客户关系管理模拟习题与参考答案

客户关系管理模拟习题与参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.不符合客户服务管理人员行为要求()；A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D、D入座要轻柔，起座要稳重；正确答案：B2.下面()是保健因素。A、工资B、奖金C、晋升D、工作责任正确答案：A3.()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。A、A服务质量B、B服务标准C、C服务行为D、D服务反应正确答案：D4.()是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。A、A服务行为B、B服务反应C、C服务保证D、D服务质量正确答案：C5.“4C理论”认为，()是企业一切经营活动的核心；A、A客户；B、B沟通；C、C便利；D、D成本；正确答案：A6.以下()软件适合画流程图A、A：POWERPOINTB、B：VISIOC、C：WOPRD、D：EXCEL正确答案：B7.当遇到无事生非的投诉时采用()A、A平抑怒气发B、B委婉否认发C、C转化法D、D转移法正确答案：D8.电话投诉会给处理投诉带来一定的()A、A便利B、B难度C、C强度D、D解压正确答案：B9.客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫()A、利益损失成本B、组织调整成本C、个人关系损失成本D、学习成本正确答案：B10.企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为()A、制造退出障碍B、制造进入障碍C、巩固退出障碍D、巩固进入障碍正确答案：C11.()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分A、A客户培训制度B、B客户奖励制度C、C客户反馈制度D、D客户指导正确答案：C12.成就需要理论是()提出的。A、泰勒B、斯金纳C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：D13.()是提供非客户的最基本的产品和服务。A、A核心因素B、B辅助因素C、C技术因素D、D互动因素正确答案：A14.一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、B服务是一个系统C、C顾客参与服务D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D15.功能性质量是()的质量。A、服务方式B、服务过程C、服务结果D、服务步骤正确答案：B16.一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、B以生产为导向的目标C、C以顾客为导向的目标D、D以市场为导向的目标正确答案：D17.对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为()A、A标准化B、B服务标准C、C服务制度D、D制度标准正确答案：B18.()不是衡量客户满意程度的通常指标A、A指名度B、B知名度C、C回头率D、D抱怨率正确答案：B19.企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对()作出的反应而采取相应的措施。A、A竞争对手B、B客户C、C员工D、D管理者正确答案：A20.客户信息收集的第一个步骤是()A、确定调查对象B、明确调查的问题C、提出调查报告D、实施调查正确答案：B21.实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象正确答案：A22.对职业道德的内涵理解不正确的是()；A、A职业道德的形成过程是长期的；B、B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；C、C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D、D职业道德通常没有实质的约束力；正确答案：B23.需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是()A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型正确答案：A24.客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为()A、焦点人群法B、人员走访法C、实验调查法D、现场观察法正确答案：A25.客户信息收集的最后一个步骤是()A、实施调查B、明确调查的问题C、确定调查对象D、提出调查报告正确答案：D26.客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的()A、A外在需求B、B实际需求C、C隐性需求D、D业务需求正确答案：B27.一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、重视标准化生产B、对客户进行差异性分析C、调整产品或服务以满足每一个客户的需求D、与客户保持良性接触E、识别你的客户正确答案：A28.()不属于服务产品的变动成本A、A工资B、B邮寄费C、C水电费D、D运输费正确答案：A29.服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量A、A顾客最满意的B、B顾客最不满意的C、C服务合同D、D服务流程正确答案：B30.焦点人群法需要客户人数最好是()A、3-8B、10-14C、4-9D、6-12正确答案：D31.要制定出()的投诉处理标准。A、A合乎本企业B、B合乎行业C、C合乎客户满意D、D便于管理正确答案：A32.企业的经营活动要以满足()为出发点A、A产品的娱乐性B、B员工的需要C、C顾客的需要D、D产品的环保性正确答案：C33.简便快捷是如下哪种方法的优点()A、邮件调查法B、现场调查法C、电话调查法D、人员走访法正确答案：C34.客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是()A、个性化客户服务B、客户利润贡献度分析C、客户满意度和忠诚度分析D、客户流失分析E、客户获得和客户动态分析F、企业生产分析正确答案：F35.中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括()A、A有利于加强服务人员管理B、B有利于加强客户服务管理C、C具有灵活性D、D具有智能管理性正确答案：A36.客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。A、A合理性B、B实用性C、C系统性D、D综合性正确答案：D37.()是指企业产品带来内外客户的满足状态。A、A行为满意B、B试听满意C、C产品满意D、D服务满意正确答案：C38.在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为()A、信度B、公平度C、广度D、效度正确答案：D39.客户服务满意体系要强调的包括()A、A满意的售前、售后服务B、B满意的售前、售中服务C、C满意的售中、售后服务D、D满意的售后服务正确答案：A40.从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。A、A环境与气氛要素B、B设计要素C、C社交要素D、D关系要素正确答案：D二、多选题（共39题，每题1分，共39分）1.企业可以将企业濒临流失的客户分为()A、正常流失业类型B、自然流失业类型C、竞争流失业类型D、恶意流失业类型E、E过失流失类型正确答案：BCDE2.选择胜任的小型项目经理应该考虑的因素为()A、项目经理从事过类似项目的工作B、接受过项目管理方法和工具的培训C、项目经理对项目所要创造的产品/流程感兴趣D、项目经理具有广泛的知识E、项目经理受到单位高层领导的支持正确答案：ABCD3.下列选项中，属于客户服务中心作用的是A、是企业与客户沟通的单一平台B、提高客户贡献度的重要手段C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道E、为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度正确答案：ACDE4.客户服务组织设计的主要内容包括()A、规范设计B、职能设计和框架设计C、人员设计和激励设计D、职务设计和团队设计E、协调设计正确答案：ABCE5.质量是全面的质量，即包括，又包括工程质量和工作质量。A、品牌质量B、产品质量C、服务质量D、生产质量正确答案：BC6.全面质量营销，包含以下哪些方面A、产品质量B、B服务质量C、C客户满意D、D企业赢利正确答案：ABCD7.组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、()A、客户服务团队的考核与激励B、明确团队后备成员的职能，制定工作流程C、加强信息沟通与合作D、客户服务团队的岗位设置E、真诚沟通正确答案：BCE8.按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为()A、基于Intermet的呼叫中心B、基于交换机的呼叫中心C、基于计算机的板卡式的呼叫中心D、基于语言应答的呼叫中心E、基于排队策略的呼叫中心正确答案：BC9.客户服务绩效评估的方法主要有()A、以表评估法B、期望法C、资本净收益法D、交易比率法E、排列评估法正确答案：AE10.企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略()A、多元化战略B、专一化战略C、供应链战略D、总成本领先战略E、差异化战略正确答案：BDE11.下列说法中，符合语言规范具体要求的是()A、用尊称，不用忌语B、语速要快，节省客人时间C、不乱幽默，以免客人误解D、多说俏皮话E、语感自然,不呆板正确答案：ACE12.C2C模式的电子商务发展的趋势是()A、营利模式逐渐清晰B、不同模式互相融合C、去向经营实物商品D、市场竞争愈发集中E、纯粹C2C增长趋缓正确答案：ABDE13.激励机制的内容包括()A、行为导向制度B、诱导因素集合C、行为时空制度D、行为幅度制度E、行为归化制度正确答案：ABCDE14.客户服务流程优化小组的主要任务是()A、描述现有的服务流程B、落实新的服务流程方案C、分析和诊断现有的服务流程D、制定新的服务流程方案E、制定服务流程化的方式正确答案：ABCD15.企业的客户流失主要由有()A、因价值而流失B、因员工而流失C、因制度而流失D、因系统而流失正确答案：ABD16.客服满意度测评的对象有A、使用者和购买者B、现实客户C、中间商客户D、内部客户正确答案：ABCD17.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是A、客户经营方式变化B、投诉和建议变化C、客户服务状况D、竞争对手的努力状况E、客户购买行为变化正确答案：ABCDE18.提高客户服务人员素质的具体措施包括A、服务能力培训B、职业道德培训C、业务培训D、专业知识培训E、仪表礼仪培训正确答案：BCE19.具体的人员培训计划可包括第二专长培训、()A、提高素质培训B、产品专业知识及工作技能培训C、新技术新技能培训D、高层主管培训E、在职培训正确答案：ADE20.客户信用的内容包括A、商账处理B、客户实力C、客户文化水平D、客户授信E、账户管理正确答案：CDE21.提高员工士气的技巧包括A、给予物质奖励B、民主公正C、降低噪音D、肯定员工的工作成绩E、建立良好的上下级关系正确答案：CDE22.波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即()A、替代品的威胁B、潜在进入者的威胁C、供应商和购买者的讨价还价能力D、同一行业的公司间的竞争E、现有产品竞争力正确答案：ABCD23.传媒资讯监测的信息类型包括()A、对企业的投诉信息和其他评论信息B、企业竞争对手的情报C、企业所处行业的动态D、宏观信息E、新技术新产品正确答案：ABCD24.在企业生产经营活动中，员工之间团结互助的要求包括()A、发扬团队精神B、讲究合作，避免竞争C、平等交流，平等对话D、互相学习，共同提高E、既合作，又竞争，竞争与合作相统一正确答案：ACDE25.下列有关六西格玛方法的说法正确的是()A、六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合B、六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题C、六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少的犯错D、六西格玛是一种思维方式、一种决策方法E、六西格玛提供有效的方法改造企业流程，控制错误的增加正确答案：ABCDE26.是企业进入市场的基本条件。A、品牌声誉B、资金C、服务D、核心产品正确答案：CD27.客户服务的售后服务主要内容有()A、安装服务B、开通业务电话C、送货上门D、电话回访和人员回访E、包装服务正确答案：ACDE28.客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则A、有指导意义B、可测量C、成本控制D、简单正确答案：ABCD29.客户金字塔，常将客户分为A、主要客户B、小客户C、普通客户D、VIP客户正确答案：ABCD30.下列选项属于绩效管理的作用是()A、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高B、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来C、定义和沟通对员工的期望D、提高企业的价值和竞争优势E、提供好的绩效表现的认可准则正确答案：ABCDE31.11客户服务涵盖的部门包括A、营销部门B、生产部门C、客户服务部门D、人事部门E、研发部门正确答案：ABC32.以下属于公司制企业的特点是()A、出资者投资后可以抽回资本，也可以转让股份或出卖股票B、公司是法人，在法律上具有独立人格C、是现代企业制度的核心和主要的企业组织形式D、出资者的风险比个人业主、合伙人小得多E、企业的所有权与经营权易于分离正确答案：BCDE33.价值链分析模型把价值活动分为()A、支持性活动B、负价值活动C、基本活动D、增值活动E、无增值活动正确答案：AC34.基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括()A、阶段性评价B、双向交流C、比较与再交流D、各自选择行为E、年终评价与奖酬分配正确答案：ABCDE35.企业客户流失的原因有A、因系统而流失B、因竞争而流失C、因失误而流失D、因价值而流失E、因员工而流失正确答案：ADE36.甘特图表法成本很小，能帮助管理人员确定()A、计划好所有的工作B、考虑各道工序C、记录各道工序的估计时间D、确定完成项目的总时间E、完成每项任务的详细成本分析正确答案：ABCD37.人力资源开发的主要内容包括()A、对员工做出的贡献给予奖励B、员工的有效使用C、组织与个人开发计划的制订D、组织与个人对培训和继续教育的投入E、对员工惩罚、解雇正确答案：BCD38.客户服务组织设计的基本原则包括()A、任务与目标原则B、集权与分权相结合的原则C、有效管理幅度原则D、专业分工与协作原则E、稳定性与适应性相结合的原则正确答案：ABCDE39.影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括A、角色矛盾B、控制力C、协作性D、职员胜任性E、技术胜任性正确答案：ABCDE三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.()为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。A、正确B、错误正确答案：A2.协作型CRM是由企业客户服务人中和客户共同参与，是一种协作关系。主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务导航等功能模块组成。()A、正确B、错误正确答案：A3.客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。()A、正确B、错误正确答案：B4.()在纵向层面上，客户满意包括服务满意。A、正确B、错误正确答案：B5.()根据全面的服务质量管理的理论，顾客是企业服务质量体系的重要组成部分。之间的沟通可以改善服务质量，但是企业深刻强调满足客户的要求，企业不必要了解内部客户的需求。A、正确B、错误正确答案：B6.()在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。A、正确B、错误正确答案：B7.()优质服务给企业带来的好处是