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文档简介

政府部门公众投诉管理与处理流程一、制定目的及范围为提升政府部门对公众投诉的响应能力，确保投诉处理的高效性与透明度，特制定本流程。该流程适用于所有涉及公众投诉的政府部门，涵盖投诉的接收、处理、反馈及归档等环节。二、投诉管理原则1.公众投诉处理应遵循“及时、公开、公正”的原则，确保投诉人能够获得满意的答复。2.各部门需建立专门的投诉处理小组，负责投诉的接收、处理及反馈工作。3.投诉处理过程中应保护投诉人的隐私，确保信息安全。三、投诉处理流程1.投诉接收1.1投诉渠道：公众可通过电话、电子邮件、官方网站等多种渠道提交投诉。1.2信息登记：接收投诉的工作人员需详细记录投诉人的基本信息、投诉内容及提交时间，确保信息完整。1.3投诉分类：根据投诉内容的性质，将投诉分为一般投诉、紧急投诉和复杂投诉，便于后续处理。2.投诉审核2.1初步审核：投诉处理小组对投诉信息进行初步审核，确认投诉的真实性及有效性。2.2分配责任：根据投诉的性质，将投诉分配给相关责任部门或人员，确保责任明确。2.3制定处理方案：责任部门需在规定时间内制定详细的处理方案，包括处理时限、处理措施等。3.投诉处理3.1信息收集：责任部门需对投诉内容进行深入调查，收集相关证据和信息。3.2处理实施：根据制定的处理方案，采取相应措施解决投诉问题。3.3沟通反馈：在处理过程中，责任部门应及时与投诉人沟通，告知处理进展及预计完成时间。4.投诉反馈4.1结果通知：处理完成后，责任部门需将处理结果及时反馈给投诉人，说明处理依据及结果。4.2满意度调查：向投诉人发放满意度调查表，收集对处理结果的意见和建议。4.3记录归档：将投诉处理的全过程记录归档，确保信息可追溯。5.投诉总结与改进5.1定期总结：定期对投诉处理情况进行总结，分析投诉的主要问题及处理效果。5.2改进措施：根据总结结果，提出改进措施，优化投诉处理流程，提高服务质量。5.3培训与宣传：对相关工作人员进行培训，提高其处理投诉的能力，同时向公众宣传投诉渠道及处理流程。四、备案与监督所有投诉处理完结后，责任部门需将投诉登记表、处理方案、反馈记录及满意度调查结果复印两份，一份交由监督部门审核，另一份存档以备查。监督部门定期对投诉处理流程进行检查，确保各环节的执行情况符合规定。五、投诉处理纪律1.责任部门职责：各责任部门需建立健全投诉处理机制，确保投诉处理的及时性与有效性。2.工作人员行为规范：投诉处理人员不得对投诉人进行打击报复，违者将受到严肃处理。3.信息保密：在处理投诉过程中，工作人员需严格遵守信息保密规定，确保投诉人信息不被泄露。六、流程优化与反馈机制为确保投诉处理流程的持续改进，需建立反馈机制。公众可通过投诉渠道对投诉处理流程提出意见，相关部门应定期评估反馈意见，及时调整和优

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