患者对医院服务满意度调查

患者对医院服务满意度调查一、调查目的

本次“患者对医院服务满意度调查”的主要目的是深入了解患者对医院服务的整体满意程度，评估医院在医疗服务、环境设施、医疗技术、医患沟通等方面的表现，以便发现服务中存在的问题与不足，为医院改进服务质量和提高管理水平提供数据支持，最终提升患者的就医体验和满意度。

二、调查方式

本次调查将采用以下方式进行：

1.问卷调查：设计具有针对性的问卷，通过线上（医院官方网站、微信公众号等）和线下（医院现场发放）渠道对患者进行广泛调查。

2.深度访谈：针对部分患者，进行一对一的深度访谈，了解他们在医院服务过程中的具体感受和意见建议。

3.观察法：实地观察患者在医院内的就医流程，了解患者在各个环节的体验。

三、调查内容

本次调查的内容主要包括以下几个方面：

1.医疗服务：包括挂号、就诊、检查、取药等环节的便捷性、效率和服务态度。

2.环境设施：医院环境整洁度、标识清晰度、设施设备完善度等。

3.医疗技术：医疗技术水平、治疗效果、医疗安全等。

4.医患沟通：医患之间的沟通效果、医生解答疑问的耐心程度、尊重患者意愿等。

5.患者满意度：患者对医院整体服务的满意度评价，以及对各环节服务的具体评价。

6.患者建议：患者对医院服务改进的意见和建议。

四、调查流程

1.设计调查工具：根据调查目的和内容，设计出符合本次调查需求的问卷和访谈提纲，确保调查工具的科学性和实用性。

-问卷设计：包括选择题、填空题和简答题，涵盖医疗服务、环境设施、医疗技术、医患沟通等方面的内容。

-访谈提纲：针对深度访谈，列出访谈的主要话题和问题，以便引导访谈顺利进行。

2.调查前期准备：在开展调查前，对调查员进行培训，确保调查员熟悉调查内容和流程，提高调查质量。

-培训内容：包括调查目的、调查方法、问卷填写注意事项等。

-培训形式：采用集中授课和实操演练相结合的方式。

3.实施调查：

-问卷调查：通过线上和线下渠道发放问卷，收集患者对医院服务的评价。

-深度访谈：预约访谈时间，对患者进行一对一访谈，记录访谈内容。

-观察法：实地观察患者在医院内的就医流程，记录观察到的现象和问题。

4.数据收集与整理：

-问卷回收：定期收集并整理线上和线下回收的问卷，确保数据的完整性。

-访谈记录：整理访谈内容，提取关键信息，为后续分析提供数据支持。

-观察记录：整理观察到的现象和问题，分析原因和影响。

5.数据分析：

-对问卷调查数据进行统计分析，得出各项指标的满意度得分。

-对深度访谈和观察记录进行归纳总结，挖掘医院服务中的优点和不足。

6.撰写调查报告：根据调查数据和分析结果，撰写详细的调查报告，提出改进建议。

7.提交报告：将调查报告提交给医院管理层，为医院改进服务提供参考。

五、调查结果分析与报告

1.数据整理与清洗：在收集到的问卷数据中，剔除无效和错误数据，确保分析结果的准确性。对访谈和观察记录进行分类整理，为分析提供可靠的基础数据。

2.统计分析：

-对问卷调查中的定量数据进行分析，包括计算各指标的满意度均值、标准差等统计量，以了解患者对医院服务的整体评价。

-利用图表形式直观展示各项服务的满意度得分，便于发现服务中的优势和薄弱环节。

3.质性分析：

-对访谈和观察记录进行质性分析，提炼出患者对医院服务的具体意见和建议。

-分析医院服务中存在的问题，挖掘背后的原因，为改进策略提供依据。

4.结果总结：

-根据统计分析结果，总结医院在各方面的表现，如医疗服务、环境设施、医疗技术、医患沟通等。

-结合质性分析，归纳出医院服务的主要优点、存在的问题及潜在风险。

5.撰写报告：

-调查报告应包括以下内容：调查背景、目的、方法、调查结果、问题分析、改进建议等。

-报告中应详细描述各项指标的满意度得分，以及具体问题的分析。

-针对调查发现的问题，提出切实可行的改进措施和建议。

6.报告提交与反馈：

-将调查报告提交给医院管理层，邀请相关人员召开反馈会议。

-在会议上，对调查结果和分析进行详细汇报，听取管理层的意见和建议。

-根据反馈，对报告进行修订，确保报告的实用性和针对性。

7.后续跟进：

-在调查报告提出改进措施后，定期跟进医院服务的改进情况，评估措施的实际效果。

-通过持续的跟踪调查，为医院服务质量的持续提升提供支持。

六、调查时间和预算

1.调查时间安排：

-准备阶段：包括调查工具设计、调查员培训等，预计耗时2周。

-实施阶段：问卷调查、深度访谈和观察法等调查工作，预计耗时4周。

-数据分析与报告撰写阶段：数据整理、分析、报告撰写，预计耗时3周。

-报告提交与反馈阶段：报告提交、会议反馈、报告修订，预计耗时2周。

-总计：调查全过程预计耗时9周。

2.预算分配：

-人力资源成本：调查员的培训、酬劳以及专家咨询费用，预计占总预算的30%。

-调查工具成本：问卷印刷、线上调查平台使用费等，预计占总预算的10%。

-数据处理与分析成本：数据清洗、统计分析软件使用费等，预计占总预算的2