ERP信息管理系统项目项目实施和管理方案

/购物中心ERP信息管理系统工程工程实施和管理方案北京长京益康信息科技有限公司BeijingChangyiInformationTechnologiesCo.Ltd

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目录TOC\o"1-3"\h\z1．前言 42.######商业管理系统实施与维护 42.1工程目标与工程组织 52.2工程范围 92.3工程方案 92.4工程实施 162.4.1工程实施步骤 162.4.2工程实施前分析 182.4.3本工程组专家团队构成 192.4.4工程需求分析 212.4.5工程客户化程序改良 222.4.6工程环境组建 222.4.7工程培训安排 232.4.8工程数据准备 282.4.9工程数据测试 282.4.10工程正式运行 292.4.11工程应急预案 292.4.12工程实施体系质量标准 302.5工程验收 332.6工程质量保证措施 332.7工程效劳承诺 332.8工程管理标准文档 352.9商业管理系统维护 363.######工程技术支持及效劳 383.1北京长益公司为######效劳理念 383.2随系统提供的标准效劳 383.3常规类效劳支持方法及效劳标准 393.4工程类效劳支持方法 403.5开发类效劳支持方法 423.6其它效劳支持方法 433.7北京长益公司海内外效劳机构 431．前言北京长益信息科技有限公司（BeijingChangyiInformationTechnologiesCo.,Ltd.）成立于1992年，总部位于北京,在上海、广州、武汉、成都、西安、新疆、香港、台湾等地设有分支机构，是一家拥有15年历史、面向全国的专注于流通业信息化全面解决方案的高科技企业。公司成立以来，秉承“为客户创造价值〞的永恒理念，业务涉及零售、分销、电子商务与现代物流等流通业各个领域，并拥有由资深管理专家、软件专家、网络系统专家等组成的优秀团队，是目前中国大陆地区理念最新、技术最强、产品线最全、经验最丰富、效劳最全面、成长性最好的具有国际水准的一流高科技公司。今年，长益公司与全球最大的企业管理软件和协同商务解决方案供给商SAP公司已经正式签约，成为SAPAll-in-One在中国大陆零售业的核心合作伙伴，长益的工程师已经全面接受了SAP公司的业务培训，并参与了SAP在中国的BestPractice的研究活动。长益是同行业率先通过英国国家质量保证有限公司ISO9001-2000版认证的卓越的高新技术企业和软件企业，长益拥有超过二百人的开发、实施团队和普及国内外（包括台湾、香港在内）的营销网络，旗下累计拥有超过30家上市公司在内的400多家中外大型企业的客户群，我们有能力保证为企业的现在、乃至将来持续提供最好的产品和效劳。2.######商业管理系统实施与维护工程实施需要建立强有力的工程管理组织，工程管理组织是指为了完成此工程任务而由不同部门、不同专业的人员所组成的一个具有特定任务的工作组织，它不受既存的职能组织构造的束缚,但也不能代替各种职能组织的职能活动。在一个既定的工程中，工程管理组织是所有活动的组织者，它从总体上控制一个工程的具体运作过程。工程管理组织作出有关工程的各种决策，制定工程方案，并成为所有影响工程的内部与外部活动的中心，根据工程活动的规模和时间，决定它的机构，一般情况是少量人，对于特大型企业，也可以是很庞大。下面分章节介绍北京长益公司在工程执行过程中应用的工程管理策略、工程管理组织结构和工程实施的方法，并对关键职位、工程实施内容加以说明。2.1工程目标与工程组织北京长益公司有处理######业务和系统需要的工程经验，北京长益公司已经形成并实施了多种管理和指导工程直至顺利完工的成熟方法，这些方法应用在######工程中，可以确保工程的成功，大大地减少工程风险。工程目标本工程目标是北京长益公司为######建立一套完整的适用于ShoppingMall业态的商业信息管理系统，利用在国内十多年的实施经验，协助######的经营管理团队一同制定一套适合本企业运作的业务管理流程，使######在未来剧烈的市场竞争中能打下一个良好的管理基础和信息系统平台。工程组织工程管理组织和基础结构对本工程的完工不可或缺。本节将描述实施方案所依据的组织和基础结构，它是制定工作方案的基础。主要工程职位工程领导小组工程领导小组也就是整个工程的领导。工程领导小组必须有足够的权威，能够组织企业内部的各种资源全力以赴投入工程工作，通常以企业的“一把手〞为核心，吸收与系统有关系的分管副总（如：业务副总、财务副总、行政副总、物业副总等）、工程实施经理等组成，企业总经理一般应领衔担任工程领导小组组长。工程领导小组的主要职责是：明确ERP工程总体要求和目标；推进业务流程优化和组织变革；检查工程进度，及时为工程提供支持，监督工程执行；及时、分阶段检查工程推进成果，从总体上把握工程目标，必要时要调整工程的方案和战略部署；结合企业实际情况，确定工程经理和工程实施小组人选，界定工程应用范围，制定工程分阶段的里程碑；组织工程管理会议，对工程实施过程进行总结并对工程实施过程的人员进行奖励和惩罚，保证领导小组的权威性；管理和维持合作各方之间的关系（指######、北京长益公司和双方涉及的第三方合作伙伴）。行业参谋具有丰富商业零售行业专门技术的行业参谋。行业参谋必须在零售业信息化领域具有多年的工作经验，了解国内外零售业的开展动态，同时具备商业零售管理、商业零售经营技术以及商业ERP系统方面的综合知识，能够为工程领导小组制定决策提供丰富的选择方案。行业参谋将按照特别的工程地位和系统建设需要，在工程领导小组高层管理人员评审期间提供专家意见。######工程经理######工程经理主要职责：深刻理解本工程的业务目标，监督工程的日常进展；协调双方工作与合作关系，保障工程顺利进行；汇总工作，整理资源，做好工程规划和工作安排；管理全体######工程小组成员和本工程的分包商；收集各方、各级合作者对工程进行过程的意见和建议，向工程领导小组提交，召开工程会议进行商榷、解决；整个工程实施期间，直接参与关键技术、应用程序功能研究等技术活动；对开发商解决方案确保没有偏见，忠实执行工程领导小组的各种决策；确立和管理与共用/可重用业务进程（共用进程、局部特定进程、随地点变化的进程）直接相关的企业解决方案的范围；负责交付软件的检查、管理、分配工作，强化质量保证；联系获取并在各工程间分布各种资源；促进开发商工程组与######的工程领导小组之间的关系；促进开发商工程组与######的工程应用组之间的关系；维护和总结工程工作方案，确定工程里程碑。######工程经理任职资格和条件：合格的工程经理是保证企业ERP系统顺利推动、完成的关键人物。工程经理一般采取全脱产和分阶段脱产的方式参与工程管理工作，以保证在工程中投入全部精力。因此，工程实施经理是工程实施能否按方案正常执行的关键人物，必须具备以下的条件：非常熟悉企业情况，对企业的经营管理和业务流程十分熟悉，在企业中具有一定的权威性；具有百折不挠、勇于创新的工作精神，具有一定的管理水平；具有较强的组织协调能力，在工程实施过程中能调动工程实施小组成员的工作积极性，发挥团队作战的工作精神；熟悉工程管理方法，具有良好的工程管理能力，控制工程进度、本钱，确保工程顺利进行和工程目标的实现。######工程实施小组######的工程实施小组成员主要由电脑部技术人员、业务部门负责人、业务骨干、财务人员组成。企业根据需要可进行人员增减，以满足工程建设需要。######的工程实施小组在######的工程领导小组和工程经理的领导下，配合开发商完成企业ERP管理系统的建设任务：配合开发商实施工程方案，并对分派下去的任务实施指导、管理和监督；在开发商、行业参谋的指导下，安排企业工程的日常工作；组织和推动工程应用组的工作，提出工作改良建议；负责按要求收集数据，监督数据录入工作，辅助开发商和工程领导小组编制数据标准；负责组织原型数据收集和测试，分析测试结果，并提出改良意见，监督工程应用组执行；配合开发商做好内部培训工作，确保培训方案的落实，落实系统技术知识和业务知识，并检查培训结果；负责系统平安和维护工作；提交各阶段工作报告。######工程应用组工程应用组是由各个具体业务的执行人员组成，一般由各个部门的主要业务操作人员组成，数据录入人员可采用临时抽调的方式组成，完成数据的集中录入工作。工程应用组主要职责有：服从工程领导小组和工程实施人员的组织调动，按时参加各种培训，负责完本钱部门ERP系统的工程推进；负责录入系统数据，并根据要求，检查数据的准确性、正确性、合理性；熟练掌握与本部门工作相关的系统功能及业务流程；对本部门的业务流程提出具体意见，向工程经理反应；按期完成工程方案，总结本部门工作。北京长益公司工程经理北京长益公司的工程经理承当的职责与######的工程经理大致相同，北京长益公司工程经理的其它具体职责还有：深刻理解本工程的系统指导思想和业务目标，监督并参与工程的日常工作；制定工程实施详细方案，并分阶段定义工程建设目标；直接参与关键技术、应用程序功能研讨活动；有效利用“商友〞ERP系统理念，负责系统方案和内容的讲解培训工作；负责定义北京长益公司人员的各项工作任务；对工程实施质量和交付品执行质量审查；担当全部北京长益公司产品和效劳问题的日常联系人；切实获得并在各工程间有效分布北京长益公司的资源；必要时，北京长益公司工程经理可部署或重新部署北京长益有限公司资源；向工程小组传授“最正确实践〞和经验；完成对工程的总结。北京长益公司工程实施小组主要职责：接受北京长益公司工程经理的直接领导，完成工程实施工作；按详细工程实施方案，配合工程经理完成工程推进；直接参与关键技术、应用程序功能研讨活动；有效利用“商友〞ERP系统理念，负责系统方案和内容的讲解培训工作；负责系统数据录入和系统功能应用培训的具体工作；负责处理测试工作中发现的各种问题，排除工程进展的技术障碍；负责系统试运行工作；负责系统平安培训和日常维护工作；负责系统切换前各项准备工作；负责系统运行现场监督和故障排除工作；负责为######提供系统运行技术传授工作。2.2工程范围我们建议企业采用北京长益公司“商友〞版ERP系统作为解决方案。根据对企业计算机管理信息系统需求的分析，本工程实施范围包括：建立准确的核算系统；建立严密的供给商与合同管理系统；建立国内领先的品牌管理和销售分析系统；建立完善的顾客管理系统；建立先进的促销管理系统；同选定的财务软件做接口；同银联系统做接口；预留系统其他第三方软件接口。2.3工程方案长益公司的工程实施，将严格按照ISO9001标准运行，保证工程始终处于良好的受控状态。公司工程经理除了认真执行各项管理制度、文件外，每天都会以高度负责的态度，提交客户详细的当天工作方案，提请客户进行必要的完善和补充，在客户签字确认后执行，这样确保每天、每个过程上，达成双方目标一致、行动一致的效果，从而到达事半功倍的效果，因为开业之前的时间非常珍贵，绝不允许浪费公司和客户的每一天珍贵时间。正是因为对工程的每一个过程和环节，都已经处于公司牢牢掌控当中，其工程结果也就必然获得成功，这也是公司取得400多家客户成功的基础之所在。下面对工程方案和工程主要工作进行简单介绍：工程方案时间表为了严格控制工程的质量，从工程筹备，到工程的验收，我们都有严格的时间安排和具体各阶段的任务，工程初期，我公司工程经理会结合企业实际情况指定非常详细的工作方案，在此，我们以周为单位，做一简要规划，如下列图所下：工作内容责任方第一月第二月第三月第四月长益企业1234123412341234工程前期准备工程启动会议系统需求分析、整理建立数据库等系统运行环境开发后台管理系统开发前台管理系统开发销售接口等管理系统岗位人员的系统培训系统功能集成、上线测试迁移数据系统正式启动资料文档提交正式通过系统开业验收我公司工程经理，将会根据企业实际特点，确定和提交详细的工程日工作方案，现围绕我们对企业的初步了解，结合北京长益公司积累的信息管理系统工程实施经验，初步拟定企业计算机管理系统工程一些主要的工作内容。（详细的工作方案，在工程正式实施阶段会与客户根据现场实际需要进一步加以明确和贯彻）工程具体内容及分工工作工程具体内容工作时间参加人员一、工程前期准备：完成网络布线、系统环境建设、管理资源准备等机房建设、综合布线等工程1、确定机房所在位置，安装空调、铺设防静电地板、配置UPS设备、安装防盗门窗、配置相应的交换机、HUB设备、准备适宜的网线、网络测试、维护用工具。2、确定具体的商场内部各部门办公地点、电话、工作站点数量、POS站点数量、IP地址分布，绘制详细的网络布线图，便于系统出现问题时，马上找到问题点3、购置工作站、POS机、价签机、打印机、会员卡等设备、材料4、安装办公软件和网络版本的可升级杀毒软件实施前期（方案一个月左右时间）工程组人员系统办公环境建设准备1、办公室一间，带电话2、培训教室3、临时PC效劳器、PC机、POS机带打印设备和打印纸张、打印机4、开通宽带等上网设备、配备激光打印机、传真机（目的：保证及时向本部发送包括贴图在内的各种报错信息，并且及时接收本部修改完成的新程序，确保公司本部与客户之间的信息传递保持时刻畅通状态）实施前期（方案一个月）工程组人员录入人员上岗要求打字速度每分钟100字以上，并且具备一定的商业基础知识和财务基础知识，最好有一定的商业企业的工作经验，经过考试，择优选用。实施前期（方案一个月）工程组人员整理企业正在用的业务流程和各种手工单据，对新系统中将要进行修改的局部和内容，以文字形式单独提出，要求描述必须具体、准确，必要时可以附送相应的表格，需求需要上报其判断其合理性和完整性，主管领导审批同意后，统一由信息中心汇总作为客户的正式需求，提交我公司软件工程经理进行修改。实施前期（方案一个月）工程组人员二、召开实施前期（方案半个月）工程组人员三、系统需求分析、整理需求分析阶段工作深入、全面介绍商友软件各项功能，以便客户根据其实际业务提出个性化需求，经过负责人员牵认后，以需求报告形式提交长益公司软件经理在规定时间内进行程序修改。客户现场（方案两周左右）北京长益企业四、建立数据库等系统运行环境调试主机效劳器，建立数据库等建立正式和测试用数据库等系统环境，包括安装、调试主机效劳器，安装UNIX等操作系统，安装ORACLE等数据库、安装SQL等数据库查询工具实施现场（方案两周左右）企业北京长益产品供给商明确《新业务流程》会同各部门适应新系统的《业务流程》。实施现场（方案半个月）北京长益企业数据准备与录入整理、清查《供给商登记表》《商品信息登记表》、《合同》等系统资料数据，以便后期系统培训和正式数据的采集、核对工作。实施现场（方案半个月左右）北京长益企业五、开发客户化程序，满足企业实际需求开发全部程序开发前台程序、后台程序、与第三方软件接口程序、数据迁移程序，并进行内部程序测试。现场（方案一个半月左右）北京长益企业六、各岗位人员系统培训具体工程培训采取总体培训、分部门培训相结合方式，对关键管理者、核心系统管理人员、前台收银员、后台业务人员、财务人员等按方案进行培训、实际上机操作、考核、颁发合格证书。实施现场（方案五周左右）北京长益企业主机效劳器维护培训培训效劳器维护和故障处理实施现场（方案2天）北京长益企业数据库培训培训数据库的配置和使用实施现场（方案3天）北京长益企业应用系统培训培训自定义查询等应用系统相关知识实施现场（方案3天）北京长益企业七、系统功能集成、上线测试确定新系统流程组织各部门参加，明确新系统流程，以及后台、前台所用的各种机制单据、原始单据、报表制定详细的新系统单据流转规定，并印刷下发实施现场（方案七周左右）北京长益企业明确系统组织机构、系统参数设置、会员卡管理规则1、定义部门、商品分类、销售地点、库区库位2、定义人员、操作员权限3、定义供给商、商品代码的分类原则4、价签、会员卡外购，并进行系统维护5、会员卡定义（包括卡类型、领取、升降级别、积分等）实施现场（七周左右）北京长益企业收款操作收款台到现场，安装、调试，保证程序正常运行、并打印小票实施现场（方案七周左右）北京长益企业工程开通前全面检查1、效劳器、工作站、POS机、交换机、网络运行情况2、后台程序、前台程序运行情况3、人员权限分配4、厂家、商品、合同数据录入情况5、新价签机、会员卡在系统中的配置和运行情况实施现场（方案七周左右）北京长益企业系统测试1、反复测试后台系统各种单据运行情况、检查系统中报表正确性2、反复测试前台系统各种交易方式、卡券销售、银联POS接口销售情况、退货交易、与收银中心对帐、与收款员对帐。实施现场（方案七周左右）北京长益企业八、迁移数据工作迁移数据准备、测试数据切入主机效劳器环境，试运行，消除系统运行缺陷，保证业务正常进行。1、把原系统数据，导入测试库，进行100%的全场商品实际模拟销售，确保开业不出问题2、所有收款台、所有收款员、所有营业员100%开票销售，检查权限分配情况3、结合各种促销情况进行测试，检查价格变化情况和打折、积分、返利、会员消费等系统执行情况实施现场（方案十周左右）北京长益企业九、系统正式启用开业运行现场各楼层分工负责，随时跟踪、处理系统出现的各种问题实施现场（开业当天日处理，一周内解决出现的各种临时问题）北京长益企业程序优化，流程完善，补充培训（开业后）对系统调整优化，流程进行合理改良，对相关人员进行补充培训实施现场（方案开业一周内）北京长益企业十、资料文档的全部交接资料文档的全部提交向用户提交软件、硬件、网络方面的管理资料文档等，为客户今后的维护提供条件。实施现场（方案开业一周后）北京长益企业十一、系统开业后的正式验收工作盘点与结算（开业后）1、通过盘点，熟悉系统流程的同时，发现管理中存在的问题，便于及时进行改良2、通过结算单，熟悉操作，及时完成和厂家对帐、付款工作，同时对合同进行全面核查，及时发现有问题，便于采购人员及时修改合同，保证商场利益最大化实施现场（方案开业后一个月内）北京长益企业工程验收（开业后）按照合同约定进行，目的为客户今后提供更及时、更专业的效劳实施现场（方案开业后一个月内）北京长益企业十二、验收后的长期合作与及时效劳系统硬件、软件技术维护本地维护售后技术支持长期提供现场和远程效劳（24小时×365天）北京长益网上24小时在线效劳上网查询维护知识和系统故障库，支持随时答疑解惑长期提供WEB效劳（24小时×365天）北京长益800免费效劳售后销售部设有专人，随时为客户提供个性化效劳长期提供免费电话效劳（24小时×365天）北京长益2.4工程实施2.4.1工程实施步骤工程前期准备合同签定工程立项机房建设、综合布线等工程系统办公环境建设准备录入人员上岗业务流程及单据整理初始化数据清查整理工程启动，进行工程的宣传和思想贯彻召开工程启动会议双方工程组队工程组之间沟通系统需求分析、整理客户化需求分析客户化需求报告由客户签认需求报告提交软件经理建立数据库等系统，构建良好系统运行环境调试主机效劳器，建立数据库现场安装商友产品基础数据准备与处理开发客户化程序，满足企业实际需求开发前台程序开发后台程序开发数据迁移程序开发数据接口程序各岗位人员系统培训对核心系统管理人员进行主机效劳器维护培训对核心系统管理人员数据库培训对相关岗位人员进行应用系统培训系统功能集成、上线测试确定新系统流程明确系统组织机构、系统参数设置、会员卡管理规则软件功能测试收款操作、练习、考试系统测试工程开通前全面检查迁移数据工作迁移数据准备、测试迁移数据结果验收系统正式启用开业运行开业后的程序优化，流程完善，补充培训资料文档的全部交接提交软件资料文档提交系统集成资料文档提交操作手册资料文档系统开业后的正式验收工作定期盘点月结算数据验证工程验收验收后的长期合作与及时效劳系统硬件、软件技术维护网上24小时在线效劳800免费效劳2.4.2工程实施前分析北京######工程实施过程中，我们将配备一流的熟悉国际零售业开展、同时具备丰富实施经验的实施人员，按照标准的实施程序开展实施工作，随时与客户保持密切联系，协同完成各项阶段工作方案、每日工作方案，并且根据实际运行情况，及时进行修正和调整，以保证实施工作始终正确、标准地向前运行。2.4.3本工程组专家团队构成北京长益公司拥有知识结构合理、创新能力强、年轻优秀的专业开发队伍，开发人员均为大学本科以上学历，其中6人具有硕士以上学位。另外还拥有熟悉商业运作、计算机技术过硬、工程经验丰富的系统集成、技术支持力量，可同时完成10个ERP系统的开发建造工作。公司十分重视人员的技术储藏工作，开发人员中已有多人通过完整的微软认证高级技术培训课程，获得相关证书。公司的技术骨干从事系统的分析与设计工作已有十多年经历，对流通领域系统的分析与设计具有独到的见解和全新的概念。为了配合贵工程的经营思想和极高的市场定位，我们特意选派具有丰富外资企业经验，和各职能部门的专家，联合组成此工程的实施效劳团队，提供专业化的`实施和效劳，力保工程取得100%的成功。拟推荐的本工程具体团队精英及骨干人员，背景如下：李卫东本工程技术总监研究生商业IT行业经验：10年组织实施的外资概念及大型工程，主要有：大洋百货商业信息管理系统（台湾投资企业）群光百货商业信息管理系统（台湾投资企业）上海置地商业信息管理系统（香港投资企业）上海龙之梦商业信息管理系统（台湾投资企业）西安世纪金花集团商业信息管理系统（高档商品精品店）中大国际商业信息管理系统（国际化品牌精品店）昆明百货大楼集团股份有限公司商业信息管理系统西安解放百货股份有限公司商业信息管理系统西安世纪金花集团商业信息管理系统阜阳商厦ERP商业信息管理系统无锡商业大厦商业信息管理系统大连安盛购物广场唐山远洋城购物广场中关村广场购物中心（内含中国最大的运动品牌店—运动名店城）长春中东新天地购物公园（东北第一MALL）无锡保利广场（SHOPPINGPARK）吴勇强POS系统开发工程师本科公司任职时间：3年开发完成了智能POS销售前台程序，系统人性化极强，并且根据交易情况自动进行语音提示。主要参与实施的代表性工程有：大洋百货商业信息管理系统（台湾投资企业）群光百货商业信息管理系统（台湾投资企业）上海置地商业信息管理系统（香港投资企业）上海龙之梦商业信息管理系统（台湾投资企业）西安世纪金花集团商业信息管理系统（高档商品精品店）阜阳商厦ERP商业信息管理系统大连安盛购物广场唐山远洋城购物广场中关村广场购物中心（内含中国最大的运动品牌店—运动名店城）长春中东新天地购物公园（东北第一MALL）无锡保利广场（SHOPPINGPARK）宋明涛程序开发高级工程经理本科公司任职时间：5年主要负责组织实施的大型工程有：天津滨海新区金元宝商厦商业信息管理系统北京蓝岛大厦商业信息管理系统大连安盛购物广场唐山远洋城购物广场中关村广场购物中心（内含中国最大的运动品牌店—运动名店城）长春中东新天地购物公园（东北第一MALL）无锡保利广场（SHOPPINGPARK）李靖技术支持部工程经理本科公司任职时间：4年主要参与实施的工程有：长春中东新天地购物公园（东北第一MALL）中关村广场购物中心（内含中国最大的运动品牌店—运动名店城）大连安盛购物广场唐山远洋城购物广场深圳怡景中心城购物中心佛山顺联万利购物广场######购物中心余志文售后效劳部部长本科公司任职时间：7年负责全国400多家客户的系统、软件售后效劳，主要实施的工程有：大洋百货商业信息管理系统（台湾投资企业）群光百货商业信息管理系统（台湾投资企业）上海置地商业信息管理系统（香港投资企业）上海龙之梦商业信息管理系统（台湾投资企业）西安世纪金花集团商业信息管理系统（高档商品精品店）中大国际商业信息管理系统（国际化品牌精品店）太原五一商业信息管理系统北京顺义西单商业信息管理系统北京复兴商业城商业信息管理系统北京蓝岛大厦商业信息管理系统阜阳商厦ERP商业信息管理系统大连安盛购物广场唐山远洋城购物广场中关村广场购物中心（内含中国最大的运动品牌店—运动名店城）长春中东新天地购物公园（东北第一MALL）无锡保利广场（SHOPPINGPARK）2.4.4工程需求分析需求分析方案确定需求分析时间；制定需求分析方案；建立需求分析小组。需求分析主要内容确定业务经营理模式；确定财务核算方式；讨论业务流程；讨论岗位设置；分模块确定软件需求；需求工作总结；得出需求报告。需求分析报告本着对双方工程负责的态度，要求客户部门主管必须在需求报告上签字。在需求阶段，如果不明确今后系统中如何实现管理，一旦开业以后提出结构性的改变，将给贵企业和我公司效劳带来不利影响，所以务必要求认真、负责，共同创造一个好的开始，我公司工程需求分析人员具有多家客户的先进管理经验，完全有能力配合企业规划好新系统下的组织机构、业务流程、财务流程。2.4.5工程客户化程序改良根据企业提出的各种合理需求，在第一时间进行程序的改良和支持，一周内将新改好的程序提交客户，一直到客户对演示内容满意为止。2.4.6工程环境组建准备阶段工作：完成综合布线：提前确定办公室位置、办公电话、工作站站点、POS站点；确定交换机位置和数量、HUB位置和数量；为机房铺设防静电地板，安装空调；购置UPS等防护设备，为机房装防盗窗户、门等。准备培训教室一间，临时办公室一间、临时电话、临时效劳器（奔四以上级别的CPU，512M内存）、PC机器3台、POS机器带打印机、打印纸、激光打印机、银行联网用设备。提供宽带或上网专线。录入人员选聘、上岗。银联接口银行的技术沟通工作。实施阶段工作效劳器进场，现场开箱验收设备及配置，安装系统及数据库。软件安装：可与硬件安装的同时进行，如果正式效劳器不能准时安装，可先安装测试效劳器开展工作，将来再把数据进行迁移。工程经理负责现场具体安装、测试、协调等工作，全部安装完成后，工程经理向客户提供《软件安装报告》，提请客户进行确认。2.4.7工程培训安排培训工作直接关系到工程成败，在工程培训阶段，应制定更为细致合理的培训方案、明确培训进度、标准培训应提供的资料，落实培训时间、地点、人员、培训要求等，具体如下：培训方案：根据工程的总体方案，制定在培训阶段所应明确的具体和详细工作方案，并正式下发执行。培训进度：与硬件安装的同时进行。培训资料：工程实施阶段，为了让用户用最短的时间掌握最全面的商友系统知识，我方将以电子文件、书面文件等方式向用户提交非常详尽的各种工程文档，主要有：《商友商业管理系统工程指南》、《商友系统工程前期准备工作》、《商友系统管理操作手册》、《商友合同管理操作手册》、《商友物价管理操作手册》、《商友进货管理操作手册》《商友库存管理操作手册》《商友销售管理操作手册》《商友批发管理操作手册》《商友结算管理操作手册》《商友统计管理操作手册》《商友销售终端系统操作手册》《商友CRM系统管理操作手册》等培训时间：培训时间安排如下（可根据具体情况调整，也可对各类培训对象分时间段进行交叉培训，保证一天中不同时间，都有培训安排）参加人员：系统管理员：参加所有课程培训操作；应用人员：根据客户需求，参加相应课程培训培训地点：在客户现场进行培训安排：企业关键管理层人员培训培训部门经理办、信息中心、财务部、会员中心、物业部培训人员分管总经理、各部门经理、各部门主管培训课时50课时左右培训资料《商友商业管理系统工程指南》、《商友系统管理操作手册》等全部商友操作手册培训内容商友系统总体介绍介绍系统中相关商业概念所有子系统中的功能模块介绍ERP业务流程和财务相关内容介绍物业系统的功能租赁管理详细介绍上机操作要求上机熟悉商友系统考核方式理论局部、通用查询操作培训地点客户指定教室培训时间按具体培训方案中规定组织部门人力资源部负责组织、考勤、考试、奖惩核心系统管理人员专业培训培训部门信息中心培训人员系统管理员、系统维护人员、系统开发人员培训课时50课时左右培训资料《商友系统管理操作手册》《商友自定义查询管理操作手册》等相关手册培训内容1、效劳器的保养、维护、极其一般故障判断、处理2、数据库配置、使用、调优3、常用的SQL查询语句4、商友系统参数的设置5、商友系统数据的备份、恢复前台、后台系统运行日常管理自定义查询工具的使用上机操作要求上机熟悉商友系统考核方式理论局部、具体操作培训地点信息中心培训时间按具体培训方案中规定执行组织部门人力资源部负责组织、考勤、考试、奖惩业务人员系统专业培训培训部门招商部、运营部等、市场推广部培训人员业务经理、业务主管、相关具体业务人员培训课时50课时左右培训资料《商友商业管理系统工程指南》、《商友招商系统管理操作手册》、《商友商品管理操作手册》、《商友合同管理操作手册》等相关手册培训内容1、业务流程2、Windows的根本操作3、商友软件的标准界面操作4、招商系统操作5、租户管理系统使用6、广告系统操作7、清查算单据处理、审核8、各种信息查询9、各种报表查询\导出上机操作要求上机熟悉商友系统操作考核方式理论局部、具体操作培训地点客户指定教室培训时间按具体培训方案中规定执行组织部门人力资源部负责组织、考勤、考试、奖惩前台操作人员系统专业培训培训部门财务部、运营部等培训人员部门经理、部门主管、收银员、营业员等相关具体业务人员培训课时50课时左右培训资料《商友商业管理系统工程指南》、《商友销售终端系统管理操作手册》等相关手册培训内容1、业务收银流程2、Windows的根本操作3、商友软件的标准界面操作4、收款机的使用及日常故障问题处理5、银行卡等银行方面收款相关业务6、日常对帐7、销售单据处理和传递8、各种信息查询9、前台盘点工作及重点事项9、脱网销售下的工作上机操作要求上机熟悉商友系统操作考核方式理论局部、具体操作培训地点客户指定教室培训时间按具体培训方案中规定执行组织部门人力资源部负责组织、考勤、考试、奖惩录入人员系统专业培训培训部门信息录入组培训人员录入主管、录入员培训课时50课时左右培训资料全部手册培训内容1、业务流程2、商友软件的标准界面操作3、所有业务单据处理、查询、打印、传递4、所有报表处理、查询、打印、传递5、企业业务流程上机操作要求上机熟悉商友系统考核方式理论局部、具体操作培训地点客户指定教室培训时间按具体培训方案中规定执行组织部门人力资源部负责组织、考勤、考试、奖惩库房相关人员系统专业培训培训部门营业部等培训人员营业部库房主管、保管员、及各岗位负责人员培训课时50课时左右培训资料《商友库存管理系统手册》、《商友进货管理系统手册》等手册培训内容1、购物中心业务流程2、商友软件的标准界面操作3、盘点表制作4、盘点表查询、打印、、传递5、损益单处理、查询、打印、传递6、库存报表相关查询、打印上机操作要求上机熟悉商友系统考核方式理论局部、具体操作培训地点客户指定教室培训时间按具体培训方案中规定执行组织部门人力资源部负责组织、考勤、考试、奖惩财务中心人员系统专业培训培训部门财务部等培训人员财务部主管、及各岗位相关人员培训课时50课时左右培训资料《商友库存管理系统手册》、《商友进货管理系统手册》、、《商友销售管理系统手册》、《商友结算管理系统手册》等手册培训内容1、零售系统业务流程2、商友软件的标准界面操作3、盘点表制作4、盘点表查询、打印、、传递5、收银中心对帐等6、库存等报表相关查询、打印7、其它单据、报表等使用上机操作要求上机熟悉商友系统考核方式理论局部、具体操作培训地点客户指定教室培训时间按具体培训方案中规定执行组织部门人力资源部负责组织、考勤、考试、奖惩培训要求：培训原则上不能请假，培训结束时，全体人员必须参加考试，以便保证学习效果。2.4.8工程数据准备清查范围（业务、财务、人事）；业务清查（库房、卖场、供给商资料、商品资料）；第一次清查：建立商品资料、供给商资料；组核查第一次清查结果第二次清查：修正错误；确认数据。以上清查工作的时间、内容、要求等，具体根据现场工程经理提供的《工程清查操作手册》执行。2.4.9工程数据测试测试人员：（业务、财务、人事全体相关人员组成测试工作组）；测试时间：开业之日前反复测试测试环境：客户现场测试数据：一个记帐区间内所有部门、所有经营方式、所有发生单据，所有在用的业务类型测试报告：检查与前期业务报表数据是否一致，要求客户在测试报告上进行签认。具体测试工作安排，见我公司现场工程经理提供的《商友系统测试工作安排》开业前务必要求所有部门、所有商品、所有相关人员、所有交易方式进行100%模拟运行。对发现的问题及时提出，汇总到信息中心，便于程序的修改和完善。2.4.10工程正式运行加载业务数据、财务数据、人事数据；打印商品标价签；将标签发放到各部门；系统正式运行；系统产生各种报表。系统正式运行后，我方工程经理负责向客户提供《系统启动报告》，要求客户根据报告中内容进行签认。2.4.11工程应急预案为了防止突发事件的发生，我们建立了良好的工程应急预案，帮助客户及时解决各种问题，具体方式有：应急知识培训：现场工程经理会分别进行具体培训，包括《系统硬件故障的分析及处理》、《数据库使用及其性能优化》、《后台营运系统程序应急处理》、《前台POS系统程序应急处理》《商友CRM系统程序应急处理》网上答疑解惑：客户在公司网站上可以留言，我们有专人为您答疑解惑，同时开放客户论坛，您可以方便、快速的和其它公司忠诚客户进行相互交流，便于最全面的为您提供各种个性化效劳，满足企业实际需要公司效劳热线：800用户免费效劳热线：800-810-1190，24小时倾听您的声音售后效劳部投诉：或余志文经理北方技术部投诉5201或吴再强经理南方技术部投诉：或郑文峰经理软件部投诉电话5001或李卫东经理销售部投诉电话3001或刘战经理2.4.12工程实施体系质量标准总纲：为进一步提高工程实施质量，完善工程效劳，增进客户满意度，从而提高公司核心竞争能力，要求工程实施技术人员严格实行本标准。行为标准牢固树立以客户为中心的效劳理念，标准言行，表现出良好的精神面貌。严格遵守用户的作息时间，因工程工作需要而调整的，应同用户协调沟通，取得用户认可。杜绝用户未认可或不知道的情况下迟到早退。标准言行，严禁在用户现场对公司的人与事，用户的人与事进行评论。现场实施人员做好同事之间及与用户间的协调沟通，杜绝同事间或与用户间发生冲突。严禁在用户现场玩游戏、看小说等与工作无关的事情。严格遵守用户的机房办公室规章，禁止在以上规定场所吸烟。实施工程师要服从工程实施经理的现场调配，积极完成所分配工作。技术标准在牢固掌握计算机、网络及商友系统相关知识基础上，标准实施各环节操作，做好实施各项文档的整理与提交。立项实施经理接到技术支持部长的工程实施受权，到工程助理处取得《工程立项单》后主动联系客户，将《工程立项通知书》传真给客户，请客户盖章签字，然后传真给工程助理存档。一周内须向公司提交经用户盖章认可的《工程实施方案表》，在用户确认之前须提交技术支持部长审核。实施经理凭已审核的《工程立项单》至产品部助理领取软件安装盘。产品部助理按《工程立项单》定制安装盘，并留存《工程立项单》。实施经理要求客户准备办公场地、培训场地以及测试、模拟所需的机器设备。此要求可在电话提出，也可在现场提出。需求实施经理同客户进行软件流程及功能的讲解，并确定软件修改的需求。需求在客户签字确认之前须提交软件工程经理和技术支持部长审核，有争议的需求须经工程总监、软件工程经理和技术支持部长共同协调审核，此工作应在二周内完成；提交经用户签字确认的《软件修改需求报告》给软件工程经理，同时将《软件修改需求报告》提交产品部助理。培训实施人员与客户方工程负责人制定好详细的培训方案，实施人员要认真准备培训教材，搭建培训环境，组织培训数据；用户需提供必要的培训场地和培训设备；实施人员按方案进行系统培训。培训的内容包括合同约定的业务系统、ＰＯＳ系统、财务系统、人事系统、操作系统和数据库系统。培训的对象分别为：操作员、管理人员以及维护人员。实施人员必须按时保质保量地完成培训方案所规定的培训内容。并做好培训记录；培训后须进行相应的考评。实施人员必须精心准备与实际业务相关的考题，配合客户对相关岗位人员进行考评；对考评不合格者进行二次培训，直至考评合格前方可上岗；提交用户盖章签字《培训报告单》。安装在系统工程师安装完主机系统后，在用户录入正式数据或导入正式数据之前，实施人员按双方合同规定安装相应的子系统。实施人员所安装的软件必须出自负责该工程的软件工程经理，如无软件工程经理，则从公司产品部取得相应的程序。实施人员安装完软件后，须填写《应用软件安装报告》，经用户负责人签字盖章后带回公司存档。数据在实施人员的指导下，用户组织相关部门人员进行数据清查工作。包括部门信息、人员信息、操作员信息、收／付款方式、国家和地区、供给商信息、商品分类、商标品牌、合同信息、商品信息。要求清查的数据全面、准确、及时；在数据清查完毕后，经客户的主管部门确认无误后录入系统。如原来有系统，也可通过程序或工具导入“商友〞系统。但导入的数据的结果一定要用户确认。启动在系统正式启动前的二三天内，要进行系统模拟。模拟的数据一定要真实，数据量要与实际业务量相近；按照双方方案日期，正式启动系动。系统正式启动一周内，实施人员填写《系统启动报告》，经用户的工程负现人签字盖章后，转公司存档。效劳系统辅助运行效劳：指系统启动后1~3周内，在该阶段，实施人员严密监控系统的运行状况。发现系统的问题及时与软件人员联系及时进行修改。发现用户应用流程不标准或不正确使用系统，及时纠正或提出改良建议。负责应用疑难问题的解答。同时培训相关人员，以让用户自行接管理整套系统。系统专项运行效劳：指系统辅助运行效劳阶段后，实施人员离场后，对用户系统运行的远程及现场支持效劳，主要真对用户系统动行中的问题或专项应用进行的效劳。实施效劳人员要对用户的运行问题进行真对性解答及支持。2.5工程验收为了保证向客户交付合格、满意的产品，最大程度保证客户的使用，系统将采取分阶段验收方式。第一阶段验收：现场验收以上实施内容每一内容结束时，我们都有公司统一下发的《现场效劳记录》或《培训报告》。第二阶段验收：开业验收系统正式运行一周内，我们向客户提交公司统一下发的《系统启动报告》。第三阶段验收：合同验收按照合同约定，由软件工程经理、售后效劳部、硬件部经理，进行现场验收，填写公司统一下发的《工程验收报告》，移交售后效劳部进行下一阶段的标准化跟踪效劳。2.6工程质量保证措施为了保证企业信息管理系统可靠运行，北京长益公司将按照已经建立的工程实施管理方法为企业提供本地化“贴身〞效劳，即：提供本地化技术支持、咨询效劳；在实施期间，未经企业许可，不更换工程经理；参加客户化开发的核心技术人员不变更；工程实施人员不变更；技术问题24小时解决；工程启动之后，实施人员提供驻地技术支持和随时的远程登录效劳；按照北京长益公司《售后技术支持》提供标准化效劳。2.7工程效劳承诺长益公司一切以工程为重，在全面满足贵方招标文件中提出的各项效劳要求的同时，还推出以下效劳承诺：珍惜客户每一天时间，严格控制工程运行的过程化管理，确保到达双方满意的效果。工程经理每天负责与客户进行当日工作方案文档的制定和落实，方案中要有完成情况的描述，由客户双方签字认可，以便及时纠正日常工程运行中暴露的各种问题，这样每天把工作做好，把该干的工作提前做在前面，这样在平时就把各种事情处理到位，防止客户最后对工程结果产生任何不满，导致的影响工程的最终验收。提供24*365小时的贴身无障碍效劳工程经理负责协调工程事前、事中、事后的所有事项，包括开业后离开现场时，提供迅速的远程拨号登陆效劳，解决软件行业客户最担忧的售后效劳问题，工程经理要为客户现场演示电话拨号的实际效果，取得客户的全面理解和信任，使客户真实感觉到长益公司的效劳永远在您身边。提供商友各系统操作手册，确保客户用最短时间不但要学会软件，更要用好软件。只要是合同中明确的模块，我方软件部门将提供相应的操作手册，现场工程经理或客户可以直接与销售经理进行协调、提供，帮助客户用最短时间不但要学会软件，更要用好软件。开业前，要求客户必须全面掌握软件前后台；人、财、物等所有的操作流程要求工程经理提前根据合同要求，在开业前，负责提供并完成从产品安装系统初始化数据录入各种单据的制作、查询、打印盘点结算付款财务接口等所有工作，确保客户掌握全部功能，确保开业一周内，工程顺利的完成开业验收，防止开业时，客户再提出盘点和结算等不会操作等内容，导致无谓的延长工程时间。任何实施人员必须从工程大局出发，必须尽力配合客户完成工程的各项工作，客户也可以提出相应的建议或要求，进行补充，任何效劳人员必须在开业前完成系统全部环节的测试不允许以任何理由，成心延长工程实施时间。对客户环境等条件不具备或认为不需要测试的工作，必须由客户签字认可已经培训，同时对该环节，不能在开业时作为系统没有正常启动的理由提出。对由于软件人员修改程序原因，影响测试的，现场人员绝对不允许做老好人，必须及时反应软件部工程总监，务必做好开业前所有测试工作。防止工程开业后再发生任何不必要的反复。工程监督对以上效劳承诺，在工程经理没有认真履行或无法协调处理的情况下，客户完全有权利以工程大局为重，直接向技术部门经理或市场销售经理进行及时投诉，以便公司第一时间保证工程的顺利进行，同时便于公司明确责任，进行相应的工作改良和工程考核，保证双方合作始终处于正常状态。公司效劳热线：在我们的工程经理24小时倾听您的声音的同时，还提供团队支持售后效劳部投诉：或余志文经理北方技术部投诉5201或吴再强经理南方技术部投诉：或郑文峰经理软件部投诉电话5001或李卫东经理销售部投诉电话3001或刘战经理2.8工程管理标准文档长益公司严格按照ISO9001标准化作业管理，工程使用的文件及主要表单列举如下：（因为涉及到本公司的内部管理机密，以下局部只列举局部主要文件及表单，详细的全部文件、表单及内容，将在合同履行阶段做进一步提供，请予谅解。）管理文件：《长益科技公司工程实施体系质量标准》，包括行为标准：标准工程实施的时间、问题处理和反应、劳动纪律等日常行为。技术标准，内容包括：立项、需求、安装、培训、数据处理、启动、售后效劳。主要管理表单：《工程立项单》包括：合同信息：工程名称、合同号、业务代表、联系电话商场信息：单位全称、单位地址、联系人、联系电话、邮政编码实施信息：软件经理、实施经理、POS负责人、总负责人、启动日期产品信息：软件版本、软件模块、出盘交付日期《商友系统工程实施方案》《软件需求修改报告》《培训报告》《应用软件安装报告》《系统启动报告》《POS系统收款机配置表》《现场效劳记录》《系统验收报告》《系统巡检报告》《现场效劳记录》等2.9商业管理系统维护系统在建设过程中，按照客户要求提交工程产生的所有工程技术文件资料，包括：系统概要设计文档系统详细设计文档等。系统在建设过程中，提交应用版本升级的说明手册，包括：提交应用版本升级的文字打印说明手册提交应用版本升级的电子版本说明手册。系统在建设过程中，提交系统安装配置工作报告及操作手册，包括：提交系统安装报告提交系统配置报告提交系统工作报告提交系统操作手册系统在建设过程中，提交系统维护管理手册，包括：提交硬件维护管理手册提交系统集成维护管理手册提交网络维护管理手册提交数据库维护管理手册提交商友软件系统维护管理手册提交数据接口系统维护管理手册我公司系统集成人员，将为首都机场制定详细系统备份及系统故障处理、应急救援方案，并提交相应的技术文档。制定系统备份方案，并提交相应的技术文档制定系统系统故障处理方案，并提交相应的技术文档制定详细的应急救援方案，并提交相应的技术文档其它用于系统硬件及软件维护的文档手册。系统在建设过程中，将根据首都机场系统实施过程中存在的的各种实际情况和客户具体需求，提交详尽的系统硬件及软件维护的文档手册3.######工程技术支持及效劳3.1北京长益公司为######效劳理念品质是最好的效劳，效劳是品质的延伸，品质和效劳是企业信息化建设的灵魂。高品质的产品与全方位的效劳是客户成功的保证。北京长益在十多年的产品研发与工程实践中开发出了一系列高品质的产品，形成了完善高效的客户化效劳体系，当您使用商友后，北京长益就会永远效劳在您的身边。北京长益公司效劳机构：3.2随系统提供的标准效劳随系统出售的效劳包括：常规类效劳支持方式工程类效劳支持方式开发类效劳支持方式其他类效劳支持方式3.3常规类效劳支持方法及效劳标准北京长益公司在屡次大型工程实施的过程中逐渐总结出一整套层次丰富，切实有效的######效劳支持手段，可以针对不同规模，不同业务领域的######提供最适合的效劳支持方法：问卷调查执行人：北京长益公司技术支持部；效劳对象：北京长益公司新、老客户；效劳内容：######软、硬件系统的运行状态的常规查询；效劳方式：问卷处理方式：问卷建档，定期统计分析；重点处理：遇有重点问题应及时向总工办或向总经理直接报告。######走访执行人：北京长益公司市场业务代表及客户经理；效劳对象：管辖范围内新、老客户，其中业务代表主要依业务领域开展工作，而客户经理将按照地域划分访问######；效劳内容：了解######的需求，加强交流协调；效劳方式：走访处理方式：每月至半年一次对######进行主题访问；重点处理：遇有重点问题应及时向总经理直接报告。电话咨询标准效劳时间：每周5天，每天8小时9：00——18：00效劳热线：售后效劳部投诉：或余志文经理北方技术部投诉5201或吴再强经理南方技术部投诉：或郑文峰经理软件部投诉电话5001或李卫东经理销售部投诉电话3001或刘战经理效劳内容及时限：解答客户提出的问题，在1个工作日内提交报告；帮助客户确认故障点，在1个工作日内给出建议；指导######制定解决问题的方案，在2个工作日内给出方案；帮助联络效劳专员，在1个工作日内联系上。效劳标准：效劳时间内专人值守；接听电话要用专业用语，标准内容；文字记录每次电话的时间、客户名称、联系人及联系方式、问题内容；在不能确定客户的故障点和问题时，应主动与客户的技术负责人联系一次，要求对方以书面形式提出问题；在规定时限内给客户答复，问题的解决方案要以书面形式答复；免费提供补丁程序；一周内主动了解客户问题处理的结果，将所有相关记录存档；效劳热线发生变更时，及时通知所有######。说明：本标准热线效劳提供的效劳内容不超