2024快手电商体验报告

前言3第一部分创新举措提升消费体验567899第二部分助力中小商家、达人成长12203持续兴农和赋能产业带商家第三部分营商环境优化及长效治理结语3334前言2023年，快手电商全年GMV达1.18万亿元。5年时间，快手电商GMV迈入万亿规模。以信任电商为底色，以用户为先为牵引，快手电商在2024年稳扎稳打。财报数据显示，2024年第三季度，快手迎来了DAU破4亿的重要里程碑，平均日活跃用户达4.08亿，平均月活跃用户达7.14亿，二者均创历史新高，电商月活买家数同比增长12.2%达1.33亿；快手电商前三季度GMV达9276亿元，已近万亿。当一个电商平台年GMV规模突破1万亿的时候，这意味着平台已经成为行业中一个重要的参与方。如何为用户提供更好的消费体验，如何为平台内的经营者创造更好的经营体验，是包括快手电商在内的电商平台始终需要思考并求解的重要课题。2024年，围绕用户消费体验提升、中小商家成长赋能，快手电商持续进行生态体系的专项治理和长效建设，在用户权益保护、规则透明化、新商冷启助力、中小商家经营扶持、AI赋能商家提效等诸多方面进行优化和创新。用户体验提升方面，在售后和物流两大场景持续丰富用户权益保护举措的基础上，进一步推出“极速退款”“闪电退货”等提效举措，从售前到售后实现全流程保障，极大提升了用户的购物体验。同时，快手电商围绕行业特点，打造“包退系列”特色权益，针对棒冰、冰淇淋等生鲜商品推出“化了包退”，围绕榴莲房数设计“少房包退”等创新服务，不断完善和构建覆盖多品类、多场景的权益保障体系，这些举措都在不断增强用户信任感。用户服务提升方面，推出“西北集运”服务，通过中转仓模式解决新疆等偏远地区的物流难题，不仅为偏远地区消费者提供了更快速的物流服务体验，也为区域经济注入了新活力。同时，上线“小时达”服务，覆盖全国300余城市，为用户提供最快1小时送达的极致服务体验。5前言前言商家达人是快手电商为用户提供“好内容+好商品”最重要的合作伙伴。商达经营体验提升方面，快手电商在2024年年初优化了“仅退款”条款，给予商家达人更多场景选择和售后服务自主性；推出“新商启航计划”“斗金计划”等政策，为商家提供从流量扶持、工具优化到成长激励的全周期支持。同时，快手通过推出智能推广工具、“快语客服工作台”等创新产品，帮助商家，尤其是中小商家提升经营效率，降低运营成本。以打造更加健康、公平、有序的电商生态为目标，快手电商还持续深入开展了多项专项治理行动，通过技术驱动和规则创新，加强平台对重点商品的风险管理，完善“假货治理”、“三品一械专项治理”、“化妆品与3C商品合规校验”等工作，其中假货智能识别技术全面拦截风险商品超11万件，有效保护了用户权益。此外，针对虚假宣传、剧本炒作等违规营销行为，进行专项治理，举报率同比持续下降。本报告将围绕“创新消费体验”“助力商家成长”“优化营商环境”三大方向，详细解析2024年快手电商在用户体验和经营者体验优化方向的新举措、新尝试，也期待快手电商“以信任为核心”构建生态系统的持续探索，能够给已经发展了25年的中国电商行业带来新的补充和新的启发。6第一部分第一部分创新举措提升消费体验2024年Q3财报数据显示，快手电商月活跃买家数增长至随着用户数量的破亿和不断增长，也对用户的消费体验提保障服务进行了全面且深入的升级，旨在为用户打造一个7用户保障服务质效双升用户保障服务质效双升增长7.6倍提升了在大流量、高并发场景下的处理能力和对用户的负责态度。通过平台主动保障服务，快手电商为用户营造了一个更加安全、可靠的购物环境，让用户在享受购物乐趣的同时，也能感受到平台的专业与贴心。801用户保障服务质效双升时长相比之前减少了35%这意味着每天都有大量的用户能够享受到快速针对未发货订单，快手电商推出了极速退款服务。该服务大幅缩短了相比之前减少了72%用户满意度环比上涨10%分同比2023年增长了27%9特色权益与区域服务创新特色权益与区域服务创新用户需求并针对不同行业、不同地区乃至季节化了包退种类覆盖率达到92.5%为超过2300种商品少房包退快手电商推出了少房包退特色权益与区域服务创新特色权益与区域服务创新商家的履约时效由48小时调整为24小时内响应西北集运通联合推出了西北集运服务。通过中转仓模式优化物流，为新疆地区西北集运2024年开通西北集运服务的商家近38万个增长超过70%特色权益与区域服务创新特色权益与区域服务创新2024年9月，2024年9月，iPhone产品上新期间，快手电商推出了小时达服务，采用O2O模式支持Apple等高端数码产小时达该服务覆盖了300余个城市，最快可实现1小时送达，超出配送范该服务是快手在小时达业务上的首次尝试，也为后续的同类业态提供了第二部分第二部分达人成长快手电商在2024年持续加大对新商、中小商家和达人通过一系列政策扶持与经营工具升级，助力商家和达01让新商赢在起跑线上为了帮助更多中小商家零门槛、低成本开启店铺经营，快手电商持续扩展“0元开店”所谓“0元开店”新增近800个“0元开店”超69%类目部分无违规单记录的达人可免缴基础保证金，实现0元带货；已缴纳保证金01让新商赢在起跑线上“新商启航计划”全年拿出10亿流量优质流量具体权益数据工具多场域商家达人可在“快手小店生意通”查看奖励流量等数据01让新商赢在起跑线上商家“盘锦柏氏大米”首周获得超百万流量商家“双星特卖店”首周平台奖励流量占比超40%01让新商赢在起跑线上“斗金计划”斗金计划是快手电商自2023年起推出的面向新入驻商家的扶持政策，每个季度会进行商家直播时长/天数直播间涨粉数工厂老板周勇从事服装行业十几年时间，2024年4月，周勇携团队入驻快手电商，开设店铺“大漂亮微胖定制女装”通过斗金计划，商家自入驻以来累计获得7.1万元GMV返点激励和对投激励，入驻首月的GMV超过60万。2024年是“大漂亮微胖定制300万，直播间销量相比大促前有50%的提升。AI提效AI提效降低中小商家经营成本磁力开创是快手推出的一站式视频创意生产平台，它通过快手AIGC智能化生产能力，◎简化数字人直播流程◎降低运营成本◎提升转化效率AIAI提效降低中小商家经营成本智能Bot能够自动识别用户的问题，并迅速调用相关答案生成音频、文字或直接展示相AIAI提效降低中小商家经营成本旦旦大促大屏和大促作战室两大数据产品助力商家监控大促经营表直播流量诊断功能可对整场直播流量进行诊断复盘，定AIAI提效降低中小商家经营成本快手电商客服平台升级为“快语客服工作台”，商家可通过“快语”高效处理买家的售前和售后问题，进一步提升用户满意度和店铺经营效率。升级后的“快语客服工作台”作为快手电商的一站式客服平台，“快语客服工作台”首次对AIAI提效降低中小商家经营成本在智能服务方面，快语具备智能机器人辅助接待能力，通过提供更为全面完整的行业知已累计服务商家超过280万累计接待用户1.3亿人次商家客服的“三分钟响应率”平均保持在85%以上客服“人工平均响应时长”低于46.8秒消费者对客服的“好评率”平均在82%以上持续兴农和赋能产业带商家持续兴农和赋能产业带商家持续兴农和赋能产业带商家持续兴农和赋能产业带商家销售托管模式可以更好地帮助不擅长经营快手的持续兴农和赋能产业带商家持续兴农和赋能产业带商家直播爆款池短视频爆款池分销爆款池第三部分第三部分营商环境优化及长效治理2024年，快手电商坚持扶优打劣，在严格打击假给商家达人经营减负给商家达人经营减负了包退”、“破损包退”、“退款不退货”、“仅退款”等多个售后场景都进行了优化务管理规则》系统性覆盖这些售后服务场景。这一调整一方面意味着“仅退款”不再如商家在审核环节判断无可以直接操作同意，系统给商家达人经营减负给商家达人经营减负02长效治理打击违规行为“好内容+好商品”是快手电商的核心战略。在围绕内容和商品构建的商业生态中，长效打击违规行为和违规经营者，持续提升平台生态健康度，为商家达人创造一个更商品上架是品控的第一环节。2024年，快手电商持续从源头抓起，不断优化识别拦截超过5万次4万多件02长效治理打击违规行为模型。2024年，重点针对商品主体信息不一致、图文低劣、价格场景等精准度达95%以上约50万件不正当营销治理有效性提升一直以来，不正当营销都是电商行业的突出问题之一，也是快手电商成立以来持续打02长效治理打击违规行为过去一年，快手持续对“扮穷”“卖惨”、营造冲突对立氛围等行为进在“清朗·网络直播领域虚假和低俗乱象整治”专项行动期间，平台重点专项期间，快手关停违规直播02长效治理打击违规行为有效拦截率提升至85%相关举报率下降近10%近年来，一些不法分子通过拔打电话或者在各大社交媒体、电商平台发针对这类欺诈行为，快手电商进行了专项治理，并联动多地警方进行线保护超过10万用户免受损失。同时，平台还通过风险提示等方式，教育引导中老年用户提高防骗意识02长效治理打击违规行为保护知识产权打击售假近6万次真实性验证拦截风险商品11万件以上超2万件近9500多家结语2024年，快手电商以用户体验为核心，商家成长为动力，生态治理为保障，全面且深入地构建了“信任电商”生态。这一年里，我们见证了用户保障服务的全面升级，从极速退货退款到晚发立赔，从特色权益到区域服务创新，快手电商始终致力于为用户提供更加优质、便捷的购物体验。同时，我们也看到了商家与达人在快手电商平台上茁壮成长。通过新商启航计划、斗金计划等政策扶持，以及快语客服工作台、快手生意通等工具与服务的创新，快手电商为商家提供了全方位的运营支持，助力他们实现业务突破和快速增长。而产业带赋能与商家成功案例的涌现，更是彰显了快手电商在推动产业