商务礼仪-学·用·做一体化教程（第2版）课件 1-1礼仪认知

Businessetiquette商务礼仪BUSINESSEtiquette课程计划本课程安排CourseArrangement课程要求课程考核方式平时表现（主要指技能训练、出勤情况、作业）50%职业技能展示20%期末笔试30%010203我不仅仅是我

我就是公司的

形象代言人走向成功的礼仪世界你懂得礼仪吗离礼仪有多远离成功就有多远礼仪体现细节细节体现素质PART01礼仪认知礼仪体现细节细节体现素质情景导入礼仪体现细节细节体现素质赵阳是湖南龙创商业集团公司龙创厨具有限责任公司事业部的一名普通员工。在本届厨具展会上，小赵与其他同事一起忙碌多日，为提高企业知名度，争取更多的订单，他们加班熬夜地布展，希望能给人眼前一亮的视觉冲击，从而驻步他们的展位。正式开展的这一天，小赵精心地打扮了一下自己，把柔顺的长发梳理好，化了淡妆，穿上西服套裙，看上去端庄得体大方，充满自信，她提前一个小时来到展会。展会上，小赵大方热情地接待每一位到访者，口齿清晰地介绍他们的产品，给采购商留下了深刻印象。与其他业务员一样，小赵也拿着一个笔记本，这原本是个很常见的软皮本，现在被“撑”得鼓鼓囊囊。小赵非常重视这个本子，坐下的时候，本子被她端端正正地放在桌子上；手上拿着展品的时候，本子就夹在她的腋下—她要随时都能把它打开，在上面写写记记或从里面查找些什么内容。原来，这几天她接到的咨询、接洽的采购商的名片，每一张都用订书机订在本子上，名片下面是采购商感兴趣的产品信息。从开馆一直到下午6时闭馆，大概一共有50多次采购商前来咨询，小赵一个人接待了10次，其中有4次是老客户。每一次面对客户，小赵都面带微笑，热情接待。一面倾听他们的诉求，一面详细介绍自己产品的特点。对他们提出的所有问题，耐心地一一解答，显示出专业人士特有的自信与气质。情景导入礼仪体现细节细节体现素质接待客户的间歇，小赵又忙着做功课，记住本次展会展出的每个系列产品的型号、颜色和零配件，还有它们的价格。虽然内容很多，但小赵要尽可能地把这些都记在心里。因为小赵清楚展会跟平时不同，没有时间慢慢回答问题。如果别人问什么都要去查的话，客户就有可能失去耐心。到了中午，咨询的人明显减少，小赵便利用这个机会整理客户资料，她珍惜并充分利用这个难得的机会推广产品、发掘新客户、维系老客户。因为每次展会都有很多同事申请参加，她是非常努力才争取到这个机会的。更何况外贸公司的业务员收入与自己负责的订单成交额密切相关。虽然展会上的交流只是初步了解，离最后形成订单还很远，但业务员都希望利用这个机会培养自己的客户。如果“跟”的客户能够确定下单，就算是自己的成绩了；而且客户培养成熟后会定期翻单，成交额都会算成自己的业绩；没有自己客户的话，永远都是一个跟班，只能协助别人处理业务，小赵想借此机会广泛建立自己的客户资源。下午6时，采购商已陆续带着满满的样品图册离开展馆，小赵也开始和同事一起收拾展台准备撤离。不过，一天的工作并不算到此结束。晚上还要宴请一个迪拜的老客户吃饭，对方之前下了一个大订单，要了大概6万只汤锅，一定要跟他们维持好关系。在餐桌上，小赵大方得体地向对方敬酒，不时地介绍所吃菜肴的特色，使迪拜的这位老客户边吃边不时流露出赞赏之意。回到酒店之后，小赵还要把当天接待的客户的情况再回忆一遍。见面聊的时候有什么东西没记下来的，必须趁着有印象时赶紧补上。特别是新客户，要把他们的单位与相貌，对号入座，一一记住，希望在下一次见面时能第一时间认出他们。对客户的要求了解越多，之后的沟通就越高效。读了这篇文章后，你有何感想？商务工作离不开与人打交道，要想做得好，商务人员应该具备怎样的礼仪素养？这些礼仪素养与工作有何关系和影响？项目任务礼仪体现细节细节体现素质赵阳的一天让人深刻地感受到：商务人员的工作繁忙、琐碎、辛苦，却非常重要。哪一个环节没有处理得当，都可能影响组织的形象和声誉，与工作的成败往往密不可分。“我不仅仅是我，我就是公司的形象代言人”，这是对商务人员工作重要性的最好诠释，每一个商务人员都必须外塑形象、内炼修为。既要重视商务人员的良好职业形象的塑造，又要加强商务人员的职业意识，还要重视商务人员的内涵建设，提高个人修养，只有这样才能成为一名优秀的商务工作者。礼仪的概念礼仪的本义是“敬”，即敬神求福的法度、准则和方式.礼仪体现细节细节体现素质现代礼仪是人们在社会交往中所共同遵守的行为举止规范。010204祭祀说风俗说父权制说需求说礼仪的发展礼仪体现细节细节体现素质0303几种常用礼仪的由来礼仪体现细节细节体现素质脱帽礼：冷兵器时代握手礼：远古时代举手礼：起源于中世纪欧洲接吻礼：起源于古罗马规范性差异性变化性继承性可操作性03礼仪的特点礼仪体现细节细节体现素质以职务、身份决定礼仪的次序体现组织意志、组织文化03商务礼仪的特点礼仪体现细节细节体现素质03平等适度的原则敬人自律原则宽容待人原则入乡随俗原则03商务礼仪的原则礼仪体现细节细节体现素质03商务人员应具备的素质礼仪体现细节细节体现素质0303政治思想素质职业道德素质业务素质个人礼仪修养提高个人礼仪修养的方法礼仪体现细节细节体现素质注重学习集中学习①参加专业培训②看专业书籍感悟经历，总结规律0303付诸实践提高自身综合素养，才是礼仪的终极目标12举例说明礼仪的规范性和差异性举例说明礼仪的变化性作为商务人员，为什么要学习礼仪课程？课堂讨论礼仪体现细节细节体现素质场景一：

××专业××班的张小惠因有急事，没有来得及办理请假手续就离开了学校。这时，正碰上学校对各班的出勤情况进行大检查。同班的李勤特意到系办向相关教师说明了张小惠的特殊情况，使张小惠免受了批评，但系里要求张小惠回来后，立即补办请假手续。张小惠回来以后，对李勤……实训要求：讨论：张小惠应该对李勤表达自己怎样的心情；三人一组，一人扮演张小惠，一人扮演李勤，一人扮演办公室里的老师；规范地示演这个过程。实战训练礼仪体现细节细节体现素质场景二：王欣然因为对上期考的《英语》成绩不及格感到不相信，想到××系办公室查询。她来到系办门前……实训要求：讨论：从语言表达和行为举止两个方面讨论，王欣然应该如何完成咨询事宜；分组训练：两人一组，一人扮演王欣然，一人扮演办公室里的老师；规范地示演这个过程。实战训练礼仪体现细节细节体现素质案例：一位周先生要聘用一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，周先生的朋友宋先生感到奇怪。周先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”实训要求：请谈谈看完这则案例后，你有什么感想？要求：先讨论，再发表看法，最后教师小结。案例分析礼仪体现细节细节体现素质场景一：上了电梯，我站在四个陌生人的身后。看他们的衣着和言谈，很容易判断出四个人的组合模式是：两个是总公司的高层领导，一个是分公司领导，而另一个是女秘书。这个分公司领导模样的人衣着笔挺，身穿收腰身藏青色西装上衣和米色长裤，风衣搭在小臂上。他同时说着地道的上海话和流利的英语，分别与其他三人低语。我只默默看在眼里，有这样一群在被外来文化同化的过程中成长起来的上海人，他们早就已经不是我们这所城市的异类，而是司空见惯的了。他们的楼层到了，电梯门开。那位分公司领导模样的人，立刻很有风度地伸出手去，用自己的胳膊挡住门，好让他的上司先出去，不被门夹到。可是他竟然把他的女同事落在了后面，她险些撞到门上，幸好反应敏捷，飞快地闪了出去，她“啊哟”的惊呼声在即将关合的门的缝隙中飘进了我的耳朵。综合情景训练礼仪体现细节细节体现素质场景二：当我走入自己的办公室褪下外套的时候，我发现原先挂外套的那个墙头，已经被另一件衣服抢占了。那是件咖啡色呢料男式长大衣，式样似乎已经过时，比较难看，想不起来曾经见过谁穿过，因而也就猜不出是谁的。于是我有些不高兴，以为是哪位同事要抢我的风水宝地。思量中，还是把外套挂了上去，靠在那件陌生大衣的外面。渐渐才知道，那件大衣属于一位从总公司过来的短期出差的人，大家叫他小王。他后来也感觉自己已经不小心侵犯了别人的地方。于是，以后的每一次，他总是小心翼翼地把我的衣服拿下来，把自己的挂进去，再把我的重新挂到上面，然后，还仔细地整理一下我的衣领，却不在意自己的衣领被压倒。我坐在远处，偷偷看他做这些事情