礼仪危机处理理论考核试题

礼仪危机处理理论考核试题

一、单项选择题

1.产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自____个方面。（）［单选题］*

A.两，

B.三

C.四

D.五

2.菊花在中国是高雅的花卉，但在____则是用来祭奠亡灵的。（）［单选题］*

A.俄罗斯

B.西班牙

C.葡萄牙

D.意大利，

3.服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的____需求，要因地、

因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。（）［单选题］*

A.合理

B.隐性

C.个性V

D.特殊

4.客人作为旅游服务的消费者，是来获得良好体验、享受的人，是具有优越感的人,

是_____的"自由人"。（）［单选题］*

A.个性化

B.特殊化

C.标准化

D.情绪化V

5.旅游服务中倡导"宾客至上"，实际上就是要把客人放在首位，以客人_____为旅

游服务出发点，以追求客人_____为服务宗旨。［单选题］*

A.心理需要

B.需要心理

C.满意需要

D.需要满意V

6.客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出___的心理需求。（）［单

选题］*

A.求全V

B.求平衡

C.求尊重

D.求发泄

7.尊重客人是基本的___原则，也是客人的基本______需求。（）［单选题］*

A.礼仪心理V

B.交际心理

C.礼仪消费

D.交际消费

8.在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时_____的心理状态。（）［单选题］*

A.求全

B.求平衡V

C.求尊重

D.求发泄

9.旅游服务人员为客人提供的是____的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系

列服务。（）［单选题］*

A.专业性

B.科学性

C.综合性V

D.合理性

10.在对客服务中，面对突发的礼仪危机，如何巧妙地运用____,是解决危机的关

键之一。（）［单选题］*

A.语言技巧V

B.礼貌用语

C.幽默妙语

D.应对方式

11.____的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。（）［单选题］*

A.幽默V

B.妙语

C.灵活

D.投诉

12.在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题，应对时

要讲究技巧，操纵自如。应对要遵循____的原则。［单选题］*

A.幽默

B.妙语

C.灵活V

D.投诉

13._____,就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳

的话来赞赏别人。（）［单选题］*

A.顺势美言V

B.难得糊涂

C.借题发挥

D.移花接木

14.服务过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，

往往可以采用的方式，这样既避开了直接回答的难题，不影响气氛，又可以起到化被

动为主动的奇特效果。［单选题］*

A.顺势美言

B.难得糊涂

C.借题发挥

D.移花接木V

15.很多时候，客人并不想听为什么这盘炒饭是冷的，他只是想尽快得到一盘热炒饭。

这要求服务员要做到_____。［单选题］*

A.保持冷静

B.不找理由V

c.相信顾客

D.往远处看

16.在礼仪危机的处理过程中，要有____意识。（）［单选题］*

A.效率

B.时间

C.长远V

D.主动

17.客人投诉，客房卫生的清洁不达标，这属于____方面的原因。（）［单选题］*

A.服务V

B.设施

C.管理

D.礼仪

18.____方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼

仪知识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。［单选题］*

A.服务

B.管理

C.硬件

D.软件V

19.客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认

他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的_____心理。［单选题］*

A.求尊重

B.求平衡

c.求发泄V

D.求补偿

20.弄脏了客人的衣物，就希望免费洗干净。这是客人投诉的___心理。（）［单选题］*

A.求尊重

B.求平衡

C.求发泄

D.求补偿V

21.对于有形因素（硬件因素），愿意当面向管理部门提意见的旅游者占____。（）［单

选题］*

A.51%

B.59%V

C.61%

D.69%

22.据美国休斯敦大学调研结果显示：_____的不满意，客人不会提出投诉。（）［单选

题］*

A.69%

B.79%

C.96%V

D.97%

23.客人_____,能为企业架起与客人沟通的桥梁。（）［单选题］*

A.理解

B.宽容

C.投诉V

D.真诚

24.___认为："不管是什么原因，服务人员都不应该和客人争吵，否则会永远地失

去客人。"（）［单选题］*

A.罗伯特

B.里兹

C.斯塔特勒，

D.斯塔茨

25.在处理客人的投诉时，首先应该秉承____的原则，而不该因客人的经济状况、

社会地位、衣着等外界因素而以貌取人，厚此薄彼。［单选题］*

A.客人永远是对的

B.一视同仁V

C.换位思考

D.迅速处理

二、多项选择题

26_____属于因服务不当产生的礼仪危机。（）［多选题］*

A.不了解游客习俗V

B.不注重服务用语V

C.不遵循礼仪规范V

D.不讲究个性化服务V

E.不满足客人主观需求

27.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为：____的心理。（）［多选题］*

A.求尊重V

B.求发泄

C.求补偿

D.求全V

E.求平衡V

28.当礼仪危机产生时，可以从____方面采取礼仪危机的应对策略。（）［多选题］*

A.心理V

B.物质

C.精神

D.语言V

E.行为M

29.当幽默被恰当运用时，能给人以____，使人乐观向上。（）［多选题］*

A.兴奋

B.力量

C.知识V

D.信心V

E.启发V

30.把握幽默的基本技巧，需要注意：____。（）［多选题］*

A.把握时机V

B.夸张模仿V

C.优雅敏捷V

D.预先交底

E.不要重复

31.使用幽默，要顾及对象的_____。（）［多选题］*

A.文化水平

B.文化层次V

C.文化差异V

D.文化习俗

E.文化禁忌

32.所谓灵活，就是要根据_____以及个人的实际情况，灵活采用应对方式。（）［多选

题］*

A.具体时间

B.具体地点

C.具体场合V

D.具体对象V

E.具体环境

33.不过，需要注意的是，礼仪危机处理并没有一成不变的程序，因此首先要做到一

_）［多选题］*

A.按部就班

B.随机应变V

C.因地制宜V

D.因人制宜V

E.见招拆招

34.即使你怀疑客人某些抱怨的____，也不要表露出猜疑情绪，更不能质问客人。（）

［多选题］*

A.可信度V

B.准确度

C.真实性V

D.正确性

E.诚实性

35.下列____投诉，是属于设施方面的原因。（）［多选题］*

A.物品丢失

B.空调失灵V

C.家具破损V

D.物品被盗

E.设备陈旧，

36.客人投诉原因，可以大致归结为两种类型：____方面的因素。（）［多选题］*

A.服务

B.设施

C.管理

D.硬件V

E.软件，

37.一般来说，客人的投诉心理主要表现为___的心理。（）［多选题］*

A.求全

B.求尊重V

c.求发泄V

D.求平衡

E.求补偿V

38.____系统的建立，可以大大地方便客人投诉。（）［多选题］*

A.免费投诉电话V

B.宾客关系主任制

C.24小时服务热线电话V

D.饭店官网V

E.宾客意见表

39.只有充分掌握客人的心理，给予____,旅游企业才能赢得客人的谅解。（）［多选

题］*

A.沟通

B.合作

C.理解V

D.宽容V

E.真诚

40.一名优秀的服务人员或管理人员，要善于聆听。倾听客人的____,要善于听懂

客人的潜台词，领会客人没有明说的需求。［多选题］*

A.需要V

B.渴望V

C.异议V

D.抱怨V

E.投诉V

二、判断题

41.礼仪危机，往往是在没有意料甚至是没有准备的情境中发生的。（）［单选题］*

对

错V

42.服务人员在提高服务技能的同时，更不能忽略服务用语的准确与到位，这也是服

务礼仪的基本要求。［单选题］*

对V

错

43.只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。（）［单选题］*

对V

错

44.服务质量就是旅游行业的生命。（）［单选题］*

对V

错

45.对客人来说，服务质量只有较好较差的比较等级，而不存在好坏之分。（）［单选题］*

对

错V

46.服务人员要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解决方法，让他们可以显

示出自己的优越感和突出地位，进而缓解矛盾，化解危机。（）［单选题］*

对V

错

47.在旅游消费过程中，客人需要保持必要的心理发泄，以此获得社会的尊重，并体

现自我的尊严和社会地位。（）［单选题］*

对

错V

48.礼仪危机的产生有着不同的原因，但也有着许多确定性。（）［单选题］*

对

错V

49.对旅游企业来说，遵守礼仪规范，开展心理服务有助于高效提升客人满意度。（）

［单选题］*

对V

错

50.导游讲解中,运用幽默还能增添游兴。（）［单选题］*

对V

错

51.正确运用幽默语言，不需要一定的天赋，但需要一定的训练和指导。（）［单选题］*

对

错V

52.绝不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。（）［单选题］*