄，附带信纸，写祝福的话;

b、刻关注想着客户：公司活动请客户及时参与；装修时突发事件的

问候，解决问题的反馈回访；传统节日的问候（短信或电话）；老客户身

体有恙时，可上门探访；

6）业主名单信息的收集：

a、小区的现场收集：在小区直接留下业主电话号码；如在其房，可要

求填写客户意向表，帮其验房，取得良好的印象和信赖度（验房知识：

略）；窃听同行（在同行家装顾问留业主电话时）；

b、通过物业与售楼获取业主名单一一通过自身能力，公司辅助；

。、朋友，客户介绍提供等（服务好现有的客户）

7）优惠促销方式：

样板征集方案、限期优惠政策、首户优惠、团装优惠、打折优惠、装修

套餐优惠、与主材商的整合优惠

8）家装顾问的形象宣传

a、树立良好的个人形象：注意自己的仪态，言行举止

b、小区的公司形象、公司利益、广宣的维护（引人注目，大气，选材,

统一）

c、工地的情况（家装顾问的监督，与物业发生冲突时及时了解）

9）客户追踪

a、短信：简短明了，重在创新；

b、电邮：分阶段进行，如装修知识、材料、活动的通知等等；

d、电话联系：明确目的客户信息接受，自然，大方，语速不易快，时间的

控制，互动，询问方不方便，是否有空；

①见面交流、实地参观样板工程、设计作品的展示、公司实力、公司优

势、公司荣誉、、经营模式、工地100%不转包、项目经理工地负责制、促销

政策、上门拜访等；

②为其设身处地的考虑着想；

③样板房的引导：让其自己参观，家装顾问陪同；

2.1.4量房

1）来过公司与设计师交流过的，家装顾问配合，要对房屋结构的优点

进行赞美；

2）只与家装顾问交流过的：要把业主情况如装修意向（公司部分、自

购部分），性格，爱好，建议（是重设计？重价格？重使用？）的方式，家

庭成员及情况（哪个说话的分量人）告知设计师；

3）两者都没交流过的：

a、家装顾问可尽量邀客户带户型图来公司与设计师交流，家装顾

问旁听了解；

①把现有户型图带来；

②提醒客户做好对户型图充分的准备（户型的缺点、不满意的地

方、个人想法、喜好爱好、）；

b、去现场以设计师为主家装顾问配合；

2.2、设计阶段

2.2.1家装顾问与设计师的配合

a、为设计师服务配合

①从客户侧面了解其对公司、设计师的印象，及时告知设计师。

如客户对平面图不理解时，对方案解说进行调整，确定哪些方面是公司做还

是自己购买。

②在公司与客户谈平面图时。如客户对装修方案有自己的想法观

点，与设计师思路不一致时，家装顾问可保留业主的想法，建议设计师再出

一套平面；旁听时要学习设计，了解设计师和客户的设计思路；要学会察言

观色，左右协调；

b、监督跟踪设计师出平面图与施工图（天内出平面图,天

内出鸟瞰图，天出施工图），如果在规定时间内没有出的话，应及时反应

至设计部；

2.2.2与设计师交流配合

及时了解设计师对客户的看法、见解，在客户不在场的情况下，应与设

计师充分交流如客户性格、工艺、价格、环保、设计、服务等，便与对症下

药；交流看法，综合意见。

2.2.3回访业主对设计的意见

a、对设计存在问题或不满意的要及时反馈并协调，并把以上情况反

映至设计部主管处，把自己的想法告之，必要时可应客户要求更换设计师；

①业主反映设计师年轻无经验的，可适当的解释年轻人有创意、引领

时尚等等，沟通无效可更换合适的设计师；

②与设计师交流不来的，性格不合的应及时给予更换；

③如设计师未把设计理念及时的告之客户致使客户对设计不满的应

及时将设计师的设计理念及时告之客户，并将情况反馈给设计师；

b、对设计没问题又迟迟不交钱的，要找原因找适当时机和客户沟通,

带领客户看实景样板工地、样板房，讲解施工工艺，尽量说服客户交钱，最

好由家装顾问和设计师共同完成；

①业主还是在对比当中时，带其看样板工地、样板房，用实例说话,

知道公司的优势如实力、服务、工艺、材料等；

②业主确实没钱的，继续跟踪，情感交流，不要轻言放弃；

③业主是借口型的，我们可以告之“不管结果如何，我们随时为您服

务，直至您满意”，拿我们的服务、诚意（为客户着想）、公司品牌知名度、

影响力、口碑来争取客户;

④对价格不满意的，我们要从我们公司的工艺、材料等方面的优势来

说服客户；

2.3、工程阶段

在工地开工时要有工程项目情况标识牌，明示该工地家装顾问、设计师、

项目经理、工长的名称、联系方法、人员照片、效果图及该工地情况说明。

要有该工地施工进度牌，明示工程各施工阶段时间、人员、工艺说明、材料

介绍和所用材料的小样实物展示。

2.3.1开工：

家装顾问到场并祝贺如“开工大吉”，并对在场工作人员进行介绍；

2.3.2项目经理；

a、向项目经理了解工地情况（工地开工至工地验收），及时关注工地进

度；

b、把客户对工地及项目经理的意见及时反馈到项目经理并进行监督（规

定时间内执行到位，解决力所能及的事情），客户反应的工地情况问题，反

映给项目经理并落实；

2.3.3工地情况：

a、监督工地的进度（了解各工种的工期安排可通过工地进度表了解）;

b、现场卫生的管理：

①材料的码放：可适当了解工程部规范，如板材码放、线条、水电材

料、油漆如何码放等；

②整洁程度：地面卫生，积累的垃圾；师傅的衣服、物品码放；

c、工艺（本身具备的工艺知识，有问题反映到项目经理处），一些大

的问题要确实落实；

d、突发事件的处理（以顾客为中心）

e、把看到情况以笔记的形式反映到项目经理和本部门经理处并进行

监督（三天之内以书面的形式，反映到项目经理处，签字），家装顾问每人

一本记录本；

3上工地时间为一周一次并与业主进行联系（部门要抽查），要在签到

工地巡检表上体现出来；

2.3.4完工验收：

验收工地完成后要电话联系业主询问情况、施工满意度（在每日工作汇

报时有所体现）；

三、市场开发部作业表单汇编

3.1.1楼盘调查表

楼盘调查表

家装顾问：____________员工编号：__________

楼盘名称所在城区调查日期

详细地址

乘车路线

楼盘性质口新开工楼盘口建设中楼盘口准现房楼盘口已交房楼盘

楼盘均价元/M最高房价元/「最低房价元/n2

房屋性质口纯多层住宅口小高层住宅口多层与高层口别墅与洋房

总栋数其中：

总户数房屋结构□平层口平层及复式口别墅

户型数主力户型

建筑日期开盘日期交房日期

客户构成

开发商负责人

销售经理手机号码销售电话

建筑商负责人

物业公司负责人

现场负责手机号码物业电话

销售

状况

入住

状况

销售

动态

小区

动态

目前合作

装饰公司

市场开发部主市场开发部

管经理

3.1.2量房客户登记表

龙发装饰VIP客户登记表