各类紧急事件的处理流程图

各类紧急事件的处理流程图重大事件处理流程图１．执行恢复方案１．执行恢复方案尝试恢复运行和使情况稳定下来２．必要时须通知业主及租户A项目经理报告主管经理１．紧急事件处理小组开始负责指挥项目经理向紧急事件处理小组汇报情况１．１小时内提供口头报告２．２４小时内提交一份书面报告３．每小时汇报一次最新情况，直到情况稳定为止提交事故报告将恢复方案执行完毕继续注意事态发展，确保事故不再发生客服汇总备案启动紧急事件管理小组情况稳定情况稳定是否是是否是是是否是否是否是否是是是非重大事件处理流程将恢复方案执行完毕将恢复方案执行完毕继续注意事态发展，确保事故不再发生提供事故报告在发现情况后５分钟内通知客服中心开始相关人员的反应：１．工作时间－立即反应２．非工作时间－１５分钟内作出反应１小时内到达现场A１．执行恢复方案－尽量使情况稳定下来２．必要时通知业主客服中心汇总备案是否重大事件是否重大事件根据《重大事件处理流程图》执行根据《重大事件处理流程图》执行对重要人员／业主/客户／公众／公共媒体造成直接影响水泵/风机机械故障向工程部提交报告向工程部提交报告客服中心汇总备案工程部提交事故报告协助系统承包商修复设备联系相应的系统承包商，有必要的情况下通知保险公司/拍照启动备用设备物业项目经理水泵／机械／风机故障向工程部经理汇报并请求指示客服中心项目工程部客户投诉秩序巡视工程巡视是否有备用设备可否自行修复设备否否是是是是否否电梯故障客服汇总备案客服汇总备案用电梯内部通讯系统和被困乘客保持联系监督承包商抢救工作协助承包商工作提交一份报告给工程部工程部提交事故报告联系电梯维修承包商电梯故障向客服中心报告工程部解决问题客户投诉秩序巡视联系电梯维修承包商项目物业经理电梯有人困在电梯里可否自行解决否否否否是是是是水管爆裂/浸水/漏水/下水管堵塞指示保洁人员清理现场指示保洁人员清理现场提交一份报告给管理处客服中心汇总工程部编制一份完整的报告需要时关闭阀门和水泵协助清理和处理工作工程部和承包商进行维修工作通知业主，业主察看其单元受损情况，呈上受损的报告工程部客服中心部门经理通知／保险公司/拍照(如有需要)客户投诉秩序巡视影响住户是否有损是是是否是否否否喷洒头爆裂工程部和维修承包商抢救工作工程部和维修承包商抢救工作消防系统报警查看消防主控面板，消除报警铃声到综合管道竖井关闭该区域喷淋信号碟阀，开启末端泄水阀门，通知中控室到泵房，关闭喷淋泵。检查起因，并恢复消防报警系统正常状况开始秩序主管通知／部门经理／项目经理保险公司/拍照是是是是是是是是到发出警迅的火警重复显示屏，确定起火地点并调查尝试灭火；如无法成功，重新启动警报；并在获得指示后，开始疏散人群否否否否通知业主；业主查看自己单元受损情况，并呈上损失报告看消防系统报警是是是是不不不不报告秩序主管/经理/客服部；联系消防系统承包商结束客户报修客户报修客户报修客户报修客户报修客户报修客户报修客户报修客户报修客户报修客户报修客户报修记录系统承包商到达时间封锁楼宇，如需要，协助疏散并参考火灾紧急处理规程秩序经理编制汇报告指示保洁员清理现场客服处理客服协助清理现场是是是是否否否否是否火灾火势是否控制业主受到影响提交报告秩序经理地震/地面晃动紧急事件管理小组勘察现场是否完好。水、电供应是否正常紧急事件管理小组勘察现场是否完好。水、电供应是否正常通知工程部和保险公司地面开始摇晃时，业主应躲在结实的家具下或背靠立柱站立以保护自己。请远离窗户。当收到疏散指示后立即撤离摇晃停止通知客服／经理，消防局开始秩序经理/客服人员/秩序人员将疏散人群引导到集合点；清点人数承担紧急救援工作向消防局提交汇总报告结束否是客服经理／秩序经理向项目经理汇报情况封闭广场专家检查／维修广场项目经理/客服经理／秩序经理启动疏散方案／紧急事件管理小组通知业主知会业主当时情况业主回家广场处于安全状态电力供应中断结束结束联系变电室，了解停电原因，检查应急电源系统，做好恢复供电/使用柴油机供电。恢复正常供电向项目经理汇报通知客服工程部提交事故报告填写值班记录1.检查低压自投情况，手动投入2.检查停电区域的低压开关柜掉闸原因，并处理通知受影响的客户查看两路是否全部无电，是否全面停水停电开始自来水断水结束结束工程部恢复正常供水向项目经理汇报通知客服通知受影响的业主供水恢复后通知业主工程部提交事故报告填写维修记录检查水箱进水浮球阀门/出水阀门是否正常询问停水原因、停水时间，跟踪故障处理情况检查水箱水位是否正常检查水泵是否正常开始电话中断结束结束恢复正常向项目经理汇报通知前台通知受影响的业主线路恢复后通知业主工程部提交事故报告填写维修记录通知工程部检查电话机房，查找故障原因，配合排除。局部故障检查弱电竖井排除故障首先检查是否全部中断开始否是 电视、网络信息信号中断结束结束恢复正常向项目经理汇报通知客服经理通知受影响的业主线路恢复后通知业主工程部提交事故报告填写维修记录联系工程部局部故障检查弱电竖井排除故障联系专业局进行维修开始首先检查是否全部中断否是 燃气中断结束结束工程部恢复正常供气向项目经理汇报通知客服通知受影响的业主供气恢复后通知业主工程部提交事故报告填写维修记录开始检查管道压力是否正常是否询问停气原因，停气时间，跟踪故障处理情况 燃气泄漏若重大若重大必要时客服中心接收报告，通知相关人员电话通知物业经理发单通知工程经理发单通知其他协作部门主管通知总公司工程经理接到通知调配工程人员关闭泄漏处的燃气管路闸掣禁止使用明火，关闭