2025年度客运服务投诉处理与反馈机制合同

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2025年度客运服务投诉处理与反馈机制合同本合同共三部分组成，仅供学习使用，第一部分如下：2025年度客运服务投诉处理与反馈机制合同甲方：名称：_____________________________地址：_____________________________法定代表人：_____________________联系电话：_______________________乙方：名称：_____________________________地址：_____________________________法定代表人：_____________________联系电话：_______________________鉴于甲方为提供客运服务的企业，乙方为负责客运服务投诉处理与反馈工作的机构，双方本着平等、自愿、诚实信用的原则，就2025年度客运服务投诉处理与反馈机制达成如下协议：第一条合同目的1.1甲方委托乙方建立健全客运服务投诉处理与反馈机制，以提高客运服务质量，保障乘客合法权益。第二条服务内容2.1乙方负责接收甲方提供的客运服务投诉，对投诉内容进行登记、分类、处理和反馈。2.2乙方应在收到投诉之日起__个工作日内对投诉进行初步审核，确定投诉的性质和处理方式。2.3乙方应在__个工作日内对投诉进行调查核实，形成调查报告，并提交甲方。2.4乙方应在__个工作日内将处理结果反馈给投诉人，并抄送甲方。第三条权利与义务3.1甲方权利与义务：3.1.1甲方有权要求乙方按照合同约定提供服务。3.1.2甲方应提供必要的投诉处理信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容等。3.1.3甲方应积极配合乙方的调查工作，提供相关证据材料。3.1.4甲方应按照乙方提出的改进建议进行改进，提高客运服务质量。3.2乙方权利与义务：3.2.1乙方有权要求甲方按照合同约定提供必要的支持。3.2.2乙方应按照合同约定及时处理投诉，确保乘客合法权益。3.2.3乙方应保守甲方商业秘密，不得泄露乘客个人信息。3.2.4乙方应定期向甲方汇报投诉处理情况。第四条费用4.1本合同服务费用为人民币______元整（大写：______元整）。4.2服务费用支付方式为：__年支付一次，每次支付人民币______元整；或按实际发生工作量支付。4.3甲方应在合同签订之日起__个工作日内向乙方支付首期服务费用。第五条保密5.1双方对本合同内容以及与合同执行相关的商业秘密负有保密义务。5.2未经对方同意，任何一方不得向任何第三方泄露本合同内容或相关商业秘密。第六条违约责任6.1任何一方违反本合同约定，导致对方遭受损失的，应承担违约责任。6.2违约方应承担违约金，违约金为损失额的__%。6.3如一方违约，守约方有权解除合同，并要求违约方承担违约责任。第七条争议解决7.1双方因履行本合同发生的争议，应友好协商解决；协商不成的，提交甲方所在地人民法院诉讼解决。第八条合同期限8.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期至____年__月__日止。第九条合同解除9.1任何一方违反本合同约定，经对方书面通知后__个工作日内仍未纠正的，对方有权解除本合同。9.2发生下列情况之一的，任何一方有权解除本合同：9.2.1甲方经营客运服务业务被依法终止。9.2.2乙方无法继续履行合同约定的义务。第十条其他10.1本合同未尽事宜，由双方另行协商解决。10.2本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：_________________________乙方（盖章）：_________________________甲方代表（签字）：_____________________乙方代表（签字）：_____________________签订日期：__________________________年__月__日第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方定义1.1本合同中“第三方”是指除甲方、乙方以外的，根据本合同约定参与客运服务投诉处理与反馈工作的机构、个人或其他组织。1.2.1中介机构：负责协调甲乙双方关系，提供专业咨询和服务。1.2.2评估机构：负责对客运服务质量进行评估，并提出改进建议。1.2.3法务机构：负责处理投诉中的法律问题，提供法律咨询。1.2.4技术支持机构：负责提供技术支持，协助解决投诉处理中的技术问题。第二条第三方介入条件2.1第三方介入应经甲乙双方书面同意，并签订书面协议。2.2.1第三方具备相应的资质和能力，能够胜任相关工作。2.2.2第三方介入不违反国家法律法规和本合同约定。2.2.3第三方介入能够提高投诉处理效率和效果。第三条第三方权利与义务3.1第三方权利：3.1.1第三方有权根据本合同约定，参与客运服务投诉处理与反馈工作。3.1.2第三方有权要求甲乙双方提供必要的资料和信息。3.1.3第三方有权要求甲乙双方对投诉处理结果进行确认。3.2第三方义务：3.2.1第三方应遵守国家法律法规和本合同约定，独立、客观、公正地处理投诉。3.2.2第三方应保守甲乙双方的商业秘密和乘客个人信息。3.2.3第三方应按照合同约定的时间完成相关工作。第四条第三方责任限额4.1第三方在履行本合同过程中，因自身原因造成甲乙双方损失的，应承担相应的赔偿责任。4.2第三方责任限额为人民币______元整（大写：______元整）。4.3如第三方责任超出责任限额，甲乙双方应根据实际情况另行协商解决。第五条第三方与其他各方的划分5.1第三方与甲方、乙方之间的关系由三方另行协商确定。5.2第三方应明确其在投诉处理与反馈工作中的职责和权限，并与甲乙双方明确划分责任。5.3第三方在履行职责过程中，如需与其他第三方合作，应取得甲乙双方的书面同意。第六条第三方介入的流程6.1甲乙双方协商确定第三方介入事宜，并签订书面协议。6.2第三方根据协议约定，参与投诉处理与反馈工作。6.3第三方完成相关工作后，向甲乙双方提交工作报告。6.4甲乙双方对第三方的工作进行审核，并提出改进建议。第七条第三方介入的终止7.1如第三方在履行职责过程中出现严重违约行为，甲乙双方有权终止其介入。7.2如第三方介入不符合本合同约定，甲乙双方有权终止其介入。7.3第三方介入终止后，甲乙双方应根据实际情况协商解决相关问题。第八条本合同的修改8.1本合同关于第三方介入的条款，经甲乙双方协商一致，可以修改。8.2修改后的条款与本合同其他条款具有同等法律效力。第九条本合同的解释本合同关于第三方介入的条款，由甲乙双方共同解释，如有争议，提交甲方所在地人民法院诉讼解决。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.投诉处理流程图：详细展示投诉从接收、处理到反馈的整个流程，包括各个环节的责任人和时间节点。2.投诉处理规范：列出投诉处理的具体规范，包括投诉的接收、分类、调查、处理和反馈的标准流程。3.投诉处理表格：包括投诉登记表、调查报告表、处理结果反馈表等，用于记录投诉处理过程中的各项信息。4.第三方介入协议：详细说明第三方介入的条件、权利、义务、责任限额等。5.服务质量评估报告：第三方对客运服务质量进行评估后形成的报告，包括评估方法、评估结果和改进建议。6.乘客满意度调查报告：对乘客满意度的调查结果进行分析，包括满意度评分、不满意原因等。8.相关法律法规和政策文件：涉及客运服务投诉处理与反馈的相关法律法规和政策文件。9.保密协议：甲乙双方与第三方签订的保密协议，确保乘客个人信息和商业秘密的安全。说明二：违约行为及责任认定：1.甲方违约行为及责任认定：违约行为：未按约定支付服务费用。责任认定：甲方应向乙方支付逾期付款的违约金，违约金按每日万分之五计算。违约行为：未按约定提供必要的资料和信息。责任认定：甲方应向乙方支付延误处理投诉的违约金，违约金按每件投诉人民币______元计算。2.乙方违约行为及责任认定：违约行为：未按约定处理投诉。责任认定：乙方应向甲方支付延误处理投诉的违约金，违约金按每件投诉人民币______元计算。违约行为：泄露乘客个人信息或商业秘密。责任认定：乙方应承担相应的法律责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。3.第三方违约行为及责任认定：违约行为：未按约定完成相关工作。责任认定：第三方应向甲乙双方支付违约金，违约金按实际损失的一定比例计算。违约行