院内顾客服务管理制度

院内顾客服务管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1为了提高医院的整体服务质量，加强患者的满意度，订立本规章制度。1.2本制度依据《医院管理条例》的相关规定订立，适用于本医院内全部医疗服务单位和相关工作人员。第二条定义2.1院内顾客：指来医院就医或咨询的患者及其家属、陪护人员。2.2院内顾客服务：指医院对院内顾客供应的各项服务，包含就医咨询、医疗服务、饮食及留宿等方面。第二章顾客服务管理机构和人员第三条顾客服务管理机构3.1本医院设立顾客服务管理部门，负责院内顾客服务管理工作的组织和协调。3.2顾客服务管理部门由医院领导亲自挂帅，设立特地的顾客服务管理团队，指派专人负责具体的顾客服务工作。第四条顾客服务管理人员4.1顾客服务管理人员应具备以下基本条件：具备较强的沟通、协调和解决问题本领；具备良好的服务意识和服务技巧；具备肯定的医疗知识和业务本领。4.2顾客服务管理人员的岗位职责包含：接待患者并供应相关咨询服务；协调解决患者投诉和问题；负责患者满意度调查和分析；引导医护人员提高服务质量；订立和修改顾客服务管理相关制度。第三章顾客服务项目和服务流程第五条顾客服务项目5.1本医院供应的顾客服务项目包含但不限于以下内容：门诊咨询服务；医疗检查预约服务；医疗费用结算服务；医疗陪护服务；住院护理服务；饮食和留宿服务。5.2顾客服务项目的具体内容和标准应在医院内部公示，并定期进行检查和更新。第六条顾客服务流程6.1顾客服务流程应依据医院的实际情况和需求进行设计和优化。6.2顾客服务流程的基本步骤包含但不限于以下内容：咨询与预约：顾客可以通过电话、网站等方式进行医疗服务咨询和预约；挂号与登记：顾客到达医院后，进行医疗服务挂号和个人信息登记；医疗服务：顾客依照医生和护士的布置进行相应的医疗服务；结算与离院：顾客在医疗服务结束后，进行医疗费用结算并离院。6.3顾客服务流程应重视服务效率和服务质量的平衡，减少顾客等待时间，提高服务满意度。第四章顾客投诉和问题处理第七条顾客投诉和问题处理程序7.1顾客发起投诉或提出问题后，应立刻接待，并登记相关信息。7.2顾客投诉和问题处理程序应包含以下环节：及时收集投诉或问题的相关信息；审核和调查投诉或问题的真实性和严重性；协调解决投诉或问题；依据实际情况，予以合理的弥补和回馈。7.3顾客投诉和问题处理程序应公示在医院相关场合，并定期进行培训和检查。第八条投诉和问题处理的原则8.1投诉和问题处理应遵从公正、公平及时、有效的原则。8.2对于投诉和问题处理结果，应向顾客进行反馈，并采取相应的矫正和改进措施。第五章顾客满意度调查与分析第九条顾客满意度调查9.1定期进行顾客满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式，了解顾客对医院服务的满意度。9.2顾客满意度调查应包含以下内容：诊疗环境满意度；医生和护士服务满意度；医疗设备和技术满意度；医疗费用和结算满意度；住院护理和饮食满意度。第十条顾客满意度分析10.1依据顾客满意度调查结果，进行数据分析和报告撰写。10.2顾客满意度分析应包含以下内容：满意度指标的评价和得分；满意度较低的问题和原因；改进医院服务的建议和措施。第六章附则第十一条违规与处理11.1对于违反本规章制度的行为，将依据医院相关制度进行处理，包含但不限于警告、记过、降职和解聘等。11.2顾客服务管理部门有权对相关人员的服务质量进行监督和评价，并提出改进建议。第十二条生效与修改12.1本规章制度自颁布之日起生效。12.2对本规章制度的修改和解释，由医院领导进行最终决议，并予以公示。第七章附录第十三条相关表格和文件13.1顾客投诉登记表13.