天力物业客户服务培训

客户服务管理王燕玲目录第一篇客户服务之二次装修管理第二篇客户服务管理第三篇案例分析一、装修管理的内容（一）(1)制定有关物业装饰装修管理的制度，使装饰装修管理有章可循。《装修管理作业指导书》《装修管理流程》

(2)查验业主装饰装修方案，与业主、施工单位签订《装修管理协议》。

(3)向业主、物业使用人和装饰装修施工单位告知室内装饰装饰装修的禁止行为和注意事项。

(4)装饰装修期间应加强对装饰装修现场的巡视和检查，严格治安、消防和房屋安全管理。

(5)装饰装修结束后，要根据装饰装修管理协议进行验收，对于违反协议的可以要求恢复或赔偿。第一篇：客户服务之二次装修管理一、装修管理的内容（二）时间范围材料工程现场垃圾交费物业专有部分，不含专有部分内部公共设施、设备、管井等。严格按装修协议规定时间进行管理。按《建筑内部装饰装修设计防火规定》要求选材。严格控制易燃易爆物品的出入管理。房屋的整体性、抗震性、结构的安全

和外观的统一性。封闭作业、材料摆放合理；无乱搭、乱接、乱堆放；配备必要灭火器。装修垃圾袋装清运、不得堆放于公共区域；杜绝堵塞通道。交清管理费、交纳装修保证金、垃圾清运费，水电费、办理出入证第一篇：客户服务之二次装修管理装修申请表；施工人员登记表；施工单位证、照；装修开工通知单；施工图纸；装修管理协议；消防报审回执；整改通知单；装修业主担保书；装修现场监控记录；施工单位承诺书；其他管理记录及文件。装修许可证；装修图纸会审表；消防验收合格意见书；二、装修管理的程序6、费用结算5、施工验收1、申请2、审批3、办理手续4、现场监控存档资料第一篇：客户服务之二次装修管理装修现场管理人的管理事的管理内部监管人员的管理装修工人的管理装修人员的留宿违规装修的管理毗邻部位装修的管理第一篇：客户服务之二次装修管理①是否乱接线；②是否改变承载结构；③是否不适当增加楼面静载荷；④破坏防水层后是否修复；⑤是否擅自改动和暗藏燃气管道设施；⑥是否未经穿管埋线；⑦是否在承载墙、天花、地面上打孔；⑧其他问题。

①装修许可证；②《出入卡》及其它有效证件状况；③灭火器配置情况、压力、数量，铅封是否完好；④其他消防措施状况；⑤材料是否按要求堆放；⑥.垃圾处理；⑦装修时间；⑧是否抽烟、生火做饭，使用电炉；⑨有无违章留宿；⑩其他问题。1、巡查装修现场；2、协调处理违规行为；3、监督安管部及工程部装修监管员巡查情况。内部装修监管人员现场管理分工事务助理兼职装修监管员安管部兼职装修监管员工程部兼职装修监管员三、装修现场管理－人的管理装修工人的管理统一出入（人、材料）通道，严查出入证；每个装修工人的资料都有备份；对于装修工人的违规行为，每发现一次，在出入证背面标注一次，每次扣取一定的装修保证金；与装修负责人及时沟通，办理装修时：明确相关装修管理规定，以及要求、注意事项；装修中，发现违章及时通知并记录破坏公共设备、设施的及时拍照、记录、通知、并签字确认。三、装修现场管理－人的管理装修工人的留宿留宿装修工人是业主行使自己房屋使用权和处置权的一种形式，物业公司无权干涉。如何管理？引导业主亲自到管理处办理装修工人留宿手续签订留宿协议，约定相关禁止事项人数方面适当控制，和业主沟通，留两人看管材料，多了可能影响邻居

三、装修现场管理－人的管理违规装修的管理违规装修是装修监管过程中最容易出问题的一个环节。因此，必须做好以下几点：最重要：做好每一个记录，发出违章通知书并存好，业主不签收，贴在门上并拍照书面形式报政府相关部门并保留签收记录

透明化：有业主投诉这些违章时，不要回避，并提供相关资料违规装修的材料，不予放行

1234第一篇：客户服务之二次装修管理一、政府部门的责任

物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人和装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予行政处分。

二、物业服务企业的责任

物业管理单位应当将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的的装饰装修企业。物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的及时向有关部门报告的，由房地产行政丰管部门给予警告，可处装饰管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍的罚款。装修责任的管理第一篇：客户服务之二次装修管理三、业户及装修企业（或装修负责人）的责任(1)因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道藕设施造成损失的，由装修人负责赔偿。(2)装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。

(3)因装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。

第一篇：客户服务之二次装修管理4)装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。

(5)装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。

第一篇：客户服务之二次装修管理接待服务会议接待服务接待会所接待1）上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求，2）查阅交班本，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交班本上签名确认。3）上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。4）客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。5）对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。6）接受宾客访客出示的证件，应双手接过及时奉还，并致谢意。7）遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，填写“来电来访登记表”。8）当访客离开时，向客人微笑道别。9）打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。10）建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。11）如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。注意事项：1、会场环境（空调温度、鲜花、文件、笔、纸巾、茶水）；

2、备用物品准备（麦克、笔记本电脑、矿泉水、水果等）

3、添加茶水时间间隔大约20分钟；第二篇：客户服务管理一、接待服务报修服务急修项目一般项目1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险。2）因室内线路故障而引起停电和漏电。3）因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。4）水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水。5）电梯故障、不能正常行驶。6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。7）其他属于危险性急修项目。1）各类钢、木门窗、桌椅损坏。2）水卫设备零件损害。3）屋面渗水。4）便民服务项目（更换各类灯具、卫生器具、空调清洗、电路检修等）5）其他属于小修养护第二篇：客户服务管理一、客户报修服务客户事务助理工程文员工程技术员回单发单报修派单回单回访第二篇：客户服务管理一、客户报修程序客户事务助理工程文员工程技术员回单发单报修派单工作人员报修第二篇：客户服务管理一、公共设施报修程序三、投诉处理之分类投诉分类有效投诉沟通性投诉1）用户对物业管理服务单位在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的2）用户提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉求助型投诉咨询型投诉发泄型投诉投诉者有困难或问题需给予帮助解决的投诉者有问题或建议向管理部门联络了的投诉者因受委屈或误会等，内心带有某种不满，要求把问题得到解决的第二篇：客户服务管理三、投诉处理之内容投诉内容对服务态度的投诉突发性事件的投诉对设备的投诉对服务质量的投诉用户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等，即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能控制此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。用户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以，此类投诉随时都可能发生。用户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到用户手中等。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。用户因某些突发事件，如停电、停水、电梯故障等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。第二篇：客户服务管理一级投诉：1）同一物业范围内五户以上的业户针对同一事件或同样的问题、同时提出的集体投诉；2）由于公司责任给业户造成经济损失或人身伤害的投诉；3）

对开发商房屋质量、物业配套设施等的投诉；4）可能被媒体、网络曝光或对公司品牌、声誉重大负面影响的投诉；5）业户上门、来函投诉；6）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户明确提出而得不到解决的投诉；7）对主管级以上（包括主管）工作人员的投诉；8）在规定或约定时间内未解决或处理结果不满意的二级投诉9）管理处主任认为应作为一级投诉处理的投诉。

第二篇：客户服务管理三、投诉处理之投诉界定二级投诉：1）同一物业范围内五户以下（2-5户）的业户针对同一事件或同类的问题、同时提出的集体投诉；2）日常业务服务中，由于服务质量引起的纠纷不涉及经济赔偿因素的；3）在规定或约定时间内未解决或处理结果不满意的三级投诉；4）对主管级以下工作人员的投诉；5）管理处或事务助理认为不能处理的投诉直接上升为二级投诉。三级投诉：个别业户就一般的问题提出的投诉（不涉及对服务中心人员的投诉及经济损失赔偿）。

第二篇：客户服务管理三、投诉处理之投诉界定第二篇：客户服务管理三、投诉处理之流程分解信息、区分级别、分派任务处理人确定方案归档客服主管备案客服助理