《我国商业银行客户资源管理现状及问题探究》10000字（论文）

1我国商业银行客户资源管理现状及问题研究摘要客户资源管理是一项“以客户为中心”的管理策略。随着商业银行数量的增长、外资银行的涌入、利率市场化、互联网金融的发展等，进一步加剧了我国银行市场的竞争。我国商业银行对客户资源进行专业化的管理变得愈加重要。目前，我国商业银行的客户资源管理意识比较良好的，并且在客户资源管理上的投入力度也是较为充足的。其中商业银行客户资源管理的进程表现出大中型商业银行较为领先、部分小型商业银行较为落后。尽管如此我国商业银行在客户资源管理方面还存在不少问题：产品设计同质化、重视开拓新客户，忽视维护老客户、客户信息保密工作不到位、营销观念落后、客户反馈不积极、系统自主研发能力弱、使用的系统陈旧等。本文通过文献研究法、访谈法研究了我国商业银行客户资源管理的现状和问题，并提出了一些对应的解决办法。商业银行可以通过打造自身特色、提高客户维护意识、强化客户信息保密工作、转变市场营销观念、调动客户反馈积极性、加强信息科技人才队伍建设等方式优化客户资源的管理。【关键词】商业银行客户关系客户资源管理目录TOC\h\z\t"毕业论文一级标题,1,毕业论文二级标题,2,参考文献,1"一、我国商业银行客户资源管理的概念及意义 1（一）我国商业银行客户资源管理的概念 1（二）我国商业银行客户资源管理的意义 1二、我国商业银行客户资源管理过程及特点 2（一）客户资源进行管理过程 2（二）商业银行客户资源管理特点 4三、我国商业银行客户资源管理存在的主要问题 6（一）我国商业银行客户资源管理决策中的主要问题 6（二）我国商业银行客户资源管理执行中的主要问题 6（三）我国商业银行客户资源管理系统建设中的主要问题 7四、完善我国商业银行客户资源管理的建议措施 7（一）针对决策环节的建议 7（二）针对执行环节的建议 8（三）针对系统建设环节的建议 9总结 9参考文献 10一、我国商业银行客户资源管理的概念及意义（一）我国商业银行客户资源管理的概念客户资源管理，又称客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），虽然美国权威咨询机构GartnerGroup公司早在1997年就提出了CRM这一概念，但是不同的学者专家和商业机构对此都有不同的理解，目前尚未形成一个统一的定义。提出CRM这一概念的GartnerGroup公司认为客户资源管理是一种商业策略，它在对客户进行细分地条件下，根据客户不同的细分情况合理有效地分配企业资源，经营行为和业务流程围绕客户为中心，以此来实现企业经营水平和客户满意度的提高。从销售理念上，客户资源管理被认为是通过提高客户服务质量，打造良好的市场体验，提升客户满意度，形成良好的市场口碑，以此来增加客户数量、增强竞争优势。从技术支持上，客户资源管理又被认为，它的核心是对客户数据的管理，通过建立客户数据库，对客户的各类行为进行分析，发现客户行为的逻辑关系以及潜在需求，实现对客户的预测与决策。总的来说，客户资源管理是一项“以客户为中心”的管理策略。目前，我国商业银行客户资源管理的表现为：我国商业银行在客户资源管理系统中，收集并记录客户的信息，分析客户价值，进行客户细分后，按照客户的细分情况，对客户采取不同的营销、维护、服务策略，在业务过程中收集客户反馈、进行客户满意度调查，以此来提高客户满意度，实现保持老客户存量、增加新客户存量，提高市场占有率和经营水平。（二）我国商业银行客户资源管理的意义客户是商业银行一切经营活动的中心，商业银行的持续发展是以一大批优质客户为支撑的，如果失去了客户，就等于失去了市场。客户作为商业银行业务发展的基础，其质量和数量直接影响到商业银行现在的经营状况和未来的发展。改革开放以来，我国金融市场飞速发展，我国银行业的发展无论是从数量上还是资产规模上都取得了骄人的成绩。但是银行数量的增长意味着银行市场的竞争也变得更加激烈，由早先的买方市场转变为卖方市场。而随着贸易全球化的加深，外资银行大量涌入我国，进一步加剧了我国银行市场的竞争。此外，利率市场化使得商业银行可以依靠提高存款利率、降低贷款利率来吸引客户，也让商业银行的市场竞争更加激烈。还有，互联网金融的发展，一方面使得客户能够更直观清晰地了解到各个银行的利率，利率敏感型客户将更偏向高存款利率、低贷款利率的银行；另一方面，使得客户能够更便捷地接触到其他的金融机构，比如基金公司、证券公司等，客户的理财方式得到丰富，银行受到的冲击进一步加大。良好的客户资源管理，可以充分了解客户的需求、优化客户服务，提高客户满意度，实现客户的留存，提升市场占有率。通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现客户信息在各部门充分流通，减少因客户信息不通畅造成客户业务办理流程繁琐的情况的发生，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。同时也提高了银行的业务效率、降低了运营营销成本，减少了企业资源的浪费。根据二八定律，银行百分之八十的利润来自百分之二十的客户。如何锁定这百分之二十的客户并做到有效的营销、维护，也对银行客户资源管理提出了更高的要求。因此，我国商业银行在面对上述压力与挑战下，对客户资源进行专业化的管理变得愈加重要。二、我国商业银行客户资源管理过程及特点（一）客户资源进行管理过程由于我国各商业银行使用的银行核心系统在架构上有所区别，此处表述的客户资源管理办法是我国商业银行大致共通的。我国商业银行客户资源管理大致为判断客户、选择客户、争取客户、发展客户、保持客户这几个过程。这些过联系紧密，所需的具体工作也有较多重叠。当银行判断一客户为目标客户，则对其进行选择和争取，争取到该客户后，还需要发展该客户，使该客户成为银行的忠实客户并保持下去。判断客户是客户资源管理的前提。判断客户需要不断地收集客户信息，并通过银行建立的客户分级制度对客户进行分级分类，从而便于对不同类型的客户采取不同的管理办法。因而收集客户信息和细分客户是贯穿整个客户资源管理的过程的。争取客户除了通过对不同类型客户采用不同的营销办法，还需要收集客户的意见反馈，完善银行的产品和服务，以此来吸引客户。发展和保持客户是培养客户忠诚度的过程。总结出我国商业银行客户资源管理过程中需要以下具体工作：客户信息收集、客户细分、培养客户忠诚度、收集客户反馈。1.客户信息收集客户资源管理的第一步是收集客户的信息，是接下来进行客户资源管理的基础。我国商业银行收集客户信息分为两种情况，一是客户第一次到银行办理业务时，银行会通过客户的身份证或护照等有效证件为客户创建唯一的客户号。创建客户号时银行会录入客户的一些基础信息，如姓名、出生日期、常住地址、联系电话等，还会采集客户的人脸信息。二是客户在之后办理业务的过程中，我国商业银行持续收集的该客户相关的信息，如客户的交易记录。若客户办理信用卡或贷款业务，从中国人民银行查询到的征信信息也会被我国商业银行记录在客户数据库中。2.客户细分一般认为客户生命周期分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期。潜在期的客户特点是客户对某银行的产品和服务有一定的兴趣但还没有与该银行建立客户关系；开发期的客户特点是原先对产品和服务感兴趣的客户刚开始与该银行建立客户关系，但尚未有深入的发展；成长期的客户特点对该银行的忠诚度提高了，开始与该银行频繁发生业务往来；成熟期的客户特点是客户与该银行的关系密切达到顶峰；衰退期的客户特点是因某种因素客户与该银行的业务往来逐渐减少；终止期的客户特点是客户终止与该银行的业务往来。我国商业银行根据客户数据判断客户所处的生命周期，并对处于不同生命周期的客户采取不同的营销管理策略。对于潜在期客户，我国商业银行采取的策略一般是了解客户需求，调整或创新金融服务产品，进一步吸引客户；对于开发期客户，一般是建立起客户信任的关系，形成客户依赖关系；成长期的客户是保持积极的沟通反馈，不断优化给客户提供的服务；对于成熟期的客户，我国商业银行一般会通过提高产品服务质量、降低产品服务价格，用一定的优惠策略延长客户的成熟期；衰退期的客户可能是因为客户自身财务状况出现问题或银行的产品服务与客户预期不符，对于这个时期的客户，银行一般是给客户提供一定的帮助或调整自身的产品服务，也可能视客户情况选择放弃客户；对终止期的客户，银行一般是消除诱导客户终止服务的因素。另一方面，客户又被分为一般客户与优质客户，二八定律所说的带来百分之八十利润的百分之二十的客户就是优质客户，反之则是一般客户。这是客户资源管理中最难也是最重要的部分，辨别出优质客户，为其提供最优质的服务，把企业资源花费在这类客户上是实现有效分配企业资源的关键。我国商业银行通常会根据客户的资产、日均存款、存贷比等维度测算客户贡献度，达到所设置的贡献度的客户即判定为优质客户。我国商业银行通常会把一般客户与优质客户继续划分几个等级，等级更高的客户享有更高级的服务品质与产品服务。比如，在中国银行月日均金融资产在等值人民币20万元以下，则被分级为“大众客户”（最低级别）；在中国银行月日均金融资产等值人民币达到20万元以上，则被分级为“中银理财客户”，可以享受中银理财贵宾客户专属产品，和一对一的专业理财服务；在中国银行月日均金融资产等值人民币达到100万元以上，则被分级为“财富管理客户”，可以享受到专属客户经理服务、专业投资顾问团队提供的顾问服务等；在中国银行月日均金融资产等值人民币达到600万元以上，则被分级为“私人银行客户”（最高级别），可以享受到多项免费服务、专享增值服务、专属金融产品、专业金融服务等。3.培养客户忠诚度我国商业银行培养客户忠诚度的方法一般有提供个性化服务、节日生日问候、赠送礼品等。银行除了制定相关制度来培养客户忠诚度，还会把客户分配到客户经理手上，由客户经理进行维护。4.收集客户反馈我国商业银行通常设有客服电话，手机银行APP、银行官网也可以联系到智能客服或人工客服，客户提出意见的渠道是比较充足的。此外，客户在银行网点的柜台处办理完业务后，很多商业银行会提供客户对本次服务打分的设备。收到投诉的反馈，我国商业银行通常设有投诉专员，专门负责应对客户的投诉，投诉专员无法处理的时候会递交管辖支行、市级分行、省级分行、总行。（二）商业银行客户资源管理特点1.投入力度较为充分中国银行股份有限公司（以下简称中国银行）在2020年年度报告“业务及管理费”中描述，这一部分支出包含对科技创新的投入、对重点产品、重点领域的投入；南京银行股份有限公司（以下简称南京银行）在2020年年度报告中指出，“业务及管理费”与强化战略执行，深化转型推动，金融科技投入、网点机构布局和员工队伍建设相关；招商银行股份有限公司（以下简称招商银行）也在2020年年度报告中表示“业务及管理费”与金融科技转型、数字化基础建设、研发人员投入、数字化获客与数字化经营相关。因此，笔者根据我国商业银行年度报告所公示的“业务及管理费”在“营业支出”中的比重，来粗略地反映我国商业银行在客户资源管理建设上的投入力度。以中国银行作为我国国有性质商业银行的代表、平安银行股份有限公司（以下简称平安银行）作为我国大型商业银行的代表、南京银行作为我国中型商业银行的代表、江苏昆山农村商业银行股份有限公司（以下简称昆山农商行）作为我国小型商业银行的代表。其中，由于我国大部分小型商业银行年度报告中选择不公示资产状况，如沭阳农村商业银行、宿迁民丰农村商业银行等，故昆山农商行的代表性较弱。根据各商业银行2020年年度报告显示：中国银行2020年业务及管理费为151,149（百万元人民币），营业支出为320,407（百万元人民币）；平安银行2020年业务及管理费为44,690（百万），营业支出为101,669（百万）；南京银行业务及管理费为9,807,374（千元），营业支出为18,886,390（千元）；昆山农商行业务及管理费为1,125,533（千元），营业支出为2,565,944（千元）。经过计算，各商业银行“业务及管理费”在“营业支出”中的比重分别约为47%、44%、51%、43%。可见我国商业银行业务及管理费占营业支出的比重普遍约在40%-50%之间。同时，我国不少商业银行在年度报告中都表示“业务及管理费”的增加与金融科技、数字化建设、信息管理、服务提升、效率优化等有关。表明我国商业银行的客户资源管理意识是比较良好的，并且在客户资源管理上的投入力度也是较为充足的。2.发展进度存在差异我国商业银行客户资源管理的进程表现在大中型商业银行较为领先、部分小型商业银行较为落后。中国银行在2003年就提出了“IT蓝图”计划，旨在实现全行信息系统的转型和版本统一，以及数据集中。中国银行的“IT蓝图”计划从应用架构、基础设施、IT治理机制和安全架构四个方面对中国银行的信息科技发展进行了规划。其中，应用架构又分为五个层次：交付渠道、产品管理、客户管理、财务会计和决策支持，客户管理就被列入其中。中国银行“IT蓝图”计划的核心更是被指明是从以“账户为中心”转向以“客户为中心”。笔者通过访问中国银行内部人员得知，中国银行目前再次对信息系统进行升级，此次升级被称为“IT蓝图2.0”，对使用了十几年的信息系统做了进一步的优化。此外，笔者得知，中国银行无锡分行目前正在试点一套“智库”系统，该系统通过收集客户数据（包括基础信息、交易信息、肢体动作、语言神态等），分析预测客户需求，并对客户服务做出决策。这套系统在我国银行业处于领先地位。2003年，南京银行第一代核心系统也投入使用，2015年，南京银行开始实施新一代核心系统的建设。南京银行的新一代核心系统是我国首家建立在云上的分布式核心系统。2019年，全国首家采用国产分布式数据库的银行核心系统在张家港农商行成功，在此之前，国产数据库只应用在外围，诸如支付系统、客户关系管理系统、查询系统等，张家港农商行与长亮科技大胆尝试，在分布式核心系统中采用国产数据库，不仅打破了银行对国外数据库产品长期的依赖，也进一步加速了银行核心分布式时代的进程。然而，除少数规模较大的农商银行使用的是自建的核心系统外，绝大部分农商银行是共用省联社建设的核心系统。此外，中小型商业银行由于资金实力有限，不少银行还未能对核心系统进行升级，依然在使用老旧的核心系统。上一代核心系统普遍接近使用年限或超期使用，系统架陈旧。急需建设一套架构合理、平台先进的核心系统。三、我国商业银行客户资源管理存在的主要问题（一）我国商业银行客户资源管理决策中的主要问题1.产品设计同质化产品设计同质化是我国商业银行目前比较严重的问题。我国商业银行尤其是规模较大的商业银行金融创新能力还是较为充足的，比如客户需要申赎灵活、随时可用的理财产品，中国银行推出“中银理财-乐享天天”、中国邮储银行推出“零钱宝”、招商银行推出“朝朝宝”……但是由于金融产品很容易模仿的特点，一家银行推出一款热门产品后，其他一行很快就会跟风模仿。创新出金融产品的银行只能在刚推出的一段时间内获得较高的收益，当其他银行也推出同类产品后，因为目标客户相同，市场竞争就格外激烈。一方面很容易造成效率低下、资源浪费；另一方面也打击了我国商业银行进行金融产品服务创新的积极性，不利于我国银行业的发展。2.重视开拓新客户，忽视维护老客户我国商业银行普遍具有重视开拓新客户，忽视维护老客户的问题。这表现在对银行一线员工的绩效考核上：开拓新客户的任务很重，给员工的奖励也更多。银行员工把精力花费在开拓新客户上也间接影响了对老客户的维护。据国外一项调查显示，开拓一名新客户的成本是维护一名老客户的2—5倍。根据成本效益原则，忽略对老客户的维护是不明智的。（二）我国商业银行客户资源管理执行中的主要问题1.客户信息保密工作不到位近些年，我国商业银行泄露客户信息的事件频繁发生。2019年，浙江民泰商业银行工作一员工黄某利用职务之便，以每条人民币50元的价格出售公民房产产权调查信息；2021年，中国农业银行因制卡数据违规明文留存、数据安全管理较粗放、生产网络和分行无线互联网络保护不当等六项违法违规行为被银保监会罚款420万元。从银保监会做出处罚的是由中可见，该处罚的主要原因是中国农业银行在客户信息管理上的问题，存在泄露客户信息的隐患；2020年，中信银行未经脱口秀演员王越池同意将其交易流水私自提供给笑果文化。中信银行称此事件确实是员工的违规操作，对其做出了处罚，对支行长也做了撤职处理。我国商业银行部分员工客户信息保密意识显然是不到位的，甚至连银行的规章制度都不能遵守。银行员工由于工作原因，经常会接触到客户信息，如何保证员工自觉保护客户信息而不以此牟利是我国商业银行需要思考的问题。此外，2020年境外社交网站及黑客论坛曾出现售卖我国多家银行数百万条客户信息的帖子，尽管银保监会表示其中绝大部分信息是黑客编造或拼凑出的，但这也反映出商业银行客户信息在黑客眼中是有利可图的，我国商业银行依然需要在系统保护上下功夫，防范于未然。银行经营的根本是信用。客户信息保密工作不到位致使客户信息泄露，很容易给客户带来困扰：可能只是让客户接到几条骚扰电话，但也可能是对客户的生命财产安全造成威胁情况的发生。银行的信用也不可避免地产生损失，当客户对该银行失去信任时，就是该银行被市场淘汰的时候。2.营销观念落后我国很多商业银行一线员工的营销观念是比较落后的，尤其是一些小规模商业银行。不少商业银行对员工缺乏系统的培训，简单地告知员工业务的操作方法就让员工匆匆上岗。这些员工对“以客户为中心”的营销观念缺乏认识，认为营销就是利用关系拉存款、放贷款，认为营销就是酒桌文化。3.客户反馈不积极客户反馈可以帮助商业银行认识到客户的需求、产品服务的缺陷，是银行优化客户资源管理的重要信息。我国商业银行给客户提供的反馈渠道是比较充足的，但是客户的互动意愿并不是很强烈：客户在网点柜台办理完业务忽略服务评价、网点厅堂的意见簿无人问津、客服电话往往只是客户投诉抱怨的工具。银行很难收集到客户建设性的意见。（三）我国商业银行客户资源管理系统建设中的主要问题当前，我国只有少数商业银行能够自主独立搭建客户资源管理系统，不少商业银行需要从国外引进先进的设备和专业技术。一旦国外终止设备、技术的支持，依赖其搭建系统的银行极可能遭受沉重的打击。此外，还有一部分商业银行使用的系统过于陈旧，操作卡顿、架构不合理、维护频繁。极大地影响业务办理，工作效率低下。四、完善我国商业银行客户资源管理的建议措施（一）针对决策环节的建议1.打造自身特色产品设计同质化的原因是我国商业银行为了抢占客户而盲目模仿其他银行产品服务。一种金融产品服务的目标客户是固定的，盲目地推出同类金融产品却不考虑是否符合自身地客户群体是不明智的。比如中国银行推出外汇买卖服务，农村地区的农商行大可不必跟风模仿推出此金融服务。因为我国农村地区的农商行的客户群体通常年龄结构趋老龄化，他们的需求也是存款、小额贷款居多，这与有外汇买卖需求的客户群体重合不大。硬要模仿，投入虽大，却是收效甚微，造成资源浪费。我国商业银行应打造自身产品、服务特色，以此来避免产品设计同质化又能吸引客户。比如中国银行主打的国际业务，其分支机构遍布全球；工商银行的特色是体量大、网点覆盖率高。还可以打造网点环境好、服务优质的特色，理财产品收益高的特色，贷款审批快的特色等。农村商业银行可以针对自己客户群体的特点，专精小额贷款，精简小额贷款手续，提高小额贷款发放效率等。2.提高客户维护意识银行管理层要认识到开拓新客户抢占市场固然重要，对客户的维护也不能忽视。维护客户的成本远低于开拓新客户，同时还能培养客户忠诚度，是一举两得的行为。同时，我国商业银行还应该思考如何检验维护老客户的效果，从而在考核制度上能对员工维护客户方面做出考量，并通过适当提高维护老客户的奖励来调动银行员工维护老客户的积极性。（二）针对执行环节的建议1.强化客户信息保密工作在日常管理上，我国商业银行要树立全行的客户信息保密意识，把客户信息保密工作落实。可以设立信息安全专员定期检查各部门、网点的客户信息保护工作，重点检查是否存在客户业务信息违规明文留存、厅堂无线WIFI与工作网络混用等情况。在员工素质上，我国商业银行要加强对员工在客户信息保密上的管理。一方面是通过开会、培训等方式强化员工的信息保密意识，不仅要让员工自觉做到不主动泄露客户信息，还要让员工对不法分子盗窃客户信息具备防范能力。另一方面，是在规则上限制银行员工：比如限制银行员工在银行系统中的操作权限，查询客户信息需第二人授权、查询和操作记录留痕以便追责；还可以加大对银行员工泄露客户信息的惩处力度。在系统安全上，我国商业银行要不断升级信息安全系统，最好可以定期开展黑客攻防测试。随着技术的进步，黑客的攻击手段也更加危险多样，我国商业银行不能一直使用陈旧的安全系统。此外，我国商业银行还应建立信息隔离墙，生产工作使用的网络不接入互联网做到网络隔离，信息存储硬盘与其他硬盘互相独立做到硬件隔离。2.转变市场营销观念商业银行应在全行树立“以客户为中心”的营销观念，加强营销队伍建设，加大员工营销培训投入，减少营销人员未经培训匆匆上岗的情况。可以通过讲座、会议、培训等方式传授营销人员行之有效地营销方法，还可以选取优秀营销员工做营销心得分享活动。3.调动客户反馈积极性让客户积极地进行反馈主要是提升客户的参与感。比如客户做出反馈并且银行根据反馈做出调整后，银行可以再对客户进行一个反馈，告知客户的意见得到处理并表达对客户的感谢。对于互动性较好的客户，银行还可以通过赠送礼品的方式进一步拉近客户关系，也有利于提高客户忠诚度。（三）针对系统建设环节的建议我国商业银行需加强信息科技人才队伍的建设，争取实现自主搭建客户资源管理系统。但是这并非是一朝一夕就能完成的，我国商业银行最好可以联合起来，整合各行人才资源，合作研究客户资源管理系统。系统陈旧又缺乏财力购买或研发的银行，可以选择租用，也可以与其他银行作为一个集体共用一套先进的系统。共用一套系统的银行可以通过建立信息隔离墙维护客户资源的独立性，或通过协商达成合作、信息共享，这在技术上是可以实现的。总结本文对客户资源管理的概念从不同角度做了阐释，并总结出我国商业银行客户资源管理就是在客户资源管理系统中，收集并记录客户的信息，分析客户价值，进行客户细分后，按照客户的细分情况，对客户采取不同的营销、维护、服务策略，在业务过程中收集客户反馈、进行客户满意度调查，以此来提高客户满意度，实现保持老客户存量、增加新客户存量，提高市场占有率和经营水平。我国商业银行客户资源管理意识是良好的，在客户资源管理上的投入也是比较充分的。在客户资源管理上，中大型商业银行的进程领先于小型商业银行。我国商业银行客户资源管理大致为判断客户、选择客户、争取客户、发展客户、保持客户这几个过程。我国商业银行客户资源管理存在产品设计同质化、重视开拓新客户，忽视维护老客户、客户信息保密工作不到位、营销观念落后、客户反馈不积极、系统自主研发能力弱、使用的系统陈旧的问题。针对这些问题，我国商业银行应打造自身特色、提高客户维护意识、强化客户信息保密工作、转变市场营销观念、调动客户反馈积极性、加强信息科技人才队伍建设、租用或共用先进核心