韦标前台接待和销售管理

主要内容：大堂礼宾服务客人入住登记

前台销售技巧客房分配技巧客房状态控制

前台客帐管理关键时刻除了实际预订之外，这是客人第一次见到酒店的机会。第一印象非常关键，所以抵达和办理住店手续的过程经常被称为关键时刻。首次与客人接触的重要性一、大堂礼宾P36

Concierge

门童行李员金钥匙（一）门童（门迎/门卫）Doorman培养一格出色的门童往往需要花上十多年的时间——酒店负责人:韦标停车服务员门童行李员门童成为向外界展示酒店丰厚财力和酒店愿为客人提供最细致入微服务的招牌。全套服务酒店门童的职责：迎宾（协助行李员卸行李，称呼贵客及常客姓名）指挥门前交通做好门前保卫工作回答客人问讯送客（二）行李员

Bellboy/Bellman/Bellhop/Porter其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）行李员岗位职责P46负责为客人搬运行李向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点帮助客人熟悉周围环境跑差（送信、文件等）传递留言替客人预约出租车……行李员服务程序：主动表示欢迎请客人一起清点行李件数并检查有无破损引领客人至总台等候客人领取客房钥匙，引领客人至客房（左前方1.5～2米）敲门进房介绍房内设施及使用方法填写“客人行李搬运记录”（散客/团队）（房号、上楼/离店时间、行李件数、行李员）行李的寄存与领取：确认客人身份请客人填写“寄存卡”并签名将寄存卡上联（提取联）交客人，下联（寄存联）系在客人行李上检查行李寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿客人领取行李时，当面点清件数再交给客人同时将寄存卡的上下联一起存档（三）金钥匙

ConciergeP50

具有国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员的特殊称谓高档酒店个性化服务标志提供全方位的个性化、“一条龙”服务是追求极至的服务精神的代名词礼宾部主管

GetEverythingDonePerson金钥匙组织“金钥匙”组织指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务，并以个人身份加入国际金钥匙组织的成员的国际专业服务的民间组织。“中国饭店金钥匙”组织是国际金钥匙组织第31个成员团体会员，是中国现代饭店协会下的一个专业委员会。金钥匙身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙（会员标志）服务哲学：不是无所不能，但要竭尽所能人生定位：在服务他人中找到自己的人生价值在客人的惊喜中找到富有的人生

“满意+惊喜”金钥匙具备素质：见多识广经验丰富谦虚热情彬彬有礼善解人意通晓多种语言。。。不同地区的金钥匙风格差异：欧洲（起源）：欧洲传统文化的延续美国（发展）：重服务效率、强调服务结果亚洲（兴旺）：注重人与人交流、强调人对人的服务（人情味）

二、客人入住登记P67

check-in入住登记的必要性如何办理入住登记入住登记常见问题处理（一）入住登记的必要性国家有关部门要求（公安部门和警方）获得客人信息的主要渠道酒店为客人提供服务的依据有效保障酒店利益，防止客人逃帐……办理入住登记手续是客人与酒店之间建立正式的合法关系的最根本环节选择客人：酒店可拒绝接待部分客人

《中国旅游饭店行业规范》第八条规定：“以下情况饭店可以不接待”：携带危害饭店安全的物品入店者（宠物）；从事违法活动者；有损饭店形象者；无支付能力或有过逃账记录者（黑名单）；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。（二）如何办理入住登记程序前台接待员（receptionist）负责办理散客团队/会议客人VIP客人入住登记流程P681、向客人问好，表示欢迎2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表RegistrationForm4、排房、订房价5、确定付款方法6、填写房卡7、向客人分发钥匙8、将客人入住信息通知客房部9、制作客人账单1、表示欢迎饭店必须建立标准的登记程序，以确保所有来店客人都受到热情款待，并表示对客人的关注。。。光晕效应2、确认客人有无预订对已办理预订客人：确认预订单立即办理入住登记对没有预订客人/散客：

walk-inguest/chancecustomer推荐和销售客房为客人联系其他酒店3、填写住宿登记表P70

registrationform“一式两联”（前台/公安部门）“一式三联”（楼层服务台）“国内旅客住宿登记表”P68“境外人员临时住宿登记表”P69“团体人员住宿登记表”P70

住宿登记表内容/项目：

房号房价付款方式抵、离店时间通讯地址客人与开房员签名帐单编号有关酒店的责任声名······有关酒店的责任声名贵重物品保管说明酒店退房时间说明客房收费说明（价格包含项目）来访客人时间说明……明确责任减少纠纷贵重物品的保管注意：贵重物品请存放在收款处之免费保管箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责贵重物品保管安全保管箱（SafeDepositBox)不分割的大保险柜(No-compartmentalizedSafe)小型保管箱(In-roomSafe）

4、排房、订房价见：4.3前台销售技巧4.4客房分配技巧5、确定付款方法信用卡现金支票转帐决定客人的信用限额6、填写房卡Hotelpassport也称“/欢迎卡/酒店护照”，其作用：－向客人表示欢迎－表明客人身份（进房、签单）－促销作用（服务项目）－向导作用（地址、电话）－声名作用7、制作客人账单P76

制作“客人帐单”Folio一式两联连同“住宿登记表”交前台收银处收存。（三）入住登记常见问题处理P76

如何加快入住登记效率？关于排队管理？长长的队伍意味着低劣的服务······据调查，登记速度是客人满意与否的主要因素。资料：如何提高客人入住速度入住速度慢原因分析提高入住速度对策建议三、前台销售技巧

前厅职能：销售职能酒店产品销售工作的全员性前台销售程序熟悉酒店基本情况和产品特点把握客人特点介绍产品情况洽谈价格达成交易1、熟悉酒店基本情况和产品特点酒店所处地理位置交通情况酒店建筑、装饰、风格与特点酒店等级和类型酒店服务设施和服务项目酒店产品价格和相关政策等特别是对酒店客房种类及价格的了解2、把握客人特点根据客人特点和类型，判断其需求，加强宣传推销力度根据客人年龄、职业、国籍、旅行目的等了解客人的支付能力、消费能力和心理承受能力3、介绍产品情况多作正面介绍，使客人了解产品展示客房产品（大堂/实地展示）4、洽谈价格强调对客人的利益掌握报价方法掌握报价方式推销技巧的运用（1）强调对客人的利益

——销售客房而非销售价格

一间300元的客房，您要不要？（2）掌握报价方法：向客人提供价格选择范围提供几种房价选择？从高到低报价880，780，680，580，480？从低到高报价480，580，680，780，880，（3）报价方式冲击式鱼尾式夹心式冲击式报价：

先报出房间价格，再说明提供服务设施和项目等。鱼尾式报价：先介绍所提供服务是和服务项目特色等，最后报出房价……夹心式报价：先介绍房间类型，后报价，再补充其服务设施、项目及特点等（4）推销技巧的运用第三者意见技巧替客人下决心技巧扳道岔技巧高码讨价法利益引诱法5、达成交易四、客房分配技巧排房顺序排房技巧（一）排房顺序客房分配应按一定的顺序进行:

(1)团体客人(2)重要客人(VIP)(3)已付订金等保证类预订客人.(4)要求延期离店客人.(5)普通预订客人.(6)常客.(7)无预订的散客.(8)不可靠的预订客人.对预订客人：对预订客人的房间分配应在客人抵达前一天晚上进行；将客房钥匙和房卡装在写有房号和客人姓名的信封内。对团客人：对团体客人的房间存在两次分配*领队(GroupLeader)*导游(TourGuide)（二）排房技巧注意房号的忌讳（4，13）对残疾、年老体弱及带小孩客人,尽量安排在靠近服务台及电梯的房间；尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层；不要把敌对国家客人安排在同一楼层；把外宾和内宾分别安排在不同楼层；吸烟楼层和非吸烟楼层。行政楼层行政楼层不仅设有方便商务客人办理入住和退房手续的独立前台，还为客人提供休闲娱乐、办公场所和专属服务内容。如行政酒廊、休闲吧、24小时商务中心、小型会议室和私人管家服务等，为商务客人营造一个独立而私密的工作及生活空间。客人可以享受：

快速单独入住登记推迟离店时间客房内配有办公设备每天两个小时免费使用会议室等。房价包含免费洗衣烫衣免费早餐和全天免费享用咖啡和茶提供多种国际性报刊高度私人化服务五、客房状态控制

客房状态种类客房状态转换关于房态控制客房收入是洒店主要经济来源和效益所在；要做好客房的出租工作，工作人员必须了解酒店客房的房态状况，避免将不能出租的房间再次出租、可以出租的房间没有出租的事件发生，从而提高客房的出租率。（一）客房状态种类P116常见房态种类其他房态种类常见房态种类OCCOccupied住客房OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VVacant空房/吉房/OK房/待售房VCVacant&Clean已清洁空房VDVacant&Dirty未清洁空房VIVacant&Inspected已检查空房COCheckout走客房其他房态种类OOOOutofOrder待修房BLBlockedRoom保留房S/OSleepOut外宿房LLOccupiedwithLightLuggage携少量行李住客房NBNoBaggage无行李房DLDoubleLocked双锁房SLSleep睡眠房SKSkip走单房/未结帐房DNDDoNoDisturb请勿打搅房（二）客房状态的转换排房入住换房

“换房通知单”客房中心、问询处、收银员、预订员、总机退房关闭楼层

六、前台客帐管理

付款方式离店结帐（“一次性结帐”）夜间审核NightAuditor

1、付款方法（信用限额）信用卡转帐现金2、离店结帐

客人提出结帐要求客人向总台交还房间钥匙总台收银员/接待员抽出离店客人帐单总台收银员/接待员检查帐单客人核对帐单客人选择付款方式付款将客人的登记卡、结帐单等存档将客人离店情况通知客房部及有关部门。。。。。。

3、夜间审核NightAudit

由夜审员负责NightAuditor（11：00PM～7：AM）提供酒店日间运作详尽的财务反馈信息岗位职责——负责夜间前台收银工作——核对各收款机清机报告——核对客房、餐厅等帐目——制作当日“酒店营业报日表”

9：00AM以前呈财务经理和总经理

9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2月-252月-25Monday,February10,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:33:2520:33:2520:332/10/20258:33:25PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2月-2520:33:2520:33Feb-2510-Feb-2512、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:33:2520:33:2520:33Monday,February10,202