养老机构管理讲课人刘洁俐62讲解

养老机构管理.讲课人：刘洁俐$590$2390第六章、养老机构的质量管理与标准化建设。第六章养老机构的服务质量监督第三节养老机构服务质量评估第四节.。

学习目标养老机构内部质量监督的内容和和方法养老机构外部质量监督的分类和内容养老机构质量评估的方法、流程养老机构的服务质量监督

第三节.。一套完善的服务质量监督体系是保证老年人生活质量的根本。老年人可以通过法律法规来监督政府、相关养老机构和服务人员为其提供高质量的服务。服务质量监督实行机构监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要分为内部监督和外部监督一、养老机构的内部质量监督。（一）监督内容1、护理质量监督（1）服务场所清洁卫生

（6）老人安全护理（2）老人生活护理（7）护理交接班及护理记录（3）老人心理护理（4）老人健康护理（5）老人临床护理一、养老机构的内部质量监督。（一）监督内容1、护理质量监督一、养老机构的内部质量监督。（一）监督内容1、护理质量监督一、养老机构的内部质量监督。（一）监督内容2、医疗服务质量监督（1）职业资格（2）诊疗操作（3）诊疗效果一、养老机构的内部质量监督。（一）监督内容3、膳食服务质量监督（1）员工的健康与职业资格（2）员工着装与个人卫生（3）食堂环境清洁卫生和安全（4）食品采购、储存、加工与制作（5）餐具清洗和消毒（6）膳食服务与效果（7）食堂账目一、养老机构的内部质量监督。（一）监督内容3、膳食服务质量监督一、养老机构的内部质量监督。（一）监督内容4、财务管理监督（1）财务制度建立执行情况（2）账目管理（3）现金管理（4）支票管理（5）资金管理（6）捐赠管理一、养老机构的内部质量监督。（一）监督内容5、行政及后勤保障服务质量监督（1）行政文书及资料管理（2）后勤保障服务质量管理1）物资采购管理2）维修管理3）车辆管理。一、养老机构的内部质量监督。（二）监督方法1、部门的自查与自纠。2、院领导和职能部门的监督。3、加强部门和员工的考核。4、老人及其亲属的监督。二、养老机构的院外质量监督。（一）行政监督（二）行业监督（三）社会监督二、养老机构的质量管理发展阶段。（一）行政监督1、各级民政部门2、卫生防疫监督3、医疗服务监督4、消防安全监督5、财务审计监督二、养老机构的质量管理发展阶段。（二）行业监督二、养老机构的质量管理发展阶段。（三）社会监督1、公众监督2、舆论监督二、养老机构的质量管理发展阶段。（三）社会监督养老机构服务质量评估第四节.一、养老机构服务质量评估概述。（一）评估目的（二）评估对象（三）评估范畴（四）评估主体（五）评估标准（六）评估作用一、养老机构服务质量评估概述。（一）评估目的养老机构服务质量评估是质量管理工作的重要环节。其目的是为了规范养老机构服务体系，进一步提高养老服务水平和质量，提高老年人晚年的生活质量。一、养老机构服务质量评估概述。（二）评估对象1、养老机构2、服务项目（1）综合评估（2）单项评估3、服务成效一、养老机构服务质量评估概述。（三）评估范畴1、评估内容2、评估阶段（1）服务前评估（2）服务中评估（3）服务后评估一、养老机构服务质量评估概述。（四）评估主体1、养老机构2、养老机构设立许可机关（民政）3、第三方评估一、养老机构服务质量评估概述。（五）评估标准1、客户服务质量评估标准（1）信赖度（2）专业度（3）有形度（4）同理度（5）反应度一、养老机构服务质量评估概述。（五）评估标准2、养老机构服务质量评估指示系统（1）服务能力（2）服务过程（3）服务绩效一、养老机构服务质量评估概述。（六）评估的作用1、促进养老机构服务发展2、完善养老机构质量管理体系3、养老机构服务提供者的发展二、质量评估的要求和方法。（一）评估的要求