酒店员工培训课件：如何处理宾客投诉

如何处理宾客投诉----------注重“补救性〞效劳，完美酒店效劳质量一、投诉的概念二、投诉的类型三、投诉的平安四、角色扮演五、讨论有关旅游学家认为，客人在异地旅游发生旅游纠纷或投诉，往往会采取攻击和逃避反响，如果采取攻击反响的话，就会对效劳人员抱怨抗议；如果客人采取逃避反响，就会决定再也不来这个酒店或这个城市了。不管是哪种反响，对酒店都是极为不利的。所以我们在效劳接待工作当中，不管遇到多大的困难，都要尽最大的努力去消除客人的不满意。但是，效劳与其他产品不同，影响效劳质量的因素是异常错综复杂的，在效劳产品生产过程中，即使是最缜密的操作流程、最优秀的效劳人员，在效劳时也难免会发生过失，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键，当然也包括对效劳不善进行补救，比方把喜欢安静的客人调整到相对安静的房间，给客人赔礼抱歉以及进行适当的经济补偿等等。优质的补救性效劳可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传，因此，效劳补救对于提高顾客满意度和忠诚度同样具有十分重要的意义。酒店经常会出现以下情景，如酒店每天的离馆结账时间是在中午12点以前，但客人经常会询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离馆；酒店餐厅菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的效劳员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复……诸如此类的问题常常会令效劳员们应接不暇,但是此时客人们往往会得到效劳员的这样的答复：“不行，这不符合我们的制度〞或“我得和我们总监商量一下〞，甚至会听到很无奈的答复：“我也希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。〞可以设想，遇到如此为难的景况，客人不悦之情是显而易见的，那么如何消除客人的不悦情绪，如何进行效劳补救呢？补救性效劳是酒店效劳质量链中的重要一环，是指当效劳出现过失以后，酒店如何在第二时间把第一时间未做好的工作做好，或者是酒店如何利用第二次时机来给客人留下好印象。下面我就从补救性效劳角度来阐述如何培育顾客忠诚度。一、补救性效劳是客观存在的优质效劳、零缺陷效劳永远是酒店业追求的目标。然而，由于客观环境和客人的变化，在实际的效劳工作中总会出现这样或那样的效劳过失，这是难以防止的。关键是如何在效劳过失发生之后，及时地为客人提供优质的补救性效劳。对于效劳上出现的过失，我们不能认为是理所当然，要吃一堑，长一智，要想尽一切方法补救，不能熟视无睹，听之任之，否那么我们就真的会逐渐失去我们精心挖掘和培育出的客户群体，逐渐丧失客户对我们的忠诚，也会逐渐丧失员工对酒店的信任和忠诚。二、补救性效劳的根本措施首先，我们要提高对补救性效劳重要性的认识。从酒店方面来说，一般对正常的效劳程序和标准制定的比较具体详细，而对补救性效劳的问题容易无视，往往没有明确的程序和要求，使得补救性措施成为效劳质量中的薄弱环节。从员工方面来说，员工一般比较重视和清楚规定的操作要求，而对补救性效劳的操作和要求却未必了解和掌握；另外，由于情况的多样性，在员工的培训中，也往往缺乏对补救性效劳的内容和要求的培训，使员工一旦遇到问题不知如何处理，影响了补救性效劳的质量。从客人方面来说，当酒店出现过失以后，客人可能会用不平的心态、更挑剔的眼光看待酒店的补救措施，如果补救措施得当，客人可能会消除怨怒，增加对酒店的好感，提高顾客的忠诚度；反之，客人将可能流失，并成为酒店的反面宣传员。因此，重视过失补救工作，将其列为效劳质量范畴的重要组成局部，才能不断提高酒店的整体效劳质量，留住忠诚顾客。其次，补救性效劳看似简单，但它却是效劳质量管理体系中的重要一环，可自成体系。1、补救性效劳不只是单纯的效劳工程，酒店及各部门要将其纳入各自质量管理体系中，对客人或所效劳部门或员工的不满或投诉要有专门的记录本，要进行如实记录，一个都不能少；对客人或部门或员工的不满或投诉必须要实施补救措施，一个也不能少，后勤保障部门须将所效劳的部门及员工完全视同为客人，措施效果要有反响结果，每月要对此项工作进行评估。对典型事件要整理成案例，利用案例分析减少效劳缺陷。我们知道在宾客投诉中很多是由于经验缺乏或一时疏忽而造成的，如果把犯过的错，编成案例让所有的员工特别是新员工知道，并将如何防止及如何补救的方法告诉他们，那么效劳产品的缺陷将会大大降低，效劳质量将会得以提高。2、补救性效劳措施、步骤要拟定专门的操作流程，对员工进行专题培训。在很多酒店的效劳宗旨中都制定有首问负责制，包括宾客投诉，也就是说客人不管向谁提出不满或投诉，都应该由第一位员工负责处理并跟踪。但是现实工作中，很多员工都不具备正确处理投诉的能力，有的甚至非常惧怕碰到这种事情。这里有多种原因，但其中重要的一点就是员工缺少这方面的程序及方法的指导。现在我们的顾客投诉处理程序中只是一味的通知大堂副理或当天值班经理，员工如遇到客人投诉该如何处理？大局部员工在碰到一些客人的具体投诉时并不知道该怎么办，所以这些程序都是较原那么性的，并不具体，因此，我们应该对一些经常出现的问题制订具体的处理程序和处理方法。在制订出这些补救性效劳措施后，还要对员工进行这方面的培训，培养员工去如何创造性地为顾客解决各种效劳质量问题，提高随机应变能力及提高效劳知识和效劳技能，增强做好补救性效劳工作的信心以及如何做适当的决策；如何设身处地为顾客着想等……改进员工的效劳方式，使他们在对宾客效劳时更加细心周到，由此在很大程度上提高顾客的满意感等，做到胸有成竹，不再惧怕宾客投诉。3、适当授权。客人会因为等待时间过长而越加不满，因此，向直面客人的一线员工适当授权便显得十分必要和重要。当然，向员工授权不能一概而论，要根据各岗位的实际情况拟定不同的授权，允许员工按照自己认为最好的方式进行补救，以便于当效劳出现过失时，能主动、灵活地为客人做好补救效劳工作。但经常是员工被授予了权力，不是不敢用，就是不愿用，不愿主动地进行补救性效劳。这种情况的出现可能有很多因素，包括缺少鼓励、缺少责任心，即没有较强的效劳意识。这就需要对员工进行意识的培训，向员工强调酒店的价值观、信念和行为准那么，使员工增强效劳意识，树立优质效劳的思想，形成优质效劳的工作态度。对酒店员工授权是一个双赢的理念，它不仅使酒店一方获得回报，还可以通过向顾客提供改进过的效劳，使顾客一方得到满意，因此，授权是酒店提升效劳质量的妙方，从而创造卓越的效劳业绩。4、建立完整的客史档案并加以运用。各部门要将发生不满或投诉的客人资料输入该客人的客史中，在客人再次来馆消费时，各方面的效劳都会加以注意，并由相关人员对其进行拜访，再次征求客人意见，使客人觉得酒店对其的重视，从而弥补上次效劳中的缺陷，给客人留下良好印象。但目前酒店的客史档案还不够完善，查询起来较麻烦，培训也较困难，只靠管理人员、员工的记忆才能做出相应措施，因此酒店应该以建立数据库的方式来弥补目前客史档案的缺乏。5、强化补台意识，减少效劳缺憾。酒店业的效劳产品出自于一个多环节的过程，各部门各岗位要从大局出发，努力让客人不带遗憾地离开酒店，这就需要各部门的通力配合，牢固树立起补台意识。我们一直存在着这种现象：客人在某个部门投诉或抱怨，只要不是自己部门的责任，就不会想尽方法来进行及时补救，只是简单地向客人道个歉，然后就把问题往责任部门一推，由责任部门来做原因分析，由职能部门来进行考核，接受投诉的工作就算完成了，但这时客人已带着强烈地不满离开了酒店，就算事后再去向客人解释和反响也显得为时已晚。如果我们在处理一些一般问题的投诉时，都把它当成自己部门的事，事先对这些投诉内容及程序有所了解，及时地向客人做出解释和反响，必定会大大降低客人的不满。1、抱歉。当面抱歉：对待客人或部门或员工的不满或投诉，我们态度要端正、真诚，不能推诿、回避，当事员工要抱歉，各级管理人员更应勇于出面抱歉，职务越高，其抱歉的效果越好；抱歉：对无法当面抱歉或客人较大的不满或投诉，部门总监或酒店领导应打向客人抱歉；书面抱歉：对较大投诉，当事部门或酒店应致函客人表示抱歉；对重大投诉，部门总监或酒店领导可登门表示抱歉。三、补救性效劳的几种方法2、借助外力。对于客人的不满或投诉，可根据实际情况，借助客人单位、领导、亲朋好友化解其不满。3、经济补偿。在效劳过失出现后，客人希望能得到一些经济上的赔偿，酒店可根据客人不满或投诉的程度及其他情况，进行以下经济补偿：赠送果篮、菜肴、早餐、酒店小礼品；打折、客房价格补差；免费、现金赔偿等。在进行效劳补救时我们既要向顾客表示歉意，又要争取顾客的谅解。要让客人了解并相信，并不是员工不愿效劳，而是受条件和规定限制。即使面对无法改变的现实，还要尽可能地引导顾客往好处去想。对那些显然是怨气很大的顾客，一般都应该让他们发泄消气完后再同他们沟通，对那些在采取了种种补救措施以后仍然怨气很大的客人，正确的做法是让他们出了气再走，而不是把他们推出门了事，把怨气带回家，向亲朋好友宣泄，这样对酒店更为不利。认真接待前来投诉的客人，诚恳而又耐心地倾听他们的诉说，站在他的立场上适时地说一些同情、抚慰、理解的话语，以满足他们求尊重、求宣泄的心理诉求。对他们在投诉过程中由于气愤而使用的过激言辞，虽然夸大事实，甚至把自己的猜疑也说成千真万确的事实，接待人员一定要坚持少说多听，让他说清原委，决不能心不在焉，或急于申辩，等他平静以后再作必要的说明，要不然就容易引起顾客的更大不满，因为投诉的顾客和效劳人员发生争吵绝大多数都是因为效劳人员在顾客投诉过程中过早地为自己或宾馆作辩白造成的。四、努力提高正常效劳的质量，以尽量减少补救性效劳虽然一流的补救性措施能化解客人的不满，但既会增加酒店的效劳本钱，而且有些补救措施也难以完全消除客人的心理阴影。所以提高正常效劳质量，预计到和预先采取措施减少过失和投诉的产生才是效劳质量管理的根本。五、补救性效劳不等于一味迁就客人，有礼有节的补救方式更有利于矛盾的化解，提高客人的忠诚度酒店提高效劳质量的目的就是为了吸引更多的忠诚客户。然而酒店在接待过程中总会遇到一些特别挑剔、甚至不讲理的客人，使效劳人员在失去客人和维护酒店利益上感到两难。现在有些酒店管理人士指出，客户不都是上帝，对于那些非目标群的客户、或者目标群中的“坏客户〞并不是你的上帝；客户也不永远是对的，无理取闹、无视规那么的客户永远是错的；客户也非越多越好，只有有价值的忠诚客户才越多越好等等。当然，这并不是说可以怠慢有些客人，特别是不能怠慢那些忠诚的大客户，但有礼有节地处理那些挑剔、粗暴、不讲理的客人，不仅能化解矛盾、维护酒店的合法权益，还可能产生新的忠诚客户。总之，补救性效劳比正常效劳的难度要大，因为在正常效劳时，顾客处在“无意识〞状态中，对效劳的过程一般不是很关注，他们在这个时侯只关注结果。但一旦出现二次投诉时，他们不仅要关注结果，还会关注处理的过程，即补救性效劳。人的思维定势是很顽固的，当宾客对我们的效劳表示失望后，想要扭转他们的心理比一开始就培养宾客的满意要困难得多，因此在工作中我们一定要重视提高效劳质量，而一旦造成补救性效劳，如何进行“亡羊补牢〞不仅是在宾馆，对任何行业都是很重要的。练习：情绪控制、倾听技巧及身体语言、解决问题。补充：投诉产生的原因、容易产生投诉的部门、投诉的客人类型、处理投诉的原那么与方法、技巧。1、通常酒店宾客投诉率应控制在0.72‰即客房租用1000个夜次，只允许有0.72的宾客投诉〔假日饭店联号经营预防指标〕。2、优质效劳的六点根本原那么

〔1〕要尊重客人，成认客人的到来和存在。即在效劳中，要遵循先来客人要先为提供效劳的原那么，客人等候效劳的时间不能过长，否那么就被视为冷遇客人，就是不尊重客人，就是不成认客人的存在。〔案例标准：前台C/I等候时间〕〔2〕效劳始终要热情、快捷。即效劳员在各项效劳中，一定要表现出热情、周到、精力旺盛；因为客人需要的是关注、感情、快捷。因此，效劳人员一定要随时随地把效劳热情、效劳感情、效劳精神、效劳效率传递给客人。〔效劳产品的质量象征，客人需要物有所值〕〔3〕酒店每位效劳员要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止。〔4〕客人的平安也是酒店效劳产品的重要组成局部。即客人在酒店下榻，希望得到人身平安、财产平安，当然也有食品平安的保证。〔5〕每位酒店效劳员都应该是下榻客人的向导、城市漫游“小百科〞。尽量为客人提供各项帮助，不要轻易向客人说“NO〞。NO!〔6〕效劳当中出现过失不要为自己辩护，要成认客人永远是对的。学会向客人抱歉，求得客人的谅解。对于有些客人的要求，超出自己的职责范围，作为效劳人员也要耐心向客人解释并要迅速地汇报给酒店管理部门或主管，以便解决客人的要求。在任何情况下，都不要责怪客人。因为酒店向客人提供一种效劳产品，做为一种公开销售的效劳产品，客人有权对效劳工程、效劳设施、效劳态度、效劳感情、效劳程序、效劳效率以及效劳效果等“产品〞质量标准进行评论，甚至吹毛求疵，过分挑剔等现象都是正常的，也是合理的。3、宾客投诉的根本原因宾客投诉的实质是客人在饭店内下榻付出的花费没有换回他〔她〕预期的享受价值，也就是说客人在饭店内的花费与饭店内的效劳产品质量不成正比，从而造成客人的投拆。那么，为什么一所设施舒适、豪华的饭店，其组织机构、效劳工程又比较齐全、效劳人员又受过一定训练还会出现效劳漏洞促成宾客投拆呢？一般来讲，由于饭店本身的经营沟通渠道受阻、部门之间的效劳协调网络不通，另外也由于个人的效劳工程、效劳程序、职责范围不清，从而出现效劳中的脱解而怠慢客人，冷遇客人以致造成客人的投诉。饭店的经营沟通渠道受道受阻包括以下三点内容：一是任务信息沟通渠道受阻饭店的每一位管理人员、效劳人员都应该明确自己的职责范围、工作细那么标准、应遵循的工作程序和质量标量；同时也要明确该项工作/效劳与有关人员的联系等。例如，宾客提出室内中内空调失灵需要维修，而接到客人维修的总效劳台人员没有及时通知工程维修部人前去维修；因此影响了客人休息，怠慢了效劳从而使客人不满，最后可能提出投诉或下次不再来该饭店下榻。如果饭店的效劳缺乏团队工作精神，而是不顾周围情况的变化，一直是死死守住自己的一块工作区域，缺少应有的相互协调、沟通和帮助，这就自然会影响宾客效劳，影响宾客的下榻情绪，当然也不时招来宾客投诉.三是资源信息沟通渠道受阻资源信息是指每位员工、管理人员要熟悉索取一定工具和有关设备。替补件的地点以及增补人员的所在部门。例如，在客房部白班结束一天效劳工作以后，如果下榻饭店客人提出加床要求或是要增加大小浴巾、牙刷……等客房棉织品或一些客用品的需求时应该由总效劳台〔前厅部〕人员在10分钟内送到客人房间.如果，资源信息沟通渠道受阻，也就是说没有书面条文规定说明一些客房补充用品的索取地点，领取程序以及具体负责的时间，总效劳台人员在夜班接到客人的临时需求的就不可快速效劳客人，这就影响饭店的效劳质量，也会引起客人的不满和投诉.上述三项信息，既任务信息、环境信息以及资源信息沟通渠道受阻通常会造成效劳不周，引起宾客投诉，我们再从一般客人而变成挑剔客人的根本原因也可以证明上述几点。

影响客人情绪以致最后开展成投诉通常有以下十大原因，或称投诉因素：(1)客人感到自己被无视，没有被效劳人员或接待人员成认自己的存在；因此他〔她〕会提高讲话声音，甚至发怒从而引起效劳人员或接待人员对自己的重视；如果此时效劳人员不能控制感情，就会自然地导致宾客投诉.(2)客人有时在饭店内其他部门受到粗鲁的言行效劳或者是拒绝提供效劳和相助，客人就会在一个新的部门而发泄他〔她〕内心的不满，从而进行报复。(3)有时客人遇到问题或碰到效劳工程以外的困难，没有人愿意协助处理从而也会引起客人的不满。目前，有些开展小事情关注效劳工程，一方面是为了防止上述宾客的不满和投诉，另一方面是为了换来客人的感谢之情，从而增加回头客源.(4)客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情效劳，反而觉得效劳人员很讨厌自己的存在；在这种情况下容易激起客人的不满和投诉.(5)客人受到冷遇或歧视，即客人提出效劳要求时，客人没有被理睬或效劳人员根本没有目视客人，而在和另外的客人讲话，这种情况也会引起客人的投诉.(6)客人对该饭店有偏见或有一种较坏的印象，当然可能是客人的自我感觉，但是多数情况下是由于别人对饭店有一种不好的印象而传出的奇闻，从而形成以后来到的客人对饭店所产生的客观坏印象。所以一个饭店的社会声誉是非常重要的。(7)客人在饭店内受到效劳人员的拒绝，即效劳人员不愿意向客人提供效劳，从而造成客人的不满、生气、发怒。(8)由于客人受到一种低劣效劳，这是最容易引起宾客投诉的原因所在。(9)效劳中明显出现效劳过失，即效劳员不是按着效劳标准向客人提供效劳。例如：餐厅效劳员在酒水效劳或饮料时，不是遵循要用右手从客人的右侧送上的效劳规程；这种违背效劳程序的效劳，客人认为他付出的效劳花费，没有换回应有的效劳质量和应该得到的享受价值。在这种情况下，客人容易产生不满或写成书面投诉意见交给总经理。4.处理投诉的原那么、程序有关处理、解决宾客投诉的最正确方案，世界饭店酒店业，特别是一些大型国际饭店联号所采用的方法根本上是一致的，有点微差也只能是大同小异而已.这里我们引用世界最正确饭店—香港文华大酒店〔TheMandarin,HongKong〕处理宾客投诉的六项根本原那么或称应该遵循的根本程序加以说明。宾客所不满意，或者是一气之下产生投诉，主要因为饭店提供的效劳或环境没有到达他的要求和期望所致。这里引用的处理宾客投诉的六项根本原那么适用于各类型的宾客投诉.(1)成认宾客投诉的事实(GetTheFacts)为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的述说，以便使客人感到饭店管理者十分重视他的问题。这样给客人的印象是，饭店宾客部主任或大堂副理全神贯注的倾听他的意见，与此同时，要目视客人，不时的点头示意，让客人明白“饭店的管理者或宾客部主任在认真听取我的意见〞作为听取客人意见的饭店代表要不时的说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。〞为了使客人能逐渐消气息怒，饭店宾客部主任或大堂副理要用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，如果是认真的投宿客人，饭店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视程度.(2)表示同情和歉意(SympathizeandApologize)

首先你要让客人理解,你是非常关心他所在的饭店下榻环境以及这里那些另人满意的效劳.如果客人在谈问题时表示出十分认真,作为饭店的宾客关系部主任或大堂副理,即值班经理,就要不时的表示多客人的同情,如:“我们非常遗憾,非常抱歉的听到此事,我们理解您现在的心情……〞假假设饭店对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者饭店将给予一定赔偿,这时饭店就要想客人表示歉意并说:“我们非常抱歉,先生.我们(饭店)要对此事负责,感谢您对我们饭店提出的珍贵批评意见.〞(3)同意客人要求并决定采取措施(AgreeandAct)当你作为大堂值班经理,也是饭店的客人代表,你要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉,同时决定要采取纠正错误之时,一定要让客人知道并同意,你要采取的处理决定及其具体措施内容.如果客人不知道或不同意你的处理决定的时候,就不要盲目采取行动.首先,你要较为十分有礼貌的通知客人,你将要采取的措施,并进可能让客人同意你的行动方案;这样你才会有时机使客人的抱怨变为满意的行动,最后使客人产生感谢的心情.例如,你可以按以下的方式征求客人对你采取改进措施的同意:“琼斯先生,我将这样去做,您看是否适宜?〞(“Mr.jones,whatIplantodois……〞)“史密斯太太,我将这样去安排您的要求,您是否喜欢?〞(Mrs.Smith,Iwouldliketo……)(4)感谢客人的批评指教(ThankTheGuest)

一位明智的饭店总经理会经常感谢那些对饭店效劳水平或效劳设施水准提出批评指导意见的客人,因为这些批评指导意见或抱怨,甚至投诉会协助饭店提高管理水平和效劳质量.假假设,饭店不知道客人为什么不满,那就无从改进和提高管理水平.假假设客人遇到不满的效劳工程，他不告诉饭店,也不做任何投诉;但是他作为下榻过饭店的客人,会讲给饭店以外的其他客人或朋友,这样就会极大的影响饭店未来的客源市场,影响了饭店的知名度,影响了饭店的声誉.为此,当饭店遇到客人的批评抱怨甚至投诉时,不仅要欢送,而且要感谢.饭店的通常做法是这样的.例如:“感谢您,琼斯先生,给我们提出的批评、指导意见,非常感谢您,琼斯先生.〞(Thankyoufortellingus,Mr.Jones)“您及时让我们知道效劳中的过失,这一点太好了;非常感谢您,布朗先生.〞(Itisverygoodofyoutoletusknow,Mr.Brown)“谢谢您怀特夫人,您指出我们效劳工程的短缺和不适,使我们及时发现并得以纠正.〞(Thankyouforbringingthistoourattention,Mrs.White)(5)快速采取行动,补偿客人投诉损失(ActPromptly)

当客人完全同意你作为饭店大堂值班经理所要求采取的改进措施时,你就要即刻行动,一定不要拖欠时间.耽误时间只能进一步引起客人的不满,此时此刻,时间和效率就是对客人最大的尊重,也是客人此时的最大需求,否那么就是对客人的漠视.(6)要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施(Followup).

处理宾客投诉并获得良好效果,其做重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠