入职培训教材-1 企业文化与基础知识篇课件

商务之星迎新培训教材凯莱酒店人力资源部2006·10入职培训教材-1企业文化与基础知识篇东莞市商务之星

酒店管理公司

BusinessInnHotel

ManagementCompany

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

凯莱酒店

新员工入职培训入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

主讲:申开举

2006年10月入职培训教材-1企业文化与基础知识篇请大家牢记,对您一定有帮助1.我们不能保证您一辈子在凯莱工作,但我们保证在凯莱的工作经历将会提升您未来的竞争力;2.热情好客酒店情,细心耐心酒店人;3.合理当训练,不合理当磨练;4.您可以拒绝学习，但您的竞争对手不会。5.您可以拒绝进步，但您的竞争对手不会。6.培训——回报率最高的投资方式。7.培训——保持个人竞争力最好的提升方式。入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

总经理----黄刚先生致欢迎词

——新员工入职培训

各位新员工,大家好！首先我代表凯莱酒店管理当局欢迎各位加入凯莱酒店这个大家庭。

凯莱酒店是长安“商务人士之家”，更是热爱酒店事业的“酒店人之家”。

我们所服务的客人85%以上是日本,韩国,欧美以及台湾、香港等地的外籍客人,因而我们要求员工必须以绅士/女士般的风度对客人提供殷勤,专业,快捷的服务。

酒店管理当局的经营管理目标为：让员工满意，让宾客满意，让业主满意！

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

酒店管理当局非常注重员工的培训与发展,人力资源部开设各种专业培训课程以提高员工的礼节礼仪及服务意识;各部门也定期举行岗位技能的培训以提高各岗位员工的业务技能!

我们深信:

只有满意的员工才能产生满意的顾客!

只有专业的员工才能提供优质专业的服务宾客至上!员工第一!

全体凯莱人的奋斗目标是：让每一位凯莱人都能成长为职业的酒店管理人员!让每一位宾客都拥有难忘的、温馨的、愉悦的和超出期望的经历！入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

当您加入我们的行列，表示您已承诺要遵守酒店《员工手册》，努力做一个廉洁奉公,诚信正直的凯莱；

当您加入我们的行列，表示您已承诺要做一个礼节周全,彬彬有礼的绅士/女士,每天微笑面对宾客和同事；

当您加入我们的行列，表示您已承诺要做一个服务殷勤亲切,高效专业的凯莱人；

当您加入我们的行列，表示您已承诺要尽自己最大的努力,做一切可能之事让宾客更满意；

当您加入我们的行列，表示您已承诺要不断学习,进取,创新,做一个成功的职业酒店经理人!

最后，感谢大家选择凯莱酒店并诚挚祝愿各位在酒店工作顺利，生活愉快！事业有成!

总经理：黄刚入职培训教材-1企业文化与基础知识篇入职培训的目的1:相互了解(认识您是谁?做什么的?)2:了解管理公司文化及凯莱酒店的管理3:了解酒店的各种管理规章制度4:了解酒店推广信息和公共知识4:如何尽快进入工作状态,如何调整心态5:如何树立良好的职业形象(礼节仪表等)6:解答各位的有关疑问入职培训教材-1企业文化与基础知识篇培训的主要内容包括管理公司介绍及企业文化凯莱酒店基础知识及管理架构酒店的各项管理制度凯莱酒店公共知识及推广信息微笑强化训练仪容仪表仪态训练礼貌礼节礼仪训练入职培训教材-1企业文化与基础知识篇普及性培训课程一:酒店的基本知识:酒店文化、酒店政策、酒店相关制度、酒店发展史、酒店的经营发展理念、酒店的基本概念、酒店的服务项目和基本设施、酒店的机构设置和基本岗位职责等;

二:酒店意识:服务意识、微笑服务、个性化服务、服务质量意识、营销意识等;三:酒店人的礼貌修养与职业道德:礼貌修养、职业道德、礼貌礼仪要求、微笑强化训练、仪态标准训练、国内外禁忌常识等四:电话接听礼仪:酒店电话接听服务规则与技巧等五:酒店通用英语及其它外语入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星酒店管理有限公司简介公司名称:商务之星酒店管理公司公司创始人（总经理）：黄刚先生英文名称:BusinessInnHotelManagementCompany

公司地址:中国广东省东莞市新地市中心区第一国际E座901室(523073)公司网址:http：//Tel:22854988Fax:23189590公司简介:

商务之星酒店管理有限公司成立于2005年初，主要经营的业务为：酒店委托/顾问管理;酒店专业管理训练;酒店职业经理人职业生涯规划及酒店管理人才猎头服务。其创始人是一位具有国际化知名连锁酒店经营背景及持有国家劳动部颁证认可的“高级策划师和高级经营师”资格的资深酒店职业经理人，其领导的专业管理团队均具有国际知名品牌酒店的经营管理背景及国际金钥匙组织成员资格，尤其擅长以较低的管理成本引领本土酒店与国际先进酒店管理模式接轨，其卓越的创新经营策略及专业的管理体系能令其经营管理的酒店在短期(3个月)内平均房价，住房率，经营利润，客户满意度等均在同区域同星级酒店中处于领先地位！其独创的员工激励机制及培训技巧能使酒店管理人员在短期内迅速全面提升个人的经营管理水平！商务之星立足东莞，秉承“以个性化及创新之经营手法帮助更多酒店业主更成功和以专业之道及实战训练帮助更多的酒店职业经理人更成功”的经营宗旨；秉承“创新经营、专业管理、超值服务”的经营理念；坚持以“让顾客满意，让员工满意，让业主满意”为管理绩效评估标准！商务之星在所管理的酒店中全面推行以“创新、殷勤、专业、快捷”为核心价值观的“金钥匙”服务，为酒店建立组织严密的酒店管理流程及专业化的服务标准；同时通过高品质的专业培训提升酒店综合服务素质和通过高效的营销推广策略帮助酒店业主获取最大的投资回报，实现经营利润最大化！商务之星把员工视为公司的最重要资产，注重对管理人员及员工的职业生涯规划及长期可持续性发展！选择商务之星，选择成功之路！入职培训教材-1企业文化与基础知识篇酒店管理层介绍总经理——黄刚先生，英语语言文学学士，MBA工商管理硕士、广东省酒店总经理协会成员兼客座营销顾问、中国劳动部颁证认可的高级经营师和高级策划师。从事酒店业近十年，具有丰富的酒店经营管理经验，在实践中能全面引进国际五星级标准的先进管理、运作模式。先后于广州花园酒店、香格里拉酒店集团、珠海怡景湾大酒店等五星级酒店高层任职。入职培训教材-1企业文化与基础知识篇入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化一、商务之星主要的经营业务1.为中小型商务酒店业主提供委托/顾问管理；2.为酒店职业经理人提供专业酒店管理培训；3.为酒店业主提供人才猎头服务。入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化二、商务之星的经营宗旨以个性化及创新之经营手法帮助更多酒店业主更成功和以专业之道及实战训练帮助更多酒店职业经理人更成功。

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化三、商务之星经营理念

创新经营专业管理超值服务

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化四、商务之星管理绩效评估标准

让顾客满意让员工满意让业主满意

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇让顾客满意:

以“殷勤亲切,高效专业”的服务打造专业商务酒店的品牌

一、酒店的个性化服务二、各部门受到宾客表扬的事例入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

让员工满意

注重员工的培训与发展,培养一流

的专业酒店管理人员一、酒店员工培训计划二、员工评估系统流程三、企业文化建设概况

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

让业主满意:

酒店管理当局带领全体员工大力开源节流,以不断创新的经营管理确保业主的利益!

各部门开源节流的相关注意事项

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化五、商务之星核心价值观（8字）

创新殷勤专业快捷

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化

创新经营手法要创新

管理技巧要创新

服务技能要创新

员工发展要创新

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化

殷勤面对顾客要殷勤

面对同事要殷勤

面对业主要殷勤

面对供应商要殷勤

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化

专业面对顾客要专业

面对同事要专业

面对业主要专业

面对供应商要专业

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化

快捷面对顾客要快捷

面对同事要快捷

面对业主要快捷

面对供应商要快捷

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化五、商务之星的员工激励口号不想当经理的员工不是一个好员工，不想当总经理的经理不是一个好经理。

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化六、商务之星酒店管理公司三大管理戒律1、严禁赌博和偷盗，违者开除；2、严禁向供应商及其它合作伙伴收受回扣；3、严禁下属请上司吃饭或娱乐。

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务之星企业文化七、商务之星新员工入职宣誓词：我宣誓,我将秉承商务之星的经营理念,努力做一个优秀的商务之星人；我宣誓,我将遵守酒店《员工手册》，努力做一个廉洁奉公,诚信正直的商务之星人；我宣誓,我将做一个礼节周全,彬彬有礼的绅士/女士,每天微笑面对宾客和同事；我宣誓,我将做一个服务殷勤亲切,高效专业的商务之星人；我宣誓,我将尽自己最大的努力,做一切可能之事，让宾客、同事、业主更满意；我宣誓,我将不断学习,进取,创新,做一个成功的酒店职业经理人!

宣誓人：

申开举

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇八、目前荣誉管理之酒店东莞凯莱酒店(长安镇2004年10月东莞万怡酒店(南城区）泰中商务酒店(石排镇）东莞华茂酒店（茶山镇）广州好运宾馆（广州市）深圳豪逸酒店（深圳市）2007年6月开业东莞东豪酒店（长安镇）四驱车牛扒西餐厅（南城区）成功案例：长安亚都酒店HOTEL

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇九、商务之星优秀管理人员十大标准

1、以“公平、公正”之道对待员工并尊重员工；

2、在岗位业务能力上能成为员工的榜样(如宾客服务等)；

3、善于将公司的管理目标传达给员工并支持该目标的实现；

4、善于建立团队合作和相互支持的工作环境以满足客人和同事

的需要；

5、善于寻找酒店运作的弱点并积极寻求改善的方法加以改进；

6、责任心较强，处理事务以顾客利益、公司、员工利益为先；

7、善于培训员工，重视督导员工的个人提升与发展；

8、关心员工的工作与生活，经常与下属员工友好交谈，经常认

可员工；

9、当客人或下属有问题或有特殊需求时，即使要暂停您的正常

工作，也要全力解决客人或下属的问题；

10、善于授权员工并保持监督的职责,善于为员工树立工作目标

并监督其实现工作目标.

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

十、商务之星优秀员工十大标准

1.真挚热诚的向宾客或同事问好，尽可能记住宾客的姓名并

称呼客人的姓名，客人离店时，亲切地与宾客说再见，并

欢迎宾客再次光临；

2.经常对宾客和同事展示微笑，保持积极的眼光接触；

3.积极参加人力资源部或本部门举行的培训课程，不断提升

自身服务技能；

4.时刻保持个人卫生的整洁及酒店环境的整洁；

5.当客人在酒店内问路时，亲自带客人到目的地，避免只是

指示方向；

6.在铃响三声内接听电话，语带“微笑”尽可能称呼客人的

名字，尽量避免转接来电；

7.关注个人仪表及创造专业个人形象；

8.关注、了解客人的喜好并记录下来与其他部门员工分享；

9.安全第一，警惕火警和其他有损酒店利益的安全事故；

10.节能节支，维护酒店资产并保护环境。

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇Thankyou!请各位休息十分钟,然后接着培训!敬请关注下一课:凯莱酒店基础知识入职培训教材-1企业文化与基础知识篇东莞凯莱酒店简介

东莞凯莱酒店是按国际四星级标准投资兴建的，由东莞市商务之星酒店管理公司荣誉管理的一家全商务精品酒店，其格调优雅，设施专业豪华，集住房、餐饮、休闲、商务功能于一体，酒店客房设施达到五星级标准！酒店位于素有“投资者天堂”之称的东莞市长安镇旧107国道街口牌坊旁，紧靠广深高速公路长安出口，距深圳机场15分钟车程，距广州新机场58分钟车程；毗邻乌沙、沙头、上沙等工业区；与龙洲百货、时尚电器城、国美电器城、长安综合市场、乌沙海港酒楼、世纪之花娱乐城等近在咫尺；离27洞的长安高尔夫球会仅10分钟车程；到东莞会展中心、厚街会展中心、虎门码头等均仅20分钟车程。客房介绍:酒店内设126间豪华、温馨、舒适、雅致的商务客房及商务套房，全商务豪华客房尽享48平方米超大生活空间（可开小型聚会、练习高尔夫），并配备豪华舒适超大床（2m*2m），所有客房均赠送欢迎品、欢迎果篮以及无限时免费宽频上网；豪华大浴缸让您尽享冲浪乐趣！选择入住独具特色的豪华商务套房更可享受专用的分离式沐浴间及蒸汽浴。西餐介绍:环境幽雅、荟萃东西方美食的莱茵阁西餐厅由名家精心设计、餐厅内有多个宽频上网接口，豪华曲雅，位于酒店首层，可容纳150人用餐，由五星级行政总厨主理，是商务人士兴办尾牙宴、客户答谢宴、庆功宴、结婚宴等的最佳选择！酒店由具有国际品牌管理背景的资深酒店管理专业人士带领的优秀管理团队管理，服务殷勤、专业、快捷，是高品味商务人士的最佳选择！入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

酒店名称:

东莞凯莱酒店

英文名称:

DONGGUAN

KAILAIHOTEL

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇酒店基础知识酒店定位：全商务精品酒店，共有126间客房开业时间：2004年10月8日地址：广东省东莞市长安镇旧107国道街口路段牌坊旁电话：8传真：1或邮编：523850入职培训教材-1企业文化与基础知识篇酒店营业收入构成主要是：客房收入和西餐收入另外还有其它营业创收项目：租车服务、商务中心、洗衣、电话、网吧等入职培训教材-1企业文化与基础知识篇酒店客源构成以市场销售部为龙头的酒店签约客人（公司、个人）、商务客人为主，其他散客、旅行社客人、网络客人等。入职培训教材-1企业文化与基础知识篇酒店卖点：1.酒店按照四星级标准设计，拥有五星级酒店房间格局标准。2.所有客房内设豪华大浴缸，部分客房有干蒸桑拿、传真机。3.酒店房间干净,明亮,尤其台湾及日本的客人最为喜欢。4.酒店客房设有免费宽频上网接口、保险箱、欢迎饮品、屈臣氏纯净水两支、免费接收传真、入住期间免费洗衣（限衬衣或裤子）两件。5.酒店位于107国道旁，紧靠广深高速路口，交通便利。6.专业酒店管理公司——商务之星酒店管理公司管理，酒店管理完善，总经理曾经在香格里拉等五星级酒店工作，管理层很多都有在五星级酒店工作的经验。7.酒店莱茵阁西餐厅设计典雅，并安装有宽带上网，可容纳150人用餐。入职培训教材-1企业文化与基础知识篇凯莱酒店行政管理架构图总经理总经办秘书保安部工程部人资部财务部销售部管家部前厅部西餐部总监主管主管经理主管副经理董事长副总经理李土贵黄刚冯桂勤刘小勇郭忠瑛副经理张育琦副经理黄继发申开举李铁崖杨志斌陈贤彬西厨部副总厨傅旺泉入职培训教材-1企业文化与基础知识篇凯莱酒店各部门各岗位电话号码总经理办公室：5002人力资源部：8366员工饭堂：市场销售部：898883998322财务部：主管/出纳8106七楼办公室8733仓库8488电脑房8066采购8388收银8118/8113工程部：8033保安部：8099西餐部：8108/8888西厨部：8112前厅部：8101/8100/8111酒店总机：0管家部：房务中心8668/8688布草房/PA房8588入职培训教材-1企业文化与基础知识篇考勤制度

工作时间:实行五天工作制工作时间为8:30—17:30,中午一个小时的休息用餐时间(销售部驻外员工除外).考勤制度:公司实行打卡制度,销售代表不在打卡范围,后勤员工除总经理外必须打卡,严禁代打卡,如发现处以双方50元的罚款,以后再重犯,罚金成倍.迟到\早退:按每月迟到,早退累计时间计罚.具体情况如下:0—15分钟扣一分,15—30分钟扣3分,30—60分钟扣5分,60—90分钟扣10分,并计矿工一天,90分钟以上扣20分,计矿工2天.入职培训教材-1企业文化与基础知识篇考勤制度值班和加班:公司原则上不鼓励加班,但考虑到企业的性质,因工作需要安排的值班,不属于加班的范畴.公司可为值班员工提供八元的午餐补助.加班补贴按劳动部规定支付.销售部员工及总经理不享受加班津贴.法定节假日:元旦(1天)春节(3天)劳动节(1天)国庆节(3天)妇女节(半天,限女工)

资料共享中心（完全免费）入职培训教材-1企业文化与基础知识篇考勤制度事假:员工请假必须填写请假申请单.五天以内事假,报本部门经理审批,五天以上报总经理审批,部门经理请事假由总经理批准.事假每年不得超过15天.事假其间,不计发任何工资.员工请假前,必须做好工作安排.员工请假批准后,必须到综合部备案,否则以旷工论处.入职培训教材-1企业文化与基础知识篇考勤制度病假:员工请病假必须出示县级以上医院证明.假期在15天以内,凭医院证明,报本部门经理审批,综合部备案,15天以上须报部门经理和总经理审批,综合部备案.病假期间只计发基本工资.因打架斗殴等非正常情况而导致的请假,不属于病假范畴.虚造医院证明请假,一经查处,以旷工论处,并作出相应的处罚.员工以病假代替事假，一经发现将作出严厉经济处罚，并通报批评。入职培训教材-1企业文化与基础知识篇考勤制度婚假:员工结婚给予3天休假,晚婚15天,再婚3天,需到外地办理婚事的,根据路程给予路程假,婚假期间计发基本工资和岗位津贴.产假:晚育员工120天,其他员工90天.产假期间计发基本工资.丧假:直系亲属去世,8天;旁系亲属去世,丧假3天.丧假期间计发基本工资和岗位津贴.带薪休假:为公司服务满一年,员工享有7天休假,以后每增加一年假期增加一个工作日.带薪假不能跨年度使用.年度累计事假超过15天,次年不能享受带薪休假.入职培训教材-1企业文化与基础知识篇薪资制度公司实行职务等级工资制公司薪资构成:基本工资津贴(岗位补贴\工龄津贴\加班津贴\午餐津贴)绩效工资费用,通讯,培训,养老保险,社会福利等.发放日期:每月15日前发放上个月工资,遇到节假日顺延.发放方式:存入个人银行帐号.入职培训教材-1企业文化与基础知识篇薪资制度薪资制度的几点说明:销售部员工不享有午餐和加班津贴.员工转正并非意味着工资的增长.员工工资的定级及调整必须总经理批准,任何人无权提前许诺员工在不同地区之间进行调动,实行调入地区的岗位津贴.薪资基本要求:背靠背工资体系:公司实行工资保密制度,不允许任何人与其他员工讨论工资事宜,如有疑问,应直接和人力资源部联系!入职培训教材-1企业文化与基础知识篇社会保险

公司将为全体员工办理社会统筹保险,个人应缴部分,由人力资源部计算工资时代扣.保险种类如下:养老保险工伤保险生育保险失业保险医疗保险暂时不予缴纳入职培训教材-1企业文化与基础知识篇劳动合同试用期满后,公司与员工签定劳动合同,合同期始于员工入职日期。合同期一般为一年。员工因个人原因提出辞职,须提前30天以书面形式报人力资源部.批准后方可办理离职手续。自员工辞职之日起停发工资,待手续完成后计发。因员工办理辞职手续延误给公司造成的损失由该员工承担。入职培训教材-1企业文化与基础知识篇绩效考核制度公司根据不同的岗位制定不同的考核标准考核标准主要包括:工作业绩工作所需要的专业知识及技能工作态度团队精神其他方面考核结果的运用:晋升调薪培训教育其他方面入职培训教材-1企业文化与基础知识篇谢谢!请各位休息十分钟,然后接着培训.入职培训教材-1企业文化与基础知识篇商务礼仪#入职培训教材-1企业文化与基础知识篇礼仪的定义#

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

培训目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

资料共享中心（完全免费）

菜单入职培训教材-1企业文化与基础知识篇仪表#

男职员女职员入职培训教材-1企业文化与基础知识篇（一）男职员

短发，清洁、整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

选西装的技巧

面料色彩

图案

款式

造型

尺寸做工入职培训教材-1企业文化与基础知识篇穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西入职培训教材-1企业文化与基础知识篇（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体；不穿奇装异服,不穿牛仔裤 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；入职培训教材-1企业文化与基础知识篇女士套裙选择的技巧面料

色彩图案点缀尺寸

造型

款式入职培训教材-1企业文化与基础知识篇二、仪态入职培训教材-1企业文化与基础知识篇（一）站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 入职培训教材-1企业文化与基础知识篇站姿入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇坐姿入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下入职培训教材-1企业文化与基础知识篇下车姿势入职培训教材-1企业文化与基础知识篇

（四）微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。入职培训教材-1企业文化与基础知识篇三、礼节介绍握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯乘车入职培训教材-1企业文化与基础知识篇介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管

公司同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事入职培训教材-1企业文化与基础知识篇（一）握手何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑

切不可带着手套与人握手入职培训教材-1企业文化与基础知识篇（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面入职培训教材-1企业文化与基础知识篇交换名片的礼仪

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片

*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹

*不可递出污旧或皱折的名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片入职培训教材-1企业文化与基础知识篇（三）问候

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇（四）访问客户访问前应与对方预约访问的时间，访问日程记录下来

访问时，要注意遵时守约

见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始会谈尽可能在预约时间内完成

告辞时，要与被访问者打招呼道别 入职培训教材-1企业文化与基础知识篇拜访客户的礼仪步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８．告辞入职培训教材-1企业文化与基础知识篇会客室入座的礼仪1门ABDC入职培训教材-1企业文化与基础知识篇会客室入坐的礼仪2

ABCD门入职培训教材-1企业文化与基础知识篇（五）引路在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。入职培训教材-1企业文化与基础知识篇（六）搭乘电梯电梯没有其他人的情况 ：

⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入

⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时

无论上下都应客人（上司）优先

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇四、语言请对不起

麻烦您…

劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）入职培训教材-1企业文化与基础知识篇乘车记程车的座位次序司机DCBA入职培训教材-1企业文化与基础知识篇主人开车时的座位次序主人ADCB入职培训教材-1企业文化与基础知识篇乘火车时的座位次序走廊DBCA入职培训教材-1企业文化与基础知识篇五、电话礼仪接电话

1、及时。超过3声要致歉

2、微笑

3、标准用语：您好！太平洋寿险XX（部门）XX（人）

4、声音大小适中

5、准备好纸、笔

6、让对方先挂筒打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是熊猫移动公司XXX，请问。。。

入职培训教材-1企业文化与基础知识篇电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话

*接电话时的开头问候语要有精神

*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近

*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

*接听让人久等的电话，要向来电者致歉

*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

*接到投诉电话，千万不能与对方争吵

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